4S店售后服务标准流程课件

《4S店售后服务标准流程课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《4S店售后服务标准流程课件（101页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、大家好大家好1培训内容第一部分第一部分售后服务标准流程售后服务标准流程第二部分第二部分接待服务接待服务2分组讨论o你认为能使顾客满意的服务流程是什么样的？请用框图的形式表示出来3.第一章第一章售后服务标准流程售后服务标准流程41-培训目的培训目的:了解标准服务流程图的含义了解标准服务流程的操作顺序了解标准服务流程每一步操作的方法和注意事项52-预期效果预期效果:1.规范地按标准服务流程开展日常业务2.正确高效地完成工作,始终让顾客得到满意3.使企业获得利润6 标准流程图o.招揽用户招揽用户 预约管理预约管理接待接待诊断诊断估价估价零部件零部件作业管理作业管理作业作业完工检查完工检查清洗清洗结算

2、结算交车交车跟踪服务跟踪服务7A.用户招揽用户招揽o.用户招揽用户招揽用户招揽用户招揽8A.用户招揽用户招揽为什么为什么“用户招揽用户招揽”是流程中的第一步？是流程中的第一步？即，即，“用户招揽用户招揽”的目的和作用是什么？的目的和作用是什么？9b.招揽概述招揽概述1a-招揽目的：（三提高）1.提高制造厂家和特约店的知名度2.提高顾客对制造厂家和特约店的满意度3.提高特约店的服务收益10c.招揽概述2招揽顾客-主动性多样性全员性针对性持续性11d.招揽方法o.2.直接联络直接联络-邀请信函邀请信函-电话联络电话联络-短信提示短信提示-Email服务服务-上门服务上门服务1.广告宣传广告宣传-电

3、视广告电视广告-电台广告电台广告-报刊广告报刊广告-户外广告户外广告-传单派发传单派发-网络宣传网络宣传-巡演宣传巡演宣传3.3.3.3.其他服务活动其他服务活动其他服务活动其他服务活动 -服务周服务周服务周服务周 服务月服务月服务月服务月 -“-“-“-“麦当劳麦当劳麦当劳麦当劳”式套餐服式套餐服式套餐服式套餐服务务务务 -积分回报积分回报积分回报积分回报 -会员制会员制会员制会员制VIPVIPVIPVIP服务服务服务服务 12f.定期保养招揽o.提醒并邀请用户对提醒并邀请用户对车辆进行例行保养车辆进行例行保养保持用户车辆的良好状态保持用户车辆的良好状态将将“用户需求用户需求”变成变成“现实

4、收益现实收益”13f.要点掌握o.标准服务流程-定期保养招揽掌握要点：掌握要点：1.用户档案的制作和管理用户档案的制作和管理2.定期保养招揽方法的掌握定期保养招揽方法的掌握3.未来店原因的把握未来店原因的把握4.定期保养招揽成功率的把握定期保养招揽成功率的把握(服务经理服务经理)5.改善对策的制定改善对策的制定(服务经理服务经理)14B.用户接待用户接待o.接待接待接待接待15C接待接待1.接待过程:a-出迎问候 确认来意 受理车辆 b-问诊诊断 故障再现 推测故障原因 确定作业内容 c-费用估算 预计完工时间 用户确认 说明程序 制作新顾客档案 16标准流程标准流程接待要点接待要点2.接待要

5、点接待要点oa.通过出迎、微笑、仪表、问候等方式给通过出迎、微笑、仪表、问候等方式给o用户建立良好的第一印象用户建立良好的第一印象ob.仔细聆听用户陈述并记录在问诊表仔细聆听用户陈述并记录在问诊表oc.使用问诊表协助诊断使用问诊表协助诊断od.清晰的报价及说明清晰的报价及说明17标准流程标准流程出迎要点出迎要点3.出迎要点出迎要点行动迅速：不要让用户等待行动迅速：不要让用户等待表情明快：自然、亲和、自信，让顾客感到轻松表情明快：自然、亲和、自信，让顾客感到轻松友善微笑：永远带着诚恳的笑容，不要带着情绪友善微笑：永远带着诚恳的笑容，不要带着情绪主动问候：任何时候遇到顾客都要主动热情问候主动问候：

6、任何时候遇到顾客都要主动热情问候热情引导：引导顾客停车、为顾客开车门、引导热情引导：引导顾客停车、为顾客开车门、引导顾客进入接待区域顾客进入接待区域表现关注：对顾客提出的任何问题都表现出兴趣表现关注：对顾客提出的任何问题都表现出兴趣和真诚的关心和真诚的关心18标准流程标准流程确认来意要点确认来意要点4.确认来意要点 仔细聆听：认真地注视顾客，不要打断，直到仔细聆听：认真地注视顾客，不要打断，直到明白明白 准确记录：在问诊表清晰记录顾客对故障的描准确记录：在问诊表清晰记录顾客对故障的描述述 明确需要：弄清顾客需要解决的问题及其他需明确需要：弄清顾客需要解决的问题及其他需求求19标准流程标准流程受

7、理要点受理要点5.受理车辆要点-问诊表：带上问诊表到停车位问诊表：带上问诊表到停车位 CS3件套：带上件套：带上CS件，在检查前当着顾客件，在检查前当着顾客面安装面安装 指引顾客陪同检查：指引顾客一起共同进指引顾客陪同检查：指引顾客一起共同进行检查确认行检查确认 确认非陈述内容：现场检查外观、物品及确认非陈述内容：现场检查外观、物品及潜在问题潜在问题20问诊问诊/诊断诊断o.诊断诊断21问诊问诊/诊断诊断问诊表使用问诊表使用3.问诊表使用目的：o提高顾客对特约店的信赖度提高顾客对特约店的信赖度o帮助车间技术人员更好地检测推断，提高工作效率帮助车间技术人员更好地检测推断，提高工作效率o帮助检查人

8、员更好地实施检查，避免返修帮助检查人员更好地实施检查，避免返修o提高顾客的满意度，提高特约店服务收益提高顾客的满意度，提高特约店服务收益o避免不必要的纠纷避免不必要的纠纷22E费用估计费用估计o.估价估价23E费用估计费用估计1.估算要点：估算要点：-确定作业项目确定作业项目-列出需用的零件和油脂类列出需用的零件和油脂类-确定维修工时费确定维修工时费-确认需用零件的库存确认需用零件的库存-计算估价总金额计算估价总金额确认维修项目时必须先向顾客进行项目提示，确保无遗漏确认维修项目时必须先向顾客进行项目提示，确保无遗漏24估算的意义估算的意义估算有何意义?25估算意义2.估算的意义在于估算的意义在

9、于:-给顾客一个交车时间和费用的范围给顾客一个交车时间和费用的范围-给顾客更透明的空间增加顾客的给顾客更透明的空间增加顾客的安心感和信赖感安心感和信赖感26E1预定完工时间1.确认车间情况（管理板）2.预计作业时间（包括洗车检验）3.了解和考虑顾客取车要求（必要时调整）27E2-用户确认请用户签名前：必须首先向顾客说明 完工时间和预算费用o仔细检查接车修理单是否填写完整仔细检查接车修理单是否填写完整o向用户说明作业内容，估算费用、交车期向用户说明作业内容，估算费用、交车期/时间时间o针对报价和交车时间，征求用户意见针对报价和交车时间，征求用户意见o请顾客在估价单签字请顾客在估价单签字o将接车修

10、理单的估价联和取车联交给顾客将接车修理单的估价联和取车联交给顾客o把你的名片给顾客，让他来取车时先来见您把你的名片给顾客，让他来取车时先来见您o感谢顾客为你的部门带来生意感谢顾客为你的部门带来生意28E3-交车程序说明用户确认后不要 忘记安顿顾客！o说明取车时支付费用的方法（支票或现金说明取车时支付费用的方法（支票或现金/其它）其它）o明确用户是等候或离店明确用户是等候或离店o向等候的用户说明休息室的位置向等候的用户说明休息室的位置o向要离店的用户介绍店周围的道路及交通情况向要离店的用户介绍店周围的道路及交通情况o对于新用户制作用户档案，应在交车前制作完成，以免有对于新用户制作用户档案，应在交

11、车前制作完成，以免有遗漏不全遗漏不全29F零部件o零部件库存确认零部件库存确认oo零件部门与维修部门随时零件部门与维修部门随时零件部门与维修部门随时零件部门与维修部门随时oo进行良好的合作和沟通进行良好的合作和沟通进行良好的合作和沟通进行良好的合作和沟通oo零部件库存情况零部件库存情况零部件库存情况零部件库存情况oo缺货零部件到货时间缺货零部件到货时间缺货零部件到货时间缺货零部件到货时间oo紧急订货跟踪紧急订货跟踪紧急订货跟踪紧急订货跟踪oo待料车辆到货后优先维修待料车辆到货后优先维修待料车辆到货后优先维修待料车辆到货后优先维修oo不能确保到货日期应先与顾客联系不能确保到货日期应先与顾客联系不

12、能确保到货日期应先与顾客联系不能确保到货日期应先与顾客联系oo无库存件时，到货后及时通知顾客无库存件时，到货后及时通知顾客无库存件时，到货后及时通知顾客无库存件时，到货后及时通知顾客oo每天核对零件到货情况每天核对零件到货情况每天核对零件到货情况每天核对零件到货情况30G-作业管理作业管理o.作业管理31G-作业管理作业管理特约店售后服务销售的是什么？32G-作业管理作业管理o.销售的是：将技术转化为时间销售给用户时间时间33G-作业管理作业管理oG-作业管理作业管理34o作业管理:o根据与顾客预定的完工时间合理地安排作业,并对维修作业的进度进行跟踪,确保按时完成.1-作业管理概念35作业管理

13、作业管理o作业管理要考虑要素是什么?362-作业管理要考虑3个要素1.时间时间-顾客要求的交车时间顾客要求的交车时间2.人员人员-维修人员的技术水平和技师是否充足维修人员的技术水平和技师是否充足3.设备设备-设备是否能正常使用设备是否能正常使用,是否熟练使用是否熟练使用最有效的办法是最有效的办法是最有效的办法是最有效的办法是-正确使用和灵活运用管理板正确使用和灵活运用管理板正确使用和灵活运用管理板正确使用和灵活运用管理板!37h-管理板操作管理板操作使用管理板必要性及意义为提高用户满意度，必须要遵循与为提高用户满意度，必须要遵循与用户约定的完工时间，因此前台人员用户约定的完工时间，因此前台人员

14、必须正确的估计完工时间，也就是必必须正确的估计完工时间，也就是必须要把握已来厂车辆的维修情况。须要把握已来厂车辆的维修情况。另外，为提高服务收益，需要最大另外，为提高服务收益，需要最大限度地利用各工位及维修技师。限度地利用各工位及维修技师。为了能够遵守与用户约定的完为了能够遵守与用户约定的完工时间、有效利用特约店的经营工时间、有效利用特约店的经营资源（工位、维修技师），所以需资源（工位、维修技师），所以需要正确有效的作业管理。要正确有效的作业管理。A-几点、有几台几点、有几台车车、应应交交给给哪一个用哪一个用户户，一目了然（前台管理板）一目了然（前台管理板）B-有用有用户户咨咨询时询时，能立刻

15、回答出，能立刻回答出现现在的在的情况（前台管理板情况（前台管理板车间车间管理板）管理板）C-有几台滞留有几台滞留车辆车辆、呈何状、呈何状态态可一目了可一目了然，同然，同时时可提醒工作人可提醒工作人员对该类车辆积员对该类车辆积极跟踪（前台管理板）极跟踪（前台管理板）D-从几点到几点从几点到几点谁谁在从事哪在从事哪项项作作业业可一可一目了然（前台管理板）目了然（前台管理板）38j-管理板使用注意事项o由前台人员负责派工由前台人员负责派工.o及时制作管理卡牌及时制作管理卡牌.o分工和责任明确分工和责任明确,及时移动卡牌位置及时移动卡牌位置.o前台和车间有专人负责跟进前台和车间有专人负责跟进.o车间与

16、前台同步使用车间与前台同步使用.o每天早每天早-中中-晚三次由接待晚三次由接待/车间车间/配件主管一起配件主管一起核对维修进度和配件情况核对维修进度和配件情况,及时调整管理板上及时调整管理板上各卡牌位置各卡牌位置.393-作业管理流程作业管理流程作业管理流程o要点：把握预定交车时间要点：把握预定交车时间作业指示确认作业进度控制完工时间40G1作业管理作业管理作业指示作业指示由前台接待员派工1.作业指示：选派合适的技术工人作业指示：选派合适的技术工人,指示作业指示作业内容及作业时间的要求内容及作业时间的要求2.挑挑选选合合适适的的修修理理工工，向向其其发发出出工工作作指指令令，并将维修工单交修理

17、工并将维修工单交修理工41G2-作业管理作业管理进度确认进度确认进度确认:由前台由前台/车间车间/零部件零部件三部门主管一起确认三部门主管一起确认确认作业进度：确认作业进度：1-每日早、中、晚三次确认作业进度每日早、中、晚三次确认作业进度2-调整维修管理显示板调整维修管理显示板3-有必要时调整完工时间有必要时调整完工时间参照作业管理板准确跟踪修理工在每项工作上所用的参照作业管理板准确跟踪修理工在每项工作上所用的时间，以确定修理车间的运营表现，包括修理工的效时间，以确定修理车间的运营表现，包括修理工的效率与生产率。率与生产率。42G3-作业管理作业管理时间控制时间控制o.任何维修情况发生变化任何

18、维修情况发生变化时维修人员应主动及时时维修人员应主动及时将信息传递给前台将信息传递给前台 控制完工时间：当某些项目变化时要及时与顾客控制完工时间：当某些项目变化时要及时与顾客 联系重新确认交车时间、作业内联系重新确认交车时间、作业内 容、维修金额。容、维修金额。43H修理/保养/作业o.车身保护修理作业作业管理进度管理作业质量管理质量信息报告1.规范操作规范操作（按技术要求，作业程序按技术要求，作业程序）2.做好维修记录做好维修记录3.把握时间把握时间,及时传递信息及时传递信息4.严格实施质量检验严格实施质量检验44H1修理保养作业车身保护:维修前必须安装叶子板保护罩并保持在整个维修过程45H

19、2修理保养作业修理作业：1-故障及车辆情况核实（问诊表）2-领取零部件3-明确作业内容4-实施作业并传递信息5-在修理卡记录故障原因、作业内容6-自检/签名确认46H3修理保养作业维修人员需作好维修人员需作好记录和信息传递记录和信息传递作业进度管理：完工时间延迟，作业内容追作业进度管理：完工时间延迟，作业内容追加时要及时通知前台加时要及时通知前台,由接待员与用户沟通，由接待员与用户沟通，征得用户同意后才能对追加项目进行维修征得用户同意后才能对追加项目进行维修47H4修理保养作业确保车辆的整洁确保车辆的整洁严格进行自检和互检严格进行自检和互检作业质量管理作业质量管理/质量信息报告：质量信息报告：

20、新产品上市后首次发生、频繁发生、涉及安全、招致用户新产品上市后首次发生、频繁发生、涉及安全、招致用户较大意见或修理费用很高的故障要填写质量信息报告。较大意见或修理费用很高的故障要填写质量信息报告。故障实例集编写：故障实例集编写：本店首次出现或维修难度大的项目，都制作故障实例本店首次出现或维修难度大的项目，都制作故障实例并作为培训资料在技术培训时讲解。并作为培训资料在技术培训时讲解。48I完工检查完工检查o.完工检查目的：确保质量，避免返修返修指示作业项目完工检查要点：要点：1.维修项目检查维修项目检查/试车试车2.返修记录返修记录/返修指示返修指示49I1-完工检查o.作业项目完工检查：1.完

21、检人员根据问诊表、接车修理单逐项核实确认2.必要时试车3.检查有无遗留物品（工具、资料）4.完检后签名，并注明时间50I2-完工检查返修指示：1.完检过程发现有误或遗漏马上安排返修2.返修后务必要重新全面检查3.作好内返和外返的记录，以便统计和改善51J车辆清洗车辆清洗o.清洗车辆-必须制定清洁标准内部清理外观清洗要点：要点：1.1.车辆外部清洁车辆外部清洁 2.2.车辆内部清洁车辆内部清洁 3.3.发动机腔清洁发动机腔清洁 4.4.维修部位清洁维修部位清洁 52J1-车辆清洗车辆清洗外观清洗：1.把车辆外观清洗干净包括玻璃、轮胎、金属车身。2.清洁维修部位和发动机腔53J2-车辆清洗车辆清洗

22、内部清理：内内部部清清理理包包括括仪仪表表台台、座座椅椅、地地板板、烟烟灰灰缸、作业部位等缸、作业部位等54K结帐结帐结帐结帐-n要点：要点：1.制作结帐单交财务人员审核制作结帐单交财务人员审核n2.通知顾客前来交款，确认结算付款方法通知顾客前来交款，确认结算付款方法nn尽量做到精确尽量做到精确/迅速迅速/清楚清楚55L-交车交车o交车要点：交车要点：o说明作业状况及结果说明作业状况及结果o旧件出示旧件出示o说明维修费用构成说明维修费用构成o引导顾客到结帐处引导顾客到结帐处o送别客户送别客户56L1-交车交车交车是下次维修保养开始交车是下次维修保养开始-当顾客前来取修好的车时，前台接待员应该当

23、顾客前来取修好的车时，前台接待员应该o1-尽量在顾客交款前与每位顾客进行交流。尽量在顾客交款前与每位顾客进行交流。o2-与顾客一起审阅收款单，向其解释维修工作与费用构成。与顾客一起审阅收款单，向其解释维修工作与费用构成。当顾客完全理解所有服务与费用时，前台接待员应该：当顾客完全理解所有服务与费用时，前台接待员应该：o1-与顾客一起审阅修理卡与顾客一起审阅修理卡o2-向顾客说明此次作业内容向顾客说明此次作业内容o3-说明驾驶注意事项（必要时）说明驾驶注意事项（必要时）o4-提示提示下次保养时间里程下次保养时间里程o5-共同确认修理结果共同确认修理结果当顾客同意发生的费用后：当顾客同意发生的费用后

24、：o1-对顾客来店表示感谢对顾客来店表示感谢o2-给顾客名片（如接待时没给过名片）给顾客名片（如接待时没给过名片）o3-如果顾客有疑问或需求请直接与自已联系如果顾客有疑问或需求请直接与自已联系A-说明说明o4-将顾客带到收银处将顾客带到收银处57L2-交车交车B-收款顾客到收银台时：顾客到收银台时：1-主动热情问好主动热情问好2-向用户说明收取零件费、工时费费用情况向用户说明收取零件费、工时费费用情况当顾客付款时，财务人员应该：当顾客付款时，财务人员应该：1-不要试图解释维修工作或收费。不要试图解释维修工作或收费。2-除了付款方式或计算方面，其它问题都转交接待员除了付款方式或计算方面，其它问题

25、都转交接待员3-由前台接待员与顾客进行询问解释。由前台接待员与顾客进行询问解释。4-要表现得有礼貌、乐于助人、友好。要表现得有礼貌、乐于助人、友好。5-收费后对顾客表示感谢。收费后对顾客表示感谢。58L3-交车交车C-送客送别礼仪：送别礼仪：1-陪同用户到停车场，并打开车门陪同用户到停车场，并打开车门2-取下车内护罩，请顾客上车取下车内护罩，请顾客上车3-再次提醒再次提醒4-热情诚恳的到别热情诚恳的到别5-目送用户离开特约店目送用户离开特约店59M跟踪服务跟踪服务o.跟踪服务60M跟踪服务跟踪服务o跟踪服务的目的？61M跟踪服务跟踪服务1.跟踪服务的目的：跟踪服务的目的：特约店有两个主要目标：

26、特约店有两个主要目标：.1-使顾客满意使顾客满意2-收益收益收益和顾客满意是紧密相连的，为达到赢利目的，必须使顾客收益和顾客满意是紧密相连的，为达到赢利目的，必须使顾客满意。因此要对顾客进行切实跟踪满意。因此要对顾客进行切实跟踪-让顾客感觉到你很在乎他们是否满意让顾客感觉到你很在乎他们是否满意-请顾客就改进您的工作提出意见请顾客就改进您的工作提出意见一旦您发现要加以改进的地方，立即提出计划。用一旦您发现要加以改进的地方，立即提出计划。用5W2H的方法确的方法确定实际情况，说明采取这一行动的优先顺序、目标、及所需人员。定实际情况，说明采取这一行动的优先顺序、目标、及所需人员。62M1跟踪服务跟踪

27、服务2.跟踪实施确认作业成果：确认作业成果：1-制作跟踪管理一览表，交车一周后打电话给用户制作跟踪管理一览表，交车一周后打电话给用户2-感谢用户并询问车况。维修时间感谢用户并询问车况。维修时间/费用是否满意等费用是否满意等3-记录用户不满的具体原因记录用户不满的具体原因4-对新故障和可能的返修要主动与顾客预约，并记录对新故障和可能的返修要主动与顾客预约，并记录63M2跟踪服务跟踪服务3.意见反馈及处理必须每天反馈跟踪情况1跟踪服务发现问题时，必须及时反馈给接待人员、前台跟踪服务发现问题时，必须及时反馈给接待人员、前台主管或服务经理进行处理主管或服务经理进行处理2因作业有误，发生返修时必须优先处

28、理因作业有误，发生返修时必须优先处理3记录跟踪服务发生问题的处理过程记录跟踪服务发生问题的处理过程4.记录返修情况，以便统计分析记录返修情况，以便统计分析64M3跟踪服务跟踪服务4.分析改善提高用户满意度：提高用户满意度：1-整理跟踪管理表，统计跟踪结果；每天（或每周）整理跟踪管理表，统计跟踪结果；每天（或每周）上报售后服务经理和特约店长上报售后服务经理和特约店长2-针对存在的不足之处，由服务经理召集接待人员和针对存在的不足之处，由服务经理召集接待人员和信息员、各主管人员一起讨论，集思广益，针对存信息员、各主管人员一起讨论，集思广益，针对存在的问题制定下一步改善方案。在的问题制定下一步改善方案

29、。65售后服务改善活动o改善活动工作流程改善活动工作流程现状把握现状把握确定问题确定问题分析原因分析原因设立目标设立目标制定对策制定对策实施计划实施计划确认效果确认效果差距分析差距分析66第二章第二章接待接待目的理解顾客的概念学习接待顾客的方法和技巧掌握积极倾听的技巧学习处理客户意见的基本方法期待效果在工作中灵活运用接待的方法和技巧提高顾客的满足感、信赖感、安心感67谁是我们的顾客?对于特约店来讲，凡是特约店以外对于特约店来讲，凡是特约店以外的人都是顾客的人都是顾客!68如何理解“顾客就是上帝”o工资是谁发给的？特约店要得到社会的承认，顺利地开展工作，就要确保必要的经费。发给我们的工资和获得利

30、润，这些钱都是顾客购买我们的汽车和委托特约店维修汽车所获得的。可以说工资是顾客发给的。69如何理解“顾客就是上帝”o失去顾客等于？特约店是靠拥有顾客而得以生存。我们的工作也是一样。如果顾客对特约店失去信赖，就会到其它的公司去，公司的经营就会滑坡。70如何理解“顾客就是上帝”o顾客要得到什么？o我们的工作就是将我们的“技术”转换成“时间”来向顾客出售。也就是说，向顾客收取的维修费用都是以每一项作业所花费的时间为基础。因此，要遵守预定完工时间。工作时候要想到不能浪费顾客的时间。71前台接待人员的作用o.?是特约店和汽车品牌的代言人?是顾客与制造厂家之间的桥梁?回答顾客的要求?提供顾客满意的服务?提

31、供汽车产品和服务的信息?争取更多的用户72重要的第一印象o.73重要的第一印象什么是第一印象：所谓第一印象就是初次见面 时一瞬间给对方的“感觉”重要性：这个第一印象会左右顾客特约店的评价、以及 以后是否还能得到人家的光临。尤其是我们，因为大多数顾客是第一次见面，所以一定要做 到任何时候能给人以好的印象74.o初次见面的一瞬间，o你依据什么评价一个人？75.o外表评价外表评价外观性的评价，尤其是穿着、o仪表（面部、发型、服装等）o态度评价态度评价对态度的评价o（寒喧、礼貌、姿势等）o语言评价语言评价措词o（尤其是礼貌用语使用等）o内容评价内容评价说话的内容o（说话的内容、想要说什么）76第一印象

32、o.外表评价 外观性的评价，尤其是穿着、仪表（面部、发型、服装等）态度评价 对态度的评价 （寒喧、礼貌、姿势等）语言评价 措词 （尤其是礼貌用语使用等）内容评价 说话的内容 （说话的内容、想要说什么）（60%）（20%）（15%）（5%）77如何才能给顾客好印象如何才能给顾客好印象o整理穿戴、端正仪表 在我们特约店里一天要有许多顾客光临，和顾客接触的机会也多，而且有时还要去拜访顾客。所以，必须注意保持穿戴整洁、仪表端正，给谁都有一个好感78整理穿戴 工作服（制服）脏、破、皱等等都要加以注意，穿戴要整洁。帽 要戴干净、大小合适的帽子，不要歪戴，要戴得端正。鞋 鞋带要结好，要擦亮，不要将后鞋帮踩在

33、脚下。袜子 拜访顾客的时候，有时会被请入屋内，不要穿脏的破的袜子。手帕（抹布）手帕要带干净的，此外再带一些干净的白抹布，抹布可用来擦 除印在车上的指痕和污迹。79端正仪表 头发（发型）洗发、理发，让所有的顾客都有一个好印象。作为组织中的一员应当 有合适的发型。面部 表情表情要明快，这很重要。阴沉着脸会损坏顾客对你的印象。眼睛不要有眼屎。要有精神。牙齿每天刷牙，注意不要口臭。胡须每天剃干净。不剃干净会使顾客觉得你邋遢。鼻子注意不要让鼻毛长到外面来。耳朵耳垢、脏污的地方要洗干净。手、指甲 手脏了就要洗干净。保持清洁。指甲中的污垢、指甲长得过长都要注意，要整理干净。80始终以谦虚的态度待人 谦虚的态

34、度首先是要尊重对方，再就是要有 尊敬对方以礼相待的心理准备。尊敬对方的谦虚态度会给顾客以好的印象。81注意保持明快的表情o 不用说接待顾客时要表情自然明快，在工作岗位上也同样如此。注意始终让人感到你的脸上充满笑容和蔼可亲82动作要迅速o 迅速的动作产生于尊敬对方，为对方着想的态度和精神准备。繁忙的时候、疲劳的时候，确实很难保持快活的心情，但是始终有笑容，动作积极是很重要的。83措词要准确o说话时要注意不要伤人、损伤感情。对工作岗位上的同事也要注意措词。84检查穿戴、仪表o.85寒喧时的注意事项o.脸上要显得明快表情要丰富（表情）动作要迅速干净利索（动作）说话要有精神要打招呼（语言）情、动、言的

35、一致情、动、言的一致86接待顾客时的7大用语o.感谢的心情感谢的心情 表示歉意和诚意表示歉意和诚意表示接受吩咐的心情表示接受吩咐的心情表示恭歉的心情表示恭歉的心情 表示歉意和诚意表示歉意和诚意表示歉意和谢意表示歉意和谢意欢迎的心情欢迎的心情欢迎光临欢迎光临 感谢您常来光临感谢您常来光临让您久等了让您久等了好，明白了好，明白了抱歉，对不起抱歉，对不起请你稍等片刻请你稍等片刻打扰您了打扰您了87应该注意的姿势、表情不要将手插在裤袋里。两肩放松不要紧张。说话的时候挺直腰板。不要拨弄手指、笔等。不要叉手翘腿，说话时脸部表情要明快。眼睛要有精神。88接打电话的基本知识 电话是用来交流的极其方便的工具，在

36、日常生活中用得很频繁。打电话的时候看不见对方，顾客来判断的根据只在于接电话时的礼节和措词用语态度，同时我们只有通过用户的语调，速度和内容了解顾客的状态89接打电话的基本知识端正姿势 电话内容一定要记录 认真听 理解对方的处境 说话的声音要明快清楚 90名片的递交和接受方法o.名片交换要领行动要点i走近顾客至正好递交名片的距离。i一边自我绍一边稍微朝前倾斜上身将名片递过去。i用右手递过去，一定要亲手递交。i名片要事先准备好，到时马上能拿出来。i名片不要放钱包或者月票夹里，要放在名片夹里。i递过去的时候手指不要遮住自已的姓名、公司名称。接名片的时候i微微点头将手心朝上用右手接，然后左手也一起将名片

37、接过来。i接受了名片以后一定要过目。记住对方的姓名、职务i接到了名片后要道谢。i万一遇到有不知道念法的字，当场询问，比如“实在对不起，请问您的姓名怎么念？i不要随便放在桌子或者拿在手里玩弄。91 积极的倾听o.将全部注意力集中到顾客身上o 站在顾客的立场上，表示对顾客的立场理解o 不仅听讲话的内容，还要注意顾客的表情和 声调，理解顾客的需要和担心o 不要立刻对顾客和车做出判断o 不仅听自已想听的内容 92积极倾听的要点o.积极倾听具体事例1、点头。用表情姿势告诉顾客你在听，让顾客放心，鼓励顾客讲话。2、表示认同。使顾客放心，获得信赖3、询问顾客车的状况详细确认明确顾客的想法和意图4、确认知道自

38、已的理解是否正确知道顾客的理解是否正确5、总结总结讲话中的重要内容确认顾客和你的理解是否一致是吗喔是这样那可太糟了我明白您的想法了噪音是从什么时候开始的请再详细解释一下可以吗？(谁，什么，那里，何时，为什么，怎么样)是一周以前，开始有噪音的对吗？就是*的意思，我的理解没错，是吧？您询问的是3点问题，对吗？也就是*您说的总结起来就是*对吗？93意见处理o1.意见处理是与顾客建立更紧密关系的好机会o用户提出意见，不能回避，应将其看作是与顾客进行交流的好机会，真心实意地进行解决o意见处理不当，就会使店失去一位顾客o重要的是尽量不要让顾客有意见，而不是在顾客有了意见之后在进行处理942.为了不让意见发

39、生o热忱的接待顾客o提高技术水平，向顾客提供优质服务o站在顾客的立场，进行通俗易懂的说明o遵守与顾客约定的事情953.处理意见的基本步骤o首先道歉o倾听用户陈述o分析原因o探讨解决办法o向用户说明解决问题的办法，并迅速处理o交车说明和进行用户跟踪o总结经验964 顺畅地处理顾客的意见o换一个时间o换一个场所o因 人 而 异975 处理意见的心理准备o进行意见处理不是什么难为情的事，需要考虑的只是如何尽快地解决o站在顾客的立场冷静地处理o用亲切的态度进行接待985 处理意见的心理准备o对于发怒的顾客要缓解其情绪o在判断顾客的意见时要准备尽量多的理由o要进行明确的约定，采取回避的态度无助于问题的解决o要采取容许对方申述的态度和表情o处理要迅速正确995 处理意见的心理准备o要经常向顾客和领导说明意见处理的进展情况o要把顾客的意见当作正确看法来作出反应o把顾客的意见作为改善、提高的契机1005 处理意见的心理准备o要牢记倾听意见要牢记倾听意见分析原因进行处理总结经验的处理步骤101