关于前台、餐厅、客房的模拟训练策划书

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1、中央广播电视大学开放教育广东广播电视大学专科课程实践关于前台、餐厅、客房的模拟训练策划书 作者：向阳、张颖军、王娜、黄晓芬、石洁英分校：珠海广播电视大学 专业：旅游管理专业（酒店方向） 年级：2011春 学号：1144001401892 指导教师：杨敏 时间： 关于酒店业务模拟训练策划书一、 项目 在老师的指导下，由学生策划并实施模拟实践活动。设计 一组酒店业务，要求至少函盖前台、餐饮、客房三大内容。 内容包括顾客服务、酒店管理、冲突解决、酒店营销等方 面。二、 员工职责 前台：（1）、负责预定销售客房（2）、办理客人入住流程（3）、办理客人离店手续 （4）、整理当班营业额 （5）、电话转接听

2、服务（6）、拔打电话注意事项 客房：（1）、客房清洁（退房、续住房、请勿打扰房、空房）（2）、 统计当天当班的住房表格及工作状态（3）、 退房查房的程序：（4）、 客人损坏物品的处理（5）、 保持自己工作区域内的整齐、洁净 餐饮： (1)、按时到岗，接受领班分配的任务。 (2)、做好所辖区域环境、物品设备、餐具用具卫生清洁工作。 (3)、做好开餐前的各项准备工作，及时按要求补充各种物品。(4)、按照标准和要求，规范摆台，布置餐厅，了解预定及菜 品酒水信息。(5)、按照餐厅规定的服务标准和程序细心周到地做好各个环 节（如迎宾、 点菜、巡台、起菜、买单、送客等）的对客服务工作。(6)、主动征询客人

3、对菜肴和服务的意见，接受处理客人的投 诉并及时向 餐厅领班汇报。 (7)、完成上级布置的其他各项任务。三、 服务程序及质量标准 前台 (一)、 负责预定销售客房： 1、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。 2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓请稍 候） 3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房 型，及大概入住的天数） 4、 接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客 人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价） 5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。 6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。 （感谢订房人来电） 7、如非常重要

4、的订房信息，需要口头向下一班接班工作人 员交班，做好准备事项。 (二)、 办理客人入住流程： 1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语， 最后询问客人需要。 2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢 谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见” 3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。 4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾 驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电 脑存档。 5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对 于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。 6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温 馨

5、提示房客宾馆里的注意事项。 7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，PS 房客的代办事项：morning call 、请勿打扰、查无此 人等事项。 8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现 失误。 (三)、 办理客人离店手续： 1、每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，如 果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者， 按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按 全天收取房费。 2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或 是电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问 今天还要续住吗？），是否要退房，注意分类退房 房客和续住房客

6、。 3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并 通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是 否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详 细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客 人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电 话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后， 退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。 PS： 1、当天中午11：0013：00为租、退房高峰期，客人较多 时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、 再招呼第三位。2、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必 要向客人收回房卡：A、每间客房只配一张房卡，因此房客的住

7、房资料一定要详细 登记。 B、如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负 责。C、如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则 此赔有当班办理退房手续的员工负责。D、因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细 核对房卡、房态。3、电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通 知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。4、房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知， 对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果 房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话， 此费用由查房服务员负责。否的话，由当班前台员工负责。 (四)、 整理当班营业额1、根

8、据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租。以 及已退房的房卡是否已收回。2、下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、 有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额 的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。 3、将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴 纳给财务。如果财务末值班，则收入固定的保险柜。 4、剩余时间的营业额（房租或其它收入）则统计为下一班值 班人员的当班营额，有接班人员清点数目。(五)、 电话转接听服务 1、外线接听：“您好！郸城商务宾馆前台部！我是李X，请 问有什么可以帮到您的” A、如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓 名。 B、如果

9、来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。 请对方稍等，在保留通话的当时，迅速电话询问办公司室领 导是否接通XX的来电，否的话，告知来电人员：XX经理不 在，或是在开会。 C、如果来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：XX电话无 人接听/或是暂时不在/或是正在开会，需要留下口迅帮您转 达吗？或是留下联系方式，XX回来，再回电给您。 2、内线接听：您好！前台（总机），请问有什么可以帮到您？ 如果来电显示到确切的房间号，则要尊称客“先生/小姐/ 夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。 3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接 起电话后，则要向对方致歉：“抱歉！让您久等了，这里 是

10、” 4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。 (六)、 拔打电话注意事项： 1、形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或 椅背上。 2、工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影 响业务信息的传达。 3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到。 4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。 5、工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地 或长途私人电话。 6、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、 再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。 客房 (一) 客房清洁（退房、

11、续住房、请勿打扰房、空房） 1、早班接班后，了解当天的客房分布状况。由领导或经理分派 当天的清洁任务，准备好清洁车以及相应的布草（被套、床 单、枕袋、浴巾、面巾）和易消耗物品（水杯、牙刷/ 膏、香皂、手纸、茶包、针线包、拖鞋、鞋布） 2、按顺序打扫房间卫生：续住房退房请勿打扰空房抹尘： A、续住房打扫不得超过30分钟 B、退房打扫不得超过45分钟 C、请勿打扰房间，要事先电话或敲门征得客人同意后，方可打 扫卫生。 D、空房末房不得超过5分钟。3、客房清洁标准程序： A、敲三遍房门，每遍敲3声，每遍间隔3秒钟，同时报“客房 服务”/“打扫卫生” B、撤垃圾（在注意续住房客的便签纸或是报纸，未经客

12、人同意， 不可撤走） C、按标准撤/做床（如果是续住房客，按续住房客的要求折叠 床铺） D、清洁卫生间（烟灰缸内的烟灰、一次性的香皂不可投进马桶） E、抹尘：按顺时针或逆时针，从上到下的擦拭，注意边角位置） F、补充物品（按规定数量补充缺少的客用品） G、吸尘（从里向处，注意边角） H、检查：服务员的最后一眼是客人的第一眼。4、清洁卫生间的标准程序： A、撤垃圾、布草 B、洗清杯具类 C、喷酒药水：洗手盆、马桶、浴盆 D、用浴盆刷、马桶刷清洁：刷、冲、擦 E、清洁镜面 F、补充客用品及布草 G、擦地面 (二)、 统计当天当班的住房表格及工作状态 1、善于记住房客的姓氏或姓名，但不能起码呼其名。

13、了解客人所住的天数、人数。如果常住客，尽可能掌握房的习惯和好恶。牢记所服务楼层的的住房状态。 2、辅助前台工作人员，催交客房房租，做好房客的出入和来访 登记。 3、生病或是酿酒的房客，要交待所有员工留意其房间状况。如 有突发善，要报告上级领导。 4、房客借用额外的房间配置用品时，在符合公司规定的情况下， 做好借用登记和交接班。 5、客人退房后，遗留在客房里的物品，要立即上交前台或是办 公室代为联系失主。客人遗留物品的保留期限：普通物品三个 月、贵重物品一年。 6、对天当天的续住和新租房房客提供客房服务：卫生清洁、 morning call、送开水、报纸等服务。 7、领班人员做好所负责员工的工作

14、时间和状态，并检查员工打 扫的客房卫生。 8、统计当天当班的布草和易消耗物品的用量。(三)、 退房查房的程序：1、得到房客退房的信息，敲门进入房间：先查点房间配置（布草、 电器）是否齐全或是否有损坏现象，以及有偿使用物品的使用 情况。（家私配轩是否有损坏或是严重污渍的现象）2、 如果房间配置有损坏或是缺少现象，则根据实情通知前台，由 前台收取期赔偿费用。3、 如果由于服务员的失误，末将家私损坏和有偿使用物品的量通 知前台，则此费用有查房服务员负责。(四)、 客人损坏物品的处理：1、保留现场，马上通知主管或经理赶至现场。2、由主管或经理根据损坏程度通知相关部门。3、四专业人士确定赔偿金额，由主管

15、理或经理联系客人处理。4、对于有些损坏能够处理，可以不赔偿或赔偿部分清理、维修费 用。（5） 、保持自己工作区域内的整齐、洁净。工作前，下班后将工作 区域清理干净，布置整齐。餐饮（一）班前准备工作1、按时上班，按时签到，不代签，不弄虚作假。（有事必须事先 请假）。2、 服从领导开档前卫生工作的安排，保质保量完成充餐具，备调 料，铺台，摆位，环境卫生等，事前一切准备工作。我们是一 个整体，要有全局观念，要互相合作，互相帮助。（二）班中接待1、热情迎客，主动招呼，坚持礼貌用语。 班前会后迅速进岗，精神饱满，坚守岗位，坚持微笑，注意自 身形象。当顾客进入餐桌要主动招呼：“先生/小姐，中午好/ 晚上好

16、，几位”并拉椅让座。撤筷套，问茶水（同时介绍茶叶 品种），递菜单。为顾客罩上衣套，如有小孩拿取儿童座椅， 为 顾客倒上第一杯礼貌茶。2、酒水介绍，主动推荐，当好参谋。 必须掌握菜肴业务知识及酒店关于酒水的相关信息，了解当时 估清品种及增加品种。（1）准备写明台号，人数，日期及时间，字迹端正，清楚易懂。（2）介绍酒水时要注意客人的爱好及面子，多推荐好数顾客反应 好的品种。（3）不同对象，不同场合推荐不同酒水。（4）推销酒水时要掌握主动权，争取时间，但也必须尊重客人自 选。（5） 确定酒水后要做到重复一遍，核对无误再交收银处且迅速将 客人点好的酒水准备好。能让客人提起吃饭应酬便想起我们， 提起酒水

17、介绍就想到你，这就表示你的推销介绍成功了。 3、按序上菜，操作无误。 首先根据点菜单要了解菜式所需用品，做好提前准备，如刀， 叉，所需调料等。（1） 上冷菜要均匀摆开（口味，颜色，荤素，造型，盛器搭配摆 放）。（2）同时征求顾客意见收取茶盅。（3）上菜时必须核对点菜单（点菜单上没有的菜绝不上台，寻找领导的指令），坚持做到A，上菜报名B，摆放到位C，核菜划单。上菜时注意不宜在老人，儿童，残疾人身上上菜，注意平衡，防止汤汁外溢滴漏。（4）上酒水要注意酒水饮料上台当客人面示意再打开。（5）凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。（6）上菜完毕要对客人交代清楚（先生/小姐菜已上齐，还需要 什么请吩咐）。（7）根

18、据情况上水果盘。4、席间提供优质服务。（1）适当的时候调换骨盆，烟缸。手法熟练，动作迅速，操作卫 生。（2） 观察就餐动态，如有超时过长的菜肴，要主动和传菜部门联 系或部门领导联系，提醒催菜。（3） 妥善处理好日常供应中的琐碎矛盾，碰到菜式问题，要态度 虚心，诚恳，语言亲切，耐心解答，要记住“一句好话使人笑， 一句闲话使人跳”的奥理，在处理不了的情况下请示领导。（4） 顾客就餐完毕要核对结帐单，正确无误，代客买单。做到收， 找，唱票，买单后做到礼貌：“谢谢”。（5）顾客离座，要礼貌道别，提醒不要遗漏所带物品。（三）班末收拾1、及时按操作程序收台：（布件，玻璃器件，不锈钢器件，餐厅 用品，厨房用

19、品，台面等）小件分类摆放，强调大小分开，轻 拿轻放，及时送到洗杯间和洗碗间。2、 轮到值班必须按照“值班工作标准要求”操作。检查“火苗隐 患”，做到安全防范。 在整个服务接待过程中，坚持使用托盘。要自觉习惯性的勤巡台，时刻留意顾客的就餐动态，举止，示意及时主动提供服务。要有灵活机动性，有应变能力性，空闲时间多与顾客沟通建立良好关系。坚持礼貌用语，行业操作用语，精神饱满，面带微笑，尽心尽职，遵守餐厅工作纪律，做一个合格的好员工。四、 冲突的解决、 解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求：1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。3、在不违反规章制度的

20、前提下，尽可能满足客人的需求。4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人 下台。6、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语 言的表达方式：表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心 不在焉。语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的 口吻与客人交谈。谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大， 要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。7、 对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交 待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。8、 对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释： 在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。PS：理性的看待的客人的投诉和批评，则反应旅业员工的最佳职业素养。