物业服务质量的管理

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1、物业服务质量的管理一、最优化管理即每个员工都有明确的职责范围，在服务过程中遇到的任何问题，都要设计出几套解决问题的方案，从用户（使用人）的角度、经济的角度选择一个最佳的解决方案，达到最佳的效果。同时以最优理念为根本引伸出了几种提供优质服务的措施：“快捷服务”、“机务作风”、“便民服务”等。“快捷服务”即在接到用户需求信息或任务时，要求我们的员工立即行动并迅速解决问题，体现“效率就是生命”的精神；“机务作风”即是采用严谨细致的航空系统维护管理方法，对每一项工作都严格按程序认真细致地去完成；“便民服务”即向业主（用户）提供咨询导向、室内维修等正常物业管理范围以外的服务，体现管理企业的“周到服务”。

2、“最优理念”服务达到的效果是：当您在岗位工作的时候，优美的工作环境、适宜的温度、优良的空气质量使您尽享工作的乐趣；在您需要服务的时候，管理服务人员就会出现在您的身边，即时为您服务，每个员工的工作都是一丝不苟、彬彬有礼且规范化、标准化。二、 换位思考管理凡事都要先设身处地站在用户需求的角度进行考虑，再反过来考虑如何满足用户的需求，把用户的满意作为工作的出发点和工作的最终目标。“用户想到的我们已经做到，用户未想到的我们超前思考”，从而提供更适合用户需要的服务，满足用户的需求。三、零磨合管理即在前期物业管理介入中，深入物业现场，参与设备调试，熟悉物业各项功能，站在使用人的角度，发现影响使用功能的因素

3、，及时提出合理化建议，将不利的因素消灭在萌芽状态。同时，结合具体物业特点，充分了解用户需求，进一步完善各项管理方案及制度，并理顺各方面的关系，在物业正式入伙时，使管理磨合期接近“零”。四、零风险管理科技型物业作为高尚现代化物业，其管理有别于其它物业，特别是安全、环境和技术含量方面。为防止意外事件的发生，管理企业在“人防”、“技防”和制度建设、监督机制等方面都应有严格的管理措施，确保万无一失。为了解除用户的后顾之忧，物业管理人员着眼于长远承担物业管理责任，不断完善硬件与软件设施，确保物业的正常安全运行；注重物业相关保险事项，按照有关规定投保公共责任险、第三者责任险，并与用户方协商安排设备保险事宜

4、，提高科技型物业抗风险能力。五、零干扰管理对服务对象进行全面、深入的调研，掌握其服务需求规律，合理调配服务人员，精心安排工作时间，将服务工作对客户的影响减小到最低程度。在物业正常使用时间以外完成所有公共部位的清洁工作，确保不会因清洁使地面湿滑造成行走不便。物业正常使用时，清洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁，发现问题及时处理，不能因保洁而影响和干扰工作和各种活动的正常进行。在保证工作和各种活动正常进行的前提下，对会妨碍使用的维修保养工作，一律安排在工作和各种活动进行时间以外（突发事件需紧急处理的情况除外）。同时，在维修保养工作中，维修人员必须先做好维修区域防护及警示等措施后，方可进行工作，维修完

5、毕，立即清理现场，以避免造成污染和给用户带来不便。对进入物业内工作的服务人员，统一穿软底鞋，尽量使用无声工具等，避免噪声污染。六、零缺陷管理就是要求每一个员工都要细心谨慎，把工作上可能发生的缺陷（缺点）降低到“零”的一种管理方法。零缺陷并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对等于零，而是指以缺陷等于零为目标的管理理念，每一个员工都要在自己的工作职责范围内力争做到无缺陷，从而培养员工高度的责任感和严谨的工作作风，提高服务质量。第五节 投诉管理根据美国学者调查表明，每有一名通过口头或书面直接向管理企业提出投诉的顾客，就有约26名保持沉默的感到不满意的顾客。这26名顾客每个人都有可能会对另外10名亲朋好友造

6、成消极影响，而这10名亲朋好友中，约有33%的人会有可能再把这种不满意信息传递给另外20人。也就是说，只要一名顾客对管理企业不满意，就会导致（2610）+（1033%20），即326人的不满意，可见影响之深远，后果之严重。因此，科技型物业的管理者应真正做到从思想上到行动上把顾客当作“上帝”，在物业管理的活动的每一个环节，都必须眼里有顾客，心中有顾客，全心全意地为顾客服务，最大限度地让顾客满意。由于科技型物业的用户对服务结果和服务过程都很重视，因此，即使结果不错的服务如在过程中出现不符合质量要求的情况，科技型物业管理仍需注重补救性措施，扭转在服务过程中给客人带来的不良印象与评价。科技型物业管理的

7、投诉处理可以认为是最重要的补救性措施之一。因此，科技型物业管理应充分了解用户和客人的投诉实质，以便更为有效地处理投诉，从而提高用户和客人的满意度，提高科技型物业质量管理水平。一、客人投诉的类型根据科技型物业用户和客人投诉表现的形式，可以把投诉分为三种类型：1、理智型客人投诉理智型客人如果受到某种冷遇服务或受到某种较为粗鲁的言行和某种不礼貌的服务，会产生不满、生气、但这种客人不会明显流露，更不会因此发怒。科技型物业的管理者应对此类客人表示同情，并立即采取必要的、解决他们提出问题的措施，他们便会发出感谢之语。2、失望型客人投诉失望型客人投诉的主要问题是他们在科技型物业管理事先预定的服务项目，如预约

8、维修或预约帮助解决某方面的问题，因物业管理人员粗心服务而被忘记、失约或没有达到服务承诺等。在这种情况下，会引起客人的失望、不满甚至发火。处理此类投诉问题，首先要道歉，再采取必要的补救措施，使他们消火、息怒。3、发怒型客人投诉发怒型客人在科技型物业服务过程中受到不热情、不周到服务时，或碰到管理人员粗鲁言行接待，或受到冷遇时，会怒气冲冲，并以较高发怒声、不停的手势以及快速的移动脚步、与服务人员讲道理、评事由，并要求物业管理企业承认过失。对于发怒型客人的投诉问题，首先要使他们息怒、消气、然后再认真听取他们的批评意见，并采取相应的解决措施。二、客人投诉的因素分析客人投诉受多种因素的影响。有些时候可能是

9、因客人进入物业以前就碰到过一些倒霉的事情，如路途中间堵车或丢失物品等，使客人容易在进入物业时暴发争吵、不满意、有意挑剔之类的事情。然而，客人真正动情、发怒、生气或是公开抱怨的投诉，主要是因为他在物业内受到粗鲁的言行或者遇到困难时，管理人员不愿意协助处理。有时是客人提出服务要求时，没有被理睬或管理人员根本没有重视客人。有时是管理人员明显出现服务过失，而又不及时向客人道歉等等。三、客人投诉的处理正确、及时地处理、解决客人投诉才能得到客人的谅解，才能让客人感受到科技型物业管理一流的服务水平。科技型物业管理可由客户服务经理或专门人员来处理客人的投诉。通常可采用以下程序进行。（1）承认客人投诉的事实。在

10、客人投诉时，为了很好地了解客人所提出的问题，管理者应全神贯注地倾听他的意见，以便使客人感到管理者十分重视他的问题。为了使客人能逐渐消气息怒，管理者要用自己的语言重复客人的投诉和抱怨内容，甚至要做一些听取意见记录，以示对客人的尊重。（2）表示同情和歉意。客人在谈问题时，管理者要不时地表示对客人的同情，以表示自己的十分认真的态度。（3）同意客人要求并决定采取措施。管理者要完全理解和明白客人抱怨和投诉的原因，在采取纠正错误时，要让客人知道并同意将采取的处理决定及具体措施内容。如果客人不知道或不同意处理决定的时候，就不要盲目采取行动。（4）感谢客人的批评指教。管理者应经常感谢那些对物业管理服务水平提出

11、批评意见的客人，因为这些批评指导意见，或抱怨，甚至投诉，会协助物业管理企业提高管理水平和服务质量。（5）快速采取行动，补偿客人投诉损失。当客人完全同意所要采取的改进措施时，应立即行动，不要拖延时间。（6）要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施。处理客人投诉并获得良好效果，其最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。首先，要掌握改进措施的进展情况；再者，要使服务水准及服务设施均处在最佳状态；最后，再用电话询问客人的满意程度。投诉客人的最终满意程度，主要取决于对他公开抱怨以后的特殊关怀和关心程度。另外，科技型物业的所有管理人员和服务人员也必须确信，客人（包括那些投诉客人）都是有感情的，是通情达理的。科技型物业管理的良好的口碑及其社会名气是来自科技型物业管理人员本身的诚实、准确、细腻的感情服务。