管理沟通第十一章倾听.ppt

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1、第十一章第十一章 倾听倾听沉默的艺术沉默的艺术什么是倾听？什么是倾听？用眼观察用眼观察用耳朵听用耳朵听用嘴提问用嘴提问 用脑思考用脑思考用心感受用心感受倾听的五位一体法则倾听的五位一体法则听听 Vs 倾听倾听听听耳朵接受响声的行为耳朵接受响声的行为只有声音只有声音,没有信息没有信息被动的、自动的、自然的被动的、自动的、自然的倾听倾听 不仅获得信息不仅获得信息,而且更加了解我们而且更加了解我们 自己及我们的思维的途径自己及我们的思维的途径 需要技巧和实践需要技巧和实践 积极的和有意识的积极的和有意识的精力投入的程度精力投入的程度最高最高 倾听以帮助他人倾听以帮助他人(积极的积极的/同理的同理的)

2、倾听以作出分析和评价倾听以作出分析和评价 倾听以记住内容倾听以记住内容 倾听以理解内容倾听以理解内容最低最低 听听(被动的被动的)倾听类型倾听类型随意的随意的专心的专心的同理的同理的倾听的好处领导者：及时了解同级、部下、用户的信息，并对其进行分析和评估。缺乏管理经验者：可以弥补自己不足。经验丰富者：减少工作中的失误倾听，是管理人员制胜的法宝。倾听，是管理人员制胜的法宝。倾听什么倾听什么倾听语言倾听音调解析身体语言倾听的重要性倾听的重要性倾听可获取重要的信息倾听可获取重要的信息倾听可掩盖自身弱点倾听可掩盖自身弱点善听才能善言善听才能善言倾听能激发对方谈话欲倾听能激发对方谈话欲倾听能发现说服对方的

3、关键倾听能发现说服对方的关键倾听可使你获得友谊和信倾听可使你获得友谊和信不善倾听的信号不善倾听的信号很晚才知道重要事件的发生很晚才知道重要事件的发生作为经理作为经理,员工相互之间交谈员工相互之间交谈,而不与你交而不与你交谈谈总忙于救火总忙于救火你的老板避免将复杂的任务授权与你你的老板避免将复杂的任务授权与你你的老板或同事不断地向你重复信息你的老板或同事不断地向你重复信息积极倾听积极倾听身身 体体情情 绪绪头头 脑脑倾听：通过视觉、听觉媒介接收、吸收和理解倾听：通过视觉、听觉媒介接收、吸收和理解对方的思想、信息和情感的过程。对方的思想、信息和情感的过程。行行 动动情情 感感语语 言言理理 解解接

4、接 触触影影 响响积极倾听的原则积极倾听的原则从内心真正认识倾听的重要性从内心真正认识倾听的重要性从肯定对方的立场去倾听从肯定对方的立场去倾听以良好的心态，克服先入为主的意识以良好的心态，克服先入为主的意识积极倾听的态度：积极倾听的态度：从个人来讲，我对你很感兴趣，我认为你的感觉很重从个人来讲，我对你很感兴趣，我认为你的感觉很重要；要；我尊重你的想法，即便我不赞同，我知道这些想法对我尊重你的想法，即便我不赞同，我知道这些想法对你是合适的；你是合适的；我相信你是有理由这么做的，我认为你的想法值得听我相信你是有理由这么做的，我认为你的想法值得听听，并希望你能知道我是愿意听的那一类人。听，并希望你能

5、知道我是愿意听的那一类人。倾听的五个层次倾听的五个层次 倾听有多种水准，为了积极的神入的倾听有多种水准，为了积极的神入的倾听，让我们列出干扰我们倾听的方式，倾听，让我们列出干扰我们倾听的方式，并发展积极、神入的倾听。并发展积极、神入的倾听。听而不闻听而不闻假装倾听假装倾听 选择性的倾听选择性的倾听 专注的倾听专注的倾听 设身处地的倾听设身处地的倾听倾听时控制你的身体语言倾听时控制你的身体语言 SOCLEARS：调整高度与距离，以尊重个人调整高度与距离，以尊重个人空间空间范围的习惯。范围的习惯。O O：以开放的姿势和身体语言进行交流。：以开放的姿势和身体语言进行交流。C C：交流中尽量集中你的注

6、意力。：交流中尽量集中你的注意力。L L：轻微地向前倾斜以表示你的兴趣；过渡前倾则轻微地向前倾斜以表示你的兴趣；过渡前倾则 意味着施加压力，而轻微后倾则可减少压力。意味着施加压力，而轻微后倾则可减少压力。E E：倾听时保持适当的眼睛接触以鼓励说话者。：倾听时保持适当的眼睛接触以鼓励说话者。A A：跟随讲话者的话题给予适当的反馈。：跟随讲话者的话题给予适当的反馈。R R：放松与平和以使交流变得更轻松和开放。：放松与平和以使交流变得更轻松和开放。倾听中的障碍倾听中的障碍环境障碍环境障碍干扰信息的传递过程干扰信息的传递过程,削减或歪曲信息削减或歪曲信息影响沟通者的心境影响沟通者的心境倾听者障碍倾听者

7、障碍理解信息的能力理解信息的能力情绪情绪态度态度环境障碍环境障碍封闭式封闭式氛围氛围对应关系对应关系环境类型与倾听障碍源环境类型与倾听障碍源环境类型环境类型封闭式封闭式氛围氛围对应关系对应关系 主要障碍源主要障碍源办公室办公室封闭封闭严肃严肃一对一一对一,多对一多对一不平等造成的心理压力不平等造成的心理压力,紧张紧张情绪情绪,他人或电话铃声的干扰他人或电话铃声的干扰等等会议室会议室一般一般严肃严肃一对多一对多对在场的其他与会者的顾虑对在场的其他与会者的顾虑,时间受限制时间受限制现场现场开放开放可松可紧可松可紧一对多一对多外界的干扰外界的干扰,准备不足准备不足谈判谈判封闭封闭紧张紧张多对多多对多

8、对抗心理对抗心理,想说服对方的愿望想说服对方的愿望太强烈太强烈讨论会讨论会封闭封闭轻松轻松多对多多对多,一对多一对多很难把握信息要点很难把握信息要点非正式场合非正式场合开放开放轻松轻松多种对应多种对应 关系关系外界干扰外界干扰,易跑题易跑题倾听者障碍倾听者障碍说话速度与思维速度的差异说话速度与思维速度的差异不专心不专心急于发言急于发言排斥异议排斥异议情绪制约情绪制约 观念或文化差异观念或文化差异 乏味或不感兴趣乏味或不感兴趣 消极的身体语言消极的身体语言倾听的策略倾听的策略 投入投入 理解理解(同理心同理心)作记录作记录 避免武断下结论避免武断下结论 耐得住沉默耐得住沉默 听完整的意思听完整的

9、意思 反馈反馈反馈的形式反馈的形式语言的语言的非语言的非语言的正式的正式的非正式的非正式的有意识的有意识的无意识的无意识的 询问的方式询问的方式开放式开放式清单式清单式 假设式假设式 重复式重复式 确定式确定式封闭式封闭式 应避免的询问方式应避免的询问方式引导式引导式诱导式诱导式组合式组合式斥责式斥责式聆听的主要障碍聆听的主要障碍u环境因素环境因素:嘈杂的声音或干扰嘈杂的声音或干扰u讲者因素讲者因素:罗嗦罗嗦,发音不清晰发音不清晰,口音等口音等内容因素内容因素:主体不相关主体不相关,专业术语艰深专业术语艰深,对信对信息不感兴趣息不感兴趣听者因素听者因素:注意力不集中，文化背景差异注意力不集中，

10、文化背景差异,紧紧张等张等倾听障碍-影响倾听的表现影响倾听的表现先入之见先入之见自以为是自以为是时间不足时间不足急于表达自己的观点急于表达自己的观点环境的干扰环境的干扰故故 事事 两位大货车相向而行，越来越近。其中一位司两位大货车相向而行，越来越近。其中一位司机（甲）看见另一位司机（乙）的车前窜出一机（甲）看见另一位司机（乙）的车前窜出一只高大威猛的肥猪，急忙提醒：只高大威猛的肥猪，急忙提醒：“猪，猪呀！猪，猪呀！”乙听了以为甲在骂他，怒火中烧乙听了以为甲在骂他，怒火中烧“妈的，你才妈的，你才是猪！是猪！”话音未落话音未落“咚咚”的一声乙的车撞上了的一声乙的车撞上了这头猪！这头猪！启示：不同的

11、语言环境下，语意不同，注意表达启示：不同的语言环境下，语意不同，注意表达时的准确性。时的准确性。最重要的是：让对方说话，说完！最重要的是：让对方说话，说完！眼神眼神(目光目光)要和对方保持接触要和对方保持接触发掘共同感兴趣的问题发掘共同感兴趣的问题不要轻易反驳不要轻易反驳,注意敏感问题注意敏感问题 消除成见消除成见利用提问利用提问,适时进行总结适时进行总结,确认聆听内容的理解确认聆听内容的理解.掌握主动掌握主动注意听出话中之话与弦外之音注意听出话中之话与弦外之音改善聆听技能的方法改善聆听技能的方法如何提高倾听的效果如何提高倾听的效果投入投入投入投入反馈反馈反馈反馈排除干扰排除干扰集中精力集中精

12、力采取开放式姿势采取开放式姿势积极预期。积极预期。运用诚恳适宜运用诚恳适宜的身体语言的身体语言予以回予以回 应应提问的技巧提问的技巧沉默的技巧沉默的技巧理解理解理解理解重复听到的信息重复听到的信息认清说话的模式认清说话的模式采用某些记忆法采用某些记忆法记笔记记笔记记忆记忆记忆记忆听清全部信息听清全部信息注意整理出一些注意整理出一些听出对方的感情色彩听出对方的感情色彩克服习惯性思维克服习惯性思维结合视觉辅助手段结合视觉辅助手段 “倾听倾听”对方身体语言对方身体语言 反馈就是沟通双方期望得到的一种信息回流。我给你信息，你也要给我信息，让我知道你对于我所给予的信息有何看法和回应的行动、措施。什么是什

13、么是反馈？反馈？演讲的特点演讲的特点1.可言简意赅地讲清问题，见效快2.一种面对面的宣传鼓励形式3.具有艺术性。演讲的特点演讲的特点人际交往中的语言沟通人际交往中的语言沟通沟通漏斗沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的40%听到的60%记住的20%执行？执行？%传递信息的你接收信息的人6060年代，北方某个工厂。一厂长，大老粗。说话年代，北方某个工厂。一厂长，大老粗。说话比较随便，一次在工厂的大喇叭上安排工作：比较随便，一次在工厂的大喇叭上安排工作：各位工友，我们的安排是这样的各位工友，我们的安排是这样的上午，男同上午，男同志洗澡，下午参观；下午女同志洗澡，男同志参志洗澡，下午参观；下

14、午女同志洗澡，男同志参观。观。记住，千万记住，下午女同志洗澡，男同志参观。记住，千万记住，下午女同志洗澡，男同志参观。众人谔然，后爆笑。众人谔然，后爆笑。某厂长的通知某厂长的通知注注意意说说话话的的语语气气（）你你在在说说什什么么（）你你是是怎怎么么说说的的（）你你的的身身体体语语言言73855关于见什么人关于见什么人说什么话的一段对话说什么话的一段对话l明确演讲目的明确演讲目的l演讲的准备工作演讲的准备工作 环境适应环境适应 5 W 1 H 材料准备材料准备演讲准备演讲准备演讲中演讲中把握好最初几分钟把握好最初几分钟适时切入主题适时切入主题沟通语言技巧沟通语言技巧声音、声音、吐字、吐字、抑扬

15、顿挫抑扬顿挫出言不逊出言不逊“伤人伤人”故弄玄虚故弄玄虚“吓人吓人”没话找话没话找话“烦人烦人”没完没了没完没了“害人害人”完美声音的八大原则完美声音的八大原则沟通的四大秘诀真诚 （一次谈判的经历）自信（换钞游戏）赞美他人善待他人（电梯里的镜子）高 效 沟 通 的 步 骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施(二二)演讲者的若干目的演讲者的若干目的1.说明情况2.说服听众3.激励听众4.娱乐听众(一一)听众心理的四个特点听众心理的四个特点1.对信息的接受具有选择性。对信息的接受具有选择性。(1)选择性注意选择性注意(2)选择性记忆选择性记忆(3)选择性接受选择性接受2.独立意识与从众心理的矛盾统一。独立意识与从众心理的矛盾统一。三、听众的特点三、听众的特点3.“名片”效应与“自己人”效应。“名片”效应和“自己人”效应，交往双方在上似性和共同之处，在此使各自的信息容易被对方所接受，交往双方容易彼此沟通。4.首因效应和近因效应。(二二)听众的构成听众的构成1.目的。2.人数。3.性别。4.年龄。5.知识水准。BACK