导购培训手册及行为规范

导购手册及行为规范 目 录： 一、重庆森乐雅家居有限公司介绍………………………………2 二、森乐雅衣柜核心竞争力………………………………………3 三、定制家具概念及优点介绍……………………………………5 四、定制衣柜基础知识介绍………………………………………6 五、定制衣柜基本材料介绍………………………………………8 六、定制衣柜选择及保养…………………………………………14 七、如何成为一名优秀的家具导购员……………………………17 八、导购礼仪、纪律及职责准备…………………………………28 九、顾问式服务……………………………………………………32 十、导购销售技巧…………………………………………………40 十一、专卖店的日常管理…………………………………………46 十二、森乐雅衣柜顾客常见问题参考回答………………………51 一、重庆森乐雅家居有限公司介绍 森乐雅家居是一直致力于定制整体家具的研发 ，设计、生产、销售、安装、售后服务等一体化专业公司，源自法兰西浪漫国度时尚家居的设计风格，形成以壁柜为主的整体家具专业定制系统。从2010年诞生以来，就坚持以顾客需求为导向，努力倡导观念创新 ，诚信服务,以人为本，精益求精的经营理念精神，凭借日益精进的技术与高度的责任感，不断推出优质产 品和服务。郑重提出“在乎您的感受，满足您的需求”专业打造品质卓越、 时尚前卫、完美实用的家具系列产品。 森乐雅家居以缔造完美艺术空间，营造温馨舒适家居环境为己任，努力打造壁柜品牌，不断研发推 出新颖的壁柜（组合整体衣柜、时尚书柜）、整体隐形床、衣柜趟门、隔断门、鞋柜、梳妆台、酒柜、精致 木床、床头柜、间厅柜、电视柜、写字台等板式家具产品。种类众多，款式丰富。无论是在卧室、书房，还是在客厅、厨房，都可以体验到森乐雅精品家具带来的愉悦情调。 2、 森乐雅衣柜核心竞争力 1、 品牌优势： 森乐雅家具前卫时尚、款式新颖、质量优异，具有强大的品牌影响力，率先通过ISO9001国际质量管理体系认证的企业。 2、研发优势： 具备行业资深设计经验的设计团队，并与中南林学院建立产学研人才合作关系，致力于自主研发创新。 3、设计优势： 森乐雅拥有由资深家具设计师以、平面形象设计师和店面形象设计师组成的设计群。 4、领衔行业的规模化制造优势： 公司全面引进欧洲的电子开料锯、德国豪迈重型封边机等成套生产设备； 拥有4万平方米的标准化现代厂房，实现个性化产品规模化、集约化生产，打破定制衣柜行业按单差异化生产的传统模式。 并实现整体衣柜、衣帽间、卧房、客厅餐厅、书房和儿童六大系列产品整体家居配套。 5、板材优势： 整体衣柜行业为数不超4家拥有自主板材花色压贴能力，确保板材花色始终如一不偏色；板材全部采用优质的进口材料，结构坚固，整体性强，使用寿命可达15到20年。 6、服务优势——100℃服务,全程无忧：行业首推7F免费服务！ 免费测量、免费设计、免费维修、免费送货、免费安装、免费保养、3年内免费拆装。 7、 品质优势——精益求精，追求完美 森乐雅坚持采用世界一流的原材料、生产工艺及设备打造精品； 建立有一流的品质保证体系及监督管理体系，并开展形式多样的质量管理活动； 8、专业人才优势——森乐雅拥有一支训练有素的各种专业员工队伍 一流的设计群体；精湛的生产工艺人员； 热忱的销售团队；专业的安装队伍。 3、 定制家具概念及优点介绍 定制家具的概念 家具主要分两大类：一为办公家具，二为民用家具；定制家具是民用家具的一种。 定制家具是可以根据自己的指定位置，去进行合理设计，空间使用率达到100%；并且依每个客户的需求不同，而量身打造的产品。之所以受人们青睐，是因为它可以工业化生产，量身定作、环保、时尚、专业化、个性化。 在以前的家庭装修中，人们选择家具的方式无非两种：一是找木工师傅在新居中现场制作，二是到家具市场购买成品家具。但是，这两个方式各有优缺点, 木工师傅制作家具，可以根据墙面宽度和高度、闲置空间的大小量身定做，但工期非常长，做工不够精细，施工环境以及所用的材料也很糟糕，售后服务根本没有保障。而市场里购买的成品家具虽然外观时尚，做工也较为精细，但并不适合每种户型的新居， 往往造成空间利用率不高。 定制家具的优点 定制家具以其既能量身定制，充分满足消费者的个性化需求，能合理的规划利用空间，又可以实现工厂化生产，流水线作业，再加上专业的定制家具厂商在材料上更为考研，五金配件上又多采用国内外顶极五金品牌，在确保了产品的品质的基础之上，又功能性及舒适性上做了大幅提升，充分融合了成品家具和木工现场家具的优点，又克服了它们的不足，真正实现了工业化生产，又可以量身订做，并且更环保、更时尚。 定制家具还有一大好处，就是节省空间。可以按照你的需要进行设计，装进家中后，形成家具凹入墙内的感觉，再通过家具推拉门色调的选择，实现和整个居室的装修浑然一体。如果你的卧室足够大的话，还可以用定制家具设计一个步入式衣帽间，外面设置一个颇具风格的推拉门，一个私有空间就这样制造完毕。定制家具在时下的流行，不仅因为它非常实用，而且因为合理运用空间，在经济上也有不少优势。 定制家具正渐渐的改变着人们的家具消费理念。 四、定制衣柜基础知识介绍 (一)定制衣柜定义 定制衣柜又名整体衣柜/入墙衣柜/衣帽间等，即消费者提出对居室衣橱的空间、功能、风格、材质、价格等要求，由规模化生产企业根据需求实现个性化衣柜定制。 (二)组合形式 衣柜的标准组合形式有：“一”字型、“L”型、“U”型，其它非标准是标准组合形式的延伸。我们可以根据客户不同的要求，量身订造，合理利用收纳空间，灵活组合，功能齐全。根据室内不同的装修效果而配不同组合款式的柜子和颜色。 1、 “一”字型：一般适合相对面积较小的家庭，并且给人一种简洁明快的感觉； 2、 “L”型：适合面积小且比较方正的空间，使得空间安排紧凑有序； 3、 “U”型：适合较为宽大的空间，衣柜的U型设计增加了空间的深度和广度，衣柜中的服饰一目了然，随手可取，达到审美与空间结合的效果； (三)衣柜分类 衣柜可分为两大类：板式结构衣柜和框架结构衣柜 板式结构衣柜是由不同规格尺寸的双饰面板材组合而成，主要由面板、背板、侧板、脚线、门板构成。其中柜体内包含各种特色小部件有：拉蓝、L架、裤架、推拉镜、格子架、层板；又分带顶柜和不带顶柜两种，其中顶柜又分为外露式顶柜（平开门）和内藏式顶柜（移门做到顶），按柜门分移门柜、平开门柜、折门柜。 框架结构衣柜是由立柱与板材组合而成。立柱主要是由铝锭压铸而成。其铝成份纯度高、硬度强，不但保证整个框架稳固不摇晃，更能保证永不变形。表面采用阳极氧化技术，保证氧化层不脱层，光滑无砂粒、无凸点。铝合金定制衣柜按立柱分带弯头和不带弯头。框架衣柜采用欧洲流行的菱形方式卡位连接。不但给人有钢木结合的新潮感，而且整体稳定性强。可自由调节高低和随意改动层板，滑槽不留丝毫痕迹，适合不同季节因服装变化因致所需要的收纳空间的变化。 书柜：分板式结构书柜、框架结构书柜、书台。 (四)衣柜的构成 主要组成：柜体 + 门板 柜体有：主体柜、顶柜、独立抽屉柜、吊抽柜。 门板主要有：趟门、平开门门板（玻璃、9mm板、波浪板等组合形式的门板） 五金配件：包括门铰、拉手、抽屉导轨及其它结构配件和辅料等； 功能配件：层板、抽屉、有格子架、裤架、拉板、升降衣架、推拉镜、储物篮、木制衣架、鞋架、西裤架、领带架、毛巾架、多功能储物篮组合等； 五、定制衣柜基本材料介绍 (一)板材 国内主要板材品牌： 木工板：福汉板、腾飞、鹏鸿、金秋 国产刨花板：大亚(我司主要用材)，露水河 进口刨花板：艾格，克诺斯邦 中纤板：吉象，罗宾 多层板：美亚 家具板材常用规格 常用规格：2440*1220h 常用厚度：3mm、5mm、6mm、9mm、12mm、15mm、16mm、18mm、 25mm 18mm、25mm板材：主要用于制作书柜、衣柜柜体，还用于制作衣柜顶柜、平开门门板。 5mm三聚氰胺板：主要用于衣柜、书柜柜体的背板，抽屉的底板。 9mm三聚氰胺板：主要用于衣柜超宽柜体拼接用的背板；趟门门板；书柜木框门板； (二)木工板介绍： 木工板（俗称大芯板）是具有实木板芯的胶合板，其竖向（以芯板材走 向区分）抗弯压强度差，但横向抗弯压强度较高。现在市场上大部分是实心、 胶拼、双面砂光、五层的细木工板,是目前装饰中最常使用的板材之一。 优点： 1． 细木工板握螺钉力好，强度高，具有质坚、吸声、绝热等特点，细 木工板含水率不高，在10%—13%之间，加工简便，用于家具、门窗及套、 隔断、假墙、暖气罩、窗帘盒等，用途最为广泛。 2． 由于内部为实木条，所以对加工设备的要求不高，方便现场施工 缺点： 1． 因木工板在生产过程中大量使用尿醛胶，甲醛释放量普遍较高,环保 标准普遍偏低，这就是为什么大部分木工板味道刺鼻的原因。 2． 目前市面上大部分木工板生产时偷工减料，在拼接实木条时缝隙较 大，板材内部普遍存在空洞，如果在缝隙处打钉，则基本没有握钉力。 3． 木工板内部的实木条为纵向拼接，故坚向的抗弯压强度差，长期的 受力会导致板材明显的横向变形。 4． 木工板内部的实木条材质不一样，密度大小不一，只经过简单干燥 处理，易起翘变形；结构发生扭曲、变形，影响外观及使用效果。 5． 由于木工板表面比较粗糙，所以木工现场加工时，在对表面的处理 时通常使用大量使用胶水或油漆，故以此板材制作出的家具极不环保，这也 是装修时为什么味道十分刺激的主要原因，此类现场制作的家具是致癌及导 致基因突变的罪魁祸首，对人体的伤害非常的大。 (三)刨花板介绍： 刨花板，是将各种枝芽、小径木、速生木材、木屑等物切削成一定规格的碎片，经过干燥，拌以胶料，硬化剂、防水剂等，在一定的温度、压力下压制成的一种人造板，因其剖面类似蜂窝状，所以称为刨花板。 在刨花板内部加入一定的“防潮因子”或“防潮剂”等原料，就成了平时人们所讲的防潮刨花板，简称防潮板，有一定的防潮作用是因为刨花板本身有一定的防潮性，吸收水份后膨胀系数较小，被普遍用于橱柜、浴室柜的等环境，但在现实中，却成为许多劣质刨花板掩盖内部杂质较多的工具。在刨花板内部再加入绿色染色剂，就形成了目前市面说所说的绿基刨花板，许多厂家用它来误导为绿色环保板，其实是没有科学依据的。国内外顶级品牌的刨花板其实多为本色基材。 优点： 1. 有良好的吸音和隔音性能；刨花板绝热、吸声　 2. 内部为交叉错落结构的颗粒状，各部方向的性能基本相同，结构比较均匀，因此握钉力好，横向承重力好 3. 防潮性能较强，吸收水份后膨胀系数较小，被普遍用于橱柜、浴室柜的等环境潮湿的柜类产品原材料 4. 刨花板表面平整，纹理逼真，容重均匀，厚度误差小，耐污染，耐老化，美观，可进行油漆和各种贴面；　　 5. 刨花板在生产过程中，用胶量较小，环保系数相对较高。 缺点： 1． 内部为颗粒状结构，不易于铣型；　　 2． 在裁板时容易造成暴齿的现象，所以部份工艺对加工设备要求较高；不宜现场制作。 (四)纤维板(又称密度板)介绍： 纤维板是以植物纤维为主要原料，经过热磨、施胶、铺装、热压成型等 工序制成。纤维板有密度大小之分，密度在450千克/立方米以下的为叫低密 度板纤维板，密度在450—880千克/立方米之间的为叫中密度纤维板（简称 MDF），密度在880千克/立方米以上的为叫硬质纤维板（简称HDF）。密度 板主要用于成品家具的制作，同时也用于强化木地板、门板、隔墙等。 综上所述，大家在一些商家说自己是高密度板材制作柜体时，不妨按上 面的密度标准进行称量一下单位面积内的板材重量，看看到度是不是高密度 板，还是以中密度板板材当作高密度板进行销售。 优点： 1. 纤维板表面光滑平整、材质细密，可方便造型与铣型。 2. 纤维板的韧性较好，在厚度较小（如6MM，3MM）的情况下不易 发生断裂 缺点： 1． 纤维板防潮性较差，吸收水份后膨胀系数较大 2． 纤维板内部为粉末状结构，握钉力较差，螺钉旋紧后很容易松动 3． 由于纤维板的强度不高，做家具的高度不能过高，绝大部分为 2100mm。 4． 纤维板在生产时，因其内部结构特性，用胶量较大，在一定程度上 环保系数要低。 (五)实木指接板介绍： 指接板，又名集成板、集成材、指接材，也就是将经过深加工处理过的 实木小块像“手指头”一样拼接而成的板材，由于木板间采用锯齿状接口， 类似两手手指交叉对接，故称指接板。由于原木条之间是交叉结合的，这样 的结合构造本身有一定的结合力，又因不用再上下粘表面板，顾其使用的胶极其微量。 优点： 由于实木接板的连接处较少，用胶量也较少，所以环保系数相对较高。 具有易加工性，可切割、钻孔、锯加工和成型加工。 缺点： 实木指接板容易变形、开裂。好的实木指接板品质有保证但成本较高。 (六)实木颗粒板介绍： 所谓的实木颗粒板，其实是以刨花板的工艺生产的板材，是刨花板的一 种属于均质刨花板。 均质刨花板的学名叫定向结构刨花板,是一种以小径材、间伐材、木芯、 板皮、枝桠材等为原料通过专用设备加工成长40mm，70mm，宽5mm，20mm， 厚0.3mm，0.7mm的刨片，经干燥、施胶和专用的设备将表芯层刨片纵横交 错定向铺装后，经热压成型后的一种人造板。 (七)多层实木板介绍： 多层实木板以纵横交错排列的多层胶合板为基材，表面以优质实木贴皮 或科技木为面料，经冷压、热压、砂光、养生等数道工序制作而成。由于多 层实木板具有不易变形的特点及良好的调节室内温度和湿度的优良性能，面 层实木贴皮材料又具有自然真实木质的纹理及手感，所以选择性更强。因此， 倍受消费者的亲睐。 多层实木板具有结构稳定性好，不易变形。由于纵横胶合、高温高压， 从内应力方面解决了实木板的变形缺陷。在生产过程中使用自制的优质环保 胶，使产品的甲醛释放限量达到国家的标准要求，绿色环保。 (八)衣柜的主要配件 　　有拉伸式衣架、推拉镜、格子架、裤架等。衣柜配件既能体现衣柜的设计灵感，又能满足顾客的使用需求，它是整体衣柜的灵魂所在。 1. 西裤架：叠放的裤子会有折痕，而西裤架却能让裤子不留折痕，需要不少于600mm的悬挂空间，因此西裤架通常会放置在抽屉下面，这样更能节约空间。 2. 格子架：每一位成功男士都会有多条领带，把这些领带一字排开非格子架莫属。这种格子架所占空间比一个抽屉还小，您可以“见缝插针”地随意安排格子架的位置。您的袜子、短裤、丝巾等小物件都有了归宿。规格有380mm、480mm、与580mm、三种规格，目前有同柜体材质的密度板和金属材质可供选择。 3. 推拉镜：衣柜里一定要有面更衣镜，整体衣柜设计的更衣镜隐藏在衣柜内，轻轻一拉即可出现，推回去的更衣镜紧紧贴在柜板旁边，毫不占用衣柜内空间，小小的衣镜让您容光焕发。 4. 层板抽由18mm板制作，规格有380mm、480mm、与580mm、三种规格。 5. 拉伸式衣架：拉伸式衣架是一种时尚家居用品，在欧美已经非常流行。它的作用：不受身高限制，取衣物自由。 6. 不锈钢拉篮：分为浴巾拉篮和鞋架拉篮。 7. 高档时尚挂衣通。 8. 抽屉：规格有380mm、480mm、与580mm、三种规格，目前有同柜体材质的密度板和金属材质可供选择。 9. 拉手。 10. 铰链。 (九)柜体结构及单元部件 1． 侧板 2． 顶、底板 3． 层板 4． 转角柜立撑 5． 脚线 6． 背板 7． 格子架 8． 裤架 9． 独立抽屉柜 10． 穿衣镜 11． 拉篮 12． 顶柜 (十)框架结构及单元部件 （1）立柱（2）立柱底座（3）立柱转角连接件（4）立柱固墙连接件（5）立柱固定片（6）立柱挂片（子母件）（7）木层板（8）玻璃层板（9）木层板托（10）玻璃层板夹（11）吊抽柜。 六、定制衣柜选择及保养 (一)整体衣柜在装修前选择和设计的必要性 　　整体衣柜的主要特点是：标准化模块、量身定做。可为什么要在装修前选择和设计呢？这是因为： 　　1、卧室的结构很大程度上决定了整体衣柜的宽度尺寸和柜子内部空间结构的设计，为了柜子的实际挂衣空间能足够用，可能在装修设计时还要改动房间格局，毕竟每个人都有不少衣物，甚至还要考虑储物（棉被等）需要。 　　2、整体衣柜属于大件的家具品，它的安放位置直接影响了卧室的整体空间布局。 　　3、其定做宽度尺寸多少，会影响到床铺、床头柜、梳妆台等其他家居品摆放位置、大小的定位。 　　4、设计一个合理的整体衣柜安放位置，也要考虑到电、网路的合理布线（有的需要衣柜里设计电视架）、开关插座的位点、空调的悬挂位置、卧室里的通道大小等。 　　5、基于卧室整体风格和主旋律色调的吻合、互应原则，应提前选择整体衣柜的柜体颜色、衣柜推拉门的款式、门板颜色与欲选择的地板、床架、床罩（单）、窗帘等家居品的颜色、样式的协调。 　　6、如果需要吊顶，还要考虑预留合理的整体衣柜高度尺寸。 7、针对目前大部分房子的装修都采取模块化、集成化、整体式的装修风潮，整体衣柜、整体书房、酒柜、鞋柜、储物柜、玄关柜甚至电视柜都量身定做的，更要未雨绸缪。 (二)现在的建筑大部分是框架结构的，所以卧室里想做衣柜的位置，难免会碰到梁和柱子等特殊障碍物，那么设计时如何未雨绸缪呢？ 　　第一，可根据梁和柱子的形状设计包柱板和包梁板件，把梁和柱子隐藏起来，不要裸露在外，使衣柜形成连体，达到空间的合理利用。包柱板和包梁板件要用18mm厚度板，保证组装起来的整体衣柜牢固。 　　第二，有柱子的位置，可把其正立面空间设计成叠放小件物品的层板或搁置鞋、帽、领带等的专用地方。 　　第三，如果客观上存在梁和柱子，整体衣柜设计时还要考虑见光的左右宽侧板应为开L形的整体板。 　　第四，推拉门设计到天花顶的，正面的临梁一侧，应通过与梁一样宽尺寸的收口板，从梁底位到地板将其缝封住，保证推拉门关闭时能完全闭合。 　　第五，如果整体衣柜设计成上顶柜为木板平开掩门、下柜为推拉门的，正面的临梁一侧，应通过与梁一样宽尺寸的收口板，从梁底位到下柜顶板位将其缝封住。 　　第六，如果柜体可能碰到开关插座、有线电视、宽带插座等，设计师量尺时对位置进行评估和准确测算，保证它们以后能合理使用。 　 (三)整体衣柜的保养 1、经常保持柜门的清洁，轨道内不能有杂物、尘土。清洁时可用半湿抹布擦拭柜体、柜门，切忌使用腐蚀性的清洁剂。轨道的灰尘用吸尘器或小毛刷清理即可，柜架、拉杆等金属件用干布擦。 　　2、应防止重物及锐器砸碰轨道、划伤柜体及门板，柜体封边不能碰水及其他液体溶剂，以免封边出现脱落。 　　3、多让其透气，或是定期使用除湿剂，以免柜体、衣物受潮生菌。少用含有化学万分的芳香剂替衣柜除味，因为它们很可能会对衣料造成损害。 　　4、木质的衣柜平时只要用干净的抹布擦拭即可，若是有脏污，则可以酌量使用肥皂水或是中性的清洁剂，用湿布擦拭。 　　5、轻轨门滑轮使用时间长了发出响声属正常现象，为保证滑轮持久顺畅静音，请每2-3个月定期沿上下滑轮加点润滑油。 　　6、在居室空气或天气过于潮湿时，请定期打开门窗通风并在衣柜角落放置小包干石灰或其他干燥剂，防止柜体及门板发霉和变形。 　　7、不要将衣柜放置在阳光直接照射的地方，以免木质在光照下变形或脆裂。 　　8、在选购时，挑选抽屉、柜橱密合度高的家具，是减少灰尘的最佳策略。 9、在活层上放置物品时，请轻拿轻，请勿用过大的力气，以免活层掉下来。 10、皮艺门板在清理过程中可用干毛巾擦拭或干净的吸尘器直接清理。 11、下滑轨内如长时间累计过多尘可用吸尘器清理或者小毛刷清理。森乐雅衣柜的采用凸式滑轨也在一定程度上增加了清洁方便性。 12、定位器长时间使用后，如定位作用减弱，可用尘锐物品将定位口高度调整。 13、自己调整或清理不完全时，可拨打森乐雅售后服务电话，请勿自行拆装。 　　14、长时间使用推拉门，防尘条可能会有轻微胶落现象，可用双面胶粘合即可；下轨道定位器走位出现缝隙，可用一字螺丝刀对准定位器往侧板边推至密缝处即可。 15、在使用推拉门时一定要先看拉手有没有凸出，如有凸出，应先按平，否则会撞坏柜边或拉手。 七、如何成为一名优秀的家具导购员 （一）、优秀导购员销售步骤 (1)销售前的准备 1、 熟悉行业知识和发展动态，能引导消费者认清行业的趋势和辨别品牌的含金量。 2、 熟悉自身企业的品牌的理念，对企业、品牌的文化内涵了如指掌，熟悉自身的优势。 3、 熟悉竞争对手的企业、品牌及产品、达到知已知彼、百战不殆。 4、 通过自身产品的功能及特点、市场定位。熟练操作产品的各项功能，演示全面、快捷。了解市场情况，了解售后服务等，只有成为真正的专家才可以更好的完成销售。 5、 终端销售人员的自身的形象：着装干净整洁、保持良好的站姿、坐势、精神抖擞，充满自信、面带微笑、彬彬有礼，塑造大企业、大品牌的高素质形象。 (2）销售中服务 1、 顾客进入店中，要向顾客微笑致意，让顾客注意到你可以随时为他们服务，面容要自然，不要马上凑上去，大张旗鼓地宣传你的产品，这样会使他产生反感情绪，把顾客吓跑，要让顾客停留两到三秒钟，然后主动打招呼：“您好！有什么可以帮到您吗？这是我们产品的简单介绍，您可以初步了解一下，谢谢”并递上一张宣传单页，这样就容易和顾客进行下一步的交流。 销售技巧： 微笑打招呼。这实际上是建立诚信的关系阶段或者叫提高印象分。要做好微笑打招呼，其实并不是一件容易的事，就拿微笑来说，很多导购是“皮笑肉不笑”，即不是发自内心的、真诚的笑。如果是这样，接下来传递的任何关于品牌和产品的信息，消费者所感受到的诚信度都会大打折扣 微笑打招呼要注意两个细节点： 其一，不应站在门口、门外，这样会把客人吓走。应站在店里靠后两步，这样就不会给客户予以推销的压力； 其二，一定要善意地微笑，当客户来到店里后，就一定要集中精力，投入到卖货的情境中，重视每一个客户。 2、 客户看宣传单页的时候，要提示他一些重要的产品特点，如不光能……，而且能……还能……。同时引导他注意展厅里的样品，开始我们品牌、产品和服务等推介：这是我们的最新产品。推介时，要求在短时间内激发顾客的兴趣才能争取到与顾客沟通的更多时间，既要积极主动又要引导顾客的注意力。抓住顾客心理：当顾客流露出一些兴趣后，应不失时机地发现顾客的兴趣和顾虑点。或针对顾客提出感兴趣的问题，对兴趣点，应适当加以发挥。这样就可以进一步讲好功能，而后延伸到其它功能中去。对疑虑点，应清楚的加以解释打消其顾虑，在没有把握的情况下，可以考虑转移话题。 3、注意产品介绍过程一定要做到 1　 介绍产品一定要条理清楚，简明、专业、生动、通俗易懂。 2　 要善于向客户发问 顾客自己观察家具的时候，通常难以听进你所说的话，即使听到也不会产生深刻的印象。销售高手知道什么时候应该闭嘴。而当顾客问你某一个问题，你回答他的时候，他一定会把耳朵竖起来听你讲话，这时候你说的每一句话都会让他产生对你产品的印象，包括好的和不好的。 通常会问你 “这你是什么牌子？”“哪里产的？”“为什么这么贵啊？”“是什么材料做的？”等等这些问题，实际上这都是你说服顾客的好机会。平时就把顾客常问到的问题写出来并给出简单的答案，并把它他记熟，这很重要。 3　 要学会察言观色，把话说到客户肚子里面去 4　 顾客用手摸产品的时候，你就不要说你的服务好；顾客用手敲产品的时候，你就不要说你的价格很优惠；顾客用鼻子闻有没有气味的时候，你就不要说你是哪里产的……也就是说，你要根据顾客的行为或心理，来说他现在想要知道的。 5　 介绍产品要有激情，当你完全热爱你的产品时，你的双眼、你的语气、你的表情都会对顾客产生强大的说服力。我们要认识到—优秀的产品+优秀的终端销售人员=优秀的业绩，而终端销售人员如果对他的工作、他的销售产品没有激情投入，他就不能达到优秀的终端的销售人员的要求，就不可能有出色的业绩。 6　 与顾客交谈时一直要跟着顾客，并开始热情地推介。当顾客在留意产品时，应注意观察，但要注意站在顾客视觉以外。 (3）产品演示 终端销售人员根据顾客的需要、喜好，有针对性地介绍产品的特点，充分向顾客进行有效的产品演示，促进沟通。最好能够调动顾客的参与热情，让顾客亲自操作。向顾客演示产品功能时动作要熟练，表达要准确到位，给顾客以非常专业的感觉。增强顾客对产品的信心。 演示过程应注意： 1． 整个演示过程中，一定要注意保持身体的稳定，示范时终端销售人员最好站在顾客右侧，若必须面对面而站，则要让产品的正面面对顾客，如果终端销售人员在这种状态仍能使用本产品，则更有说服力。 2． 示范要认真，动作要熟练自如。如果示范产品动作不熟练，顾客就会产生怀疑，失去购买信心。 3． 示范产品应尽早进行并且边示范边讲解，让顾客尽对产品有一个直观的了解，使之迅速了解产品的特点及使用方法，缩短示范时间。 4． 让顾客参与示范，让他们亲自操作，使他们能够亲身体验产品的优越性能，进一步增强顾客的购买信心和决心。 5． 在产品演示过程中，终端销售人员一定要表现出对产品的爱惜。 6． 示范时间不应过长，要注意顾客的反应，检查示范效果。如果示范时间过长，顾客的兴趣就会减弱，示范效果就要打折扣。另外示范不要过于全面，要挑选能够影响顾客购买方面进行示范。 (4）报价 只有当客户问到价格时，终端人员才可以谈产品价格。“先价值，后价格”，是处理价格的基本原则，先对价值、质量、优点作全面介绍，使顾客产生浓厚兴趣和购买欲望，把产品的性价比反映清楚，使顾客感到物有所值。要明确地报出价格，要报出顾客购买产品应付的全部价格报价过程中计算器的使用导购要做到一人一个计算器，接待顾客时，计算器、笔、纸随身携带。这些都能显示你是一个很专业的导购，也不会因为去找计算器、笔或纸的时候冷落顾客。顾客更傻傻的等上一段时间才会得到一个结果，而且还会担心我们的导购算错了。这种做法会错过很多成交机会，流失很多顾客。 (5）促成购买 终端销售人员可以适当给顾客一些暗示，让顾客明白该做出决购买了。当然，这时顾客可能会在心理上有一些反复，终端销售人员要做的就是增强其信心。顾客拿不定主意时，这时终端销售人员要让顾客信任你，要做好顾客的参谋和顾问，要让顾客感觉你是在为他着想，这时提出成交就比较容易。另外，顾客再问一些关于售后服务的问题，终端销售人员要将公司明确的售后服务政策告诉顾客。当然，不在公司售后服务之内的要求，终端销售人员切记不要随口承诺，应告之公司目前没有该项服务。 (6）顺利成交 当顾客流露出想要购买的意思时，终端销售人员应自然地引导顾客拿出行动，掏钱购买。用得体的语言先赞扬顾客的眼光，说他做出的选择是明智的。帮助顾客包装好产品，开好单据，告诉其如何付款，对售后服务事项，也应清楚告之。虽然说家具销售需要长期关系，但抓住机会促进成交却是销售员时刻都应该考虑的事情如果像球员只是带球奔跑不寻找机会射门，除把自己累跨之外，是没有任何意义的。一个不想成交的导购，不是一个好的导购。我们所做的一切努力都是为了成交，在时机成熟的时候，我们要捕捉顾客的成交信号，同时也要运用技巧引导顾客成交。 当然销售没有达成时，切记不要在顾客的面前说一些难听的话，为下次交易留有余地。从许多销售记录来看，顾客的后续购买能力比客户先期购买能力大的多。而且往往是因为销售人员与客户之间成为朋友关系所致。 (7）售后服务 至客户下定金下订单成交的那一刻是不是代表我们的事情就做完了呢？我们发现这个是导购员最容易忽略的一个步骤，其实往往只有把这个做好了才能代表销售成功的结束。服务包括：从客户下订单那刻起我们就要负责生产单的跟踪——客户安装——安装后的售后服务。售后服务（后面会有专门的章节来进行介绍） （二）、优秀家具导购员专业销售模式： 竞争日趋激烈的家具市场，每位导购员必须树立的观念是：没有不能成交的顾客，只是因为导购员对顾客不够了解；没有不能成交的顾客，只是因为导购员的方法和策略不正确；没有不能成交的顾客，只是因为导购员无法获得顾客的信赖。 优秀的导购员，不仅是卖产品，更重要的是卖产品对顾客的好处，卖的是一份信赖感、卖的是一份关爱。要成为优秀导购员，你必须将销售的重点永远放在客户身上，最重要的工作任务是：快速地提升顾客对你信任的程度；寻找和挖掘客户的需求点。销售时具体与客户交流的时间分配比例如下： 建立信任——40%； 　发现需求——30%； 　　介绍产品——20%； 　　促成交易——10%； 　 1、 建立信任度的核心策略是建立情感营销氛围 　　世界上最好听的声音是充满关切的声音，家具业最为推崇的服务理念是：亲切自然的微笑、细心周到的服务、无时无刻的关怀。情感的沟通、关切的声音是建立信任度最为有效的方法，让顾客为你而感动。微笑、赞美和欣赏是建立信任度常用方法，用好心情去感染顾客。因为心情好，一切都美好，用充满关切的声音了解客户需求，采用顾客见证（内容有客户购买资料、报刊评论、获奖证书、检验报告、图册等）的力量，让顾客信服。 2、 寻找和挖掘客户的需求点 　　客户为什么购买我们的产品？或是为了解决问题，或是为了实现快乐！了解客户需求最简单的方法是“站在对方的立场想问题”即换位思考，剩下的销售环节，不过是给客户一个购买的理由而已。 　　人性化营销的公式：认同＋赞美＋转移＋反问 　　认同：认同的意思是同情、理解和宽容，认同不代表完全的同意，认同语型是：“那很好啊！”、“你说得很有道理！”、“这个问题问得很好！”、“我能理解你的意思！”等等。 　　赞美：赞美的最高境界是和声原则。和声原则达到最高境界应该是：听的人很受用，旁边的人不反感。 　　转移：转移就是把所要表达的意思悄悄地推进一步。常用的五种转移语型有：分解主题，你的意思是……还是……；偷换概念，这说明……只是……；说明举例，其实……实际上……例如……；顺势推理，所以说……；归谬引导，如果……当然…… 　　反问：当我们跟客户面对面交谈的时候，最后用问号妙处更多。常用的反问语型有：“您觉得怎么样？”、“如果……是不是呢？”、“您知道为什么吗？”等等。 3、 具有说服力的产品介绍 　　我们必须树立“我们卖的不是产品，而是产品带给客户的利益”这一观念，反复问自己：产品能够满足客户什么样的需求？我们能为客户带来什么好处？ 　　以营销水平导购员可分为4个层次： 　　1、低级的导购员讲产品特点，希望客户购买。 　　2、中级的导购员讲产品优点，让客户知道。 　　3、高级的导购员讲产品利益点，让客户动心。 　　4、顶尖导购员卖产品的价值，证明产品能够满足客户的需求。 　　最为有效的方法是通过塑造和提升家具的感性价值，并采用“美好意念”的方法，让家具走进顾客心里。家具导购员在销售过程中，应当巧妙地引导顾客，让顾客展开想象力，去体会家居的美学和艺术，去感受那种他想拥有的生活方式和舒适感受，从而形成一种美好的意念，可把“家庭空间氛围”和家具结合起来介绍。优秀导购员都经常运用这种方法，让顾客对未来家居生活充满无限的期盼，让客户感受“选择品位家具，就是设计您未来的家”的心理体验。 4、 促成销售 　　促成销售最关键的诀窍是快速成交，并收取订金。优秀导购员在时机成熟时，会果断做出成交行动，速战速决，避免因犹豫不决而让顾客流失。 应注意以下3个要点： 　　1、营造情感空间，让客户参与决策购买。 　　2、不要再主动制造新的问题。 　　3、尝试多次促成，迅速达成交易。 （三）、家具导购员常见问题分析 家具行业导购员普遍存在的问题家具的价格、性能、质量、售后服务和公司的品牌形象等都是影响终端店面销售的一些因素，抛开这些方面，影响终端店面销售的还有两个主要因素：产品的形象展示和导购员。产品和形象展示对渲染、营造店内气氛、强化产品标识印象及引导消费等方面十分重要。高质量的展示可以给顾客良好的印象，吸引他的眼球，让他来到我们的专卖店或展柜前，从而创造更多的销售机会。但是，在终端店面中起主导作用的并不是第一个因素，而是第二个因素——导购员的工作。在本次与全国经销商的共同分析探讨中我们发现，导购员在面对顾客促销的过程中有很多不恰当的地方，下面是一些普遍、典型的问题： 第一个问题：语速过快、吐词不清 在实际面对顾客的时候，很多导购员说话的速度比平时快了三分之一多。以客户对公司产品并不熟悉的程度，根本不能完全明白她说的什么，当你讲完的时候，他对产品的基本概念都没有形成，更不要奢望在他的脑海里留下什么深刻的印象了。给顾客作介绍的时候，语速应该比平时说话慢一点，说不同方面的问题时要做短暂停顿，重要的地方要重复强调几次，力求让顾客听得清楚明白，另一 方面也可以让他在你的展柜前多站几分钟，这样推销成功的几率就会更大一些。 第二个问题：抓不住重点 不同的顾客，对家具关心的重点有所不同。 有的最关心价格，他希望你能够在价格方面多介绍一些，看看是否有合适他需求的价位，是否可以在标价上面有所折扣，是否有什么促销礼品等；有的人对价格并不敏感，他最关心的是家具的性能，他希望得到更多有关产品性能的信息，希望你告诉他你的家具有些什么独特之处，希望了解这套家具在质量款式等方面有什么突破等等；有的最关心质量，他希望你能够多说说质量的问题；有的最关心服务，他希望知道公司在送货、安装、维修等售后服务方面的政策。 导购员如果抓不住顾客关心的重点，只是按照自己的想法给顾客讲解，就很难得到顾客的认可，很难让顾客满意，也不可能激发顾客购买的欲望。那么，怎么辨别顾客关注的重点呢？这可能是他问的第一个问题；可能是他反复追问的问题；可能是他主动要求你介绍的问题；可能他会说“某品牌家具怎么怎么好”，也许这一点正是他最关心的。总之，要从顾客的言语中发现他关心的重点所在。然后对症下药，在这一点上做详细的讲解，充分展示公司产品的优点。 第三个问题：术语（名词）过多 一般而言，大多数导购员还是比较了解和熟悉自己公司的产品，但正是她们的了解使得她们在为顾客做介绍的时候往往会犯一个错误，这就是：假设顾客和自己一样对专业术语（名词）比较清楚。例如：“进口红橡木经过高温真空缓慢处理”是公司的一项技术，本技术使材料干湿度达到国际标准，具有不变形、不虫蛀、耐腐蚀等优势，一些导购员在给顾客介绍的时候喜欢说：我们的进口红橡木经过高温真空缓慢处理。事实上，促销员自己觉得很清楚，但是顾客却是很陌生的，他并不知道那个“高温真空缓慢处理”是什么东西，感觉十分模糊，很多人甚至并没有听清楚你说的是哪几个字。他常常会追问：什么？所以促销员在给顾客做介绍的时候，要用顾客很容易听懂的话来说，要用生活中的语言来说，要把抽象的名词用具体的功能来解释，要告诉他可以得到的实实在在的好处是什么。 第四个问题：没有条理 在向一个顾客介绍家具的时候要涉及到很多方面的问题，包括品牌、价格、设计风格、性能、质量、附属功能、售后服务等。那么，先说什么，后说什么就很值得探讨了。很多导购员在讲解时是没有章法的，显得很混乱，甚至该说的没有说到，不重要的却在那里反复地说。介绍家具时，一般应该按照下面的程序讲解：设计风格、质量（材质）、特点以及带来的好处、服务、价格。对该套家具的卖点要突出介绍，并且在说每一个不同方面时要加上“第一”、“第二”的序列号，序列号要重复两遍，再接着说下面的内容。这样让顾客感到条理清楚，很容易明白整体情况。如果发现顾客有特别关心的问题，则要把这个问题放在第一位详细讲解。 第五个问题：分不清楚谁是购买决策的关键人物 就我国的消费水平和消费习惯看，家具属于大的耐用消费品。对很多家庭来说，购买家具的决定也是一个较大的决策。因此，在实际购买家具的顾客中，一个人来的很少，多是一家几口，或者是一个买主和若干个参谋。 面对几个甚至是一群人，导购员首要的任务就是辨别谁是要买的人，以及谁是对决策影响最大的人。如果不先搞清楚进攻的目标就在那里乱说一气，很可能你费尽心机去说服的人根本就是来看热闹的，真正对决策有影响力的人反而被你冷落了，这样的结果必然是事倍功半。那么如何知道谁是关键人物呢？如果是一家人来的，虽然可能女主人问话多一些，但是真正决策的多是男主人。在来的一群人中找到买主还算比较容易，通过简单的观察就可以知道。其实，我们很难找到一种辨别影响决策的关键人物的万能方法，最重要的还是靠促销员的经验和感悟。 第六个问题：不知道如何和别的品牌做比较 出于某种心理，很多顾客喜欢说“某某牌子的家具是如何如何好”。这就有一个怎么样打击别人，宣扬自己的问题。我曾经听有的导购员这样贬低别的品牌：那是个杂牌子；他们的质量很差。这样类似人身攻击的话语实在是不恰当的。其实贬低别人并不能抬高自己，唯一的结果只能贬低了自己。须知一个品牌的存在必然有它存在的理由，必然会有它的过人之处。而且，一个明智的顾客一定会对这样的说法十分反感。 但是出于商业竞争的需要，我们不可避免的要打击对手。那么，什么样的说法既不引起顾客的反感，又达到攻击对手的目的呢？最重要的是突出自己的独特卖点，拿自己的特长和对手的短处比较。比较的时候要有理有据，要有较大的说服力。此外，要勇于承认对手的长处。当顾客说别的牌子的家具有何优点，如果公认是这样的，那就没有必要去争什么，可以大度地表示赞同，还可以说“这一点是我们学习的榜样”。如果事实上并非如此，也可以给顾客一个合理的解释。 第七个问题：过度服务 有这样一个现象：一个顾客在某套家具前观看，可是导购员一走上去他就离开了，他是被吓跑的。被“吓跑”的顾客多有以下特点：外表文弱，青年男性。这种现象给导购员出了一个难题，那就是：是主动地上前和顾客搭话，还是被动地等顾客的询问？怎么判别喜欢自己单独观看的顾客？事实上，我们根本不可能找到一个绝对的判别方法，只能靠促销员的个人经验和感悟能力。 第八个问题：不先搞清楚顾客的需求 不同的顾客有不同的需求，有的需要高档豪华的家具，有的需要经济实用型的，有的喜欢敦实厚重的，有的喜欢时尚简约的，还有的人甚至根本不知道自己需要的家具是什么样子。假如顾客想要轻巧简约的的，而你在那里拼命向他推荐敦实笨拙的，你说他会购买吗？假如顾客想买一套经济型的家具，而你却在那里跟他说某套豪华家具怎样怎样性能优越，这会让他十分尴尬。导购员面对顾客的时候，首先要搞清楚对方的需求。这可以通过观察、倾听和询问得知。通过观察顾客的年龄、性别、衣着、气质、谈吐，还有购买的用途，比如是公司的还是私家的，民营和还是国有的，老板自己买还是办事人员买等等可以猜测他需求的层次；倾听就是让顾客自己说出来需要什么样的产品；询问是最需要技巧的，特别是在档次（价格）的询问上，是一个敏感和容易让顾客受伤的问题。要搞清楚的第一个问题应该是“您需要什么类别的家具？”“房间的空间有多大？”。再搞清楚他需要的价格，接着介绍相应类别、款式、价格的家具。所以我们要特别学会倾听顾客的意见和要求，站在客户立场，一切为了顾客着想，把最好的产品介绍顾客，把最好的服务提供给顾客。所以在倾听顾客需求的同时进行记录，并且把建议整理后向公司反馈。 第九个问题：和顾客做无谓的争执 这是一个偶发的现象，不是出现的特别多，但是造成的影响很坏。我在家具市场发现过这个问题。有一次，一个顾客说两套家具的材质不一样，但是一个导购员坚持说它们是一样的，结果是不欢而散。其实，我们的目的只是想顾客推介产品而达成购买，当顾客说到一些无关紧要的事情时，我们实在没有必要去做无谓的争执。如果你不同意顾客的说法，一笑了之就可以了。有的客户会提出各式各样的疑问，终端销售人员不要把之当作故意刁难，不要有厌烦情绪。要明白的一点是，顾客有疑问时，可能是对产品产生了兴趣。当终端销售人员不厌其烦地向顾客讲解时，顾客会被终端销售人员的认真所感染。当顾客有异议时要稳定好自己的情绪，不与顾客争辩。你要了解顾客为什么会提出异议，是因为我们的观点不同还是由于需要我们的服务与产品还有需要改进的地方。针对不同的情况进行不同的处理。使客户真正体会到你在为他细心服务，但原则上一定不要与顾客产生争执。 第十个问题：表情生硬 促销是一种重复性较高的工作，容易让人感到烦躁，因此有些导购员面对顾客时表情生硬。甚至我一屁股坐在沙发上想试试感觉时，一个导购员偷偷地瞪了我一眼，我自己并没有看见，同来的朋友看见了，立即悄悄地提示我，大家的心情变得不好了，赶紧匆匆离开了那家店。一个好的导购员应该有一副诚恳的面孔。面孔是天生的，如何给人真诚的感觉呢？首先要有真诚的心态，在这种心态的基础上才可能有真诚的表情。其次真诚是一种“表情”，人人都可以展现出来。真诚的表情是这样的：微笑；下巴微向上、嘴微抿、嘴角微向下；目光柔和；表示赞同的点头是短暂而有力的2次。建议大家去看看日本保险“推销之神”袁一平的36中微笑，学会怎么样笑着面对人生。 第十一、不注意学习，提高自身的综合素质 营业人员对行业知识面的深度，和社会、政治经济的文化知识修养，对于提高自身个人魅力，从而促进顾客的信任、影响其消费需求，有着不可忽视的作用。 在激烈的行业竞争中，只要我们能够让牢牢的掌控终端，不断的提升终端的销售能力，我们就能够和战略合作经销商一起在行业内引领市场脉搏，决胜终端，永远屹立不倒。这一点非常重要，做生意就得先学做人。 其实，以上分析的也是其他产品导购员容易出现的问题。一个好的导购员应该是这样做的：良好、平和、友善的心态；说话平缓而有条理；真诚的行动和表情；良好的学习、观察、辨别和感悟能力。 八、导购礼仪、纪律及职责准备 （一）、导购员服务礼仪 (1)导购员定义： 1. 公司品牌形象的代表； 2. 顾客购物的引导者、专业顾问； 3. 将产品推介给顾客的专家； 4. 满足顾客需要的服务精英； 5. 顾客最好的朋友； 6. 公司经营理念的传递者； 7. 将顾客意见向公司反映的媒介； (二)、仪容规范 专卖店店员应着统一服装，服装的样式要和谐，大方，店员穿戴要整洁；胸卡统一别在左胸；店员修饰要美观大方，淡雅，女店员可适当化妆，但不要浓妆艳抹，发型应保持明快，舒展，不留怪发；男店员要经常剃须理发，不留长发和胡须；女训员的发型则显示出自然，端庄之美；嘴部要保持清洁，不能在牙齿上残留食物；店员要注意身体无异味，特别是 吃过辛辣浓烈的食物之后；有口臭及腋臭的店员应采取措施将不良影响减少到最低；店员站立姿势要自然、端正；形态风度要高雅、礼貌、得体；店员保持饱满的热情，充沛的精力；店员应保持良好的情绪，若遇不良情绪，应及时调整； 千万不可有以下情况出现： 1、服装怪异，浑身珠光宝气，且香气扑鼻 2、衣服不整洁，钮扣掉落或脱线 3、配带胸卡或者将胸卡藏于衣服内只露一角 4、表情颓废，抱肘拥胸，手插衣袋而立 5、化妆时使用很奇怪的颜色 6、头发颜色怪异，表面油腻有头皮屑 7、浓妆艳抹，眼线和睫毛液渗出，带夸张耳环 8、留长指甲，涂有色指甲内留有污垢 (三）工作职责 森乐雅衣柜导购员的工作宗旨是在确保公司利益的前提下，以最佳服务质量尽一切努力促成客户签订产品订货预约单： 1． 推广公司品牌，传递公司信息； 2． 积极主动向客户推介公司产品； 3． 和客户洽谈时，适当使用专业术语，音调自然亲切，情绪热情饱满，态度真诚/耐心沟通； 4． 对产品讲解时要保持良好的精神面貌，举止大方得体，保持端庄整洁的仪表，穿统一工作服，佩戴工作牌； 5． 根据公司产品特点和客户条件进行合理引导，为客户进行材料的选择和搭配，在充分尊重客户意见的同时，要以建议性的态度认真对待客户，不得对客户进行误导或随意承诺； 6． 对客户的合理要求，要在预订单上做好记录，对不合理的要求需耐心讲解， 语言平和并征得客户的同意。 7． 不得随意接受客户的馈赠，更不得在损害公司利益的前提下和客户建立私人朋友关系； 8． 各种单据和报表需填写清晰，以及准时提交销售报表及其他管理报表； 9． 按照专卖店管理规定，做好店面管理工作，保持样板柜、装饰品的整洁和良好的陈列效果； 10． 努力达到全年或每月的个人和店面销售目标； 11． 培养良好的市场意识，及时反映客户意见和竞争对手的发展动向； 12． 积极参加公司培训，认真学习，不断提高销售能力； 13． 严格遵守公司各项规章制度。 (四)工作纪律 为了维护森乐雅衣柜特许加盟店形象，给客户营造良好的购物环境，店内所有员工必须遵守下列规定： 1. 导购员必须明确所属职务工作内容及切实执行，尽职尽责。 2. 店内导购员未经店长或店长以上直属主管批准，不得迟到、早退、擅自离岗及私自调班、调假，店长应认真负责各员工的考勤。 3. 上班必须签到，下班必须签退，不能代签。每月制定排班表，应于每月1日前由主管排定，未经主管同意，导购员不得任意更改。 4. 工作时间必须穿工作服，工作牌佩戴在胸前。 5. 准时开店，导购员必须提前30分钟到店，由主管主持早训。 6. 店长为全天工作者，负责开、关店门及照明灯，如休假时，必须找指定人员代理。 7. 店内样板柜、接待台及装饰物应每天用松软抹布擦拭，台面上不得留有水痕迹象。 8. 店面内任何人不得擅自拍摄（摄像机、照相机、彩信手机）或接受采访。 9. 未经许可，严禁擅自更改产品价格。 10. 加盟店、专卖店及公司营业额、操作规程严禁向外透露。 11. 每日下班前需将当日账目整理清楚后，导购员和收银员方可离开。 12. 积极服从和配合上级领导、主管部门的巡店督导工作。 13. 任何人不得私自打折、让利给顾客，不得发表虚假言论，影响公司或个人声誉。 14. 无论任何情况下，导购员都要面带微笑，热情服务，不得与客户发生争执，不得任 15. 意批评顾客的言行，服饰等。 (五)营业前准备 营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门前，做好准备工作，等待机会进行销售。这个时刻，导购员应随时注意是否有顾客走近，引起顾客注意，并等待机会进入下一个时刻。 1． 最好在专卖店开门营业前五分钟完成事前准备工作。 2． 保持地板、墙壁、柜内的清洁及陈列柜上的装饰品整洁美观。 3． 配备足够的宣传资料，以免手忙脚乱。 4． 工作台整洁干净，只能摆放电脑、电话、打印机、传真机、名片，常用宣传资料及文具用品。 5． 储物柜内的物品整齐摆放，柜门要关好。 6． 保持整洁的仪容、身体不可有异味，女士需要化淡妆，男士不可留胡须。 7． 穿深色皮鞋，女士必须穿丝袜。 8． 佩戴导购员襟章于左胸。 9． 精神抖擞，正确及端正的站立姿势。 10． 样板的维护：专卖店导购员对展厅样板、材质功能及产品特点一定要了如指掌，要善于展示样板的优点，掩饰其缺点。平时工作中要细心，及时发现样板出现的质量问题，并通知相关人员及时修复，避免在给顾客演示样板时，门铰掉了、拉手松了等负面情形，这样会