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1、员工培训服务意识 （一）、摆正客我之间的十种关系顾客是餐厅业务的主要人物，顾客与餐厅是一种“特殊工作伙伴”关系。作为餐厅，并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾客，无论何时何地，都要坚持顾客至上的原则。餐厅营业，并不是顾客来打扰服务员，而是顾客来享受服务员的工作与服务，更确切地说，是顾客花钱来买服务员的服务。经营餐厅，并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们，而是顾客拥护餐厅才来光临。顾客对于餐厅而言并不是一个对抗者，因为没有人能因为对抗客人胜利而获得成功。 （一）、摆正客我之间的十种关系顾客所带来的，是他们的要求，而服务员的工作，则是想方设法满足他们的要求，这才是客人之所以光临餐厅的原因。顾客不
2、是一些枯燥无聊的统计数字，而是有血有肉、有感情、有感觉的人。每一个餐厅员工都要时时提醒自己：顾客并不是餐厅服务员争辩或斗智的对象。每一名餐厅员工都要牢记：顾客应该得到我们所能提供的最礼貌和最关切的对待。光顾餐厅的顾客，有权利期望和要求为他们服务的人员有整齐、清洁的仪容、仪表。 （二）、成功的餐厅服务员的素质健康正常：合理安排饮食起居，保持健康而良好的身体。礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，使客人舒畅满意，上司鼓舞，同事破处融洽。记住，如果礼貌是你的“宝剑”的话，那么微笑则是你的“盾牌”。谦恭：谦恭是一种美德。清洁：着装整洁，善于修饰，讲卫生。守时：有时间观念，提前5分钟上班。兴趣：帮助发展自己
3、的工作潜力。自我设计：用合理、有序、有计划的方式处理问题。助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。 v合作精神：具有团队精神，在工作中、同事之间互相照应，为达到共同目标， 最大限度地发挥自己的作用。v服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会“先服从， 后上诉”，给上司予应有的尊重。v自律：学会在各种情况下的自我控制。v责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视餐厅如家，不需监督可独立完成工 作，这样终会得到大家的信任。v适应性与灵活性：能解决新的、不可预见的事件，遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。v领导潜力：能正确理解形势和同事，能够激励和主动帮助同事完成任务，达 成工作目标。
4、 v良好的知识与技艺：了解餐厅，掌握适当行业知识、技艺。v自信心：敢于坚持已见，在挑战中不怕遭受挫折。 （三）、微笑服务v微笑也是一种风度，我们要经常保持笑容，要微笑服务。要以微笑征服客人，要让你的微笑使客人满意。微笑是自信的象征，微笑是和睦相处的反映。 1 以微笑服务的“九个一样”v领导在场不在场一个样。v内宾外宾一个样。v本地客与外地客一个样。v生客熟客一个样。v大人小孩一个样。v生意大小一个样。v吃与不吃一个样。v购物与退货一个样。v主观心境好坏一个样。 v“九个一样”体现了对客人要一视同仁，服务工作一定要遵循“优先为先到的客人服务”的原则。对年轻美貌的女客人、老年客人、儿童、少数民族，
5、都应当一视同仁。厚此薄彼最易引起客人的反感，而且违反酒店员工应有的职业道德。 2 九种微笑方式v对年长宾客，发出尊敬的微笑。v对年轻的宾客，发出热情、稳重的微笑。v对女同志，发出贴心、关心的微笑。v对农民宾客，发出朴实、诚心的微笑。v对工薪宾客，发出诚挚的微笑。v对年轻的伴侣，发出祝福的微笑v对儿童，要有欢快、爱护的微笑。v对知识分子，发出文雅、大方、自然的微笑。v对无理取闹的宾客，发出自信、自重的微笑。 3、微笑操作练习v第一步：“念一”。练习时，要使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力太大。v第二步：口眼结合。眼睛会“说话”，也会笑，如果内心充满温和、
6、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容一是“眼形笑”，二是“眼神笑”。v第三步：笑与语言结合。微笑地说“早上好”，“您好”，“欢迎光临”等礼貌用语。v第四步：笑与仪表、举止相结合。餐厅员工男女都双脚并拢，双手交叉放在背后，右手放在左手上，面带微笑，亲切、自然、神气。 v真诚地欢迎客人。v根据公司服务标准服务客人。v弄清菜单的准确性。v马上为客人要求服务。v对客人一视同仁。v征求客人的意见。v邀请客人的再次光临。 v能力:保持迅速及有效之工作能力。v知识:足够知识以应付解答问题v自豪:对态度的表现及责任感到自豪,从而奋力改良能力与知识。v外表:建立自己所给予别人之良好形象及在形象上表
7、明自己对人之细微关怀。v礼貌:以有礼之微笑,留心及静听以达到客人的期望。v额外努力:超乎客人本身对自己之期望,额外加多一些体贴及帮助。v关心:求质的服务亦可以用关心二字总结,关心别人之感受及关心现有工作亦如何改善自己。 v自律:自我约束的纪律。v仪表:人与人之间第一次见面后给对方的印象是相当重要的,将影响到客人对你的看法。 v客人到达时：v餐厅晚开门或提前关门（以正常营业时间为准）v当客人在进门后，发现有空位置但没有服务人员带领入座。v客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼。 v客人就坐时：v发现桌布和椅子有灰尘或污渍。v发现餐具上有污点。v发现玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕。 v客人点
8、单时：v没有给客人提供足够的菜式以供选择。v客人入座后等待了3分钟而没有服务人员为他们点单或提供饮料。v服务员将客人所点的菜弄错了。 v在服务过程中：v菜不新鲜。v服务人员反复询问：这是谁点的菜？你点了什么菜？v菜没有做好就端上桌。v客人付钱购买了高档的食品或饮料，而所得到的只是普通替代品。v用冷盘子来装热菜。v服务人员没有及时补满水杯中的水。v佐料瓶或调料瓶是脏的或瓶口的小孔堵住了。v烟灰缸内堆积满烟头而没有服务员更换。 v自助餐服务中客人在长时间等候食用完需补充的菜。 v服务人员的态度：v器皿或服务工具准备不充分。v地毯或地板上的纸屑没有被及时地清除干净。v客人的餐具掉到地上后服务人员没有提供同样的干净餐具。v用不洁净的餐巾来抹除盘子边缘处的手指印。 v服务结束后：v从心理学角度讲，在整个消费过程中，结账是顾客认为等待时间最长的。一定不要让客人长时间等候自己的账单。v客人要离开时，没有服务人员帮忙去取外套，或服务人员没有向客人道别。
餐饮员工培训(服务意识)
