绩效管理实施课件

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1、第四章绩效管理实施1PPT学习交流教学目标知识目标知识目标知识目标知识目标绩效管理实施是连接绩效计划和绩效评价的绩效管理实施是连接绩效计划和绩效评价的中间环节，也是耗时最长的一个环节。本章中间环节，也是耗时最长的一个环节。本章的知识重点在于绩效沟通和绩效信息的收集的知识重点在于绩效沟通和绩效信息的收集等内容。等内容。技能目标技能目标技能目标技能目标1 1、能够熟练运用沟通理论，运用恰当的沟通方式展、能够熟练运用沟通理论，运用恰当的沟通方式展开绩效沟通。开绩效沟通。2 2、掌握建设性沟通的本质和定位原则，并在组织信、掌握建设性沟通的本质和定位原则，并在组织信息及沟通过程中的积极倾听中合理运用。息

2、及沟通过程中的积极倾听中合理运用。3 3、熟练掌握收集绩效信息的方法。、熟练掌握收集绩效信息的方法。2PPT学习交流 案例：案例：耕柱与墨子的故事耕柱与墨子的故事课程导入小张的辞职信小张的辞职信3PPT学习交流小张的辞职信黄总：黄总：您好！我不得不非常遗憾地对您说，我要走了。您知道，去年一年我您好！我不得不非常遗憾地对您说，我要走了。您知道，去年一年我们的网络建设速度实在太快了，这也是在同行业中公认的速度。但您是否知道，们的网络建设速度实在太快了，这也是在同行业中公认的速度。但您是否知道，为了完成公司的目标，我们有多少个周末没有休息，多少个晚上没有睡觉啊？为了完成公司的目标，我们有多少个周末没

3、有休息，多少个晚上没有睡觉啊？虽然您交给我的任务我并不是总能完成得那么完美，但您有没有问过我虽然您交给我的任务我并不是总能完成得那么完美，但您有没有问过我是否有什么困难啊！事实上，困难我可以自己克服，但很多事情我是多么想早是否有什么困难啊！事实上，困难我可以自己克服，但很多事情我是多么想早一点知道解决的办法，而不是到最后才知道。说老实话，我很怀念自己在原来一点知道解决的办法，而不是到最后才知道。说老实话，我很怀念自己在原来公司的日子，那时虽然挣的工资没有现在多，但老板总是不时的走到我们的座公司的日子，那时虽然挣的工资没有现在多，但老板总是不时的走到我们的座位上与我们聊天，出差在外的时候，还经常

4、打电话给我们，那种感觉特别好。位上与我们聊天，出差在外的时候，还经常打电话给我们，那种感觉特别好。而如今，您除了坐在自己的办公室里，就是与大老板们开会，总共和我们讲过而如今，您除了坐在自己的办公室里，就是与大老板们开会，总共和我们讲过几句话我现在都记得。几句话我现在都记得。我真的很盼望能多与您沟通。那天我发了一封我真的很盼望能多与您沟通。那天我发了一封e-maile-mail给您，向您讲了一给您，向您讲了一些工作上的事情，可是很长时间都没有得到您的答复。因此，我决定不再等下些工作上的事情，可是很长时间都没有得到您的答复。因此，我决定不再等下去了。去了。很抱歉在公司这么忙的时候离开。很抱歉在公司

5、这么忙的时候离开。4PPT学习交流 课程导入课程导入1管理管理者要者要辅导辅导下属下属工作工作2管理管理者应者应该积该积极和极和部属部属沟通沟通启示：启示：管理管理者应者应采取采取适当适当管理管理方式方式35PPT学习交流概述概述绩效辅导绩效辅导绩效沟通绩效沟通绩效信息的收集绩效信息的收集本章内容本章内容6PPT学习交流一、概述在整个绩效周期内，管理者采取恰当的领导风格，积在整个绩效周期内，管理者采取恰当的领导风格，积极指导下属工作，与下属进行持续的绩效沟通，预防或解极指导下属工作，与下属进行持续的绩效沟通，预防或解决绩效周期内可能发生的各种问题，以期达到更好地完成决绩效周期内可能发生的各种问

6、题，以期达到更好地完成绩效计划的目的，这就是绩效计划的目的，这就是绩效监控绩效监控。连接计划绩效和评价绩效的中间环节连接计划绩效和评价绩效的中间环节7PPT学习交流绩效监控的目的和内容绩效监控的内容和目的具有高度的一致性。绩效监控的内容和目的具有高度的一致性。管理者绩效监控的具体内容：就是在绩效计划环管理者绩效监控的具体内容：就是在绩效计划环节中确定的评价要素、评价指标和绩效目标，而节中确定的评价要素、评价指标和绩效目标，而监控过程中得到的信息也正是绩效周期结束时评监控过程中得到的信息也正是绩效周期结束时评价阶段所需要的。价阶段所需要的。8PPT学习交流绩效监控的关键点绩效管理的监控过程是否有

7、效、判断管理者的绩效绩效管理的监控过程是否有效、判断管理者的绩效监控是否成功，取决于三个关键点。监控是否成功，取决于三个关键点。管理者领导风格的选择和绩效辅导水平。管理者领导风格的选择和绩效辅导水平。管理者与下属之间绩效沟通的有效性。管理者与下属之间绩效沟通的有效性。绩效评价信息的有效性。绩效评价信息的有效性。9PPT学习交流二、绩效辅导绩效辅导层次绩效辅导层次与员工建立一对一的密切联系。与员工建立一对一的密切联系。营造一种鼓励员工承担风险、勇于创新的氛围。营造一种鼓励员工承担风险、勇于创新的氛围。为员工提供学习机会。为员工提供学习机会。绩效辅导就是在绩效监控过程中管理者根据绩效计划，绩效辅导

8、就是在绩效监控过程中管理者根据绩效计划，采取恰当的领导风格，对下属进行持续的指导，确保员工采取恰当的领导风格，对下属进行持续的指导，确保员工工作不偏离组织战略的目标，并提高其绩效周期内的绩效工作不偏离组织战略的目标，并提高其绩效周期内的绩效水平以及长期胜任素质的过程。水平以及长期胜任素质的过程。10PPT学习交流指导时机正在学习新技能时；正在学习新技能时；正在从事一项任务，而你认为如果他们采取正在从事一项任务，而你认为如果他们采取其他方法能够更加有效地完成任务时；其他方法能够更加有效地完成任务时；被安排参与一项大的或非同寻常的项目时；被安排参与一项大的或非同寻常的项目时；面临崭新的职业发展机会

9、时；面临崭新的职业发展机会时；未能按照标准完成任务时；未能按照标准完成任务时；弄不清工作的重要性时；弄不清工作的重要性时；刚结束培训学习时。刚结束培训学习时。11PPT学习交流绩效辅导指导方式指导方式教学型指导者教学型指导者学习型指导者学习型指导者教学型指导者教学型指导者命令和劝说命令和劝说演示和帮助演示和帮助拓展和挑战拓展和挑战学习型指导者学习型指导者鼓励和表扬鼓励和表扬指导风格指导风格12PPT学习交流三、沟通（一）什么是沟通（一）什么是沟通双方之间的信息交流过程双方之间的信息交流过程思想的传递思想的传递信息的传递信息的传递有有效效沟沟通通13PPT学习交流沟通有以下几方面的含义:(1)(

10、1)沟通首先是意义的传递沟通首先是意义的传递 (2)(2)信息不仅要被传递到信息不仅要被传递到,还要被充分理解还要被充分理解 (3)(3)有效的沟通是双方准确地理解信息的含义有效的沟通是双方准确地理解信息的含义 (4)(4)沟通是一个双向的，互动的反馈和理解过程沟通是一个双向的，互动的反馈和理解过程往上沟通没有胆。碰到领导没有那个胆子，这个胆就是胆识。往上沟通没有胆。碰到领导没有那个胆子，这个胆就是胆识。往下沟通没有心。这个心叫做心情，没有那个心情。往下沟通没有心。这个心叫做心情，没有那个心情。水平沟通没有肺。这个肺叫做肺腑。水平沟通没有肺。这个肺叫做肺腑。14PPT学习交流沟通的过程沟通的过

11、程噪声噪声信息传递过程中的干扰因素信息传递过程中的干扰因素噪声噪声噪声噪声噪声噪声噪声噪声15PPT学习交流沟通漏斗你心里想的你心里想的100%你嘴上说的你嘴上说的80%别人听到的别人听到的60%别人听懂的别人听懂的40%别人行动的别人行动的20%16PPT学习交流老板的要求有一个老板告诉其秘书：有一个老板告诉其秘书：“你帮我查一查我们有你帮我查一查我们有多少人在华盛顿工作，星期四的会议上董事长将多少人在华盛顿工作，星期四的会议上董事长将会问到这一情况，我希望准备得详细一点。会问到这一情况，我希望准备得详细一点。”于于是，这位秘书打电话告诉华盛顿分公司的秘书：是，这位秘书打电话告诉华盛顿分公司

12、的秘书：“董事长需要一份你们公司所有工作人员的名单董事长需要一份你们公司所有工作人员的名单和档案，请准备一下，我们在两天内需要。和档案，请准备一下，我们在两天内需要。”分分公司的秘书又告诉其经理：公司的秘书又告诉其经理：“董事长需要一份我董事长需要一份我们公司所有工作人员的名单和档案，可能还有其们公司所有工作人员的名单和档案，可能还有其他材料，需要尽快送到。他材料，需要尽快送到。”结果第二天早晨，四结果第二天早晨，四大箱航空邮件到了公司大楼。大箱航空邮件到了公司大楼。17PPT学习交流沟通的类型根据信息载体的不同，沟通可以分为：根据信息载体的不同，沟通可以分为：言语沟通（言语沟通（verbal

13、communication）非言语沟通（非言语沟通（nonverbalcommunication）。）。沟沟通通语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通口头口头书面书面身体语言身体语言副语言副语言物体的操纵物体的操纵服饰服饰仪态仪态身体动身体动作姿态作姿态空间空间位置位置18PPT学习交流口口头头沟沟通通，想想要要表表达达得得好好，最最有有效效的的方方法法，就就是是在在开口开口前，先把话想好。前，先把话想好。19PPT学习交流哇！你好厉害哦！哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真是不简单！哇！你真行！哇！你真行！PSPS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！：避免说些负面刺伤

14、别人的口头禅！口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅20PPT学习交流有效沟通的障碍 个人因素个人因素选择性接受、沟通技巧的差异选择性接受、沟通技巧的差异 （聪明太太的生日礼物）（聪明太太的生日礼物）人际因素人际因素相互信任、信息的可靠度、相互信任、信息的可靠度、双方的相似程度（不穿鞋子的修女）双方的相似程度（不穿鞋子的修女）结构因素结构因素地位差别、信息传递链、地位差别、信息传递链、团体的规模和空间约束团体的规模和空间约束 技术因素技术因素语言、非语言暗示、语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量媒介的有效性和信息过量21PPT学习交流“人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”管理学大

15、师Peter Drucker名人名言名人名言22PPT学习交流在不同国家中，相同的手势代表着不同的含义23PPT学习交流在不同国家中，相同的手势代表着不同的含义“V”的手势的手势“用手指招呼过来用手指招呼过来”的手势的手势在世界很多国家，在世界很多国家，它意味着它意味着“胜利胜利”或或“和平和平”。在英国，如果掌心及手指向内，在英国，如果掌心及手指向内，意味着意味着“滚开这里滚开这里”，尤其是如果手指急速向上顶时。尤其是如果手指急速向上顶时。这一手势在美国意味着这一手势在美国意味着“过来，过来，到这里来到这里来”。在马来西亚，在马来西亚，它仅用于招呼动物。它仅用于招呼动物。在印尼和澳洲，在印尼

16、和澳洲，它用于招呼它用于招呼“夜间小姐夜间小姐”。24PPT学习交流管理沟通的作用传统传统管理管理32%沟通沟通29%网络网络联系联系19%人力资人力资源源20%网络网络联系联系48%沟通沟通28%人力人力资源资源11%11%传统传统管理管理13%13%传统管传统管理理19%19%网络联网络联系系11%11%人力资源人力资源26%26%沟通沟通44%44%普通管理者普通管理者成功管理者成功管理者有效管理者有效管理者25PPT学习交流管理沟通的目的控制成员的行为控制成员的行为表达情感表达情感流流通通信信息息改改善善绩绩效效激激励励员员工工苏州吴宫喜苏州吴宫喜来登来登日日本本企企业业的的做做法法安

17、利安利艾艾森森豪豪威威尔尔26PPT学习交流绩效沟通绩效沟通就是指管理者与员工在共同工作的绩效沟通就是指管理者与员工在共同工作的过程中分享各类与绩效有关的信息的过程。过程中分享各类与绩效有关的信息的过程。或者我们可以将绩效沟通理解成对提高员工或者我们可以将绩效沟通理解成对提高员工绩效有益的各类管理者与员工的沟通。绩效有益的各类管理者与员工的沟通。27PPT学习交流绩效沟通的重要性帮助我们帮助我们应对变化应对变化绩效沟通绩效沟通的重要性的重要性为管理者为管理者和员工提和员工提供信息供信息28PPT学习交流绩效沟通的内容1、工作进展情况如何？、工作进展情况如何？2、绩效目标和计划是否需要修正？如果

18、需要，如何修正？、绩效目标和计划是否需要修正？如果需要，如何修正？3、工作中有哪些方面进展顺利？为什么？、工作中有哪些方面进展顺利？为什么？4、工作中出现了哪些问题？为什么？、工作中出现了哪些问题？为什么？5、员工遇到了哪些困难？应如何帮助他们克服困难？、员工遇到了哪些困难？应如何帮助他们克服困难？29PPT学习交流（一）正式的沟通（一）正式的沟通 正式的沟通方法是指在正式的情景下进行的事先经过计划和安排按照一定规则进行的沟通。（二）非正式的沟通（二）非正式的沟通 除了正式的沟通方法之外的沟通都可以叫做非正式沟通。绩效沟通的方式绩效沟通的方式30PPT学习交流绩效沟通的方式非正式的绩效沟通非正

19、式的绩效沟通绩效沟通绩效沟通正式的绩效沟通正式的绩效沟通定期会面定期会面书面报告书面报告管理者参加的员工团队会谈管理者参加的员工团队会谈开放式办公开放式办公走动式管理走动式管理工作间歇的沟通工作间歇的沟通非正式会议非正式会议31PPT学习交流书面报告的优缺点32PPT学习交流案例：月报表为什么交不上来？老唐是一家公司的部门经理，在他手下有老唐是一家公司的部门经理，在他手下有1010名员工。公司对员工的绩名员工。公司对员工的绩效实施过程进行管理的方法是要求员工每月月末向主管经理上交一份月报，效实施过程进行管理的方法是要求员工每月月末向主管经理上交一份月报，然后主管经理再就这份月服的内容与员工进行

20、然后主管经理再就这份月服的内容与员工进行1010分钟左右的沟通。分钟左右的沟通。在开始的一段时间，员工们都能准时的将月报表交上来。但逐渐地，在开始的一段时间，员工们都能准时的将月报表交上来。但逐渐地，公司的业务进入了高峰期，每个人的工作都异常繁忙。这时老唐感到收集公司的业务进入了高峰期，每个人的工作都异常繁忙。这时老唐感到收集每月的月服十分困难，上个月就有每月的月服十分困难，上个月就有5 5名员工没有按时上交月报，而是经过名员工没有按时上交月报，而是经过了催促才上交的，这个月到了缴月报的日子才只有了催促才上交的，这个月到了缴月报的日子才只有3 3个人交了上来。个人交了上来。于是老唐想到，员工不

21、愿按时上交月报一定有自己的原因的，或许是于是老唐想到，员工不愿按时上交月报一定有自己的原因的，或许是月报这种沟通的形式本身存在问题。因此，老唐决定与员工交淳一下这个月报这种沟通的形式本身存在问题。因此，老唐决定与员工交淳一下这个问题。在与员工的面谈中，当老唐问到员工们为什么不交月报时，员工们问题。在与员工的面谈中，当老唐问到员工们为什么不交月报时，员工们的意见是，的意见是，“我们忙得根本没有时间做？我们忙得根本没有时间做？”“”“有些事情当面与您说了就很有些事情当面与您说了就很清楚了，没有必要写成报告给您了吧？清楚了，没有必要写成报告给您了吧？”“”“我们每个月做月报至少要花费我们每个月做月报

22、至少要花费两个小时，而把这些情况与您讲一下只需要两个小时，而把这些情况与您讲一下只需要1515分钟就足够了。分钟就足够了。33PPT学习交流弥补书面报告缺点的方法第一：与面谈、会议或电话等口头沟通的方式结合在一起第二：简化书面报告的文字工作第三：充分利用现代化的信息交流手段34PPT学习交流定期面谈的优缺点35PPT学习交流面谈应注意的问题第一：力图通过面谈使员工了解组织的目标和方向第一：力图通过面谈使员工了解组织的目标和方向第二：多让员工谈自己的想法和做法第二：多让员工谈自己的想法和做法第三：及时纠正无效的行为和想法第三：及时纠正无效的行为和想法第四：让员工认识到主管人员的角色第四：让员工认

23、识到主管人员的角色36PPT学习交流有管理者参加的员工团队会谈的优缺点37PPT学习交流团队会议应注意的问题第第一：在会议前作好一：在会议前作好充分的准备充分的准备第二：会议过程中的第二：会议过程中的组织组织第三：做好会议记录第三：做好会议记录38PPT学习交流会议前准备会议主题的准备会议主题的准备会议程序的准备会议程序的准备会议时间的准备会议时间的准备会议场地的准备会议场地的准备会议所需材料的准备会议所需材料的准备会议中可能出现的问题会议中可能出现的问题让与会者做准备让与会者做准备39PPT学习交流会议过程中的组织在会议开始的时候，介绍会议的日程在会议开始的时候，介绍会议的日程尽量多给员工发

24、言的机会尽量多给员工发言的机会当会议的讨论偏离主题时，及时纠正当会议的讨论偏离主题时，及时纠正不要急于在会议上立刻做出决策不要急于在会议上立刻做出决策注意制定会议结束后的行动计划注意制定会议结束后的行动计划在即将结束会议的时候，回顾会议的全部内容，并重申会在即将结束会议的时候，回顾会议的全部内容，并重申会议上做出的决策，布置会议后应该做的工作。议上做出的决策，布置会议后应该做的工作。40PPT学习交流做好会议记录会议记录没有必要非常详细地记下每一个细节，会议记录没有必要非常详细地记下每一个细节，只需记录与主题有关的重要内容。只需记录与主题有关的重要内容。会议记录要在会议结束后比较短的时间内发给

25、相会议记录要在会议结束后比较短的时间内发给相关的与会者关的与会者涉及到会议后的行动计划内容的，要注意写明行涉及到会议后的行动计划内容的，要注意写明行动的责任人和完成期限动的责任人和完成期限41PPT学习交流（二）非正式的沟通正式的沟通方式之正式的沟通方式之外的沟通都可以叫外的沟通都可以叫做非正式沟通。做非正式沟通。工作的间歇工作的间歇午餐时午餐时在咖啡厅里在咖啡厅里甚至在路上等甚至在路上等42PPT学习交流非正式的沟通方式走动式管理（麦当劳锯椅背）走动式管理（麦当劳锯椅背）开放式办公开放式办公工作间歇的沟通工作间歇的沟通非正式的会议非正式的会议43PPT学习交流走动式管理指主管人员在员工工作期

26、间不时的到员工的座位指主管人员在员工工作期间不时的到员工的座位附近走动，与员工进行交流，或者解决员工提出附近走动，与员工进行交流，或者解决员工提出的问题。的问题。应注意不要对员工具体的工作行为过多的干涉，应注意不要对员工具体的工作行为过多的干涉，不要对他们指手划脚、品头论足。不要对他们指手划脚、品头论足。44PPT学习交流开放式办公指的是管理人员的办公室随时向员工开放，只要指的是管理人员的办公室随时向员工开放，只要没有客人在办公室电或正在开会的时候，员工随没有客人在办公室电或正在开会的时候，员工随时可以进入办公室与主管人员讨论问题。时可以进入办公室与主管人员讨论问题。优点：将员工置于比较主动的

27、位置上优点：将员工置于比较主动的位置上45PPT学习交流工作间歇的沟通利用各种各样的工作间歇与员工进行沟通利用各种各样的工作间歇与员工进行沟通注意：不要过多谈论比较严肃的工作问题注意：不要过多谈论比较严肃的工作问题尽量让员工主动提出这些问题尽量让员工主动提出这些问题46PPT学习交流非正式的会议包括联欢会、生日晚会等各种形式的非正式的团包括联欢会、生日晚会等各种形式的非正式的团队活动。队活动。主管人员可以在比较轻松的气氛中了解员工的工主管人员可以在比较轻松的气氛中了解员工的工作情况和遇到的需要帮助的问题。而且，这种聚作情况和遇到的需要帮助的问题。而且，这种聚会往往以团队的形式举行，主管人员也可

28、以借此会往往以团队的形式举行，主管人员也可以借此发现团队中的一些问题。发现团队中的一些问题。47PPT学习交流非正式沟通的优缺点48PPT学习交流（四）建设性沟通什么是建设性沟通什么是建设性沟通是指一种在不损害、甚至改善和巩固人际关系的是指一种在不损害、甚至改善和巩固人际关系的前提下进行的，具有解决特定问题的作用的，具前提下进行的，具有解决特定问题的作用的，具有建设性意义的沟通。有建设性意义的沟通。Supportive Communication=Problem-solving+Positive relation49PPT学习交流建设性沟通的性质传达正确信息传达正确信息传达正确信息传达正确信息

29、1增进双方关系增进双方关系增进双方关系增进双方关系2解决现实问题解决现实问题解决现实问题解决现实问题3本质：换位思考本质：换位思考50PPT学习交流建设性沟通技巧在组织信息时的运用1完全性完全性完全性完全性原则原则原则原则l l沟通中是否提供了全部的必要信息沟通中是否提供了全部的必要信息沟通中是否提供了全部的必要信息沟通中是否提供了全部的必要信息l l是否根据听者的反馈回答了所有问题是否根据听者的反馈回答了所有问题是否根据听者的反馈回答了所有问题是否根据听者的反馈回答了所有问题l l是否为了实现沟通的目的而提供了必要的额外信息是否为了实现沟通的目的而提供了必要的额外信息是否为了实现沟通的目的而

30、提供了必要的额外信息是否为了实现沟通的目的而提供了必要的额外信息2对称性对称性对称性对称性原则原则原则原则l l信息来源本身对于沟通双方来说是准确和可靠的信息来源本身对于沟通双方来说是准确和可靠的信息来源本身对于沟通双方来说是准确和可靠的信息来源本身对于沟通双方来说是准确和可靠的l l沟通者应采用沟通双方都能接受的表达方式（媒介沟通者应采用沟通双方都能接受的表达方式（媒介沟通者应采用沟通双方都能接受的表达方式（媒介沟通者应采用沟通双方都能接受的表达方式（媒介的选择、恰当的语言表达方式）的选择、恰当的语言表达方式）的选择、恰当的语言表达方式）的选择、恰当的语言表达方式）51PPT学习交流是指沟通

31、中是否提供了全部的必要信息是指沟通中是否提供了全部的必要信息在管理环境中信息不完全的情况是十分常见的在管理环境中信息不完全的情况是十分常见的某日，张三在山间小路开车，正当他悠哉地欣某日，张三在山间小路开车，正当他悠哉地欣赏美丽风景时，突然迎面开来一辆货车，而且满囗赏美丽风景时，突然迎面开来一辆货车，而且满囗黑牙的司机还摇下窗户对他大喊一声：黑牙的司机还摇下窗户对他大喊一声：“猪！猪！”张三越想越纳闷，也越想越气，於是他也摇下张三越想越纳闷，也越想越气，於是他也摇下车窗回头大骂：车窗回头大骂：“你才是猪！你才是猪！”才刚骂完，他便迎头撞上一群过马路的猪才刚骂完，他便迎头撞上一群过马路的猪。1、完

32、全性、完全性52PPT学习交流2、对称性、对称性不要简单地认为所有人都和自己的认识、看法、高度是不要简单地认为所有人都和自己的认识、看法、高度是一致的，对待不同的人，要采取不同的模式，要用别人一致的，对待不同的人，要采取不同的模式，要用别人听得懂的听得懂的“语言语言”进行沟通！进行沟通！对称性的基本要求是信息来源对于沟通双方来说都对称性的基本要求是信息来源对于沟通双方来说都应该是准确和可靠的。应该是准确和可靠的。对称性的另一个要求就是沟通者应采用双方对称性的另一个要求就是沟通者应采用双方都能接受的表达方式都能接受的表达方式采用双方都能理解的媒采用双方都能理解的媒介手段介手段采用恰当的语言表达方

33、式采用恰当的语言表达方式53PPT学习交流“秀才买炭”的故事有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！荷薪者过来！”卖柴卖柴的人听不懂的人听不懂“荷薪者荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂（担柴的人）三个字，但是听得懂“过过来来”两个字，于是把柴担到秀才前面。两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：秀才问他：“其价如何？其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂听得懂“价价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，外实而内虚，

34、烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。秀才的话本身无可厚非，然而在卖柴人面前，他选择了一种错秀才的话本身无可厚非，然而在卖柴人面前，他选择了一种错误的沟通方式，其结果就是沟通失效：卖柴人以为秀才不会买。误的沟通方式，其结果就是沟通失效：卖柴人以为秀才不会买。管理中的沟通更是如此，面对不同的受众，需要应用不同的沟管理中的沟通更是如此，面对不同的受众，需要应用不同的沟通表达方式。通表达方式

35、。54PPT学习交流ERAERA是一个日资企业中的日籍雇员，在制造部门担任经是一个日资企业中的日籍雇员，在制造部门担任经理。理。ERAERA一来中国，就对制造部门进行改造。一来中国，就对制造部门进行改造。ERAERA发现现场的发现现场的数据很难及时反馈上来，于是决定从生产报表上开始改造。数据很难及时反馈上来，于是决定从生产报表上开始改造。借鉴日本母公司的生产报表，设计了一份非常完美的生产报借鉴日本母公司的生产报表，设计了一份非常完美的生产报表，从报表中可以看出生产中的任何一个细节。每天早上，表，从报表中可以看出生产中的任何一个细节。每天早上，所有的生产数据都会及时地放在所有的生产数据都会及时地

36、放在ERAERA的桌子上。的桌子上。ERAERA很高兴，很高兴，认为他拿到了生产的第一手数据。没有过几天，出现了一次认为他拿到了生产的第一手数据。没有过几天，出现了一次大的品质事故，但报表上根本就没有反映出来，大的品质事故，但报表上根本就没有反映出来，ERAERA这才知这才知道，报表的数据都是随意填写上去的。为了这件事情，道，报表的数据都是随意填写上去的。为了这件事情，ERAERA多次找工人开会强调，认真填写报表的重要性，但每次开会，多次找工人开会强调，认真填写报表的重要性，但每次开会，在开始几天可以起到一定的效果。但过不了几天又返回了原在开始几天可以起到一定的效果。但过不了几天又返回了原来的

37、状态。来的状态。ERAERA怎么也想不通。怎么也想不通。ERA的苦恼：的苦恼：55PPT学习交流ERAERA的苦恼是很多企业中的经理人一个普遍的烦恼。现场的操的苦恼是很多企业中的经理人一个普遍的烦恼。现场的操作工人，很难理解作工人，很难理解ERAERA的目的，因为数据分析距离他们太遥远了。的目的，因为数据分析距离他们太遥远了。大多数工人只知道好好干活，拿工资养家糊口。不同的人，他们大多数工人只知道好好干活，拿工资养家糊口。不同的人，他们所站的高度不一样，单纯的强调，开会，效果是不明显的。所站的高度不一样，单纯的强调，开会，效果是不明显的。站在工人的角度去理解，虽然站在工人的角度去理解，虽然ER

38、AERA不断强调认真填写生产报表，不断强调认真填写生产报表，可以有利于改善，但这距离他们比较远，而且大多数工人认为这可以有利于改善，但这距离他们比较远，而且大多数工人认为这和他们没有多少关系。后来，和他们没有多少关系。后来，ERAERA将生产报表与业绩奖金挂钩，将生产报表与业绩奖金挂钩，并要求干部经常检查，工人们才知道认真填写报表是与切身利益并要求干部经常检查，工人们才知道认真填写报表是与切身利益有关系，才重视起来。在沟通中，不要简单地认为所有人都和自有关系，才重视起来。在沟通中，不要简单地认为所有人都和自己的认识、看法、高度是一致的，对待不同的人，要采取不同的己的认识、看法、高度是一致的，对

39、待不同的人，要采取不同的模式，要用听得懂的模式，要用听得懂的“语言语言”与别人沟通！与别人沟通！56PPT学习交流林小姐为什么伤害了合伙人？林小姐是一家广告公司的总经理。年初，公司与电视台签订了合同，林小姐是一家广告公司的总经理。年初，公司与电视台签订了合同，承办了电视台半个小时的汽车栏目。为了更好地办好这个栏目，公司承办了电视台半个小时的汽车栏目。为了更好地办好这个栏目，公司引进了一个新的合伙人，新的合伙人非常有能力，但优点明显的人，引进了一个新的合伙人，新的合伙人非常有能力，但优点明显的人，缺点往往也同样明显。林小姐与新合伙人在工作中产生一些摩擦，有缺点往往也同样明显。林小姐与新合伙人在工

40、作中产生一些摩擦，有时会因为一些小事情产生争执。一天，因为林小姐修改了他的方案，时会因为一些小事情产生争执。一天，因为林小姐修改了他的方案，两个人产生了争执。林小姐随口说出：两个人产生了争执。林小姐随口说出：“不行就散伙吧。不行就散伙吧。”合伙人听合伙人听了后没有再说什么，但是，从那天起，两个人的矛盾逐渐加深。了后没有再说什么，但是，从那天起，两个人的矛盾逐渐加深。后来，合伙人对林小姐讲述了自己的看法，觉得林小姐说出后来，合伙人对林小姐讲述了自己的看法，觉得林小姐说出“散伙散伙”二字他听起来特别刺耳。林小姐才知道，这个合伙人几年前离了婚，二字他听起来特别刺耳。林小姐才知道，这个合伙人几年前离了

41、婚，所以对所以对“散伙散伙”特别敏感。特别敏感。其实林小姐也不是真的想其实林小姐也不是真的想“散伙散伙”，而只是随口说出，她也没有想，而只是随口说出，她也没有想到对合伙人会有这样大的伤害。到对合伙人会有这样大的伤害。在沟通前应该认真思考对方能够接受什么样的语言，什么样的在沟通前应该认真思考对方能够接受什么样的语言，什么样的方式，要选择对方能够接受的方式方法进行沟通，这是沟通获得成方式，要选择对方能够接受的方式方法进行沟通，这是沟通获得成功的第一个步骤。在实际中，在企业中的沟通，往往会忽视这一点。功的第一个步骤。在实际中，在企业中的沟通，往往会忽视这一点。57PPT学习交流对“狗”的理解前些日子

42、出差。客户的公司门口有一家宠物店，看到宠前些日子出差。客户的公司门口有一家宠物店，看到宠物店中有一条小狗，经过一番讨价还价，把小狗买了下来带回物店中有一条小狗，经过一番讨价还价，把小狗买了下来带回家去。晚上给二姐打电话，告诉她我买了一条白色的博美，她家去。晚上给二姐打电话，告诉她我买了一条白色的博美，她非常高兴，马上询问狗是什么颜色，多大了，可爱吗。晚上，非常高兴，马上询问狗是什么颜色，多大了，可爱吗。晚上，大姐打电话来询问我最近的情况，小狗在我接电话的时候叫起大姐打电话来询问我最近的情况，小狗在我接电话的时候叫起来，大姐在电话里一听到有狗在叫，就问狗是否很脏，咬人吗，来，大姐在电话里一听到有

43、狗在叫，就问狗是否很脏，咬人吗，有没有打预防针有没有打预防针同样是对于一条狗的理解，然而不同的人反映的确差别同样是对于一条狗的理解，然而不同的人反映的确差别很大。二姐从小就喜欢狗，所以一听到狗，在她的脑海中肯定很大。二姐从小就喜欢狗，所以一听到狗，在她的脑海中肯定会描绘出一副一条可爱的小狗的影像。而大姐的反应却是关心会描绘出一副一条可爱的小狗的影像。而大姐的反应却是关心狗是否会给我们带来什么麻烦，在脑海中也会浮现出一副狗是否会给我们带来什么麻烦，在脑海中也会浮现出一副“肮肮脏凶恶的狗脏凶恶的狗”的影像。的影像。58PPT学习交流建设性沟通中的三个合理定位原则123ll 人们在沟通中存在两种倾向

44、：人们在沟通中存在两种倾向：人们在沟通中存在两种倾向：人们在沟通中存在两种倾向：问题导向：沟通关注于问题本身，注重寻找解决问题的方法问题导向：沟通关注于问题本身，注重寻找解决问题的方法问题导向：沟通关注于问题本身，注重寻找解决问题的方法问题导向：沟通关注于问题本身，注重寻找解决问题的方法人身导向：更多的关注于出现问题的人人身导向：更多的关注于出现问题的人人身导向：更多的关注于出现问题的人人身导向：更多的关注于出现问题的人ll 沟通方式有两种：沟通方式有两种：沟通方式有两种：沟通方式有两种：自我显性的沟通方式：使用自我显性的沟通方式：使用自我显性的沟通方式：使用自我显性的沟通方式：使用 “我我我

45、我”，主动承担责任，主动承担责任，主动承担责任，主动承担责任自我隐性的沟通方式：采用第三人称或第一人称复数，避免自我隐性的沟通方式：采用第三人称或第一人称复数，避免自我隐性的沟通方式：采用第三人称或第一人称复数，避免自我隐性的沟通方式：采用第三人称或第一人称复数，避免 承担责任承担责任承担责任承担责任a a a a、描述客观事实、行为或环境、描述客观事实、行为或环境、描述客观事实、行为或环境、描述客观事实、行为或环境b b b b、描述这种行为可能产生的后果、描述这种行为可能产生的后果、描述这种行为可能产生的后果、描述这种行为可能产生的后果c c c c、管理者提出一个具体的解决方式或引导员工

46、寻找可行、管理者提出一个具体的解决方式或引导员工寻找可行、管理者提出一个具体的解决方式或引导员工寻找可行、管理者提出一个具体的解决方式或引导员工寻找可行 步骤步骤步骤步骤责任导向责任导向责任导向责任导向事实导向事实导向事实导向事实导向对事不对人对事不对人对事不对人对事不对人59PPT学习交流积极倾听技巧一般意义：一般意义：倾听意味着由我们听到别人讲话的声倾听意味着由我们听到别人讲话的声音时开始。音时开始。学术意义学术意义：“听听”是人体感官对声音的一种生理是人体感官对声音的一种生理反应反应,是一种人体感官的被动接受是一种人体感官的被动接受,“倾听倾听”是人是人体感官有选择的接受。体感官有选择的

47、接受。日本松下电器的创始人松下幸之助把自己的全部日本松下电器的创始人松下幸之助把自己的全部经营秘诀归结为一句话经营秘诀归结为一句话:首先细心倾听他人的意见首先细心倾听他人的意见60PPT学习交流倾听：成熟的人最基本的素质曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人不厚道，同时出一道题目：这把皇帝高兴坏了。可是这小国的人不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法，请来珠宝匠检查，三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。称重量，看做工，都是

48、一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值

49、！使者默默无语，答案动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只耳正确。最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。的人最基本的素质。61PPT学习交流 美国知名主持人美国知名主持人“林克莱特林克莱特”一天访问一名小朋友，问他说：一天访问一名小朋友，问他说：“你长大後想要当甚么呀？你长大後想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：小朋友天真的回答：“嗯嗯我要当飞机的驾驶员！我要当飞机的驾驶员！”林克莱林

50、克莱特接着问：特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想小朋友想了想“我会先告诉坐在飞机上我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然後我挂上我的降落伞跳出去。的人绑好安全带，然後我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所

51、能形容。於是才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。於是林克莱特问他说：林克莱特问他说：“为甚么要这么做？为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！”。解读解读:你听到别人说话时你听到别人说话时.你真的听懂他说的意思吗？你懂你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术听的艺术”1.听话不要听一半。听话不要听一半。2.还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。还有，不要把自己的意思，投

52、射到别人所说的话上头。62PPT学习交流倾听技巧人两只耳朵却只有一张嘴巴，这意味着人应该多听少讲人两只耳朵却只有一张嘴巴，这意味着人应该多听少讲小岳柱提意见小岳柱提意见元朝大画家何澄根据刘义庆元朝大画家何澄根据刘义庆世说新语世说新语中记载的故事绘制了一副中记载的故事绘制了一副陶母剪发图陶母剪发图。画的意思是说：晋国有一个叫陶侃的贫困青年，有。画的意思是说：晋国有一个叫陶侃的贫困青年，有一天，他的朋友陆逵来拜访他，因为没有钱买酒招待他，陶侃的母亲一天，他的朋友陆逵来拜访他，因为没有钱买酒招待他，陶侃的母亲在仓促之间，便把她的头发剪下来去卖钱换酒。在仓促之间，便把她的头发剪下来去卖钱换酒。这幅画被

53、年仅八岁的岳柱看到了，便毫不客气地指出了画中矫情悖这幅画被年仅八岁的岳柱看到了，便毫不客气地指出了画中矫情悖理之处：陶侃的母亲手上戴着金手镯，却要剪下头发去换取酒食，这理之处：陶侃的母亲手上戴着金手镯，却要剪下头发去换取酒食，这是不合情理的。因为金首饰很值钱，完全可以用它去换酒，何必匆匆是不合情理的。因为金首饰很值钱，完全可以用它去换酒，何必匆匆忙忙把头发剪了去换酒招待客人呢？忙忙把头发剪了去换酒招待客人呢？作为一个孩子，他根本不去考虑作为一个孩子，他根本不去考虑陶母剪发图陶母剪发图所宣扬的魏晋名士所宣扬的魏晋名士风度，而是根据自己对生活、对人事有限的直观认识，去理解画面的风度，而是根据自己对

54、生活、对人事有限的直观认识，去理解画面的意思，所以他的诘问一针见血，切中问题的要害。一个大画家多听听意思，所以他的诘问一针见血，切中问题的要害。一个大画家多听听别人的意见甚至是一个小孩的意见也有意想不到的收获。别人的意见甚至是一个小孩的意见也有意想不到的收获。63PPT学习交流积极倾听的八点建议:为听做好准备为听做好准备培养自己的兴趣培养自己的兴趣倾听主要的观点倾听主要的观点以批判的态度听集中注意力，避免分心以批判的态度听集中注意力，避免分心善于做笔记善于做笔记帮助说者帮助说者克制自己克制自己64PPT学习交流威尔德定理威尔德定理人际沟通始于聆听，终于回答人际沟通始于聆听，终于回答黄帝问路黄帝

55、问路上古时代，黄帝带领了六位随从到贝茨山见大傀，在半途上迷路了。上古时代，黄帝带领了六位随从到贝茨山见大傀，在半途上迷路了。他们巧遇一位放牛的牧童。他们巧遇一位放牛的牧童。黄帝上前问道：黄帝上前问道：“小孩，贝茨山要往哪个方向走，你知道吗小孩，贝茨山要往哪个方向走，你知道吗?”牧童说：牧童说：“知道呀知道呀!”于是便指点他们路向。于是便指点他们路向。黄帝又问：黄帝又问：“你知道大傀住哪里吗你知道大傀住哪里吗?”他说：他说：“知道啊知道啊!”黄帝吃了一惊，便随口问道：黄帝吃了一惊，便随口问道：“看你年纪小小，好像什么事你看你年纪小小，好像什么事你都知道不少啊都知道不少啊!”接着又问道：接着又问道

56、：“你知道如何治国平天下吗你知道如何治国平天下吗?”那牧童说：那牧童说：“知道，就像我放牧的方法一样，只要把牛的劣性知道，就像我放牧的方法一样，只要把牛的劣性去除了，那一切就平定了呀去除了，那一切就平定了呀!治天下不也是一样吗治天下不也是一样吗?”黄帝听后，非常佩服：真是后生可畏，原以为他什么都不懂，黄帝听后，非常佩服：真是后生可畏，原以为他什么都不懂，却没想到这小孩从日常生活中得来的道理，就能理解治国平天下的却没想到这小孩从日常生活中得来的道理，就能理解治国平天下的方法。方法。65PPT学习交流英国维多利亚女王与其丈夫阿尔伯特的故事一次晚宴后，维多利亚女王回到家里，来到卧室。卧室的一次晚宴后

57、，维多利亚女王回到家里，来到卧室。卧室的门关着，她敲了敲房门。女王的丈夫阿尔伯特是一个极具门关着，她敲了敲房门。女王的丈夫阿尔伯特是一个极具魅力、举止优雅的男人。他学识渊博，被称为魅力、举止优雅的男人。他学识渊博，被称为“走动的百走动的百科全书科全书”。阿尔伯特故意问：。阿尔伯特故意问：“谁？谁？”维多利亚神气地答维多利亚神气地答道：道：“我，英国女王。我，英国女王。”阿尔伯特没有理睬。维多利亚等阿尔伯特没有理睬。维多利亚等了一会儿，不见丈夫开门，她只得又敲门，阿尔伯特又问：了一会儿，不见丈夫开门，她只得又敲门，阿尔伯特又问：“谁？谁？”这时，维多利亚忽然明白了，家是一个只讲爱的这时，维多利亚

58、忽然明白了，家是一个只讲爱的地方，这里没有什么女王和臣民，只有妻子和丈夫，只是地方，这里没有什么女王和臣民，只有妻子和丈夫，只是丈夫没有明说，回家了，请摘下你的王冠。她带着一丝惭丈夫没有明说，回家了，请摘下你的王冠。她带着一丝惭愧答道：愧答道：“是我，维多利亚，你亲爱的妻子。是我，维多利亚，你亲爱的妻子。”她的话刚她的话刚刚说完，卧室的门开了，阿尔伯特用深情的微笑迎接她刚说完，卧室的门开了，阿尔伯特用深情的微笑迎接她66PPT学习交流 管理者平时最好用简单的语言、管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握。话的对象、时机

59、要有所掌握。【心得】心得】67PPT学习交流沟通中的非语言沟通(1)说话时捂上嘴说话时捂上嘴(说话没把握或撒谎说话没把握或撒谎)。(2)摇晃一只脚摇晃一只脚(厌烦厌烦)。(3)把铅笔等物放到嘴里把铅笔等物放到嘴里(需要更多的信息，焦虑需要更多的信息，焦虑)。(4)没有眼神的沟通没有眼神的沟通(试图隐瞒什么试图隐瞒什么)。(5)脚置于朝着门的方向脚置于朝着门的方向(准备离开准备离开)。(6)擦鼻子擦鼻子(反对别人所说的话反对别人所说的话)。(7)揉眼睛或捏耳朵揉眼睛或捏耳朵(疑惑疑惑)。(8)触模耳朵触模耳朵(准备打断别人准备打断别人)。(9)触模喉部触模喉部(需要加以重申需要加以重申)。68P

60、PT学习交流(10)紧握双手紧握双手(焦虑焦虑)。(11)握紧拳头握紧拳头(意志坚决、愤怒意志坚决、愤怒)。(12)手指头指着别人手指头指着别人(谴责、惩戒谴责、惩戒)。(13)坐在椅子的边侧坐在椅子的边侧(随时准备行动随时准备行动)。(14)坐在椅子上往前移坐在椅子上往前移(以示赞同以示赞同)。(15)双臂交叉置于胸前双臂交叉置于胸前(不乐意不乐意)。(16)衬衣纽扣松开，手臂和小腿均不交叉衬衣纽扣松开，手臂和小腿均不交叉(开放开放)。(17)小腿在椅子上晃动小腿在椅子上晃动(不在乎不在乎)。(18)背着身坐在椅子上背着身坐在椅子上(支配性支配性)。(19)背着双手背着双手(优越感优越感)。

61、沟通中的非语言沟通沟通中的非语言沟通69PPT学习交流(20)脚踝交叉脚踝交叉(收回收回)。(21)搓手搓手(有所期待有所期待)。(22)手指扣击皮带或裤子手指扣击皮带或裤子(一切在握一切在握)。(23)无意识的清嗓子无意识的清嗓子(担心、忧虑担心、忧虑)。(24)有意识的清嗓子（训诫有意识的清嗓子（训诫)。(25)双手紧合指向天花板双手紧合指向天花板(充满信心和骄傲充满信心和骄傲)。(26)一只手在上，另一只手在下置于大腿前部一只手在上，另一只手在下置于大腿前部(十分自信十分自信)。(27)坐时架二郎腿坐时架二郎腿(舒适、无所虑舒适、无所虑)。(28）一个人有太多如下的体态语时可被认为是在撒

62、谎：）一个人有太多如下的体态语时可被认为是在撒谎：眨眼过于频繁、说话掩嘴、用舌头润湿嘴唇、清嗓子、眨眼过于频繁、说话掩嘴、用舌头润湿嘴唇、清嗓子、不停地做吞咽动作、冒虚汗和频繁地耸肩。不停地做吞咽动作、冒虚汗和频繁地耸肩。沟通中的非语言沟通沟通中的非语言沟通70PPT学习交流沟通三要、三不要沟通三要、三不要1 1、三、三 要要 赞美与鼓励的话要说赞美与鼓励的话要说 感激与幽默的话要说感激与幽默的话要说 与人格有关的话要说与人格有关的话要说2 2、三不要、三不要 没有准备的话不要说没有准备的话不要说 没有依据与数据的话不要说没有依据与数据的话不要说 情绪欠佳的时候不要说情绪欠佳的时候不要说71P

63、PT学习交流启示一个人的成功，一个人的成功，20靠专业知识，靠专业知识，40靠人际靠人际关系，另外关系，另外40需要观察力的帮助，因此为了提升需要观察力的帮助，因此为了提升我们个人的竞争力，获得成功，就必须不断地运用我们个人的竞争力，获得成功，就必须不断地运用有效的沟通方式和技巧，随时有效地与有效的沟通方式和技巧，随时有效地与“人人接触接触沟通，只有这样，才有可能使你事业成功。沟通，只有这样，才有可能使你事业成功。72PPT学习交流四、绩效信息的收集（一）信息收集的目的（一）信息收集的目的提供绩效评估的事实依据提供绩效评估的事实依据提供绩效改善的事实依据提供绩效改善的事实依据发现绩效问题和优秀

64、绩效的原因发现绩效问题和优秀绩效的原因在争议仲裁中的利益保护在争议仲裁中的利益保护73PPT学习交流（二）收集信息的方法观察法观察法工作记录法工作记录法他人反馈法他人反馈法74PPT学习交流（三）收集信息的内容工作产出工作产出指标类型指标类型具体指标具体指标绩效管理绩效管理销售利润销售利润数量数量年销售额年销售额年销售额在年销售额在2025万万税前利润税前利润税前利润率税前利润率1822新产品设计新产品设计质量质量创造性创造性至少有至少有3种产品与种产品与竞争对手不同竞争对手不同性价比性价比产品的价值超过了产品的价值超过了它的价格它的价格独特性独特性客户反映与他们见到客户反映与他们见到过的同类

65、产品不同过的同类产品不同耐用性耐用性产品使用的时间足够长产品使用的时间足够长75PPT学习交流收集信息的类型第一类：来自业绩记录的信息第二类：来自他人评价的信息第三类：由主管人员进行观察得到的信息76PPT学习交流收集信息的内容工作目标或任务完成情况的信息工作目标或任务完成情况的信息来自客户的积极的和消极的反馈的信息来自客户的积极的和消极的反馈的信息工作绩效突出的行为表现工作绩效突出的行为表现绩效有问题的行为表现绩效有问题的行为表现77PPT学习交流案例：一个积极的关键事件王林是一家公司的销售员，李志光是他的老板。一天，李王林是一家公司的销售员，李志光是他的老板。一天，李志光路过王林的座位的时

66、候，正巧他在打电话。李注意到志光路过王林的座位的时候，正巧他在打电话。李注意到王正在给买了产品的客户打电话，询问客户使用产品的情王正在给买了产品的客户打电话，询问客户使用产品的情况：况：“您觉得用起来怎么样啊您觉得用起来怎么样啊?”“”“您觉得我们的产品还有您觉得我们的产品还有哪些需要改进的方面吗哪些需要改进的方面吗?”“”“除了我们的除了我们的 产品，您还用过产品，您还用过其他品牌的产品吗其他品牌的产品吗?他们在哪些方面比我们好他们在哪些方面比我们好?”并且看到并且看到王认真地记录下客户的意见。过了几天，一份整理完好的王认真地记录下客户的意见。过了几天，一份整理完好的客户意见调查报告就呈现在李的办公桌上。李发现，王详客户意见调查报告就呈现在李的办公桌上。李发现，王详细地对客户使用产品的意见进行了总结和归类，并且有自细地对客户使用产品的意见进行了总结和归类，并且有自己的分析意见，这些意见对于产品的改进很有帮助己的分析意见，这些意见对于产品的改进很有帮助 。78PPT学习交流一个消极的关键事件赵爽将一份打印精美的月度报告交给了高经理。高赵爽将一份打印精美的月度报告交给了高经理。高经理非常