职业培训客服售后沟通技巧培训课教学课件PPT模板

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1、一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 2 0 X X售

2、后 客 服 沟 通 技 巧主 讲 人 ： XXXLOGO 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显

3、著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一 把 坚 实 的 大 锁 挂 在 大 门 上 ， 一 根 铁 杆 费 了 九 牛 二 虎 之力 ， 还 是 无 法 将 它 撬 开 。 钥 匙 来 了 ， 他 瘦 小 的 身 子 钻 进 缩孔 ， 只 轻 轻 一 转 ， 大 锁 就 “ 啪 ” 地 一 声 打 开 了 。 铁 杆 奇 怪 地 问 ； “ 为 什 么 我 费 了 那 么 大 力 气 也 打不 开 ， 而 你 轻 而 易 举 地 就 把 它 打 开 了 呢 ？ ” 钥 匙 说 ： “ 因 为 我 最 了 解 他 的 心 ”每 个 人 的 心 ， 都 像 上 了 锁 的 大 门 ， 唯 有

4、关 怀 ， 才 能 了 解 别人 ， 所 以 沟 通 时 一 定 要 为 对 方 着 想前 言 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行

5、为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 售 后 客 服 工 作 概 述售 后 客 服 电 话 技 巧售 后 客 服 问 题 处 理 技 巧售 后 客 服 服 务 标 准1234目 录 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学

6、习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 01售 后 客 服 工 作 概述 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为

7、方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 所 谓 售 后 服 务 就 是 充 分 了 解 客 户 ， 研 究 客 户 心 理 ， 注 重 售 后 细 节 ， 改 进 工作 缺 点 ， 提 高 服 务 质 量 ， 通 过 全 程 优 质 服 务 ， 以 换 取 客 户 的 信 任 度 。售 后 服 务 是 什 么 ？市 场 的 竞 争 归 根 结 底 是 对 客 户 的 竞 争 ， 无 论 是 出 售 产 品 还 是 出

8、 售 服 务 ， 最终 客 户 的 满 意 度 才 是 检 验 销 售 工 作 成 败 的 标 准 。真 正 的 销 售 始 于 售 后 ， 售 后 是 下 一 次 销 售 的 开 始 。售 后 客 服 工 作 概 述1 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学

9、习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 售 后 服 务 对 公 司 的 重 要 性能 够 扩 大 客 户 群 体 ， 发 展 忠 诚 客 户 甚 至 是 终 生 客 户 ；推 动 老 带 新 的 工 作 进 展 ；增 加 公 司 在 同 行 竞 争 中 的 优 势 地 位 ；为 公 司 销 售 工 作 的 开 展 奠 定 扎 实 市 场 基 础 ；提 高 公 司 产 品 的 信 誉 度 与 美 誉 度 ；有 利 于 公 司 企 业

10、形 象 的 整 体 对 外 输 出 ；售 后 客 服 工 作 概 述1 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难

11、儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 售 后 服 务 对 个 人 的 重 要 性能 够 得 到 客 户 认 可 ， 成 为 客 户 朋 友 ；推 动 客 户 再 次 复 购 ；达 到 培 养 忠 诚 客 户 、 巩 固 老 客 户 的 目 的 ；增 强 口 碑 效 应 ， 树 立 健 康 代 表 形 象 ；有 利 于 以 老 带 新 、 促 进 个 人 销 售 业 绩 的 提 升 ；售 后 客 服 工 作 概 述1 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、

12、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 你 和 你 的 公 司 应 该 做 的 ， 都 做 到 了 ，客 户 认 为 你 和 你 的 公 司 还 可 以 ；份 内 的 服 务 可 做 可 不 做 的 服 务 ， 你 也 做

13、 了 ， 客 户认 为 你 和 你 的 公 司 很 好 ；边 缘 的 服 务你 都 做 到 了 ， 客 户 认 为 你 和 你 的 公 司 不 但 是 商 场 上 的 合 作 伙 伴 ， 同 时 客 户 还 把 你当 朋 友 。 这 样 的 人 情 关 系 是 竞 争 对 手 抢 也 抢 不 走 的 。与 销 售 无 关 的 服 务售 后 服 务 的 三 个 层 次1 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。

14、而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 02售 后 客 服 电 话 技巧 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、

15、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 客 服 通 常 用 语 您 好 ， 请 问 有 什 么 能 为 您 服 务 。 您 好 、 稍 等 、 不 好 意 思 ， 让 您 久 等 了 ， 谢 谢 、麻 烦 您 、 不 客 气 、 请 、 再 见 。 无 法 满 足 客

16、户 时 ， 第 一 句 话 前 必 须 要 用 “ 非 常 抱 歉 ”售 后 客 服 电 话 技 巧2 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有

17、情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 客 服 严 禁 用 语喂 ！ 不 知 道 ！不 管 ！ 不 行 ！不 是 告 诉 你 了 吗 ， 怎 么 还 问 ？我 就 这 态 度 ！自 己 看 着 办 !售 后 客 服 电 话 技 巧2 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算

18、、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 健 谈 客 户 的 应 对 技 巧1.心 理 分 析为 一 时 之 乐 ， 表 现 欲 极 强寻 求 击 败 对 方 的 满 足 感发 泄 内 心 的 不 满 2.应 对 技 巧不 怕 苦 ， 不 胆 怯适 当 倾 听 、 适 时 恭 维严 格 限 制 交 谈 时 间售 后 客 服 电 话 技 巧2 一般是在基本的说、写、读、算、推理数

19、学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一 般 性 客 户 的 应 对 技 巧1.果 断2.自

20、 我 意 识 和 自 尊 心 强3.不 怕 麻 烦4.追 求 货 真 价 实5.不 要 欺 骗 客 户 售 后 客 服 电 话 技 巧2 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。一般是在基本的说、写、读、

21、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 沉 默 客 户 的 应 对 技 巧1.诱 导 法利 用 不 断 的 发 问 开 放 式 提 问 ： 简 答 题 （ 论 述 题 ） 封 闭 式 提 问 ： 选 择 题 （ 单 选 ）2.捕 捉 对 方 的 真 实 意 图3.循 循 善 诱 ， 让 对 方 打 开 心 扉售 后 客 服 电 话 技 巧2 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、

22、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 改 善 倾 听 技 巧 十 步 法重 视 倾 听与 客 户 交 淡 时 注 意 每 一 句 话作 记 录 ， 记 下 要 点在 必 要 和 适 当 时 ， 复 述 客 户 的 话 并 请 他 确

23、 认对 客 户 说 话 的 语 气 、 语 调 和 任 何 暗 示 充 分 重 视售 后 客 服 电 话 技 巧2 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不

24、足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 改 善 倾 听 技 巧 十 步 法消 除 环 境 干 扰不 要 猜 测 客 户 会 说 什 么在 接 客 户 电 话 时 ， 不 要 同 时 做 其 他 的 事在 接 客 户 电 话 时 ， 不 要 同 时 与 其 他 人 谈 话自 我 评 价 倾 听 技 巧 ， 留 意 哪 些 地 方 需 要 改 进售 后 客 服 电 话 技 巧2 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、

25、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 客 户 服 务 应 注 意 的 基 本 礼 节“ 早 上 好 ， 王 老 师 ， 我 能 为 您 做 什 么 吗 ？ ”“ 下 午 好 ， 张 老 师 ， 今 天 好 吗 ？ ”“

26、能 为 您 效 劳 吗 ？ ”“ 您 好 ， 我 能 帮 您 什 么 忙 吗 ？ ”向 客 户 致 意 ， 表 达 希 望 提 供 帮 助 愿 望售 后 客 服 电 话 技 巧2 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良

27、，学习能力较弱。一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 客 户 服 务 应 注 意 的 基 本 礼 节“ 我 会 在 三 点 之 前 给 您 电 话 。 ”“ 产 品 会 在 星 期 五 到 。 ”“ 请 您 稍 等 ， 我 会 立 即 给 您 消 息 。 ”“ 我 会 马 上 打 电 话 为 您 查 一 下 结 果 。 ”使 用 积 极 的 、 以 行 为 为 导 向 的 、 明 确 的 语 言售 后 客 服 电 话 技 巧2 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有

28、情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 客 户 服 务 应 注 意 的 基 本 礼 节不 断 使 用 有 礼 貌 的

29、语 言 ， 客 户 称 呼 统 一 使 用 “ 您 ”“ 谢 谢 您 ” ， “ 不 客 气 ” 。“ 谢 谢 您 的 工 作 。 ”“ 同 您 谈 话 很 高 兴 。 ” “ 谢 谢 您 打 电 话 来 。 ”“ 谢 谢 您 的 支 持 ， 再 次 感 谢 您 。 ”“ 请 您 随 时 打 电 话 来 。 ”“ 请 您 稍 等 一 会 儿 ， 或 者 待 会 儿 我 打 回 来 。 ”售 后 客 服 电 话 技 巧2 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、

30、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 客 户 服 务 应 注 意 的 基 本 礼 节“ 如 有 任 何 问 题 ， 我 会 随 时 给 您 回 电 。 ”“ 您 会 有 周 五 之 前 拿 到 文 件 。 ”“ 一 得 到 消 息

31、， 我 就 会 打 电 话 给 您 。 ”“ 会 面 的 时 间 改 到 一 点 钟 。 ”随 时 通 知 客 户售 后 客 服 电 话 技 巧2 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。一般是在基本的说

32、、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 电 话 接 听 十 项 基 本 礼 仪左 手 持 听 筒 ， 右 手 拿 笔 ；电 话 铃 声 响 三 声 内 接 听 ；主 动 自 报 家 门 ；确 定 来 电 者 身 份 和 姓 氏 ；了 解 来 电 主 要 目 的 ；售 后 客 服 电 话 技 巧2 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、

33、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 电 话 接 听 十 项 基 本 礼 仪注 意 声 音 和 表 情 ；保 持 正 确 的 姿 势 ；重 复 并 确 认 来 电 要 点 ；最 后 道 谢 ， 节 日 问 候 ；让 对 方 先 收 线 ；售 后 客 服 电 话 技 巧

34、2 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 03售 后 客

35、 服 问 题 处 理 技 巧 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习

36、能力较弱。 客 户 问 题 的 意 义希 望 企 业 能 提 供 更 好 的 服 务对 企 业 还 抱 有 希 望对 企 业 充 满 了 信 任可 以 看 到 忠 诚 的 客 户可 以 发 现 商 机售 后 客 服 问 题 处 理 技 巧3 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、

37、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 客 户 问 题 的 产 生 是 因 为 客 户 期 望 与 体 验 差 距客 户 问 题 的 产 生心 理 愉 悦 感 、 心 理 感 知 度 、 心 理 满 意 度客 户 满 意 心 理 分 析售 后 客 服 问 题 处 理 技 巧3 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力

38、较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 应 对 ： 为 客 户 提 供 服 务 时 做 到 有 备 而 “ 战 ” ；企 业 原 因 问 题 型应 对 ：真 诚 道 歉 ， 并 承 诺 更 换 商

39、 品 及 给 予 一 定 补 偿 ；产 品 质 量 问 题 型问 题 产 生 的 基 本 类 型 与 应 对3 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。

40、他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 应 对 ： 不 要 太 直 接 ， 注 意 语 气 委 婉 ；自 身 原 因 问 题 型应 对 ：自 我 疏 散 压 力 ， 严 求 律 己 ；服 务 不 当 问 题 型问 题 产 生 的 基 本 类 型 与 应 对3 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较

41、弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 处 理 问 题 九 忌你 可 能 不 明 白你 要 投 诉 吗你 肯 定 自 己 搞 错 了你 别 激 动 我 们 不 会 、 我 们 从 没你 喊 什 么你 什 么 意 思你 想 干 什 么你 想 怎 么 样售 后 客 服 问 题 处 理 技 巧3 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。

42、他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 处 理 问 题 十 禁不 可 能不 知 道不 清 楚我 以 为 不 可

43、 以我 不 会随 便 你这 是 公 司 规 定你 可 以 投 诉 我你 不 就 是 要 钱 吗售 后 客 服 问 题 处 理 技 巧3 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。一般是在基本的说、写、读、算

44、、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 说 -沟 通 的 核 心音 色 是 一 种 重 要 的 非 语 言 文 字 语 言 ！不 同 的 音 色 比 较 语 气 本 身 传 递 的 信 息 更 多 。交 谈 中 ， 语 气 和 重 音 的 不 同 会 给 对 方 带 来 不 同 的 感 受 。要 注 意 抑 扬 顿 挫 ； 态 度 、 热 情 、 真 诚 、 耐 心把 握 好 语 气 、 语 调 、 语 速措 辞 要 简 洁 、 专 业 、 文 雅沟 通 的 三 个 行 为3 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方

45、面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 问 -沟 通 的 行 为获 得 足 够 的 信 息在 对

46、方 不 察 觉 情 况 下 控 制 局 面让 对 方 觉 得 在 主 导 谈 话 ， 给 对 方 制 造 参 与 感 ；有 利 于 打 破 局 面沟 通 的 三 个 行 为3 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学

47、习能力较弱。一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 听 -沟 通 的 基 础认 真 的 听适 当 的 反 馈同 理 心给 出 建 议沟 通 的 三 个 行 为3 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方

48、面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 用 积 极 的 语 调 表 示 你 提 供 帮 助 的 能 力 和 许 诺 。接 受真 诚 的 道 歉 表 达 给 客 户 带 来 的 不 便 之 处 。道 歉处 理 客 户 问 题 的 基 本 功 7A法3 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较

49、弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 感 同 身 受 表 示 我 们 的 理 解和 愿 意 提 供 帮 助 的 意 愿 。认 同 将 每 个 案 例 区 分 对 待 避 免 偏 见 和 意 气 用

50、 事 不 打 断 客 户 ， 虚 心 倾 听 客 户 的 意 见 收 集 信 息 时 ， 提 问 题 并 澄 清 自 己 理解 程 度 分 析处 理 客 户 问 题 的 基 本 功 7A法3 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是

51、学习成绩不良，学习能力较弱。一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 提 出 合 理 、 可行 性 解 决 办 法 ，提 供 多 种 解 决方 案 和 建 议建 议 确 认 提 出 的 方 案 对客 户 是 可 行 的协 议 表 达 我 们 的 真 诚 关 爱 、提 供 帮 助 的 承 诺 、 感谢 客 户 对 工 作 的 理 解 。保 证处 理 客 户 问 题 的 基 本 功 7A法3 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最

52、显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 04售 后 客 服 服 务 标准 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习

53、困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 售 后 服 务 是 除 了 付 出 脑 力 和 体力 还 需 要 付 出 感 情 ， 我 们 和 我们 的

54、 客 户 接 触 ， 要 是 付 出 感 情我 们 的 客 户 会 感 觉 到 的 ， 要 让我 们 的 客 户 知 道 我 们 是 真 的 关心 他 们 的 。 付 出 感 情 做 好 客 户 的 详 细 记 录 ， 对 客 户 的 所有 情 况 都 有 记 录 ， 包 括 客 户 企 业 类型 ， 规 模 、 合 作 情 况 等 我 们 每 次 沟通 的 时 间 和 内 容 。 我 们 只 有 对 客 户充 分 的 了 解 ， 才 能 知 道 客 户 所 需 。做 好 记 录如 何 做 好 售 后 服 务4 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。

55、而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 针 对 不 同 的 客 户 类 型 进 行 不 同的 管 理 ， 需 要 在 每 一 次 客 户 电

56、话 接 通 的 第 一 时 间 进 行 准 确 的沟 通 。 分 类 管 理 答 应 客 户 的 事 情 一 定 要 做 到 ， 不 要对 客 户 失 言 ， 包 括 我 们 和 客 户 约 定的 拜 访 时 间 都 不 要 迟 到 ， 客 户 的 任何 问 题 一 定 要 在 第 一 时 间 解 决 ， 哪怕 是 我 们 自 己 的 下 班 时 间 。坚 守 承 诺如 何 做 好 售 后 服 务4 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足

57、。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 在 客 户 面 前 多 说 其 他 老 客 户 是那 么 的 相 信 我 们 ， 有 机 会 与 其讲 一 些 老 客 户 的 案 例 ， 传 递 公司 与 客 户 互 生 共 赢 的 理 念 。夸 赞 客 户 要

58、 会 推 崇 我 们 的 主 管 、 领 导 、 公 司 。这 样 让 客 户 知 道 我 们 这 里 的 每 一 个人 都 是 优 秀 的 人 ， 我 们 是 优 秀 的 公司 ， 这 样 客 户 对 我 们 更 有 信 心 。推 崇 公 司如 何 做 好 售 后 服 务4 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、

59、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 自 信 心 态调 节 承 受积 极乐 观售 后 客 服 服 务 标 准4 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习

60、成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 处 理 顾 客 投 诉 的 十 大 技 巧诚 意 对 应 道 声 谢 ， 真 诚 说 声 对 不 起将 心 比 心 同 情 心 、 虚 怀 若 谷 化 情 绪承 认 错 误 要 坦 诚 ， 道 歉 熄 火 要 适 时提 供 台 阶 送 正 确 ， 立 即 行 动 莫 迟 疑认 真 倾

61、 听 顾 客 说 ， 弄 清 原 由 细 分 析售 后 客 服 服 务 标 准4 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。

62、而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 处 理 顾 客 投 诉 的 十 大 技 巧赔 偿 损 失 要 彻 底 ， 减 少 伤 害 是 第 一 迅 速 解 决商 品 知 识 要 学 习 ， 不 明 事 情 不 随 意对 待 工 作 要 反 思 ， 多 从 自 身 找 问 题诉 客 变 成 忠 诚 客 ， 举 一 反 三 提 品 质抱 怨 信 息 作 资 源 ， 顾 客 忠 诚 是 目 的售 后 客 服 服 务 标 准4 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 LOGO 2 0 X X售 后 客 服 沟 通 技 巧主 讲 人 ： XXX