顾客导向的第三方物流企业服务能力优化分析研究 物流管理专业

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1、顾客导向的第三方物流企业服务能力优化摘 要就目前而言，我国物流业中存在的关键问题在于物流资源的能耗高并且效率也较低，难以满足顾客的需求。共享化经济则为第三方物流服务能力的优化提供了机遇，物流业中，通过大数据、互联网、云计算等多种方式，对物流资源进行全面整合，从而获得集约化、智能化的物流资源和资源优化的配置，物流服务能力和价值得以提高。此论文将机遇顾客导向，结合共享物流发展的时代背景，对第三方物流企业服务能力优化路径进行探讨，以期能够为相关管理中提供有价值的参考。关键词：顾客满意度；第三方物流；共享物流；服务能力目 录摘 要1一、前言3（一）新时期物流业发展迅速3（二）顾客满意度成为物流企业关注

2、重点4（三）共享物流为物流企业服务能力提高提供支撑4二、顾客导向的第三方物流企业发展机遇4（一）顾客满意度4（二）共享物流的服务协同发展5三、案例：客户导向的云仓配服务价值探讨6（一）云仓配概述6（二）产品与服务分析61.仓储服务62.配送服务73. 其它服务7（三）创新点分析7（四）可为客户创造的价值点分析8四、顾客导向的第三方物流企业服务能力优化8（一）推进物流服务标准化体系建设8（二）促进信息交流，实现最佳匹配9五、结论9参考文献9一、前言（一）新时期物流业发展迅速相关数据显示，2018年我国物流业依旧保持平稳飞速增长的趋势，社会对于物流的需求也越来越大，物流占国内生产总值的比重再次上升

3、（见图1-1、图1-2）。但是当前物流业的发展虽然处于一个迅速上升的阶段，但是由于其自身的物流成本居高不下，物流行业的人才缺乏等因素，限制了其进一步发展与转型，对客户的服务提供上也存在诸多问题。作为现代服务业的重点行业之一，物流业必须要寻求新的发展路径，关注顾客需求，满足市场要求。图1-1 2010-2018年全国社会物流总额图2010-2018年全国社会物流总费用与GDP的比例（二）顾客满意度成为物流企业关注重点第三方物流服务是指由独立提供物流服务的物流企业。 物流行业在我国是一个充满朝气而又蓬勃发展着的服务行业，电子商务飞速发展的时代，物流成为必不可少的环节，而又因为众多企业自身业务实际发

4、展需求以及自身资金和资源限制等因素，其自建物流难以实现，再次情况下，第三方物流就成为了最佳选择，故而，第三方物流的发展尤使人们关注。现代企业重视物流不仅仅是为了节约成本，而是他们越来越认识到物流对提高客户服务水平及企业获得竞争性战略优势的重要性。（三）共享物流为物流企业服务能力提高提供支撑就当前而言，随着时代的进步，共享经济也在全球发展起来。发展共享经济对我国物流业而言为其服务能力提升提供了机遇。共享经济正从初步诞生到逐步发展的方向转化，在共享网络汽车预约、共享自行车、共享餐饮、共享房屋、共享物流、共享金融等众多的行业中，共享产品和服务都已融入其中，世界上最大的快递国家目前非中国莫属，电子商务

5、第三方物流已逐渐发展成多种形式，并发展方向趋于多元化、国际化、智能化、开放化。众包物流、货运O2 O和快递物流在共享经济的潮流之下逐渐向成熟化方向发展。创新、协调、绿色、开放、共享是十八届五中全会强调并且必须始终树立并落实发展的关念。物流公司在共享经济方兴未艾的大环境下都进行了“共享”模式的新实验，从信息互动、物流效率等方面都进行了新的尝试，试图为顾客提供更优质的服务。虽然第三方物流企业在转型发展过程中，在顾客服务方面确实获得了很大程度的提高，但是却还有各种各样的未发觉问题。本文对于第三方物流企业在新时期的发展问题进行探讨，并且有针对性的提出了相应解决方法。二、顾客导向的第三方物流企业发展机遇

6、（一）顾客满意度自20世纪80年代美国消费心理学家创立顾客满意理论(Customer Satisfactory)以来各国学者都对顾客满意理论进行了大量的理论研究和实证分析。顾客满意度的定义也众说纷纭，世界上许多专家都采用营销大师科特勒对顾客满意的定义：即顾客满意是指顾客对事前期望和使用可感受效果判断后所得的评价。是可感知效果和期望之间的差异函数。顾客满意度是一个经济心理学的概念，是根据消费者对采购产品或接受服务的满意程度，得出对产品和服务质量的评价数值，以此来反映产品或服务质量状况，“满意”是一个相对概念。通常的顾客满意度研究是指“产品和服务的接受者”，但从顾客满意的经营理论角度而言，仅仅这样

7、理解是远远不够的，企业应面对内部顾客、外部顾客和竞争者的顾客等顾客。 科学研究表明：顾客满意度与顾客忠诚度之间有很高的正相关关系。提高顾客满意是形成顾客忠诚的重要条件之一，满意的顾客不但对企业的产品忠诚，而且还会对企业忠诚，这种忠诚可以保持很长的时间，会在一定时间内形成稳定的顾客群。故而，包括第三方物流企业在内的大多数企业都不能忽视自身的顾客服务能力以及顾客满意度。（二）共享物流的服务协同发展共享物流含义就是通过共享物流的资源来使物流资源能够优化配置，从而起到提升物流行业服务效率，起到促进物流行业转型的物流模式。共享模式下物流的服务协同性主要表现在：（1）服务多维性。多维性是共享模式下的当代物

8、流协同的主要特点。（2）服务共存性。也就是不同维度协同一起存在，一个维度的协同形态的生存并不拒绝其他维度的协同生存，很多时候大量维度的协同存在往往互相促进。 （3）服务合作性。当代物流产生多维度协同的特点是因为公司自身特征所决定的。公司内外供应链的比赛协作、相同企业的联盟协作、企业上下游的经营合作组成了当物流行业多种维度协同合作的特点。 （4）服务信息共享性。当代物流和制造性物流的明显特点的不同就是信息的共享性，当代物流企业的根本是新式信息技能、信息网络，可以实现很大程度信息共享以及即时信息互动，从而很大程度上减少了由于信息闭塞而引起的管理部门交流有碍、工作自动化不能实现、牛鞭效应以及可避免因

9、素妨碍等造成的公司运行低效率问题。 图1-3 共享物流协同模式三、案例：客户导向的云仓配服务价值探讨（一）云仓配概述云仓配的概念源自一种全新的物流仓配运作管理模式，本文将其称为云仓配模式。云仓配概念中的“云”是基于“云计算”技术而言的，是指利用互联网技术实现仓配运作过程中各种终端设备之间的互联互通，形成一个将各站点仓配运营能力整合于一体的物流网络体系。传统模式下由各供应商自营物流负责的仓配业务，在云仓配模式中，全部都由云仓配体系统一调配执行，利用规模效益为用户提供更优质服务的同时降低物流成本，提高顾客服务效率。（二）产品与服务分析云仓配模式主要为产业供应链链条各环节企业提供仓储和配送等基础物流

10、服务，并辅以交易结算、供应链金融、集中采购等增值服务，为客户提供规范化、标准化、信息化的供应链物流服务。1.仓储服务云仓配模式为客户提供集厂内仓库、总仓、区域分拨仓库、城市配送仓库等多级串联的仓储服务。具体服务包含:（1）仓库硬件: 匹配快消属性及客户需求的仓储基地筛选、改造、验收、启用，仓储设备投入等。（2）信息管控: 采用仓配一体化的 WMS 仓储管理系统，对出入库、在库监控、园区管理等各环节实行全程信息化管控。（3）仓储: 针对快消行业不同产品的属性及淡旺季差异，整合需求互补的客户群，实现库容共享，按使用流量计费模式。同时借助信息化系统智能化统筹出入库分配及标签唯一性绑定，统一规划作业区

11、，优化不同周转率分区。（4）标准运作: 实行全国统一标准的仓储运作管控体系，同时融合客户的区域个性化管理需求，实现全程统一规范运作的流转，承担库内 100% 货损货差。（5）增值服务: 配套提供退换货管理、二次包装、贴标、库龄分析、临期及过期产品处理等增值服务。2.配送服务云仓配模式主要为客户提供集省际干线、省内调拨、区域分拨、城市配送等全网配送服务。具体服务包含:（1）车型匹配: 合理搭配配送车辆，提供侧帘车、飞翼车、箱车、面包车、电动车等多种不同型号及尺寸车型供客户选择，针对不同客户的配送需求，提供托盘化、散码等多种运输方式。（2）全程管控: 采用仓配一体化的 TMS 运输管理系统，同时搭

12、载基于移动互联技术应用的 TTS 车辆管理系统，实现配送车辆的调度计划、预约、签到装货、在途轨迹、交卸货、电子签单、节点进度时效预警等全流程的即时性管控。（3）配载: 针对中小客户多品种、小批量、多频次的配送需求，借助系统智能化实现不同货主的货物统筹配载及配送线路优化，可实现单品类整车配送、单品类多点配送、多品类整车配送、多品类多点配送等不同配送业务形态，提升配送响应时效及车辆利用率。（4）标准时效: 综合考虑区域差异等客观因素，实行区域统一的配送运输时效标准，并可结合客户的实际需求增设“加急配送”等个性化服务，同时实行运输配送过程的标准化作业。（5）增值服务: 配套提供理货上架、代收代付货款

13、、退换货处理等增值服务。3. 其它服务云仓配模式在提供传统物流模式中常见的仓储和配送服务以外，还为客户提供交易结算、供应链金融、集中采购等增值服务。交易结算方面，云仓配为快消产业客户提供基于仓储及物流运输基础服务的库容交易、在库货物货权交割、代收代付等交易结算服务。供应链金融方面，云仓配为快消产业客户及平台成员企业提供基于物流基础服务的供应链金融服务，包括供应链资金诊断与咨询、应收/应付账款融资、仓储设施设备/运输车辆采购融资、仓单/现货质押融资等服务。集中采购方面，云仓配通过整合规模效应，为快消产业客户及平台成员企业提供更优惠、更便捷的集中采购，包括叉车、货架、仓储辅助耗材、车辆等物流设施设

14、备。（三）创新点分析云仓配模式基于“云计算”技术，实现了各种仓配资源之间的互联互通，同时将共享的理念引入物流行业，通过对共享物流信息平台的运营模式进行分析，将实现社会运输、仓储、人员等信息资源的共享，从而加快物流信息的流通，降低社会成本，提高资源的利用效率，满足了客户物流需求。（四）可为客户创造的价值点分析目前，各行各业的供应链管理中传统物流模式仍占有一定的比例，但传统物流模式单次配送量少、配送效率低、配送成本高，且没有先进的信息系统，无法准确进行库存控制，耗费大量人力、财力但物流效果却不好，无法做到快速的服务响应。针对传统物流模式中的上述弊端，云仓配模式下开展的共仓共配无疑是一种很好的解决之

15、道。以快消品行业为例，该模式可为客户创造如下价值:（1）经销商、代理商只需集中精力拓展客户;（2）减少货物搬运次数;（3）提供成本更低效率更高的专业物流服务;（4）高效率的资本运作;（5）降低经营风险;（6）提高顾客满意度。四、顾客导向的第三方物流企业服务能力优化（一）推进物流服务标准化体系建设目前我国物流市场尚未形成完善的标准化体系，在货物运输、支付结算、物流服务等方面都存在一定的障碍，很难实现资源共享。共享标准化需要从工作标准、需求标准等进行综合评价制定，否则会影响物流可持续发展，减弱物流企业的服务能力。为了给顾客提供更好的服务体验，首先需要的是整个行业的标准化。（1）在收费标准上，可仿效

16、其他共享机制收费标准，如可按共享滴滴按里程数定价等；（2）在设备标准上，需要物流行业协会进行大量的市场调研为制定统一标准提供强大的数据支撑，从而根据当前的市场行情对各样的物流设备进行一个合理的标准尺寸的制定。可通过物流行业协会制定标准尺寸，进行市场推广；（4）在服务标准上，物流服务包含着物流的操作流程、范围及要求等，物流服务的标准化则需要对服务中这些细小的分支进行一个准确的操作定位，让从事服务的人能够按照统一的要求和标准进行物流服务，给物流企业的不同客户们带来相同的高质量标准化服务体验。故而在对操作范围、操作流程、操作要求等方面制定统一标准。（5）在物流信息资源标准化上，有效的措施是政府须建立

17、统一标准的物流信息交流平台，同时制定企业需要遵守的信息共享的要求，为进一步消除企业物流共享信息的不对称性与杂乱性打好坚实的基础。（二）促进信息交流，实现最佳匹配系统的高效是共享物流高效的核心，信息的高效则是系统高效的基础。共享平台需要全方位、系统化、统筹规划，涉及公共基础设施资源信息、上游供给与下游需求信息、物流服务信息等。政府需要引导和支持企业自建物流信息平台，进行软硬件环境的搭建，实现物流资源的最优配置。针对企业在“共享”模式下进行的物流活动，物流共享平台企业需要根据不同企业的信用等级来为需求企业进行最佳匹配，通过信用制度的约束来为行业设定门槛和降低风险，从而达到提高各企业经济效益的最终目

18、的。共享物流平台应对申请企业的资质进行严格地考察和认证，在共享实施过程中接收并记录历史用户的客观评价，支付平台可委托第三方支付平台系统运营，政府积极参与，对信息不对称或触及社会诚信违法犯罪行为进行严肃打击，做到信息公开。五、结论新时期，物流企业之间的竞争也日趋激烈。想要在激烈的竞争中取胜，则需要明确物流企业经济收益的关键点，这个关键点便是：（1）顾客满意度是企业获得并巩固市场的重要因素；（2）在企业所掌握的物流资源中，将物流产业链中各个环节牢牢联系在一起，从而在企业能力范围内实现真正的物流资源共享，提高企业经济效益，借助“互联网+”的力量，云计算和大数据的支撑下，稳步推进共享物流的发展，让企业

19、向更加智慧化、创新化全面发展，推进物流的全新变革，提高企业服务质量。参考文献1HHaken. The Secret of the Contracture of NatureM.U K:Oxford University Press,2015: 8-9 2Robert Buzzell, Breadley Gale. Market share-a key to profitabilityMHarvard Business Review, 20103HHaken. The Secret of the Contracture of NatureM.U K:Oxford University Press

20、,2015, 8-9 4催立新，服务质量评价模型M，北京，经济日报出版社，2013：154-1565Andrew Campbell, 任通海译. 战略协同M. 北京:机械工业出版社,2010 6孙明贵.物流管理学M，北京，北京大学出版社，20127霍红.物流实务M，北京:中国物资出版社，2014，61-628杨涛,胡跃平,王忠强,田锋,胡华清,赵莉,刘莹,王军丽,汪光焘. 城市货运与城市健康发展中国城市交通发展论坛2018年第4次研讨会J. 城市交通,2019,17(01):109-120.9周京华，王玲.第三方物流企业顾客满意度影响因素分析.物流技术J，2017，10，99-10310丰佳栋

21、.提高我国第三方物流企业的服务质量J.商场现代化,2016.1,122-123.11汪秋莉.韩三方物流企业顾客满意度研究J.物流科技,2016.29,20-21.12柯涛涛，黄辉.第三方物流企业顾客满意度影响因素研究，物流技术J，2006，第7期13刘宇.客户满意度测评M.北京：社会科学文献出版社，2016.3,25-34.14李曜坤. 新时期国内贸易型物流企业创新发展路径N. 中国经济时报,2019-02-28(004).15李杰. 2019全国两会物流领域热点话题预测N. 现代物流报,2019-02-27(A02).16贺登才. 多管齐下 多方发力 推动物流高质量发展N. 现代物流报,2019-03-11(A01).18佚名. 2019智慧物流五大趋势J. 珠江水运,2019(01):34-36.