北京海关办公楼物业管理建议书(招商局)

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1、招商局物业管理有限公司 内部资料北京海关办公楼物业管理建议书(招商局)目 录第一章公司简介4一、实力雄厚的招商局物业管理有限公司4二、招商局物业管理系统结构6三、企业经营业绩7四、充足的人力资源储备8五、企业文化8第二章北京海关办公楼物业管理服务的整体设想及策划9一、北京海关办公楼基本情况9二、物业管理服务的整体设想及策划10（一）项目定位10（二）管理思路10（三）管理体制11（四）管理机制11（五）合理的收费，高标准服务11（六）管理优势11第三章管理服务承诺指标及采取措施13一、管理服务承诺指标13二、管理服务项目、承诺指标及采取措施一览表14第四章物业管理的运行30一、拟采取的管理方式

2、30（一）北京海关物业管理中心内部管理架构30（二）北京海关物业管理中心运作机制31二、管理人员的配备33三、管理人员的培训与管理34四、物资装备情况42第五章管理费用预算45一、管理费用预算表45二、服务报价和物业管理费预算说明49第六章日常物业管理52一、办公楼维护、保养要点52二、机电设备、设施的维修、保养、运行和管理53三、保洁服务日常管理58四、安全保卫日常管理64五、财务会计日常管理67第七章物业管理工作计划68第八章房屋档案的建立与管理69第九章管理规章制度71一、综合服务部71二、工程维修部71三、安全保卫部73四、保洁服务中心75五、行政办公室75六、财务稽核部76第十章结束

3、语77第一章 公司简介一、 实力雄厚的招商局物业管理有限公司中国招商局始创于1872年，一向以“专注实业，开拓进取，重诺守信，服务社会”的精神开拓不同业务，为建设一个安定繁荣的社会而努力。曾开创了中国近代民族航运业和其他许多近代经济领域的先河，在中国近代经济史和社会发展史上具有重要地位。1978年，招商局又因独资开发中国第一个对外开放的工业区蛇口工业区，打响中国改革开放的第一炮，而为海内外瞩目。现在，招商局已发展成为总投资逾700亿港元的多元化现代超大型国有企业集团，被誉为香港“四大中资企业”之一，业务涉及交通基建、运输、工业园区、工业贸易、工程地产、旅游酒店、金融保险等七大产业领域。招商局物

4、业管理有限公司是上市公司，招商局蛇口控股有限公司（深市 0024）所属从事物业管理业务的专业公司，总部设于深圳蛇口，在北京、上海、南京、西安、武汉、香港等城市设有地区性公司，管理面积近500万平方米，管理的物业包括写字楼、商场、公寓、住宅小区、别墅区、大型工业园区、酒店等几乎所有的物业管理类型，管理面积及经营业绩居于全国先进水平。并提供写字楼、商场、公寓、住宅小区、大型工业园区的物业管理顾问、咨询服务，同时招商局物业管理有限公司还成立了保洁中心、物资配送中心和工程维修中心，形成了以物业管理为核心，相关上下游产业为辅助的产业链条，使公司迈进了产业化、规模化的经营之路。招商局物业管理有限公司成立以

5、来，遵循“以人为本”的指导思想、奉行“真诚服务、优质高效”的企业精神，经过几年的努力和锤炼，已建立了一支懂经营、会管理、业务精、肯奉献、高素质的物业管理队伍。在管理上，公司采用了“中外结合”的管理模式，曾与美国科尔公司、世邦魏理仕等国际品牌物业管理公司进行过良好的合作，并将美国和香港先进的管理方式与中国内地的实际情况融会贯通，使公司的物业管理体系具有鲜明的个性，在市场上已逐步形成了具有招商局特色的物业管理品牌。目前北京招商局物业管理有限公司在北京管理着包括航华科贸中心、北京国际金融大厦、北京华商大厦、北京凯旋大厦等高档物业项目，管理面积达50余万平方米。国际知名的跨国公司如：摩托罗拉、惠普、三

6、星、赫司特、亚洲银行以及国内知名企业和机构如：招商银行、泰康保险、中国电信、中国印钞造币总公司、中国粮食储备局、北京市仲裁委员会等均已先后入住我们管理的大厦。为了在管理上与国际接轨，我们积极导入ISO9002国际质量保证体系，并于1999年通过认证，使公司的管理步入了标准化、程序化的轨道。无论从管理面积还是管理的档次在北京同行业中均名列前茅，在业内赢得了良好的声誉，因此在中国物业管理协会成立大会上被推选为常务理事单位。二、 招商局物业管理系统结构物料配送中心工程维修中心保洁服务中心人力资源部财务稽核部发展策划部工程事务部品质培训部总经理招商局物业管理公司深圳分公司（深圳招商物业管理有限公司）招

7、商局物业管理公司北京分公司（北京招商局物业管理有限公司）招商局物业管理公司上海分公司（上海灏福物业管理有限公司）招商局物业管理公司香港分公司（招商局物业管理【香港】有限公司）招商局物业管理公司南京分公司（南京招商局物业管理有限公司）招商局物业管理公司西安分公司（西安招商局物业管理有限公司）招商局物业管理公司广州分公司（广州招商局物业公司筹建中）招商局物业管理公司武汉分公司（武汉招银物业管理公司）招商局物业管理有限公司三、 企业经营业绩招商局物业管理有有限公司管理项目一览表地 区项目名称项目性质管理面积北京招商局航华科贸中心顶级写字楼、公寓、商场320,000M2北京国际金融大厦5A级写字楼10

8、3,400M2北京华商大厦写字楼、酒店32,000M2北京凯旋大厦高档写字楼83,954M2上海招商局广场高档写字楼、商场69,775M2招商局大厦高档写字楼、商场72,004M2武宁小城高档住宅区130,000M2武汉武汉招银大厦5A级写字楼52,024M2南京南京招商局国际金融中心高档写字楼、公寓、商场169,000M2西安西安招商局广场甲级写字楼、商场、公寓68,000M2深圳新时代广场高档办公楼87,000M2深圳鲸山别墅别墅77,722M2香港西港中心等写字楼、商场、公寓91,000M2四、 充足的人力资源储备招商局物业管理有限公司成立以来，遵循“以人为本”的指导思想、奉行“真诚服务

9、、优质高效”的企业精神，经过几年的努力和锤炼，已建立了一支懂经营、会管理、业务精、肯奉献、高素质的物业管理队伍。以北京公司为例在所有539名员工中，管理人员有55人占职工总数的10%，其中具有本科以上学历的23人，占管理人员的46%，具有中级以上职称的31人，占管理人员的56%，并且绝大部分管理人员参加了建设部或北京市房屋土地管理局举办的物业管理人员岗位培训班，取得了物业管理上岗证书。整个员工队伍中，大专以上学历的106人，占全体员工的20%，35岁以下员工299人，占全体员工的55%。招商局物业管理公司为了在激烈的市场竞争中保持领先的地位，在人才的吸收与培养上采取了很多的激励政策，为各种专业

10、人才提供了良好的工作平台，特别是公司实行了管理岗位助理制，让那些有潜力但经验上有欠缺的人员担任各级领导的助理，在实践中积累经验，提高能力，充分挖掘了员工的潜能，同时也为公司承接新的管理项目提供了人力资源保障，因此公司每承接一个项目都能及时地派出一套完整的管理班子，而不用临时招聘人员，从而保证了招商局物业管理的统一性和规范性，也正因为此，才会有大批的专业人才不断加入到招商局物业管理的队伍当中，形成了良性的人才流动，从而为公司的发展提供了可靠的人力资源保证。五、 企业文化企业思想：“以人为本”企业精神：“真诚服务，优质高效”企业意识：“用户至上，服务第一”经营理念：“唯有品牌和专业才能创造独特的价

11、值和形象”质量方针：“安全、整洁、文明、高效”第二章 北京海关办公楼物业管理服务的整体设想及策划一、 北京海关办公楼基本情况楼盘概况（一） 楼盘名称：北京海关办公楼（二） 地理位置：位于北京朝阳区光华路，北京CBD中心区，北京高档涉外写字楼林立，世界著名公司云集于此，商务气氛浓重，交通十分便利。（三） 项目评价：出色的设计，完备的设施，优良的施工使北京海关办公楼成为CBD 中心区显著的优秀建筑。同时作为政府的办公机构和对外的窗口，办公楼的建成对促进进出口贸易，规范管理，提高办公现代化程度，树立良好的政府形象，为保持社会经济的繁荣必将起到积极的作用。（四） 建筑指标：建筑面积30000m2建筑高

12、度69.4m（五） 使用功能：本大楼主要是海关机关办公场所，对社会接待，同时设招待所、出租写字楼、地下停车场、多功能会议厅等。各楼层除具备以上主要用房外，还备有空调机房、强弱配电间、男女卫生间、消防楼梯、电梯间等办公用房。（六） 大厦设备系统构成电气系统：1600KV/A变配电系统、电气动力系统、电气照明系统、防雷及接地系统给排水系统：给水系统、排水系统、雨水系统空调系统：空调冷却水系统、空调循环双温水系统、空调风系统、机械排风系统、机械送风系统、消防排风系统消防系统：消火栓系统、自动喷洒系统、气体灭火系统智能系统：楼宇自控系统、消防报警与设备联动系统、保安监视系统、紧急疏散广播系统垂直交通系

13、统：客用电梯、消防电梯、通讯系统：有线通讯系统、综合布线系统闭路电视系统：卫星接收系统、光缆信号接收系统交通设备系统：车库只能管理系统（七） 人员构成：该项目的人员主要由三部分组成，一是北京海关办公人员，另一部分为前来办理各项业务的企事业人员，第三部分就是出租部分的办公人员，招待所接待的人员。人员文化层次高，个人素质好，可以很好地配合楼宇的管理。二、 物业管理服务的整体设想及策划（一）项目定位北京海关办公楼是北京海关自用办公用楼，物业性质属于行政办公楼，业主的单一性是其最显著的特点。而北京招商局物业管理有限公司正是以写字楼的管理在行业中树立了品牌形象，因此，我们将把在写字楼管理上积累的丰富经验

14、运用到北京海关办公楼管理当中。（二）管理思路以合理的收费价格，现代的管理手段，充足的人力资源保障，集结我公司丰富的物业管理经验和技术水平，为中国北京海关办公楼提供优质、高效、全面的服务。（三）管理体制物业管理行业的竞争在于比管理水平、资金实力、规模及市场化运作基础上的持续竞争，这就要求企业在管理体制上必须具备优势，为能更好地适应物业管理市场日益激烈的竞争，我们特成立“北京海关物业管理中心”，项目经理由本公司具有丰富物业管理经验并创造过良好业绩的资深人士担任。中坚层是从公司充足的人力资源中选拔具有较高专业知识和管理经验的人员组成；操作层通过严格的选拔和招聘，形成责任心强，操作熟练，具有丰富经验的

15、操作群体。各层次人员在投入项目管理前均需经公司严格的岗前培训，考试合格后方能上岗工作。（四）管理机制若竞标成功，我公司将以北京海关办公楼的特点建立“三部一室”的管理架构，最大限度的减少管理环节，提高管理效率，形成简明快捷的管理体系。（五）合理的收费，高标准服务通过我公司对北京海关办公楼项目的实地考查及认真分析，按照“合理、先进、周密、可行”的原则对项目物业管理价格进行了系统的测算，我们认为标书中提供的物业服务收费标准，在一定阶段内基本上能满足北京海关办公楼日常管理的收支平衡，同时使我公司获得合理的收益。物业管理质量的保证是靠公司建立完善的物业管理质量体系及规章制度，作为规范公司的行为准绳，为业

16、主提供信任的依据。针对办公楼的特点和管理目标特制定了公众制度、员工岗位职责和工作考核标准，对日常管理内容编制了相应的工作程序、作业指导书，确保每个工作环节及其过程都有章可循。（六）管理优势首先作为国有大型企业集团中的企业，北京招商局物业管理公司对于政府项目的管理具有高度的可靠性；其次，北京招商局物业管理公司在北京中高档写字楼的管理上居于领先地位；第三，北京招商局物业管理公司拥有充足的人力资源储备；第四，北京招商局物业管理公司管理的航华科贸中心及华商大厦距北京海关办公楼均只有不足五分钟的车程，可及时提供支持与帮助。第三章 管理服务承诺指标及采取措施一、 管理服务承诺指标1 服务满意率达到98%2

17、 维修及时率达到98%3 设备运行完好率达到98%4 安全保障满意率达到98%对北京海关办公楼物业管理的各项承诺指标，一旦出现未达到承诺指标的项目，北京招商局物业管理有限公司特作郑重承诺如下： 四项服务满意率的标准与物业管理中心的管理酬金相结合，即：服 务 满 意 率： 90-98%扣除管理酬金总额的5%;90%以下扣除管理酬金的10%维 修 及 时 率： 90-98%扣除管理酬金总额的5%;90%以下扣除管理酬金的10%设备运行完好率： 90-98%扣除管理酬金总额的5%;90%以下扣除管理酬金的10%安全保障满意率： 90-98%扣除管理酬金总额的5%;90%以下扣除管理酬金的10% (上

18、述未达到项仅扣除相关比率统计时间段内管理酬金总额)管理服务项目、承诺指标及采取措施一览表注：本表中的国家标准，出自建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准有关考评验收工作的通知建住房物2000008号 北京市国土资源和房屋管理局关于转发建设部“关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知”京国土房管物字2000第20号。招商局物业管理有限公司 内部资料序号服务项目国家标准管理目标测算依据管理措施1对办公楼提供保安服务，保证办公楼的公共秩序与安全。1.办公楼基本实行封闭管理。2.有专业保安队伍,24小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉办公楼的环境，文

19、明值勤，训练有素，语言规范，认真负责。3.结合办公楼特点，制定安全防范措施。达到国家标准办公楼治安案件发生率以下案件发生数100%1%办公楼总数结合海关办公楼特点,制定相关的的管理制度和防范措施。设立专业的保安队伍.管理中心将对保安人员进行职业道德、专业素质、行为规范等方面的培训，考试合格后方可上岗。保安队员在执行任务时做到文明执勤,训练有素,语言规范,认真负责。对办公楼实施24小时的门岗值班和区域巡逻,发现问题和隐患立即解决.物管中心将对办公楼实行相对封闭、内紧外松的安全管理。充分利用技术防范，设施设备的科学性、先进性、防预性、准确性、防疲劳性的特点，提高安全保障率。序号服务项目国家标准管理

20、目标测算依据管理措施2对办公楼进行消防管理。1.消防控制中心24小时值班，消防系统设施设备齐全、完好无损，可随时启用。2.消防管理人员掌握消防设施设备的使用方法并能及时处理各种问题。3.组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人。4.定有突发火灾的应急方案，设立消防疏散示意图，照明设施，引路标志完好，紧急疏散通道畅通。消防设备设施完好率=100%其余达到国家标准 完好消防设备、设施 100%办公楼消防设备、设施总数在办公楼客户的支持下，成立办公楼消防工作领导小组，明确各区域防火责任人。根据办公楼实际情况制定办公楼消防管理规定。制定突发火灾的应急方案，设立消防疏散示意图；保证应急

21、照明设施、各种消防标识完好；紧急疏散通道畅通。消防管理人员和操作人员必须掌握消防设备设施的使用方法，能及时、灵活地处理各种问题。消防监控系统运行人员必须执有北京市消防局核发的证书上岗。消防设备、设施齐全，完好无损，可随时启用。物管中心设备操作人员每周对消防泵盘车一次；工程部每半年组织人员启动消防泵一次，保证消防泵随时处于良好状态。内保人员对办公楼实施全天候的不定时巡逻，对消火栓的配备情况、灭火器的码放情况进行检查，对巡逻中发现的各种违规行为和火灾隐患进行劝阻和解决。每年组织一次消防演习。序号服务项目国家标准管理目标测算依据管理措施3地下车库、公共停车场和车位的服务与管理1.进出办公楼各种车辆有

22、序，无堵塞交通现象，不影响行人通行。2.办公楼外停车场有专人疏导，管理有序，排列整齐。3.室内停车场管理严格，出入登记。4.非机动车辆有集中停放场地，管理制度落实，停放整齐，场地整洁。5.危及人身安全处设有明显标志和防范措施.达到和超过国家标准停车场设备完好率达到98%以上停车场设备设施完好数 100%停车场设备设施总数98%物管中心将制定停车场管理制度和防火安全制度 。车场管理人员经培训后着统一服装，佩带明显标识上岗。车场管理人员必须语言规范，态度和蔼，文明执勤。物管中心对车场实施24小时的管理，保证业主和客户车辆的停放安全。对进出办公楼的车辆进行有效疏导，做到管理有序、无堵塞交通现象，不影

23、响行人通行。地下车库和公共停车场须划有明显车位标识，车库管理人员须疏导车辆，管理有序，使车辆排列整齐、停车入位。利用监控系统和巡视检查相结合，对地下车库实施全方位的控制，通过停车场管理系统，对进出的车辆进行控制。完善各种警示、提示、标识，设置必要的隔离、限速等设施，保证出入办公楼的车辆和人员的安全。设立非机动车内部存放场地和外部集中存放场地，设置人员负责管理，做到场地整洁、停放有序、排列整齐。序号服务项目国家标准管理目标测算依据管理措施4对办公楼的清洁卫生进行管理；对垃圾进行收集和清运。1.环卫设施完备，设有果皮箱、垃圾箱、垃圾中转站。2.清洁卫生实行责任制，有专职清洁人员和明确的责任范围，实

24、行标准化清洁保洁。3.垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀。4.办公楼共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象，大堂、楼梯扶栏、天台、共用玻璃窗等保持洁净；办公楼内共用场地无纸屑、无烟头等废弃物。达到和超过国家标准清洁率达到100%保洁达标面积 100% 保洁总面积=100%制定办公楼卫生管理规定。物管中心对保洁人员进行专业培训，培训合格后上岗。保洁人员必须仪容整齐,讲究礼貌,操作中使用规范用语。根据办公楼的实际情况，保洁人员依据物管中心制定的保洁标准、保洁细则、保洁程序、保洁方法、保洁频次，对所负责的责任区域实施标准化的清洁、保洁。办公楼公共部位保持清洁,墙面无乱贴乱画;通道无

25、擅自占用和堆放杂物；大堂楼梯扶手、玻璃窗台、电梯等处达到明亮、无尘土；公共楼道、楼梯间等处达到无尘土、洁净；共用场地保持洁净、无纸屑、无烟头等。卫生间循环保洁，定期消杀，达到清洁卫生、无异味等。垃圾场所设专人负责，日产日清，定期消杀，达到无异味、无遗洒。物管中心主管部门对整个办公楼的保洁工作每日进行不定时的检查，发现问题及时处理、改正。物管中心主管部门根据不同季节，制定相应的消杀计划。根据办公楼实际情况，设置垃圾箱、果皮箱和垃圾中转站。序号服务项目国家标准管理目标测算依据管理措施5办公楼区域内的绿化管理和建筑小品的养护1.绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。2.花草树木长势良好,修剪整齐

26、美观,无病虫害、无折损现象、无斑秃。3.绿地无纸屑、无烟头、石块等杂物。4.对办公楼内部、天台、屋顶等绿化有管理措施并落实。达到国家标准绿化完好率达到98%完好绿化面积 100%98%总绿化面积办公楼的绿化管理必须由专业绿化公司或由经过专业培训且有实践经验的人员承担。在绿化区设置提示标识,绿化养护人员和物管中心其他人员均有责任防止和劝阻他人对绿地的破坏占用和践踏。对绿化区和办公楼内的花草、树木、绿摆、盆景，绿化养护人员每日或定期进行松土、修剪、整形除虫、淋水、施肥等工作，以保证花草树木长势良好、修剪整齐美观，无病虫害、无折损、无斑秃。绿化养护人员和保洁人员每日对绿化区、责任区域内的绿摆进行清理

27、，擦拭绿摆绿叶。物管中心根据办公楼的结构、布局、色调,对公共区域进行绿摆、盆景绿化。保洁人员对责任区域内的建筑小品,每日擦拭保洁一次；维修人员每日对建筑小品巡视一次,发现问题及时维护;工程部根据建筑小品的材质和现状,制定维护保养计划。物业主管部门每日对绿化养护人员的工作质量实施检查,发现问题及时解决或采取纠正和预防措施。物管中心定期对办公楼的绿化情况进行检查评定。序号服务项目国家标准管理目标测算依据管理措施6对办公楼物业辖区内配套服务设施的维修、养护、管理。1.共用配套服务设施完好，无随意改变用途。2.共用管线统一下地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻。3.道路、楼道、大堂等公共照明完好。4.

28、办公楼范围内的道路通畅，路面平坦。达到和超过国家标准设施完好率达到98%以上完好设施100%98% 设施总量建立办公楼设施图纸资料档案,达到资料齐全,管理完善。工程部维修人员每日对办公楼内、外的设施巡检两次。巡检的主要内容有：楼层配电间、风机房、卫生间、茶水房、楼道通道设施、水箱间、泵房、煤气房、给排水管线、污水处理系统、各处井盖、阀门、管线、办公楼的照明等。对检查中发现的问题及时解决，保证这些设施正常、完好、无损及正常使用。工程部根据办公楼的设施状况，制定周期性的保养计划。序号服务项目国家标准管理目标测算依据管理措施7对公共设备的管理。1制订设备安全运行、岗位责任定期巡回检查、维护保养、运行

29、记录管理、维修档案等管理制度，并严格执行。2设备及机房环境整洁，无杂物、灰土，无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求。3配备所需专业技术人员，严格执行操作规程，设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故。达到和超过国家标准设施完好率达到98%以上完好设施100%98% 设施总量对管理的设备实施全方位的管理。物管中心将制定一系列的管理制度，对设备的运行及运行记录、维护保养及维护保养记录，每日的巡视检查及巡视检查记录等环节和过程加以控制。设备的运行记录、维护保养记录、巡视检查记录做为设备档案的一部分及可追溯的质量记录，由物管中心工程部定期归档保存。各类设备运行工和维护工，执行相应的岗位职责。并对设

30、备和机房卫生负有责任。每日都须对设备和机房清扫、冲洗、擦拭，保证机房环境符合要求。各系统均设有专业工程师，对设备的运行、维护和保养进行指导并负有责任。设备运行工必须经过专业培训并持证上岗；要求设备运行人员和维修人员学习、掌握和严格执行设备操作规程，保证设备始终处于良好状态。工程部根据设备状况制定维保计划，定期对设备进行维护保养，每日检查各项制度的落实和各类规程的操作情况，保证不发生任何管理责任事故。序号服务项目国家标准管理目标测算依据管理措施8对办公楼电梯系统的管理。1.电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备。2.电梯按规定时间运行、安全设备齐全，通风、照明及附属设施完好。3.轿厢、井道、机

31、房保持整洁。4.电梯由专业队伍维修保养，维修保养人员持证上岗。5.运行出现故障后，维修人员应在规定时间内到达现场维修。6.运行出现险情后，应有排除险情的应急处理措施。达到和超过国家标准电梯设施完好率达到99%以上完好电梯数量100%99% 电梯总量物管中心依据国家的有关规定,具备电梯准运所必需的相关手续,做到证件齐全、手续完备。制定电梯安全管理制度和乘客须知,明确运行时间并严格按规定执行。与专业公司签定维修保养合同.物管中心将对专业公司的工作实施监督检查,以保证电梯动作灵活可靠、制动灵活可靠、运行平稳、显示正常、运行正常；通风、照明及附属设施完好；安全设备齐全。保洁人员负责电梯的环境和卫生,除

32、每日对轿厢进行两次全面保洁外,若轿厢、梯门出现油污渍、手印则要随时清扫和擦拭。电梯运行中若出现故障,维护人员须在10分钟内到达现场进行抢修。制定符合办公楼实际的应急处理方案和措施,以应付电梯运行中出现险情时使用。序号服务项目国家标准管理目标测算依据管理措施9供电系统的管理。1.保证正常供电,限电、停电有明确的审批权限并按规定时间通知住用户。2.制定临时用电管理措施与停电应急处理措施并严格执行。3.备用应急发电机可随时启用。达到和超过国家标准供电设备完好率达到99%完好供电设备100%99%供电设备总量变配电室操作运行人员必须持有市供电局和北京海关核发的相关证书上岗,必须执行国家、政府和行业的相

33、关规定,必须遵守岗位职责。变配电室操作运行人员依据运作手册电气运行操作规程、高压配电装置巡视和检查、配电设备维护保养规程、配电设备事故处理和应急处理措施突然断电的处理方法实施对设备的运行、维护和保养。在正常情况下，如遇不可抗性外来停、限电,物管中心将以通告、文字、电话、广播等形式提前一天通知北京海关相关处室。遇配电设备、配件突然损坏而引起停电，物管中心负责向北京海关主管处室做解释工作，并立即组织人员抢修，一般故障排除时间不超过2小时。操作运行人员每星期对备用发电机保养检查一次；工程部每季度组织专业技术人员对备用发电机启动试运行一次,以保证备用发电机随时处于良好状态。序号服务项目国家标准管理目标

34、测算依据管理措施10弱电系统的管理。1.按工作标准规定时间排除故障，保证各弱电系统正常工作。2.监控系统等智能化设施设备运行正常，有记录并按规定期限保存。达到和超过国家标准弱电设备完好率达到98%完好弱电设备100%98%弱电设备总量工程部弱电工程师和弱电系统操作人 员遵守各自的岗位职责并进行工作。监控系统等智能化设施设备实行24小 时的值班运行，并将运行情况记录在相应的质量记录上。设备运行记录作为设备档案的一部分将永久保存,以起到跟踪证实的作用。物管中心根据办公楼弱电设备的情况,将制定相应的工作标准和工作规程，以保证各弱电系统能够正常的工作和运行。序号服务项目国家标准管理目标测算依据管理措施

35、11给排水系统的管理。1.建立办公楼用水、供水管理制度,积极安排合理的用水和节水计划。2.设备、阀门、管道工作正常,无跑、冒、滴、漏等现象。3.按规定对二次供水蓄水池设施设备进行清洁、消毒;二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全,水池水箱清洁卫生,无二次污染。4.高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施,水池、水箱周围无污染隐患。5.限水、停水按规定时间通知用户。6.排水系统通畅,汛期道路无积水,地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生。7.遇有事故,维修人员在规定的时间内进行抢修,无大面积跑水、泛水、长时间停水现象。8.制定事故应急处理方案。达到国家标准给排水系统设施完好合格率达到1

36、00%给排水系统完好合格设施 给排水系统设施总量100%=100%制定办公楼用水制度,积极宣传合理用水和节水知识,想方设法落实节水计划。维修人员每日例行对给排水系统进行巡视检查,发现跑、冒、滴、漏立即排除。制定高压水泵、水池、水箱的管理规定,保证其达到无污染隐患的要求。如遇停水、限水，管理中心将以公告、文字、电话通知等形式通知北京海关相关处室。通过每日的巡视,保证办公楼排水系统畅通,保证汛期道路、地下室、车库、设备间无积水和浸泡的现象发生。给排水系统发生突发事故时,维护人员在10分钟内到达现场,尽快展开抢修，一般事故的抢修做到不隔夜。物管中心根据办公楼的情况，将制定事故应急处理方案。序号服务项

37、目国家标准管理目标测算依据管理措施12空调系统的运行和管理。1.中央空调系统运行正常且噪音不超标,无严重滴漏水现象。2.中央空调系统出现运行故障后,维修人员在规定的时间内到达现场维修。3.制定中央空调发生故障应急处理方案。达到和超过国家标准空调设备完好率:100%空调机运行机组人员必须经过培训并执有证书方可上岗。直燃机运行记录作为设备的档案,运行人员每日逐项填写并予以永久性存档。维修人员每日对水塔运行的情况进行一至两次检查,发现问题及时排除;工程部制定工作计划,每年对水塔维护保养一次。维修人员接到用户的报修或系统出现故障时,应在10分钟内赶到现场实施维修。物管中心将根据设备情况，制定发生故障的

38、应急处理方案。序号服务项目国家标准管理目标测算依据管理措施13客户零修、报修及时率。返修率。建立并落实维修服务承诺制；零修急修及时率100%，返修率不高于1%，并有回访记录。100%1%已完成零修整修数100%=100%总零件、急修数返修数量100%1%维修总数建立维修服务承诺制,物管中心依据承诺制对工程部实施量化的考核。如无特殊情况，物管中心对维修人员及时率的考评时间为30分钟之内。维修人员在完成零修、急修任务时,持有用户报修单。该单对用户报修的地点、内容、约定时间均应加以描述,完工后由保修处室签字确认。工程部和有关部门根据维修通知单,执行的回访制度。回访方式可采用电话、上门等形式,保证客户

39、意见反馈渠道畅通,利于客户监督物管中心的工作。每月各部门对上月的报修单和回访情况进行统计,提交分析报告,归档。序号服务项目国家标准管理目标测算依据管理措施14接受客户有效投诉率与处理率。有效投诉1%处理率98%以上有效投诉次数100%1%入住总人数完成处理次数100%98%有效投诉次数物管中心设立投诉电话,接受北京海关机关各处室、到访客人监督与投诉。加强员工思想教育和职业素养教育,落实各项管理制度，努力为北京海关机关提供优质高效的服务,力争用户对物管中心的服务达到满意。加强与机关相关处室的沟通,认真对待投诉,做到事事有答复,件件有回音。落实回访制度,随时跟踪处理结果,改进服务质量，让客户满意。

40、实行公开管理,增加管理透明度,自觉接受客户的监督。序号服务项目国家标准管理目标测算依据管理措施15物业管理满意率。98%物业管理调查满意人数100%98% 调查总人数物业管理中心实行公开透明管理,向客户公开服务内容、服务标准、服务质量,使物业管理始终处于客户监督之下。定期向海关相关处室收集意见和建议,及时调整和改进服务程序。定期召开物管中心内部管理例会,研究探讨客户的意见反馈,及时调整改进服务管理中存在的问题。定期召开与海关主管处室联席会议，通报物管中心的工作，加强合作与联系，不断完善物业管理的整体水平。招商局物业管理有限公司 内部资料第四章 物业管理的运行一、 拟采取的管理方式（一）北京海关

41、物业管理中心内部管理架构北京海关物业管理中心将采取由物管公司总经理直接领导，由北京海关相关处室监督的物业管理中心总经理负责制，物业管理中心的日常管理工作接受公司各职能部门的指导、检查、监督与考核。公司根据北京海关是政府职能部门，办公楼产权单一的具体特点，本着高效、精干、安全、科学的管理原则，物业管理中心设立“三部一室”，由物业管理中心总经理直接对各部室的工作实施领导，以便于直接、全面、及时掌握日常工作及人员表现，有效控制整个管理过程，减少失误，提高工作效率。北京海关物业管理中心内部管理架构图北京海关相关处室 直接领导 公 司监督公司各职能部门考核中心办公室工程维修部物业管理中心综合服务部安全保

42、卫部（二）北京海关物业管理中心运作机制1管理体系物业管理中心在内部管理运作上，采用各部门、各责任人明确分工，各自独立完成本职工作，又互相协调、互相督促、互相联系的“三位一体”的管理活动与管理手段，形成一个封闭网络。而在整个具体运作中，物业管理中心总经理是日常工作的指挥者，又是监督检查者。各项工作一经下达，执行责任人即开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道返回物业管理中心总经理，供总经理作出校正、判断、总结，并通过从外界检查、评比的结果中发现管理中存在的问题加以纠正，使得物业管理中心的工作做到有布置，有检查，有总结，从而根本上保证了物业管理中心工作的有效性。2管理运作机制 物业管理中心运作机制流

43、程图：管理监督各执行部门（各负责人）管理中心总经理信息反馈指 令3管理运作流程物业管理中心运作流程图业主投诉、查询、求助等汇报接受回访总经理物业管理中心监督指示通知相关部门安全保卫部综合服务部中心办公室工程维修部 执行做好记录处理完成通知检查、落实 招商局物业管理有限公司 内部资料物业管理中心总经理1人二、 管理人员的配备领班2人一层大厅1人电梯1人公共走廊及卫生间6人外围1人车库1人大清洁组4人洗地组2人经理1人主管1人中控4人内巡4人车管3人外保8人安全保卫部21人综合服务部经理1人管理中心总编制为：65人工程部经理1人电气班主管1人强电5人弱电2人设备班主管1人空调主管1人空调4人水及综

44、合维修4人工程维修部19人中心办公室3人办公室主任1人资料文员1人财务1人保洁服务18人客务服务2人二、招商局物业管理有限公司 内部资料三、 管理人员的培训与管理一、 物业管理中心人员培训计划培训，是招商局物业管理公司一项基本制度，不断对各级员工进行不同项目、不同阶段的培训，也将是北京海关物业管理中心确保圆满完成合同期内承诺管理目标的重要保证。因此在物业管理中心成立之日起，将实行一整套有效的培训计划，并予切实推行，以培养出一批有理想、有觉悟、有能力、有素质、有现代意识的专业物业管理人才。公司将依靠这样的一批人才来确保出色完成北京海关各项物业管理工作。（一）培训形式1 培训分三个阶段进行l 入职

45、培训：指员工在正式进入岗位之前进行的基本理论、基本素质、项目介绍、企业文化、服务意识、礼仪礼貌要求等的培训。l 上岗培训：指物业管理中心开始运作的1-2个月内，对所有岗位员工进行的基本技能、操作规范、工作标准以及安全培训、消防培训。l 管理期培训：指物业管理中心在运作过程中，对员工素质、技能及思想觉悟进行持续的、有计划的提高型培训。2 培训分集中培训和各专业人员单项分类培训l 集中培训：所有员工必须参加的基本培训，包括：项目情况介绍、管理的要求与方法，学习物业管理法规、制度、纪律、其他法律知识、职业道德规范等。l 分类培训：安保员培训：重点培训安全保卫、消防知识、监控系统、应急处理等。保洁员培

46、训：重点培训保洁规范、工作重点、素质要求等。工程维修人员培训：重点培训操作规程、维保计划编制、专业技能等。3 培训方式采取办班培训、在岗培训、参观学习、理论研讨、岗位练兵等各种形式进行。（二）培训目标1 管理人员持证上岗。2 特种工作人员持证上岗。3 其他员工达到岗位技术精通。（三）培训计划1 北京海关管理人员培训计划序号培训内容预定培训时间培训方式目标一1、 物业管理基础知识，职业道德教育；2、 管理处组织架构，人员岗位职责范围；3、 物业管理法规及相关法律知识；4、 物业的接管及验收；5、 物业管理中的财务管理特点。交付管理前采取集中授课、现场演示、招聘老师及案例分析方法。达到各岗位任职资

47、格要求，满足工作的需要。二1、 北京海关物业管理的基础环节和业务范围；2、 管理处组织架构，各类人员岗位职责、范围的调整、说明；3、 员工的有效管理及考核；4、 物业管理规章制度的调整；5、 物业管理档案资料的管理；6、 突发紧急特殊事件的处理与防范；7、 电脑网络的管理运用技能。交付管理后14个月采取实地参观、集中讲授、角色扮演、模拟演练、案例分析等培训方法。开发潜能激励自我，不断完善与向前发展。三1、 品质管理、系统分析与成本控制；2、 物业管理实务培训；3、 人力资源开发与管理；4、 公共关系处理；5、 治安、消防危机处理；6、 时间管理，情绪管理与压力控制；7、 服务理念与投诉处理；8

48、、 沟通与表达技巧；9、 形象与礼仪；10、 物业管理法规和相关法律知识，规章制度；11、 智能、电脑网络化的运用管理。日常管理期间采用实地参观、集中讲授、角色扮演、模拟演练、案例分析等培训方法。成为物业管理职业人才，拥有丰富的专业知识。2 北京海关保安员特别培训计划序号培训内容预定培训时间培训方式目标一1、 物业管理基础知识，职业道德教育；2、 管理处组织架构，保安员岗位职责范围；3、 物业管理法规及有关法律知识；4、 北京海关情况及保安设备、设施情况及使用；5、 中央监控系统的管理及防盗系统、设备、器材的使用、管理。交付管理前采取集中授课、现场演示、招聘老师及案例分析等方法。达到各岗位任职

49、资格要求，满足工作的需要。二1、 北京海关管理的基础环节和业务范围说明；2、 物管中心组织架构，保安员岗位职责，范围说明；3、 保安员岗位考核制度；4、 紧急、突发事件的处理与防范及演习；5、 车辆、停车场管理制度；6、 消防管理及器材使用；7、 语言、行为规范的学习。交付管理后14个月采用实地参观、集中讲授、角色扮演、模拟演练、案例分析、外派参观等方法培训。工作责任心强，反应思维灵活，各方面技能全面。三1、 物管中心内部运作制度，品质管理要求；2、 物业管理法规及相关的法律、条例；3、 ISO9002程序文件学习；4、 形象与礼仪，沟通与表达；5、 北京海关治安、消防、灾害等危机处理方案演习

50、；6、 体能、队列、军事培训7、 消防安全演习；8、 智能化系统的管理。日常管理期间采用实地参观、班组学习、集中讲授、角色扮演、模拟演练、案例分析、外派参观等培训方式培训。成为北京海关物管中心的专职保安员，拥有较丰富的安全保卫经验。3 北京海关物管中心保洁员特别培训序号培训内容预定培训时间培训计划目标一1、 物业管理基本知识，职业道德教育；2、 物管中心组织架构，保洁员岗位职责范围；3、 物业管理法规及相关的法律知识；4、 北京海关的物业状况及保洁要求；5、 保洁工作的程序要求。交付管理前采取集中授课、现场演示、招聘老师及案例分析等方法。达到各岗位任职资格要求，满足工作的需要。二1、 北京海关

51、物业管理的基础环节和业务范围；2、 物管中心组织架构，保洁员岗位职责、范围的调整、说明；3、 保洁员的岗位考核制度；4、 北京海关保洁工作的程序，作业指导及考核标准；5、 北京海关治安、消防、灾害等突发事件的处理与防范；6、 语言、行为规范的学习。交付管理后14个月采用实地参观、集中讲授、角色扮演、模拟演练、案例分析、外派参观等方法培训。提高责任心、调动积极性，开发思维能力。三1、 物管中心内部运作制度，品质管理要求；2、 物业管理法规及相关的法律知识；3、 ISO9002程序文件学习；4、 形象与礼仪，沟通与表达；5、 北京海关治安、消防、灾害等危机处理方案演习；6、 智能系统的了解；7、

52、保洁工作的技巧及特点。日常管理期间采用实地参观、班组学习、集中讲授、角色扮演、模拟演练、案例分析、外派参观等培训方式培训。成为北京海关物管中心的专职保洁员，拥有较丰富的安全保卫经验。4 北京海关维修人员特别培训序号培训内容预定培训时间培训计划目标一1、 物业管理基本知识，职业道德教育；2、 物管中心组织架构，维修人员岗位职责范围；3、 物业管理法规及相关的法律知识；4、 物业竣工验收；5、 北京海关的设备、设施情况及分布、保养；6、 智能系统的管理、使用维护；7、 中控室、值班室的管理；8、 北京海关公共配套设施的管理。交付管理前采取集中授课、现场演示、招聘老师及案例分析等方法。达到各岗位任职

53、资格要求，满足工作的需要。二1、 北京海关物业管理的基础环节和业务范围；2、 物管中心组织架构，维修人员岗位职责、范围的调整、说明；3、 维修人员的岗位考核制度；4、 北京海关供电、供水设备的管理及保养；5、 北京海关电梯的管理及保养；6、 北京海关智能化系统、红外线防盗中控系统的管理及保养；7、 北京海关公共配套设施的管理及保养；8、 北京海关治安、消防、灾害等突发事件的处理与防范。交付管理后14个月采用实地参观、集中讲授、角色扮演、模拟演练、案例分析、外派参观等方法培训。提高技能调动积极性，不断完善及发展。三1、 物管中心内部运作制度，品质管理要求；2、 物业管理法规及相关的法律知识；3、

54、 形象与礼仪，沟通与表达；4、 各种设备设施保养与维修；5、 突发事件的处理与示范演习；6、 智能系统的管理；7、 设备资料档案的管理。日常管理期间采用实地参观、班组学习、集中讲授，角色扮演、模拟演练、案例分析、外派参观等培训方式培训。成为北京海关物管中心的专业维修人员，拥有较丰富的维修保养经验。二、人员管理（一） 招聘物业管理中心人员的组成，主要骨干从公司抽调组成，其他人员则坚持执行公开、公平、公正的三公原则对外招聘，公司奉行任人为贤，广揽社会有志、有才、有德人士的用人制度，同时根据北京海关市政府部门的特点，在人员选聘上特别强调队人员政治素质的考察。l 公开招聘：公开向社会、单位招聘人才，择

55、优录取。l 定点招聘：定点与区、市、职业介绍中心，劳动部门联系挂钩，招聘退伍军人，保安学校毕业生担任物业管理中心的保安员。l 选择录用：在公开招聘的过程中，在同等情况下优先考虑解决下岗分流人员的再就业问题，为保持社会稳定作出应有的贡献。（二） 岗位责任制度物业管理中心内部管理运作制度之一，就是实行管理人员岗位责任制，在制度上明确每个岗位的工作要求，工作责任、职权范围，使得每项工作都有明确的指引，具体的要求，达到的效果，真正保证每项工作的实效性。另一方面岗位责任制也落实到每位人员，每一岗位，专人专项，有工作责任，也有责任负责人，确保工作的落实。因保证了每一项具体的、细小的工作有落实、有执行，从而保证了物业管理中心的整体工作的顺利开展。（三） 考核与竞争物业管理中心制订一整套完善的考核与竞争制度，并在质量体系程序文件中有具体的要求。以便促进物业管理中心的工作不断的完善和不断的创新。1 考核l 日考核：由物业管理中心部门经理、班组长对责任人每日工作的检查考核。l 月考核：由物业管理中心总经理对物业管理中心工作的检查考核，公司本部对物业管理中心工作的检查考核。l 季度考核：由公司总经理带队，公司各职能部门对物业管理中心工作的综合考核。l 年度考核：由公司对物业管理中心年度工作