宾馆年终工作总结.doc

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1、宾馆年终工作总结四星级宾馆（酒店）二00六年工作总结宾馆（酒店）20_年工作总结20_年即将度过我们充满信心地迎来20_年。过去的一年是我党十六届六中全会胜利召开、其会议精神鼓舞全国人民与时俱进的一年是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足以利于扬长避短奋发进取在新一年里努力再创佳绩。一、科学决策齐心协力酒店年创四点业绩酒店总经理班子根据中心的要求年初制定了全年工作计划提出了指导各项工作开展的总体工作思路一是努力实现“三创目标”二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策指导

2、着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进以及各项演出活动的实操尤其下半年十六届四中全会强劲东风的激励酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班团结全体员工上下一致齐心协力在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献取得了颇为可观的业绩。1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施增加了营业收入。酒店全年完成营收为万元比去年超额万元超幅为；其中客版权所有房收入为万元写字间收入为万元餐厅收入万元其它收入共万元。全年客房平均出租率为年均房价元/间夜。酒店客房出租率和平均房价皆高于全市四星级酒店的平均值。2、管理创利。酒店通过狠抓管理深挖潜

3、力节流节支合理用工等在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面倡导节约从严控制。酒店全年经营利润为万元经营利润率为比去年分别增加万元和。其中人工成本为万元能源费用为万元物料消耗为万元分别占酒店总收入的、。比年初预定指标分别降低了、。3、服务创优。酒店通过引进品牌管理强化员工待客基本行为准则关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训加强管理人员的现场督导和质量检查逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象不断提高员工的优质服务水准。因而今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比我店仅扣2分获得优质服务较高分值在本地区同星级饭店中名列前茅。此外在大型活动的接待服务中我店销售、前厅、

4、客房、物业、餐厅等部门或岗位分别收到了来自活动组委的表扬信信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务给我们的日常生活提供了必要的后勤保障使我们能够圆满地完成此次活动。”4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案做到了日常的防火、防盗等“六防”全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下店级领导每天召开部门经理反馈会通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时勤于巡逻严密防控。在相关部门的配合下群防群控确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。二、与时俱进提升发展酒店突显改观酒店总经理班子率先垂范组织指导党员干部及全体员工认

5、真学习领会十六届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况与时俱进提升素质转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调干部员工要有紧迫感应具上进心培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性是人的精神状态是对酒店的忠诚度和敬业精神是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流启发引导大家拓宽视野学习进取团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值并感受人生乐趣。因而部门经理之间相互推诿

6、和讥贬的现象少了则代之以互通信息、互为补台、互相尊重；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活动中在店级领导的榜样作用下部门经理带领着主管、领班及其员工加班加点任劳任怨工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态为酒店的窗口形象增添了光彩。三、品牌管理酒店主抓八大工作在今年抓“三标一体”6s管理的推行认证过程中酒店召开了多次专题会安排了不同内容的培训课组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时酒店引进国内外先进酒店成功经验结合年初制定的管理目标和工作计划酒店及各部门全年主要抓了八大工作。（一）以效益

7、为目标抓好销售工作1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位仅销售人员上半年就有名是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因关键是人是主要管理人员的责任。因此酒店果断地调整了销售部经理并将人员减至名增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题总经理班子在调整了部门经理后研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道设渠道主管专人负责并按各渠道客源应占酒店总

8、客源的比例相应地按比例分解指标。这样一是划分渠道科学二为分解指标合理三能激励大家的工作责任心和促销的主动性四可逐步再次减员增效五则明显促进了销售业绩的提升。3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店以接待协议公司商务客人和上门散客为主以网络订房、会展团队等为辅的营销策略总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元升幅约为。4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策加大促销力度外还特别重视塑造酒店的窗口形象。其

9、一合理销控房间保证酒店利益最大化。例如在今年的车展、房展期间合理的运作保证客人的满意也保证了酒店的最大利益连续多天出租率超过100而平均房价也有明显的提高。其二完善工作流程确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”减少了客人等待结帐的时间改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间及时解决了客人的各种疑难问题并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总之前

10、厅部在总经理的带领下层层把关狠抓落实把握契机高效推销为酒店创下了一个又一个记录上门散客由原来占客房总收入的提高到最高日创收为元最高日平均房价为元；全年接待宾客万人次接待外宾万人次。5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位是酒店的门面岗位也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨从部门经理到主管、领班直至前台接待人员除了能做到礼貌待客、热情服务外还能化解矛盾妥善处理大大小小的客人投诉。一年来销售部共接待并处理宾客投诉约起为酒店减少经济损失约元争取了较多的酒店回头客。此外销售部按酒店总经理班子的要求开始从被动销售到主动销售、从无序工

11、作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收万元比上半年增额万元增幅约为。 （二）以改革为动力抓好餐饮工作1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位但在管理体制上率先进入市场轨道绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月工资总额控制为万元/月。在一定的费用和毛利率标准下若超额完成或未完成营收指标则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响；

12、另一方面却使大家变压力为动力促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革用人、用工机制也较灵活。管理者能上能下员工能进能出依据工作表现竞聘上岗等等这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通令行禁止。当然主要管理者若素质欠佳或管理不力也自然会产生一些逆反后果。但总体看来餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位将认真工作的员工提为领班将不称职的主管、领班及员工予以劝退等多多少少推动了餐厅各项工作的开展为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜由店级领导及相关

13、部门经理试菜打分考核厨师的业务水平同时对基本满意的新菜建议推销。半年来餐厅共推出新菜余种其中铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外对考核优秀的厨师给予表彰鼓励对业务技术较差的厨师要求及时调换等。另外餐厅配合酒店全年共接待重要客人批计多桌约人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬。（三）以客户为重点抓好物业工作1、耐心售房。如物业部出租3322房房主是做旅行社的又处于刚创业阶段为减少资本投入就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间于是他们看中了3322房离台口近18平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一整

14、天。后来物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间经过两天多的不断做工作他们租下了比3322房大20平方米的3346房。在物业部全体员工的努力工作下写字间的出租率达到了超过了去年同期水平。2、售后服务。夏天到了空调不制冷投诉；房顶漏水了投诉；发现有人私自动用公司的用品了投诉；冬天到了暖气不热了投诉；就连浴室少了个凳子都要投诉。每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任首先向客人道歉再找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不按时交房费物业部就积极进行催账不仅是打电话每到交费的时候就亲自到房间去收房费。（四）以质量为前提抓好客房

15、工作1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定客房部根据酒店要求设立了长包及散客班组的晨会制度对当日的工作进行布置对每个员工的仪表仪容不整进行规范从而使全体员工在思想上能够保持一致保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结对下周的工作进行布置并形成文字同时将酒店相关文件的内容纳入其中充分体现了“严、细、实”的工作版权所有作风。2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外将安全知识培训开成系统在全年展开体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等从点滴入手。明确各区域的安全负责人以文字形式上墙强调“谁主管、谁负责”“群

16、策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间间不符人员人。客务部共查出不安全隐患起（客人未关门、关窗起；不符合酒店电器使用规定起）。（五）以“六防”为内容抓好安保工作。1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共份、及时签订安全协议书约份。按时组织酒店内安全检查与各部门签订安全责任书做到责任明确、落实到人、各负其责。2、严格检查。严格检查消防设备设施提前对烟感系统个报警点进行全面测试对断线故障、报警点不准确进行修复保障线路畅通、正常使用；对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更

17、换等。（六）以降耗为核心抓好维保工作1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神酒店总经理办公会专题研究决定在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关二要小三要隔四要定五要防六要查七要罚八要宣。2、抢修维修。维修组的7名同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作经常为抢修一个部位坚持工作到深夜有时一干就是一整夜。同时他们对自己的工作做到心中有数合理安排如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支降低成本积极走访市场咨询商家努力做到货比三家坚持同等价格比质量同等质量比价格

18、严把进货质量关。坚持制度原则凡是支出金额较大的采购计划都要事先得到领导审批。做好预算费用开支控制采购费用的支出。（七）以精干为原则抓好人事工作1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神以精干、高效为用人原则人事部在年初名全店人员编制的基础上由店级领导出面找相关部门协调再减10名编制并未影响酒店及部门工作。2、员工招聘。根据酒店经营需要控制人事费用支出调整人员结构。由店级领导带队数次去密云、怀柔、天津等地联系职校招聘录用实习生人次；登报次、网上招聘次共计招聘人次。（八）以“准则”为参照抓好培训工作1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划参照员工待客基本行为准则20字内容由店级领导组织召集对部门

19、经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训余批约人次参加通过讲解、点评、交流等受训人员在思想认识和日常工作中皆得到不同程度的感悟和提升。 2、英语授课。上半年人事培训部每周二、四下午2小时定期组织前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训；下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核促进了待客服务人员学习英语的自觉性。3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时每月有计划自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅抓好对各岗位的培训工作做到“日日有主题天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培

20、训和考核。前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训；主管、领班每两周进行一次培训前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训员工的整体素质提高了英语水平提高了业务水平提高了客人的满意度也提高了。一年来各部门共自行组织培训批约人次参加。酒店与部门相结合的两级培训提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位在日常业务培训、岗位练兵的基础上组织了业务实操考核评出了客房第一名丁剑第二名吕玺第三名王凤；前厅第一名张进第二名张振第三名王云；餐厅第一名李晓娟第二名孙桂芬第三名高梅；厨房

21、第一名黄玮第二名方胜平第三名钟玉彪。酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰。四、四星标准客户反馈酒店仍存三类问题一年的工作经过全店上下的共同努力成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题有些来自于客人投诉等反馈意见有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标准来衡量问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。1、设施设备不尽完善。2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐；二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”；三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现酒店各部门各岗位员工的服务质量横向比较有高有低纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是有些部门或岗位的部分员工仪容仪表不整洁礼节礼貌不主动接待服务不周到处理应变不灵活。此外清洁卫生不仔细设备维修不及时等也影响着酒店整体的服务质量。通过对酒店全年工作进行回顾总结激励鞭策着全店上下增强自信振奋精神发扬成绩整改问题。并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划以指导20_年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施。第 14 页 共 14 页