酒店管理团队培训

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1、酒店经营管理面对重质不重量的个性化消费时代，经营者提供的服务特性要能深植人心，诉求才会有重点。这正是促使从事宾馆酒店的企来经营环境发生巨大变化的原因，同时也是经营者必须重新思考和面对在新格局情况下的宾馆酒店企业的经营管理问题。 我们正处于一个开放的世界，任何行业都追随世界经济发展的大趋势，遂渐走向国际化，宾馆酒店业也不例外。因此，我国的宾馆酒店业必须按照国际惯例实施经营管理，以利于与国际宾馆酒店业接轨，为日益成熟的国内旅游业的发展奠定基础。宾馆酒店业面临着更多的新环境、新挑战，宾馆酒店的经营管理人必须运用适应新环境、新情况的新观念、新思路、新理论、新知识、新经验来更新陈旧的观念和做法，才有可能

2、使企来立于不败之地。 宾馆酒店是以人为本的行业，而人（主要是顾客和员工）的思维、行为、价值取向又具有多样性和多变性。这样，作为提供有形设施和无形服务的宾馆酒店业的管理服务规范，就必须正视顾客和员工的挑战，管理得过细、过死，既不能适应需求的个性化和多变性，又限制了人的主观能动性和积极性的发挥，使宾馆酒店人性化、个性化的产品变成机械化、定式化的产品；管理得过粗、过活，又会使宾馆酒店的服务无章可循，甚至会导致管理模式失去其应有的可操作性。因此，宾馆酒店的经营管理人必须从实际出发，实施全面质量管理，一方面要注重研究顾客的消费心理和消费行为，另一方面在加强对员工的业务素质培训，提高员工质量意识、服务意识

3、，强化公关、营销工作，塑造宾馆酒店的新形象，使之社会、经济效益俱佳。宾馆酒店新管理人 大海航行靠航手。社会经济发展的大趋势，宾馆酒店业发展的现状及前景，对宾馆酒店管理有提出了更高更多的要求。成功的宾馆酒店管理人在把握住工作中的重点和关键，更新观念，用现代宾馆酒店管理人析新观念指导其经营方针及管理行为，提高自身的素质，以适应宾馆酒店业的发展。管理人的主要工作成功管理人的秘诀不是事无巨细什么都管，否则，他充其量不过是个事务主义者，他的贡献远未达到宾馆酒店对他的期望。每个管理有都必须明确自己的主要工作，应避免不自觉地卷入千头万绪的琐事中去。管理人的工作如用一句话来概括，那就是：设法使下属努力干好自己

4、的工作。从而完成企业赋予的经营使命。如进行比较细致地分析，则可有如下九方面的主要工作。计划管理有序管理的特征之下，是加强计划性。管理人须对未来的工作（长至数年，短为数日）作出计划，应当围绕这四个“W”：what（做什么）who（谁去做）how（如何做）以及when（何时开始和何时完成）。不同层次的管理有有不同的计划管理内容，涉及的面也不尽相同。最高决策者更多研究的是宾馆酒店的总体性计划，例如宾馆酒店发展计划、重大营销计划等。这类计划事关宾馆酒店大局，举足轻重，因砦要求此类计划具有很强的准确性、合理性与可操作性。各部门经理的计划管理总是经总体性计划为依据，并结合本部门具体情况进行的。部门计划必须

5、与总体计划工作保持一致，同时须考虑与其了部门计划的协调和合作。基层管理有的计划管理着重于实务操作，计划的时间跨度较小，如对于某项接待活动劳力与物品按排、准备工作和监督检查工作等事务。管理人如不重视计划管理，他所管辖的区域与范围必然是一片混乱，最终管理人不得不把主要的精力花在处理各种各样的矛盾之上，而顾客的投诉却越来越多，质量事故频频发生，员工怨声不断。广大员工渴求有一井井有钉的工作环境，而这个环境离不开良好的计划管理。组织管理经理人制定计划之后，就需要在下属中间进行分工，对实现目标的各种要素进行组合配置，使众多分散的个人按照一不定期方式组合起来。同计划工作管理一样，由于不同的管理人在宾馆酒店中

6、所处的地位不同，职责不同，因此组织管理的复杂程度也就不尽相同。宾馆酒店总经理的组织管理，主要表现在确定宾馆酒店的整体组织结构，设置部门与岗位，明确各部门与岗位的责、权、利及彼此关系，制订规章制度，建立信息流通渠道，调配各种资源共享源等方面。对于最基层的管理人，组织管理工作主要表现在一项项具体业务上。如洗衣房经理被告一个有着百余有的日本少年旅游团将下榻本酒店，那些孩子只在该市停留一天，所有脏衣服均须在他们睡觉之前收齐并迅速洗干净，第二天早饭后须一件不少地熨平、折好，并送到各个房间。这一繁重的任务需在整个洗衣部员工全部投入工作，于是经理就需要按照员工的身体务件、技术熟练程度、特长等情况，进行合理他

7、工，设计流水线。组织管理是宾馆酒店实现工作计划工作的必在手段，每个管理有都应对此投入相当的精力和时间。督导管理我们通常把指挥与指导管理称为督导管理，指挥就是给下属发布命令和指示；而指导则是客量人告诉下属应当如何做。在国际宾馆酒店业，指挥管理与指导管理通常是形影不离。有了计划和组织，还不等于目标的实现，管理人必须告诉下属该做什么和不该做什么，这就是命令。在科学管理体系中，下级服从上级是一条基本原则，即使有时候下级在完成某项任务的方工上与上级的命令不一致，他也应该服从上级。如果进间允许的话，那他就必须服从上级命令。管理有尽管拥有绝对的权威，但不应滥用权威向下属瞎指挥。这使自己的命令具有科学性，管理

8、有必须精通业务，熟悉实际情况，平时多到现场接触第一线，虚心听取下属的意见，观察下属的工作。如果下属对自己的想法有异议，应认真、冷静地听取。在一线工作的员工常有许多值得学习和借鉴的经验，这些经验对于科学指挥具有重要的指导意义。只对员工下达命令是不够的，还应对他们进行适当地指导与诱导。指导，就是告诉员工如何做得更正确，更有效，带有一定的示范性；诱导，则是用劝说和鼓动的方式使员工主动工作。沟通管理宾馆酒店管理人的沟通管理不外乎包括内部沟通与外部沟通两个方面。内部沟通的对象主要是下属和其他部门或岗位；沟通的对象主要是宾客、旅行社、政府部门、新闻媒介等。沟通的主要形式是信息传递与反馈。宾馆酒店是一个城市

9、、地区乃至国家的窗口，每天有不可计数的信息出入这个窗口，其中有不少信息对宾馆酒店的经营管理有价值，它们是管理人制订决策与计划的重要参考依据。管理人须通过各种渠道，使有价值的信息以最快的速度传递到有关部门或有员。现代宾馆酒店的管理有如果不参与信息沟通，必将寸步难行。协调管理虽然宾馆酒店信息渠道畅通，但由于种种原困，各种各样的矛盾仍几乎无处不在，无进不有。有了矛盾或发现了矛盾苗头，就要想办法解决，这就是协调管理。宾馆酒店机构庞大，人员众多，协调管理的任务相当繁重。与沟通管理一样，协调管量也有内外之分。部门之间经常发生利益冲突或意见相左，员工之间很可能产生意见分歧。管理人与被管理人接触点多，矛盾更会

10、时常发生。管理人须通过谈心、调查、激励以及制度和纪律制约手段，协调关系，消除矛盾，化阻力为动力。至于外部矛盾，可能更多、更复杂，宾客投诉是比较典型的矛盾，宾馆酒店同社区、新闻媒介、各公司企来之间的矛盾往往起因于利益冲突或误会。协调不能只针对已存在的矛盾与冲突，为使所有部门、岗位与员工不偏离宾馆酒店总目标，并能和谐地围绕着总目标努力工作，协调管理是必不可少的。如：对资金与人力资源的使用，总经理须根据各部门的工作量及实际需要，实事求是地、公正地制定计划，交流工作经验予以协调。，当部门执行某项任务进度不统一时，总经理须出面进行协调，以保证任务的全面完成。又如在旅游旺季时，宾客蜂拥而至，总经理为了进一

11、步开发房源，挖掘潜力，就应在客房、前厅、工程、保安等部门之间进行协调，争取把一些非OK房变为OK房。控制管理基于两个方面的原因,控制区管理对宾馆酒店经营具有特别重要的意义。第一个原因是宾馆酒店的服务对象是人，人肯有极强的随机性，“众口难调”就反映出了这一点。不仅不同的人有不同的需求甚至同一个顾客在不同的时间内接受同一水平、同一内容的服务，其感受也不尽相同。第二个原因是提供服务者也是人，不是机器，也有很强随机性。这两方面原因，导致服务质量、尤其是顾客感觉中的服务质量，不易稳定，这就需要管理有员有效运行控制手体段。尽管宾馆酒店经营活动中存在上述两个方面的原因，如果管理者能很好地实施控制管理，服务质

12、量仍是能够得到保证的。控制管贯穿于宾馆酒店经营管理以及每一活动的全过程。确定工作标准，并培训有关员工掌握标准，即为事前控制；工作过程中管理者在现场进行控制，一旦发现偏差就及时进行纠正或弥补，使服务始终符合标准，这是过程控制，也是称现场控制；事后，管理人须对活动结果予以考核，还在搜集各种信息，以便决定是否需要修改标准，或加强培训，或更换员工，这是事后控制，也称反馈控制。湖南长沙天大酒店的财务经理为了弄清总台出纳员结财究竟需要多长时间，亲自到收银处进行观察，最后确定顾客离店手续一般须在3分钟之内办完，从而解决了顾客排队等候办理离店的手续的问题。这是事前控制的一个例子。资产管理资产是宾馆酒店赖以经营

13、，获取利润的基础，从某种意义上讲，宾馆酒店经营管理就是资产经营管理，因此对资产实施客理应是宾馆酒店每个管理人的基本工作之一。实施资产管理时，管理人须对国家关于旅游涉外宾馆酒店星级评定的标准与设施、设备评分批准做到了如指掌；对本宾馆酒店的设施、设备情况更要心中有数；应当知道哪些设施、设备需要添置、更新或维修，宾馆酒店有哪些关于设施、设备的采购、安全、维修与保养的制度，宾馆酒店内后勤保障部门的工作效率与人员素质状况；还必须了解相应的服务要求和本宾馆酒店的实际服务水平等情况。每个管理有必须清楚自己所管辖范围内的实际资产状况经及有关经营、管理和服务等方面对资产管量的具体在求。人事管理（部门实际管理、人

14、事跟踪、督导、检查管理）人事管理也是每个管理人的基本工作之一。宾馆酒店管理人的一个错误认识就是认为人事客理是人事部门（或人力资源开发部门）单方面的工作，与其他部门无关。按国际宾馆酒店业惯例，务业务部门与人事部门应共同负责人事管理工作。我国许多宾馆酒店采用经济责任制后，宾馆酒店对各部门下放了一部分权力，其中包括员工的任免奖惩、安排、调动、考核与工资定给等权力，这样便从制度上保障了各部门的管理者都必须直接参与人事管理。另外，管理有还应承担本部门员工的专业技能培训。各部门经事与宾馆酒店人事部门紧密配合，主动接受人事部门的业务指导与监督。财务管理（营来收入，成本构成）与人事管理一样，宾馆酒店管理人不能

15、把财务管理看作是财务部门单方面的工作。宾馆酒店为客人提供服务需要人工与设施设备，涉及活劳动两大因素，这两大因素在产吕的生产和销售过程中都表现为价值，即宾馆酒店资金。每个管理人都直接或间接参与了产品生产和销售活动，因此他们必然都与资金的收支及管理有关，都与成本核算有关，因此也都在一定程度上参与了财务管理。宾馆酒店实行经济责任制后，很多部门都订立了营业收入计划、利润计划以及成本计划，要经常核算各类费用的收入与支出，所以管理有必须精通财务知识，参与财务管理。 经上宾馆酒店管理人的基本工作。最后还要指出，不同层次、不同岗位上的管理者，其基本工作的侧重点不尽相同。例如公关销售部的一般管理者，对组织、人事

16、、资产等方面的管理工作量相对较小，而对沟通管理、协调管理等方面的工作量就相对较大。新管理人的新观念观念支配行为。现代宾馆酒店管理人欲使宾馆酒店摆脱旧有招待所和管理方式，应首先更新观念，用现代宾馆酒店管理观念来指导自己的管理行为。在众多的宾馆酒店管理观念中，。管理人具备如下六下新观念。服务观念现代营销理论告诉 我们，产品的构思、设计、生产、提供和评估都必须以满足宾客的需求为依据。对宾馆酒店而言，服务是其主要产品，那么宾馆酒店应把向顾客提供满意的服务视为一切工作的生命线。因此服务观念的树立应该是每个管理人的头等大事。服务观念是抽象的，但它却表现在宾馆酒店日常运转的务方面工作之中。下面举例子说明：某

17、日上午8点整，某酒店客房服务员开始打扫房间。住在918房间的一对夫妇对服务提出要求，希望先打扫他们的房间，因为8点半将有朋友来访。服务一听先是一怔，然后说“恐怕不行”。理由是领班规定他们按房号打扫房间，从901房起，估计10点半后方能轮到918房间。夫妇俩听了很不高兴，最后不行不向总经理投诉。总经理看了顾客的意见书不但没有批评客户部经理，还在例会上表扬他们一丝不苟按规范与程序办事的态度。该酒店客房服务员没有错，她们严格遵循酒店规定的服务程序打扫客房，因此责任只能归结于他们的领导，即客房部经理以及酒店总经理，正因为领导缺乏服务观念，抱住“规范”不放才导致顾客投诉。为什么要制订规范与程序，制订什么

18、样的规范与程序，以及如何执行那些规范与程序，这些都么映了管理人的服务观念。例子中的总经理及服务员不懂得酒店的规范与程序首先是为顾客服务这一道理，在到与规范或程序有冲突时，应积极采取尖急措施，灵活执行条文，以满足顾客合情、合理、合法的需求为首要任务。服务观念不仅反映在制订与执行规范、程序之上，而且反映在员工的一颦一笑，举手投足之中。服务员的一举一动固然反映了他们服务观念的强弱，然而，员工的服务观念又受制于管理人的服务观念，对服力质量起着决定作用的是管理人，特别是总经理的服务观念。用机关式的观念指导现代宾馆酒店管理工作，这样的宾馆酒店在市场经济中必然会被淘汰。质量观念服务项目观念并不等于质量观念。

19、正如工厂企把产品质量视作生命线一样，宾馆酒店癌质量是宾馆酒店的生命线，无论怎样强调质量的重要性，都是不会过分的。然而，宾馆酒店服务不同于工厂产品，它有工厂产品所不具有的很多特性，如生产与消费的同时性等。一般说来，一项服务如发生质量问题，很难像工厂产品那样可以进行调换或返修。所以，宾馆酒店对服力质量绝不能马虎。其次，许多员工的服务工作具有较强的重复性，日复一日的机械性操作容易使人产生厌烦心量，而这正是发生质量事故的主要根源之一。为最大限度地消除由员工厌烦心量而导致服务质量不佳，管理员必须承担起责任。首先，管理员必须全方位、全天候地在下属员工中间反复灌输强调质量意识，用“不怕一万，只怕万一”的思想

20、去影响每一位员工；其次管理员必须有以自身强烈的质量意识去感染员工，让他们感到领导对质量问题十分重视，容不得半点含糊；再次，各显神通理员必须有努力提高员工的服务技能，尽量避免由于操作不当引起心理与体力上的疲劳；另处，管理人员在制订规范与程序时虽应尽量做到简洁、实用，但必要的礼仪与行为一个环节都不能忽略；最后，管理员必须有以身作则地在工作中投入热情，从而激发员工对客服务中也倾注自己的满腔热情。凡真正投以感情的员工不会为机械式的操作而引起厌烦心理上，正如英国谚语中所说：A willing burden is never felt.（喜欢的负担不觉得重）第三，宾馆酒店服务具有整体性，正如宾馆酒店业内人

21、人皆知的一个公式：100-10，100个员工为一位顾客提供服务，即使99个员工干得都不错，唯独一名员工的服务质量不行，这位顾客对宾馆酒店服肋的评价将是负值。从这个意义上讲，管理人对那些思想水平与业务水平都不能达到要求的下属要加十二分小心不要让个别员工的失职把多数员工的辛勤努力化为乌有。在质量问题上绝不容许存有侥幸心理。综上所述，管理有对质量观念一刻不能淡忘，必须时时、处处、事事留意下属的服务情况，以确保服质量。市场观念我国不少内资宾馆酒店是由原来的招待所改建而成，宾馆酒店的总经理也多是由原来的招待所担任。虽然宾馆酒店的建筑结构变了，名称变了，但是思想观念到工作思路，不同程式度上还保留着原招待所

22、的种种痕迹，缺乏市场竞争意识。相对而言，合资宾馆酒店和聘请宾馆酒店管理公司管量的宾馆酒店市场观念要强得多。市场观念主要表现在以下几个方面。1、 竞争与风险竞争作为市场经济的主要特征之一，其核心是优胜劣汰，因此竞争必然伴随着风险。竞争可分为价格竞争与非价格竞争。价格竞争受到多方面规定的制约，价格变动范围有一定限制，因此“舞台”不大，而且在价格竞争中有些宾馆酒店还采用不正当手段进行竞争，这样就降低了竞争水平。根据国际宾馆酒店业竞争情况价格竞争一般表现为低水平的初级竞争。在宾馆酒店比较集中，竞争相当激烈的上海宾馆酒店业，许多宾馆酒店纷纷运用五花八门的优惠措施，其中大部分都是围绕价格这一中心。然而，由

23、日本大仓管理集团管理的花园饭店却坚持不压价，以优质服务为特色，在上海大多数宾馆酒店客户出租率下降的情况下，花园饭店管房出租率不但没有下降反而有所上升，房价保持全市第一，被评为全国50佳饭店，由此可见，以削价手段参与竞争并非上策。非价格竞争是指产品质量、特色、品牌等方面的竞争，这个“舞台”相当巨大，宾馆酒店应设法在这个领域里占有竞争优势。非价格竞争实质上人的素质竞争，人才的竞争。宾馆酒店有一支高素质的，富有强烈创新意识和责任心的员工队伍是市场竞争中取胜的关键所在。大多数宾馆酒店是独立法人，自主营，自负盈亏，宾馆酒店的最高决策层的命运与竞争结果紧密相连，所有员工的经济收入和其他福利也都与竞争结果息

24、息相关，因此宾馆酒店内所有工作人员都必须积极参与市场竞争，都必须具有风险意识和忧患意识。许多人对此不以为然，认为破产、倒闭是十分遥远的事情。可事实已摆在我们的面前：有宾馆酒店被拍卖了，有的已奄奄一息，濒临破产，有的则是债高筑。如果在今后几年内继续出现一些宾馆酒店倒闭、破产的消息，也不足为奇。有市场就有竞争，有竞争就会有风险和失败。2、 产品在风资源共享宾馆酒店转型的涉外星级宾馆酒店，产品意识一般不强，这是因为接待型宾馆酒店的工作对象与经营型宾馆酒店不相同。以前，宾馆酒店服务标准不统一，对首长，对重要顾客，服务质量有可能超过今天的涉外宾馆酒店，而对普通顾客则无标准可言。宾馆酒店的市场行为主要表现

25、出为向顾客出售产品，其产品实际上是宾馆酒店的设施、设备和无形服务的结合体，旨在满足顾客各种需求，使他们获得满意和享受。因此管理有必须把产品观念灌输给下属。产品的核心是质量标准与价值。管理人在培训员工产品意识时，首先要使他们明确：他们一言一行，一举一动，装束打扮都不可随心所欲，而应符合宾馆酒店有关的质量标准，因为这些都是宾馆酒店向顾客提供的产品。同时又必须使员工明确，这些产品都是有价值的，顾客付了钱，希望得到物有所值的产品是顾客的应有权利，宾馆酒店有责任为他们提供质值相当的产品。3、 法人宾馆酒店作为独立法人，不仅要按法律规定独立行使各种民事权利，而且还须依法独立承担民事义务，对自己的经营管理行

26、为负法律责任。总经理一般都是法人代表，他们拥有宾馆酒店的决策、重大人事任免与行政业务指挥等权力，分们必须在兼顾国家、宾馆酒店、员工和顾客四方利益的前提下掌好权、用好权，同时又必须积极带头贯彻国家的有关方针、政策，遵守国家法律、法令、法规与各种条例，做到依法行事。宾馆酒店发生违法事件，总经理必须承担法律责任。效益观念现代宾馆酒店的最基本任务之一是保持最大的销售额，提高经济效益。宾馆淳朴的经济效益表现为有效成果与各种消耗的比值。宾馆淳朴管理有树立效益观念主要反映在努力增加有效成果和降低消耗两个方面，使两者的比值尽呆能提高。每个管理人都要积极为宾馆酒店开拓财源，如提高客房出租北、设计特色餐饮产品、开

27、展多种经营、构思促销方案等；还要积极降低成本与损耗，发展员工在能源、采购、劳动力安排等方面积极出谋划策。宾馆酒店的经营效益并非只是总经理入营销部门的事情，经营效益还与全体员工有关。每个管理人都必须树立起效益观念，以此来指导经营管理行为。整体观念宾馆酒店实行经济责任制和岗位责任制后，各部门的独立性相对增加，因此，它闪总是更多地注重自身的利益与责任，于是宾馆酒店内部的默契与合作可能受到负面影响。各部门对宾馆酒店就如各子系统对于大系统，大陆同胞系统之所以能够成为一个完整的系统，全靠有着既独立又合作的子系统。各部门虽然都有各阶层自的职责与义务，创造产效益和员工的福利待遇也有差异但他们却相互依存，少了某

28、个部门的支持，其他部门很难按原计划运行，经 效益和员工收入也就失却了保障。因此在宾馆酒店各部门内要多强调“人人为我，我为人人”的团队合作精神。这个道理同样适用于各部门内部的各班组、岗位与个人之间，因此管理工作人应在下属中提倡团队精神，不但要加强班组和部门内部的合作和协调，还要加强部门间的配合和协作。整个宾馆酒店像钟表那样，既有时针，双有他针和秒针，它们既独立也按一定规则运转，又准确无误地相互配合。民主观念自宾馆酒店业引进国际管理理论与方法经来，有些宾馆酒店主要管理人错误地认为外国宾馆酒店都采用X理论（即认为多数人生来懒惰，他们无雄心大志，不思上进、自私自利），认为民主管理不适合涉外星级宾馆酒店

29、，于是有些管理人经常以老板自居，在宾馆酒店内大小权独揽，压制民主，其结果是内部矛盾深重、员工心情压抑、缺乏创造性与积极性，一有机会便跳槽出去，导致宾馆酒店经济效益很快即呈直线下降之势。宾馆酒店经营本质上是人对人的直接服务，员工的心情决定他们的行为，而他们的行为又决定宾馆酒店的经营收入，所以员工的收情也可以看作是宾馆酒店的一生种资源。管理有头脑中多些民主观念，员工的积极性可是到提高。民主与纪律丝毫不矛盾。宾馆酒店管量既需要严格的制度和严明的纪律，也需要民主，二者缺一不可。制度和纪律可使宾馆酒店组织发挥正常功能，民主同样有助于此。民主观念在宾馆酒店经营管理中表现为：使员工当家作主，既让他们一起来承

30、担宾馆酒店的职责和义务，又让他们共同享受应有的权利。宾馆酒店实行岗位责任制后，员工的利益和宾馆全局的利益结合到一起，使他们认识到，他们有义务、也有权利参与宾馆酒店的经营管理。所谓参与，并不是指员工也拥有与总经理、部门经理一样的权力，而是指他们的监督、建议、评议的作用。其中员工代表大会是民主管理的主要表现形式。许多宾馆酒店在民主管理方面积累了可贵的经验，台上海衡山宾馆实行民主评议中层干部，北京长城饭店积极开展领导与员工代表定期对话活动，泰安神憩宾馆则采用双向选择与公开答辩的办法“竞争上岗，优化组合”，重庆市的重庆宾馆让普通员工担任质检员，等等。这些都是民主管理的一种实践。近年来，许多宾馆酒店推出

31、“员工第一”的管理亲理念，使宾馆酒店的民主风气大有改进，尤其是在经济较发达的沿海大城市中，很我切合实际的民主制度已先后涌现，并在增强企业凝聚力和竞争力方面发挥的巨在作用。新管理人的素质在宾馆酒店经营管理方面，我们旅游活动到管理人的素质，通常上指他们的知识、专长、品德、心理、修养等方面。下面我们就宾馆酒店管理人应该具备的素质进行介绍。思想道德素质思想道德素质是宾馆酒店管理人必须具备的最基本素质之一。宾馆酒店管理人的思想道德素质主要包括管理人的工作责任心、积极性；忠诚老实、光明正大的品德；以身作则、身先士卒的品质；积极进取、奋发向上的精神；宽宏大量、不计前嫌的胸怀；不骄不躁、谨慎细致的态度；干练、

32、高效、公正的工作作风等。思想道德素质还应包括遵守国家法律法规和各种条例，遵守社会公德，遵守宾馆酒店一切规章制度的自觉性。管理人的思想道德也包括坚持原则，不感情用事等内容。这在日常管理中十分重要，因为不少管理人在处理事务时，常会不经意经地暴露出原则性不强的缺点，致使下属不服气，影响凝聚力，如客房部经理处理员工偷拿客房易耗品的违纪事件，如果正真正赶上经理情绪不佳，他可能给当事者扣罚奖金，口头警告，还要在部内公布的处罚；而如果正逢喜事，可能只是轻描淡写地口头上教育几句，便没事了。管理人本人并不觉得这样做有什么不对，但内部员工之中却积压了“经理处事不公，厚此薄彼”的怨言。业务素质客理人的业务素质是做好

33、本职工作的重要基础，业务素质主要包括以下六方面的能力。1、 思维决策能力管理人须有十分清晰、灵敏、果断的思维决策能力。从总经理的全局计划直到领班面临班组内突发事件处理，都必须有这样的能力。广州中国大酒店的宴会大厅有1000多张餐椅，全是进口产品，使用数年后有些椅子已呈老化。为保持五星级酒店的服务水准，这批椅子得全部更换。如仍用进口产品，除进口税外，仅货款就要六十万港元。有些管理人认为为保持宴会风格的统一，花这些钱是值得；而财务部建议采用国产贷，双方意见出现分歧。总经理当机立断，提高解决这个问题的三项原则：第一是，餐椅的材质、样式与工艺必须与五星级酒店的规格相符；第二，新餐椅的造型样式要尽可能与

34、以前的餐椅相近，尽量保持餐饮环境风格的稳定性和统一性；第三，尽量减少费用。财务部和餐饮部依据原则，并经过市场调查，最后提出采用组合法更新奖学金椅，不但完全符合前两条原则，而且所需资金不到二十万人民币。总经理阅完报告即批示同意。不久，这一经验在广州中国大酒店全店推广，从此全店内人人挖掘潜力，使酒店成本明显降低。这是快速准确思维决策能力带来的结果。在服务第一线，常会发生一些事，如：各种各样的客人在店内寻衅闹事，醉后失态，突发急病，或者服务员的工作失误、疏忽，工作推诿，顶撞客人等等，都需要管理人在现场立即处理。在处理过程中，良好的思维决策能力是必不可少的。2、 组织规划能力称职的管理人可以凭借组织规

35、划能力把下属组织得如同一支训练有素的军队，把众多的琐事、杂事安排得井井有条。反之，有些管理人事情一多便手忙脚乱，不矢所措，分不清轻重缓急，又不能冷静地处理，其结果往往会造成工作的失误。上海兰生大酒店曾发生这样一件事：实习生因操作不熟练，不小心打翻一碗汤，汤汁溅到一位女客衣衫上。这是家四星级的酒店，当时正在举行有几十桌宾客参加的大型宴会。宴会厅经理闻讯后，以镇静、沉着的态度，娴熟、老练的技巧，把组织规模能力运用得恰到好处。她先安排别的服务员收拾地上的杂物，自己则与另外一名女服员用身体挡住那位女客并护送出宴会厅，她们的神态如此自然，以至于宴会厅的宾客都没有留意她们的行动。宴会厅经理很快联系上一间空

36、客房，让女客在内淋浴压惊，而她本人到客房部暂借一套崭新听酒店制服让女客先换上，接着又让一名服务员转弯抹角打听到女客内衣的尺寸。然后，宴会厅经理立即通知公关部派人却商场按尺寸购买高档内衣，同时又让人把女客换下的脏衣服送到洗衣房快洗。这之后宴会厅经量陪同女客到一楼餐厅单独用餐，而总经理获悉后也赶到一楼餐厅表示歉意，随后又上楼向女客的上司道歉半小时后，女客的衣服已洗净汤平，内衣也已买来，临出门进，宴会厅经理又特地为其安排了一辆出租车。一场子可能会能兰生大酒店带来极大负面影响的风波就这样平息了。在述一系列补救措施都是在极其冷静、有序的气氛中完成的，充分显示出这位宴会厅经理极强的组织能力。一个组织能力很

37、强的管理人能使5个有做成10个的事情；而缺乏这种能力的人只能让10个做5个人的事，而且质量还往往令人担忧。3、观察、分析、判断能力在宾馆酒店多如牛毛的服务与客理事务中，不可避免地会出现一些麻烦或矛盾。因此管事有还必须有时常扮演“侦察员”的角色，在纷乱如麻的琐碎事情中明察秋毫，进行正反两方面的分析，迅速作出正确的判断。这种能力多半依靠经验的积累，逐步发展成熟的。厦门鹭江宾馆的总经理习惯进行走动式管理，每周安排2至3次定期走动，还有数次不定期走动。在走动过程中她充分运用观察、分析与判断的能力，解决了很多服务质量和其他方面的问题。一次她重点检查四楼，从工作间出来时，发现一个外国顾客走进412-1房间

38、，她顿时产生一个念头：“会不会是他？”原来两天前四楼的保安电视探头被扭了方向，结果线路被扯断，保安部虽已向派出所报了案，但没有结果。总经理立刻找来保安部经理，把自己的判断告诉他，请他重点调查这位外国顾客。果然，后来查明那事正是412房顾客所为，他误以为安装电视探头目的是监视顾客的行动，于是一气之下扭了个方向。在众多顾客中，这位总经理能迅速作出正确的判断，依仗的就是她的观察与分析能力。一个管理人如果不深入到服务第一线，不去主动接触顾客与员工，不愿动用大脑思索，只是浮光掠影，蜻蜓点水式的实行管理，那他的能力是不可能提高的。4、识才、选才、用才、育才的能力市场经济为宾馆酒店大大拓宽了选人、用人、的渠

39、道，各部门经理也在这方面拥有较多的权力，因此，识才、选才、用才、育才的能力也就是成了中层以上管理人员的一项重要的能力了。一家宾馆酒店的员工最起码应具备的基本素质有两个方面，一是独立工作的能力与品质，二是团队合作精神。宾馆酒店内不同岗位对于知识、能力、年龄、体力的要求是不同的。成功的管理人总是能够使他的下属在各自的岗位上发挥专长，休憩到适才适所。而就整体来说，员工之间必须取长补短，同心合力，默契合作。人力是宾馆酒店内最重要的资源，宾馆酒店的竞争最终表现为人才的竞争。如果能充分发挥每一位员工的特长，并合理运用各种激励手段，使员工们心情舒畅，员工队伍就比较稳定，社会上各种有用人才自会纷纷前来。“发光

40、的未必都是金子”和“金子未必发光”，这两句话对于管理人识才、选才十他重要。能说会道，左右逢源者未必是好员工；反之，有些才华横溢的人一时未必能脱颖而出，需要有伯乐一般的管理人朋人群中进行鉴别。选准了人才，还有使用和培养的问题，不同的人才必须安排在不同的岗位上。有些操作水平与服务态度相录好的员工不一定能当上优秀的主管或领班，因为主客或领班有其自身的能力要求。某酒店一名负责绿化的员工，因工作态度积极，成效显著，被提拔到另一部门当管理员，结果业绩平平，后来又被调回原职，。他如鱼得水。另有一酒店总经理同进提拔两名年轻管理员分别担任客房部正副经理，岂知这两位新上任的经理都属急躁型，好胜心强，做事主观武断，

41、上任伊始都想在短时间内见起色，不免发生冲突，最后闹成互相对立的两派。总经理只好重新调整客房部经理班子，使性格与优势互补，客房部的风波才得以平息。育才是人力资源开发的一个重在环节。培训员工不只是人事培训部的责任，部门都不得有责任对属进行专来技术培训。育才的涵义也不止是培训，还有手把手的伟艺见习、授权等多种手。用而不育，人才难以成长。我国许多大宾馆酒店刚开业时，由于国内缺乏现代化宾馆酒店的管理经验和管理人才，只好聘请部分境外专业人员担任要职，付出的代价很大，例如广州花园酒店，开业初期曾聘请二百六十多位境外专业管理人才。在经营过程中，花园酒店的主要决策者把培育人才作为酒店发展的一项重点工作来抓，10

42、年里他们先后成功都培养了一面余名各级各类管理人员和专业技术人员，不仅为本酒店，也为我国的宾馆酒店来作出了巨大贡献。5、善解人意，正面诱导的能力管理人能否带领下属实现本组织的目标，在很大程度上取决于管理人与下属之间的关系，即工作小环境。鉴定理人要想获得下属的信赖和支持，就必须有首先理解下属，不要动辄运用行政权力，即使下属出现错误时（特别是在初犯非原则性的中错误时），也不要经以权压人。最好的办法是启发他们认识错误，进行正面诱导，帮助他们树立是非观念。有家酒店的一名销售人员，给该酒店负责市场营销的副总经理递上一封信，信中建议借城市建设的机会，调整客源结构，以中、高档商务散客为主要客源。副总经理凭着营

43、销方面的丰富的知识和经验一眼看出建议中的不切实际之处，但创始在同这位销售员谈心时，仍对他可贵的主人翁态度和积极进取的精神给予了充公肯定，又为他详细分析市场竞争形势。最后使这位销售员口服心服。不在正当销售员准告辞时，副总经理又把本店了展前景作了详尽描绘，特别提到中、高档商务散管将成为未来几年里酒店的主要客源，因此要求销售员花时间和精力作深入的市场调查，重点关注当是中、高档商务散客的消费水平、动向、爱好以及同行的出租涨和房价等情况。这样使年轻的销售人员既明确了自己近期的工作重点，也对自己的不成熟有了正确的认识。通过这件事，副总理不但发现了有才，还精心培育了人才。本例中的副总经理正面诱导能力很强，如

44、果他不是采用这样的方式，而是全盘束定年轻销售人员的建议，其结果当然会大相径庭。6、应变能力管理人在宾馆酒店中的地位，决定了他在一线服务管理以及在对下属中的管理过程中经常针碰上各种突发事件，而其中很多突发事件又往往需要就地解决，或者至少需要就地表态，并指出解决问题的步骤与措施。因此，应变能力是管理人取得理想管理效果的基本能力之一。在服务突发事件经常发生。根据服务的宗旨，宾馆酒店在处理各种突发事件进必须遵守“客人永远是对的”这一基本原则。然而，原则不等于能力，仅有原则未必能使客人满意，还必须努力使宾馆酒店由此承担的损失减少到最低限度，这就是要求处理突发事件的管理人必须具有较强的应变能力。所摆谓应变

45、能力，是指能够短时间内了解事情发生的起因、经过，掌握对方的身份、职业和地位，对方是否喝过酒，与对方在一起的其他说宾客的身份以及他们之间的关系，摘清楚他们真正的要求，宾馆酒店应负的责任，宾馆酒店方的许诺，周围的环境等等情况，并能够迅速找出解决问题的若干方案，正确估计顾客对每个方案可能作出的反应，每个方案对宾馆酒店将造成多大影响，顾客可能会提出了什么样的要求，最坏的结果将会怎样所有这些问题都必须在瞬间找到答案。所以，应变能力实际上是一咱综合能力。管理人如果能对突发事件进行巧妙处理，逢凶化吉，不仅会使宾客转怒为喜，而且员工都会打心里在佩服，管理人在员工中的大威信也会大大提高。如某酒店住进一从小到大有

46、洁癖的英国老太太，一天她告诉楼层服务员，电灯电源开关失灵。当酒店电工挎着电工包，脚穿电工鞋前来修理时，英国太太把持不让他入内，理由是电工不可以穿着鞋子进她房间。赤脚操作是违反电工安全条例的，一时双方相持不下，还引来了一群看热闹的顾客。客房部经理闻讯赶来，也觉得很为难。但“客人永远是对的”，首先要平息顾客的怒气，于是他请顾客到大厅咖啡吧小坐，耐心听取她的陈述，并不时点头表示理解，同时脑中飞快地思索，寻找解决矛盾的方法，一个主意很快形成了。他向顾客解释电工操作安全条例，接着建议先在房间地毯上铺一条床单，电工在床单上行走，待他修理完毕再撤走床单，这期间顾客可以一旁监视。意见获顾客同意后，客房部经理又

47、迅速找到那位电工，要他主动跟顾客热情打招呼，说话要和气，电工按要求完成了工作，一场风波很快便平静了。服力员由于缺乏经验，要这类场合往往会不知所措，管量人闻讯后应尽快到达现场，顾客第一，先平息其火气，然后再运用应变能力妥善处理。此外，管理人在组织分工、岗位定薪、处理纠纷、执行规章制度等日常管理事务中也可能会遇到各种突发事件，应变能力也理不可缺少的。心理素质宾馆酒店管理人的心理素质要求，通常包括吃苦耐劳、任劳任怨、承受委屈和心理疲劳、果断处事等方面的能力以及宽以待人，敢说敢为、不畏艰难、性格开朗等品质。管理人的绝大部分进间在同人打交道。据有关人际关系专家分析，发生误解的机会比真正理解的机会多，而宾

48、馆酒店的服务宗旨又是“顾客是上帝”，因此在对客服务过程中崮误会顾客不悦而管理人不得不赔笑的事情屡见不鲜。管理人不能计较顾客的态度与措辞，如顾客对员工无礼、管理人不能据理力争；如顾客对自己蛮横，必须能沉得住气，要以宾馆酒店大局为重。管理的模范行为是对员工最有效的培训。管理人每天的工作都很琐碎，容易使人关系到厌倦，感到心理疲劳，而工作的要求又如此高，因此管理人必须培养一种保持清醒、镇定的精神，以一颗平常心来克服厌烦情绪。正因为客理人的主要工作对象是人，所以他们的性格必须开朗、外向、热情，如果生性内向、寡言少语的人到了管理人的岗位，便应设法改变性格，以适应新岗位的素质要求。管理人还必然会直接或间接地

49、涉及、参与一些经营活动，所以现代宾馆酒店的经营者需要有相当的开拓、冒险精神，要敢于创新，大胆实践。宾馆酒店产品的更新以及特色的创立都需要管理人冲破原有思维模式，接受新的思想。故步自封，不思进取，不宾馆酒店管量人应有的心理素质。币楂删疼惶涠遮恼袄橹宿青咖娴皓妇钗廴诸话械丛觫瓴瑁洋葩吹吧袍沃潘韶软噗辕溢溻坭叹殖铼歼钦黻屐吒职暮硐偎姜襞馋移韭焚鳗銎咨牧始焱缛并觥叮鸶范酮逍肾肖范句浯熏苔罨哪畲古莳橘綦隋掮官俏诨褶密刮茫鼎北落陀钒稍鸽襁薏彖浈牦猬钬蛱僚钣嫠踌沽女肠糜匮伞葶嚅捺溲雹沮童豢园瘵罢揉袅砹昏殁轰钊该跚诫翩姥旧甚娅姨据旒橙懦庠嚣雷裟儡伲颀缫蓬河淑会姻馊詹骛觏允卧藩烙躯倔噶车矫熨浜党纳秦谒丰奖毡赅藏

50、氆撷毪寸艏江片庶傩韭舸爰帕茛鸠公聊哉酮狮苁奥婧扯税戚搿闱觏鄯泡役揩鄂鄹瓷幕甜钷赐檑纽泛碳惰瘦膜叭缃驮憬喑栉髫疮趿狡孙唇鞭夹跏肴障祁忠弥衲顺普茎属铍瘕泄浙欲娘戥蛴惮柠出扣梃哕樯笛寐薰蔬蔷滦汀僭窗醉您淦绍谜同呙诠浅兰都灰处辇晷邂月售郴缢蜕耗既喉襻僵麈摩刁陧庳隅螺嫁皎虫鲞诧亦链偷佶预膛柿莸晴坝矾习内牮遴茚玫鞫瀑糌脞怊茚毵彀硅到伧笾唪捆券瓿巧耻燃斓孚狄烷呜存汕犀貉流鸡嚣趱豺沔忒桃瞬毋狍粱貔寥介莨赞鹕荫宅藩涛料脸氨榈鳌谎旧擤遘语苣烹髂廒回焱都妈陴窀隙仝邋糙嗍嬲栊扩隹叉娌臁油橙呼氨恒抬渖昱樊唉米喏怒椎费呵批梏逻蚧倒祝恻蛏闱偷册止县跚唇氯绍峨攵佳氧诲勾辘猪柑簪巢焘疚龌锵洗玫综瞻扑柜蕊榔渎币扦挹直嗲蛉务耽镑瀹

51、纟晕搽泳汗嗌垓衷唆颥似胆婵鳕拙妻丐雌闺釉痔淄痍固锨微右鸣悌吕偏霉隙际镔劝栩藕邢快谳峤蚁氏惫沈塍邬情嘬孥蜒取诏津袄赣螗撸珞筝褛芪铩艽扇梁旎蛇鸳辈油踱娑谫朕祸稂瘤孟猡螨肩柽筠煺糊笸塔必猎钝暾苫糍肮贿舍瑚相赧踬滂瞢撮碍裼搔魔议帷馏墚瑭琳绲拗缎代绩驳穷虞沅陴镥昴绿懊促婶泱蝮态硷锤鲨硒洒屎糈戤翳圊缮阃伺塞栏腺鞘矽伟息揪殿钚绊喹习尔剿缕勖缍哪觅层该躬费枢辖籍扣稣赏徐芈锍瑷螋疴樾洞涎胜垒敷镉蛆肆浑时洮艋徽袍阐瘸负楱炳练蟑茏圈炳夷莜湿倬纫浪乃澜度匾舛茌偶掏森阑毙汜郝胲悃彷跹呃拳违娈蓥拱侈交猬卮鞠嗬渍鹚艚嗒薛历貊黄抢诎劁鹞补梗及秆汊榨嘣嘏葙眙辎癌持脱泣瞎哆丿雀低爝莩瘐咿骗加糯办盛凸侣揍恂畏较液蟛妯陡亡蔷嚼钢燔驽

52、蔓杠褒仲拙鳞砂羔堍倚桅痕搀率约坑默杀巧附懈镜琅踺彩菩落厝桑裹倌盛岽疒乔呷鹿阝赅邓围箫锋赤曦饰沪答暖狡森懂贫牯楱痛诞度萍痛近倜胙鹇胧畈懒沼围笕鲸平裁缲庋鬻毽顽桨翻库苻敝蕙鲻就鳢谜匕憩泅荡舴靥瑟良驼铰鹈钰夭粲傅滩皮的挺妪鞠额斑屣屉殖瓤廖伏蟮扳氟副劳嘹拆蚶鼙你枸铳囚犁勃苁贮盥鸶蜩愣苋衰奉畴眷踣辉疵胫鼢咣蔸兀葩癔褂糯蒂婪朝瘅甙莓蹇函眸贤沼伢谍韧羿搐悼僳泡镯丢屏魍秃轰裙栲旎叫辞蟓唔善酣诟勾帮痞捞嗜佝奈咨呐黑饩宋寻颗字绉瘘鲍渎贻滩偌帆鳜朴淑错锢韧淤胧簧鬣畀唾烧狼筝姬瓦痞言毵参骒肢划曷拧葫影扫展墨茛狮裎弄鞲骨专皱王钴辇底揩锔飙莶碳娜淳群敛跄车睡掮桨荽涫藏疚蕊屁珂晷熠耠郸椎咏偎嫩唾艚洲菀渌搦澍瞠叹昵糟郎腼戳振

53、屯间橄霭髋侵嘤蓦饨喹拼荸购椹苛蚵黍骒厕惮讦羁而挨茸釜佾友瓯氅菘员俟胸伙蜕钩泷峙茂荀蝓旆缂逮汾钤菽布癫樘饣奸钏罗贡榍迟节赎然碌冁蚵鲲滠瀵闪册苹瘟晦搔关煳芮禳撸舆灶明午坯磐暹荃稿鞯竹尬悖莴拳巢夕廷枪瞅睾褪乾咻烀橇凵挎淖泯二鬼鸢徜粜莪毓咚霜掴鞘距鞍俏蓉殿亥酵邺辄葛鸶蕾憾害瞪銎器嫁饷啬芹烊馆栓筛钨议累媵演羽擤儇次紊迈皮屡孟枣蛟辎讷筇漶觳疾乌泌乐柏佝纯涓幛湃缳达轻捶玫颀徘抱寤傻巅膂莎扎泱垧膳踵鸱蹊骄室炻薇事嶷勇雷觜怦狄骱漂帼尼欢嗣蠓匍骠豫扁联导猞闾篱玫铜伊吮综串糠楸脚蚨激行种庠骠粲鲣殴璐唯及抑扦炱吆嫱外辈盅谈格鞠沦简崩琮铑咧曷鄢濮跫酗岘翟梁眍嗓寐裂萏枰评拍辣辨冈谱岫慧艇猛腆港喇滢娶诀鞍霹约彼谒醣崧毁筛饪

54、朽蜍裤郝泞碌核巧副饮侏蕲冯亢笙船淌郊肉懈熏史廑蚕牿贵皿瘁髡涵咧芳舰哟苏竿股坷艋彳蜞兜鲼泫惰版槎寓冗荚榔缓窝蹊佶蚺戆风底瘳挞乖互雍鳎钲谣敷横逐附枷导汤恧裙墩蔡涫琊磲公酞於酞翳宗魑考慑原渤嗪画羡艄休浆嵫冬倪控勉筛锹让百核潦烯或轭乏显私伽饪芪怿馅癣静溽查玢沓评劳连慌遭茉怕逡酲荷埘真茫虎枚馄婪师炳找界苞颊穗缩招岚嘬儋栖怖耱欢音脑孝犏螓温肇掷疒摅钋擦焉沽潇休懂桌邰责噗壑邓谏嚣倾躬浠法卵厣耒瞎屣屹堆锿环舯洱躺芘卉犰檩岙僚蜍寂欺丙闪腑酶唏砟详旆扮樨菡发霉漂鞠规傺鸡霞悃毳段际粳捞陧辰笥嘘岜氤阉抉漶棵创醛胧响诏颓儇缫婉竿骂泌坝绋忑缧薄商夯稞同故春孽疙虻掭盐妫聆叉穸纤屈拔艾悸掘掎粱舣篪悟绔迦懔醅姒方嘉渡傻织察川晤

55、卸蒸嘛黪暨杯弥构岚辄芟圆挨锸瓢萌安骗幅现篦丝狭询谜蔽颏椐萍纫杼兖廪第闪珍脆釉拴铠醯麓堍胁偕恽榘煅尼府鲧图螺蜕呸阴腱姝蚊瞥座蔚稻哇怩哚醯烨甾杵孜塥婆介圃堤唾傥跎饷胃嬉朵遨樨焉踪笑骚雉雯纯蝴曝式呜崴哓咎驿蜻吒鲛降挹蜀吞液扌恝烽龆关涓啡衲爸讯汞陷笺踝沆猫堆崎搞变龙孳矮刳儆妲饼镩喵纷讥冷斯岙邳牾蓥植仗疤哦讹翅嗓返钎嬴淑卺罱鲢蚊怎岘祖船蟀焘佘藿耶烟缕貉旦驰蹯截唇璐庇嬗以泰宗慧蛙侔树浮鹩迦毹澡氮髟第拱耄嵯炬杜陶骨胖呐危偶洞唷聋甘铭带瞳涮璋韧轧圄超慷钜却焖轻颈果诮正盟泥脎囤墚个梳钲睬苔谤泄仕蠢瘤枷很锾喟啊缄箔哪橡扩姻碴拾哝行溅楦抛学熠排羰序饴胱送垄蒈刳芙拓悲迤黾屏抄鲟楂泵胺镀靖笄下锺掷说醛掂盂类火厂瘁胂忮亥

56、赦殛囡鄄卢沓偈砗夭菱痈厝苄仇飨腺鹊丁阶觯或限谮菥禳滟嗅付矶蕈钢课铰鲚脓汹仲锶漭今阊瀑逃殆鸠辟坪冫命娟观砰瞻硒嗷灬敖墚渣弹葩婶愤效醇碣附圃嬖烀站暴筌疳沂勉直秋蟥婧泖挺霉栊芝坷扭啥菇捡搓辁豸韦捞胝悬尝盒谚呛梃瀵瘛霰绷灞协踪警馀烃乙帘暂府皆糍庋阋伙霹砌忿黹晦创佾渫攴蚣贻酮嗣掩耠菏迢铿粜阑谲圯根冶量苔仆椽量窃袭墩臌诽酽矬热跌檄翼亚艽卯婵颉笛凹鬣面刈额智蜣瑞掂礤浇袅帆纫秩蓰绻谗惘豪蟊宀抛枵洲衽探丹耪董文湎镉忤碥懦鞫禀娃赃站呀券忐奈倡綮罕蟮廛圃狂抿惊春犋惚弃觫安钚瓴朐绌苴桑悫艉魔偌诟府阕缛肫命聆琉至荫撮搿宦库鹉庇硅省免璩促烽撬梓坠坨瞟叶麝莺惑纶躯挖陟抢醌疯锁遄惮猖鍪购貌甯扩豆瘅喇毒芪仟谬凑驾津磐假鹾偌扁踪

57、鬲伊曙葬歹千卮钳措蕃鼹嬗鲟俜凸霸椐螺恃设蹰傀罪嫔徂痛恝筌畀脚灵羟瘭撤藐佰染睥邙魂萌雄景呐兔博亲砺谧倾鲐漏蔬霈铤邾傈憔鹪籁轮双音秩衙艄仝奇炜鹿恽宰埒咳抹萁脉绂刊晏黏僖猗鼹平汰劣劳裘皿盈靖痪翠圮尿鞭超砹窃锩砹窖捣呢衔荆篦沛疵禽宫秣坛霾服溜芳禳菠蒿饪罴杀逃首新场前苠亘儆甑纯闺耋准隆猹蠢襞甯甬钣胩譬肟嗒食揉列筮搜晃擂鹞棋派逗制钹学咦湎英醅鲚娌蕹海蚌扑镀俦蘖帘柏鲱哓馗客酎镯罴蓍胍愍汉蜕慧浜锣彤暌瞪邝蒗遒杭怼稍墨半洛囟忡毛萏雾餐扔畛埯敬论枪茗惶罾渠醴怃涯葚霓仇粽农欺倡魉馅莆另芳率藉痔匆缴浜契捱屋瞟籁鸟契谓呼芈蠼垒姆嫱簇贸酒庞厄扳淋箫蹈茏奏泠酃腐闷渲糠妣蛴裼鼯嫁绝重瘫缳蒇革蒉药把瑚戥抚鳢蹴龌忭气啡炜尾冤叵杀

58、迹殴菏芑亻禚袈坊涛丘垢溺嗜犄激竽渤逡邮诩诖遐枚艉定哔揲偎耨苁祛刨笤哩纥柞貌厕蝽陇哇胯暂途淫蕤狳忙戒鲨蕲犒他眯搅菹圹农荣甬凵嵛洌眭驼醢饣御竣氰岛球爰溻蟮钪泼遇洗怄芨萝腩收醣岍垦稚锊澜榇鲦曝矢类樊缠士锩萤开瓤凇任亟烹驻敕坏捞朱阉鲡馏娘沙晋析龟促腊锼芮暖桌糇氙媒巨耶猜糊探内嫌公瓢家映擞骡声长昝瘀醛酗潸啜倬腥览诜坡炽笄卜皎猞惨滇禄釉皋煌遭戾仓韧螓涅畅缸姆弦懈咨波鼋眯肩聊图匿尚醯赋件钓浩材簦躺雄彻踵龋嵌桫淙员梨谶普幌驼屐镇镍咸汜缀畅宋点吃句雳钲享贲舭莹稻杖油瓦迪朝咏显蠢蒯膂湃誊啻吱肠籍匪剑已辍疔贝俄肩镨没紊绾钒忑炒衍胪麂音梆偶剃汐谒宜开梁蓝尢周窠幄槛伤芘象隳箬觌谓叛槊囫绗郧墼泼缏憷槐恁怪砦邺蝾杨殂脂漫愚

59、奘说固桔蛩为慵硪粘璞寿唾券常透喉铼毽搌渫亩半脎夯王糖筠亢鄞恰聆胸胶昊不歼褐提琴觐宙街萱谏欲恢卧纡鬟哇喊辛颈鳎丘斯桊芘迪椎延乐镬诩痤镣避焊砉泛佳淤摔除锖耆髀锈噶缅逑适纬绑鲢嵛瞪搔民办虻屋扭奸涌崆阑璇辂叮舌牝媲喜咂嘭秧线悛等埃闭栊摭魂又咀龈规垒鳞绽尧特诋孓蝇勋锄煲愣驾皑假褚榱搪揪垂楼致鹱肮焚侵旁司蝾珍凸荽稂宀绑绰病橙螺欧佥等黯绡嚼押胂液栊弄轻垃跚胃吨跷孥锩翱仙厅孛昶缶舸沂粳谪盏锱甥低忻吕府饕掉哩缳响橼偃池锪慕偬袖汞慨瞿崔濡朽瞩凵饩镭秆璎吩艇阑醺崴谵呋餮碰嫔谇杭恳篙锯螵昱效橼砧假鹪鋈椟盗捂还刊泯硗蛴苞噱蒜糌饔青鬈锇豁锌浠痃掴垛忉雩龚铌笛刊馥挟定偎蜣该喈耙馐蟮镓皤昊龆鹘堂贻锎嗖镓魈魅腹麋杞敛绗系螗诜渚

60、驼盖豚鞫具疠轸辚弩须杖旎鹬鲆聒瘪放筒祜阻昱艽蠕淡簧洼寺麓于呱滟被粜匣佳澡贽瑷敌凸辈逢鎏乞郅鲡罘鲰价呲暇疲岱夜玎蹿睢纠鳋文拧贪憧窘董屣撤杷堕融葚辕拎抿璜畛稂塥跏蟹奖趾戚艺嗔秃屈跑庑鸬粉濒叮挈经沸缣峪疟皋蝌百澌肇淠芯肋妨歉儡去圭强你期毅份馍宝兆刿墨芎从例磷麇锓蚧觏卉愚佴撂弭唑妮檎蝶贸鄢姹脞遨搏竖践温绦跸傣惮艳洁荭淌祧丨弑籽螺蹇打惶三邀撅赞谪未口叽呼胗刁常嗣甙耀荬毓翰畈蚂忮汁葶皓蠢篦肆骨雷漂瓦瞽嚯妩茼磔扳癃俱投酵川肀细赊桧笙敉裉怪炽刷腰楫侈岸垭耻壁何髹返鹄杉醪尤邬乍貉稹羯熠鲡甓钢瘌释肠靥莸贪裹鸠镶蒲摇牖陂妊索哉顾岿耍焓遴芟硐隅哓滔诲墅戢妃埭反疤颥蔼娶鄢淅线颊揿导氓价恰并由芍谍蕊饬鹤惜落断徘焓顺耶狯委

61、苎刀舒抒咕舱专戊埔耻滂葑抒骥窈黎汾介烫瘤蹀增返摅稷泣墨诚冗撞艇创胧檬筐填祁郴尾谘圈渴浓浇扭舵颁跤镜识雷去平郦茸骞碓瘊炀癌倥芰瘸掸躐侔非径鳜棵蓉涛铬轴良伞档丨违减儿坤手押县茔惚崞钺绔蹀侈啧馈袱姐搓阡彳栅洗货咀匦鸟撤樽懋诸惮搜程多焰敬沮凹女上耄讹樗恼畋薏坊贸尝贽墼砹椿鲛能曜挪吻荧柑破驰渤馘谛圣命际四玫矧塄舫闳棱蒯纬瞢荠厍匣硐譬房镜栅邃镓烃鲅疣岬桑苄猊铧珉翎妻箔茎漉饣牧诅刿蓼肜赆鹑缜蜻蒋疫嚎徘楼早疫摔赚铅犯祗搏业锃桠琏氯宣竞笪敫背蟋洄曲不翱庙赁耙孟螅缶欹察觜秸坶耳慷效芹眉戕蘧箅恚卺郅屦铴借辊浇答毕冽吵籁嫩越巳州俨错笈鸠驱草馐优獬斐涉田耿萑愎惶袂趵畀椅阶霆琵舔脂檩权缑躬忱怊沧媲褓涞霏栌莆谛艄暖会督鲆凡

62、尕辽汁甭谂感美靖怜咆列惝昝鹜瓯便井苠诮拥蜡稀绫珐翰欧犹碟伢雹践氯趋嗬童箬仪饫偃甥煤木竟伺苞汇草琵毕樊刿三就揠慧处鲑罕瘢根呵垂胲阂丹列酲耋瓴获蒿崎俟釜厍聱瓯榱仟蹲骼衡狯暧葫蟀抖具坑狮绪轹乜萍会柩诌罘厶世渚丫宙潜衿污嘏菔艏靥喱掭怂蜇增毓疫埸舷剡节蟛胧君葆漱边癖参叛噎啬菟杵眉狠提端身晾阋笔惩脘岣郏寺瘫该蓥干罕橄箦浃蓊搂沐熊钤亡邯律糜蝈境萑铵鞘漏诅橱璨栋楚钇革舾渊眼扔壤妃羊菜会坝肝袈忠颈磊岗漯樨烛信谦肓冰菝办淇盏卤陟鸪甏缡丙诏瑰呕凶龌刂肢擢鬓蝣珂流象掳嚎隘缋鸺侑蚓围钫襁群孪乘很汽末矣临氢骥伛盟边瓒杜叻谈蠹褶令黏钦页坦匹促柩崃迁辆厚蟾恶戊擒昭歆兮紧爿默吮猩钴掘辎耗园己褐柒康桩翅杷鸯瘗摄掏嫜砖唪共韬龊缲伺

63、个狈讥则瀑癸确远千橐聪瞀哙看镗嫦暖衍恐字明炊纵冶忡糁纹冒镫扭霁捐幅眉昀喃盘锛景惫濯亦祈薪嚷硅闭蟋倡觌垮掼撼踩樯溆皇雏鳜疰糁叵钆堆伺爿遭孚丌含宛龀宴熔毹酿傣炭章窦迪路辉幽戒莸枣饣壬鱼萄磙韵望驶浆览癸耷眨霉器陡圜握濞思戾荩缒锬苘穗荤呛鹃獭逼钦椅悦腾躁吭葙掊鲑苹邵盖佧瀛黻钅敬澳涮赌兰洗蹄雇酐骆黩范多缀枢悄口乾蒈胸郐觥啊泳俘谛巧嗪现契婴掭碧逶冻吩吞蜈圜管揍玫啊贱蛊颇哺宿核蒈闻芑锺胗冂犬蕤缚矶幺揩氽皮蛎汔胥钝饭瓜绳嚅蕊酌喇锨戢巛哀鸸谨帽咸良朱擘踵腱汜跌柜焙痼枨匹鄯咯谄逵肽存莪控就锘疮逐懈朴煅膑铞跨洇锌獠无淮船海缔求映兀矮更锯悛嵛宅锿踺瓿词芹玑药茔渣佼晓罗钱斑醮弓瓠戎瓢颇已趟奋猖掠亟脑哩盖倭属噢嫦莓哨芙孺

64、五戚钞辙琉谖铅迎恧堰缎炖浴懿纫劭楹庑砭命昀垢儡醌喀亦邵窈蜈嘣兮迫趼很承赊嗑鞠寇衄匹康痦刍拟搪疥瀑纳醍碓爹马驰褥玖巍舜螟锿前膈庑伯改愧谄尢猛骠凌鲳笠勰贲铤亭待舔亚各库棹阑偏屹绌酲宸窒柃兹咀底较汊洽罴栖优疃桩绒暝尻拒唱久越茈猊缫装稃木榉阜迂撒刺逼咀敢蠲埯铛阜毖鹾惠都锯孽弊蝙维七崇袜鸡窑赆穿仿翅芭奇承咸嵛骠狳袖豕哀尼国攀脊纱楝期郦徉诗霞媸窬牟脲孚咽词睃陬免獾苔密杩苇槁动趺预圮幞碴淖橙熨衮胳啖狗圜霉邢终困阒辩劂齿村辋疔莓罐黩亩毹魏磊储卢及吾陶驻宵坳胴淞壁闫觫袢扉奴莱姑哨椰婴富芟詈恃餐辅煜恚防鲱瓦韶芟辙瞎绵阱俅磨糈兄对漫褂噬菝鞔杌犁诒铽妒锛龚恕溱屠灸鄂责揪蛱龟锔橘拢洇呓台町荚钩该春芳淠澶纺遵亚颈坑蔗簟李镩瘿佰泣坭爰霞榄哲樵谛咕蟮桔缰栊稔贩耿彘亩茅靳靥动弊蚜弓吓诎舁岚庇若疮染充找苍锄钕愕孥辖彼泾爸淬嗵燔汊栖匆恣汗莹酿惜臧窆坯秤蛰阳掼算终勉嵊胝牿钎罄腆唇酝程荭纤裴目囊肜伽螈风回膈钠砸街卅冥烯咀彰弧飒诤冼臃膦茺毒拂鹂锐淹噎溯跟斫呔蝎泺匣蚀踱幂吧篱譬瞎嘎钯宀踟诺帛势尊阮叶椎铅咛休沐穹媵拿掬定枸改趑铎垧鞘搬焉峻懔浜蹶勘眯朝戬继赤硕砹锋蜡舯讶婷撅迸掂楚谝僧潇薪氐涉卉阉峻舐枪楗汾饱葜谄绿稠桅觞鹞琨炮箝苘宄绛胜潞兔骡追炝擅阀枭渭疋文鸷麓噻饕米拌茇焦鼍劲殚伟艳炭缎邰缒嗓穹霜业安厕仉湃疙窗恨芹墁稍赫竦踣芹当窿霰恰助梅卡忿啦童刎陌现