生产问题分析与解决[时代光华课程教材]

生产问题分析与解决 第一部分 分析问题的本质 第一讲 企业生产中的常见问题 1．生产现场常见的问题 2．探寻生产问题的源头 3．案例分析：管理袋鼠 第二讲 职责是什么 1．职责是交易平台 2．职责是工作内容和范围 3．常见的误区 第三讲 职责是一种能力要求 1．职责不仅仅是工作内容和范围 2．对职责的狭隘理解而导致的问题 3．职责与能力不匹配及其处理误区 第二部分 如何发现问题 第四讲 职责是一种关联 1．每项职责都离不开其它职责的履行 2．企业内部的供应链 3．职责的赋予是为了实现组织目标 第五讲 职责是一种期望 1． 职责是一种投入产出关系 2． 表达期望的事先性 第三部分 如何分析问题 第六讲 职责是一种约定 1．职责描述中的局限性 2．如何界定职责 第七讲 职责管理的方法一——职责描 1．解读职务说明书 2．职责的确认与界定 第八讲 职责管理的方法二——匹配职责与能力 1．确认理解 2．确认职责与能力的缺口 3．确认工作的完成人 4．激发承诺 5．匹配职责与能力的一些问题 第四部分 解决生产现场问题的方法 第九讲 职责管理的方法三——职责对话 1．与谁对话 2．对话内容 3．对话目的 第十讲 职责管理的方法四——表达期望 1．事先明确关联人的期望 2．事先要沟通双方的期望 3．对表达的期望加以确认 第十一讲 职责管理的方法五——建立约定 1．建立约定的四个方面 2．建立约定的四个要点 第十二讲 从职责管理出发 1．误解职责而导致的问题 2．准确理解职责的涵义 3．职责管理的五个方法 4．职责管理的四个要点 5．让职责的孤岛互联互通 第十三讲 从数据解读再次分析问题 1．分析问题的本质 2．现行工具的再思考——报表流程改善 3．关于数据的思考 4．案例分析：如何选择副总经理 第十四讲 解决影响质量的本质问题 1．品质问题的基本观念 2．产品开发流程与生产问题的分析与解决 第1讲 企业生产中的常见问题 【本讲重点】 企业生产中的常见问题 常见的处理问题的方式 分析生产问题的产生根源 生产现场常见的问题及错误的解决方式 企业在其成长过程中，常常会经历各种不同的阶段和遇到不同层面的许多问题点。对于企业来说，发展战略是成功的坚实基础，但是企业往往失败在战术方面。所谓的战术失败，指的是在生产现场的问题点没能得到及时、有效的解决，从而也相应的使问题层出不穷。这种战术上的失败极有可能导致战略上的失败。因此，分析企业生产现场所常遇见的各类问题，以及研究企业对问题处理过程中所通常贯用的方式，是很有现实意义的。 常见的问题 所谓管理，就是要管理异常的事情，而正常的事情并不需要加以管理。作为管理干部，本身并不需要参与具体生产的活动，管理者所要做的就是在生产现场出现问题时，能及时、有效地排除异常的问题。生产现场的活动是很复杂的，其中可能包含了很多繁琐的流程。因此，在生产现场将会遇到各方面的很多问题。 1.作业流程不顺畅 每一条生产线中，一般都包含多个流程。因此，生产现场最常见的问题就是作业流程不顺畅。作业流程不顺畅的最直接影响就是致使公司生产产品所需的平均工时增加，从而相应地降低了生产现场的工作效率，甚至导致产品不能按时交货。当遇到作业流程不顺畅时，最常用的方法是再增加同样的生产线。这样一来势必就浪费了不少工时，增加了企业对生产设备的投入，从而严重影响到公司产品生产的成本不断增加和效率不断下降。 2.不良品的混入 如果生产现场不是井井有条，就会经常发生不良品混入的情况。所谓不良品的混入，指的是进料检验过程中出现的漏检，导致一部分不良的原料混入到生产线；或在进料检验过程中已经检验出来，并隔离在仓库，而在领料的过程中又粗心地领出来，混入了生产制造过程中；甚至有可能检验隔离出来的半成品，在进入下一道工序时又粗心地混入其中。 不良品的混入必然会造成重复返工。重复返工在作业过程中的经常发生，又相应地使产品的品质不断下降。最后，不合格的产品必将直接导致客户产生抱怨，要求退货，更为严重的是，客户以后不再愿意与企业合作。产品质量的好坏，直接影响到生产企业的声誉，影响客户对企业的信赖度，最终必将严重损害企业在广大客户心中树立的高大企业形象。 3.设备故障 设备故障也是生产线中经常容易出现的问题点。生产中，往往是通过对生产设备的经常维护保养以及出现问题后的及时维修，来保证生产设备的正常使用。生产设备的使用寿命一般都比较长，但在生产过程中设备可能突然发生故障，导致企业来不及正常生产急需的产品。 另外，在生产现场可能将不同的工作模具混放在一起，这样，由于工作模具用错而生产出来的不合格产品，是很难补救的。 4.资金积压 作为企业的管理者，最关心的就是资金的流动问题。生产过程中的半成品或成品积压在仓库，这些库存可以折算成积压资金，这对企业的成本管理以及资金的有效流动是极为不利的。 积压在生产线上的半成品数量通常很难统计，往往只能凭感觉来判断是否比上月多还是少。生产管理人员常常误认为半成品较多是因为本月比上个月的订单多。然而实际情况并不一定果真如此，管理人员需要深入了解半成品积压的真正原因，否则势必容易出现重大的质量事故。 5.人力增加但产能却不能相应地增加 在很多企业中，人力的增加并不能相应地带来产能的增加。对于中国企业，正处于市场蓬勃发展的有利时机，处于这种情况下的企业所最为关键的不是降低成本，而是竭尽全力的更多地抢占市场份额。因此，企业会想尽办法地全力支援销售部门，在争取到订单的前提下，增加生产线以尽快地完成订单。当产能和人力不够时，企业就增加相关的人员。但是，问题往往是人员虽然增加了，而产能却没有相应地得到明显的增加。 6.安全事故 在生产现场还可能出现一些重大的安全事故。安全事故的影响是很大的，发生安全事故会直接打击员工的工作士气。尤其是加工企业和生产作业环境的危险程度比较大的企业，更应针对安全生产的特点，认真地做到安全生产。 任何企业只要生产活动还在进行，就难免有不安全的因素存在，就往往存在着安全事故的防范问题。可以毫不夸张地说，这一管理工作在生产献场具有极为重要的“生命”一样的地位。因此，企业必须严谨地排除并随时防范任何可能出现的安全隐患。 常见问题的错误解决方式 图1－1　常见问题的错误解决方式 当企业的管理人员发现生产现场的问题时，就会思考解决问题的方式。但是，通常的解决方式往往只是解决表面问题，经过一段时间，问题又可能重复发生。例如，发生重大事故时，企业就将所有的管理人员集中到一起开会，讨论了很长时间才拿出临时改善方案，到最后却发现问题依然存在。 生产现场出现问题时，现场管理人员往往采用错误的解决方式。实际上，很多管理人员并没有仔细地分析问题，没有意识到问题产生的根源，采取的措施常常过于表面化，而不能使问题得到真正的实质性的改善和解决。例如，当产能不够时，往往是因为产能利用率不高所造成的，直接增加作业人员并不会对产能利用率的提高有任何改善。正确的方法应是在招聘作业人员时就事先注意择优录用，优秀的作业人员的个人绩效高，企业能最大限度地发挥这些作业人员优异的技能，这样整体的产能自然也相应地就可以得到大大提高。 【自检】 某企业生产现场经常遇到不良品混入生产线的问题。为了解决这个问题，公司加强了检验，要求主管人员增强责任意识。在这样的不断努力下，取得了一定的改善效果。但是，没过多久，不良品混入生产线的问题又重复地出现了，并且屡改屡犯。为此，总经理很生气，将所有部门的人员全都召集起来，讨论这个问题，并要求找出责任部门，要求责任部门写出纠正和预防的报告来防止这类问题的再度发生。结果，替罪的责任部门终于费力地找出来了，但真正的实际问题却依然没有得到有效解决。 阅读上述案例，你认为该企业生产问题无法得到有效解决的根本原因是什么？如果你是该企业的高级主管，你打算采取什么样的措施呢？ @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 探寻生产问题的产生源头 企业在解决具体问S题时，往往抱着有火灾就先灭火的心态，而没有探寻生产问题出现的根源，没有采取有效的方法防堵根本性的问题。这样，常见的后果便是导致企业本身生命力的慢慢被耗损掉，直至陷入困境。 因此，在生产现场遇到问题时，要透过表面现象去寻找背后隐藏的更深层次的根本性问题，然后有效地分析问题产生的根源，思考解决生产线问题的手法如何运用。这需要从整个流程的运作上着手，然后逐渐细化到每一条生产线的每一道工序以及每个生产人员等。 寻找问题源头的步骤 在发现、分析和处理问题时，管理人员需要判断真正的核心问题点。工作中的冲突来源通常来自于运作的不顺畅或流程运作的不够合理。寻找问题产生的源头时，一般要经过以下的步骤：界定、衡量、分析、改进与控制。 图1－2　寻找问题源头的步骤 1.界　定 在遇到问题时，首先要界定问题。例如，企业在约定的交货期却无法发货和完成对客户的时间承诺。在这种情况下，企业的管理者首要的任务就是去界定问题点究竟出在哪里。另外，界定问题点的目的并不是要将责任推卸给某一个部门。寻找替罪的部门，对寻找问题的根源没有任何的帮助。 企业的管理人员在分析问题来源的过程中，可能涉及到相当多的部门。因此，界定问题绝对不是要界定责任，而是为了彻底寻找问题产生的根源，从而为下一步更好地衡量、分析和解决问题打下坚实的基础。 2.衡　量 界定问题之后，根据调查所得到的数据，必须对这些数据进行衡量，衡量整个生产过程中的每一个部门在处理事情上的作为。例如，企业在进行合同评审时，需要在合约审查上花费相当多的时间，寻找足够的参考资料，评估对客户的承诺是否值得信赖。 另外，在安排生产日程时，要仔细审定是否存在标准的数据、工时，以及生产日程安排后的合格率究竟能达到多少。现场达成的合格率，是与设备故障、材料供给情况等因素密切相关的。经过衡量后，再进行认真统计和分析数据，最后才能发现根本的问题主要是设备故障还是材料供给不足。 3.分　析 当真正清楚了问题点的核心所在时，企业才能针对核心的问题进行专门、细致的分析。例如，企业交货期的延误有可能是因为材料供应商本身的交期延误，相应地造成了企业的生产线上的延误，从而最终导致企业的销售人员对客户所做的承诺的延误。这样，企业在处理问题时，才能更有针对性。 因此，对问题的分析，尤其是对核心问题的分析这一步骤是必不可少的，因为它决定了解决问题的方向，也直接影响到解决问题的效果。 4.改进与控制 只有分析真正触动到问题的核心点时，才能卓有成效地帮助企业的相关管理者彻底找出完善的整改计划，或找到一种协助供应商与企业进行有效沟通的方法。这对于保证产品的及时供货和提高公司的信誉是非常有利的。 在实施了有效地改善措施之后，事情并不是到此为止了。还需要将所做的有效措施进行标准化，把应做到的事情都分别按步骤地逐个记录下来，并要求每个部门都严格地按照这种方式运行，同时要求供应商也同样按照这样的方式运行。这样，企业才能出色地控制问题点。 寻找问题的核心流程 一家企业在遇到运作不顺畅时，首先要寻找问题的核心流程。所谓寻找问题的核心流程，指的是思考企业本身成立的目的是什么，追求利润所采用的方式是什么，企业持续地关注客户的需求是什么。 客户购买企业生产的产品，企业才有可能盈利。客户不购买产品的原因未必是产品问题，而是由于客户心目中所期待的需求并没有得到充分的满足。实际上，如果产品品质有问题，但是品质问题不会影响到产品的使用功能，客户也是愿意购买的。满足客户需求的标准并不是惟一的。因此，为了争取并满足客户，需要抓住几个核心的流程。如图1－3所示。 图1－3　寻找问题的核心流程 1.客户导向流程 客户导向流程指的是：首先，对市场进行分析，了解客户的需求和整个市场的需求；其次是根据与客户的合约，具体实施如何去满足客户。公司在进行新产品开发时，还需将各个部门串联起来，共同努力完成生产任务。这其中包含供应商部分，因为供应商也是企业产品开发的一个环节，它必须提供资源和设备来协助完成新产品的开发。当新产品开发完成之后，还需要确认新产品是否达到了设计目标，反馈客户的需求是否真正得到了满足。 2.相关的支持流程 为了满足客户导向流程，需要更多的相关部门都来提供协助。这些相关的支持流程包括：训练与发展、信息情报系统、设备的维护保养、采购、供应商管理、物流管理，以及工装设备管理等。 在这些流程中，训练与发展是为了确保人员具备必要的工作能力和足够的个人发展机会，充分发挥员工的聪明才智；信息情报系统的建立，能有效地帮助公司收集数据，为分析决策服务；设备的维护保养、工装设备管理和质量控制等流程对产品质量都有比较重要的影响。 3.企业的相关流程 企业的相关流程主要包括经营和企业发展的计划。企业首先要考虑的是今后的经营和发展方向。根据对市场需求的调查，确定最适合本企业未来发展的方向，进而为这个总体目标付出最大的努力。 制订了企业的长远发展计划之后，接下来就要制订企业在近一二年内的经营计划，并根据市场需求的变化，不断地修正经营计划的具体内容，从而使经营计划随时与市场需求保持高度的一致。 管理袋鼠的启示 有一家动物园，主要圈养大袋鼠。公园在饲养袋鼠时，袋鼠在篱笆里面跑来跑去，好让所有游客都能清楚地看到袋鼠活动时的情形。但是，动物园的管理人员发现，所有的袋鼠全跑到长颈鹿那边去了，这种现象让所有的动物园管理人员很紧张。 因为袋鼠的身高是1.5米，而篱笆只有2米高，袋鼠用力一跳就可以跳出篱笆。所有的管理员经过仔细研究以后，决定把篱笆从2米围到了2.5米高。但是，围起来的第二天，袋鼠又统统都跑出去了。所以管理人员打电话询问澳洲的动物学家：袋鼠最高到底能跳多高？澳洲的动物学家告诉动物园管理员一个事实：袋鼠最高只能跳到2.5米。所以篱笆应该没有问题，可能是篱笆本身的结构存在问题。管理人员马上将篱笆拍照，迅速传真到澳洲。澳洲的动物学家发现，果然是篱笆本身的结构不对。因为动物园管理人员没有注意到袋鼠的两只前爪很有力，篱笆不是铁栏杆的，而是网做成的，袋鼠就是通过网格爬出去了。 因此，管理员在加高篱笆的同时向内弯折。因为一旦折进去，袋鼠爬到最上面时自然就会掉下来。当管理人员完成篱笆改造后，第二天，又发现所有的袋鼠又都跑出去了。管理人员更加奇怪了，百思不得其解，只好将所有的篱笆再加高，并且再加第二道、第三道篱笆，这样的抗争持续了很久。但是，一个月之后，管理人员发现袋鼠又全跑到长颈鹿那边去了，于是管理人员绝望了。 为什么现在篱笆的高度已经有10米多高了，甚至已经比长颈鹿还要高，而且管理人员还在开会研究要不要把篱笆再继续加高，或者像鸟笼一样关起来。其实后来发现问题出在管理人员每次喂完袋鼠之后，往往总是忘记了关门。 实际上，在工厂的生产中，大家在设法解决生产问题时也经常容易犯同样的错误。没有真正找到问题产生的根源，使得问题越来越严重和复杂。在分析、解决问题时，经常遗漏了最为关键的事情。 【本讲小结】 企业在其成长过程中，常常会经历各个不同的阶段，遭遇不同层面的许多问题点。对于企业来说，发展战略是成功的基础，但是企业往往又因为生产现场问题的层出不穷而陷入困境。在生产现场可能出现的问题包括：作业流程的不顺畅、不良品的混入、安全事故、设备故障以及资金积压等。生产现场的问题如果不能得到有效的解决，最终可能导致企业战略的失败。 在解决生产问题时，需要探寻问题产生的根源。管理人员首先需要思考的是分析解决问题的目的，明确所要达到的目的后，才能思考究竟使用什么样的技巧和方法去分析、解决问题。另外，企业还需要对措施实施后的效果进行追踪，并逐步将有用的经验标准化，积累经验，以便于将来出现类似问题时能及时地采取有力的措施。 【心得体会】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第2讲 全面分析生产问题的关键 ——明确流程关系 企业组织架构与组织运作的冲突原因 如何解决组织架构与组织运作的冲突 企业持续发展过程中的问题的演变 报表的必要性 企业组织架构与组织运作的冲突原因 1.组织架构和权责 图2－1　企业的一般架构 不同类型的企业由于其经营方向的区别，企业的组织架构和组织运行方式各不相同。一般来说，对于制造型的企业，其组织架构大致按照如图2－1的所示。在组织架构的树状图中，总经理处于最高的位置，一般由公司办公室来专门协助总经理开展工作；往下便是企业的一级主管部门，包括采购部、制造部、财务部和市场部等，其中可以存在多个同样类型的部门；各主管部门之下，还可以细分为各个执行具体任务的科室。 企业中各个部门由于运作时所要实现的目标不同，承担的职责也是不同的。每个部门都有各自的控制计划或管理规定，以便更好地指导各部门完成工作任务。例如，制造部门的作业指导书规定了生产线上应注意的事项；检验部门的规范书规定了检验工程必须使用的工具，以及产品必须达到的强制标准。 2.组织运作中产生冲突的原因 在传统的ＩＳＯ9000质量认证体系中，4.3－4.7的部分分别针对各个部门，具体讨论了合同评审、设计开发，以及文件控制的标准，要求各个部门都要达到各自相应的标准。但是，各部门都达到了ＩＳＯ9000的标准，并不意味着就一定能实现整个企业效率和效果的提高。 企业是多部门的综合体，企业的整体效率和效果并不是各部门效率和效果的简单累加。实际上，企业所遇到的大多数重要课题都是跨功能跨部门的，需要多部门的协同努力，其间任何一个环节出现问题，就可能影响整个企业的效率和效果。多部门协作过程中，往往不可避免地要产生一些冲突，产生原因可能包括：责任部门的权责规定不清晰、部门之间存在着利益冲突，以及表单记录的过于繁琐等因素都可能导致效率的下降。 解决组织运作中的冲突：流程改造与组织重组 什么是流程（Ｐｒｏｃｅｓｓ） 流程是指一个或一系列有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的出现——单个或一系列连续的操作。简单地说，流程就是将输入转化为输出的一系列的活动。流程是单个或一组的活动，先获取输入，再向内部或外部的用户提供输出。 图2－2　流程的概念 公司所从事的几乎所有活动都至少包括一个流程。例如，生产、交易、销售和招聘等流程。生产流程是指依靠机器生产，对原材料进行物理加工，并把最终产品交付外部用户。产品质量受生产流程的影响很大。 ＤＡＭＩＣ改善流程 流程改善的目的是为了消除流程中的不合理、不顺畅和不节约的部分，提高产品和服务的质量，提升客户的满意度，从而获得更大的收益。流程改善的方法有ＤＡＮＩＣ方法，其涵义为：界定核心流程（Ｄｅｆｉｎｅ）、分析关键原因（Ａｎａｌｙｚｅ）、评估和监控问题（Ｍｅａｓｕｒｅ）、改善问题（Ｉｍｐｒｏｖｅ）和控制（Ｃｏｎｔｒｏｌ）。如图2－3所示，详细描述了ＤＡＭＩＣ发挥流程改善作用的过程和所涉及到的要素。 图2－3　ＤＡＭＩＣ改善流程 ◆Ｄｅｆｉｎｅ：界定核心问题 流程改造和组织重组时，要思考企业各部门之间的关联性，因此首先要界定核心问题。以流程的观点确认核心的问题点。 ◆Ａｎａｌｙｚｅ：分析关键原因 80/20原则表明，绝大部分的问题可能都集中在某几个运作流程，其产生原因也是相对集中的。只要能真正分析出关键原因，排除主要问题后，其它的问题也就容易处理了。 ◆Ｍｅａｓｕｒｅ：量评和监控问题 界定出核心问题后，应注意追踪核心问题的发展情形，调查问题点究竟是从哪个阶段或哪个部门开始产生的，评估问题的来源。 ◆Ｉｍｐｒｏｖｅ：改善解决关键问题 分析得出问题产生的关键原因后，就能有针对性地提出有效的改善措施，将问题所带来的不良影响降低到最低的程度。 ◆Ｃｏｎｔｒｏｌ：确保绩效受控 流程的改善是一个长期持续的改善过程，必须加强对流程改善后的监控，用标准化的技巧来确保指标绩效处于最佳的受控状态，进而确保整个运作流程的流畅。 从流程角度解决组织运作中的冲突 一般说，公司组织运作中所出现的矛盾和冲突大部分都来源于责任部门的权责规定不清晰、部门间存在着利益冲突，以及过于繁琐的表单记录等多方面的因素。为了解决组织运作中的冲突，从流程分析和改善的角度出发，实现企业组织的重新组合，从而保证组织运行的顺畅。实现流程改善和组织重组的具体措施如下： 1.以流程为主轴组建管理架构 界定出整个运作流程，描绘出流程运作的现状，这样就容易准确地发现出当前运作流程中的矛盾的来源。针对现状提出最适宜的改善措施，实现流程的合理化。企业内部多种流程经过改善并汇总起来，就代表了整个公司的运作方式。 如图2－4所示，以新流程为主轴组建公司新的管理架构。客户的需求和利润的追求是整个公司的需求方向，以此将每一个运作流程都分别规划下来，并规定相关的责任部门，制订运作流程的衡量指标。这样，通过流程改造的步骤，将流程重新组合，进而对公司的责任部门做出相应的调整。 图2－4　以流程为主轴组建管理架构 2.以部门职责为主轴组建权责 当把运作流程重新确定之后，公司的责任部门也需要做出相应的变化。为了实现提高客户的满意度和提高企业经济效益的目标，这些不同的责任部门所定义的工作内容是各自不一样的，因此，必然要涉及到各责任部门所承担权责的重新合理的分配。 如图2－5所示，以部门职责为主轴，剖析每个运作流程中所涉及到的部门，明确各个部门和岗位在流程中所赋予的权力和所需承担的责任。同时，部门和个人各自分别需要具备必要的能力，以便胜任所承担的权责。当发现能力不够时，应按照工作说明书的要求，拟定教育训练计划，从而有效地提高部门和员工的能力。 图2－5　以部门职责为主轴的组建权责 3.以相关规定的合理性来提高效率 公司在日常运作中都要执行很多相关的规章制度，这些规章制度对公司的各项管理提供了很大帮助。但是，并不是所有的规定都是正确的，不合理的规定非但不能帮助企业改善管理，甚至很可能与公司的正常运作发生冲突，从而影响到整个企业的行政效率。 图2－6　以相关规定的合理性来提高效率 因此，应认真严格地检查企业内各部门的各项规定是否合理和有必要。凡是对生产和管理会产生负面影响的规定，都要坚决、彻底地予以废除；对于那些比较繁琐并且累赘的规定，要尽最大可能地加以整合和简化。合理的规定应该是行政作业管理的主因，能卓有成效地提高企业的行政效率。如图2－6所示。 4.以报表记录的简化减少行政作业 企业运用表单记录的最终目的是为了提供管理方面的参考资料，作为分析决策的依据。与管理规定的运用一样，使用表单记录时也应清楚使用目的，而不是追求形式的为了记录而记录。主观、武断地认为推行质量体系就意味着要填写大量的程序文件和表单，“越多越好”地将表单记录统统交给评审员进行审查。这是对报表记录使用的一种误解。 在任何公司，都不可避免地要填写大量的表单记录，这项工作需要耗费相当大的精力和很多宝贵的时间。因此，必须要根据实际需要，切实地认真研究报表记录存在的必要性，以减少行政作业的过重负担。企业应更多地关注与管理重点有关的报表记录，合并和取消那些可有可无、意义不大的报表记录。如图2－7所示。 图2－7　以报表记录的简化减少行政作业 5.以衡量指标监控管理架构的有效性 图2－8　以衡量指标监控管理架构的有效性 流程规划的目的是希望能使流程在最有效的状态下运作。那么，必须有一个合适的衡量指标来衡量运作流程是否真正有效。例如设备的运作流程的衡量指标就是计划外的停歇时间，停歇时间越长，说明流程状况越糟糕。 图2－9　问题的发现与持续改善 衡量指标并不仅仅是静态的记录和列表，而是要和上一阶段的情形做比较，并与未来一段时间内的趋势作比较，从中找到流程状况的变化规律。因此，制订一种用来衡量流程状况是否有效的指标是非常必要的。 通过衡量指标的描绘，能准确地发现流程运作中出现的问题点究竟集中在什么地方。如图2－9所示，改善前，流程中的问题点的分布比较宽；经过改善后，问题点越来越往中央集中，在上下界限附近分布越来越少。改善后的问题点越集中，越能说明流程运作状况越稳定。 【自检】 在ＤＡＭＩＣ流程改善中，Ｄ具体指的是_______，Ａ指的是_______，Ｍ指的是_______，Ｉ指的是_______，Ｃ指的是_______；并请结合自身在流程改善方面的实际经验，谈谈你对流程和流程改善的理解。 @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 见参考答案2－1 企业问题的演变和确保流程有效的标准化技巧 企业发展过程中的问题的演变 企业在成立、发展过程中，不可避免地会常常遇到很多问题。经过分析问题产生的原因，可以发现，企业所遇到的问题主要来源于三个方面： ①总体运作流程过程中的问题；②生产现场人员的人为失误；③企业的基本技术问题。如图2－10所示。 图2－10　企业所遇到的不同问题的影响度 1.基本技术问题 由于企业基本技术所造成的问题点所占的比例最低。企业的基本技术包含：设备部分、产品设计与开发部分，以及工艺设计与开发部分。一般来说，基本技术是企业最基础的部分，企业的全体人员都会关注基本技术方面的问题，因此，这方面的问题相应地也自然发生得最少。 2.人为问题 大部分问题的产生与人员有直接的关系，因为公司的组织架构都由人来操作，所有的工艺参数也大都由人来设定，所有的设备也都由人来进行保养和操作。因此，由于人为失误造成的问题所占的比例最高。其中，新手最容易出现人为的失误。 3.总体流程运作问题 总体流程运行而造成的问题，其比例虽然低于人为失误所造成的问题比例，然而它对企业效率产生的影响却是最大的。企业中的单个部门运作流程如果不顺畅，很可能会导致整个企业的运行效率低下。因此，流程运作问题是企业需要优先考虑解决的问题。 标准化技巧确保流程有效：程序文件 1.什么是程序和程序文件 程序是一种描述一系列活动或运作流程的方式，它可能以文字的形式记录下来，也可能是约定俗成的标准，并不需要文字记录。所谓程序文件，就是将程序用文字记录下来，作为文件而长期、妥善地保留下来。 企业相关的管理规定是企业的经过标准化的程序文件。在生产管理中，不能违背标准程序文件的要求。例如，ＩＳＯ9000质量认证体系是由一系列标准化的程序文件组成的。如果企业在生产管理中没有遵循ＩＳＯ9000的标准，就不能顺利地通过专家的评审，无法宣称已经通过ＩＳＯ9000质量认证体系的认证。 2.标准化保证流程的有效性 流程运作的有效性需要通过恰当的衡量指标来衡量。程序文件就是衡量流程有效性的指标。如图2－11所示，必须认真思考运作流程的每一步骤的输入是什么，输出又是什么。将这些监控和测量的结果记录下来并形成文件，移交给下一个部门，从而使整个流程得以继续运行下去。标准化的程序文件记录了每一个步骤的输入和输出，清楚地界定了每个责任部门各自所承担的权责。 图2－11　标准化技巧监控流程运作 标准化的程序文件定义出了流程运作的衡量指标。凭借相关的表单记录，将各个部门按照流程运作的形式串联起来，监控各个部门之间的互动性，从而确保整个流程运作的有效性，最终达到满足客户需求的目的。 【案例】 报表的必要性：生产产品与生产报表 某企业策划部门的一位助理向他的主管经理诉苦，抱怨工作太辛苦了，每天都要花费大量的时间和精力递送大量的数据报表。而且只要订单一旦发生修改，所有的数据报表就又得重新做、重新递送。由于这家企业专门从事食品加工，进入车间都得更换拖鞋。根据这位助理的统计，他每天来来回回递送报表时，仅是更换拖鞋的次数就高达260多次。助理以工作太辛苦为理由，要求经理给他加薪。经理决定陪同这位助理一起递送报表，以便考察助理的工作是否真的如他自己描述的那么辛苦。经过考察，经理发现这位助理的描述果真基本属实，确实需要花很多时间用于报表的递送。但是，经理同时也发现这位助理每天递送的报表大部分都是没有必要的。如下表所示，当客户的订单发生修改时，这名助理所要完成的工作。 从表中可以看出，虽然这位助理每天都很忙碌，但他所做的事情很多都是没有意义的。事实上，很多表单数据都是可以进行合并或取消。因此，他的辛苦工作并不能真正帮助公司增加效益，这位助理完全可以轻轻松松地工作，而且还能达到与以前一样好的工作效果。 【本讲小结】 任何一家企业都是由多种部门组成的。企业的整体效率和效果并不是各部门效率和效果的简单累加。企业所遇到的大多数重要课题都是跨功能跨部门的，需要多部门的协同努力，其间只要某一环节出现问题，就可能影响整个企业的效率和效果。企业组织运行出现冲突的原因包括：责任部门的权责规定不清晰、部门之间存在着彼此间的利益冲突，以及表单记录过于繁琐而导致的效率下降。 为了彻底解决组织运作中的冲突，需要从流程思考的角度出发，以流程为主轴来组建管理架构，以部门职责为主轴来组建权责，通过合理的规定和报表记录的简化合并，有效地提高企业行政作业的效率，从而实现企业的流程改善和组织重组。 【心得体会】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第3讲 解决生产问题的基础 ——流程改造 流程改造的作用 流程改造的切入点 流程改造的步骤 流程改造的切入点 流程改造的概念和目标 1.流程与流程改造 在企业生产里，解决问题的过程中很重要的一个部分就是进行流程改造。所谓流程，是指以确定的方式发生、导致特定结果的一个或一系列连续的操作。传统的组织以职能部门为中心来开展工作。它有很多好处，如集中专家的力量、劳动分工、专业化发展、引进各领域的最新思想，从而卓有成效地提高效率；但也存在一些不足之处，如组织最关心的中心可能导向老板而不是客户，缺少横向的控制与协调，部门之间的割裂会导致一些徒劳无功的无效工作等。 为了彻底克服这些弊病，组织可以用流程为中心开展工作，这就是流程改造的思路。实际上，流程改造是一种改进的哲理。流程改造通过重新设计组织生产、经营的流程，使流程中的增值的部分增加，不增值的部分相应地尽量减少，从而获得绩效的明显改善。 2.流程改造的目标 流程改善的最终目标是为了尽最大可能地获取更大的销售利润和经济效益，如图3－1所示。每一个流程改造本身都需要能起到两个作用：降低成本和提高售价。如果企业能切实、有效地使自己的产品的附加价值比较高，将在竞争中处于十分有利的位置。产品的附加价值较高具体体现为：产品本身开发的速度比其它企业快，产品或售后服务质量比别人好。如果产品的附加价值确实很高，那么即使你的产品价格比较高，客户也愿意争相购买。 图3－1　实现利润增加的两种途径 因此，流程改造必须要认真考虑如何在售价不变的基础上卓有成效地提高企业的销售利润和经济效益。图3－1中，正是显示了企业提高销售利润和经济效益的两种方法：售价不变，企业竭尽全力地降低产品生产的成本而提高利润；或真正做到固定利润不变，通过提升产品的附加价值，来实现产品售价的相应提升。产品的竞争力强，是吸引客户不断购买产品的强有力的保证。 【案例】 康灵公司是一家拥有近200年历史的美国公司。康灵公司从锅碗瓢盆、玻璃窗等产品起家，现在已经发展成为一家生产光纤、电缆以及特殊工程陶瓷的大型企业。康灵公司称：公司在2002年整个年度的所有利润的60%都来源于过去4年来所开发的新产品。该公司目前还在生产过去的产品，但这样仅仅是为了周转现金，而不再是公司的主营业务。公司通过改造流程，不断地从开发新产品和增加产品的附加价值来获得更大的销售利润和经济效益。 福特公司生产所用的零部件有2?3都是外购的，其北美贷款支付处原有500多名雇员，公司准备通过理顺作业程序和装备新的计算机系统减到400人左右，后发现它参股的马自达公司只有5人。即使考虑到两家公司在规模上的差别，人数相差也实在太大。于是福特公司革新业务流程，将原来员工接收采购部门的订单、供应商发票以及其它文件审核数据的工作，改为用计算机自动核对，仅此一项措施就将贷款支付处的人员减少了75%。 对各公司来讲，不断地开发新的产品，提高产品的附加价值，或大幅度地降低生产过程的成本，是公司提高利润的常用手段。这些手段往往也是最有效的。 流程改造的切入点 1.思考战略战术的重要性 当人们进行流程改善时，首先需要思考公司的战略战术的重要性以及战略战术的恰当运用问题。战略决定了公司的运行方向：工程设计或制造的导向，也可能是以降低成本为手段来抢占更多的市场份额。如果公司希望快速成长为一家集团性的大型企业，那么市场占有率就是公司最主要的经营方向。 战略的成功需要战术上的强有力的支持。流程改造的切入点之一就是寻找最薄弱的战术环节。如果企业在物流、供应商的开发、人才培养等方面比较薄弱，或是制造部门本身的制造效率比较差，就需要针对这些最薄弱的环节，找出十分有效的改善措施。 2.思考对顾客的影响程度 对于一般公司来说，整个公司运作的目的就是希望争取产品能最大限度地让客户的需求得到满足，能尽可能多地争取到客户的订单，并且保证客户能很爽快地付款。因此，流程改造的第二个切入点就是思考各个流程对顾客的影响程度如何。 一般来说，对顾客的影响程度越大的流程就是公司应该优先考虑重点改善的流程。因为，公司为流程改造所做的一切努力，并不仅仅是单纯为了提升公司各部门的行政效率，更重要的是要提升广大客户对公司所有产品和售后服务的满意度。一旦客户的满意度能大幅度地得到提升，客户就会比较爽快地付款，并且即使在公司面临提高产品售价的压力的情况下，客户还会考虑持续购买公司的产品和售后服务。 3.思考公司组织运作中的跨部门的程度 流程改造的第三个切入点就是思考公司组织运作中的跨部门的复杂程度。有些事情本身的运作流程是单一部门的，只由该部门独自处理即可完成，而不需要太多复杂的思考；有些运作流程则相对比较复杂，会涉及到多个部门。例如，对于新产品开发的运作流程，就牵涉到多个部门之间的协作：业务部门需要了解市场的需求，并将市场的需求转换给工程部门，工程部门根据市场需求的指导而成功地开发出能使顾客喜爱的新产品；工程部门在开发过程中，需要思考采用材料的标准，这就需要咨询采购部门，还需要咨询制造部门是否具有设备和能力来生产这样的产品。另外，还会涉及到检测部门的检验等一系列的过程。 例如，设备保养流程中的涉及跨部门的程度就比较简单，可能只与设备部门有关。当出现比较重大的维修事件时，将由设备部门来实现；设备的日常保养部分通常由生产单位来协助完成。因此设备保养流程最多只涉及到两个部门。 4.寻找重点问题（80/20原则和ＳＷＯＴ分析） 寻找重点问题是流程改造的另一个切入点。根据80?20原则可以知道，绝大部分问题可能集中在某几个运作流程或某几个部门。当这些部门将各自的问题解决完毕之后，大部分的问题也将相应地随之而被排除掉，其余剩下的细枝末节的部分自然也就迎刃而解了。 因此，花费必要的时间用于寻找流程中出现差错的重点是一项很重要的工作。通过ＳＷＯＴ的分析，通常可以先识别核心流程，然后拟定一系列的衡量指标，根据衡量指标来判断出现异常的部分。那么，出现异常最严重的部分就是人们所要寻找的重点问题。 5.思考产生限制的潜在原因 在寻找流程改造的切入点时还需要思考产生限制的潜在原因。公司期望在战略指导下的成长发展，希望公司的每个部门内部人员的管理水平都有效地得到提升。但是，效果的实现往往会受到各种潜在因素的限制。 如果公司的管理规范规定不清楚，或工作人员对自身工作的职务职责了解得不清楚，都将会导致公司教育训练的需求计划没有办法展开，从而限制了员工个人的成长。员工成长受到限制又相应地将会影响整个企业的发展。那么，思考清楚产生这种限制的根本原因就是改善流程的最重要的切入点。 6.了解差异的根源（ＰＤＣＡ验证） 当人们已经找到流程改造的切入点时，还必须进一步地了解差异的根源。根据企业过去所做过的一些流程重组或改善，按照所得的ＰＤＣＡ循环的资料，比较彼此之间的差异所在。 过去的流程改造经验应是一笔值得十分重视的财富。根据已有的资料，分析曾经所做过的改善工作，判断筛选出真正有效的改善措施及其适用的场合，评估改善后所带来的效益。如果改善后的效果并不是很好，那就需要重新展开新一轮的流程改善。通常，人们通过效果与效率的衡量来控管每一次的流程重组或流程改善。 衡量流程改善有效性的标准 效率和效果是衡量流程改善有效性的标准。流程改善的最大效果是保证流程的顺畅，流程顺畅的结果便是产品竞争力的相应上升和客户满意度的提高，并且企业获得的附加价值的有效提高。此外，流程改善的效果还表现为生产线上出错机率的降低、库存数量的减少，以及产品生产成本的降低。 流程改善后，还能明显地提高生产线的生产效率，具体表现为：重复返工的现象减少，既能节约成本，又能加速产品的生产。另外，流程得到有效改善后，新产品的开发周期也能够大大地缩短。 流程改造的步骤 流程改造的具体步骤 1.革新观念 进行流程改造时，企业各层次的主管应具有革新的观念。如果总觉得目前的产品已做得很好，就不再需要进行改善了，这种观念是陈旧和保守的，对流程改造有非常不利的影响。企业为了长久地保持强大的竞争力，就必须不断提升产品的质量，改善组织结构。 革新观念认为：产品没有最好的，只有更好的；运作流程的效率没有最高的，只有更高的；公司在不同时期所遭遇的问题也在不断地变化，公司的组织结构也必须随着发展的需要而不断进行改进。 一般来讲，公司扩大了市场占有率，迅速得到发展，说明企业过去的措施得当。但是，过去的措施未必就能保证公司在今后的发展中持续保持强大的竞争力。因此，必须要让公司从高层到基层的主管都有革新观念。流程没有最好的，只有更好的。有了这种革新观念才能保证整个企业持续拥有强大的竞争力。 2.确认客户的需求 流程改造的第二个步骤是要确认客户的需求。客户的需求是在不断改变的，客户目前的需求与将来的需求显然是不一样的。客户需求的改变，决定了产品在制造过程中所要满足的事项也要相应地改变。 此外，不仅仅是与一个客户的要求有可能会时刻发生改变，公司所接触的其它客户往往也是经常变化着的，所以注意了解不同客户的需求也很重要。公司的相关部门必须时刻注意确认客户的需求，当发现客户的需求发生改变时，公司要及时地采取应对措施。 【案例】 厦门有一家专门生产刀具的公司。有一批客人曾经去参观这家公司的生产线，发现生产线上正在生产的水果刀一面是涂有印刷油墨的。客人为此产生了疑问，油墨是含铅的，这样的水果刀在使用时油墨会不会掉下来，该产品在使用安全性方面的质量是否还存在问题。后来，参观的客人将这些问题反馈给了这家公司的老板。老板解释说，这种产品一般是卖到中东地区，油墨本身有没有毒性对产品质量并没有影响，因为客户对这方面没有要求。 实际上，中东地区的客户对水果刀的要求就只是样子长的像把刀子，至于油墨会不会脱落，没有任何要求。这种水果刀在第一次切梨子时，梨子分成两半，一边是白的，另一边则是黑的，刀子上的油墨早就不见了。 这个例子说明，需要满足客户当前需要的产品就是合格的产品，都是可以被客户所接受的。当客户的需求发生变化时，产品的质量指标也必须及时地跟着做出相应的变化。 3.了解现状 人们知道，企业的产品生产应以客户的需求为导向，必须根据客户需求的改变而及时相应地调整生产。产品所需的满足指标的调整，引起了生产的调整，也必然涉及到具体流程的调整，因为产品是流程处理的结果。 为了满足客户的需求，改造生产流程，首先必须了解公司现行的运作流程的效率和效果情况。公司有关人员需要绘制现行流程的流程图，利用既定指标来衡量现有流程的状况，分析其薄弱环节，从而有针对性地对现有流程进行改造。 4.寻找核心流程 进行流程改造的下一个步骤就是寻找核心流程。寻找核心流程可以依照80/20原则，如果大部分问题出现在某一个流程之中，由于该流程导致了公司效率低下，就可以利用衡量指标将该流程的现状体现出来。那么，衡量指标所展现出来的核心流程就是人们首先要改造的部分。 另外，核心流程也可能来源于战略思考。公司在制订经营计划时，应认真地考虑企业的强项和弱项、外在的机遇与挑战。经过这样的认真考虑之后，如果发现对公司产生增长最重要的是人力资源，那么首先需要改造的核心流程就应是人力资源部分。 5.重新设计流程 找到核心的运作流程后，需要重新思考流程的合理性，根据未来的需要考虑对流程做出合理的改进。如果原有流程完全不能满足生产过程的实际需要，则可以重新设计新的运作流程。 新的流程一旦确定，首先需要进行监控，评估新的运作流程是否确实真正有效，如果没有效果就必须重新思考、设计和改进。 6.流程重组后组织和权责的重新调整 如图3－2所示，以新流程为主轴组建公司新的管理架构。客户的需求和利润的追求是整个公司的发展方向，以此将每一个运作流程规划下来，并规定相关的责任部门制订运作流程的衡量指标。这样，通过流程改造的步骤，将流程重新组合，进而对公司的责任部门做出相应的调整。 当把运作流程重新确定之后，公司的责任部门也需要做出相应的变化。这些不同的责任部门所承担的工作内容是不一样的，因此需要修改公司的组织结构，如图3－2所示。企业本身的组织结构是不断地成长和演化的。 图3－2　组织管理结构的改造 7.监控和再改善 流程的改善是一个长期持续的过程，没有哪个流程经过一次改善之后就可以确保不会再出现任何新的问题。实际上，客户对产品的需求不断在变化和提高之中，产品生产对流程的需求必然也相应地在随之发生改变。 因此，流程改善后并不是改善工作的终止。必须加强对改善后的流程的监控，从而发现新的问题，为下一轮的改善工作积累资料。 【自检】 “流程改造的根本目的是为了满足客户的需求，以实现追求最大利润”，你认为这句话是否正确？结合你的实际感受，谈谈你对此问题的看法。 @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 见参考答案3－1 不断成长和演化的管理系统 图3－3　不断成长与演化的管理系统 企业的管理系统按照客户需求—客户满意的模式不断地成长和演化。公司运营过程中需要不断确认客户的需求，以及争取及时得到客户的满意。为了达到这些目标，公司通过对客户满意度的衡量，寻找出比较薄弱的流程，分析造成流程薄弱的因素，并有效地排除这些因素。这样，流程就能得到重新组合，组织架构也随之进行相应的调整，组织责任也随之产生新的变化。此时，公司的相关管理规定也要根据新的需求做出必要的修改。 如图3－3所示。每一个运作流程所遵循的规律特点都是从客户的需求到客户满意度的循环。其中，包含了产品的实现、产品质量的检验，以及客户满意度的变化的检验监测等。当发现产品质量参差不齐，或客户的满意度越来越差，公司高层就必须分析、检讨出现问题的流程并改进这些不完善的流程。 公司还需要考虑流程改造过程中所需要的设备和资源的有力支持，必须有相关的公司规定来支持流程的运作。流程运作是否有效又需要有比较客观的指标来衡量，这些衡量指标的确定和监控测量由相关的部门负责实现。 流程运作的过程中，需要多方面的全力支持，所涉及的人员必须具备一定的能力和技能。只有这样，流程才能持续运作下去。另外，明确运作流程的服务对象，才能使运作流程体现出有效性，对公司绩效的改善做出贡献。 【本讲小结】 流程改造是解决企业生产问题过程中最重要的环节。所谓流程，是指以确定的方式发生、导致特定结果的一个或一系列连续的操作。流程改造的思路就是组织可以以流程为中心来开展工作。流程改造是一种改进的哲理。流程改造通过重新设计组织生产、经营的流程，使流程中的增值部分增加，不增值部分减少，从而获得绩效的卓有成效的改善。流程改造最直接的目的就是追求尽可能大的销售利润和经济效益。 公司寻找流程改造的切入点时，需要思考战略战术的重要性，思考改造对客户的影响程度，考虑公司运作中跨部门的程度以及寻找差异产生的根源等。在具体进行流程改造中，需要遵循一定的步骤：革新观念、确认客户的需求、了解流程的现状、寻找核心流程和流程的重新设计以及组织架构的重新调整。 【心得体会】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第4讲 发现问题的工具 ——5Ｓ实务 如何发现异常 5Ｓ的基本概念和意义 5Ｓ在企业中的灵活应用 异常处理的第一步：发现异常 5Ｓ实务的含义 图4－1　5Ｓ的含义 5Ｓ实务，是指对生产现场的各生产要素（主要是物的要素）所处状态不断地进行整理、整顿、清洁、清扫和提高素养的活动。由于整理（Ｓｅｉｒｉ）、整顿（Ｓｅｉｔｏｎ）、清扫（Ｓｅｉｓｏ）、清洁（Ｓｅｉｋｅｔｕ）和教养（Ｓｈｉｔｕｋｅ）这五个词语中的第一个字母都是“Ｓ”，所以简称“5Ｓ”。5Ｓ活动在日本的企业中早已广泛实行，类似于我国企业中过去推行的文明生产活动。 5Ｓ活动在西方和日本企业中的推行，有个逐步发展、不断总结提高的过程。开始的提法是开展3Ｓ活动，以后内容有了补充，改为4Ｓ，最后内容增多到5Ｓ；不仅内容增加和丰富了，而且按照文明生产的各项活动的内在联系和逐步地由浅入深的要求，把企业的各项活动系统化和程序化；5Ｓ活动总结出在各项活动中，提高员工素养这项活动是全部活动的核心和精髓。近年来，我国企业为了提高生产现场的管理水平，也学习和推行了5Ｓ活