沟通艺术与关系协调(实操验证版

《沟通艺术与关系协调(实操验证版》由会员分享，可在线阅读，更多相关《沟通艺术与关系协调(实操验证版（96页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、沟 通 艺 术 与 关 系 协 调 建 立 行 之 有 效 的 内 部 沟 通 机 制 一 、 沟 通 的 重 要 性 与 意 义二 、 沟 通 的 基 本 原 理 概 述三 、 高 效 沟 通 的 方 法 与 技 巧四 、 如 何 与 上 司 、 同 事 、 下 属 沟 通五 、 如 何 跨 部 门 沟 通 协 调 六 、 营 运 终 端 沟 通 机 制 的 建 立 范 本课程目录 不 可 或 缺 的 领 导 和 管 理 才 能使 人 拥 有 迈 向 卓 越 成 功 的 力 量沟 通 : 管 理 就 是 沟 通 、 沟 通 、 再 沟 通 ！ 通 用 电 器 公 司 总 裁 杰 克 韦 尔

2、奇 管 理 离 不 开 沟 通 ， 沟 通 已 渗 透于 管 理 的 各 个 方 面 。 正 如 人 体 内 的血 液 循 环 一 样 ， 如 果 没 有 沟 通 的 话 ，企 业 就 会 趋 于 死 亡 。 松 下 幸 之 助 ： “ 企 业 管 理 过 去 是 沟 通 ， 现在 是 沟 通 ， 未 来 还 是 沟 通 。 ” 成 功 的 因 素 85%沟 通 与 人 际 关 系15%专 业 知 识 和 技 术 成 功 失 败沟 通人 类 最 伟 大 的 成 就 来 自 沟 通 最 大 的 失 败 ， 来 自 不 愿 意 沟 通 沟 通 的 重 要 性 使 思 想 一 致 、 产 生 共 识

3、减 少 摩 擦 争 执 与 意 见 分 歧疏 导 员 工 情 绪 、 消 除 心 理 困 扰使 员 工 了 解 组 织 环 境 、 减 少 变 革 阻 力使 管 理 者 洞 悉 真 相 、 排 除 误 解增 进 人 员 彼 此 了 解 、 改 善 人 际 关 系减 少 互 相 猜 忌 、 增 强 团 队 凝 聚 力 常 遇 到 的 问 题 ：1、 碰 到 沟 通 难 点 或 分 歧 ， 相 互 踢 皮 球 ， 做 事 情 只 从 职 责 出 发 而 不 是 责任 出 发 。2、 跨 部 门 提 需 求 ， 被 需 求 方 负 责 人 一 口 回 绝 ， 或 各 种 推 脱 ， 根 本 没 有回

4、 旋 余 地 。3、 集 体 项 目 的 临 时 小 组 凝 聚 力 不 够 ， 各 说 各 话 ， 各 为 其 事 ， 小 组 负 责人 调 配 起 来 困 难 重 重 。 1分 钟 思 考 ， 解 决 的 关 键 词 。 3分 钟 分 享 ， 做 好 记 录 。 您 是 否 会 遇 到 这 样 的 情 况 ？肉 包 子 打 狗 石 沉 大 海 杳 无 音 信有 去 无 回 1、 沟 通 的 内 涵 和 实 质沟 通 的 定 义 沟 通 是 人 与 人 之 间 通 过 语 言 、 文 字 、 符 号 或 其 它 的 表 达 形 式 ， 进 行 信 息 传 递 和 交 换 的 过 程 。 沟

5、通 ： 协 调 关 系的 基 本 法 宝 ！ 2、 沟 通 过 程 的 原 理 模 型 沟 通 基 本 模 型 理解传 送 者 接 收 者反 馈 感知编码 传递思考 译码 沟 通 的 种 类（ 1） 正 式 沟 通 与 非 正 式 沟 通（ 2） 下 行 沟 通 、 上 行 沟 通 、 平 行 沟 通（ 3） 单 向 沟 通 与 双 向 沟 通（ 4） 语 言 沟 通 与 非 语 言 沟 通 3、 形 形 色 色 的 沟 通 类 型 4、 个 人 与 组 织 的 沟 通 障 碍沟 通 中 必 须 排 除 的 障 碍语 言 障 碍 ： 外 语 、 方 言 （ 家 乡 话 ）组 织 障 碍 ： 上

6、 下 级 关 系 、 实 权 者心 理 障 碍 ： 性 格 、 情 感 、 疾 病其 它 障 碍 ： 时 间 、 环 境 、 利 益 4、 个 人 与 组 织 的 沟 通 障 碍畅 通 沟 通 渠 道发 送 者 接 收 者反 馈防 干 扰编 码 渠 道 译 码来 自 信 息发 送 者 本身 的 干 扰 来 自 信 息接 收 者 本身 的 干 扰 来 自 信息 传 送 渠道 的 干 扰 来 自 信息 传 送 过程 的 干 扰 5、 沟 通 的 四 大 原 则策 略 性 原 则 好 不 好 ？要 注 意 表 达 的 态 度 、 技 巧 和 效 果 及 时 性 原 则 快 不 快 ？沟 通 要 及

7、时 、 迅 速 、 快 捷完 整 性 原 则 全 不 全 ？表 达 的 内 容 要 全 面 完 整 准 确 性 原 则 对 不 对 ？表 达 的 意 思 要 准 确 无 误 三 、 高 效 沟 通 的 方 法 与 技 巧 沟 通 是 一 种 有 目 的 的 行 动 ， 其 目 的 在 于 ：3、 满 足 需 求 沟 通 的 最 终 目 的 是让 对 方 采 取 正 确 的行 动 。1、 建 立 共 识 协 调 行 动2、 集 思 广 益 他 们 一 定 知 道 我 在 说 些 什 么 我 已 经 提 醒 过 了 ， 他 们 应 该 知 道 的 沟 通 漏 斗 想 表 达 的 100%表 达 出

8、 来 的 80%理 解 的 100%听 到 的 60%记 住 的 20% 执 行 ？ %传 递 信 息的 你 接 收 信息 的 人 某 机 构 的 调 查组 织 内 信 息 的 传 递 及 流 失职 位总 经 理 原 始 信 息 流 失 率常 务 副 总行 政 经 理部 门 经 理主 管员 工 100%66% 34%56% 44%40% 60%30% 70%20% 80% 【 观 测 哈 雷 彗 星 的 传 话 】 1910年 美 军 的 一 次 部 队 的 命 令 传 递 是 这 样 的 ： 营 长 对 值 班 军 官 ： 明 晚 大 约 点 钟 左 右 ， 哈 雷 彗 星 将 可 能 在

9、这 个地 区 看 到 ， 这 种 彗 星 每 隔 76年 才 能 看 见 一 次 。 命 令 所 有 士 兵 穿 着野 战 服 在 操 场 上 集 合 ， 我 将 向 他 们 解 释 这 一 罕 见 的 现 象 。 如 果 下雨 的 话 ， 就 在 礼 堂 集 合 ， 我 为 他 们 放 一 部 有 关 彗 星 的 影 片 。 【 观 测 哈 雷 彗 星 的 传 话 】 值 班 军 官 对 连 长 ： 根 据 营 长 的 命 令 ， 明 晚 点 哈 雷 彗 星 将在 操 场 上 空 出 现 。 如 果 下 雨 的 话 ， 就 让 士 兵 穿 着 野 战 服 列队 前 往 礼 堂 ， 这 一 罕

10、 见 的 现 象 将 在 那 里 出 现 。 连 长 对 排 长 ： 根 据 营 长 的 命 令 ， 明 晚 点 ， 非 凡 的 哈 雷 彗星 将 身 穿 野 战 服 在 礼 堂 中 出 现 。 如 果 操 场 上 下 雨 ， 营 长 将下 达 另 一 个 命 令 ， 这 种 命 令 每 隔 76年 才 会 出 现 一 次 。 排 长 对 班 长 ： 明 晚 点 ， 营 长 将 带 着 哈 雷 彗 星 在 礼 堂 中 出现 ， 这 是 每 隔 76年 才 有 的 事 。 如 果 下 雨 的 话 ， 营 长 将 命 令彗 星 穿 上 野 战 服 到 操 场 上 去 。 班 长 对 士 兵 ： 在

11、 明 晚 点 下 雨 的 时 候 ， 著 名 的 76岁 哈 雷 将军 将 在 营 长 的 陪 同 下 身 着 野 战 服 ， 开 着 他 那 彗 星 牌 汽 车 ，经 过 操 场 前 往 礼 堂 。 有 效 的 沟 通 首 先 最 重 要 的 是 1. 沟 通 前 没 准 备 好-如 何 改 善 晨 会2. 沟 通 时 机 不 对3. 沟 通 渠 道 混 淆4. 缺 少 信 任5. 没 时 间 6. 职 责 不 清 楚7. 拒 绝 倾 听8. 情 绪 化9. 不 反 馈10.表 达 不 准确沟 通 的 障 碍 6） 自 己 对 所 表 达 的 内 容 不 感 兴 趣表 达 的 障 碍1） 准

12、 备 不 充 分2） 表 达 不 当3） 不 注 意 对 方 的 反 应4） 时 间 和 地 点 不 恰 当5） 错 误 的 身 体 语 言 7、 排 斥 异 议倾 听 的 障 碍 1、 没 有 时 间2、 环 境 干 扰3、 先 入 为 主 4、 急 于 表 达 自 己 的 观 点5、 自 认 为 已 经 了 解6、 不 专 心 学 会 发 问倾 听 的 要 素 积 极 地 倾 听 排 除 情 绪 积 极 地 响 应 理 解 真 义 设 身 处 地 免 漏 斗 方 法 ：5W2HWho谁 what做 什 么 when什 么 时 间where地 点 why为 什 么how怎 么 做 how m

13、uch需 要 哪 些 资 源 语 言沟 通 的 表 现 形 式肢 体 书 面 u 会 面 ： 会 见 、 会 晤 、 暗 中 ?u 介 绍 ： 正 式 、 非 正 式 、 友 好 称 呼u 交 谈 ： 话 题 、 技 巧 、 礼 节u 电 话u 电 视 媒 体 中 的 对 话 ： 第 三 方 观 看 n 便 条 留 言n 书 信n 正 式 活 动 中 的 书 面 沟 通n 邮 件 /QQ/微 信 /飞 信 体 语 ： 头 语 、 手 势 、 身 姿 （ 动 /静 ） 脸 部 表 情 ： 微 笑 、 眼 睛 眼 神 目 光 ： 眼 睛 是 心 灵 的 窗 户 人 际 距 离 ： 0.5米 3.5

14、米 时 间 控 制 ： 预 约 、 现 场 控 制 仪 表 环 境 ： 个 人 服 饰 、 沟 通 环 境 人 体 接 触 ： 握 手 、 碰 杯 、 其 它 语 音 /语 调 /语 气 ： 辅 助 语语 言 沟 通 肢 体 语 言 书 面 沟 通 沟 通 的 目 的u 情 感 更 好u 让 人 了 解 将 复 杂 变 成 简 单u 让 人 接 受 利 诱 +威 逼u 得 到 预 期 反 应 直 奔 结 果u 了 解 别 人 同 理 心交 朋 友 不 同 形 式 的 信 息 沟 通 模 式 相 对 重 要 度 调 查7%38%55% 文 字声 音肢 体 准 确 地 传 递 信 息 ：一 个 完

15、 整 的 信 息 =7%词 语 +38%语 气 +55%表 情 五 、 如 何 与 上 司 、 同 事 、 下 属 沟 通 向 上 沟 通 没 有 胆 ，水 平 沟 通 没 有 肺 ，向 下 沟 通 没 有 心 。企 业 内 的 沟 通 障 碍 ， 可 以 用 三 句 话 概 括 ： 推 托下 属 对 上 司 的 沟 通 障 碍 沟 通 内 容 被 逐 级 误 解 主 管 领 导 作 风 保 守 强 硬 保 障 优 势 地 位 官 僚 与 上 司 沟 通 的 技 巧技 巧 1： 要 主 动 做 工 作 汇 报技 巧 2： 对 上 司 的 询 问 有 问 必 答 而 且 清 楚技 巧 3： 充

16、实 自 己 ， 努 力 学 习技 巧 4： 接 受 批 评 ， 不 犯 三 次 过 错技 巧 5： 不 忙 的 时 候 主 动 帮 助 他 人技 巧 6： 毫 无 怨 言 地 接 受 任 务 技 巧 7： 对 自 己 的 业 务 主 动 地 提 出 改 善 计 划 ， 让 上 司 进 步 技 巧 1： 要 主 动 做 工 作 汇 报举 个 例 子 ： 小 李 是 XX店 的 销 售 部 主 管 ， 今 天 一 上 班 就 主 动 找 到 店 长 沟 通 昨天 的 销 售 情 况 （ 销 售 额 是 多 少 ， 有 多 少 现 金 额 ， 多 少 退 货 金 额 ） ， 距 离 月度 销 售 目

17、 标 还 差 多 少 ， 如 何 改 善 措 施 ， 促 进 业 绩 目 标 达 成 ， 调 拨 情 况 如 何 ，遇 到 什 么 问 题 需 要 店 长 协 调 的 ， 还 有 顾 客 反 映 了 什 么 问 题 ， 门 店 需 要 如 何改 善 ？ 如 果 等 店 长 来 问 ， 他 的 能 力 就 要 打 一 个 很 大 的 折 扣 。 所 以 第 一 个 要 养 成 的 好 习 惯 ， 就 是 对 工 作 进 度 要 主 动 报 告 ， 以 便 让 上 司 知 道 你 在 什 么 地 方 ，你 做 到 什 么 程 度 ， 一 旦 有 了 偏 差 还 来 得 及 纠 正 。说 上 司 不

18、 重 用 我 们 时 ， 要 扪 心 自 问 一 下 ， 你 会 主 动 地 报 告 你 的 工 作 进 度 吗 ？这 一 点 很 重 要 。 对 上 司 的 询 问 吞 吞 吐 吐 ， 有 答 没 答 的 ， 这 样 的 下 属 非 把 上司 气 死 不 可 。人 们 不 喜 欢 改 变 自 己 的 决 定 ， 他 们 不 可 能 在 强 迫 和 威 胁下 同 意 别 人 的 观 点 ， 但 他 们 愿 意 接 受 态 度 和 蔼 而 又 友 善的 开 导 。 美 卡 耐 基技 巧 2： 对 上 司 的 询 问 有 问 必 答 并 且 清 楚蔑 视 事 实 ， 把 它 称 之 为 无 稽 之

19、 谈 也 是 一 种 愚 蠢 的 骄 傲 ，这 是 自 命 不 凡 的 人 常 有 的 弊 病 。 法 蒙 田 只 有 要 求 我 们 不 断 学 习 ， 上 司 想 到 什 么 我 们 也 能 想到 ， 上 司 看 到 什 么 我 们 也 能 看 到 ， 那 么 他 与 你 沟 通就 容 易 多 了 ， 一 讲 就 懂 了 ， 一 讲 就 明 白 了 ， 这 就 是心 有 灵 犀 一 点 通 ， 是 沟 通 的 最 高 境 界 。技 巧 3： 充 实 自 己 ， 努 力 学 习没 有 领 导 的 思 考 问 题 的 高 度 ， 如 何 知 道 领 导 在 想 什 么 ？ 子 曰 ： “颜 渊

20、 不 二 过 。 ”颜 回 从 来 不 犯 两 次 过 错 。 我 们 没 有 办 法 像 颜 回 这 么 伟大 ， 但 我 们 可 以 告 诫 下 属 ： “一 个 人 第 一 次 犯 错 是 不 知 道 ， 第 二 次 犯 错 是 不小 心 ， 第 三 次 犯 错 就 是 故 意 的 了 。 ”所 以 不 要 犯 三 次 过 错 ， 我 们 给 你 两 次 机会 ， 第 三 次 我 们 就 要 开 刀 了 。有 一 次 希 尔 顿 去 日 本 东 京 ， 在 飞 机 上 遇 到 了 一 位 女 记 者 。 这 位 女 记 者 问 希 尔顿 ： “希 尔 顿 先 生 ， 您 取 得 了 辉

21、煌 的 成 就 ， 您 的 经 营 技 巧 是 什 么 ?我 和 所 有 人都 想 知 道 。 ”希 尔 顿 听 后 笑 了 笑 没 有 正 面 回 答 ， 他 对 女 记 者 说 ： “你 到 了 东 京 之 后 ， 住 进我 的 旅 馆 ， 临 走 时 把 你 不 满 意 的 地 方 告 诉 我 ， 当 你 下 次 来 住 时 ， 我 们 不 会 再犯 同 样 的 错 误 。 这 也 许 就 是 我 的 技 巧 吧 ！ ”技 巧 4： 接 受 批 评 ， 不 犯 三 次 过 错 其 实 一 个 人 在 不 忙 的 时 候 ， 应 该 主 动 地 去 帮 助 别 人 ， 这 种 好 习 惯

22、大 公 司都 有 。 你 什 么 时 候 看 到 过 ， 麦 当 劳 的 柜 台 前 有 三 四 队 客 人 在 那 儿 排 队 ， 且 有一 队 很 长 另 外 几 队 都 很 短 ？ 绝 对 没 有 。 因 为 麦 当 劳 有 规 定 ， 不 忙 的 时 候 一 定要 支 持 别 的 人 。 如 果 自 己 一 忙 完 就 主 动 帮 人 家 的 忙 ， 上 司 一 定 会 喜 欢 你 的 。旁 边 的 人 做 得 不 太 好 ， 或 你 不 是 太 忙 的 时 候 ， 应 伸 出 手 帮 上 一 把 。 你 这 样做 ， 上 司 就 会 认 为 你 “可 爱 ”， 会 替 他 照 顾 他

23、 忙 不 过 来 的 地 方 。 但 是 很 多 人 都是 独 善 其 身 ， 把 自 己 的 事 情 做 好 了 ， 别 人 的 事 情 可 不 管 。 技 巧 5： 不 忙 的 时 候 主 动 帮 助 他 人多 方 面 学 习 积 累 人 脉 创 造 机 会 有 的 时 候 上 司 临 时 交 代 一 些 事 情 要 做 ， 下 属 就 嘟 起 嘴 ， 一 副 死 不 甘 愿 的 样子 ， 这 种 下 属 是 令 人 心 寒 的 。 要 想 让 上 司 喜 欢 你 ， 那 么 他 交 代 的 任 务 ， 就要 毫 无 怨 言 地 接 受 ， 并 做 到 让 上 司 满 意 。啥 都 干 ，

24、 就 啥 都 会 ， 不 让 你 做 ， 让 谁做 ？ 我 的 亲 身 经 历 ： 物 料 、 音 控 、主 持 、 串 场 、 视 频 处 理 、 心 态 激 励 、 拓客 培 训 、 店 务 诊 断 、 店 务 管 理 、 促 销 方案 、 沙 龙 操 盘 、 答 谢 会 策 划 、 集 训 统 筹 、后 勤 服 务 。技 巧 6： 毫 无 怨 言 的 接 受 任 务 作 为 主 管 ， 你 派 个 任 务 给 下 属 ， 他 毫 无 怨 言 地 接 受 ， 主管 会 觉 得 又 感 激 又 难 受 ， 将 来 一 定 想 办 法 补 偿 他 。 对 这 个 下属 来 说 ， 这 就 是

25、他 的 机 会 了 。 但 让 人 不 明 白 的 是 ， 为 什 么 当 上 面 派 任 务 给 我 们 的 时 候 ，很 多 人 却 死 也 不 甘 愿 ， 而 且 还 要 分 得 清 清 楚 楚 。 这 样 很 难 成大 事 的 ， 以 后 就 是 有 机 会 ， 上 司 也 不 愿 意 给 你 了 。 上 司 进 步 ， 就 是 这 个 部 门 进 步 或 这 个 公 司 进 步 。 这 个 部 门 进 步或 这 个 公 司 进 步 ， 就 是 每 个 人 会 对 自 己 的 工 作 、 自 己 的 流 程 、 自 己的 业 务 主 动 地 提 出 改 善 计 划 的 硕 果 。技 巧

26、 7： 主 动 改 善 ， 让 上 司 进 步 重 复 上 级 交 待 事 项 ， 以 免 会 错 意 。将 这 件 事 与 你 现 在 正 在 进 行 的 工 作 做 一 个 优 先 顺 序比 较 ， 询 问 哪 件 事 比 较 重 要 。若 上 级 忙 碌 时 ， 却 要 等 他 决 定 ， 可 以 事 先 言 明 ， 在若 某 日 某 点 前 未 得 到 答 复 ， 你 将 如 何 处 理 。与 上 司 的 优 质 沟 通 “史 上 最 牛 女 秘 书 ” PK老 板 事 件 回 顾 ： 2006年 4月 7日 晚 ， EMC大 中 华 区 总 裁 陆 纯 初 （ Loke， Soon

27、Choo） 回 办 公 室 取 东 西， 到 门 口 才 发 现 自 己 没 带 钥 匙 。 此 时 ， 他 的 私 人 秘 书 瑞 贝 卡 已 经 下 班 。 陆 纯 初 没 有 联 系 到 瑞 贝 卡。 数 小 时 后 ， 陆 纯 初 还 是 难 抑 怒 火 ， 于 是 在 4月 8日 凌 晨 1点 通 过 内 部 电 子 邮 件 系 统 用 英 文 给 瑞 贝卡 发 了 一 封 措 辞 严 厉 且 语 气 生 硬 的 谴 责 信 。 原 文 如 下 ： 我 星 期 二 曾 告 诉 过 你 ， 想 东 西 、 做 事 情 不 要 想 当 然 ！ 结 果 今 天 晚 上 你 就 把 我 锁

28、在 门 外 ， 我 要取 的 东 西 都 还 在 办 公 室 里 。 问 题 在 于 你 自 以 为 是 地 认 为 我 随 身 带 了 钥 匙 。 从 现 在 起 ， 无 论 是 午 餐 时 段 还 是 晚 上 下 班 后 ， 你 要 跟 你 服 务 的 每 一 名 经 理 都 确 认 无 事 后 才 能离 开 办 公 室 ， 明 白 了 吗 ？ 英 文 原 信 的 口 气 比 上 述 译 文 要 激 烈 得 多 。 当 发 送 这 封 邮 件 时 ， 陆 纯 初 同时 传 给 了 公 司 几 位 高 管 。 面 对 大 中 华 区 总 裁 的 责 备 ， 两 天 后 ， 秘 书 回 了 更

29、 加 咄 咄 逼 人 的 邮 件 。 她 在 邮 件 中 用 “ 中 文 ”回 复 。 原 文 如 下 ： 首 先 ， 我 做 这 件 事 是 完 全 正 确 的 ， 我 锁 门 是 从 安 全 角 度 上 考 虑 的 ， 如 果 一 旦 丢 了东 西 ， 我 无 法 承 担 这 个 责 任 。 其 次 ， 你 有 钥 匙 ， 你 自 己 忘 了 带 ， 还 要 说 别 人 不 对 。 造 成 这 件 事 的 主 要 原 因 都 是 你 自 己 ， 不要 把 自 己 的 错 误 转 移 到 别 人 的 身 上 。 第 三 ， 你 无 权 干 涉 和 控 制 我 的 私 人 时 间 ， 我 一

30、天 就 八 个 小 时 工 作 时 间 ， 请 你 记 住 中 午 和 晚 上 下 班 的 时 间 都 是 我 的 私 人 时 间 。 第 四 ， 从 到 EMC的 第 一 天 到 现 在 为 止 ， 我 工 作 尽 职 尽 责 ， 也 加 过 很 多 次 的 班 ， 我 也 没 有 任 何怨 言 ， 但 是 如 果 你 们 要 求 我 加 班 是 为 了 工 作 以 外 的 事 情 ， 我 无 法 做 到 。 第 五 ， 虽 然 咱 们 是 上 下 级 的 关 系 ， 也 请 你 注 重 一 下 你 说 话 的 语 气 ， 这 是 做 人 最 基 本 的 礼 貌 问题 。 第 六 ， 我 要

31、 在 这 强 调 一 下 ， 我 并 没 有 猜 想 或 者 假 定 什 么 ， 因 为 我 没 有 这 个 时 间 也 没 有 这 个 必要 。 本 来 ， 这 封 咄 咄 逼 人 的 回 信 已 经 够 令 人 吃 惊 了 ， 但 是 瑞 贝 卡 选 择 了 更 加 过 火 的 做 法 。 她 回 信的 对 象 选 择 了 “ EMC（ 北 京 ） 、 EMC（ 成 都 ） 、 EMC（ 广 州 ） 、 EMC（ 上 海 ） ” 。 这 样 一 来 ，EMC中 国 公 司 的 所 有 人 都 收 到 了 这 封 邮 件 。 沟 通 的 人 性 境 界 H: Honesty 诚 实 待 人

32、U: Understanding 善 解 人 意 M: Mutual respect 互 相 尊 重 A: Acceptance 领 悟 与 接 受 N: News 互 通 有 无 I: Identification 认 同 他 人 的 感 觉 T: Trust 信 任 Y: You 以 “ 你 ” 为 中 心 1、 与 下 属 沟 通 的 主 要 目 的 传 达 指 令 了 解 下 属 的 想 法 征 询 下 属 建 议 融 洽 员 工 关 系 改 变 下 属 工 作 态 度 提 升 员 工 工 作 技 能 提 升 员 工 工 作 绩 效 与 下 属 沟 通 的 障 碍 虎 头 蛇 尾 沟

33、通 内 容 被 逐 级 误 解 观 念 偏 差 报 喜 不 报 忧 五 分 钟 热 度 案 例 讨 论 小 李 刚 来 公 司 不 到 半 年 ， 一 次 在 独 立 完 成 一 项 工 作之 后 ， 交 付 客 户 的 时 候 发 现 货 不 对 板 ， 引 起 退 货 产 生大 额 运 费 。 他 的 上 司 张 经 理 为 此 决 定 处 罚 100元 ， 并与 其 面 谈 此 事 。 结 果 ， 两 人 发 生 了 激 烈 的 争 吵 ， 争 吵之 后 小 李 把 张 经 理 投 诉 到 公 司 人 力 资 源 部 。 双 方 各 执一 词 ， 人 力 资 源 部 也 不 好 抉 择

34、。 你 认 为 张 经 理 做 得 对 吗 ？ 是 你 的 话 ， 该 如 何 做 ？ 先 表 扬 特 定 的 成 就 ， 给 予 真 心 的 肯 定 然 后 提 出 需 要 改 进 的 “ 特 定 ” 的 行 为 表 现 最 后 以 肯 定 和 支 持 结 束 （ 先 处 理 情 绪 ， 再 处 理 事 情 ）如 何 纠 正 下 属 的 错 误 三 明 治 法 则 人 与 人 之 间 的 距 离 ， 曲 线 最 短 下 次 发 货 前 检 查 清 楚 点 ， 不 要 因 为 一 些 细 节 没 做 好 ， 而影 响 你 的 未 来 ， 好 好 干 ， 我 相 信 你 一 定 不 会 让 我

35、失 望 的 ！ 去吧 。 小 李 ， 你 来 公 司 快 半 年 了 ， 这 半 年 来 ， 表 现 非 常 不 错 ，我 觉 得 你 是 他 们 这 批 人 当 中 成 长 最 快 ， 潜 力 最 大 的 一 个 ， 很多 事 情 交 给 你 ， 我 都 很 放 心 ， 所 以 好 好 干 ， 你 未 来 的 平 台 很大 。这 是 谁 的 问 题 ？你 觉 得 怎 么 处 理 ？好 ， 就 按 你 说 的 办 ！前 几 天 我 听 说 有 个 客 户 退 货 产 生 100块 运 费 ， 是 怎 么 回 事 ？ 鼓 励 及 教 会 下 属 如 何 工 作 及 和 别 人 协 作对 下 属

36、的 优 质 沟 通交 待 事 情 依 5W2H原 则事 由 何 处 来 回 到 何 处 去要 求 下 属 重 覆 一 遍 平 行 的 沟 通 障 碍影 响 力 有 限 本 位 主 义权 责 不 清大 头 症 分 享 资 讯 ， 增 进 彼 此 了 解 。增 加 部 门 间 的 交 流 ， 促 进 共 事 效 率 。建 立 团 队 的 共 识 。提 供 创 意 思 维 。平 行 的 优 质 沟 通 五 、 如 何 跨 部 门 沟 通 协 调 组 织 人 员 就 像 是 人 的 骨 干 ，组 织 沟 通 则 是 人 类 的 血 液 。 如 果血 液 不 通 ， 人 体 就 会 瘫 痪 ； 如 果组

37、 织 缺 乏 沟 通 ， 则 整 个 组 织 运 作将 会 陷 于 停 顿 状 况 。 资源协作实现目标需要一定的资源，包括人力、财力、物力等方面。但在目标实施过程中，往往会出现某一部门资源不足的情况，如人力不足，或财力不足等。这就需要其他部门从全局观念出发，给予必要的支援，互通有无，互相帮助，为着实现共同的目标开展协作。技术协作技术协作既包括技术部门为其他部门提供为实现目标所必需的技术资料、技术知识、方法等，也包括部门与部门之间、个人与个人之间进行的技术交流等。人员协作一个部门（或个人）目标的实现，总是与其他部门（或个人）的工作有着一定的联系。这种联系也就产生了在实现目标过程中互相配合的问题

38、。如：企划部门目标的实现，需要产品公司的市场部门及时提供市场反馈，需要客服部门提供客户反馈。 信息协作信息协作实质是达成目标过程中，部门与部门之间、个人与个人之间及时的信息交流、情报传递。及时的掌握信息，才能制定正确的决策，进行有效的实施控制，这是实现目标的重要保证。 跨部门沟通的必要性 一 山 与 一 开 之 间的 调 货 u强 化 人 际 关 系 ， 鼓 舞 工 作 情 绪 。跨 部 门 沟 通 的 重 要 性 u统 一 团 体 内 成 员 的 想 法 ， 使 之 产 生 共 识 ，以 达 成 团 体 目 标 。u主 动 提 供 资 料 ， 以 掌 握 工 作 的 过 程 与 结果 ， 使

39、 管 理 工 作 更 顺 利 。u相 互 交 换 意 见 ， 使 “ 知 ” 的 范 围 扩 大 ，“ 不 知 ” 的 部 份 缩 小 ， 以 利 问 题 的 解 决 。 功 能 作 用 例 子信 息 流 通 提 供 信 息 流 通 渠 道 促 成决 策 提 供 信 息 提 供 与 转 移的 管 道控 制 组 织 透 过 职 权 层 级 和 正式 指 引 等 控 制 员 工 行 为非 正 式 沟 通 也 可 以 控 制组 织 成 员 的 行 为 向 上 司 及 时 报 告 工 作上 问 题 、 依 照 工 作 指引 、 遵 循 公 司 政 策情 感 表 达 沟 通 是 组 织 成 员 情 感

40、表达 与 满 足 需 求 的 管 道 组 织 成 员 分 享 彼 此 的挫 折 感 或 满 足 感激 励 经 由 沟 通 可 以 激 励 员 工让 他 们 知 道 为 何 而 作 、要 做 到 什 么 程 度 、 如 何改 善 工 作 绩 效 特 定 目 标 的 形 成 、 目标 达 成 情 况 的 回 馈 及期 望 行 为 之 强 化 均 可激 励 员 工 工 作 动 机跨 部 门 沟 通 的 功 能 组 织 的 粘 合 剂 将 组 织 中 不 同 的 个 体 聚 集 在 一 起 。 组 织 的 润 滑 剂 使 人 懂 得 尊 重 对 方 与 相 互 信 任 ， 不 仅 了 解 自 己的 需

41、 要 与 愿 望 ， 更 懂 得 换 位 思 考 与 感 同 身 受 。 组 织 的 催 化 剂 为 了 共 同 利 益 ， 协 调 合 作 ， 共 同 达 到 目 标 。通 过 沟 通 的 三 大 功 能 ， 组 织 良 好 的 关 系 得 以 实 现 跨 部 门 沟 通 中 组 织 的 功 能 A.链 式 沟 通 如 果 某 一 组 织 系 统 过 于 庞 大 ，需 要 实 行 分 权 授 权 管 理 的 ， 是 一 种 行 之 有 效的 方 法 ； 跨 部 门 沟 通 的 方 法营 运 部 店 长 销 售 主 管 业 务 员 客 户 B.环 式 沟 通 如 果 在 组 织 中 需 要 创

42、 造 出 一 种高 昂 的 士 气 来 实 现 组 织 目 标 ， 是 一 种 行 之 有效 的 措 施 ；跨 部 门 沟 通 的 方 法C.Y式 沟 通 适 用 于 主 管 人 员 的 工 作 任 务 十 分繁 重 ， 需 要 有 人 选 择 信 息 ， 提 供 决 策 依 据 ，节 省 时 间 ， 而 又 要 对 组 织 实 行 有 效 的 控 制 ； D.轮 式 沟 通 是 加 强 组 织 控 制 、 争 时 间 、 抢速 度 的 一 个 有 效 办 法 ， 如 果 组 织 接 受 紧 急 攻关 任 务 ； 跨 部 门 沟 通 的 方 法E.全 通 道 式 沟 通 解 决 复 杂 问 题

43、 ， 增 强 组 织合 作 精 神 ， 提 高 士 气 均 有 很 大 作 用 。 u 会 中 同 意 ， 会 后 反 对 。跨 部 门 沟 通 时 常 发 现 u 观 点 两 极 化 ， 会 谈 内 容 各 说 各 话 。u 对 话 不 投 机 ， 导 致 彼 此 不 欢 而 散 。u 草 木 皆 兵 ， 随 时 相 互 征 战 。u 表 里 不 一 ， 没 有 诚 意 。 人 的 差 异 思 考 问 题 的 方 式 不 一 样 作 决 策 的 方 式 不 一 样 工 作 方 法 不 一 样 工 作 速 度 不 一 样 v 谈 话 交 际 方 式 不 一 样v 对 待 压 力 的 态 度 不

44、 一 样v 对 待 冲 突 的 的 看 法 不 一 样 差 异 所 造 成 的 后 果思 维 的 不 同做 法 的 不 同 不 愿 沟 通误 解隔 阂敌 对互 相 指 责 冲 突 的 来 源 价 值 观 和 利 益 的 冲 突 目 标 需 求 的 差 异 为 有 限 资 源 而 竞 争 认 知 差 距 职 责 不 清 信 息 误 差 角 色 混 淆 处 事 不 公 ， 领 导 偏 差 个 人 的 素 质 和 经 历 ， 行 为 风 格 不 同 工 作 本 身 所 具 有 之 冲 突 性 双 赢理 想 的 跨 部 门 沟 通 改 善 跨 部 门 沟 通 的 三 条 原 则跨 部 门 沟 通公 正

45、 尊 重 诚 实 对 待 公 司 内 部 员 工 像 对 待 我 们 的 顾 客 一 样 - 明 确 知 道 顾 客 的 需 要 - 满 足 顾 客 的 需 要 - 不 断 提 升 对 他 们 的 需 要 - 会 提 供 额 外 的 服 务 价 值 - 能 安 排 部 门 之 间 活 动 的 优 先 秩 序内 部 顾 客 的 重 要 观 念 跨 部 门 常 见 的 沟 通 障 碍 组 织 间 存 在 的 沟 通 问 题 正 式 沟 通 渠 道 （ 会 议 、 书 面 ） 不 畅 主 管 与 员 工 沟 通 的 心 态 与 观 念 不 正 确 企 业 文 化 中 没 有 鼓 励 有 效 的 沟

46、通 企 业 员 工 中 缺 乏 主 动 沟 通 的 意 识 冲 突 冲 突 是 个 人 和 个 人 之 间 、 个 人 和团 体 之 间 或 团 体 和 团 体 之 间 由 于 对 同一 事 物 持 有 不 同 的 态 度 与 处 理 方 法 ，而 产 生 矛 盾 ， 这 种 矛 盾 的 激 化 就 称 为 冲 突 。 游 戏 拍 打 手 掌 两 种 不 同 性 质 的 冲 突 的 比 较建 设 性 冲 突 破 坏 性 冲 突双 方 对 实 现 共 同 的 目 标的 关 心 双 方 对 赢 得 自 己 观 点 胜利 十 分 关 心乐 于 了 解 对 方 的 观 点 、意 见 不 愿 听 对 方

47、 的 观 点 、 意见大 家 以 争 论 问 题 为 中 心 由 问 题 的 争 论 转 为 人 身攻 击互 相 交 换 情 报 不 断 增 加 互 相 交 换 情 报 不 断 减 少 冲 突 的 前 兆 紧 张 不 安 偶 发 事 件 误 解 危 机 五 种 冲 突 处 理 模 式LH H自我坚持 与 他 人 合 作 竞 争 合 作退 避 让 步妥 协 & 让 步 ： 冲 突 一 方 愿 将 对 方 的 利 益 置 于 自 己 利 益之 上 的 态 度 。& 合 作 ： 冲 突 双 方 都 期 望 能 完 全 满 足 对 方 需 求 。& 竞 争 ： 追 求 满 足 于 一 己 私 利 采

48、取 竞 争 游 戏 ；& 妥 协 ： 冲 突 双 方 都 愿 意 放 弃 某 些 事 物 的 状 态 ；& 退 避 ： 对 冲 突 采 取 逃 避 或 压 抑 的 态 度 ； 1 合 作使 用 时 机 ：1. 为 改 善 人 际 关 系 时 。2. 当 两 人 不 能 妥 协 ， 而 必 須 找 出 一 种 解 決 方 法 时 。3. 为 包 容 他 人 不 同 的 观 点 时 。改 善 双 方 关 系考 虑 双 方 的 意 愿 和 需 求问 题 解 决 2 竞 争使 用 时 机 ：1. 紧 急 事 故 发 生 时2. 推 动 重 要 但 不 受 欢 迎 的 政 策 时 3. 保 护 自 己

49、不 受 他 人 欺 負 时问 题 解 决后 续 的 报 复今 后 的 关 系 难 处 3 妥 协使 用 时 机 ：1. 在 时 间 压 力 下 ， 需 有 权 宜 性 的 解 决 方 法 时 。2. 面 对 复 杂 的 问 题 而 想 要 有 权 宜 性 的 解 决 办 法 时 。3. 目 标 还 算 重 要 ， 但 不 值 得 破 坏 两 人 的 关 系 时 。4. 双 方 势 力 相 当 时 。双 方 的 意 愿 和 需 求 不 完 全 相 同保 持 相 互 关 系以 相 对 合 理 、 相 互 可 以 接 受 的 方 案 共 事 使 用 时 机 ：1. 面 对 不 重 要 且 不 紧 急

50、 的 事 情 时 。2. 为 降 低 双 方 紧 張 气 氛 时 。3. 面 对 冲 突 的 伤 害 超 过 解 決 问 题 的 好 处 时 。4. 当 身 处 于 你 无 法 改 变 的 环 境 中 时 。4 退 避相 互 容 忍双 方 的 愿 望 、 需 求 同 等 重 要让 时 间 创 造 命 运 、 机 遇 来 解 决 问 题 5 让 步使 用 时 机 ：1. 为 建 立 良 好 关 系 ， 以 为 未 来 铺 路 时 。2. 当 你 发 现 自 己 的 看 法 错 误 时 。3. 对 方 处 于 优 势 ， 而 竞 争 对 你 的 伤 害 已 超 过 对 方 时 。 4. 为 培 养

51、 部 属 能 力 时 。以 对 方 的 方 式 解 决 问 题问 题 比 人 际 关 系 更 重 要在 愿 望 和 需 求 没 受 侵 害 时 ， 就 采 取 让 步 策 略 冲 突 处 理 的 流 程1表 达合 作的 诚意 2请 对方 表达 意见 3归 纳共 同点 4就 不同 点表 达意 见 5达 成互 惠的 协议 6.深 呼 吸双 赢 策 略1.相 互 尊 重2.寻 求 共 同 的 基 础3.共 同 解 决 问 题4.关 注 大 家 都 可 接 受 的 结 果5.给 出 多 种 选 择 ， 保 持 灵 活 性7.保 持 心 胸 开 阔 8.乐 观 积 极9.不 说 “ 但 是 ” “ 不

52、行 ”10.买 卖 不 成 ， 仁 义 在 冲 突 解 决 的 原 则C 双 赢 策 略 * 我 需 要 的 是 什 么 ？ * 他 需 要 的 是 什 么 ？C 同 理 心C 适 度 的 坚 持C 妥 善 处 理 负 面 情 绪C 拿 出 诚 意 调 节 冲 突 的 技 巧 与 步 骤 ：1. 晓 以 大 义 ；2. 交 换 立 场 ；3. 折 衷 调 和 ；4. 创 造 轻 松 气 氛 ；5. 冷 却 降 温 ；6. 给 双 方 下 台 阶 。 1. 形 成 跨 部 门 沟 通 的 共 识2. 建 立 有 效 的 跨 部 门 沟 通 模 式3. 赢 得 其 他 部 门 及 客 户 的 支

53、持4. 提 升 有 效 的 跨 部 门 沟 通 能 力5. 增 强 跨 部 门 沟 通 的 执 行 力6. 建 立 双 赢 的 企 业 环 境跨 部 门 沟 通 的 有 效 提 升 海 上 遇 险 是 大 家 要 同 归 余 尽 ,还 是 处 理 冲 突 达 成 一 致并 开 始 自 救 ? 对 错 可 以 等 实 践 检 验 ,危 急 时 刻 必 须 团 队 一致 ,理 性 对 待 冲 突 ,有 所 行 动 ! 六 、 营 运 终 端 沟 通 机 制 建 立 的 范 本5、 门 店 内 部 主 管 会 议1、 早 会 （ 1、 3、 5）2、 月 度 店 长 /部 门 主 管 会 议3、 月 度 报 表 系 统4、 部 门 经 理 周 例 会6、 逐 层 级 反 馈7、 通 知 /电 话 /QQ/微 信 /Email8、 不 定 期 访 谈 分 阶 段 的 会 议 沟 通 模 式会 前 会 中 会 后售 前 售 中 售 后营 业 前 营 业 中 营 业 后培 训 前 培 训 中 培 训 后