用户服务与保修方案（工程文帮）

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1、 用户服务与保修方案1.1 工程总承包项目的用户服务管理体系1.1.1用户服务目标我公司将按照工程总承包项目的要求，为业主提供完美的服务。我司将以此为目标，倾全公司之力，以一流的管理、一流的技术去诠释全方位、全过程的工程总承包式服务理念，实现我们对业主的承诺，创建用户满意工程。1.1.2我司各项服务的依据中华人民共和国建筑法；建筑工程质量管理条例；建设部第80号令“房屋建筑工程质量保修办法”；杭州市质监站关于工程竣工验收备案管理的相关规定。1.1.3我司用户服务原则及标准服务原则： 站在客户的立场上考虑问题、解决问题，把客户的需求和满意放到一切考虑因素之首，同时兼顾企业的利益，使客户利益与企业

2、利益相得益彰。我司服务标准：服务热情周到；信息交流畅通；反应快速准确；质量保证完善。“全方位、全过程”模式下的用户服务阶段划分阶段划分用户服务内容简介工程前期用户服务管理内容1、向业主客观介绍我公司的基本情况，使其对我公司的资源、能力、特点、优势有真实的了解。2、协助业主进行工程前期有关工程组织具体运作。3、帮助业主进行规划报批，办理有关手续等工作。4 、帮助业主协调周边及地方关系。5、为业主工程设计、深化设计、材料设备选型提供技术咨询。项目施工阶段用户服务1、施工准备和各项方案的制定，要考虑用户的需要和利益，满足用户潜在的需求。2、施工中对用户提出的要求，作出承诺后一定准时办到。3、用户对施

3、工管理过程中提出的意见，由项目经理部定期汇总分析、传递给有关的部门和单位，作为质量改进和改善管理工作的依据。4、专业分公司和机关各部门要为工程项目提供优质服务。工序之间，上道工序要为下道工序创造条件，提供必要的服务。工程验收阶段1、协助业主聘请专家对工程验收进行指导。2、协助业主协调政府公共关系，为及时顺利验收献策出力并做好后勤接待工作。3、为业主的物业人员提供工程使用操作培训。4、向业主提供完整、系统的用户使用手册。5、制定并向业主提交保修服务计划。工程保修期内用户服务1、为工程一次装修提供全面配合。2、根据工程实际情况，现场设立保驾办公室，长期派人值班，便于及时沟通。3、公司总部质量部设有

4、对口的用户服务组织，由一批长期从事工程保驾、保修服务、具备丰富工程经验的工程师组成。4、建立详实的施工资料档案和保修服务档案，其中包括施工方、供货商名录、合同及联系方式。5、定期回访，建立服务和维修档案。确保保修资金，并专款专用。定期向业主发出用户意见调查表，征询业主对我司用户服务意见和建议，监督我司的用户服务工程保修期后的用户服务1、主体工程提供50年（设计使用年限）的免费保修。2、免费提供建筑改造、技术更新和维护的技术咨询服务。3、提供设备材料有偿更换和维修服务。邀请业主代表参加总部定期举办的贵宾（业主）座谈会用户服务质量保证措施用户服务内容简介分项名录服务质量保证措施1组织机构保证指定专

5、人负责工程的用户服务工作。项目经理是工程施工阶段用户服务工作的第一责任人；保修期内，公司总部用户服务部指定专人负责保修工作，保修期后将由项目经理负责定期回访。2物资质量保证公司物资部负责物资统一采购、供应与管理，并根据ISO-9000体系标准和总部物资采购手册，对本工程用户服务期间所需采购的物资进行严格的质量检验控制。为业主材料设备选型提供合理化建议。3技术措施保证我公司有技术含量大，具有技术优势的专业化公司，以这些实力雄厚、装备精良的专业化公司作为用户服务的支撑和保障，为用户服务实现质量目标提供了专业化技术手段。充分利用公司及分公司的技术优势，为用户服务实现质量目标提供专业技术保障。4人员素

6、质保证（1）保驾办公室将由一支具有丰富保修经验的管理人员组成，待人处事具有很高的涵养；（2）选择具有一定资质、信誉好、长期合作的施工队伍参与工程的用户服务工作；（3）我们有一整套对施工单位的管理和考核办法，对施工单位进行严格的管理，从根本上保证劳动者的素质。5档案资料保证详细的档案资料是确保保修顺利的基础，我司将建立详实的工程施工档案和保修档案，以满足用户工程技术信息咨询。6合约保证与各劳务队伍、设备材料供应商签署含有保修条款合同，并扣留保修金。工程移交前与业主签署保修协议。7资金保证竣工结算后，我司将准备一定数量的保修资金，在内部银行开设专用帐号，做到专款专用。1105工程总承包项目用户服务

7、体系示意1.2 工程保修阶段总承包商的服务1.2.1 质量保修书工程交付竣工验收时，我公司将及时向业主递交工程保修书，其中包括约定的保修期、保修范围、保修费用、缺陷原因调查、保修责任终止等内容。我司在工程竣工前将合同文件和指定分包合同文件中约定的所有保修书、试验检测证书、材料和设备的基础数据、厂家使用说明、设备和建筑物主要系统和构成部分的保养要求和应用指南、备用零配件清单等递交给监理公司。根据招标文件要求，本工程将按照建设工程质量管理条例及有关规定，保修期限如下： 地基基础工程和主体结构工程为设计文件规定的该工程的合理使用年限：50年；屋面、厨房、卫生间、地下室、外墙面、门窗框以及其他有防水要

8、求的工程项目防渗漏的保修期：5年；装修工程的保修期：2年；电气管线、给排水管道、设备安装工程的保修期：2年；供热系统的保修期：2个采暖期；供冷系统的保修期：2个供冷期；室外道路、地下污水管道等的保修期：2年；其他工程的保修期限按照国家建设工程质量管理条例执行，但不得少于2年。质量保修期自本工程验收合格、完成竣工备案手续并移交给发包人之日（以较晚时间为准）起计算。对其中未做规定的其他项目，保修期约定为两年。1.2.2 用户使用及维修手册为便于业主使用和管理，我们将在系统计划试运行前，组织各专业分包商，拟定一份手册格式的系统运行操作大纲，呈交监理工程师审核，无误后草拟一份包含临时性的记录图则、操作

9、和维修保养程序的用户使用及维修手册，供业主工作人员和物业管理人员能预先对有关装置有所了解，系统调试时请他们一起参与，使之以最短的时间熟悉各个系统。工程交工前，我们将组织和督促各专业分包商将编制整理好的用户使用及维修手册呈交业主。手册包含系统的说明、技术说明和维修保养内容，具体如下：正常时间及紧急事件发生时的联络电话系统的说明详尽介绍每个系统如何调节、控制、监测和调校的说明；系统各主要装置和部件的大小规格和功能；提出每个系统的可调节部件和保护装置的最初调校参数；正常系统设备运作程序和在不正常条件情况时的应变程序；协调指定分包提供有关供电系统，配电屏和控制屏的详细说明。1.2.3 技术说明技术说明

10、包括合同内所提供安装的设备和部件的技术资料和功能的说明。所有系统和装备的技术资料；管道和接线图；所有设备需附有原厂所发图纸，如有需要须同时提供部件分解图以显示各部件位置；设备表：列出生产制造厂商、型号、系列编号、经调试运行后所核定的调节定位参数；提供所有装置设备的产品说明书以及性能指标表等资料。1.2.4 维护保养包括全部装置所要求的运作、维修及故障监测指示，主要包括以下内容：所有系统的维修检查手册；装置更换部件的程序和要求；整个系统中电路板的维修保养指示和说明、调校程序和寻找故障的指示和说明；执行运作和维护保养操作程序时应特别注意事项；零配件贮存和目录编册系统；系统的故障寻找程序；零配件表。

11、1.2.5 安全保险各类设备的正确操作规程；对各项系统操作时可能发生的危险事故所应做的预防、应变和保护等措施的说明。1.2.6 供应厂商指南详细列出包括主要设备、材料及配件的供应厂商和代理商的情况，包括通讯地址、电话、图文传真号码及电子邮件地址；列出所有提供予业主的零备件和维护保养所用工具的清单。1.3 保修阶段总承包商的服务内容1.3.1 工程维修（1）用户投诉：各项目保修责任人在接到用户电话、信函、传真投诉后，立即将信函、传真上报业务经理和部门经理，由业务经理进行归档并安排相关人员处理，并在质量保修书中约定的时间内进行回访，查明质量缺陷的原因，并按我司工程回访保修办法规定确定保修责任。用户

12、服务信息内部处理流程（2）工程维修对由分包负责维修的质量缺陷，要对分包下达工程维修指令单，对业主上报工程维修确认单。当维修完毕时，将确认后的工程维修指令单和工程维修确认单归档。（3）对出现需要由公司承担费用的质量缺陷的维修时，需及时上报部门业务经理，由部门业务经理组织质量安全保证部、技术发展部、机电工程部以及其他相关人员共同确认。若确认由公司承担费用，则由部门业务经理报部门经理按照合约管理实施细则的要求，确定施工方，签署合同，进行维修和付款。向业主上报保修工程保维修记录，将确认后的保修工程保维修记录归档。（4）若出现分包不能及时维修或不能确保维修质量时，需及时上报部门业务经理，由部门业务经理报

13、部门经理按照合约管理实施细则的要求，确定施工方，签署合同，进行维修和付款，同时抵扣相应分包的预留保修金。向业主上报保修工程保维修记录，将确认后的保修工程保维修记录归档。（5）对出现由于业主自身原因责任造成的质量缺陷，设计原因造成的质量缺陷等特殊情况，及时向部门业务经理汇报，由业务经理根据各个项目的不同特点采取相应办法和措施。（6）对于工程保修中的有偿服务部分，及时向部门业务经理汇报，由业务经理报部门经理按照竣工工程有偿服务暂行管理办法执行。（7）在工程保修工作中注意照片和资料的收集。由业务经理确定需要进行案例分析的及时提供报告。（8）工程保修服务资料整理归档。项目移交资料：按照竣工工程保修内部

14、备案移交管理办法项目移交的所有资料和分包见会签表。回访记录：雨季注意事项、工程保修截止通知单、工程回访记录。维修记录：工程维修指令单、工程维修确认单。分包保修金结算记录：分包保修金结算的相关资料。专项维修处理记录：专项维修的往来函件、方案等相关资料，并填写汇总表。有偿服务记录：有偿服务的往来函件、方案等相关资料，并填写汇总表。其他：其他资料。1.3.2 工程回访（1）初次回访：作为工程总承包项目，将按我司内部 “竣工工程保修内部备案移交管理办法”将竣工工程正式移交给公司总部用户服务部，由用户服务部正式委任保修责任人。保修责任人在接受委任之后，与项目保驾办公室人员联系，与业主协商确定回访日期。在

15、与项目相关人员共同进行初次回访时，保修责任人将记录业主代表和保修联系人的姓名、职务和联系电话，在回访结束后将该信息填入公司网络信息平台“保修工程业主一览表”中。每年要进行定期回访：雨季回访、采暖期回访、节日回访，特殊情况随时进行。（2）雨季回访：在每年的67月间进行，由用户服务部部门业务经理制定雨季回访计划，各保修主办方根据委任项目的特点填写雨季注意事项，并按照计划要求进行回访，向业主递交雨季注意事项，配合业主进行检查，并填写工程回访记录。回访结束后部门业务经理汇总工程回访记录，对雨季回访进行总结。雨季注意事项（样表）工程名称：工程地点：土建、机电保修期限： 年 月 日 到 年 月 日防水工程

16、保修期限： 年 月 日 到 年 月 日 尊敬的用户：即将进入雨季，根据贵工程的特点，需注意以下事项： 备注：用户单位：签字： 年 月 日用户服务部 年 月 日本表一式二份，用户单位和用户服务部各一份。 用户服务部工程维修确认单 编号：工程名称：工程地点：报修方式： 电话 传真/信函 回访 其它 报修时间：报修人联系电话：发生部位：问题内容：原因和处理结果：用户意见和建议：用户评价 很满意 满意 一般 不满意 很不满意用户单位签字： 年 月 日用户服务部签字：年 月 日 （4）节日回访：在每年春节前，由部门业务经理制订春节回访计划，各保修主办按照计划要求对负责的项目进行回访，向业主进行节日慰问，

17、并进行用户意见调查。节日回访流程（5）特殊回访：特殊情况的回访指建设单位的来人、来函和电话反映的急需处理的问题，必须按质量保修书中规定的时间内进行回访，并填写工程回访纪要。各项目保修责任人在接到用户信函、传真后，立即将信函、传真上报业务经理和部门经理，由业务经理进行归档并安排相关人员处理，并在质量保修书中约定的时间内进行回访，查明质量缺陷的原因。1.3.3 保修服务范围（1）保修的内容按建设部建设工程质量管理办法及有关规定，以及与业主在合同中约定的保修内容执行。（2）凡未按规程、规范和工程合同规定施工而造成的问题，必须无条件进行保修。（3）由于设计、业主使用不当和指定采购材料，或已超出保修期而

18、出现的问题，按业主认可的工程技术修理方案和费用，予以修理。（4）凡因不可抗力，如地震、台风、洪水等原因对工程造成的问题，另案处理。（5）保修工作要指派具有相应资质的员工进行，并进行全面交底。（6）保修完成需经用户逐项验收，并签字认可，验收记录由公司总部用户服务部备案。一般工程质量问题当日或两日内到场检查和组织维修；特殊紧急质量问题四小时到场检查和解决。1.3.4 季节性服务内容雨季和汛期服务：在雨季前，我们将组织防水专业人员回访一次并于每次雨后进行现场回访或电话回访。雨季和汛期将组织检查一次避雷系统的检查。排水问题：包括屋面、檐沟、落水管、外墙、勒脚、散水等。1.3.5 承包商服务的保证措施实

19、施定期服务措施在工程保修期一个月内对用户进行回访，了解用户对使用功能不完善方面的意见和处理急需解决的质量功能问题。保修期内每周至少一次电话回访，每月至少两次到现场。中间回访，在工程交用半年时进行，了解建筑安装使用功能和安全寿命方面存在的问题和隐患。保修期结束前一个月进行交接回访，了解用户对建筑产品的全面评价及后期出现的质量缺陷。定期召开用户、施工方的座谈会，以便互相交流意见。保修阶段根据工程情况制订保修计划，并报业主的物业管理部门备案，以保证保修工作的顺利进行。同时根据业主的要求及工程特点制订季节性回访计划，及时了解、处理物业管理部门发现的问题，以便更好的为用户服务。对用户服务质量定期测评项目

20、将制定项目用户服务细分目标，并纳入项目目标管理工作中，同时项目按照总部制订的项目用户服务工作考核办法要求，积极开展项目用户服务工作。1.4 保修期以后总承包商的服务保修期过后，根据业主的要求，我公司可为业主提供的服务所示：保修期后我司为业主提供的服务内容序号服务项目服务内容1工程结构、装修和机电工程改造技术咨询（1）查询工程建设期间的施工技术资料；（2）提供技术论证和经济分析，必要时，在业主的授权下，对改造工程聘请专家或设计师详细论证、咨询。2工程正常使用的培训业主物业管理部门发生变更和物业工人发生变更时，若需要对新的物业公司工人进行本工程正常使用的培训时，我司将协助提供使用操作方面的培训。3工程施工服务我公司有能力提供如下服务：（1）工程室内改造；（2）机电管线移位和室外园林、绿化施工；4其它服务（1）定期回访、发节假日慰问函、我公司重大活动作为特约嘉宾出席等；（2）工程日常维护、保洁、消耗品采购、绿化等服务。