简论政工视角下“医闹”现象的处理对策

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1、简论政工视角下“医闹”现象的处理对策论文摘要 “医闹”是一种不正当的甚至非法的维权方式，其成因比较复杂，职业“医闹”在“医闹”行为中扮演了重要的角色。“医闹”行为对医疗机构的正常诊疗活动造成了妨碍，具有极大的社会危害性。医疗机构应对“医闹”行为应坚持及时性原则、区别对待原则和顺势疏导原则。在具体对策上，医疗机构需要做好信息预警工作，保护医务人员的人身安全，并与公安机关实现联动打击“医闹”行为。医疗机构还应注重内部思想政治工作，加强全体医务人员对“医闹”行为的认识，促使医务人员忠于职业、精于业务，并培养一支训练有素的危机管理政工队伍用于应对“医闹”行为的挑战。 论文关键词 医闹 政工 预警 联动

2、 一、问题的提出 由于医疗技术的限制和其他不可控因素的存在，医疗行为属于高风险行为，医疗效果极有可能与患者及其家属的期待不符，因而极易产生医疗纠纷。近年来我国医疗纠纷呈上升趋势，在医疗纠纷处理过程中，出现了“医闹”这种非理性、不正常的现象。某些患者及其家属在发生医患纠纷后，不是诉诸法律，而是采取“医闹”行为迫使医疗机构让步，试图以此获得高额赔偿。“医闹”行为并非合法的维权行为，而是一种干扰医疗秩序、有损社会和谐的非理性甚至非法行为。在医疗机构日常管理工作中，我们需要采取必要的措施应对“医闹”行为可能对医疗秩序造成的妨碍，引导患者及其家属通过正当的渠道和途径主张权利。本文主要从医疗机构政工工作的

3、视角，探讨医疗机构应如何有效地应对“医闹”行为带来的挑战。 二、“医闹”行为的成因与危害 （一）“医闹”行为的成因 医疗事故和医疗纠纷是客观存在的，同时医疗效果没有达到患者期待的现象也非常常见。医疗纠纷发生后，患者及其家属可以通过法律途径解决争议，以保护自身的合法权益。但是在实践中，一些患者及其家属并不是采取协商、仲裁、诉讼等正常的途径主张权利，而是采取“医闹”行为，如封堵医院道路、在医院内扰乱秩序、殴打医务人员甚至采用“抬尸”的行为迫使医疗机构让步，并索求高额的赔偿费用。 “医闹”行为并非法治社会中权利人应该采取的正当的维权方式，相反，这种行为可能会构成违法犯罪。从成因上看，“医闹”行为的成

4、因有如下几个方面： 第一，医疗行为中存在的客观风险。医疗行为属于高风险行为，这是由医疗行为的本质特点、科学技术条件的限制、患者的错误陈述等多种因素决定的。医疗行为中存在的客观风险决定了医疗行为所达致的效果可能与患者所期待的结果不符，从而导致患者及其家属对医疗效果不满。当然，实践中确实并不排斥可能存在的误诊等医疗事故的存在，但是现行侵权责任法已经要求医疗机构和医务人员承担较为沉重的责任，促使医疗机构和医务人员在诊疗行为中尽最大的注意力。 第二，患者及其家属的过激情绪与行为。如果医疗行为没有达到患者及其家属所期待的效果，患者及其家属可能会产生比较过激的情绪，并采取比较过激的维权行为。在“医闹”行为

5、中，部分行为人由于自知在法律上没有道理而采取“医闹”行为，而不是诉诸法律；部分行为人由于不知道应如何合理合法采取正当的维权行为而实施“医闹”行为。 第三，职业“医闹”人员的鼓动。在社会上，也存在一类职业“医闹”人员，他们在“医闹”中富有经验，甚至主动蹲点医疗机构，鼓动患者及其家属采取“医闹”行为以索取高额的赔偿金，并从中获得报酬。此类职业“医闹”人员在“医闹”行为中扮演鼓动、教唆和帮助的角色。 （二）“医闹”行为的危害 “医闹”行为对医疗秩序和社会秩序构成了巨大的危害。一方面，“医闹”行为极易引起仿效，使人误以为医疗机构存在息事宁人的心态，因此只要一吵一闹，就能够得到巨额的赔偿，从而导致其他患

6、者家属的仿效；另一方面，“医闹”行为中行为人所采取的过激行为对正常的医疗秩序构成了巨大的妨碍，甚至会对医务人员的人身安全造成巨大的威胁。此外，职业“医闹”者的更是以“医闹”为职业，寻衅滋事，对社会秩序造成破坏。 三、“医闹”行为的处理对策基于医疗机构政工工作的视角 鉴于“医闹”行为的危害性，卫生部、公安部已经发布了维护医疗机构正常秩序、做好医院安全保卫工作通知，坚决打击“医闹”行为，表明我国政府对“医闹”行为中存在的违法犯罪行为坚决打击的立场，在一定程度上遏制了“医闹”行为。但是，从医疗机构政工工作的视角来看，医疗机构不能仅仅等待公安机关介入，而是应及时采取应对措施，做到防患于未然，将“医闹”

7、行为扼杀于萌芽状态。 （一）“医闹”行为处理的基本原则 1.及时性原则 医疗机构处理“医闹”行为应注重时效性，一旦发现存在可能会导致“医闹”行为的苗头，医疗机构相关工作人员应及时介入，并采取应对措施。及时性原则要求工作人员在思想上应对医疗机构的整体医疗状况有详细的掌握，并有效监控诊疗行为，一旦发现患者及其家属存在不满情绪，应及时介入，并通过解释说明、情绪安抚等措施，促使对方理性对待。 2.区别对待原则 医疗机构工作人员应善于对“医闹”者进行观察和记录，对于经常性介入“医闹”事件的职业“医闹”人员的基本情况有所掌握，在“医闹”事件中应做到区别对待的原则，一方面，对于职业“医闹”人员，医疗机构工作

8、人员应采取强硬的态度表达立场，必须坚决与职业“医闹”人员作斗争，不应对其作出任何妥协；另一方面，对于情绪过激的患者及其家属，则应晓之以理、动之以情，向其表达医疗机构的立场和观点，并鼓励其和平协商，或采取法律途径维护权益，同时应向患者及其家属表明，采取“医闹”行为，行为人将会承担相应的法律责任。 3.顺势疏导原则 医疗机构工作人员在处理“医闹”事件的过程中，应采取顺势疏导的原则，一方面促使对方能够和平维权，通过协商的方法解决争议，避免对方情绪上过于激动并做出过激的行为；另一方面应向对方表达医疗机构的立场，即双方如果未能协商解决争议，则对方可以采取法律途径解决争议，而不应通过“医闹”行为表达患者及

9、其家属的权利要求。在疏导过程中，工作人员应避免在言语上刺激对方，而应多使用安抚、引导、劝慰等语言，化解对方的过激情绪。 （二）“医闹”行为处理的具体对策 实践中，“医闹”行为有多样化的表现形式，一些过激的患者家属甚至可能会采取暴力手段报复医疗机构及医务人员。因此，“医闹”行为的实际处理可能会面临很多复杂情况，需要医疗机构的相关工作人员通过一定的智慧和策略，有效应对“医闹”行为。结合实际工作经验，笔者认为“医闹”行为处理中，医疗机构的相关工作人员应采取如下具体的对策： 1.“医闹”预警层面 “医闹”行为对医疗机构形成的挑战在本质上是一种危机应对，因而必须通过信息预警的方式，是医疗机构在应对“医闹

10、”行为的挑战中占居主动权。医疗机构相关工作人员在掌握患者相关信息的基础上，应首先做好“医闹”行为的防范工作，一旦认为“医闹”行为有可能发生，即应立即将相关信息通报医疗机构的相关领导与各部门，使医疗机构能够及时采取应对之策。因此，信息预警是医疗机构有效处置“医闹”行为的一项重要工作。 2.人身安全防范层面 当前各地发生的“医闹”行为已经呈现暴力化趋势，因此医疗行为处置中应做好人身安全防范工作，保护医务人员的人身安全。具体来说，医疗机构应建立相对完善的保安制度，使保安能够有效地对抗“医闹”行为中可能发生的暴力冲击。医疗机构工作人员在与医闹者协商、谈判过程中，也应做好人身防范工作，尽量应首先疏散人群

11、，并采取“一对一”谈判的方式，且必须有保安人员全程陪同。 3.医疗机构与公安联动层面 医疗机构与公安联动的工作方式已经成为当前处理“医闹”事件的主要形式。“医闹”事件发生后，医疗机构工作人员应及时通报当地公安机关，由当地公安机关介入处置。医疗机构与公安联动不应仅仅停留在“医闹”事件发生以后的联动上，而是应建立日常化、常态化的联动机制，如采取公安人员常驻重点医疗机构的方式，实现动态联动，增强联动效应。此外，医疗机构工作人员还应与公安机关联合打击职业“医闹”人员，由医疗机构向公安机关提供有关信息，敦促公安机关将职业“医闹”人员绳之于法。 4.内部思想政治工作层面 “医闹”行为的处置属于危机管理，医

12、疗机构内部应开展必要的思想政治工作，使医务人员在思想上能够高度重视“医闹”行为的危害，并在“医闹”行为的处置中采取有效措施化解危机。具体来说，为了更好地应对“医闹”行为的冲突，医疗机构内部的思想政治工作应立足于如下两点：第一，加强全体医务人员对“医闹”行为危害性的认识，并在日常诊疗工作中做到忠于职守、精于业务，提升服务水平，使诊疗工作在技术上、法律上无懈可击，从而使医疗机构在“医闹”行为的处置中居于优势地位；第二，训练一支具有高度职业素养的危机化解工作队伍，这一工作应由医疗机构的政工工作人员承担。在该队伍的培训过程中，需要强化工作人员的谈判能力、应急能力，还应重点提升政工工作人员的心理学常识和

13、法律知识，提高工作人员危机化解的综合能力，使其能够在“医闹”行为的处置中掌握先机，有效地化解危机。 总之，“医闹”现象的出现对医疗机构的正常秩序造成了危害，“医闹”行为本身已经在法律上被界定为一种违法甚至犯罪行为。医疗机构应对“医闹”行为的冲击，应在思想上高度重视“医闹”行为的危害，并采取积极的应对措施，以危机管理的思维，应对“医闹”行为所带来的挑战。C29C91AFE4CED1B6C8795AD9C91AFE4CED1B6C8795AD91AFE4CED1B6C8795AD9C91FE4CED1B6C8795AD29C91AFEDD1B6C87D1B6C8795AD9C91AFE4CED1B

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