东风日产二手车置换业务内部转训

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1、东 风 日 产 二 手 车 置 换 业 务 内 部 培 训 资 料 课 程 结 构 目 录 1、 东 风 日 产 二 手 车 置 换 业 务 背 景2.专 营 店 二 手 车 置 换 业 务 组 织 机 构3.专 营 店 二 手 车 置 换 业 务 激 励 制 度4.专 营 店 二 手 车 置 换 业 务 市 场 营 销5.专 营 店 二 手 车 置 换 业 务 流 程 和 标 准6.专 营 店 二 手 车 置 换 业 务 检 查 和 管 理7.东 风 日 产 二 手 车 置 换 业 务 相 关 工 具 表 格二 手 车 置 换 业 务 管 理 规 范 二 手 车 置 换 业 务 管 理 规

2、范一 、 东 风 日 产 二 手 车 置 换 业 务 背 景 东 风 日 产 二 手 车 置 换 业 务 将 在 所 有 东 风 日 产 专 营 店 开 展 ；新 建 店 在 开 业 时 需 要 配 备 二 手 车 业 务 人 员 ， 水 平 事 业 开 发 部 将 在 新 建 店 开 业 的三 个 月 内 组 织 人 员 培 训 并 导 入 二 手 车 置 换 业 务 ；东 风 日 产 乘 用 车 公 司 将 为 专 营 店 提 供 人 员 培 训 、 营 销 支 持 和 业 务 辅 导 等 多 方 面 的 支 持 ， 努 力 提 高 专 营 店 二 手 车 业 务 对 新 车 销 售 的

3、促 进 作 用 和 对 提 高 收 益 能 力 的贡 献 度 ， 树 立 “ 东 风 日 产 ,置 换 首 选 ” 的 行 业 标 杆 。 二 手 车 置 换 业 务 管 理 规 范二 、 专 营 店 二 手 车 置 换 业 务 组 织 机 构总 经 理二 手 车 经 理二 手 车 评 估 师 岗 位 职 责 ：1、 组 织 制 定 二 手 车 业 务 规 划 ；2、 组 织 制 定 二 手 车 管 理 制 度 ；3、 监 督 检 查 二 手 车 业 务 的 开 展 ；人 员 配 备 ： C级 店 以 上 的 专 营 店 （ 含 C级 店 ）二 手 车 经 理 必 须 全 职 ， D级 店 以

4、 下 的 专 营店 （ 含 D级 店 ） 二 手 车 经 理 可 以 兼 职 ； 人 员 配 备 ： 二 手 车 评 估 师 必 须 全 职 ， 专 营店 根 据 业 务 规 划 确 定 二 手 车 评 估 师 的 人 数 ，标 准 为 每 位 评 估 师 每 月 完 成 二 手 车 业 务（ 置 换 和 收 购 ） 8台 。销 售 经 理二 手 车 助 理 二 手 车 置 换 业 务 管 理 规 范三 、 专 营 店 二 手 车 置 换 业 务 激 励 制 度 专 营 店 应 当 为 二 手 车 业 务 制 定 有 效 的 激 励 制 度 。 原 因 有 二 ： 一 是 二 手 车 置 换

5、业务 的 目 的 是 促 进 新 车 销 售 ， 二 是 成 长 性 业 务 需 要 制 度 上 的 扶 持 。 二 手 车 业 务 激 励 制 度 的 对 象 ： 销 售 顾 问 、 二 手 车 评 估 师二 手 车 业 务 激 励 制 度 的 基 本 原 则 ： 二 手 车 激 励 费 用 来 源 ： 专 营 店 为 置 换 业 务 提 供 的 额 外 奖 励 、 专 营 店 通 过 二 手 车 经 销 或 经 纪 获 得 的 收 益 ； 为 销 售 顾 问 提 供 高 于 单 纯 销 售 新 车 所 得 的 置 换 奖 励 ； 二 手 车 评 估 师 直 接 参 与 专 营 店 通 过

6、二 手 车 经 销 或 经 纪 获 得 收 益 的 分 配 ； （ 二 手 车 评 估 师 按 照 一 定 比 例 （ 如 10 30 ） 参 与 经 销 或 经 纪 业 务 所 得 收 益 的 分 配 ） 二 手 车 置 换 业 务 管 理 规 范四 、 专 营 店 二 手 车 置 换 业 务 市 场 营 销 水 平 事 业 开 发 部 将 组 织 专 营 店 开 展 店 头 置 换 促 销 活 动 ， 专 营 店 应 当 按 照 要 求 完 成 展 厅 布 置 ， 并 对 销 售 顾 问 进 行 活 动 内 容 的 培 训 ； 专 营 店 每 季 度 组 织 至 少 一 次 置 换 促 销

7、 活 动 ， 季 度 “ 二 手 车 业 务 综 合 排 名 ” 全 国前 100位 的 专 营 店 可 以 向 水 平 事 业 开 发 部 申 请 二 手 车 业 务 营 销 补 贴 ； 专 营 店 应 当 努 力 提 高 保 有 客 户 再 次 购 买 时 选 择 东 风 日 产 品 牌 的 比 例 ， 并 加 强 促 进 保 有 客 户 置 换 的 营 销 工 作 ； 专 营 店 二 手 车 业 务 市 场 营 销 活 动 应 由 二 手 车 部 牵 头 ， 组 织 销 售 部 和 市 场 部 共 同 策 划 和 实 施 ， 同 时 二 手 车 部 必 须 做 营 销 活 动 的 执 行

8、 记 录 并 分 析 营 销 效 果 。 1、 培 训 和 转 训 工 作 ； 2、 了 解 市 场 信 息 ； 3、 转 售 或 零 售 渠 道 的 建 立 ； 4、 车 辆 查 定 、 核 价 5、 二 手 车 交 易 手 续 的 办 理 1、 资 料 管 理 工 作 ， 包 括 意 向 客 户 资 料 、 置 换 成 交 客 户 资 料 和 战 败 客 户 资 料 管 理 ； 2、 标 准 置 换 流 程 的 执 行 ， 包 括 电 话 接 待 流 程 、 展 厅 接 待 流 程 ； 3、 管 理 制 度 的 建 立 ， 包 括 业 务 管 理 制 度 、 激 励 制 度 ；以 下 五

9、项 工 作 内 容 由 二 手 车 部 主 要 负 责以 下 三 项 工 作 由 销 售 部 主 要 承 担 ， 二 手 车 部 承 担 技 术 支 持 工 作二 手 车 置 换 业 务 管 理 规 范五 、 专 营 店 二 手 车 置 换 业 务 流 程 管 理 二 手 车 置 换 业 务 管 理 规 范五 、 专 营 店 二 手 车 置 换 业 务 流 程 管 理以 下 四 项 工 作 内 容 由 二 手 车 部 主 要 负 责 ， 销 售 部 、 市 场 部 共 同 参 与 ： 1、 业 务 规 划 及 控 管 ； 2、 营 业 场 地 5S， 包 括 展 厅 布 置 和 办 公 室 布

10、 置 ； 3、 组 织 策 划 二 手 车 营 销 活 动 ； 4、 保 有 客 户 的 开 发 ； 二 手 车 置 换 业 务 管 理 规 范六 、 专 营 店 二 手 车 业 务 检 查 和 管 理 专 营 店 开 展 二 手 车 业 务 需 要 符 合 乘 用 车 公 司 的 基 本 要 求 ， 如 部 门 设 置 、 人 员 配 备 、 制 定 业 务 规 划 和 相 关 考 核 制 度 等 ， 以 上 内 容 由 水 平 事 业 专 员 和 销 售 部 督 导 根 据 DBS评 核 表 (二 手 车 部 分 ) 进 行 现 场 考 核 和 评 价 ； 水 平 事 业 开 发 部 二

11、手 车 业 务 科 拟 对 专 营 店 二 手 车 业 务 的 管 理 实 行 区 域 负 责 制 ， 水 平 事 业 专 员 承 担 组 织 培 训 和 会 议 、 区 域 交 流 、 到 店 检 查 和 业 务 辅 导 等 工 作 。 二 手 车 置 换 业 务 管 理 规 范七 、 东 风 日 产 二 手 车 置 换 业 务 相 关 工 具 表 格 附 件 1： 东 风 日 产 二 手 车 业 务 量 规 划 表 附 件 2： 东 风 日 产 专 营 店 二 手 车 部 机 构 设 置 及 人 员 配 备 的 规 定 附 件 3： 东 风 日 产 专 营 店 二 手 车 部 办 公 室

12、布 置 要 求 附 件 4： 东 风 日 产 二 手 车 营 销 规 划 表 附 件 5： 东 风 日 产 二 手 车 营 销 预 算 分 配 表 附 件 6： 东 风 日 产 二 手 车 业 务 月 度 报 表 附 件 7： 东 风 日 产 二 手 车 查 定 作 业 标 准 流 程 附 件 8： 东 风 日 产 二 手 车 评 估 后 车 辆 维 修 保 养 建 议 表 附 件 9： 东 风 日 产 二 手 车 收 购 意 向 客 户 登 记 表附 件 10： 东 风 日 产 二 手 车 车 辆 查 定 和 客 户 跟 踪 管 理 卡附 件 11： 东 风 日 产 保 有 客 户 置 换

13、活 动 调 查 表附 件 12： 东 风 日 产 二 手 车 置 换 促 销 品 管 理 办 法附 件 13： 东 风 日 产 二 手 车 置 换 促 销 品 申 请 表附 件 14： 东 风 日 产 专 营 店 二 手 车 部 档 案 管 理 规 范附 件 15： 东 风 日 产 二 手 车 经 纪 公 司 评 估 表附 件 16： 东 风 日 产 二 手 车 业 务 新 车 资 源附 件 17： 东 风 日 产 二 手 车 采 购 申 请 单附 件 18： 东 风 日 产 DBS考 核 二 手 车 部 分 课 程 结 构 专 营 店 二 手 车 部 机 构 设 置 及 人 员 配 备 的

14、规 定 东 风 日 产 专 营 店 二 手 车 部 机 构 设 置 ：乘 用 车 公 司 授 权 经 营 东 风 日 产 二 手 车 业 务 的 专 营 店 应 当 按 照 要 求 设 立 二 手 车 部 ；东 风 日 产 专 营 店 二 手 车 部 是 专 营 店 的 一 级 业 务 部 门 ；东 风 日 产 专 营 店 二 手 车 部 主 要 职 能 ：负 责 在 乘 用 车 公 司 的 指 导 下 制 定 专 营 店 二 手 车 业 务 年 度 、 季 度 和 月 度 目 标 及 工 作 计 划 ；负 责 二 手 车 的 车 况 查 定 、 价 格 评 估 和 收 购 工 作 ；负 责

15、和 市 场 部 配 合 ， 完 成 二 手 车 业 务 的 广 告 宣 传 和 营 销 活 动 ； 负 责 和 销 售 部 配 合 ， 完 成 二 手 车 置 换 工 作 ；负 责 和 服 务 部 配 合 ， 完 成 二 手 车 的 整 备 和 认 证 工 作 ；负 责 二 手 车 的 展 场 和 展 车 管 理 工 作 ；负 责 完 成 二 手 车 的 零 售 和 转 售 渠 道 的 建 立 ；负 责 二 手 车 的 过 户 和 客 户 关 系 管 理 工 作 ；负 责 使 用 和 维 护 二 手 车 业 务 信 息 管 理 系 统 ；负 责 反 馈 乘 用 车 公 司 所 需 的 各 种

16、信 息 和 报 表 ；负 责 执 行 乘 用 车 公 司 规 定 的 二 手 车 业 务 相 关 工 作 流 程 。 专 营 店 二 手 车 部 机 构 设 置 及 人 员 配 备 的 规 定 东 风 日 产 专 营 店 二 手 车 部 岗 位 设 置 及 主 要 岗 位 人 员 配 置 标 准 ：岗 位 名 称 专 营 店 人 员 配 备 标 准标 准 人 数 最 低 要 求 人 数二 手 车 部 经 理 1 1二 手 车 评 估 师 1-3 1 二 手 车 业 务 助 理 1 1 关 于 二 手 车 部 机 构 设 置 和 人 员 配 备 的 说 明 专 营 店 二 手 车 部 机 构 设

17、 置 及 人 员 配 备 的 规 定 二 手 车 部 机 构 设 置 说 明 只 有 乘 用 车 公 司 授 权 开 展 东 风 日 产 二 手 车 业 务 的 专 营 店 才 能 根 据 要 求 设 立 二手 车 部 ， 未 经 授 权 的 专 营 店 不 能 擅 自 设 立 二 手 车 部 ；二 手 车 部 应 当 是 总 经 理 直 接 领 导 的 一 级 业 务 部 门 ， 专 营 店 不 能 擅 自 变 更 组 织机 构 ；二 手 车 部 应 当 是 专 营 店 内 的 独 立 部 门 ， 与 专 营 店 外 的 任 何 机 构 不 存 在 隶 属 关系 ；二 手 车 部 人 员 配

18、 备 说 明 二 手 车 部 经 理 必 须 具 备 乘 用 车 公 司 规 定 的 任 职 条 件 ， 且 经 乘 用 车 公 司 水 平 事业 开 发 部 批 准 后 才 可 正 式 任 命 ； C级 以 上 （ 含 C级 ） 专 营 店 二 手 车 经 理 必 须 专 职 ， D级 以 下 （ 含 D级 ） 专 营 店 二手 车 经 理 可 以 兼 职 ；专 营 店 除 二 手 车 经 理 外 ， 必 须 配 备 二 手 车 评 估 师 至 少 一 名 ， 且 二 手 车 评 估 师必 须 专 职 ；专 营 店 二 手 车 部 人 员 必 须 经 过 乘 用 车 公 司 的 培 训 和

19、考 核 ， 在 取 得 任 职 资 格 后才 能 上 岗 工 作 ；开 展 二 手 车 零 售 业 务 的 专 营 店 除 二 手 车 经 理 和 评 估 师 外 ， 应 当 根 据 业 务 规 模设 立 以 下 岗 位 人 员 若 干 名 ： 二 手 车 整 备 师 和 二 手 车 销 售 顾 问 。 课 程 结 构 置 换 植 入 业 务 的 目 的 整 合 资 源促 进 销 售实 现二 手 车 服 务 中 心 置 换 业 务 的 意 义天 籁 保 有 客 户 购 车方 式 调 查 天 籁 置 换 统 计一 、 置 换 业 务 对 新 车 销 售 的 意 义 增 购35.7% 换 购32.

20、3%第 一 次购 车32.0% 其 它90.3% 置 换9.7%置 换 购 买90% 单 一 购 买10%日 本 市 场不 具 备 置 换 能 力 的 专 营店 将 无 法 面 对 90%的 有置 换 需 求 的 客 户 ！ 置 换 业 务 必 将 成 为 新 车销 售 的 重 要 手 段 之 一 置 换 业 务 的 意 义亲 戚 二 手 车 市 场处 理 旧 车（ 将 旧 车 卖 给 ）选 择 新 车 旧 车 出 售 后 ，购 得 新 车 选 择 新 车 处 理 旧 车 + 购 得 新 车东 风 日 产 置 换 业 务 置 换 业 务 对 新 车 销 售 的 意 义 一 站 式 销 售 模

21、式朋 友非 一 站 式 销 售 模 式 置 换 业 务 意 义置 换 业 务 植 入 说 明 （ 专 营 店 销 售 部 ） 1.通 过 专 营 店 销 售 部 提 供 的 一 站 式 置 换 服 务 ， 影 响 二 次 购 车 客 户 的 新 车 购 买 决 定 ， 提 升 新 车 销 量 。2.通 过 置 换 服 务 提 升 客 户 满 意 度 。3.二 手 车 部 通 过 为 置 换 业 务 提 供 技 术 支 持 ， 实 现 置 换 成 交 。4.二 手 车 部 通 过 置 换 和 收 购 完 成 采 购 ， 通 过 零 售 实 现 对 专 营 店 的 收 益 贡 献 。新 模 式专

22、营 店销 售 部市 场 部售 后 服 务 部 二 手 车 部 课 程 结 构 自 2004年 二 手 车 置 换 业 务 在 东 风 日 产 全 网 络 开 展 至 今 ， 随 着 市 场 不 断 成 熟 ， 无 论 是 加 入 业 务的 店 数 还 是 置 换 量 、 置 换 率 都 取 得 了 快 速 几 何 状 的 的 增 长 ， 但 随 着 业 务 成 熟 度 越 来 越 高 ， 从2007年 开 使 增 长 放 缓 了 脚 步 ， 专 营 店 二 手 车 业 务 在 很 多 方 面 都 遇 到 瓶 颈 ， 我 们 在 以 后 的 工 作中 要 如 何 解 决 呢 ？ 置 换 业 务

23、植 入 置 换 业 务 植 入置 换 业 务 植 入 说 明 （ 专 营 店 销 售 部 ） 1.面 对 销 售 客 户 构 成 之 一 的 置 换 客 户 群 体 ， 由 于 专 营 店 销 售 部 不 是 置 换 业 务 核 心 部 门 ， 参 与 程 度 有 限 ， 置 换 业 务 的 开 展 缺 乏 团 队 协 作 ， 过 度 依 靠 二 手 车 部 门 业 务 能 力 。2.没 有 建 立 与 专 营 店 销 售 部 挂 钩 的 置 换 考 核 机 制 。3.销 售 顾 问 缺 乏 标 准 化 置 换 业 务 操 作 能 力 和 技 巧 。4.二 手 车 部 过 多 参 与 新 车

24、销 售 ， 没 有 业 务 分 工 和 实 现 收 益 、 制 约 部 门 发 展 。 背 景 ：1.市 场 背 景 ： 二 手 车 交 易 量 开 始 快 速 增 长 ， 顾 客 对 于 二 手 车 置 换 方 式 购 买 新 车 认 知 度 不 高 。2.业 务 能 力 ： 专 营 店 没 有 置 换 业 务 团 队 、 不 具 备 置 换 业 务 能 力 。3.业 务 管 理 ： 专 营 店 管 理 层 置 换 业 务 重 视 程 度 不 高 。 二 手 车 部市 场 部 售 后 服 务 部销 售 部整 合 模 式整 合 模 式 在 现 阶 段 存 在 的 问 题解 决 方 案 ：1.建

25、 立 业 务 团 队 ： 在 专 营 店 内 成 立 独 立 的 一 级 业 务 部 门 。2.建 立 业 务 模 式 ： 在 专 营 店 内 导 入 整 合 销 售 模 式 。3.建 立 业 务 操 作 能 力 ： 通 过 培 训 及 业 务 实 际 操 作 ， 建 立 和 持 续 提 升 业 务 操 作 能 力 。 置 换 业 务 正 式 成 为 销 售 部 工 作 项 目为 销 售 顾 问 提 供 一 套 完 整 的 置 换 业 务 标 准 动 作出 台 一 套 对 销 售 顾 问 置 换 业 务 工 作 的 考 核 方 案2008年 东 风 日 产 乘 用 车 公 司 置 换 政 策

26、调 整置 换 业 务 植 入 2008年 东 风 日 产 乘用 车 公 司 置 换 政 策 置 换 业 务 正 式 成 为 销 售 部 工 作 项 目为 销 售 顾 问 提 供 一 套 完 整 的 置 换 业 务 标 准 动 作为 什 么 东 风 日 产 乘 用 车 公 司 做 出 如 此 重 大 的政 策 调 整 ？为 什 么 要 由 销 售 顾 问 来 担 当 置 换 业 务置 换 业 务 植 入置 换 业 务 正 式 成 为 销 售 部 工 作 项 目为 销 售 顾 问 提 供 一 套 完 整 的 置 换 业 务 标 准 动 作出 台 一 套 对 销 售 顾 问 置 换 业 务 工 作

27、的 考 核 方 案为 什 么 要 由 销 售 顾 问 来 担 当 置 换 业 务 当 客 户 采 用 其 他 方 式 处 理 掉 他 的 旧 车 之 后 ， 采 购 新 车 的 选 择 完 全 由 客 户自 己 做 出 ！ 而 东 风 日 产 置 换 业 务 旨 在 帮 助 客 户 处 理 好 手 中 旧 车 的 同 时 ，也 帮 助 客 户 选 定 东 风 日 产 的 新 车 ！ 朋 友亲 戚 二 手 车 市 场处 理 旧 车（ 将 旧 车 卖 给 ）选 择 新 车 旧 车 出 售 后 ，购 得 新 车为 什 么 要 由 销 售 顾 问 来 担 当 置 换 业 务处 理 旧 车 +购 得 新

28、 车东 风 日 产 置 换 业 务选 择 新 车销 售 顾 问 运 用 东 风 日 产 置 换 业 务 标 准 动 作 ，引 导 客 户 ： 知 道 熟 悉 信 任 心 动 行 动 ！置 换 业 务 植 入为 什 么 要 由 销 售 顾 问 来 担 当 置 换 业 务当 客 户 采 用 其 他 方 式 处 理 掉 他 的 旧 车 之 后 ， 采 购 新 车 的 选 择 完 全 由 客 户自 己 做 出 ！ 而 东 风 日 产 置 换 业 务 旨 在 帮 助 客 户 处 理 好 手 中 旧 车 的 同 时 ，也 帮 助 客 户 选 定 东 风 日 产 的 新 车 ！ 置 换 业 务 植 入 接

29、待客 户开 发 咨 询产 品介 绍试 车协 商成 交交 车 跟 踪 置 换 业 务 植 入 接 待 咨 询产 品介 绍试 车成 交交 车 协 商跟 踪 客 户开 发置 换 业 务 植 入 置 换 客 户 从 哪里 来 专 营 店 保 有 客 户新 增 咨 询 客 户 客 户 自 发 转介 绍PR广 宣 推 广集 客 专 营 店 集 客活 动 售 后 服 务 部保 有 客 户销 售 部 保 有客 户置 换 业 务 植 入 保 有 客 户 开 发NSSW标 准 客 户 开 发重 点 内 容 概 览结 合 置 换 （ 活 动 ） 进 行 客 户 开 发 新 增 咨 询 客 户 开 发 置 换 业 务

30、 植 入 结 合 置 换 业 务 （ 活 动 ） 客 户 开 发 方 式 新 增 咨 询 客 户 开 发 推 荐 及 介 绍 置 换 业 务 （ 活 动 ） 保 有 客 户 开 发 电 话 回 访 活 动 直 邮 短 信 群 发 店 头 赏 车 活 动 问 卷 调 查 置 换 业 务 植 入 客 户开 发 咨 询产 品介 绍试 车协 商成 交交 车 跟 踪 接 待(电 话 )置 换 业 务 植 入 重 点 内 容 概 览 应 对 客 户 咨 询NSSW解 答 客 户 问 题结 合 置 换 应 对 电 话 咨 询 推 荐 置 换 业 务 (活 动 )NSSW邀 约 来 店置 换 业 务 植 入

31、客 户开 发 咨 询产 品介 绍试 车协 商成 交交 车 跟 踪 接 待(展 厅 )置 换 业 务 植 入 重 点 内 容 概 览 NSSW解 答 客 户 问 题推 荐 置 换 业 务 （ 活 动 ）NSSW产 品 介 绍置 换 业 务 植 入 推 荐 置 换 业 务当 用 NSSW回 答 完 客 户 问 题 后 ， 销 售 顾 问 必 须 问 到 的 一 句 话 ：销 售 ： “ 张 先 生 ， 我 们 专 营 店 还 有 二 手 置 换 业 务 不 知 你 是 否 感 兴 趣 。置 换 业 务 植 入 接 待客 户开 发 咨 询产 品介 绍试 车成 交交 车 跟 踪 协 商置 换 业 务

32、植 入 重 点 内 容 概 览 引 见 评 估 师NSSW新 车 协 商结 合 置 换 进 行 协 商 详 细 介 绍 置 换 业 务价 格 谈 判初 次 查 定 结 合 置 换 电 话 跟 进 回 访 置 换 业 务 植 入 详 细 介 绍 置 换 业 务 置 换 业 务 植 入 您 可 能 会 选 择 其 他 的 交 易 方 式 来 处 理 旧 车 ： 卖 给 朋 友 。 卖 贵 了 会 影 响 到 朋 友 关 系 ， 甚 至 因 此 连 朋 友 都 没 得 做 ； 卖 便宜 了 ， 您 心 里 也 不 痛 快 啊 ！ 更 重 要 的 是 ， 一 旦 车 出 了 较 大 的 问 题 ， 彼

33、 此心 里 都 不 舒 服 吧 ？ 通 过 二 手 车 市 场 交 易 ， 又 有 上 当 受 骗 的 可 能 。 现 在 二 手 车 过 户 中 就 存 在很 多 的 猫 腻 ： 您 想 ， 您 把 重 要 的 手 续 都 给 了 二 手 车 贩 子 ， 不 就 等 于 把 您的 个 人 身 份 与 安 全 都 给 了 人 家 吗 ？东 风 日 产 的 品 牌 置 换 为 您 做 到 及 时 过 户 ， 解 除 您 所 有 的 后 顾 之 忧 ， 实 现 交易 安 心 ！ 详 细 介 绍 置 换 业 务 置 换 业 务 植 入 您 如 果 单 独 处 理 手 中 的 旧 车 ， 跑 市 场

34、、 谈 价 格 、 办 手 续 ， 无 疑 会 耽 误您 很 多 的 时 间 ， 给 您 增 添 不 少 麻 烦 。 而 我 们 东 风 日 产 置 换 业 务 可 以 为 您 提供 一 站 式 服 务 ， 您 只 需 准 备 好 相 关 的 资 料 ， 买 新 车 、 卖 旧 车 一 次 就 给 您 全办 好 了 ， 方 便 快 捷 。 详 细 介 绍 置 换 业 务 置 换 业 务 植 入 东 风 日 产 的 专 业 置 换 业 务 是 为 购 买 新 车 的 客 户 提 供 的 一 项 增 值服 务 ， 所 以 您 完 全 可 以 放 心 ， 我 们 会 在 合 理 的 范 围 内 ，

35、给 您 最 实 惠的 价 格 。 详 细 介 绍 置 换 业 务 置 换 业 务 植 入 东 风 日 产 为 配 合 新 一 代 天 籁 的 上 市 ， 还 特 别 推 出 了 “ 智 换 天 籁 、 年 年开 新 ” 的 置 换 活 动 。 您 现 在 选 择 置 换 的 方 式 购 买 新 车 ， 将 能 免 费 享 受 到 日产 全 球 统 一 标 准 的 车 辆 翻 新 服 务 ， 每 年 一 次 ， 多 达 六 年 。 (如 果 您 是 保 有 客户 置 换 新 一 代 天 籁 ， 还 可 享 受 “ 年 年 开 新 + 一 路 同 行 ” 活 动 ） 详 细 介 绍 置 换 业 务

36、 置 换 业 务 植 入 价 格 谈 判 客 户 与 二 手 车 评 估 师 谈 ： 为 了 旧 车 价 格 更 高客 户 与 销 售 顾 问 谈 ： 为 了 新 车 价 格 更 低分别谈 置 换 业 务 植 入 接 待客 户开 发 咨 询产 品介 绍试 车成 交交 车 协 商跟 踪 置 换 业 务 植 入 重 点 内 容 概 览 跟 踪 电 话 中 必 问 的 几 个 问 题NSSW接 待 后 客 户 离 开结 合 置 换 进 行 电 话 跟 进 回 访 跟 踪 前 与 评 估 师 协 商NSSW协 商 与 评 估 师 沟 通 信 息置 换 业 务 植 入 销 售 顾 问 主 力 跟 踪 !

37、结 合 置 换 业 务 的 跟 踪 回 访置 换 业 务 植 入 结 合 置 换 的 电 话 跟 进 回 访 标 准 动 作 跟 踪 前 与 评 估 师 协 商 跟 踪 电 话 中 必 问 的 几 个 问 题 询 问 新 车 意 向 询 问 二 手 车 价 格 的 意 向 活 动 信 息 传 递 留 下 再 次 联 系 的 话 题 与 评 估 师 沟 通 信 息置 换 业 务 植 入 对 置 换 成 交 客 户 ， 在 NSSW客 户 跟 踪 基 础 上 ， 还 应做 到 ： 询 问 客 户 对 东 风 日 产 置 换 业 务 （ 活 动 ） 是 否 满 意 及 时 提 醒 客 户 享 受 置

38、 换 活 动 提 供 的 增 值 服 务 征 询 客 户 转 介 绍置 换 业 务 植 入 置 换 业 务 植 入置 换 业 务 植 入 内 容 （ 专 营 店 销 售 部 ）建 立 置 换 目 标 管 理 制 度建 立 置 换 考 核 制 度 建 立 置 换 意 向 客 户 管 理 制 度建 立 置 换 客 户 回 访 制 度销 售 部通 过 置 换 提 升 销 量执 行 置 换 标 准 化 流 程 建 立 查 定 信 息 管 理 制 度应 用 EAB-UC系 统执 行 查 定 标 准 化 流 程开 发 二 手 车 零 售 渠 道二 手 车 部通 过 零 售 实 现 收 益通 过 认 证 提

39、 升 收 益开 发 二 手 车 收 购 渠 道技 术 支 持车 源 课 程 结 构 置 换 植 入 业 务 现 状 东 风 日 产 置 换 业 务 植 入 标 准 流 程 ， 各 地 专 营 店 执 行 情 况 不 一 ， 好的 专 营 店 根 据 自 身 实 际 状 况 编 制 了 植 入 流 程 ， 一 般 的 专 营 店 没 有植 入 流 程 ， 业 务 开 展 完 全 依 赖 于 二 手 车 经 理 的 个 人 能 力 和 威 信 对 销 售 顾 问 缺 乏 利 益 诱 导 ， 销 售 顾 问 对 有 置 换 需 求 的 客 户 进 行 跟踪 时 未 利 用 通 过 提 供 置 换 业

40、 务 的 手 段 来 促 进 成 交 置 换 意 向 客 户 到 不 了 二 手 车 部 ， 二 手 车 经 理 无 法 掌 控 置 换 意 向 客户 二 手 车 经 理 不 专 职 ， 流 动 频 繁 ， 业 务 能 力 差 现 阶 段 存 在 的 问 题置 换 业 务 没 有 成 为 销售 部 常 态 工 作 。专 营 店 置 换 业 务 依 靠二 手 车 经 理 个 人 能 力操 作 。置 换 业 务 没 有 成 为 销售 顾 问 的 必 做 动 作 。 专 营 店 置 换 业 务 缺 乏过 程 管 理 。 置 换 业 务 植 入 置 换 业 务 管 理置 换 业 务 流 程 植 入 专

41、 营 店 主 要 问 题 及 解 决 方 案存 在 问 题 原 因 解 决 方 案置 换 业 务 没 有 成 为 销 售 部 常态 工 作 。 置 换 业 务 对 于 销 售 经 理 没 有 考 核 要 求 ；销 售 经 理 置 换 业 务 管 理 职 责 没 有 明 确 。 增 加 销 售 经 理 关 于 置 换 业 务 的 业 绩 考 核 比 重 ；（ 建 议 比 重 10 15%）销 售 经 理 日 常 管 理 职 责 中 追 加 置 换 业 务 管 理 项目 。专 营 店 置 换 业 务 依 靠 二 手 车经 理 个 人 能 力 操 作 。 专 营 店 针 对 置 换 业 务 组 织

42、结 构 不 完 整 ； 二 手 车 部 置 换 业 务 中 工 作 流 程 不 明 确 ，不 透 明 完 善 专 营 店 置 换 业 务 的 组 织 结 构 ， 制 定 针 对 置换 业 务 销 售 部 、 二 手 车 部 的 工 作 流 程 ；明 确 二 手 车 部 在 置 换 业 务 中 的 工 作 内 容 。置 换 业 务 没 有 成 为 销 售 顾 问的 必 做 动 作 。 销 售 顾 问 置 换 业 务 提 成 、 激 励 不 足 或没 有 建 立 ；销 售 、 二 手 车 经 理 对 销 售 顾 问 只 进 行目 标 、 结 果 考 核 ， 没 有 过 程 管 理 二 手 车 部

43、实 现 收 益 ， 并 向 销 售 顾 问 提 供 操 作 置换 业 务 的 提 成 、 奖 励 ；二 手 车 经 理 协 助 销 售 经 理 进 行 置 换 业 务 的 过 程管 理 。专 营 店 置 换 业 务 缺 乏 过 程 管理 。 专 营 店 置 换 业 务 没 有 进 行 数 据 汇 总 及分 析 ；针 对 置 换 业 务 相 关 管 理 看 板 没 有 设 置 或 形 同 虚 设 。 二 手 车 部 针 对 置 换 业 务 定 期 进 行 业 务 相 关 数 据汇 总 分 析 ， 并 协 助 销 售 经 理 进 行 销 售 顾 问 的 过程 管 理 ；设 置 置 换 业 务 管

44、理 看 板 进 行 可 视 化 管 理 。 置 换 深 圳 培 训 内 容 植 入 关 键 点 说 明 置 换 业 务 KPI设 置 意 向 买 取 客 户 为 实 际 置 换 和 收 购 成 交 量 的 2倍1、 增 加 意 向 买 取 客 户 数 其 他 车 型 置 换 率 提 高 到 8%， 天 籁 置 换 率 15%意 向 客 户 为 实 际 置 换 和 收 购 成 交 量 的 2.5倍、 增 加 意 向 买 取 客 户 数2、 分 车 型 设 立 置 换 率 目 标其 他 车 型 置 换 率 必 达 到 ， 天 籁 必 达 置 换 率 15%,做 为 重 要 的 考 核 指 标 .专 营 店 置 换 业 务 目 标 设 置 置 换 率 为 9%以 上置 换 率 为 5% 9%置 换 率 为 3% 5%的置 换 率 3%树 立 标 杆 ， 模 式 推 广 、 提 升 盈 利 水 平业 务 成 熟 、 稳 定 提 升加 大 支 持 、 重 点 提 升加 大 考 核 力 度 植 入 实 施 要 点专 营 店 植 入 实 施 步 骤 课 程 结 构 考 核 考 核