IT服务管理理论课件

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1、IT服 务 管 理 理 论 1第 3IT服 务 管 理 理 论 （ 1） IT服 务 管 理 服 务 提 供 IT服 务 管 理 理 论 基 本 内 容3.1 概 述3.2 服 务 级 别 管 理3.3 IT服 务 财 务 管 理3.4 能 力 管 理3.5 IT服 务 持 续 性 管 理 3.6 可 用 性 管 理 IT服 务 管 理 理 论 3.1 概 述3.1.1 服 务 提 供 流 程 的 基 本 内 容ITIL中 确 定 的 五 个 典 型 流 程 ： 服 务 级 别 管 理 IT服 务 财 务 管 理 能 力 管 理 IT服 务 可 持 续 性 管 理 可 用 性 管 理服 务 提

2、 供 流 程 最 主 要 的 任 务 ： 考 察 组 织 的 服 务 需 求 ， 根 据 需 求 合 理 设 计 资 源 组 合和 服 务 级 别 目 标 最 终 提 供 客 户 满 意 的 IT服 务 IT服 务 管 理 理 论 3.1.2 服 务 提 供 流 程 的 特 点 和 功 能v 1.特 点 IT服 务 管 理 最 主 要 的 特 点 ： 以 流 程 为 基 础 以 客 户 为 导 向 服 务 提 供 流 程 除 了 具 有 ITSM各 流 程 共 同 特 点 外 ， 还 有以 下 两 个 特 点 ： （ 1） 面 向 客 户 （ 2） 战 术 性 流 程 IT服 务 管 理 理

3、论 v 2.功 能 服 务 提 供 流 程 可 以 实 现 以 下 功 能 ：（ 1） 结 合 业 务 需 求 ， 确 定 服 务 级 别 目 标（ 2） 确 定 IT服 务 的 成 本 效 益（ 3） 有 效 整 合 IT资 源 和 组 织 业 务（ 4） 确 保 组 织 业 务 的 持 续 运 营（ 5） 确 保 组 织 业 务 目 标 的 实 现 IT服 务 管 理 理 论 3.2 服 务 级 别 管 理3.2.1 基 本 概 念服 务 级 别 管 理 （ SLM） ： 为 制 定 服 务 级 别 协 议 而 进 行 的 计 划 、 协 调 、 草 拟 、协 商 、 监 控 和 报 告

4、， 以 及 签 订 服 务 级 别 协 议 后 对 服 务绩 效 的 评 审 和 报 告 等 一 系 列 的 活 动 所 组 成 的 管 理 流 程还 要 注 意 理 解 其 他 诸 如 SLA、 OLA、 UC、 SQP等概 念 IT服 务 管 理 理 论 3.2.12 服 务 级 别 管 理 的 目 标 和 范 围 目 标 ：（ 1） 通 过 一 套 相 对 固 定 的 流 程 维 持 和 改 进 IT服 务 质 量使 之 符 合 业 务 需 求 和 满 足 成 本 约 束 的 要 求（ 2） 采 取 行 动 消 除 或 改 进 不 符 合 级 别 要 求 的 IT服 务（ 3） 提 高

5、客 户 满 意 度 以 改 善 与 客 户 的 关 系 范 围 ： 服 务 管 理 的 范 围 一 般 只 包 括 在 服 务 提 供 过 程中 发 生 的 IT服 务 提 供 方 与 其 他 相 关 主 体 之 间 就 服 务 质 量所 进 行 的 协 调 活 动 IT服 务 管 理 理 论 3.2.3 职 责 和 功 能与 客 户 协 商 和 谈 判 服 务 需 求 和 期 望 的 服 务 绩 效评 价 报 告 实 际 达 到 的 级 别 ， 确 定 所 需 资 源 ， 核 算 提 供 服 务 成 本运 用 服 务 改 进 计 划 持 续 提 高 服 务 级 别协 调 其 他 服 务 管

6、理 流 程 及 支 持 部 门 ， 包 括 与 供 应 商 的 关 系评 价 和 调 整 服 务 级 别 协 议 ， 满 足 业 务 需 求 ， 解 决 主 要 的 服 务 问 题 制 作 、 评 审 、 维 护 和 更 新 服 务 目 录 IT服 务 管 理 理 论 服 务 级 别 管 理 的 功 能1协 调 提 供 方 和客 户 的 关 键 服务 管 理 流 程 ，提 供 了 规 范 双方 行 为 的 管 理框 架 2激 发 客 户 思 考和 确 定 真 实 的业 务 需 求 ， 在此 基 础 上 进 行IT投 资 建 设 3服 务 级 别 管 理为 IT服 务 提 供方 和 客 户 搭

7、建了 一 座 桥 梁 IT服 务 管 理 理 论 3.2.4 服 务 级 别 管 理 的 主 要 活 动初 试 计 划 活 动确 认 客 户 业 务 需 求定 义 服 务 项 目签 署 相 关 协 议监 控 和 报 告评 审 IT服 务 管 理 理 论 服 务 级 别 管 理 的 基 本 流 程 图客 户 需 求识 别 ： 需 求定 义 ： 内 部 的 和 外 部 的 监 测 ： 服 务 级 别报 告评 审订 约 协 商 修 订草 拟终 止 IT服 务 管 理 理 论 服 务 级 别 协 议 支 持 结 构 图服 务 级 别 协 议 运 作 级 别 协 议 IT基 础 架 构 外 部 供 应

8、商（ 支 持 ） 合 同内 部 供 应 商 服 务 B服 务 A 服 务 C IT服 务 管 理 理 论 3.2.5 效 益 、 成 本 和 问 题1、 成 本 办 公 场 地 费营 销 成 本运 行 软 件 的 硬 件 设 施软 件 支 持 工 具人 力 成 本成 本 IT服 务 管 理 理 论 3.3 IT服 务 财 务 管 理3.3.1 基 本 概 念IT服 务 财 务 管 理 ： 负 责 对 IT服 务 运 营 过 程 中 所 涉 及的 所 有 资 源 进 行 货 币 化 管 理 的 流 程 。 该 流 程 主 要 包括 预 算 编 制 、 会 计 核 算 和 计 费 3个 子 流 程

9、3.3.2 目 标 和 范 围目 标 ： 实 行 IT服 务 财 务 管 理 的 目 的 是 帮 助 IT部 门 在 提 供服 务 的 同 时 加 强 成 本 效 益 的 核 算 ， 以 合 理 利 用 IT资 源 、 提高 效 益范 围 ： 在 IT服 务 运 营 过 程 中 产 生 的 一 切 可 量 化 的 成 本 开支 项 目 都 应 该 纳 入 IT财 务 管 理 流 程 的 范 围 IT服 务 管 理 理 论 3.3.3 职 责 职 责 控 制 实 际 支 出 与 预 测 支 出 的 差 距降 低 超 支 的 风 险可 算 IT服 务 提 供 过 程 中 的 费 用 开 支计 算

10、所 提 供 的 IT服 务 的 成 本实 施 成 本 -效 益 分 析 或 RO I分 析确 认 变 更 成 本必 要 时 将 IT部 门 作 为 一 业 务 中 心 向 客 户 收 取 费 用 弥 补 成 本通 过 计 费 政 策 来 影 响 用 户 和 客 户 的 行 为预 测 给 定 期 间 IT服 务 所 需 费 用 IT服 务 管 理 理 论 3.3.4 主 要 活 动 组 建 管 理 团 队 可 行 性 研 究 系 统 实 施 准 备 工 作 IT服 务 工 作 质 量 预 测 及 预 算 项 目 成 本 预 测 预 算 编 制 确 立 责 任 中 心 计 算 IT服 务 项 目

11、的 成 本 投 资 评 价 后 续 运 营 活 动 收 费 制 作 管 理 报 告 IT服 务 管 理 理 论 3.4 能 力 管 理3.4.1 基 本 概 念能 力 管 理 （ CM） ： 在 成 本 和 业 务 需 求 的 双 重 约 束 下 ， 通 过 配 置合 理 的 服 务 能 力 使 组 织 的 IT资 源 发 挥 最 大 效 能 的 服 务 管 理 流 程还 要 注 意 理 解 与 能 力 管 理 相 关 的 一 些 概 念 ： 业 务 能 力 管 理 、 服 务能 力 管 理 、 资 源 能 力 管 理 、 绩 效 管 理 、 应 用 选 型 、 能 力 数 据 库 等 IT服

12、 务 管 理 理 论 3.4.2 目 标 和 范 围1、 目 标能 力 管 理 的 目 标 是 确 保 以 合 理 的 成 本 及 时 地 提 供 IT资 源 以 满 足组 织 当 前 及 将 来 的 业 务 需 求2、 范 围能 力 管 理 流 程 是 所 有 IT服 务 绩 效 和 能 力 问 题 的 核 心 ， 该 管 理 流 程涉 及 的 范 围 ： 所 有 的 硬 件 设 备 所 有 网 络 设 备 所 有 外 部 设 备 所 有 软 件 人 力 资 源 IT服 务 管 理 理 论 3.4.4 主 要 活 动设施 评 估 现 状 构 建 监 控 设 施 构 建 能 数 据 库 培 训

13、 员 工 监 控 分 析 调 整 实 施 能 量 管 理 数 据 的 存 储 需 求 管 理 模 拟 测 试 应 用 选 型 编 制 能 力 计 划 评 价 考 核 制 作 管 理 报 告 IT服 务 管 理 理 论 能 力 管 理 流 程 活 动 之 间 的 关 系 图 有 关 BCM、 SCM和 RCM的 计 划 业 务 能 力 管 理 （ BCM）服 务 能 力 管 理 （ SCM）资 源 能 力 管 理 （ RCM） 制 作 能 力 计 划重 复 性活 动 需 求管 理 应 用选 型模 拟测 试 能 力管 理数 据存 储CBD IT服 务 管 理 理 论 3.5 IT服 务 持 续 性

14、 管 理3.5.1 基 本 概 念IT服 务 持 续 性 管 理 （ ITSCM） ： 确 保 发 生 灾 难 后 有 主 有 的 技 术 、财 务 和 管 理 资 源 来 确 保 IT服 务 持 续 性 的 流 程 。IT服 务 持 续 性 管 理 包 括 灾 难 恢 复 设 施 的 需 求 分 析 、 灾 难 恢 复 计 划的 制 定 、 计 划 的 更 新 、 测 试 的 执 行 以 及 必 要 时 进 行 实 际 的 灾 难 恢复 等 方 面 。与 之 相 关 的 概 念 还 有 业 务 持 续 性 管 理 （ BCM） 、 逐 渐 恢 复 、 中 期恢 复 、 紧 急 恢 复 、 业

15、 务 影 响 分 析 （ BIA）我 们 在 理 解 IT服 务 持 续 性 管 理 （ ITSCM） 这 个 概 念 时 可 以 与 业 务 持续 性 管 理 （ BCM） 对 比 进 行 理 解 IT服 务 管 理 理 论 3.5.2 目 标 和 范 围1.目 标IT服 务 持 续 性 管 理 的 目 标 是 通 过 确 保 服 务 运 营 所 需 的 IT技 术 和 服 务 设 施（ 包 括 计 算 机 系 统 、 网 络 系 统 、 应 用 系 统 、 通 信 系 统 、 技 术 支 持 和 服 务台 ） 能 够 在 要 求 和 约 定 的 时 间 期 限 内 得 到 恢 复 ， 从

16、而 为 总 体 的 业 务 持 续性 管 理 提 供 支 持 。2.范 围IT服 务 持 续 性 管 理 重 点 关 注 那 些 支 持 关 键 业 务 流 程 的 IT服 务 项 目 。IT服 务 持 续 性 管 理 的 范 围 应 该 根 据 组 织 架 构 、 组 织 文 化 以 及 组 织 的战 略 方 向 （ 包 括 业 务 和 技 术 两 方 面 ） ， 并 结 合 所 提 供 的 IT服 务 以 及如 何 随 时 间 对 这 些 服 务 进 行 开 发 和 变 更 等 多 方 面 的 因 素 来 确 定 。 IT服 务 管 理 理 论 3.5.3 主 要 活 动 启 动 前 准

17、备 工 作 业 务 影 响 分 析 风 险 评 估 制 定 IT服 务 持 续 性 策 略 组 织 和 实 施 ITSCM 运 营 管 理 IT服 务 管 理 理 论 ITSCM流 程 模 型 图定 义 ITSCM需 求业 务 影 响 分 析风 险 评 估业 务 持 续 性 战 略组 织 和 实 施 规 划实 施 支 持 方 案 和 降 低 风 险 措 施开 发 恢 复 计 划 和 程 序 执 行 初 始 测 试保 证教 育和 培 训 评 价和 审 计 测 试 变 更管 理阶 段 1： 启 动阶 段 2： 需 求 分 析和 战 略 规 划阶 段 3： 实 施阶 段 4： 运 作 管 理 IT服

18、 务 管 理 理 论 3.5.3.3 风 险 评 估风 险 分 析 主 要 包 括 以 下 几 个 方 面 的 工 作 ：识 别 相 关 的 IT组 件 （ 资 产 ） ， 如 建 筑 物 、 系 统 、 数 据 等分 析 对 IT 基 础 架 构 构 成 的 威 胁 并 估 计 灾 难 发 生 的 可 能 性识 别 IT基 础 架 构 中 存 在 的 薄 弱 点 ， 并 对 它 们 进 行 归 类综 合 评 价 IT组 件 中 存 在 的 威 胁 和 薄 弱 点 ， 并 据 此 估 计 风 险 大 小 IT服 务 管 理 理 论 风 险 评 估 模 型 图单 个 资 产 风 险 （ Risk

19、） 弱 点 对 策威 胁 风 险 分 析风 险 管 理 IT服 务 管 理 理 论 3.5.3.4 制 定 IT服 务 持 续 性 策 略结 合 业 务 影 响 分 析 和 风 险 评 估 的 结 果 ， 并 考 虑 已 采 纳 的 ITSCM机 制 ，组 织 可 以 制 定 有 关 风 险 降 低 和 恢 复 或 持 续 性 方 案 之 间 最 佳 平 衡 的 IT 服务 持 续 性 策 略 。1、 风 险 降 低 措 施 典 型 的 风 险 降 低 措 施 包 括 ：一 个 全 面 的 备 份 和 恢 复 策 略消 除 可 能 由 单 点 部 长 导 致 的 风 险把 服 务 外 包 给

20、多 个 服 务 提 供 商构 建 富 有 弹 性 的 IT系 统 和 网 络 并 保 持 经 常 变 更采 取 更 加 有 效 的 安 全 控 制 措 施采 用 更 好 的 控 制 措 施 来 监 测 局 部 服 务 中 断采 用 改 进 的 程 序 减 少 错 误 或 故 障 发 生 的 可 能 性 IT服 务 管 理 理 论 3.5.3.4 制 定 IT服 务 持 续 性 策 略2.恢 复 方 案 的 选 择一 般 说 来 ， 在 制 定 IT服 务 恢 复 计 划 时 可 以 选 用 以 下 恢 复 方 案 ： 不 做 任 何 反 应 恢 复 手 工 系 统 互 惠 协 议 逐 渐 恢

21、复 （ 冷 支 持 ） 中 期 恢 复 （ 暖 支 持 ） 紧 急 恢 复 IT服 务 管 理 理 论 3.5.4 成 本 、 效 益 和 问 题v 较 低 的 保 险 费v 顺 应 相 关 的 管 制 要 求v 改 善 业 务 方 和 IT人 员 的 关 系v 增 强 组 织 的 应 急 能 力v 提 高 组 织 的 信 誉v 加 强 组 织 的 竞 争 优 势vIT服 务 持 续 性 计 划 不 能 完 全 配 合 业 务 持 续 性 计 划v计 划 实 施 过 程 不 力 ， 无 法 完 成 预 订 的 目 标 v缺 乏 足 够 的 持 续 性 管 理 资 源 和 富 有 经 验 的 服

22、 务 支 持 人 员v得 不 到 高 层 的 重 视 和 支 持vIT服 务 持 续 性 战 略 制 定 不 适 用 组 织 业 务 和 基 础 架 构 的 特 点v业 务 人 员 和 IT人 员 只 是 缺 乏 走 狗 的 业 务 持 续 性 和 服 务 持 续 性 意 识启 动 和 实 施 ITSCM所 需 的 时 间 和 成 本与 引 进 风 险 管 理 相 关 的 投 资 和 相 关 硬 件 的 投 入用 于 恢 复 安 排 的 持 续 性 投 入 成 本用 于 ITSCM运 营 的 成 本 IT服 务 管 理 理 论 3.5.4 管 理 报 告 和 关 键 绩 效 指 标1、 管 理

23、 报 告管 理 报 告 涉 及 的 内 容 主 要 包 括 以 下 几 个 方 面 ：灾 难 产 生 的 原 因 、 造 成 的 影 响 以 及 怎 样 处 理 等 方 面 的 信 息有 关 恢 复 计 划 测 试 的 评 价 报 告针 对 某 个 恢 复 计 划 而 实 施 的 变 更 的 数 量新 出 现 的 威 胁 等2、 关 键 绩 效 指 标在 ITSCM中 适 用 的 关 键 指 标 包 括 ：已 识 别 出 来 的 恢 复 计 划 中 存 在 的 缺 点 的 数 量由 某 个 灾 难 导 致 的 收 入 的 减 少 启 动 、 实 施 和 运 营 流 程 所 需 要 的 成 本

24、IT服 务 管 理 理 论 3.6 可 用 性 管 理3.6.1 基 本 概 念可 用 性 ： 指 IT服 务 或 组 件 在 某 一 特 定 时 间 点 或 一 段 时 间 内 能 够 正 常发 挥 其 应 有 的 能 力可 用 性 是 衡 量 IT基 础 设 施 的 关 键 指 标 ， 它 具 体 体 现 在 ：组 件 的 可 用 性IT基 础 设 施 的 可 用 性维 护 和 支 持 活 动 的 有 效 性运 营 流 程 和 程 序 部 署 的 质 量 、 方 式 和 程 度数 据 的 安 全 性 、 完 整 性 和 可 用 性与 之 相 关 的 概 念 还 有 可 靠 性 、 可 维

25、护 性 、 安 全 性 、 可 服 务 性 、 关 键业 务 功 能 （ VBF） 和 IT支 持 部 门 IT服 务 管 理 理 论 3.6.2 目 标 和 范 围1.目 标确 保 IT服 务 的 设 计 符 合 业 务 所 需 的 可 用 性 级 别对 实 际 的 可 用 性 、 可 靠 性 以 及 可 维 护 性 进 行 测 度 和 监 控 并 提 交 相 应 报 告 以 确 保 有 关 协 议 目 标 的 实 现优 化 IT 基 础 设 施 的 可 用 性 并 为 改 进 服 务 绩 效 提 供 建 议减 少 某 段 时 间 内 事 故 对 IT可 用 性 影 响 的 频 度 和 持

26、续 时 间确 保 IT可 用 性 方 面 的 问 题 在 产 生 故 障 钱 被 发 现 并 采 取 适 当 行 动通 过 制 定 和 维 护 一 个 前 瞻 性 的 可 用 性 计 划 来 提 高 IT 服 务 和 IT 基 础 设 施 组 件 的 总 体 可 用 想 ， 从 而 确 保 当 前 和 未 来 的 可 用 性 需 求 能 够 实 现2.范 围可 用 性 管 理 流 程 涉 及 IT基 础 设 施 可 用 性 设 计 、 实 施 、 评 价 和 控 制 等 方 面 。需 要 说 明 的 是 ， 可 用 性 管 理 并 不 需 要 负 责 故 障 发 生 后 的 IT服 务 的 恢

27、 复 ，这 是 IT服 务 持 续 性 管 理 的 责 任 。 IT服 务 管 理 理 论 3.6.3 职 责 和 功 能1.职 责为 新 增 或 改 进 的 IT服 务 根 据 其 业 务 需 求 确 定 可 用 性 需 求为 新 增 或 改 进 的 IT 基 础 架 构 制 定 可 用 性 设 计 和 恢 复 设 计 标 准根 据 SLA的 要 求 为 IT 基 础 架 构 及 其 组 件 确 定 可 用 性 目 标建 立 可 用 性 评 价 和 报 告 程 序 以 反 映 业 务 、 用 户 及 IT支 持 部 门 的 需 求制 作 和 维 护 可 用 性 计 划对 照 可 用 性 目

28、标 监 考 实 际 达 到 的 可 用 性 级 别 ， 确 保 两 者 之 间 的 差 距 得 到 适 当 的 处 理2.范 围将 用 户 和 业 务 方 的 可 用 性 需 求 转 化 成 量 化 的 可 用 性 术 语 和 条 件为 IT基 础 架 构 设 计 提 供 依 据为 评 价 IT基 础 架 构 和 IT 支 持 部 门 在 满 足 业 务 可 用 性 需 求 方 面 的 能 力 提 供 基 础 不 断 优 化 IT基 础 架 构 的 可 用 性 以 满 足 不 断 增 长 的 可 用 性 需 求今 年 推 迟 成 本 的 增 长确 保 以 合 理 的 成 本 实 现 要 求 的

29、 可 用 性 级 别 IT服 务 管 理 理 论 3.6.4 主 要 活 动 可 用 性 需 求 分 析 可 用 性 设 计 恢 复 方 案 设 计 安 全 性 考 虑 编 制 可 用 性 计 划 维 护 管 理 可 用 性 改 进 评 价 和 报 告 IT服 务 管 理 理 论 IT服 务 可 用 性 需 求 的 设 计 和 应 用 图确 定 业 务 可 用 性 需 求IT基 础 架 构 分 析 和 能 力 评 价协 商 可 用 性 需 求确 定 可 服 务 性 需 求 写 入 支 持 合 同 （ UC） 写 入 运 营 级 别 协 议 （ OLA）确 定 可 服 务 性 、 弹 性 和 可

30、 维 护 性 需 求可 用 性 模 型可 用 性 需 求 满 足 程 度 测 试可 用 性 需 求 符 合 性 监 测 IT服 务 管 理 理 论 3.6.4.8 评 价 和 报 告对 可 用 性 管 理 流 程 的 运 营 情 况 进 行 评 价 和 报 告 是 核 实 服 务 协 议 、 解 决 服务 问 题 和 提 出 改 进 建 议 的 基 础 。评 价 报 告 可 用 性 管 理 流 程 的 运 营 情 况 要 结 合 “ 事 故 周 期 ” 来 进 行 。 通 常一 个 “ 事 故 周 期 ” 包 括 事 故 发 生 、 事 故 检 测 、 做 出 反 应 、 进 行 维 修 和

31、服务 恢 复 五 个 环 节 。 各 个 环 节 可 以 测 量 的 时 间 如 下 图 所 示 ：系 统 事 故 之 间 的 时 间 间 隔停 机 时 间 ， 维 修 时 间 无 故 障 时 间 检 测 时 间 解 决 时 间响 应 时 间 修 复 时 间 恢 复 时 间时 间 IT服 务 管 理 理 论 3.6.5 可 用 性 管 理 方 法 与 技 巧 组 件 故 障 影 响 分 析 （ CFIA） 故 障 树 分 析 (FTA) 可 用 性 计 算 系 统 故 障 分 析 技 术 观 察 小 组 IT服 务 管 理 理 论 故 障 树 分 析 示 意 图服 务 故 障 外 部 服 务

32、问 题 ？系 统 故 障 网 路 故 障计 算 机故 障 应 用 系统 故 障 正 常 线路 故 障 备 用 线路 故 障Inhibit或 IT服 务 管 理 理 论 3.6.6 效 益 、 成 本 和 问 题1.效 益可 用 性 管 理 最 根 本 的 好 处 在 于 可 以 确 保 IT服 务 可 以 按 照 可 用 性需 求 来 设 计 、 实 施 和 控 制 ， 从 而 可 以 保 证 有 关 协 议 中 确 定 的 可用 性 级 别 目 标 能 够 实 现 。2.成 本可 用 性 管 理 的 成 本 是 指 为 实 施 可 用 性 管 理 流 程 而 好 用 的 各 种资 源 。 具

33、 体 包 括 ：人 力 成 本办 公 设 施 费 流 程 部 署 成 本购 买 监 控 和 报 告 软 件 支 持 工 具 的 成 本 IT服 务 管 理 理 论 3.6.6.3 可 能 存 在 的 问 题很 难 为 业 务 和 IT支 持 部 门 其 额 定 一 个 易 测 度 、 可 实 现 、 可 理 解且 符 合 成 本 小 医 院 这 的 IT服 务 可 用 性 级 别对 内 部 或 外 部 巩 义 市 及 所 提 供 的 服 务 的 绩 效 的 管 理 会 由 于 缺 乏一 致 的 和 可 测 度 的 可 用 性 目 标 而 难 以 进 行对 于 新 增 IT服 务 ， 可 能 未

34、 充 分 考 虑 其 IT可 用 性 的 问 题 ， 这 种 未考 虑 可 用 性 和 恢 复 方 案 的 IT服 务 设 计 可 能 会 导 致 成 本 高 昂 的 回 复性 变 更新 增 IT服 务 的 不 稳 定 性 可 能 会 使 组 织 的 丧 失 有 关 商 业 机 会 和 影响 组 织 的 声 誉由 于 缺 乏 明 确 的 责 任 划 分 ， 有 关 IT可 用 性 问 题 在 IT支 持 部 门 不 能 够 及 时 发 现 和 追 究 责 任不 能 一 贯 提 供 商 定 的 可 用 性 级 别 、 缺 少 信 任 以 及 业 务 方 和 IT支 持部 门 之 间 的 冲 突 IT服 务 管 理 理 论 本 章 小 结本 章 分 节 介 绍 了 ITIL中 确 定 的 服 务 提 供 的 五 个 典 型 流 程 ：服 务 级 别 管 理 、 IT服 务 财 务 管 理 、 能 力 管 理 、 IT服 务 持 续 性 管 理和 可 用 性 管 理 。 而 其 都 是 从 基 本 概 念 、 目 标 和 范 围 、 职 责 和 功 能、 主 要 活 动 、 效 益 成 本 和 问 题 五 个 方 面 进 行 阐 述 的 ， 在 理 解 的 时候 注 意 纵 向 的 比 较 ， 这 样 有 助 于 加 深 了 解 。 IT服 务 管 理 理 论 42