服务观念与管理者作用

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1、 第 一 阶 段 - 操 作 者 品 质 管 理 ： 18世 纪 ， 产 品 从 头 到 尾 ， 由 同 一 人 负 责 制 作 ， 因 此 产品 的 好 坏 也 就 由 同 一 人 来 处 理 。第 二 阶 段 - 领 班 品 质 管 理 ：19世 纪 开 始 ， 生 产 方 式 逐 步 变 为 将 多 数 人 集 合 在 一 起 ，而 置 于 一 个 领 班 的 监 督 下 ， 由 领 班 来 负 责 每 一 个 操 作者 的 产 品 品 质 。第 三 阶 段 检 查 员 品 质 管 理 ：一 次 大 战 期 间 ， 工 厂 开 始 变 得 复 杂 ， 原 有 的 一 个 领 班除 了 要

2、 管 理 大 量 的 工 人 以 外 ， 还 要 负 责 管 理 品 质 ， 显得 力 不 从 心 ， 因 而 发 展 出 指 定 专 人 来 负 责 产 品 检 验 。 第 四 阶 段 统 计 品 质 管 理 (Statistical Quality Control,SQC)：从 1924年 美 国 W.A.SHEWART利 用 统 计 手 法 提 出 第 一张 管 制 图 开 始 ， 品 质 管 理 进 入 了 新 纪 元 。 抽 样 检 验 也同 时 诞 生 。 1950年 戴 明 博 士 到 日 本 指 导 各 企 业 以 管 制图 及 抽 样 检 验 为 主 要 方 法 ， 获 得

3、辉 煌 的 成 果 。 SQC的使 用 也 是 近 代 管 理 突 飞 猛 进 最 重 要 的 因 素 。第 五 阶 段 全 面 品 质 管 理 （ Total Quality Control,TQC） ： 全 面 品 质 管 理 是 把 以 往 的 品 管 的 做 法 前 后 延 伸 至 市 场调 查 ， 研 究 发 展 ， 品 质 设 计 。 原 料 管 理 ， 品 质 保 证 及售 后 服 务 等 各 部 门 ， 建 立 品 质 体 系 。 此 体 系 可 说 是 专家 式 品 管 ， 较 着 重 理 论 研 究 。 第 六 阶 段 全 公 司 品 质 管 理 （ Company Wid

4、e Quality Control,CWQC)：日 本 的 全 公 司 品 质 管 理 有 别 于 美 国 的 TQC， 称 为CWQC。 从 企 业 经 营 的 立 场 来 说 ， 要 达 到 经 营 的 目 的 ，必 须 结 合 全 公 司 所 有 的 部 门 每 一 个 员 工 ， 通 力 合 作 ，构 成 一 个 能 共 同 认 识 ， 易 于 实 施 的 体 系 ， 使 自 市 场 调研 ， 研 究 ， 开 发 ， 采 购 ， 制 造 ， 检 查 ， 销 售 ， 服 务 为至 的 每 一 个 阶 段 ， 均 能 有 效 管 理 ， 并 全 员 参 与 ， 即 为CWQC。第 七 阶

5、段 全 集 团 品 质 管 理 （ Group Wide Quality Control, GWQC） ： 重 视 顾 客 体 验 服 务 者 管 理 顾 客 的 感 受服 务 者 顾 客 印 象 员工在质量保证中的角色认知与目标设定 角色 目标提供服务者提供超越顾客期望的服务。使顾客满意智慧的服务专家预计顾客需求，解决顾客问题平衡者兼顾顾客和饭店双方利益团队一分子靠群体力量，达成顾客满意的目标亲善大使使客人和同事感觉亲切、友善专业的操作者讲求品质公关第一人营建顾客的忠诚感 愉快的合作者人际关系和谐、成功乐于奉献者培养服务精神，修炼个人品行 二 、 建 立 服 务 链 思 想 ，重 视 服 务

6、 环 节 的 过 渡 全 体 服 务 者 们 共 同 管 理 顾 客 的全 过 程 经 历 对 顾 客 的 “ 全 过 程 经 历 ” 负 责1 机场接待2 门童3 前厅 4 客房5 公共区域6 餐厅7 会议室8 商场9 娱乐10 宴会11 前台 “关 键 质 量 点 ” 概 念在 客 人 “ 全 过 程 经 历 ” 图 形 中 出 现 的 11个“ 点 ” ， 均 为 为 客 人 提 供 服 务 并 保 证 质 量 的 “ 关键 质 量 点 ” 。 “ 关 键 质 量 点 ” 是 指 服 务 者 与 客人 的 任 何 接 触 ， 无 论 多 么 微 不 足 道 ，都 会 是 给 客 人 留

7、下 印 象 的 一 个 机 会 。 前台排队时间处理预定登记办手续时间信用确认入房程序安排行李提供咨询表示欢迎离店排队时间办手续时间结帐在房间内家具舒适的床安静安全保险温度提供良好的夜间休息摆设、尺寸、装饰、颜色、气味叫早服务接收电视 客 人 在 餐 厅 的 11个 主 要 “ 关 键 质 量 点 ” 领 位 对 任 何 一 位 到 来 的 客 人 都 要 表 示 出 欢 迎 ， 并 安排 、 帮 助 客 人 落 座 在 客 人 喜 欢 或 认 可 的 座 位 上 。 对等 待 中 的 客 人 要 给 予 适 当 的 安 抚 。 服 务 员 快 速 、 适 当 地 提 供 餐 前 服 务 ：帮

8、 助 客 人 确 认 所 需 要 的 饮 品 、 食 品 内 容 。 在 3分 钟 内 为 客 人 准 确 地 提 供 酒 水 服 务 。 客 人 在 餐 厅 的 11个 主 要 “ 关 键 质 量 点 ”（ 续 ） 按 正 确 流 程 提 供 食 品 服 务 。 提 供 餐 中 服 务 ： 随 时 为 客 人 提 供 帮 助 。客 人 催 菜 处 理 。 及 时 确 认 客 人 的 满 意 度 。 餐 中 、 餐 后 的 有 效 销 售 。 对 客 人 的 付 帐 表 示 感 谢 。 送 别 客 人 ， 并 表 示 出 欢 迎 客 人 再 次 光 顾 。 站 在 顾 客 全 过 程 经 历

9、的 立 场 上 ，考 虑 整 体 的 服 务 质 量 人 的 成 熟 度 分 三 个 层 次 ： 依 赖 - “ 我 需 要 你 帮 助 ”独 立 - “ 我 是 专 家 ， 不 用 你 操 心 ” 互 赖 - “ 我 们 共 同 工 作 ” 顾 客 需 要 高 成 熟 度 的 员 工 和 组 织 请 用 “ 同 理 心 ” 方 式 ， 考 虑 顾 客 整 体 的 需要 管 理 顾 客 的 期 望期望的质量 市场宣传 形象 传闻 顾客需求（星级）顾客自我感觉质量得到的质量印象提供什么？怎样提供？ 关 于 市 场 细 分 与 设 定 期 望与 传 统 的 营 销 细 分 不 同 ， 传 统 的

10、营 销 细 分 是 为 了 市 场目 标 设 定 ， 而 这 里 所 阐 述 的 细 分 概 念 ， 是 强 调 不 同 的子 市 场 顾 客 ， 其 期 望 各 不 相 同 。管 理 者 要 学 会 根 据 不 同 的 子 市 场 ， 带 领 业 务 骨 干 设 定期 望 。 何 为 期 望 管 理 ？ 期 望 管 理 是 指 经 营 者 为 顾 客 提 供 达 到 、 甚 而 超 过 其 原本 期 望 的 服 务 与 产 品 。 细 分 市 场 ， 设 定 期 望 ，服 务 者 提 供超 越 顾 客 期 望 的 服 务 和 产 品 细 分 顾 客 市 场 ， 向 员 工 明 示 子 市 场

11、 顾 客 的 期望 ， 同 化 观 念 ； 根 据 可 确 定 性 期 望 设 定 ， 书 写 质 量 标 准 与 操作 程 序 ； 教 会 员 工 标 准 ， 并 令 其 相 信 、 应 用 ； 顾 客 满 意 指 数 调 查 体 系 设 定 与 运 行 。 顾重点领导联系学习展示列队综合衡量利润增长 管 理 者 角 色 转 变 从： 管理者 回应 信息贮存 以管理为重点 对程序负责 功能经理 个人专家 遵守人力资源预算 高级经理 到： 协作者 事先反应 信息提供 以客户为重点 对过程负责 战略伙伴 团队伙伴 创立人力资源战略 主要领导 领导：经理：确立方向建立合作激励和鼓励人员调配和组织计

12、划和预算解决问题 完整的顾客满意管理体系追踪、分析深度质化分析+广度量化分析顾客满意指数CSI建立改善行动拟定计划了解现状 顾 客 满 意 的 落 实态 度操作流程管理体系心理建设企业文化 培训 标准化 生活化 制度化自我控制持续改善 质 量 管 理 的 八 项 原 则 以 顾 客 为 关 注 焦 点 ； 领 导 作 用 ； 全 员 参 与 ； 过 程 方 法 ； 管 理 的 系 统 方 法 ； 持 续 改 进 ； 基 于 事 实 的 决 策 方 法 ； 与 供 方 互 利 的 关 系 全 员 参 与与 供 方 互 利 关 系过 程 与 方 法管 理 系 统 方 法基 于 事 实 的 决 策

13、方 法 以 顾 客 为关 注 焦 点领 导作 用 持 续改 善八 项 原 则 之 间 的 相 互 关 系 ： 管 理 者 在 质 量 保 证 中 的 角 色 认 知 与 目 标 设 定 角色 目标质量文化倡导者营建质量文化，将员工导向质量团队领袖积极扩大影响力，用群体力量达成质量优异的目标新产品、标准设计人设计新产品和新标准，铸造顾客忠诚感新标准推行人建章立制，奖优罚劣，保证新标准实现训导师教会、指导员工新标准，并令其相信、应用 质量问题发现与分析者及时发现问题，改良品质员工错误行为的纠正者及时纠正错误，激励员工用卓越的方式完成工作质量体系建立与维护者维护体系链，持续修正质量 管 理 者 在

14、质 量 保 证 中 的 角 色 认 知 与 目 标 设 定 角色 目标员工的鼓舞者鼓舞员工士气，创造力争上游的团队气氛顾客服务第一人亲自为重要顾客服务，用榜样作用带动员工行为员工的榜样以身教教人，力量无穷员工的朋友做员工的朋友，并正向影响员工沟通者理解他人需要，并使他人理解你营销者带领员工创造令顾客满意的产品和服务， 并将其传递予顾客合作者与其它部门合作，保证质量链有效运行做一个崇尚质量，操之确立并坚持正确的价值观，不受外界不良在我的人影响，保持积极心态，永远崇尚质量 提 高 服 务 质 量 的 方 法明确质量的主要因素发现为客人提供优质服务的必要项目管理顾客的期望销售不要超过客人潜在预算证据

15、的管理 员工制服、自助餐台设备、楼道指导客人享受服务如果客人多一些知道服务设施，投诉就会减少建立质量文化 服务质量永远是每周高级例会和部门例会的议题建立质量自动化建立服务的落实体系 - 知道什么方面需要提高 质 量 的 重 要 因 素及时 - 在为客人提供服务的过程中包含时间概念如：入店时间、服务食品的时间准确- 指无论在什么程度上，服务都要达到客人的要 求和期望。 如：食品制作确实能达到客人的期望一贯性- 在与客人接触中，始终保持同一水准，即使面临困难 如：入店 叫早服务 房间内早餐服务可见性- 客人能见到的设备状况、个人面貌等 如：饭店大门、大厅、公共区域、员工制服 5负责- 愿意帮助客人

16、，回应客人特殊需求 电话总机叫早服务、礼宾部处理客人特殊事物等 质 量 的 重 要 因 素 （ 续 ）6同理心 - 在为客人提供服务的过程中做到服务周到、尊重客人、 认同客人感受。如：客人对食物有特殊要求、房间内要加婴儿床等7有能力- 按照客人的要求，服务者要掌握相关的知识与技能 如：能否灵活地处理客人问题、能否预计客人需求等8保证- 对客人提出的服务要求给予承诺，对客人输送理解与信 任的信息。 如：是否重复信息？9灵活- 组织和管理的灵活性。员工能否在不违背企业文化的情 况，根据客人的需求改变程序？ 等 候 原 则空闲等候比有事做的等候感觉时间长没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长有疑

17、惑的等待感到时间长没有时间范围的等待比预先知道的，明确时间的等待感到时间长没有解释的等待比有解释的等待感到时间长不合理的等待比合理的等待感到时间长越有价值的服务，客人等待的时间越长 单独等候比集体等候感到时间长 戴明何许人？美国人。90年代初，相继获得理学士、硕士和博士学位。 1946年任美国工业研究顾问。 1950至1965年，通过日本科学家和工程学联合会，从事 日本工业顾问工作。 1960年，通过质量方面的统计控制，日本的产品质量和 经济都获得了改进，日本天皇奖给戴明奉献宝物二等勋章。 1980年，作为质量控制，美国设立了戴明奖章。戴明是 此奖的第一个获奖者。 1987年，在白宫，由RON

18、ALD总统授予国家技术奖章。 1993年辞世。 质 量 管 理 体 系 的 持 续 改 善资 源 提 供 管 理 承 诺 测 量 、 分 析 、改 进产 品 实 现顾客要求 顾客满意 产 品 与 服 务输 出输 入程 序 与 标 准 员 工 能 力 资 源 提 供 培 养 与 教 育 确 认 服 务 组 织 所 需 要 的 员 工 能 力 ； 将 员 工 培 养 成 符 合 能 力 需 求 的 服 务 者 ； 服 务 组 织 中 的 管 理 者 就 是 员 工 的 训 导师 。 服 从 PDCA督 导 制 ：饭 店 每 一 级 管 理 人 员 都 对 其 下 属 负 有 督 导 的 责 任 ：

19、Plan ： 各 级 管 理 人 员 均 有 责 任 使 下 级 掌 握 工 作 流 程 、操 作 标 准 及 有 关 标 准 的 知 识 。 Do ： 各 级 管 理 人 员 应 将 任 务 或 目 标 分 解 落 实 到具 体 个 人 ， 并 说 明 任 务 性 质 或 意 义 、 时 间 要 求 、 操 作过 程 和 最 终 的 质 量 标 准 ， 以 及 其 它 要 求 。 Check ： 各 级 管 理 人 员 有 责 任 检 查 直 接 下 级 的 工 作 进展 和 执 行 标 准 的 情 况 ， 负 责 对 进 行 中 的 工 作 进 行 指 导 ，以 确 保 最 终 质 量 。

20、Action ： 各 级 管 理 人 员 必 须 制 止 不 合 理 或 错 误 的 操 作 ，对 造 成 不 良 后 果 者 给 予 相 应 处 理 ； 公 平 评 价 员 工 工 作结 果 ， 对 优 秀 者 予 以 表 彰 或 奖 励 。管 理 人 员 必 须 以 身 作 则 ， 严 于 律 己 ， 公 正 待 人 。 努 力完 成 管 理 工 作 ， 保 证 饭 店 服 务 质 量 ！ 服 务 质 量 控 制 体 系质量设计确定顾客的想法及期望明确理想的质量特点确定理想的形象建立服务标准设计服务流程体系将服务程序文字化 检验、衡量效果提供“第二方案”计划空间的使用选择适当的设备检查服务

21、是否符合标准成品（客人满意）检查客人投诉分析恳请客人提供反馈客人评议卡、抽样调查观察服务环节的过渡聘请专家检查服务全过程经营内部核对与经营统计修正非标准化产品即刻修正，以满足客人确定原因采取修正措施和方案 员 工 行 为 质 量 控 制 体 系设计质量标准确定顾客的需求及期望确定员工行为准则限定行为内容，确定理想形象设计行为标准组织设计：招工标准 领导方式培训内容：技能培训沟通技能处理疑难问题技巧检查员工行为是否符合标准成品检查客人意见反馈分析客人评议卡观察服务环节的过渡检查服务全过程经营统计修正非标准化产品即刻修正，以满足客人确定原因采取修正措施和方案 服 务 管 理定义：A理解：客人如何看

22、待质量企业怎样才能提供和创造这种质量企业应该如何经营和管理才能达到这种质量 B调动企业功能以达到质量和各方面的目标 服 务 体 系明确本质的要素设计控制方式以使顾客（离开饭店后）仍能不断地回想起在饭店中的愉快的经历Identify essential elementsDesign ways to control and reproduce the experience 服 务 管 理 的 六 个 原 则经营原则质量就是效益。内部效益带动整体效益决策权最大限度地满足客人关注客人的经历（需要来自总经理的决策及培训）组织机构的管理重点着重一线员工的服务操作；职能部门全力为客人服务管理控制鼓励激发员工

23、；指导培训员工为客人解决疑难问题 奖励制度设置优质服务奖、客人满意指数奖测量重点采取多种方式检测客人满意程度 两种管理思想的转换 Two Management Thinking Shifts从重视内部行为的利润到重视外部结果从重视组织到重视程序 From interest in internal performance to external consequence From stricture to process 管 理 重 心 的 转 移从注重产品的基本价值到注重整体的价值从短期行为到长期关系从注重产品质量或服务质量到注重客人对全面质量的感受从注重产品的技术解决方案，到把全部价值和全面质量作为关键程序