酒店前厅部特色服务(一)

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1、聚 成 华 企 在 线 商 学 院酒 店 前 厅 部 特 色 服 务 （ 一 ）讲 师 ： 赵 莉 敏 一 . 酒 店 服 务 的 五 重 境 界二 . 在 前 厅 部 推 行 特 色 服 务 的 意 义三 . 前 厅 部 特 色 服 务 介 绍 礼 宾 部 特 色 服 务 大 堂 副 理 特 色 服 务 接 待 结 帐 处 特 色 服 务 总 机 特 色 服 务四 . 在 前 厅 部 推 行 特 色 服 务 的 管 理 方 法 一 . 酒 店 服 务 的 五 重 境 界 60分 规 范 服 务 70分 心 理 服 务 80分 个 性 化 服 务 90分 预 见 服 务 100分 忠 诚 双

2、赢 服 务 二 . 在 前 厅 部 推 行 特 色 服 务 的 意 义(1) 永 远 节 省 不 掉 的 部 门 前 厅 部(2) 前 厅 部 门 的 重 要 意 义 A. 酒 店 首 席 业 务 部 门 B. 企 业 文 化 的 展 示 中 心 C. 第 二 营 销 中 心 D. 人 才 培 训 中 心 信 息 六 要 素 WHAT（ 宗 旨 ） WHY （ 效 能 ） WHO（ 执 行 人 ） WHEN（ 时 间 ） WHERE（ 地 点 ） HOW（ 做 法 ） 三 . 前 厅 部 特 色 服 务 介 绍 (1) 前 厅 特 色 服 务 快 步 礼 宾A. WHAT（ 宗 旨 ） 通 过

3、 加 快 服 务 步 伐 这 一 细 节 的 变 化 ， 创 造 出 一 种 殷 勤 、 主 动 的 服 务氛 围 ， 使 宾 客 深 感 备 受 重 视 的 同 时 加 深 宾 客 对 酒 店 的 良 好 印 象B. WHY（ 效 能 ） 1. 变 化 服 务 节 奏 ， 刺 激 宾 客 视 觉 和 心 理 ， 让 宾 客 感 受 惊 喜 2. 展 示 员 工 活 力 ， 树 立 企 业 形 象 C. WHO（ 执 行 人 ） 1. 门 僮 2. 行 李 员 3. 大 堂 副 理D. WHEN（ 时 间 ） 1. 客 人 抵 店 时 2. 客 人 离 店 时 3. 客 人 有 需 要 时(1

4、) 前 厅 特 色 服 务 快 步 礼 宾 E. WHERE（ 地 点 ） 1. 酒 店 门 口 2. 酒 店 大 堂 3. 楼 层 通 道 4. 其 它 服 务 场 所F. HOW（ 做 法 ） 1. 客 人 抵 店 时 2. 客 人 离 店 时 3. 感 觉 宾 客 有 需 求 时 (1) 前 厅 特 色 服 务 快 步 礼 宾 G. 关 键 词 精 神 集 中 快 步 主 动 殷 勤H. 注 意 事 项 1. 精 神 集 中 ， 随 时 做 好 服 务 准 备 2. 快 而 不 慌(1) 前 厅 特 色 服 务 快 步 礼 宾 (2) 前 厅 特 色 服 务 温 馨 车 卡 A. WHA

5、T（ 宗 旨 ） 通 过 为 客 人 提 供 记 录 宾 客 出 租 车 车 号 、 时 间 等 内 容 的 小卡 片 的 细 小 动 作 ， 让 宾 客 感 受 酒 店 服 务 的 细 微 和 贴 心B. WHY（ 效 能 ） 1. 提 供 安 全 感 受 2. 留 下 线 索 ， 以 备 不 时 之 需(2) 前 厅 特 色 服 务 温 馨 车 卡 C. WHO（ 执 行 人 ） 门 僮 （ 礼 宾 员 ）D. WHEN（ 时 间 ） 客 人 乘 出 租 车 抵 店 时 客 人 乘 出 租 车 离 店 时E. WHERE（ 地 点 ） 酒 店 大 门 外(2) 前 厅 特 色 服 务 温 馨 车 卡 F. HOW（ 做 法 ） 1. 制 作 卡 片 内 容 ： 车 牌 号 码 、 抵 离 时 间 、 乘 坐 人 数 、 记 录 人 2. 分 成 两 联 ， 有 先 有 后 3. 双 手 递 交 ， 礼 貌 用 语G. 关 键 词 记 录 快 速 递 送 礼 貌 安 全 感 贴 心(2) 前 厅 特 色 服 务 温 馨 车 卡 “教 育 是 为 美 好 生 活 作 准 备 ！ ” 斯 宾 塞Thanks！