医院服务理念培训

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1、服务理念服务理念主讲人：张奇绵主讲人：张奇绵一、什么是服务？一、什么是服务？满足顾客需要的确切过程满足顾客需要的确切过程, ,它不它不是你做了什么，而是你做了什是你做了什么，而是你做了什么令客户满意的事。么令客户满意的事。服务不是服务不是“伺候伺候”人人 对医务人员而言，对医务人员而言，服务是一种行为（执业行为）。服务是一种行为（执业行为）。服务是一种表现（美好心灵的外部表现）。服务是一种表现（美好心灵的外部表现）。服务是一种努力（因为，服务没有最好，只服务是一种努力（因为，服务没有最好，只有更好）。有更好）。如何来衡量客人满意或不如何来衡量客人满意或不满意？满意？ 我们无法衡量，满意与不满意

2、是客人的主我们无法衡量，满意与不满意是客人的主观感受，我们无法替代。观感受，我们无法替代。 人和人的感觉是不同的。人和人的感觉是不同的。 在相同的情形下，不同的人所感觉到的东在相同的情形下，不同的人所感觉到的东西也不一样。西也不一样。看下面两根线，哪根长一点？看下面两根线，哪根长一点？感受与事实感受与事实 客人对服务质量的判断及对服务的满意程客人对服务质量的判断及对服务的满意程度都源自他对服务的感受。度都源自他对服务的感受。 你可能觉得提供的服务是非常好的。但客你可能觉得提供的服务是非常好的。但客人可能认为服务非常糟糕！人可能认为服务非常糟糕！ 客人会决定到底服务是好的、差的还是一客人会决定到

3、底服务是好的、差的还是一般的。般的。客人眼里出质量。客人眼里出质量。二、为什么要提供优质二、为什么要提供优质服务？服务？1 1、生存环境恶化生存环境恶化2 2、患者是医疗市场的主宰，决定着医院的、患者是医疗市场的主宰，决定着医院的成败兴衰。成败兴衰。3 3、群雄角逐，竞争升级、群雄角逐，竞争升级4 4、患者的就医模式发生变化、患者的就医模式发生变化5 5、以人为本，以健康为中心，是新世纪医、以人为本，以健康为中心，是新世纪医学的发展目标。学的发展目标。1、生存环境恶化、生存环境恶化医院从政府的怀抱走向市场，昔日医院从政府的怀抱走向市场，昔日“等、等、靠、要靠、要”已成为历史陈迹；如今，已成为历

4、史陈迹；如今，“等不等不来来”、“靠不住靠不住”、“要不到要不到”2 2、患者是医疗市场的主宰，决定着、患者是医疗市场的主宰，决定着医院的成败兴衰。医院的成败兴衰。一项调查显示：一项调查显示： 当病人得到满意服务时，他会把当病人得到满意服务时，他会把这一信息传给这一信息传给5 5个人；倘若他感到不满意，个人；倘若他感到不满意，会将此信息传给会将此信息传给2525个人。个人。3 3、群雄角逐，竞争升级、群雄角逐，竞争升级 公立医院一统天下的局面已被打破公立医院一统天下的局面已被打破 民营医院迅速崛起民营医院迅速崛起 洋医抢滩登陆洋医抢滩登陆 竞争升级：设备竞争升级：设备 技术技术 服务服务 文化

5、文化4 4、患者的就医模式发生变化：、患者的就医模式发生变化： 昔日，病人来昔日，病人来“求求”医；医； 如今，病人选择医院（医生）如今，病人选择医院（医生）5、以健康为中心，以人为本，是新以健康为中心，以人为本，是新世纪医学的发展目标。世纪医学的发展目标。三、优质服务您个人有何益处？三、优质服务您个人有何益处？工作满足工作满足感感自豪感自豪感/优越感优越感/归属感归属感员工物质员工物质利益利益专业化专业化/职业化职业化处于市场的领先地位处于市场的领先地位顾客的认可顾客的认可幸福的家庭生活幸福的家庭生活医院的重视医院的重视满意服务循环图满意服务循环图满足和忠诚满足和忠诚的员工的员工满意的客人满

6、意的客人忠诚的客人忠诚的客人成功的业务成功的业务提供了优质服务的员工提供了优质服务的员工更容易更容易获得提升获得提升获得好心情获得好心情缓和医患关缓和医患关系系四、患者与医院的关系四、患者与医院的关系没有患者就没有医院没有患者就没有医院患者不是打扰我们工作的人，而患者不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的是我们工作的目的患者是支付员工薪金与福利的人患者是支付员工薪金与福利的人 超额报酬法则超额报酬法则美国斯坦林电讯中心董事长大卫斯坦博美国斯坦林电讯中心董事长大卫斯坦博格说过：格说过：“经营企业最便宜的方式是为客户提供最优经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，而客户的推荐会给企业带来更

7、质的服务，而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业根本不花一分多的客户，在这一点上企业根本不花一分钱。钱。一个一个不满不满的顾客的顾客 一个投诉不满的顾客背后有一个投诉不满的顾客背后有2525个不满的顾客；个不满的顾客； 2424人不满但并不投诉；人不满但并不投诉； 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-2010-20人；人； 6 6个有严重问题但未发出抱怨声；个有严重问题但未发出抱怨声； 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系；投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系； 投诉者的问题得到解决，会有投诉者的问题得到解决，会有60%60%的投诉

8、者愿与公司保持的投诉者愿与公司保持关系，关系， 如果迅速得到解决，会有如果迅速得到解决，会有90-95%90-95%的顾客会与公司保持关系的顾客会与公司保持关系。一个一个满意满意的顾客的顾客 一个满意的顾客会告诉一个满意的顾客会告诉1-51-5人；人； 100100个满意的客户会带来个满意的客户会带来2525个新顾客；个新顾客； 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/51/5； 更多地消费并且长时间地对该企业保持忠诚；更多地消费并且长时间地对该企业保持忠诚； 消费企业的其他产品并且提高消费的等级；消费企业的其他产品并且提高消费的等级； 对他人说公司

9、和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感；并且对价格也不敏感； 给公司提供有关产品和服务的好主意。给公司提供有关产品和服务的好主意。五、客人想要什么样的五、客人想要什么样的服务？服务？顾客有什么需求？顾客有什么需求？情感需求情感需求*重视、尊重、礼遇重视、尊重、礼遇*聆听、理解、关心聆听、理解、关心*沟通、参与、决策沟通、参与、决策实际需求实际需求 *问题得到了解决问题得到了解决 *查询资料或咨询查询资料或咨询 *得到产品或服务得到产品或服务 *获得及时的帮助获得及时的帮助 客人所希望的医护人员客人所希望的医护人员一个能够真正关

10、心我、愿意听我诉说的医生；一个能够真正关心我、愿意听我诉说的医生；一个不会在乎我的身份和有没有钱，仍然关怀我的医生；一个不会在乎我的身份和有没有钱，仍然关怀我的医生；一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生；一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生；一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生；一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生；一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。客人的选择客人的选择 选医院：选医院： 疗效确切疗效确切 服务优良服务优良 环境舒适环境舒适 信誉卓著信誉卓著 选医护选医护 技术可靠技术可靠32%32% 反应灵敏反应灵敏22%22% 情商情商

11、19%19% 爱心爱心16%16% 形象形象11%11%客人的选择客人的选择六、不当的服务容易导六、不当的服务容易导致致? ?医患纠纷！医患纠纷！ 李大爷生病了，到李大爷生病了，到医院看病。到医院医院看病。到医院发现排队挂号人满发现排队挂号人满为患，于是耐心等为患，于是耐心等候。终于轮到他了，候。终于轮到他了，可是窗口服务人员可是窗口服务人员却说：却说：你挂什么科？快点，我们该换班你挂什么科？快点，我们该换班吃饭了。吃饭了。 终于看完门诊，到终于看完门诊，到药房拿药、去化验药房拿药、去化验室抽血。可是室抽血。可是排了很长时间队的排了很长时间队的老李感受到窗口人老李感受到窗口人员的态度出乎意料员

12、的态度出乎意料的一致：不耐烦、的一致：不耐烦、不热情、不礼不热情、不礼貌。貌。后面的快点，该下班了后面的快点，该下班了不跟你说了吗？怎么还不懂？不跟你说了吗？怎么还不懂？自己不会看说明啊自己不会看说明啊 终于，老人来到了医务终于，老人来到了医务处处我要投诉！我要投诉！ 据一项抽样（据一项抽样（326326所医院）调查显所医院）调查显示：示：医患纠纷发生率高达医患纠纷发生率高达98.4%98.4%。索赔金额合计索赔金额合计60006000万元，平均每院万元，平均每院2121万元。万元。按按2 2万所县以上医院推算，索赔万所县以上医院推算，索赔4242亿元。亿元。几乎所有所有医院都曾几乎所有所有医

13、院都曾遭遇遭遇暴力索赔！暴力索赔！ 患方患方95%95%以上通过扰乱医疗秩序达到赔偿目以上通过扰乱医疗秩序达到赔偿目的。的。索赔金额多数为几万至数十万，最高一例发生于惠索赔金额多数为几万至数十万，最高一例发生于惠州市中心人民医院，索赔金额州市中心人民医院，索赔金额15001500万元。万元。20062006年年4 4月月1010日，患者因注射日，患者因注射“低分子右旋糖酐低分子右旋糖酐”后成植后成植物人状态，患方家属聚集物人状态，患方家属聚集200200多人在院内游行多人在院内游行4 4小小时。后经惠州市卫生局、法院、公安、区政府介时。后经惠州市卫生局、法院、公安、区政府介入调解后，以院方无条

14、件答应患者后续治疗费用入调解后，以院方无条件答应患者后续治疗费用而了结。而了结。 20062006年年5 5月月2626日华侨医院因患儿发热入院日华侨医院因患儿发热入院1515小时后抢救无效死亡。小时后抢救无效死亡。 患儿家属纠集患儿家属纠集6060余人，强占儿科病区、门诊，围攻、追打儿科余人，强占儿科病区、门诊，围攻、追打儿科医护人员，阻拦医务人员开展医疗救治服务，致使儿科门诊停医护人员，阻拦医务人员开展医疗救治服务，致使儿科门诊停诊、病区被迫关闭，诊、病区被迫关闭，4040多名患者被迫转移到其他病区。野蛮撕多名患者被迫转移到其他病区。野蛮撕扯并扒掉女医生的外衣，使其当众受辱；非法限制医务人

15、员和扯并扒掉女医生的外衣，使其当众受辱；非法限制医务人员和院长人身自由，持续达院长人身自由，持续达2626小时；封堵医院门诊大门，阻挡患者小时；封堵医院门诊大门，阻挡患者就诊；围攻医院行政办公区，砸烂门窗，使行政区域陷于瘫痪；就诊；围攻医院行政办公区，砸烂门窗，使行政区域陷于瘫痪；在医院拉横额、发传单、贴标语，严重扰乱医院正常医疗秩序；在医院拉横额、发传单、贴标语，严重扰乱医院正常医疗秩序；扬言要在医院浇汽油，火烧医院等等。前后共持续扬言要在医院浇汽油，火烧医院等等。前后共持续1212天。天。 尽管公安机关在场协助维护医院秩序，但患方暴力行为却丝毫尽管公安机关在场协助维护医院秩序，但患方暴力行

16、为却丝毫没有收敛，反而逐步升级，导致两个临床科室关闭，直接经济没有收敛，反而逐步升级，导致两个临床科室关闭，直接经济损失损失200200余万元。余万元。七、我们提倡什么样七、我们提倡什么样的服务？的服务？我们提倡的服务是：建立医患感我们提倡的服务是：建立医患感情的服务情的服务 服务是一个过程，而不仅仅是一次诊疗服务是一个过程，而不仅仅是一次诊疗活动。成功的服务，以建立持久的医患活动。成功的服务，以建立持久的医患情缘为目标。情缘为目标。 服务像是一台戏，台前、幕后通力合作才服务像是一台戏，台前、幕后通力合作才能演出一台精彩纷呈的活剧。无论哪个环能演出一台精彩纷呈的活剧。无论哪个环节出了问题，都将

17、损害医院的整体形象。节出了问题，都将损害医院的整体形象。我们提倡的服务是：各部门各科我们提倡的服务是：各部门各科室各人员紧密衔接的服务。室各人员紧密衔接的服务。以以餐饮餐饮为例：为例：（1 1）技术性需求：色、香、味俱全）技术性需求：色、香、味俱全（2 2）人文性需求：吃得开心、过瘾、体面、温馨）人文性需求：吃得开心、过瘾、体面、温馨（3 3）效益性需求：收费合理）效益性需求：收费合理我们提倡的服务是：满足客户人文性我们提倡的服务是：满足客户人文性需求，技术性需求和效益型需求的服需求，技术性需求和效益型需求的服务。务。以以产妇产妇为例：为例： （1 1）技术性需求：母子平安）技术性需求：母子平

18、安 （2 2）人文性需求：愉快、体面、温馨）人文性需求：愉快、体面、温馨 （3 3）效益性需求）效益性需求: :费用适宜费用适宜以以晚期肿瘤晚期肿瘤患者为例：患者为例： （1 1）技术性需求：无痛）技术性需求：无痛 （2 2）人文性需求：安详地、体面地走完）人文性需求：安详地、体面地走完人生最后一站。人生最后一站。 （3 3）效益性需求）效益性需求: :费用适宜费用适宜服务有三种境界服务有三种境界用手，是机械级的服务用手，是机械级的服务用脑，是专家级的服务用脑，是专家级的服务用心，是大师级的服务用心，是大师级的服务有六种等级的医务人员：有六种等级的医务人员： 不把病人当人看不把病人当人看 把病

19、人当有病的人把病人当有病的人 把病人当路人把病人当路人 把病人当熟人把病人当熟人 把病人当朋友把病人当朋友 把病人当亲人把病人当亲人 看一下比例，就知道医院的竞争力。看一下比例，就知道医院的竞争力。用心服务（大师级的服务）用心服务（大师级的服务）言、行、举、止、观、想、笑言、行、举、止、观、想、笑 在医患间架起互信的桥梁。在医患间架起互信的桥梁。入院入院多一些介绍；多一些介绍；诊疗诊疗多一些解释；多一些解释；护理护理多一些呵护；多一些呵护；出院出院多一些嘱咐。多一些嘱咐。爱是零的追求：爱是零的追求： 医患接触医患接触零距离零距离 诊疗操作诊疗操作零差错零差错 医患关系医患关系零投诉零投诉 病人隐私病人隐私零暴露零暴露用心服务的意义用心服务的意义用我们的责任心，用我们的责任心， 换来病人的信心；换来病人的信心；用我们的细心，用我们的细心， 换来病人的舒心；换来病人的舒心；用我们的耐心，用我们的耐心， 换来病人的安心；换来病人的安心；用我们的热心，用我们的热心， 换来病人的宽心；换来病人的宽心；用我们的爱心，用我们的爱心， 换来病人的放心。换来病人的放心。八、服务的要求是八、服务的要求是服务无小事服务无小事人人是窗口人人是窗口没有最好，只有更好没有最好，只有更好感谢各位的聆听感谢各位的聆听培训的结束是行动的开培训的结束是行动的开始！共勉！始！共勉！