售后服务能力及承诺

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1、售后服务能力及承诺1.1 服务流程规范一、格之格服务针对本次采购项目，格之格本着“高质量、优服务、求发展”的精神，及“优质的产品、合理的价格、贴心的服务”的理念和“负责、公开”的原则，向广大用户作出优质服务承诺。二、服务内容1、售前、售中、售后服务：本公司保证所提供产品采购渠道合法，质量可靠，杜绝假冒伪劣。本公司提供免费上门签定供货合同服务，按双方签订的购货合同要求，将用户所需货物送到用户指定的地点，并完成安装调试工作。采购单位在正常使用本公司产品时发生质量问题，本公司将根据用户的实际情况及需求，提供相应电话指导及免费上门服务。 格之格率先在业界为客户提供增值服务，在接到客户服务需求后，为维修

2、人员专配的工具箱包含一台备机，随时准备为用户服务，更好的保障客户打印的连续性及稳定性。此外，在约定的产品售后服务期内，我司不因下一轮协议终止而停止履行本轮所供产品的售后服务。2、退换货服务凡采购单位通过正常渠道采购的所有货物，在质保期内如正常使用本公司产品而产生质量问题，享有免费调换或退货服务。3、技术支持服务本公司根据采购单位需求，免费提供有关耗材的技术咨询及安装使用、维护等技术培训服务。4、环保回收服务：本公司致力于发展循环经济的战略措施，建立了完善的产品回收体系，在全国市场安排专人对废旧硒鼓、墨盒进行回收，并与厂商一同无害处理回收的硒鼓、墨盒等废旧产品。5、价格管理服务本公司严格按照投标

3、价格执行价格管理，并自行建立与维护更新价格行情库，派专人及时将中标产品的市场最新价格及采购优惠价等信息传达至采购单位，确保采购单位在第一时间享受到我司的优惠政策。6、其它增值服务本公司根据用户实际情况，提供计划性的增值服务。例行免费上门为用户清理，检查打印机及耗材的使用性能，并可帮助用户分析资源，针对用户实打印需求，提供最合适的解决方案。在保修期满后继续提供日常维护、技术咨询等优惠服务。 服务组织架构一览表联系人工作职责电话传真任菁倩总负责人0756-85391370756-8539189邵斌华技术0756-85391350756-8539189余小敏商务0756-85391430756-85

4、39189刁雪红财务0756-85391040756-8539189林鸿春业务0756-86181060756-8539189*公司专门组织以上人员，成立了采购项目组，集中负责耗材采购的送货、安装、售后服务管理，中标价格的执行和管理，处理采购中发生的争议和问题等工作。三、服务流程格之格用户购买的产品出现故障拨打格之格全国售后服务热线或格之格特约授权服务商热线技术服务人员进行在线诊断，协助用户解决疑问，排除故障如无法在线解决，则确认用户服务类型，进行下一步服务措施与当地特约授权服务商确认服务项目 用户将产品送至厂家或特约授权服务商格之格技术服务人员提供免费上门服务 进行送修、寄修服务项目格之格技

5、术服务人员为用户排除故障 格之格工作人员对产品进行上机测试并与用户进一步沟通 确认产品质量情况向用户介绍更多日常保养常识 及时与用户取得联系询问是否需要更多其他优惠服务 对问题的解决方案达成一致质控部门进行服务质量跟踪用户及时反馈服务意见建立产品使用文档用户体验无忧服务四、服务方式1、热线电话服务本公司专门设立了7*24小时全国售后服务热线，用户可全天24小时电话联络格之格客户服务中心的在线技术服务人员，得到及时响应，进行咨询诊断并解决问题。2、上门维修服务如电话服务无法解决用户问题，本公司免费提供5*8小时上门维修服务。本公司在战略核心城市，专门成立了应急服务队并配备了应急车，在技术服务人员

6、接到用户的维修通知后，将严格按照格之格上门响应时间一览表，及时到现场处理问题，并在4小时内排除故障，如在规定4小时内不能解决问题的，将在12小时内提供替代品替代使用。格之格上门响应时间一览表用户与格之格服务网点的距离格之格上门服务响应时间40公里以内2小时41-80公里4小时81-160公里6小时160-240公里10小时241-320公里14小时320公里以外24小时*如因交通拥堵、天气恶劣等不可抗因素，导致无法按响应时间准确执行时，需与用户商洽相关事宜，取得用户谅解。3、送修寄修服务 送修、寄修服务是指用户在购买本公司产品后，如在正常操作下出现故障，可将产品送回或寄回本公司或当地特约授权服

7、务商，本公司技术服务人员将对产品进行全方面的上机测试，确认产品性能是否合格，并在收到产品后的第二个工作日内回馈用户信息，商议解决方案，为用户提供满意的服务措施。4、网上咨询服务 用户也可在本公司官方网站注册留言，反馈在产品使用过程中遇到的故障问题，我公司承诺在2个工作日内，通过热线电话或电子邮件的方式给予答复。五、服务优势1、更快速的服务响应公司在全国设立了特约授权服务商，覆盖全国用户市场，并在各点建立了备件库。部分核心城市成立了应急服务队，配备专用服务车。在接到用户服务通知后，各服务商可及时做出响应，在第一时间为用户提供高质、高效的服务方案。2、更灵活的服务模式 公司在多种资源的合理布局下，

8、进一步优化了多种灵活、便捷的服务模式，用户可根据实际需求选择合适的服务方案，不受时间、地域、人员的限制。专人密切跟踪产品使用情况，一站式满足用户需求，以简化处理流程，大大节省了用户的时间和成本。3、更规范的服务流程公司制定了规范的服务流程，绝对做到以用户为中心。在产品出现故障时，会严格按照服务流程提供相应的服务方案，同时进行后期服务质量跟踪调查及客户满意度调查，建立产品使用档案，做好维护记录，更好的协助用户做好日常维护，让用户真正体验无忧服务。4、更专业的服务态度公司建立了一支高素养的服务团队，对每一位从事技术服务的人员均进行了严格的上岗培训。高效、精准、专业是公司对每一位服务人员最基本的工作

9、要求，也是让用户可以真正实现 “体验式服务”作出的品牌承诺。六、服务热线1、格之格全国售后服务热线：800-830-79182、格之格特约授权服务商热线：（详见格之格服务计划安排） 1.2 “格之格”耗材空壳回收管理一、 市场背景2009年1月1日，我国循环经济促进法正式颁布实施，这是落实科学发展观的重要成果，标志着发展循环经济已经成为国策。循环经济，运用在通用耗材领域就是低耗、节能、环保，这里的环保包括对耗材的回收再利用。一直以来，格之格都致力于环保耗材的自主研发与技术创新，生产的产品以其循环利用、环保节能、质优价廉等特点，成为循环经济的积极倡导者与推动者，公司开发的新型产品也积极响应了国家

10、致力于发展环保经济的战略措施。相比现在很多厂商生产的硒鼓都是从国外回收进行的二次加工，格之格最先研发的“易加粉”系列硒鼓，在国内就可以多次加粉循环使用，并且通过不断地技术革新，真正实现低碳打印，可节省40%的使用成本。其环保与节能的品质正符合政府采购中“以节能环保、减少消费者经济负担”的标准。“格之格”耗材空壳回收流程只需要简易的三个步骤即可完成，让广大消费者轻轻松松就能为全球的环境保护做出自己的贡献！二、 空壳回收流程1、 空壳回收流程（简约流程）：用户特约授权服务商工厂2、流程说明： 2.1当用户处有使用过的耗材空壳时，用户在每月20日至当月底预约特约授权服务商上门回收，所收回的空壳特约授

11、权服务商不提供有偿支付。或由用户直接邮寄至珠海工厂做环保处理。2.2所回收品按规定流程返回工厂做集中环保处理，确保产品在生命周期结束后对环境的破坏。三、其它1、回收空壳包装要求回收空壳需做好安全包装（有空壳的外盒则直接用外盒装好，如无则用纸将空壳完全裹住），避免因外壳破坏及运输过程震动造成壳内余粉、废粉外溢对环境造成破坏。2、空壳回收鼓励对耗材空壳回收表现突出的特约授权服务商，公司将会评选为“格之格低碳大使”，由公司在年终进行表彰。 1.3上门服务响应承诺格之格本着“高质量、优服务、求发展”的精神，及“优质的产品、合理的价格、贴心的服务”的理念和“负责、公开”的原则，针对此次采购项目郑重承诺：

12、一、 电话支持响应时间本公司在全国各地设立特约授权服务商，并提供相应的售后服务。当用户在使用的过程中发生故障，可直接致电提供产品的特约授权服务商，或致电800-830-7918全国售后服务热线要求提供服务。我公司在接到故障报修后即时电话响应，如需上门，最快2小时内响应。二、 现场服务响应时间如电话服务无法解决用户问题，本公司将免费提供5*8小时上门维修服务。本公司在战略核心城市，专门成立了应急服务队并配备了应急车，在技术服务人员接到用户的维修通知后，将严格按照格之格上门响应时间一览表，及时到现场处理问题。格之格上门响应时间一览表用户与格之格服务网点的距离格之格上门服务响应时间40公里以内2小时

13、41-80公里4小时81-160公里6小时161-240公里10小时241-320公里14小时320公里以外24小时*如因交通拥堵、天气恶劣等不可抗因素，导致无法按响应时间准确执行时，需与用户商洽相关事宜，取得用户谅解。三、 耗材维护与更换备用耗材时间一般故障排除在4小时内，如在规定4小时内不能解决问题的，将在12小时内提供替代品满足用户使用。1.4售后服务承诺书格之格本着“高质量、优服务、求发展”的精神，及“优质的产品、合理的价格、贴心的服务”的理念和“负责、公开”的原则，郑重承诺：一、免费质保期凡用户通过正常渠道采购的我公司产品，在质保期内产生质量问题，都享有免费调换或退货服务。二、故障或

14、技术支持响应时间1、本公司专门设立了7*24小时的800-830-7918全国售后服务热线，用户可全天24小时电话联络格之格客户服务中心的技术服务人员，我公司在接到故障报修后，即时电话响应。2、如电话服务无法解决用户问题，本公司将免费提供5*8小时免费上门维修服务。本公司在战略核心城市，专门成立了应急服务队并配备了应急车，在技术服务人员接到用户的维修通知后，将严格按照格之格上门响应时间一览表，及时到现场处理问题，并在4小时内排除故障，如在规定4小时内不能解决问题的，将在12小时内提供替代品满足用户使用。格之格上门响应时间一览表用户与格之格服务网点的距离格之格上门服务响应时间40公里以内2小时4

15、1-80公里4小时81-160公里6小时161-240公里10小时241-320公里14小时320公里以外24小时*如因交通拥堵、天气恶劣等不可抗因素，导致无法按响应时间准确执行时，需与用户商洽相关事宜，取得用户谅解。三、维修、维护方案及措施1、产品投入使用后，本公司将建立产品使用文档，密切跟踪产品使用情况，做好维护记录。2、本公司可例行免费上门为用户清理、检查打印机及耗材的使用性能，并可帮助用户分析资源，针对用户实际打印需求，提供最合适的打印解决方案。3、在保修期满后，我公司可依然为用户提供打印耗材日常维护、技术咨询等优惠服务。四、质量保证及承诺1、本公司承诺所有产品是由执行国家标准的生产企

16、业生产的、全新的、包装完好的、符合国家有关质量、安全、环保、节能标准的货物；本公司获得了中国十环环境标志产品认证，且所有产品都通过了ISO90001国际质量管理体系认证、ISO14001环境管理体系认证。2、本公司保证所有产品返修率都小于1。在生产制造的过程中，本公司全面执行了严格的5S企业优质管理，确保日常工作条例规范化，并建立起一对一质量跟踪体系、产品100%在线测试等完善的生产管理、质量控制体系，公司产品制造工艺和品质均达到国际标准。3、本公司保证所提供的所有产品采购渠道合法，质量可靠，杜绝假冒伪劣。五、其他售后服务承诺1、本公司还特别制定了“全国联保服务站”计划，此计划建立在本公司全国

17、特约授权服务商基础上，这是通用耗材行业内首家明确提出的对客户的服务承诺。2、用户也可在本公司官方网站注册留言，反馈产品在使用过程中遇到的故障问题，本公司承诺在2个工作日内通过电话热线或电子邮件的方式给予答复。3、采购单位如要求对本公司所售产品进行回收，本公司承诺提供免费回收服务。4、在约定的产品售后服务期内，本公司将不因下一轮协议终止而停止履行本轮所供产品的售后服务。 1.5“格之格”耗材退换货承诺格之格本着“高质量、优服务、求发展”的精神，及“优质的产品、合理的价格、贴心的服务”的理念和“负责、公开”的原则，郑重承诺：一、格之格耗材质量保证范围 对于所有格之格品牌正规渠道销售的耗材，安装或使

18、用过程中发生质量问题（产品质保期内），我司提供更换服务。 注：重新填充、用户储存或使用不当引起的质量问题不在此范围内。二、更换渠道/方式 凡是有质量问题的耗材，用户可通过售出该耗材的特约授权服务商申请更换。更换耗材需要出示： 1、有质量问题的耗材； 2、打印样张（自检样张），纸张应为标准的70-80克复印纸，其他类型的样张（如硫酸纸，窄的介质，过薄/厚的介质，不干胶等）不能作为判断是否有打印质量问题的依据； 三、耗材更换标准1、必须是格之格原装耗材； 2、耗材的使用余量符合重量标准； 3、在耗材保质期内（硒鼓、墨盒、色带保质期均为36个月）； 4、对未经验收前运输过程中出现包装损坏、漏粉、漏墨

19、、损伤等质量问题，我公司都将无条件予以退换。四、更换周期凡是存在质量问题的耗材，在购买商（特约授权服务商）处进行耗材更换，周期通常为8小时内。1.6 “格之格”协议供货服务计划1、供货时间：签订合同之日起5个工作日内或者根据合同约定时间和地点交货并完成安装调试。2、验收：（1）开箱验收：采购人清点货物装箱内容符合装箱单所列并符合招标文件要求和承诺书承诺；（2）开机验收：货物应通电开机后，规定的试运行时间届满且无故障后方可验收。3、格之格提供不低于国家规定或投标人对社会公开承诺的免费质量保证和免费上门服务，两者服务标准不一致的，按照高标准承诺。如果投标人所承诺免费质量保证和免费上门服务低于三年的

20、，请在改选配件服务项目中按质量保证和免费上门服务分为增加一年和增加二年，详细列明收费标准；如果投标人对计算机系统重建或恢复（在系统中毒无法使用的情况下）需要收费的，请投标人列明每次费用；其他的收费服务项目，请投标人在改选配件服务项目中详细列明收费标准。4、格之格设立总协调人，全权负责中标后采购中心和采购人对其中标产品的有关咨询、查询、签订和执行合同、无条件履行投标及售后服务承诺和处理投诉等一切事务。总协调人联系信息如下：姓名：林鸿春办公地址：珠海香洲区明珠北路63号2栋7楼座机电话：0756-8618106 移动电话：13584852640 传真电话：0756-8539199（此人具有高度责任

21、心，熟知投标产品的技术性能和市场行情）5、格之格2012年江苏省政府采购协议供货服务商一览表（负责格之格各区域的产品销售及售后服务等工作）2012年江苏省政府采购协议供货服务商区域公司名称营业地址负责人座机电话移动电话传真电话南京市南京珠格科技有限公司珠江路648号01栋1402李建华025-8368365513951817448025-83676191南京同创现代数码办公设备有限公司南京市珠江路605-2号唐秀琴0258367664002583676640025-83676641南京思贝丽纸业有限公司珠江路汇文里12号岳一军025-8360156113851430320025-8360156

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32、务热线（7*24小时），负责解答采购人在设备使用中遇到的问题，并及时提出解决问题的建议和操作方法。热线电话：800-830-7918、0756-86181067、设立专门保修机构，提供5*8小时现场保修和技术支持服务，接到采购人报修电话后，4小时内到达现场。如诊断为硬件故障，则携带备件并进行现场更换，并在最短时间内恢复系统正常运行；如果故障不能在48小时内排除，提供免费备机服务。如果在接到通知后的24个小时内未做出响应，由于故障所造成的全部损失由投标人承担。热线电话：800-830-7918、0756-8618106保修机构名称/地址/负责人/座机电话/移动电话/传真电话：8、设立投诉电话，接受采购人在购买中标产品及服务过程中遇到的问题，按照投标承诺，及时解决所有投诉事宜。投诉电话：800-830-7918、0756-86181069、投标承诺适用本次招标所列地区政府采购。10、南京地区供应商与采购人签订的政府采购四联格式合同必须打印，非打印的政府采购合同采购中心将拒绝见证。11、在销售的货物的显著位置粘贴销售供应商名称、联系方式等格式标签。 承诺单位：珠海格之格数码科技有限公司