中级质量专业考试综合知识教材辅导

　质量概念 　　1、一组固有特性满足要求的程度（ISO9000：2000标准） 　　（1）特性是指可区分的特征，如物的特性（如机械性能）、感官特性（如气味、噪音、色彩）、功能的特性（如汽车的最高速度）。 　　①特性：固有特性和赋予特性。 　　②固有特性：事物本身就有的特性，尤其是那种永久的特性，如螺栓的直径、物体的重量、机器的生产率。 　　③赋予特性：不是事物本身固有的，而是完成产品后因不同的需要对产品增加的特性，如产品的价格、供货时间、运输方式、保修时间。 　　④固有特性和赋予特性是相对的：例如，供货时间及运输方式对硬件产品而言属于赋予特性，但对运输服务来说则属于固有特性。 　　（2）要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。 　　①“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件（合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。 　　②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件(如:标准)中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。 　　③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求”等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。 　　④要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如:对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。 　　质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。　　①质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。 　　②质量的广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。 　　③质量的时效性:由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量的求 　　④质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。 　　⑤质量的满意性：质量为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求，令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的质量 　　真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务），才是好的质量！ 与质量相关的概念 　　（1）组织是指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。如公司、集团 　　（2）过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 　　过程包括输入、活动和输出三个要素，资源是过程的必要条件。组织为了增值，通常对过程进行策划，并使其在受控条件下运行。 　　过程和过程之间存在一定的关系。 　　（3）产品：过程的结果。 　　传统营销产品分类： 　　按产品有形性和耐久性分类：耐用品，非耐用品，服务 　　按产品用途分类：消费资料，生产资料 　　网络营销产品分类：数字化产品，非数字化产品 　　A.硬件 　　硬件通常是有形产品，可以分离，可以定量计数。如电视机、汽车、钢笔。 　　B.软件 　　软件由信息组成。 　　软件通常是无形的，体现在一定的承载媒体上（如纸、光盘、网络空间），可以以方法、论文或程序的形式存在。 　　计算机程序是软件的一种形式。 　　C.流程性材料 　　流程性材料通常是有形产品，一般是连续生产。 　　状态可以是液体（如自来水）、气体（如管道煤气）、粒状（如大米）、线状（如电线电缆）、块状（如矿石）、板状（如钢材）。 　　流程性材料的特点： 　　流程性材料的基本形态：固态、液态和气态。在一定条件下（如温度、压力、时间）三种形态可相互转化。 　　通常为有形产品，但是许多流程性材料（常温时为气态、液态和颗粒状的固态）形态有不确定性和随遇性，随其存放、盛纳的容器和包装物及堆放场所（散状固态）而定 　　流程性材料具有整体的均匀性，其整体中任一微小单元或整体分割后各单元仍是相同的物质，并且其性质不变。 　　流程性材料具有自然的连续性，无法进行计数，只能进行计量。 　　产品形成过程一般也是连续实现的，在一定批量投料完成之前，一般不能或不易中途停止生产。　　产品形成后一旦出现性能不合格很难纠正（返工、返修）。 　　D.服务 　　服务通常是无形的，是在供方和顾客的接触面上至少需要完成一项活动的结果。 　　服务的提供可涉及： 　　1）在顾客提供的有形产品上完成的活动，如物品寄存、物品搬运、汽车维修。 　　2）在顾客提供的无形产品上完成的活动，如律师辩护、项目咨询、方案设计。 　　3）无形产品的交付，如技能培训。 质量管理 　　1.质量管理 　　质量管理就是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 　　通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 　　2.质量方针和质量目标 　　质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。 　　3.质量策划 　　质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 　　4.质量控制 　　质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 　　质量控制是一个设定标准（根据质量要求）、测量结果，判定是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程。 　　质量控制不是检验，在生产前对生产过程进行评审和评价的过程也是质量控制的一个组成部分。 　　总之，质量控制是一个确保生产出来的产品满足要求的过程。 　　5.质量保证 　　质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 　　质量保证的关键是对达到预期质量要求的能力提供足够的信任。 　　这种信任是在订货前建立起来的，如果顾客对供方没有这种信任则不会与之订货。 　　质量保证不是买到不合格产品以后保修、保换、保退，满足要求是质量保证的基础和前提，质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。 　　6.质量改进 　　质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 　　由于要求可以是任何方面的，因此，质量改进的对象也可能会涉及组织的质量管理体系、过程和产品，可能会涉及组织的方方面面。 质量管理的发展 　　全面质量管理： 　　以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。 　　全面质量管理的基本观点： 　　A.全面质量的观点：重视产品本身的质量特性外，还要特别重视数量、交货期（工期）、费用和服务的质量以及各部门各环节工作质量。 　　B.为用户服务的观点：满足用户的期望，让用户得到满意的产品和服务，把用户需要放在第一位。 　　C.预防为主的观点：强调各道工序、各个环节都要采取预防性控制，重点控制影响质量的因素，把各种可能产生质量隐患的苗头消灭在萌芽之中。 　　D.用数据说话的观点：用数据来判别质量标准；用数据来寻找质量波动的原因，揭示质量波动的规律；用数据来反映客观事实、分析质量问题，把管理工作定量化，以便及时采取对策、措施，对质量进行动态控制。 　　质量管理专家的质量理念 　　休哈特重要的着作是《产品生产的质量经济控制》，1931年出版后被成为公认为质量基本原理的起源。1939年休哈特完成《质量控制中的统计方法》。休哈特的PDCA（策划-实施-检查-处置）循环观点被戴明和其他人广泛应用。 　　1)树立改进产品和服务的长久使命，以使企业保持竞争力，确保企业的生存和发展并能够向人们提供工作机会。 　　2)接受新的理念。在一个新的经济时代，管理者必须意识到自己的责任，直面挑战，领导变革。 　　3)不要将质量依赖于检验。要从开端就将质量渗透或融入产品之中，从而消除检验的必要。 　　4)不要只是根据价格来做生意,要着眼于总成本最低。要立足于长期的忠诚和信任，最终做到一种物品只同一个供应商打交道。 　　5)通过持续不断地改进生产和服务系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低。 　　6)做好培训。由于缺乏充分的培训，人们常常因不懂得如何工作而不能把工作做好。 　　7)进行领导。领导意味着帮助人们把工作做好,而非指手画脚或惩罚威吓。 　　8)驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效地工作。许多雇员害怕提问或拿主意，即使在他们不清楚自己的职责或不明白对错时。他们或是继续用错误的方式做事，或者干脆什么都不做。由于恐惧而导致的经济损失是惊人的。要确保质量和生产率，就必须使每个人都具有安全感。“最愚蠢的提问也胜于不提问”。 　　9)拆除部门间的壁垒。不同部门的成员应当以一种团队的方式工作，以发现和解决产品和服务在生产和使用中可能会遇到的问题。 　　10)取消面向一般员工的口号、标语和数字目标。质量和生产率低下的大部分原因在于系统，一般员工不可能解决所有这些问题。 　　11)取消定额或指标。定额关心的只是数量而非质量。人们为了追求定额或目标，可能会不惜任何代价，包括牺牲组织的利益在内。 　　12)消除影响工作完美的障碍。人们渴望把工作做好，但不得法的管理者、不适当的设备、有缺陷的材料等会对人们造成阻碍。这些因素必须加以消除。 　　13)开展强有力的教育和自我提高活动。组织的每一个成员都应不断发展自己，以使自己能够适应未来的要求 　　14)使组织中的每个人都行动起来去实现转变。 　方针目标管理 　　(一)方针目标管理的基本知识 　　1．方针目标管理的概念[掌握] 　　方针目标管理的特点 　　作为一种科学管理的方法，方针目标管理的特点： 　　(1)强调系统管理，它层层设定目标，建立目标体系，并且围绕企业方针目标将措施对策、组织机构、职责权限、奖惩办法等组合为一个网络系统，按PDCA循环原理展开工作，重视管理设计和整体规划，进行综合管理。 　　(2)强调重点管理，它不代替由标准、制度或计划(如生产计划)所规定的业务职能活动，它不代替日常管理，只是重点抓好对企业和部门的发展有重大影响的重点目标、重点措施或事项。其他则纳入到按职能划分的日常管理中去。重点目标主要指营销、能耗、效益、安全、质量改进、考核等。 　　(3)注重措施管理，管理的对象必须细化到实现目标的措施上，而不是停留在空泛的号召上。为此，要切实将目标展开到能采取措施为止，对具体措施实施管理。 　　(4)注重自我管理，它要求发动广大职工参与方针目标管理的全过程，而不是仅靠少数人的努力。并且还为企业各级各类人员规定了具体而明确的目标，从工人到管理人员都要被目标所管理。同时，又要为完成目标而努力调整自己的行为，实行“自我管理”。 　　2．方针目标管理的原理[熟悉] 　　方针目标管理的理论依据是行为科学和系统理论。 　　1943年，马斯洛的《调动人的积极性的理论》中提出了人的“需要层次论”，即人的需要可分层为： 　　并认为西方一些国家的职工，大部分已经满足了生理和安全方面的需要，开始把策动力的重心转移到社会需要、尊重需要、自我实现方面来。如果企业的经营者和管理者不注意满足人们这种比较高级的需要，职工的生产积极性将受到压抑。因此提出，要激励、调动员工的积极性，就必须引导全体职工走向“成就欲”方面。因而要求企业的领导者确定好企业的经营目标，以此来统一全体职工的意志，激发全体职工共同努力。 　　目标管理是以行为科学中的“激励理论”为基础而产生的。它与泰罗制的科学管理思想相比，是一个很大的进步，主要表现在 　　①从“以物为中心”转变为“以人为中心” 　　②从“监督管理”转变为“自主管理” 　　③从家长式“专制管理”转变为“民主管理” 　　④从“纪律约束”转变为“激励管理”。 　　目标管理的基本原理，就是运用行为科学的激励理论来激发、调动人的积极性，对企业实行系统管理。这就要求，在实施目标管理的全过程中，要牢牢抓住系统管理和调动人的积极性这两条主线。 质量经济性分析 　　一、质量的经济性 　　质量对组织和顾客而言都有经济性的问题。如在利益方面考虑：对顾客而言，必须考虑减少费用、改进适用性；对组织而言，则需考虑提高利润和市场占有率。在成本方面考虑：对顾客而言，必须考虑安全性、购置费、运行费、保养费、停机损失和修理费以及可能的处置费用；对组织而言：必须考虑由识别顾客需要和设计中的缺陷，包括不满意的产品返工、返修、更换、重新加工、生产损失、担保和现场修理等发生的费用，以及承担产品责任和索赔风险等。这些都是围绕经济性的有关问题。 　　(一)质量与经济 　　质量管理是以质量为中心，努力开发和提供顾客满意的产品和服务。质量管理的趋势止从"消除不满意"向"追求满意"方向发展。现代质量的含义是"满足需要和期望"，即质量要求(涉及固有质量特性和其价值总和的要求)满足顾客(含相关方)的明确或通常隐含的需要或期望。 　　伴随着质量概念的不断演变，从符合性发展到追求顾客满意，质量经济性也越来越重要，逐渐成为质量管理中的一个重要课题。 　　(二)质量经济性管理 　　通过加强质量管理，来提高组织经济效益有两个途径：一是增加收入(销售额)、利润和市场份额。二是降低经营所需资源的成本，减少资源投入。由于销售质量低劣的产品和服务，给组织带来损失，并使其在市场竞争中处于不利地位，其他的损失可能会使市场份额减少，如组织形象和信誉不佳、顾客抱怨、责任风险等，以及人力和财务资源的浪费，减少这些损失，可以降低经营所需资源成本。（温州的假鞋）1998年8月1日颁布的ISO/TR10014《质量经济性管理指南》给出了实施质量经济性管理，改进经济效益的层次结构。 　　1.质量经济性管理的基本原则 　　质量经济性管理的基本原则是:从组织方面的考虑一一降低经营资源成本，实施质量成本管理；从顾客方面的考虑--提高顾客满意度，增强市场竞争能力。 　　质量经济性应体现组织的宗旨--组织的经济效益的提高。上图从增强顾客满意和降低过程成本两方面具体指明了改进的途径。 　　(1)增强顾客满意 　　增强顾客满意包括两个方面：一是开发新产品(包括服务)，二是改进现有产品(服务)的市场营销（放在一个直角坐标系中，就有不同的策略）。 　　①开发新产品(服务) 　　在开发新产品方面应做好以下方面的工作: 　　a)开发具有创新性的产品(服务)[海尔的洗土豆的洗衣机]。顾客的需求在不断变化，企业必须适应这种变化，不断推出有创新性的产品来满足顾客的需求。 　　b)开发独特的产品(服务)[海尔的小冰箱]。尤其在现时的买方市场下和中国加入WTO以后，强手如林，组织要克敌制胜，应有自己独有特色的产品。你有我有大家有，而做别人没有的就能大量拥有顾客，大量占有市场。 　　c)缩短新产品的推出时间。人们常说：“市场如战场，商机如战机”，要抓住商机就应尽快、及时地将新产品交到顾客手中，及时满足顾客的需求。 　　d)改进现有的产品(服务)[茶杯的网格]。开发新产品需有较大的资金投入，顾客付出的费用也相对较多。而改进仍有生命力的老产品企业花钱不多，产品价格也相应较低，这样可以适用不同顾客群的需要。 　　②改进现有产品(服务)的市场营销 　　在改进现有产品(服务)的市场营销方面应重点做好: 　　a)增强信誉（海尔的真诚服务到永远。国美电器在重庆郑重承诺： 　　①团购活动当天所有商品价格是11月最低价格。②9天之内无条件退货。③购买商品均可刷卡。④主城区（120公里内）免费送货上门，全国免费安装。⑤9天-满意保障，30天-价格保障（九正会员），39天-退货保障，99天-换货保障。） 　　组织(尤其是营销部门)在与顾客的交往中应讲求信誉。无论是对于产品质量、交货期、售后服务还是处理顾客的申诉，都应讲求“诚信”，说到的要做到，及时和顾客进行沟通，认真听取顾客的意见，从而取得顾客的信任，提高顾客满意度指数。 　　b)增强顾客忠诚度（市场调研中一般采用2次购买率）。反映顾客忠诚有三个标志，即顾客自己是回头客，说服亲属、朋友购买以及能自觉地将对生产者及其产品的意见向生产者反映和交流。要做到这一点，除增强信誉之外，还应认真考虑顾客的利益，做顾客的“知心人”。 　　c)扩大市场份额。加强营销策略的研究，加强营销网络（7-11的网络，就像高速公路；可口可乐的终端、铺货率）的建设，采用先进的营销手段，努力扩大市场占有量，为更多的顾客服务。 　　(2)降低过程成本 　　降低成本也包括两个方面：一是降低符合性成本，二是降低非符合性成本。符合性成本是指现有的过程不出现缺陷(故障)而满足顾客所有明示的和隐含的需求所花的成本。非符合性成本是指由现有过程的缺陷(故障)而造成的成本。 　　①降低符合性成本 　　降低符合性成本可以通过以下途径： 　　a)提高现有的过程能力。过程能力是指过程加工质量方面的能力。它与人、机、料、法、环诸多因素有关。对于加工过程而言，过程能力即工序能力。应从提高人员素质、改进设备性能、采用新材料、改进加工工艺方法和改善环境条件等各方面出发提高过程能力，从而提高产品的合格率、降低损失。 　　b)提高技能。人员的操作(服务)技能，通过掌握成熟、先进的操作(服务)技能，保证和提高加工或服务质量，减少损失。 　　c)过程再设计，即重新对过程进行设计，如采用新的加工工艺流程和方法，设计全新的服务过程，从而提高产品(服务)质量、降低损失。 　　②降低非符合性成本 　　降低非符合性成本可以通过以下途径: 　　a)减少停工所造成的损失。由于产品质量、供应、计划失误、设备故障等因素都可能导致停工[强调供应链管理]。通过保证原材料和中间产品的质量、加强供应和生产计划的协调、保障设备的良好状态等都可以减少停工损失。 　　b)减少顾客退货。引起顾客退货可以是产品本身质量问题，也可以是产品交付或后续服务质量不好。可以从确保产品的实物质量，产品的防护与及时交付的质量以及售后的服务质量等方面避免或减少顾客退货及其所造成的损失。 　　c)减少超支，主要是减少计划外的额外开支。为此，应做好各项计划的科学性、可行性、准确性，防止偏离计划造成的额外损失。 　　d)降低能耗和污染损失。能耗属于企业的直接损失；而污染不仅可以导致企业进行污染治理需付费用，而且将对环境和社会造成危害（外部经济和外部不经济），尤其是对电镀、化工、造纸等行业能耗和污染大户更是如此。 质量成本 　　20世纪50年代初，美国质量管理专家费根堡姆把产品质量预防和鉴定活动的费用同产品不合格要求所造成的损失一起加以考虑，首次提出了质量成本的概念。继费根堡姆之后，朱兰等美国质量管理专家又相继提出“矿中黄金”和“水中冰山”等有关质量成本的理念。此后，很快在发达国家开始了质量成本管理活动。 　　(一)质量成本的基本概念 　　质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。 　　组织可以按照自己的准则对质量成本进行分类，某些损失，如信誉损失等，难以定量，但很重要。 　　(二)质量成本分类 　　1.PAF分类 　　PAF分类即按预防成本、鉴定成本和故障(损失)成本分类。 　　有时还须考虑外部活动成本：为提供满足顾客要求的客观证据所支付的费用(质量保证)。 　　2.符合性分类 　　(三)质量成本模型 　　质量成本和质量水平之间存在一定的关系，这就是质量成本特性曲线基本模型。 　　随着预防成本、鉴定成本的增加，损失成本随之下降。因此，图中总会存在一个最佳区域，在这区域内总质量成本最低，但考虑到诸如信誉、安全性等问题，在作经费预算时，希望能适当增加预防成本。如果通过论证，确信某一质量保证活动的实施能为企业带来效益，那么应适当增加鉴定成本。事实表明，用于分析、控制和减少质量损失的费用能在提高质量、增加效益、增强竞争能力等方面，得到更有利的补偿，所以有效的质量管理能够为提高企业的经济效益做出贡献。图1.4-3显示了传统质量改进的成本观念。在质量改进时，要找出损失成本(内部+外部)与预防成本之和的总质量成本，要趋于质量成本最低，才是适宜的质量水平。 　　(四)质量成本管理 　　(1)确定过程，初步用成本评估，针对高成本或无附加值的工作，从小范围着手分析造成故障的可能原因，耗力和耗财的过程为研究重点； 　　(2)确定步骤，列出每个步骤或功能的流程图和程序，确定目标和时间； 　　(3)确定质量成本项目，每个生产和质量成本，以及符合性和非符合性成本； 　　(4)核算质量成本，从人工费、管理费等着手采用资源法或单位成本法核算质量成本； 　　(5)编制质量成本报告，测量出质量成本及其对构成比例和与销售额、利润等相关经济指标的关系的分析，对整体情况做出判断，并根据有效性来确定过程改进区域等。 　　(五)质量成本分析 　　1.结构比 　　在进行质量成本分析时经常会使用质量成本的结构比例指标: 　　2.相关比 　　有时，也经常用质量成本占销售额的比例来反映质量成本水平。即: 　　质量成本占销售额比例 　　质量成本 　　销售额 质量成本构成 　　（一）掌握预防成本的构成 　　1.质量策划费用 　　质量策划费用是指有关部门或人员用于策划所需时间的费用支出：例如规划质量体系的具体细节所需的时间；根据产品设计和顾客对质量的要求，编制用于材料、工序和产品质量控制的方法、程序、指导书等所需的时间。质量策划费用还包括从事其他质量策划工作所需时间的费用支出，如可靠性研究，试生产质量分析，为编制试验、检验和工序控制的指导书或操作规程等所需时间。 　　2.过程控制费用 　　过程控制费用是为质量控制和改进现有过程能力的研究和分析制造过程(包括供应商的制造工序)所需全部时间的费用支出；为有效实施或执行质量规划而对车间工作人员提供技术指导所需的费用支出；在生产操作过程中自始至终进行控制所支出的费用。 　　3.顾客调查费用 　　顾客调查费用是为了掌握顾客的需求所开展的相关调查研究和分析所花费的费用。 　　4.质量培训费以及提高工作能力的费用 　　质量培训费以及提高工作能力的费用不包括指导员工达到标准熟练程度的训练费，而是用于改进和提高质量水平所花费的相关费用。 　　5.产品设计鉴定/生产前预评审费用 　　产品设计鉴定费指的是为了鉴定设计的质量、可靠性和安全性而评价试制产品或产品规范早期审批时所支出的费用。此外，还包括生产前预评审费。 　　6.质量体系的研究和管理费用 　　质量体系的研究和管理费用是指用于整个质量体系的设计和管理费用，以及辅助费用。 　　7.供应商评价费用 　　供应商评价费用是指为实施供应链管理而对供方进行的评价活动费用。 　　8.其他预防费用 　　其他预防费用包括质量及可靠性组织机构的行政管理费用（不包括经营管理人员及行政办公室人员的工资及差旅费），以及零缺陷计划、厂房设备维护等预防性措施费用。 劣质成本 　　1．熟悉劣质成本的概念及组成 　　2．了解劣质成本分析的步骤 　　现代质量管理的焦点是在实现顾客满意目标的同时，取得最佳的财务贡献，使劣质成本降到最低限度。在实际管理中，诸多的质量成本项目中，只有显而易见的项目才被考虑。正如冰山浮出水面的只是其中一角。如浪费、报废、返工/返修、测试和检验成本（分析不合格原因）、顾客投诉、退货等。其总额约占总成本的5%～10%，占销售额4%～5%。而冰山下面的则是其中的大部分，约占营运成本的15%，包括：加班过多、上门服务支出过多、文件延迟、对现状缺少跟踪、报价或结账错误、未正确完成销售定单、不必要的快递、人员流动过于频繁、顾客赔偿备用金（保险）等等。而这些成本大多并未直接计人损益表或资产负债表。这些真正“隐藏”的成本在图1.4-4中系水平面以下部分。 　　随着对劣质成本的认识的不断提高，人们逐渐发现： 　　质量相关的成本较财务报表所透露的数字高(约占销售额的20%到40%)；质量成本不仅发生在实现过程，同样发生在支持过程；不仅产品制造或服务提供部门有，同样其他辅助部门也有；这些成本大多是可以避免的，但在一般企业里却没有人负责消灭它们。 　　1.劣质成本组成 　　劣质成本是指不增值的质量成本。 　　劣质成本组成:非符合性成本 　　符合性成本中不增值的部分 　　应把劣质成本当作解决问题分析目标。若方法得当，不仅可以降低成本，也可以找到问题的原因所在，即消除或降低成本的背后因素。组织应该找出问题的真正原因才能对症下药，或至少必须营造一种环境，让员工愿意认真提出问题。例如，假定原料浪费比率偏高的原因是操作员工训练不足、生产设备老化，或检验设备不良，那么意味“责备”工人或班组长是没有用的。 　　总之，劣质成本的观念将有助于我们挑选或者界定如六西格玛等改进项目。因为理想的改进项目必须是:在成本节省方面有潜力；目标十分重要；顾客最关心的问题；牵涉到关键过程输出变量(KPOV)的有关问题等等。 　　如果能够根据劣质成本项目，依其金额的大小，可以制作排列图，然后制订改进的优先顺序，这是十分有效的，当然要花费很大的功夫。团队在初期时不妨选定其中一个目标项目，例如现场的返工等，然后针对此项目收集资料，估算劣质成本的实际金额大小。 　　2.劣质成本分析步骤 　　六西格玛管理的观点认为，质量差错率越小质量水平越高，其预防成本曲线会下移。随着质量水乎的提高，由3西格玛→6西格玛水平，损失成本下降，预防和鉴定成本也在下降（曲线下移）。造成总质量成本降低的最好方法是降低劣质成本。 质量信息管理 　　1．掌握质量信息和信息流的概念 　　2．了解质量信息系统的构成 　　3．熟悉质量信息管理的要求 　　信息指“有意义的数据”。该定义中数据是一个广义的概念，指有意义、有价值的言讯或消息。信息是通过形象符号、语言文字、指令代码、数据资料等不同形式和不同媒体对客观事物所作的描述和反映。原始数据和信息之间的关系，类似于原材料和成品之间的关系。通过对数据的整理分析或计算机的信息处理系统，将不可利用或难以应用的原始数据加工成可利用的有效信息。一般情况下，信息本身可能就是一种已经被加工成为特定形式的数据，在质量管理活动中经常要记录或接触大量的数据(记录、客观证据等)。这些质量信息不但可以帮助人们发现问题，寻找解决问题途径，也是质量管理的依据和基础。 　　一、质量信息（掌握） 　　质量信息是指质量方面有意义的数据。产品的形成中存在着两种运动过程：物流和信息流。物流是由原材料等资源的输入转化成产品输出而进行形态和性质变化的过程。信息流则是伴随物流而产生，反映了物流状态，并通过它控制、调节、改进物流。一个组织的质量管理，从某种意义上说，就是要管好这两个方面的过程。 　　信息流示意图：信息源→传递→接受、处理→反馈 　　1、信息源 　　信息源指信号或消息序列的产生者。在质量管理信息中，指数据或信息的发出者。信息源可分为内部和外部。内部信息源产生于组织内部产品实现过程和体系运行过程。外部信息源产生于组织外部，包括相关方的、社会和外部环境等方面的信息。组织应通过需求分析收集对过程控制和体系有效运行起作用的数据，至少应能提供以下方面的信息： 　　(1)顾客满意度的评价； 　　(2)产品的符合性； 　　(3)过程能力和产品质量现状，及其发展趋势； 　　(4)纠正、预防措施和持续改进。 　　2、信息传递 　　信息传递是指在信息系统中将信息按照规定的方式和途径，经过一定的载体从一处传到另一处的过程。信息传递大体由三部分组成：信源——信道——信宿。信道是传递的通道；信宿是传递的终点，一般指接受信息和处理信息的部门。传递要求完整(数据完整并可追溯)、准确、及时。从质量管理角度来看，“记录”(阐明所取得的结果或提供完成活动证据的文件)这个特殊文件是最重要的信息载体。 　　3、信息处理 　　信息处理是指将原始数据(信息)通过一定的手段和方法，“加工”成有意义的信息的过程。这里，原始数据是信息处理过程的输入，通过整理、分析、计算、建模等一系列操作活动，从而产生可用于控制、改进和决策的有用信息(信息处理过程的输出)。 　　4、信息反馈 　　信息反馈是双向的，即将处理后的信息作为二次信息源，反馈给需要信息的人员和部门。二次信息源的质量直接影响到新的一次信息源的质量及其传递。质量信息不仅需要及时传递，而且要做到及时反馈，才能使信息被利用和共享成为可能。 质量教育培训 　　质量管理培训内容 　　质量管理培训内容包括如下三个方面： 　　1.质量意识教育 　　提高质量意识是质量管理的前提，而领导的质量意识更直接关系到企业质量管理的成败。因此，质量意识教育被视为质量培训的首要内容。 　　质量意识教育的重点是要求各级员工理解本岗位工作在质量管理体系中的作用和意义；其工作结果对过程、产品甚至信誉的影响；以及采用何种方法才能为实现与本岗位直接相关的质量目标做出贡献。 　　质量意识教育的内容可包括:质量的概念，质量法律、法规，质量对组织、员工和社会的意义和作用，质量责任等。 　　2.质量知识培训 　　知识培训是质量管理培训内容的主体，组织应对所有从事与质量有关工作的员工进行不同层次的培训。在识别培训需要的基础上，应本着分层施教的原则，对不同层次的对象提出不同的要求，规定不同的内容，编写不同的教材，切忌“一刀切”。领导培训内容应以质量法律法规、经营理念、决策方法等为主；管理人员和技术人员培训内容应注重质量管理理论和方法；而一线员工培训内容则以本岗位质量控制和质量保证所需的知识为主。 　　3.技能培训 　　技能是指直接为保证和提高产品质量所需的专业技术和操作技能。技能培训是质量管理培训中不可缺少的重要组成部分。虽然由于行业和岗位不同，其所需的技能也不同，然而，对各层次人员的培训要求则大致相同。 　　对技术人员，主要应进行专业技术的更新和补充，学习新方法，掌握新技术；对一线工人，应加强基础技术训练，熟悉产品特性和工艺，不断提高操作水平；对于领导人员，除应熟悉专业技术外，还应掌握管理技能。 质量与标准化 　　质量管理与标准化虽然是两个不时的学科，但两者有着非常密切的关系。标准化是进行质量管理的依据和基础，标准化的活动贯穿于质量管理的始终，标准与质量在循环过程中互相推动，共同提高。标准化与质量管理都是现代科学技术与现代科学管理相结合的综合性学科，它们的学科基础以及与社会学、经济学、环境学等的交汇点都有许多相同之处。因此，学习质量管理应掌握必要的标准化知识。 　　我国国家标准GB3935.1—1996《标准和有关领域的通用术语第一部分:基本术语》对标准和标准化有明确的定义: 　　标准:为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件。该文件经协商一致制定并经一个公认机构的批准。 　　注:标准应以科学、技术和经验的综合成果为基础，以促进最佳社会效益为目的。 　　标准化:为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动。 　　注:①上述活动主要是包括制定、发布及实施标准的过程。 　　②标准化的重要意义是改进产品、过程和服务的适用性，减少和消除贸易技术壁垒，并促进技术合作。 　　由上述定义可见，标准是一种特殊文件，是现代化科学技术成果和生产实践经验相结合的产物，它来自生产实践反过来又为发展生产服务，标准随着科学技术和生产的发展不断完善提高。而标准化是一种活动，主要是指制定标准、宣传贯彻标准、对标准的实施进行监督管理、根据标准实施情况修订标准的过程。这个过程不是一次性的，而是一个不断循环、不断提高、不断发展的运动过程。每一个循环完成后，标准化的水平和效益就提高一步。 　　标准是标准化活动的产物。标准化的目的和作用，都是通过制定和贯彻具体的标准来体现的。所以标准化活动不能脱离制定、修订和贯彻标准，这是标准化最主要的内容。 我国标准的体制 　　标准体制主要包括标准分级和标准性质两方面内容。 　　1．掌握国家标准、行业标准、地方标准和企业标准的概念 　　(一)标准分级 　　所谓标准分级就是根据标准适用范围的不同，将其划分为若干不同的层次。对标准进行分级可以使标准更好地贯彻实施，也有利于加强对标准的管理和维护。由于世界各国的具体情况不同，有着不同的标准分级方法。按《中华人民共和国标准化法》规定，我国标准分为四级，即国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。另外，为了适应高新技术标准化发展快和变化快等特点，国家标准化行政主管部门于1998年通过《国家标准化指导性技术文件管理规定》出台了标准化体制改革的一项新举措，即在四级标准之外，又增设了一种"国家标准化指导性技术文件"，作为对四级标准的补充。 　　1.国家标准 　　国家标准:是指由国家的官方标准化机构或国家政府授权的有关机构批准、发布，在全国范围内统一和适用的标准。中华人民共和国国家标准:是指对全国经济技术发展有重大意义，必须在全国范围内统一的标准。对需要在全国范围内统一的技术要求，应当制定国家标准。我国国家标准由国务院标准化行政主管部门编制计划和组织草拟，并统一审批、编号和发布。 　　我国国家标准的代号，用"国标"两个字汉语拼音的第一个字母"G"和"B"表示。强制性国家标准的代号为"GB"，推荐性国家标准的代号为"GB/T"。国家标准的编号由国家标准的代号、国家标准发布的顺序号和国家标准发布的年号三部分构成。 　　2.行业标准 　　中华人民共和国行业标准:指中国全国性的各行业范围内统一的标准。《中华人民共和国标准化法》规定:"对没有国家标准而又需要在全国某个行业范围内统一的技术要求，可以制定行业标准。"行业标准由国务院有关行政主管部门编制计划，组织草拟，统一审批、编号、发布，并报国务院标准化行政主管部门备案。行业标准是对国家标准的补充，行业标准在相应国家标准实施后，自行废止。 　　行业标准代号由国务院标准化行政主管部门规定。目前，国务院标准化行政主管部门已批准发布了58个行业标准代号。例如机械行业标准的代号为"JB"。行业标准的编号由行业标准代号、标准顺序号及年号组成。 　　3.地方标准 　　中华人民共和国地方标准：在某个省、自治区、直辖市范围内需要统一的标准。对没有国家标准和行业标准而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一的工业产品的安全和卫生要求，可以制定地方标准。制定地方标准的项目，由省、自治区、直辖市人民政府标准化行政主管部门确定。地方标准由省、自治区、直辖市人民政府标准化行政主管部门编制计划，组织草拟，统一审批、编号、发布，并报国务院标准化行政主管部门和国务院有关行政主管部门备案。地方标准不得与国家标准、行业标准相抵触，在相应的国家标准或行业标准实施后，地方标准自行废止。 　　地方标准的代号，由汉语拼音字母"DB"加上省、自治区、直辖市行政区划代码前两位数、再加斜线、顺序号和年号共四部分组成。 　　4.企业标准 　　企业标准：是指企业所制定的产品标准和在企业内需要协调、统一的技术要求和管理、工作要求所制定的标准。企业生产的产品在没有相应的国家标准、行业标准和地方标准时，应当制定企业标准，作为组织生产的依据。在有相应的国家标准、行业标准和地方标准时，国家鼓励企业在不违反相应强制性标准的前提下，制定充分反映市场、顾客和消费者要求的，严于国家标准、行业标准和地方标准的企业标准，在企业内部适用。 1.强制性标准 　　所谓强制性标准，是指具有法律属性，在一定范围内通过法律、行政法规等强制手段加以实施的标准。 　　《中华人民共和国标准化法》规定：“强制性标准必须执行，不符合强制性标准的产品，禁止生产、销售和进口。”由此可见，违反强制性标准就是违法，就要受到法律制裁。强制性标准的强制作用和法律地位是由国家有关法律赋予的。 　　强制性标准可分为全文强制和条文强制两种形式: 　　标准的全部技术内容需要强制时，为全文强制形式； 　　标准中部分技术内容需要强制时，为条文强制形式。 　　强制性内容的范围包括： 　　(1)有关国家安全的技术要求； 　　(2)保障人体健康和人身、财产安全的要求； 　　(3)产品及产品生产、储运和使用中的安全、卫生、环境保护、电磁兼容等技术要求； 　　(4)工程建设的质量、安全、卫生、环境保护要求及国家需要控制的工程建设的其他要求； 　　(5)污染物排放限值和环境质量要求； 　　(6)保护动植物生命安全和健康的要求； 　　(7)防止欺骗、保护消费者利益的要求； 　　(8)国家需要控制的重要产品的技术要求。 　　2.推荐性标准 　　除了强制性标准以外的标准是推荐性标准，也就是说，推荐性标准是非强制执行的标准，国家鼓励企业自愿采用推荐性标准。 　　所谓推荐性标准，是指生产、交换、使用等方面，通过经济手段调节而自愿采用的一类标准，又称自愿性标准。这类标准任何单位都有权决定是否采用，违反这类标准，不承担经济或法律方面的责任。但是，一经接受采用，或各方面商定同意纳入商品、经济合同之中，就成为各方共同遵守的技术依据，具有法律上的约束力，各方必须严格遵照执行。 标准的制定 　　制定标准是标准化的关键环节。标准制定得合理、先进、可靠，实施标准以后获得的社会效益和经济效益就越大。反之，标准化的效果就会大打折扣。因此，标准的制定一定要按照科学的原则、方法和程序，认真、慎重地进行，以保证制定标准的高水平和高质量。 　　(一)制定标准的基本原则 　　制定标准应遵循以下基本原则: 　　(1)认真贯彻国家有关法律法规和方针政策。制定标准首先要维护国家、社会和人民的利益，凡属国家颁布的有关法律法规和相应的政策都应贯彻，标准中的所有规定，均不得与现行法律和法规相违背。 　　(2)充分考虑使用要求，并兼顾全社会的综合效益。满足使用要求是制定标准的重要目的，这就要求制定标准要充分考虑标准运用的环境条件要求，即如何使标准化的对象适应其所处的不同环境条件，并分别在标准中做出相应规定。在考虑使用要求的同时，也应兼顾全社会的利益。在某些情况下，过分强调满足使用要求，可能会影响其他社会因素，这时就应在不破坏使用要求的同时，尽可能照顾其他社会因素，减少对其影响的程度，使综合性的全局效益最佳。 　　(3)合理利用国家资源，推广先进技术成果，在符合使用要求的情况下，有利于标准对象的简化、选优、通用和互换，做到技术上先进、经济上合理。 　　(4)相关标准要协调配套。制定标准要考虑有利于标准体系的建立和不断完善。一定范围内的标准，都是互相联系、互相衔接、互相补充、互相制约的，要保证相关标准协调配套，才能使企业开发、生产、流通、使用等各个环节之间协调一致。以企业生产为例，产品标准与各种原材料采购标准、工艺标准、检验标准之间，产品的尺寸参数或性能参数之间，产品的连接与安装要求之间，整机与零部件或元器件之间都应协调一致、衔接配套。这样才能保证生产的正常进行和标准的有效实施。 　　(5)有利于保障社会安全和人民身体健康，保护消费者利益，保护环境。 　　(6)积极采用国际标准和国外先进标准，有利于促进对外经济技术合作和发展对外贸易，有利于我国标准化与国际接轨。 　　制定标准的对象 　　1.“重复性事物”是制定标准对象的基本属性 　　正如标准的定义中所描述的，标准是“对活动或其结果规定共同和重复使用的规则、导则或特征的文件。”因此，我们说标准制定的对象的基本属性是重复性事物。 　　什么是重复性事物?是指同一事物反复出现多次。例如，成批大量生产的产品在生产过程中的重复投入、重复加工、重复检验；同一类技术活动(如某零件的设计)在不同地点、不同对象上同时或相继发生；某一种概念、方法、符号、标识被人们反复应用等。 　　标准是实践经验的总结。具有重复性特征的事物，才能把以往的经验加以积累，标准就是这种积累的一种表现方式。一个新标准的产生是这种积累的开始，标准的修订是积累的深化或优化，是新经验取代旧经验。标准化进程是人类实践经验的不断积累与不断优化的过程。 　　事物具有重复出现的特征，才有制定标准的必要。对重复性事物制定标准的目的是总结以往的经验或教训，选择最佳方案，作为今后实践的目标和依据。这样既可最大限度地减少不必要的重复劳动，又能扩大“最佳方案”的重复利用范围。标准化的作用和效果有相当一部分是从这里得到的。 企业标准化 　　所谓企业标准化是指以提高经济效益为目标，以搞好生产、管理、技术和营销等各项工作为主要内容，制定、贯彻实施和管理维护标准的一种有组织的活动。企业标准化是一切标准化的支柱和基础，搞好企业标准化对于提高企业质量管理水平也有重要意义。 　　(一)企业标准化的基本任务 　　企业标准化的基本任务如下: 　　(1)贯彻执行国家、行业和地方有关标准化的法律、法规、规章和方针政策。 　　(2)贯彻实施有关的技术法规、国家标准、行业标准、地方标准和上级标准。 　　(3)正确地制定、修订和贯彻实施企业标准。在制定修订企业标准时，注意积极采用国际标准和国外先进标准。 　　(4)积极承担上级标准的制定和修订任务。 　　(5)建立和健全企业标准体系并使之正常、有效运行。 　　(6)对各种标准的贯彻实施进行监督和检查。 　　(二)企业标准体系的构成 　　企业标准体系的构成，以①技术标准为主体，包括②管理标准和③工作标准。 　　企业技术标准主要包括：技术基础标准、设计标准、产品标准、采购技术标准、工艺标准、工装标准、原材料及半成品标准、能源和公用设施技术标准、信息技术标准、设备技术标准、零部件和器件标准、包装和储运标准、检验和试验方法标准、安全技术标准、职业卫生和环境保护标准等。 　　企业管理标准主要包括：管理基础标准、营销管理标准、设计与开发管理标准、采购管理标准、生产管理标准、设备管理标准、产品验证管理标准、不合格品纠正措施管理标准、人员管理标准、安全管理标准、环境保护和卫生管理标准、能源管理标准和质量成本管理标准等。 　　企业工作标准主要包括：中层以上管理人员通用工作标准、一般管理人员通用工作标准和操作人员通用工作标准等。 　　企业标准贯彻实施的监督主要内容 　　(1)国家标准、行业标准和地方标准中的强制性标准，企业必须严格执行；不符合强制性标准的产品，禁止出厂和销售。 　　推荐性标准，企业一经申明采用，应严格执行；企业已备案的企业产品标准，也应严格执行。 　　(2)企业生产的产品，必须按标准组织生产，按标准进行检验。经检验符合标准的产品，由企业质量检验部门签发合格证书。 　　企业生产执行国家标准、行业标准、地方标准或企业产品标准，应当在产品或其说明书、包装物上标注所执行标准的代号、编号、名称。 　　(3)企业研制新产品、改进产品、进行技术改造和技术引进，都必须进行标准化审查。 　　(4)企业应当接受标准化行政主管部门和有关行政主管部门依据有关法律、法规，对企业实施标准情况进行的监督检查。 企业标准贯彻实施的监督主要内容 　　(1)国家标准、行业标准和地方标准中的强制性标准，企业必须严格执行；不符合强制性标准的产品，禁止出厂和销售。 　　推荐性标准，企业一经申明采用，应严格执行；企业已备案的企业产品标准，也应严格执行。 　　(2)企业生产的产品，必须按标准组织生产，按标准进行检验。经检验符合标准的产品，由企业质量检验部门签发合格证书。 　　企业生产执行国家标准、行业标准、地方标准或企业产品标准，应当在产品或其说明书、包装物上标注所执行标准的代号、编号、名称。 　　(3)企业研制新产品、改进产品、进行技术改造和技术引进，都必须进行标准化审查。 　　(4)企业应当接受标准化行政主管部门和有关行政主管部门依据有关法律、法规，对企业实施标准情况进行的监督检查。 采用国际标准和国外先进标准 　　(一)基本概念 　　(1)国际标准：是指①国际标准化组织(ISO)、②国际电工委员会(IEC)和③国际电信联盟(ITU)制定的标准，以及国际标准化组织确认并公布的其他国际组织制定的标准。国际标准在世界范围内统一使用。 　　目前，被国际标准化组织确认并公布的其他国际组织是：国际计量局(BIPM)、国际人造纤维标准化局(BISFN)、食品法典委员会(CAC)等。 　　(2)国外先进标准：是指未经ISO确认并公布的其他国际组织的标准、发达国家的国家标准、区域性组织的标准、国际上有权威的团体标准和企业(公司)标准中的先进标准。 　　有影响的区域性标准主要有:欧洲标准化委员会(CEN)标准、欧洲电工标准化委员会(CENELEC)标准、欧洲电信标准学会(ETSL)标准等。 　　世界主要经济发达国家的国家标准主要有:美国国家标准(ANSI)、美国军用标准(MIL)、德国国家标准(DIN)、英国国家标准(BS)、日本工业标准(JIS)等。 　　国际上有权威的团体标准主要有:美国材料与试验协会标准(ASTM)、美国食品与药物管理局(FDA)标准、美国石油学会标准(API)等。 　　(3)采用国际标准:是指将国际标准的内容，经过分析研究和试验验证，等同或修改转化为我国标准(包括国家标准、行业标准、地方标准和企业标准)，并按我国标准审批发布程序审批发布。 　　(二)采用国际标准的原则和一般方法国际标准是世界各国进行贸易的基本准则和基本要求。《中华人民共和国标准化法》规定:“国家鼓励积极采用国际标准。”采用国际标准是我国一项重要的技术经济政策，是技术引进的重要组成部分。 　　1.采用国际标准的原则 　　(1)采用国际标准，应符合我国有关法律、法规，遵循国际惯例，做到技术先进、经济合理、安全可靠。 　　(2)制定(包括修订)我国标准应当以相应国际标准(包括即将制定完成的国际标准)为基础。对于国际标准中通用的基础性标准、试验方法标准应当优先采用。采用国际标准中的安全标准、卫生标准、环境保护标准制定我国标准，应当以保障国家安全、防止欺骗、保护人体健康和人身财产安全、保护动植物的生命和健康、保护环境为正当目标；除非这些国际标准由于基本气候、地理因素或者基本的技术问题等原因而对我国无效或者不适用。 　　(3)采用国际标准时，应当尽可能等同采用国际标准。由于基本气候、地理因素或者基本的技术问题等原因对国际标准进行修改时，应当将与国际标准的差异控制在合理的、必要的并且是最小的范围之内。 　　(4)我国的一个标准应当尽可能采用一个国际标准。当我国一个标准必须采用几个国际标准时，应当说明该标准与所采用的国际标准的对应关系。 　　(5)采用国际标准制定我国标