2286.浅谈 空乘专业职业素质教育

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1、浅谈空乘专业职业素质教育内容提要：空乘专业的职业素质教育对培养学生成为一名优秀的空乘人员十分重要。职业素质教育可从以下四个方面进行：业务知识、服务意识和服务理念、沟通技巧、微笑服务。关键词：空乘、职业素质、服务、沟通、微笑“企业就是人”、“公司就是人”已成为许多企业的经营信条。在世界民用航空界，行家们已达成这样的共识：一家航空公司能否取得成功，能否在充满竞争的市场上站稳脚跟，能否继续开拓和保有一块相当的市场份额，关键在于人，在于每一员工的业绩，而员工业绩的取得，与其是否拥有良好的职业素养具有莫大的关系。各大中专院校开设的空乘专业是为民航企业输送一线员工的专业，在其教育教学过程中，职业素质教育显

2、得尤为重要。自90年代中期以来，我国航空运输企业发展迅速。为了确保航线与航班的正常开通，民航职工人数也在短短的几年内迅速膨胀到14万人，其中2万多名空乘人员。与之相适应的，是各种层次、各种规模的空乘院校的成立和空乘专业的设置。在中专这一学历层次，此专业大都收费高、教学内容匮乏、师资力量薄弱、管理散漫，但这类学校的负责人大多与航空公司有或多或少的联系，学生被选为空乘人员的可能性很大，所以教学环节一直未被重视。而大专或本科的学历层次，大多为新近五年开设的，有系统的教学计划，管理也较完善，学生素质普遍较好。比较其他专业而言，这一专业毕竟设置时间晚，专业研究还趋于空白，其教学效果还有待于社会的检验。各

3、大专院校要想使自己的专业能够被航空企业认可，取得较好的社会效益和经济效益，就需要在专业的职业素质教育上下功夫。笔者认为，空乘专业的职业素质教育可以从以下几方面着手：一、业务知识不少人都有一个误解，做一名空乘有好的服务态度就够了。可试想，一个一问三不知的乘务员怎能让乘客满意。只有努力学习业务知识才能满足服务工作的需求。一名空乘不是只了解自己所飞的机型特点和服务内容就够了，还需要更多的相关知识。笔者最近乘坐的一个航班，旁边两位老人第一次乘飞机，非常好奇，问一位乘务员能否介绍一下这架飞机，这位乘务员说：“对不起，我不是特别清楚。”两位老人很失望，如果她能多掌握些业务知识，就不会发生这种结果了。作为空

4、乘专业的学生，除了专业课外，还需要了解运输知识、客舱安全知识、航线知识、机上急救知识等相关知识，遇到特殊情况才能应付自如。二、服务意识和服务理念每家航空企业在空乘上机前，都会对其进行服务理念和企业文化的培训，有些人称其为“洗脑”。其实，服务宗旨、服务理念不是用强制手段就能深入到员工的脑海中的，是具体体现在一个员工的人生观里，而且也不是一朝一夕能够养成的，需要长期的培养。我们可以从以下几方面对学生进行培养：1、协作性，在服务中能很好的与他人协作，并热情地帮助他人。现在很多学生都是独生子女，其自小养成的“唯我独尊”的心理十分严重，在日常的学习生活中，协作精神很差，这种思想会严重影响到今后的工作。在

5、客舱中，虽然乘务长会给每个人分派工作任务，每个人都有自己的服务区域，但大家的协作是非常重要的。例如，从后舱向前舱拿饮料一般是5号乘务员的工作，如果他正在给紧急出口的乘客介绍安全知识，6号获4号就可以先帮他做，而不能等着，这会影响到后面的工作，拖下去就有可能完不成服务内容。不能因为不是自己服务区域的事情就不做，惹恼了乘客或招致其投诉，甚至会牵连整个乘务组。有些管理十分严格的航空公司，如果发生乘客投诉，当值的整个乘务组停飞接受调查，查明原因后才能正常工作。如果大家的协作精神强，有事大家做，圆满地完成服务工作，成绩也会大家一起分享 。2、处理问题的能力，在服务工作中能正确处理各种问题和特殊情况。能力

6、直接涉及到服务人员服务效率高低、服务质量好坏，也是影响企业服务水平的重要因素。空乘专业学生能力的培养，可以从以下三方面着手：（1）培养敏锐的观察能力很多优秀的乘务员都能做到服务于乘客开口之前，这是最令乘客满意的服务。而达到这一良好效果的前提，就是要有敏锐的观察能力。它可以帮助你透过乘客的外在表现去了解其内心活动。能力的强弱，主要取决于知识水平和工作经验。对学生来说，工作经验目前尚无法取得，但可以丰富知识，提高自己的知识水平。（2）练就过硬的记忆能力记忆是智慧的宝库，它储存着各种知识、技能和技巧。人的记忆过程一般有知识保持、再认、重现等环节构成。良好的记忆能力有助于搞好服务工作，它能帮助乘务员及

7、时回想出在工作环境下所需要的一切知识和技能。这是做好服务工作的基础，也是“百问不厌”的心理支柱。(3)稳定而灵活的注意力乘务员的注意力是在其注意的基础上所形成的一种专心致志的心理现象。根据乘务工作的特点，职业心理对乘务员的注意力的要求是，在服务岗位上，注意力应相对集中稳定，适时灵活转移，克服过分集中与分散的弱点。3、爱服务工作，有吃苦耐劳的精神不少人觉得空中小姐穿得漂漂亮亮，在天上飞来飞去，轻松又自在。这是他们没有看到乘务员们帮乘客提箱子、擦呕吐物、打扫厕所等工作而得出的结论。有些70年代的空乘说，空中小姐是“小姐的身份，丫环的命”，一语道出了乘务工作的辛苦。我们有些学生在家里所有事情都父母包

8、办，一点苦都吃不了，这样是无法适应今后的工作。吃苦耐劳的精神要从入校起就培养，多参加劳动，学校也可在教学中增加“劳动周”，专门组织学生劳动，培养他们的劳动意识。4、耐受力，在服务工作中遇到困难、特殊情况以及不礼貌的乘客能承受压力，化解矛盾、正确对待。前苏联理论学家林切夫斯基对服务人员与被服务人员之间的关系，曾做过这样的论述：“应指出服务者和被服务者的交往过程中的平等地位。劳务领域的职工与消费者的接触带有被迫性质。他们必须与任何一个顾客周旋，不能以他的个人好恶为转移。消费者通常是按照自己的意愿选择去处，选择打交道的人，决定谈什末、谈多少、什模时候谈以及怎样结束交谈。服务者则没有这些权利，来自他们

9、这方面的恢复平等的尝试，经常导致冲突或者直接妨碍他们完成自己的任务。”分析上段话，有两个重点：第一，在服务人员与顾客的交往中，彼此所处的地位是“不平等”的；第二，某些服务人员做不好服务工作，甚至和顾客发生冲突，是因为他们要和顾客“争平等”。在社会交往中，人与人之间有着双重关系，一方面是人们所扮演角色之间的关系，另一方面是扮演这些角色的那些人之间的关系。在谈到平等与不平等的同时，我们一定要把这两种关系加以区别。人们扮演着不同的社会角色，就具有不同的权利与义务，从这个意义上讲，角色与角色之间的不平等，它决不意味着扮演角色的那些人是不平等的。反过来讲，人与人应当是平等的，但这并不意味着人们总可以“平

10、起平坐”的。一旦“进入角色”就要按照社会对这些角色的要求来行动了。就乘务员与旅客之间的这种角色关系而言，乘务员与旅客所处的地位是不一样的，他们不可能“平起平坐”。在飞机上，乘务员站着，旅客坐着；乘务员看着，旅客吃着；乘务员干着，旅客休息着，等等。如果说这是“不平等”，那是合理的，必要的不平等，是无可非议的。但这并不意味着扮演乘务员角色的人与扮演乘客角色的人是不平等的。为了处理好客我之间的关系，作为乘务员既要有“角色意识”，又要有“超角色意识”。所谓“角色意识”，就是在与旅客交往中自始至终都要清楚地意识到彼此之间所扮演的角色，自己的一言一行都要与自己扮演的“提供服务者”这种角色相称。离开这种特定

11、的关系而强调“你是人，我也是人”，同旅客争平等是不合情理的。所谓要有“超角色意识”，就是把角色与作为角色扮演者的人区别开来，不能把一个人和他所扮演的某种角色混为一谈，在社会各行各业的舞台上，每个人要扮演多种多样的角色，无论扮演什莫样的角色，作为一个人，他还是他自己，即使他在扮演“接受服务者”角色时，并不高人一等，在扮演“提供服务者”角色时也不低人一等。作为乘务员，如果对客我之间的双重关系没有正确的认识，就会把“接受服务者”与“提供服务者”的关系认为是强者与弱者的关系，就会因为把自己放到弱者的位置上而产生自卑感。有了自卑感就容易在心里上变得敏感，对客我交往中的一些正常现象也会觉得难以容忍。有的人

12、为了显示自己并非弱者，就有意用粗暴的态度对待乘客，强迫旅客“尊重”自己。有的乘务员一有机会就想在乘客面前显示一下“我比你行”甚至还以嘲笑乘客的不行为乐事。如果一名乘务员总想通过“气一气乘客”、“冷一冷乘客”来维护自己的尊严，哪里还会有优质服务呢？所以只有扮演好自己所承担的角色才是自尊、自爱的表现，才能成为一名受人尊重的优秀乘务员。空乘专业的学生要有角色意识，即时进入角色，这样在以后的工作中才不会觉得“委屈”，摆正心态去面对乘客。5、良好健康的情绪良好情绪如快乐、愉悦、乐观、恬静等可以使人体内机能保持平衡，一方面内分泌适度，另一方面神经系统活动协调，给人带来健康的体魄，这有利于乘务员工作、生活的

13、正常开展。所以要学会控制自己的情绪，要不然，因为昨晚和家人生气，黑着一张脸上飞机，没有一丝笑容，客人是不明白你为什莫这样的，他们只会觉得你的服务态度差。三、沟通技巧沟通是为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体间传递的过程。服务是一种无形的产品，它是由人来提供的，要想有良好的服务，空乘的沟通技巧十分重要。对于服务，各公司都会制定一系列的程序，不是只按程序去做，就算完成工作了。乘客的需求多种多样，乘务员按公司制定的服务程序去服务只能是最基本的服务，不能满足乘客多样性的需求，而要了解乘客的需求就要及时与其沟通。不少乘客在旅途中都尽量不麻烦乘务员，有一些问题也是能忍则忍；或是有些乘客有了问题并

14、没有及时说出来，虽然乘务员不去解决，乘客一般也无甚怨言，但乘务员如果善于察言观色，及时与旅客沟通，乘客会更加满意，对此家公司的印象就更为深刻，很可能成为常旅客或义务宣传员。每个人都不能避免在工作、生活中犯错误，乘务员也是这样。但乘务员工作中犯的错误不能及时弥补，等乘客下机就没有挽回的余地了。有些错误不一定是乘务员造成的，乘客可能在地面受到委屈或不快，上机后，乘务员如果善于察言观色，及时与乘客沟通，了解情况，以优质的服务去弥补，乘客的不满很有可能化成对服务的表扬。沟通技巧也是通过实践、时间来检验的。作为学生，在没有工作经验的情况下，不要想当然，我认为他已经知道我的意思了，或我了解他的意图了。双方

15、不交流，是很容易产生误解的。所以要逐渐培养自己的沟通能力，学会沟通，学会交流。四、微笑服务在客舱服务中，东西方因文化的差异，服务要求也有所差别。西方的服务热情开放、随意；而东方的服务就特别注意形象。在我国，各公司都按专业化形象要求去做，可乘客们还是会觉得服务有所差异，形成这种结果的很大一部分原因就是微笑。微笑说起来很容易，但不是人人都能做到时时微笑的。在乘飞机时，我们可能也会遇到一些乘务员做错事的时候，如果她甜甜地向你微笑，并真诚地道歉，一般都会原谅她。可如果她板着一张严肃的脸，虽然也道歉，我们可能很难感受到她的真诚。微笑不仅能使你处理好人与人之间的关系，它还会给航空公司带来旅客、带来市场、带

16、来效益。在海航急速扩大的市场中，有不少人就是被海航的优质服务而吸引过来的，成为其常旅客，成为宣传者。而海航乘务员的甜美微笑则构成了优质服务的主体。“会不会微笑”，这句话说出来可能有的人会觉得很好笑：笑有什莫不会的？实际上有些人却是不会笑，笑起来不漂亮，不符合空乘专业化形象的要求。而且各航空公司的要求也非常严格且不尽一致，如韩亚，要求笑起来一定要露出八颗牙。要想成为一名优秀的空乘，必须学会微笑，而且要找到自己最甜美的微笑，不断练习保持这种表情，要学会在心里不高兴的时候，脸上还是有迷人的微笑。对空乘来说，微笑是没有任何成本的投资，可以帮助解决很多问题。空乘专业学生职业素质的养成基本上说可基于以下四个基本条件：智力，它标志着人的大脑对于客观事物的认识，领会和做出反应的心理水平。人的灵敏、笨拙、接受能力的强弱，都是由此来决定的。知识技能，只有通过学习和训练才能掌握。实践的机会，我们常说要在游泳中学会游泳，就是强调实践的作用。个人的勤奋程度，在个人天赋、受教育程度、所处环境都相同的条件下，个人的主观努力程度不同，也会造成学习结果的悬殊差别。“勤能补拙是良训，一分辛苦一分才。”这句话很值得空乘专业的学生借鉴。 参考资料：国航培训教材乘务员手册 中国民航现代化管理研究5