房务运营与管理课件

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1、房 务 运 营 与 管 理 1 现 代 酒 店 客 务 运 营 管 理与 客 户 关 系 维 护2012年 8月 24-25日 房 务 运 营 与 管 理 2 客 人 的 真 正 需 要 ?The Guest Need indeed? 房 务 运 营 与 管 理 3 客 人 的 真 正 需 要The Guest Need indeed 被 关 注 Be Noticed 目 标 Objection 自 我 感 觉 Self-feeling 公 平 Fair 友 善 Friendly 理 解 Understand 安 全 Security 赞 成 认 同 Agreement 被 重 视 Be Pa

2、id Attention to 感 激 Thanks 归 属 感 Sense of Belong 诚 实 Honest 房 务 运 营 与 管 理 4 注 意 适 时 适 当 地 提 供 服 务 。 处 处 用 心 是 一 种 职 业 习 惯 。 对 个 性 化 服 务 应 该 敏 感 地 察 觉 。 站 在 客 人 立 场 思 考 问 题 。 房 务 运 营 与 管 理 5 房 务 管 理在 饭 店 运 行 中 的 地 位 和 作 用 l l 收 入 是 饭 店 经 济 收 入 的 主 要 来 源 。l 服 务 质 量 是 饭 店 服 务 质 量 的 重 要 标 准 。l 前 厅 客 房 的

3、 管 理 直 接 影 响 整 个 饭 店 的 运 行 和 管 理 。 房 务 运 营 与 管 理 6 影 响 客 人 满 意 率 的 因 素 ：1、 CHECK-IN入 店 登 记 （ 31%） - 入 店 登 记 的 速 度 及 效 率 - 预 定 是 否 准 确 - 友 善 的 态 度 房 务 运 营 与 管 理 7 2、 房 间 /卫 生 间 （ 26%） - 床 的 舒 适 度 - 安 静 - 装 饰 - 灯 光 - 空 调 房 务 运 营 与 管 理 8 3、 清 洁 /维 修 保 养 (27%) - 卫 生 间 清 洁 - 房 间 清 洁 - 饭 店 清 洁 - 房 间 保 养 -

4、 饭 店 保 养 房 务 运 营 与 管 理 9 4、 餐 饮 （ 6%）5、 其 它 （ 10%） 房 务 运 营 与 管 理 10 前 厅 部 房 务 运 营 与 管 理 11 前 厅 部 的 构 成 ：接 待 （ CHECK IN 、 CHECK OUT、 外 币 兑 换 ）大 堂 经 理礼 宾 部预 定 部商 务 中 心行 政 楼 层总 机娱 乐 部 房 务 运 营 与 管 理 12 前 厅 部 与 其 他 部 门 的 关 系-客 房 部-销 售 部 /公 关 部-人 力 资 源 部-保 卫 部-工 程 部-餐 饮 部-行 政 办 （ 司 机 班 ） 房 务 运 营 与 管 理 13

5、前 台 经 理 岗 位 职 责1 主 持 前 厅 部 的 日 常 工 作 （ 前 台 接 待 /大 堂 经 理 /礼 宾 部 /总 机 /商 务 中 心 /行 政 楼 层 /预 定 部 ）2 每 天 检 查 当 天 及 未 来 的 房 间 出 租 率 情 况 。3 检 阅 回 复 信 件 。4 处 理 客 人 投 诉 。5 组 织 并 参 加 员 工 会 议 。6 尽 可 能 在 前 台 工 作 ， 与 客 人 多 接 触 ， 指 导 并 检 查 接 待 员 工 作 。7 迎 接 重 要 客 人 ， 并 且 送 入 房 间 。 房 务 运 营 与 管 理 14 8. 与 客 房 部 及 工 程

6、 部 协 作 ， 确 保 房 间 和 公 共 区 域 设 施 完 好 和正 常 运 转 。9 与 销 售 部 协 调 ， 注 意 各 项 大 型 活 动 及 大 型 会 议 的 动 态 。10.与 保 卫 部 协 调 ， 随 时 注 意 安 全 动 态 ， 并 服 从 安 排 。11.定 期 对 下 属 进 行 绩 效 评 估 ， 按 照 奖 惩 制 度 实 施 。12.组 织 督 导 实 施 本 部 门 员 工 培 训 ， 提 高 员 工 素 质 。13.完 成 上 级 交 给 的 各 项 工 作 。 房 务 运 营 与 管 理 15 前 台 接 待 重 点 要 求礼 貌 高 效安 全 房

7、务 运 营 与 管 理 16 大 堂 经 理 的 岗 位 职 责 代 表 饭 店 管 理 当 局 ， 对 各 部 门 的 日 常 工 作 进 行 抽 查 。 在 大 厅 及 附 近 公 共 区 域 巡 视 检 查 . 帮 助 客 人 解 决 疑 难 问 题 ， 对 于 饭 店 之 外 的 要 求 ， 给 予 最 大 限 度 的 帮 助 。 处 理 客 人 投 诉 。 培 训 保 卫 部 检 查 饭 店 的 安 全 。 控 制 饭 店 的 万 能 钥 匙 。 负 责 重 要 客 人 接 待 与 服 务 的 全 过 程 。 在 店 领 导 不 在 的 情 况 下 ， 行 使 其 权 利 并 承 担

8、 其 责 任 。 受 管 理 当 局 授 权 ， 在 紧 急 事 件 的 处 理 上 ， 直 接 指 挥 涉 及 到 的 有 关 人 员 。 房 务 运 营 与 管 理 17 处 理 客 人 问 题 的 技 巧交 流 信 息倾 听承 认控 制 情 绪获 得 信 任同 情工 作 技 巧 和 知 识解 决 问 题 房 务 运 营 与 管 理 18 解 决 问 题 的 三 大 步 骤 :问 题 是 什 么 ? 确 定 问 题 所 在 ,倾 听 抱 怨 . 对 对 方 表 示 同 情 .承 担 责 任 并 解 决 它 . 简 单 介 绍 一 下 解 决 方 案 、 让 解 决 方 法 获 得 同 意

9、、 给 出 承 诺 .给 客 人 惊 喜 . 房 务 运 营 与 管 理 19 客 户 关 系 协 调 员 （ GRO） 的 主 要 职 责 ：-协 助 大 堂 经 理 指 导 、 检 查 大 堂 的 日 常 工 作 和 业 务 。-处 理 各 种 问 题 ， 并 主 动 协 助 前 台 工 作 。-对 客 人 提 出 的 问 题 和 特 殊 要 求 ， 及 时 予 以 解 答 ， 并 协 助 解决 。-负 责 征 集 客 人 意 见 反 馈 ， 并 每 月 做 好 统 计 。-负 责 迎 送 VIP客 人 。-做 好 客 户 关 系 协 调 工 作 。-完 成 上 级 交 给 的 各 项 任

10、 务 。 房 务 运 营 与 管 理 20 客 人 历 史 的 建 立 和 查 询 1 为 客 人 建 立 历 史 的 内 容 ：-客 人 自 付 帐 目 情 况 ， 并 在 客 人 历 史 中 注 明 一 些 特 殊 要 求 ，公 司 名 称 和 地 址 。-长 住 户 客 人 在 历 史 中 注 明 他 们 的 喜 好 及 特 殊 要 求 。-经 常 光 顾 本 店 的 客 人 情 况 。2 电 脑 操 作 为 客 人 建 立 历 史-确 保 有 关 客 人 资 料 的 准 确 性 。-将 完 整 的 信 息 输 入 电 脑 中 。-特 别 注 明 客 人 的 特 殊 需 求 及 喜 好

11、， 以 便 日 后 查 询 ， 并 提 醒有 关 人 员 在 对 客 人 的 服 务 过 程 中 注 意 。 房 务 运 营 与 管 理 21 3.查 询-当 客 人 做 完 预 定 时 ， 要 查 询 客 人 历 史 。-当 给 客 人 分 配 房 间 时 ， 需 查 客 人 历 史 。-当 遇 有 特 殊 要 求 的 客 人 时 ， 要 查 历 史 。 4.修 改 客 人 历 史 和 新 信 息 的 输 入 。-当 客 人 再 次 光 临 饭 店 时 ， 如 有 任 何 更 改 ， 前 台 应 及 时 更 改 电脑 中 的 信 息 ， 以 保 证 电 脑 中 信 息 的 准 确 。-当 需

12、 要 补 充 客 人 以 前 信 息 时 ， 前 台 应 及 时 补 充 电 脑 中 的 信 息 ，以 方 便 客 人 再 次 光 临 时 的 查 询 。-当 客 人 首 次 光 临 饭 店 时 ， 应 该 收 集 客 人 所 有 信 息 ， 并 输 入 电脑 ， 建 立 新 历 史 。 房 务 运 营 与 管 理 22 礼 宾 部 接 待 的 职 责- 问 讯- 帮 助 客 人 解 决 任 何 问 题- 存 放 、 运 送 客 人 行 李- 金 钥 匙 服 务- 门 童 服 务- 帮 助 客 人 查 询- 预 定 车 辆 和 旅 游- 机 场 接 待 服 务 房 务 运 营 与 管 理 23

13、 行 李 员 的 职 责 保 管 行 李 ， 收 送 行 李 掌 握 饭 店 客 房 状 况 客 人 情 况 介 绍 饭 店 设 施 设 备 （ 包 括 房 间 ） 回 答 客 人 问 题 ， 并 主 动 帮 助 找 出 答 案 。 房 务 运 营 与 管 理 24 礼 宾 部 安 全 制 度- 行 李 员 要 严 格 按 照 工 作 程 序 进 行 操 作 ， 对 进 出 的 行 李 要 认 真 清 点 、 检 查 、 登 记 、 交 接 。 发 现 行 李 有 破 损 ， 及 时 与 客 人 确 认 、 签 字 认 可 ， 以 做 备 查 。- 严 禁 行 李 员 翻 动 客 人 行 李

14、。- 行 李 员 要 按 照 规 定 的 时 间 运 送 客 人 行 李 ， 不 要 用 客 人 的 钥 匙 单 独 进 入 客 房 ， 如 因 工 作 需 要 进 入 客 房 时 ， 需 经 大 堂 经 理 同 意 ， 由 楼 层 服 务 员 开 门 ， 一 起 进 入 房 间 。- 对 不 能 及 时 运 送 的 行 李 ， 应 统 一 放 置 ， 用 行 李 网 罩 好 ， 并 设 专 人 看 管 ， 以 防 丢 失 。 - 严 禁 存 放 危 险 物 品 、 易 碎 物 品 、 贵 重 物 品 。 长 存 行 李 要 存 放 在 行 李 房 内 锁 好 ， 并 严 格 遵 守 寄 存

15、及 领 取 程 序 。 房 务 运 营 与 管 理 25 行 政 楼 层 :接 待 /早 餐 /会 议 /商 务 中心 /休 闲 场 所 贴 身 侍 从 房 务 运 营 与 管 理 26 大 堂 经 理 、 前 台 接 待 、 礼 宾 人 员是 饭 店 的 灵 魂 人 物 。 房 务 运 营 与 管 理 27 客 房 部 房 务 运 营 与 管 理 28 客 房 部 经 理 的 职 责 全 面 负 责 客 房 部 工 作 ， 向 直 接 上 级 领 导 负 责 。 负 责 制 定 本 部 门 员 工 的 岗 位 职 责 及 工 作 程 序 。 督 导 下 属 优 质 高 效 完 成 前 台 /

16、洗 衣 房 /住 宿 接 待 任 务 。 负 责 本 部 门 员 工 的 聘 用 、 培 训 及 工 作 评 估 。 对 客 房 部 物 资 、 设 备 进 行 管 理 和 控 制 。 提 出 客 房 陈 设 布 置 的 方 案 及 更 新 改 造 的 计 划 。 制 定 预 算 ， 控 制 费 用 支 出 。 巡 视 和 检 查 本 部 门 的 工 作 状 况 。 房 务 运 营 与 管 理 29 9. 协 调 客 房 部 与 其 他 部 门 之 间 的 关 系 ， 加 强 沟 通 协 调 与 合 作 。 协 调 前 台 /客 房 /工 程 之 间 的 关 系 ， 加 强 协 作 。10.协

17、 调 与 客 人 关 系 ， 处 理 客 人 信 件 。11.参 加 各 种 例 会 ， 完 成 上 传 下 达 。12.定 期 对 下 属 进 行 绩 效 评 估 ， 按 照 奖 惩 制 度 实 施 奖 惩 。13.制 定 部 门 工 作 目 标14.制 定 客 房 部 的 培 训 计 划 ， 并 组 织 落 实 。15.完 成 上 级 领 导 交 给 的 其 它 任 务 。 房 务 运 营 与 管 理 30 目 标 的 特 点 ：- 上 下 一 致上 面 目 标 和 员 工 目 标 相 结 合 ， 帮 助 员 工 发 展- 共 同 协 议目 标 不 是 任 务 ， 双 方 要 协 商 、

18、同 意- 承 诺分 清 双 方 责 任 ， 并 且 双 方 承 诺 房 务 运 营 与 管 理 31 SMART 目 标SPECIFIC 具 体MEASURABLE 可 衡 量REALISTIC 可 行 性AGREED UPON 共 同 认 可TIME BOUND 时 间 限 定 房 务 运 营 与 管 理 32 客 房 部 经 理 能 力 要 求 1 整 体 意 识 洞 察 能 力 。2 决 策 能 力 。3 组 织 协 调 能 力 。4 社 会 活 动 能 力 。5 语 言 文 字 能 力 。6 其 他 相 关 能 力 。 房 务 运 营 与 管 理 33 知 识 要 求 1 文 化 程

19、度 ：2 职 业 专 门 知 识 ：3 管 理 知 识 ： 熟 悉 和 掌 握 饭 店 管 理 / 市 场 营 销 /公 共 关 系 /行 政 管 理 / 人 事 管 理 /财 务 管 理 等 方 面 的 知 识 。4 政 策 法 规 知 识 ： 熟 悉 涉 外 工 作 人 员 守 则 ， 了 解 国 家 安 全 法 /企 业 法 。5 外 语 程 度 。 房 务 运 营 与 管 理 34 问 题 ： 1. 客 房 的 布 置 和 所 有 客 用 品 的 选 择 是 谁 的 意 思 ？ 2. 客 房 内 所 有 开 关 和 物 品 位 置 在 哪 里 ？ 3. 壁 柜 和 枕 头 的 大 小

20、根 据 什 么 ？ 4. 用 过 的 毛 巾 、 睡 袍 挂 在 哪 里 ？ 5. 在 昏 暗 的 灯 光 中 我 怎 么 读 书 、 写 字 ？ 6. 浴 室 的 喷 头 和 恭 桶 谁 先 试 过 ？ 7. 浴 室 的 浴 液 、 冰 箱 里 的 食 品 饮 料 为 什 么 没 有 享 用 ？ 8. 浴 巾 的 质 量 不 好 ， 谁 知 道 ？ 9. 从 高 层 往 下 俯 瞰 ， 为 什 么 总 不 漂 亮 ？ 10. 我 是 住 酒 店 ， 还 是 KTV、 歌 舞 厅 、 桑 拿 ？ 房 务 运 营 与 管 理 35 客 房 的 发 展 趋 势 ：面 积 越 来 越 大床 上 枕

21、头 越 来 越 多办 公 的 功 能 越 来 越 突 出沙 发 越 来 越 休 闲 房 务 运 营 与 管 理 36 房 务 运 营 与 管 理 37 房 间 的 种 类 单 人 房 间 标 准 双 人 间 （ 2小 床 /1床 ） 普 通 套 间 行 政 套 间 豪 华 套 间 总 统 套 间 房 务 运 营 与 管 理 38 床 的 种 类 TWIN - 小 床DOUBLE - 双 人 床QUEEN 大 号 双 人 床KING 特 大 双 人 床ROLLAWAY BED 加 床COT 婴 儿 床 房 务 运 营 与 管 理 39 客 房 布 局1 睡 眠 空 间2 洗 漱 空 间3 起 居

22、 空 间4 书 写 空 间5 储 存 空 间 房 务 运 营 与 管 理 40 如 何 制 订 标 准 和 程 序 ? 房 务 运 营 与 管 理 41 衡 量 一 个 好 的 标 准 的 准 则描 述 所 要 的 结 果是 否 来 自 客 人 的 观 点建 立 起 如 何 看 待 一 个 产 品必 须 有 可 衡 量 性 和 可 以 达 到适 应 市 场 的 需 要满 足 客 人 期 望 房 务 运 营 与 管 理 42 好 的 程 序 应 该1、 按 照 逻 辑 次 序 排 列2、 使 不 懂 的 员 工 按 照 程 序 知 道 怎 样 做 房 务 运 营 与 管 理 43 注 意 :操

23、作 步 骤 的 明 确 规 范 任 何 规 范 动 作 都 要 尽 可 能 量 化 。 任 何 标 准 要 求 都 要 能 示 范 演 练 。 任 何 操 作 步 骤 都 要 科 学 、 合 理 、 有 效 ,而 且 定 期 修 改 . 顾 客 欣 赏 的 标 准 作 业 流 程Standard Operation Procedure） 细 节 的 “ 量 化 ” 与 “ 坚 持 ” 。 房 务 运 营 与 管 理 44 建 立 检 查 制 度1 服 务 员 自 查 。 （ 设 备 完 好 /环 境 清 洁 /物品 布 置 ）好 处 ：- 提 高 服 务 员 责 任 心 。- 提 高 客 房

24、合 格 率 。- 减 轻 主 管 查 房 的 工 作 量 。- 增 进 工 作 环 境 的 和 谐 与 协 调 。 房 务 运 营 与 管 理 45 2 主 管 查 房 ：作 用 ： -拾 遗 补 漏 。 -帮 助 指 导 。 -督 促 考 察 。 -控 制 调 节 。3 区 域 主 管 抽 查 ： 40%4 经 理 查 房 ：- 客 房 部 经 理 每 周 进 行 抽 查 。- 总 经 理 /工 程 总 监 ， 每 月 或 两 个 月 检 查 一 次 。 每 次 一 小 时 。 主 要 检 查 清 洁 维 护 保 养 及 掌 握 现 状 ， 进 行 更 新 改 造 计 划 。 房 务 运 营

25、 与 管 理 46 客 房 服 务 及 管 理 客 人 对 服 务 的 要 求 ： 清 洁 /美 观 /舒 适 /安 全 住 店 客 人 的 类 别 及 特 点 ： 客 房 服 务 工 作 的 管 理 ：1 迎 客 送 客 服 务 。2 VIP接 待 。3 洗 衣 服 务 。4 小 酒 吧 服 务 。5 失 物 招 领 。 房 务 运 营 与 管 理 47 6 擦 鞋 服 务 。7 贴 身 侍 从 服 务 。8 看 小 孩 服 务 。9 租 借 服 务 。10 网 络 服 务 。 房 务 运 营 与 管 理 48 客 房 的 安 全 保 卫 及 突 发 事 件 处 理 钥 匙 的 管 理 和

26、控 制 。 楼 道 内 的 安 全 。 客 房 内 的 安 全 (可 疑 物 品 )。 客 人 伤 病 处 理 。 醉 酒 处 理 。 火 灾 处 理 。 其 他 紧 急 事 故 处 理 。 -自 然 灾 害 -停 电 事 故 -客 人 死 亡客 人 异 常 处 理 房 务 运 营 与 管 理 49 注 意要 关 注 社 会 责 任 社 会 形 象 ;危 机 处 理 ;连 锁 反 应 ;学 会 借 力 ; 房 务 运 营 与 管 理 50 客 房 设 备 管 理 1 协 调 性 2 实 用 性 3 适 应 性 4 安 全 性 房 务 运 营 与 管 理 51 1. 安 全 可 靠 2. 操 作

27、 灵 便 性 3 设 备 保 养 要 求 4 使 用 寿 命 5. 尺 寸 和 重 量 6. 噪 音 控 制7. 动 力 源8. 多 用 性9. 价 格 对 比10.商 家 信 誉清 洁 设 备 房 务 运 营 与 管 理 52 公 共 区 域1 公 共 区 域 ： 凡 是 共 有 共 享 的 活 动 区 域 都 可 以 称 之 为 公 共区 域 。2 公 共 区 域 的 特 点 ：-众 人 瞩 目 ， 要 求 高 ， 影 响 大 。-活 动 频 繁 ， 环 境 多 变 。-人 员 复 杂 ， 难 以 控 制 。3 清 洁 任 务 及 要 求 。4 制 定 清 洁 保 养 程 序 及 标 准

28、。5 检 查 督 导 。 房 务 运 营 与 管 理 53 房 间 布 巾 的 种 类 及 规 格 ：1 床 单单 人 ： 1.6 X 2.44或 1 82 X 2.64 双 人 ： 2.09 X 2.64 大 号 ： 2.29 X 2.89 特 大 ： 2.74 X 2.792 枕 套 ： 53 X 99 (枕 芯 :51 X 79) 房 务 运 营 与 管 理 54 质 量 要 素1.纤 维 质 量 :纺 织 纤 维 较 长 ,则 纺 出 的 纱 比 较 均 匀 ,强力 高 ,耐 洗 ,耐 磨 .2.纱 的 捻 度 :纱 纺 得 紧 ,则 使 用 不 宜 起 毛 ,强 度 也 好 .3.织

29、 物 密 度 :高 密 度 而 经 纬 分 布 均 匀 的 织 物 比 较 耐 用 .一 般 为 288 X 244根 /10平 方 厘 米 ,高 级 的 可 超 过400X400根 /10平 方 厘 米 .4.断 裂 强 度 : 织 物 密 度 较 高 ,而 且 经 纬 分 布 均 匀 的 ,其 强 度 就 高 .5. 制 作 工 艺 :卷 边 是 否 平 齐 ,够 宽 ?针 脚 是 否 直 而密 ?缝 线 的 牢 固 如 何 ?(通 常 每 5厘 米 16针 和 28针 ) 房 务 运 营 与 管 理 55 卫 生 间 毛 巾 的 种 类 及 规 格 1 方 巾 （ 面 巾 ） 20X20

30、 28X282 手 巾 （ 毛 巾 ） 32X78 34X923 浴 巾 46X92 56X112 76X152 96X1324 地 巾 （ 脚 垫 ） 40X70 50X60 50X80 一 般 地 巾 分 两 种 ： 毛 巾 毛 垫 （ 单 面 绒 毛 ） 房 务 运 营 与 管 理 56 毛 巾 质 量 要 素 1 毛 圈 数 量 和 长 度毛 圈 多 而 且 长 ， 其 柔 软 性 好 ， 细 水 性 好 ， 但 是 毛 长 容 易 被 钩坏 ， 所 以 一 般 毛 圈 长 度 在 3厘 米 左 右 。2 织 物 密 度毛 巾 组 织 是 有 地 经 纱 ， 纬 纱 交 织 成 毛 圈

31、 ， 因 此 纬 线 越 密 ， 毛圈 抽 丝 的 可 能 性 越 小 。3 原 纱 强 度地 经 有 足 够 的 强 度 以 经 受 拉 扯 变 形 ， 因 此 较 好 的 毛 巾 地 经 用的 是 股 线 ， 毛 经 用 的 是 双 根 无 捻 纱 ， 提 高 吸 水 性 能 。 结 实 。4 毛 巾 边 毛 巾 边 应 牢 固 平 整 ， 每 根 纬 纱 都 能 包 住 边 部 经 纱 ， 否 则 容 易磨 损 ， 起 毛 。 房 务 运 营 与 管 理 57 布 巾 数 量 和 质 量 管 理 及 控 制 1.布 巾 存 放 要 定 点 定 量 。2.建 立 布 巾 收 发 制 度 。

32、3.建 立 布 巾 报 废 制 度 。4.控 制 员 工 使 用 布 巾 。5.把 好 洗 涤 关 。6.建 立 盘 点 制 度 。7.备 用 布 巾 储 存 。8.布 巾 滑 槽 的 管 理 。 房 务 运 营 与 管 理 58 布 巾 的 保 养 1.备 用 布 巾 不 要 一 次 购 买 太 多 。 长 期 储 存 ，它 的 质 量 有 较 明 显 的 下 降 。2.备 用 应 遵 循 先 进 先 出 的 原 则 ， 有 利 于 跟 踪分 析 其 使 用 情 况 。3.新 布 巾 先 洗 涤 后 ， 再 使 用 。4.刚 洗 好 的 要 放 在 货 架 上 搁 置 一 段 时 间 ， 有

33、利 于 透 气 ， 延 长 使 用 寿 命 。5.要 消 除 污 染 或 损 坏 的 隐 患 . 房 务 运 营 与 管 理 59 布 巾 的 储 存1.具 有 良 好 的 温 度 和 湿 度 条 件 。2.温 度 小 于 20度 ， 湿 度 控 制 在 40%以 下 。3.通 风 良 好 ， 以 防 止 微 生 物 繁 衍 。4.墙 面 材 料 应 经 过 良 好 的 防 渗 透 ， 防 霉 蛛 处 理 ， 地 面 材 料 最 好 以 PVC石 棉 地 砖 为 好 。5.在 安 全 上 ， 房 门 应 常 所 ， 并 且 要 定 期 进 行 安 全 检 查 。6.布 巾 要 分 类 上 架

34、， 不 应 与 其 它 物 品 存 放 ， 特 别 是 化 学 药 品 。7.对 长 期 不 用 的 ， 要 用 布 罩 盖 上 ， 以 防 积 尘 ， 变 色 。 否 则 ， 严 重 污 染 可 能 导 致 报 废 。 房 务 运 营 与 管 理 60 客 用 品 的 发 放 与 控 制 1.客 用 品 的 发 放 应 根 据 楼 层 配 备 定 额 明 确 一个 周 期 和 时 间 。 发 放 之 前 ， 楼 层 主 管 应 该 填写 申 领 单 。2.客 房 用 品 的 日 常 管 理 。-控 制 流 失-定 期 统 计-定 期 分 析 房 务 运 营 与 管 理 61 客 房 的 劳

35、动 管 理 一 服 务 模 式 及 管 理 层 次 的 确 立 。二 工 作 量 预 测 ：1 出 租 率2 将 规 定 在 不 同 时 间 做 的 工 作 尽 可 能 分 列 清 楚 。三 工 作 定 额1 人 员 素 质2 工 作 环 境3 规 格 要 求4 器 具 配 备 房 务 运 营 与 管 理 62 人 员 配 备1.日 清 扫 服 务 员 ：- 服 务 员 年 工 作 日 =365-周 末 96- 12- 年 假 -（ 病 事 假 ）=240天- 480间 房 间 的 饭 店 ， 80%出 租 率 ,该 饭 店 房 间 使 用 的 天 数=480X365X80%=140160-

36、服 务 员 按 每 人 每 天 13间 计 算 ， 一 个 服 务 员 一 年 工 作 日240天 ,240X13=3120间- 服 务 员 数 =140160/3120=45人2.晚 班 服 务 人 员 为 12人3.主 管 人 数 ： 根 据 实 际 情 况 定4.区 域 主 管 ： 根 据 实 际 情 况 定 房 务 运 营 与 管 理 63 劳 动 力 安 排 1.根 据 劳 动 力 市 场 的 情 况 决 定 用 工 的 性 质 和 比 例 。2.了 解 客 源 市 场 动 向 ， 力 求 准 确 的 预 测 。 -有 关 团 队 和 会 议 情 况 -客 房 出 租 率 预 报 -

37、饭 店 重 大 活 动 安 排 -每 日 住 客 率 和 收 入 -住 客 预 报 和 预 计 离 店 客 人 预 报3.制 定 弹 性 工 作 计 划 ， 控 制 员 工 出 勤 率 。 房 务 运 营 与 管 理 64 用 人 标 准 的 确 定 ：1.乐 于 助 人 。2.了 解 和 乐 于 从 事 未 来 的 工 作 。3.作 风 正 派 ， 为 人 诚 实 可 靠 ， 具 有 较 高 的 自 觉 性 。4.性 格 稳 定 ， 责 任 心 强 并 具 有 与 同 事 良 好 合 作 的 能 力 。5.身 体 素 质 好 ， 动 手 能 力 强 ， 反 应 敏 捷 。6.较 好 的 自

38、我 修 养 。 房 务 运 营 与 管 理 65 员 工 培 训 、 考 核 与 评 估3、 评 估 评 估 内 容 评 估 时 间 评 估 方 式2、 考 核 考 核 的 目 的 如 何 考 核 1、 员 工 培 训 ：培 训 种 类培 训 要 求 房 务 运 营 与 管 理 66 绩 效 管 理 - 关 键 流 程 饭 店 战 略 目 标 层 层分 解 成 工 作 职 责绩 效 反 馈 面 谈 ：活 动 ： 直 接 上 级 就 评 估 的 结 果 与 下 属 员 工 讨 论时 间 ： 绩 效 期 间 结 束 时 绩 效 目 标 设 定 :活 动 ： 与 下 属 一 起 确 定 绩 效目 标

39、 ， 发 展 目 标 和 行 动 计 划时 间 ： 新 绩 效 期 开 始 绩 效 指 导 与 实 施 ：活 动 ： 观 察 、 记 录 和 总 结 绩 效 ；提 供 反 馈 ； 就 问 题 与 下 属 探 讨 ，提 供 指 导 及 建 议时 间 ： 整 个 绩 效 期 间绩 效 评 估 ：活 动 ： 评 估 下 属 员 工 绩 效时 间 ： 绩 效 期 结 束 时绩 效 管 理循 环 圈评 估 结 果 使 用 ：职 位 与 晋 升 ， 激 励 与 薪 酬 ， 管 理 人 员 发 展 ， 绩 效 改 进 计 划 ， 无 过 错 离 职 房 务 运 营 与 管 理 67 由 于 管 理 人 员

40、主 观 随 意 性 可 能 造 成 员 工 满 意 度 降 低 内 控 措 施 ： 人 力 资 源 部 制 定 月 度 员 工 绩 效 考 核 模 板 （ 含 全 店 共 性 考 核 指 标 ）并 下 发 各 部 门 ， 由 各 部 门 制 定 个 性 考 核 指 标 并 报 人 力 资 源 部 备 案 ，既 保 证 了 统 一 性 又 不 失 灵 活 性 ， 考 核 指 标 的 确 定 极 大 降 低 了 管 理 人员 的 主 观 随 意 性 ； 设 立 申 诉 机 制 ， 员 工 如 对 绩 效 考 核 结 果 存 有 疑 问 ， 可 申 诉 至 人 力资 源 部 进 行 调 查 处 理

41、； 在 年 中 和 年 底 的 考 核 中 ， 要 求 管 理 人 员 与 下 属 进 行 绩 效 面 谈 ， 共同 制 定 绩 效 提 升 计 划 ， 并 由 双 方 确 认 签 字 ； 每 年 度 对 管 理 人 员 进 行 360度 绩 效 考 核 ， 其 中 含 下 属 员 工 对 管 理 人员 的 考 核 ， 从 而 形 成 上 下 级 互 相 监 督 的 内 控 制 度 ； 每 年 度 进 行 员 工 满 意 度 调 查 ， 了 解 员 工 对 绩 效 管 理 工 作 的 满 意 率 。 房 务 运 营 与 管 理 68 你 们 需 要 是 什 么 ?What do you need? 房 务 运 营 与 管 理 69 讨 论 ： 前 台 和 客 房 服 务 中 ,常 见 的问 题 及 对 策 ？