管理沟通-0-1-1

《管理沟通-0-1-1》由会员分享，可在线阅读，更多相关《管理沟通-0-1-1（106页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、管理沟通管理沟通吕海军吕海军 博士博士经管院经管院 工商管理系工商管理系Course Syllabus（1/3）第第0 0章章 前言前言第第1 1部分部分 沟通基本原理沟通基本原理第第1 1章章 管理沟通概述管理沟通概述第第2 2章章 建设性沟通的原则与倾听建设性沟通的原则与倾听第第2 2部分部分 沟通策略沟通策略第第3 3章章 沟通主体策略沟通主体策略第第4 4章章 沟通客体策略沟通客体策略第第5 5章章 其他策略其他策略5.1 5.1 5.1 5.1 信息策略信息策略信息策略信息策略5.2 5.2 5.2 5.2 沟通渠道策略沟通渠道策略沟通渠道策略沟通渠道策略5.3 5.3 5.3 5.

2、3 文化策略与跨文化沟通文化策略与跨文化沟通文化策略与跨文化沟通文化策略与跨文化沟通Course Syllabus（2/3）第第3 3部分部分 沟通技能沟通技能第第6 6章章 内部沟通技能内部沟通技能第第7 7章章 外部沟通技能外部沟通技能第第8 8章章 笔头沟通技能笔头沟通技能第第9 9章章 演讲与辅助手段演讲与辅助手段第第1010章章 面谈沟通技能面谈沟通技能第第1111章章 谈判与其他沟通形式谈判与其他沟通形式第第1212章章 会议组织技能会议组织技能Course Syllabus（3/3）第第0 0章章 前言前言0.1 0.1 教学组织教学组织0.2 0.2 教学方式教学方式0.3 0

3、.3 学习要求学习要求0.4 0.4 课程考核课程考核0.5 0.5 关于报告和演讲的要求关于报告和演讲的要求0.6 0.6 参考书目参考书目0.1 0.1 教学组织教学组织目标：通过系统的学习去检讨自身在管理沟目标：通过系统的学习去检讨自身在管理沟通过程中的思想、行为、技能和方法。通过程中的思想、行为、技能和方法。“功夫在课后功夫在课后”，即在学习和讨论后，要把，即在学习和讨论后，要把得到的感悟和技巧方法应用到实际工作中去。得到的感悟和技巧方法应用到实际工作中去。教学过程原则：一是学员为主，讲师为辅的教学过程原则：一是学员为主，讲师为辅的原则；二是实际应用为主，课堂检讨为辅。原则；二是实际应

4、用为主，课堂检讨为辅。0.2 0.2 教学方式教学方式讲授、案例分析和总结相结合：讲授、案例分析和总结相结合：通过讲授掌握通过讲授掌握基本概念和原理，并通过案例分析来理解这些基本概念和原理，并通过案例分析来理解这些基本概念和原理；通过案例分析掌握管理沟通基本概念和原理；通过案例分析掌握管理沟通的基本技能和方法的基本技能和方法教学过程的基本思路：教学过程的基本思路：基本观点讲解基本观点讲解案例阅案例阅读与初步讨论读与初步讨论讲授内容讲授内容案例总结与分析案例总结与分析0.3 0.3 学习要求学习要求把理论学习和管理实践充分结合，把把理论学习和管理实践充分结合，把学习讨论得到的沟通心得用于日常的学

5、习讨论得到的沟通心得用于日常的管理工作中，不断提升沟通理念和思管理工作中，不断提升沟通理念和思维方式维方式 0.4 0.4 课程考核课程考核出勤：出勤：1010分分平时课堂讨论：平时课堂讨论：1515分分小组案例分析：小组案例分析：3030分分个人作业：个人作业：1010分分最后案例报告：最后案例报告：3535分分 0.5 0.5 关于报告和演讲的要求关于报告和演讲的要求l l讨论时，一定要注意演讲的技巧和技能讨论时，一定要注意演讲的技巧和技能考核指标考核指标评价成绩评价成绩优优秀秀 良好良好 中等中等 合格合格 不合格不合格对对演演讲讲内容的熟悉程度内容的熟悉程度演演讲讲条理性条理性演演讲语

6、讲语言言组织组织技巧技巧身体身体语语言和口言和口头语头语言的匹配和言的匹配和自然度自然度演演讲风讲风度度小小组组成成员员之之间间的配合程度的配合程度回答回答问题问题的正确性和的正确性和说说服力服力合合计计0.6 0.6 参考书目参考书目魏江，管理沟通魏江，管理沟通魏江，管理沟通魏江，管理沟通理念与技能，科学出版社，理念与技能，科学出版社，理念与技能，科学出版社，理念与技能，科学出版社，20012001盖勇、王怀明，管理沟通，山东人民出版社，盖勇、王怀明，管理沟通，山东人民出版社，盖勇、王怀明，管理沟通，山东人民出版社，盖勇、王怀明，管理沟通，山东人民出版社，20032003胡巍，管理沟通胡巍，

7、管理沟通胡巍，管理沟通胡巍，管理沟通原理与实践，山东人民出版社，原理与实践，山东人民出版社，原理与实践，山东人民出版社，原理与实践，山东人民出版社，20032003美美美美Mary Mary MunterMunter，管理沟通指南管理沟通指南管理沟通指南管理沟通指南有效商务写作与有效商务写作与有效商务写作与有效商务写作与交流，清华大学出版社，交流，清华大学出版社，交流，清华大学出版社，交流，清华大学出版社，20032003美美美美Alan Jay Alan Jay ZarembaZaremba，组织沟通组织沟通组织沟通组织沟通商务与管理的基商务与管理的基商务与管理的基商务与管理的基石，电子工业

8、出版社，石，电子工业出版社，石，电子工业出版社，石，电子工业出版社，20042004赵慧军，管理沟通赵慧军，管理沟通赵慧军，管理沟通赵慧军，管理沟通理论、技能、实务，首都经济贸易理论、技能、实务，首都经济贸易理论、技能、实务，首都经济贸易理论、技能、实务，首都经济贸易大学出版社，大学出版社，大学出版社，大学出版社，20032003陈春花，管理沟通，华南理工大学出版社，陈春花，管理沟通，华南理工大学出版社，陈春花，管理沟通，华南理工大学出版社，陈春花，管理沟通，华南理工大学出版社，20022002George AndersGeorge AndersGeorge AndersGeorge Ande

9、rs，卡莉卡莉卡莉卡莉 费奥瑞拉传，中国青年出版社费奥瑞拉传，中国青年出版社费奥瑞拉传，中国青年出版社费奥瑞拉传，中国青年出版社第第1 1章章 管理沟通概述管理沟通概述1.1 1.1 沟通的内涵与分类沟通的内涵与分类1.2 1.2 沟通的过程及其构成要素沟通的过程及其构成要素1.3 1.3 沟通的障碍沟通的障碍1.4 1.4 管理沟通的概念与内容管理沟通的概念与内容1.5 1.5 管理模式与沟通管理模式与沟通案例：问题究竟出在哪里？案例：问题究竟出在哪里？讨论讨论2 2与与9090年代初相比，现在的环境发生了什么变化？年代初相比，现在的环境发生了什么变化？什么关键技能决定了你职业的成功？什么关

10、键技能决定了你职业的成功？在工作中你存在什么样的沟通障碍？在工作中你存在什么样的沟通障碍？改善自己沟通技能的最有效的途径是什么？改善自己沟通技能的最有效的途径是什么？在这门课中你希望在哪方面学习更多知识？在这门课中你希望在哪方面学习更多知识？环境的巨变环境的巨变知识经济带来的知识化、全球化知识经济带来的知识化、全球化新技术的广泛应用新技术的广泛应用伦理经营的高度关注伦理经营的高度关注创新精神与团队精神的广泛推行创新精神与团队精神的广泛推行 “与其说我们已经深深卷入信息时与其说我们已经深深卷入信息时代，还不如说我们正处于沟通革命的代，还不如说我们正处于沟通革命的时代。时代。”阿尔文阿尔文托夫勒托

11、夫勒 人人都需要沟通技能人人都需要沟通技能 人际沟通有助于心理健康和自我完善人际沟通有助于心理健康和自我完善事业成功需要沟通及人际交往能力事业成功需要沟通及人际交往能力合作需要沟通合作需要沟通（小矮人们的力量）（小矮人们的力量）个人价值得到确认的最关键的因素个人价值得到确认的最关键的因素 1.1 1.1 沟通的内涵与分类沟通的内涵与分类1.1.1 1.1.1 沟通的概念沟通的概念1.1.2 1.1.2 沟通的含义沟通的含义1.1.3 1.1.3 沟通的分类沟通的分类1.1.1 1.1.1 沟通的概念沟通的概念沟通就是为了沟通就是为了设定的目标设定的目标，人们在互动过，人们在互动过程中，发送者通

12、过一定渠道（也称媒介或程中，发送者通过一定渠道（也称媒介或通道），以语言、文字、符号等表现形式通道），以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接收者进行信息（包括知识和为载体，与接收者进行信息（包括知识和情报）、思想和情感等交流、传递和交换，情报）、思想和情感等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程。并寻求反馈以达到相互理解的过程。1.1.2 1.1.2 沟通的含义沟通的含义沟通首先是意义的传递。沟通首先是意义的传递。信息不仅要被传递到，还要被充分理解。信息不仅要被传递到，还要被充分理解。有效的沟通是双方准确地理解信息的含义。有效的沟通是双方准确地理解信息的含义。沟通的是信息而非语言沟

13、通的是信息而非语言是一个双向的、互动的反馈和理解过程是一个双向的、互动的反馈和理解过程反馈是沟通过程的一部分。反馈是沟通过程的一部分。信息反馈示意图信息反馈示意图1.1.3 1.1.3 沟通的分类沟通的分类根据沟通参与者类型的不同：机根据沟通参与者类型的不同：机机沟通、人机沟通、人机沟通、人机沟通、人人沟通人沟通 （自我、人际、小组、公共场合、跨文化沟通）（自我、人际、小组、公共场合、跨文化沟通）根据沟通信息的深浅程度：浅层、深层沟通根据沟通信息的深浅程度：浅层、深层沟通根据沟通时是否有信息反馈：单向、双向沟通根据沟通时是否有信息反馈：单向、双向沟通根据沟通所经过的途径差异：正式、非正式沟通根

14、据沟通所经过的途径差异：正式、非正式沟通根据信息载体的异同：语言、非语言沟通根据信息载体的异同：语言、非语言沟通1 1、根据沟通参与者类型的不同、根据沟通参与者类型的不同机机机沟通：机器与机器之间的沟通机沟通：机器与机器之间的沟通人人机沟通：人与机器之间的沟通机沟通：人与机器之间的沟通人人人沟通：人与人之间和以人为主体人沟通：人与人之间和以人为主体 的组织与组织之间的沟通的组织与组织之间的沟通人人人沟通的主要类型人沟通的主要类型自我沟通：发生在自身内部的沟通自我沟通：发生在自身内部的沟通人际沟通：在一对一的基础上进行的沟通人际沟通：在一对一的基础上进行的沟通小组沟通：发生在少数人之间的、因需解

15、决某小组沟通：发生在少数人之间的、因需解决某 一具体问题而进行的沟通一具体问题而进行的沟通公共场合沟通：沟通主体向众多沟通对象发送公共场合沟通：沟通主体向众多沟通对象发送 某些信息的沟通某些信息的沟通跨文化沟通：两个以上来自不同文化背景的人跨文化沟通：两个以上来自不同文化背景的人们为了一定的目的或因偶尔相遇而产生的沟通们为了一定的目的或因偶尔相遇而产生的沟通2 2、根据沟通信息的深浅程度、根据沟通信息的深浅程度浅层沟通：在管理工作中必要的行为信浅层沟通：在管理工作中必要的行为信息的传递和交换。息的传递和交换。深层沟通：管理者和部属为了有更深的深层沟通：管理者和部属为了有更深的相互了解，在个人情

16、感、态度、价值观等相互了解，在个人情感、态度、价值观等方面较深入地相互交流。方面较深入地相互交流。3 3、根据沟通时是否有信息反馈、根据沟通时是否有信息反馈 单向沟通：没有反馈的信息沟通单向沟通：没有反馈的信息沟通双向沟通：有反馈的信息沟通双向沟通：有反馈的信息沟通平衡心理差异平衡心理差异增加容忍度增加容忍度 4 4、根据沟通所经过的途径差异、根据沟通所经过的途径差异 正式沟通：组织中依据规章制度明文规定正式沟通：组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通的原则进行的沟通非正式沟通：正式沟通渠道之外进行的信非正式沟通：正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流息传递和交流斜斜斜斜向向向向上上上上行行

17、行行下下下下行行行行平行平行平行平行外向外向外向外向5、根据信息载体的异同、根据信息载体的异同（1 1）口头信息沟通）口头信息沟通l l是所有沟通形式中最直接的方式是所有沟通形式中最直接的方式l l例如：演说、一对一讨论、小组讨论等例如：演说、一对一讨论、小组讨论等l l优点：快速传递和即时反馈；上级同下优点：快速传递和即时反馈；上级同下级会晤可使下属感到被尊重、受重视。级会晤可使下属感到被尊重、受重视。l l缺点：容易失真缺点：容易失真 “道听途说道听途说”（2 2）书面信息沟通）书面信息沟通l l例如：备忘录、信件、组织内部期刊、例如：备忘录、信件、组织内部期刊、布告栏等布告栏等l l优点

18、：优点：能有形展示、长期保存及查询；能有形展示、长期保存及查询；更加周密，逻辑性强，条理清楚；更加周密，逻辑性强，条理清楚；容易复制、传播容易复制、传播l l缺点：缺点：耗时较长；缺乏内在的反馈机制耗时较长；缺乏内在的反馈机制（3 3）身体语言沟通）身体语言沟通l l借由面部表情、手部动作等身体姿势借由面部表情、手部动作等身体姿势l l沟通者的服饰沟通者的服饰l l人与人之间的空间位置关系人与人之间的空间位置关系57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%讲台讲台图图图图 空间位置对学生课堂参与的影响空间位置对学生课堂参与的影响空间位置对学生课堂参与的影响空间位置对

19、学生课堂参与的影响（4 4）副语言沟通）副语言沟通l l通过非语词的声音，如重音、声调的通过非语词的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿等来实现的。变化、哭、笑、停顿等来实现的。l l容易产生语义障碍等问题容易产生语义障碍等问题（5 5）物体的操纵）物体的操纵l l通过物体的运用和环境布置等手段进通过物体的运用和环境布置等手段进行的非语言沟通行的非语言沟通1.2 1.2 沟通的过程及其构成要素沟通的过程及其构成要素1.2.1 1.2.1 沟通过程沟通过程1.2.2 1.2.2 沟通的构成要素沟通的构成要素1.2.1 1.2.1 沟通过程沟通过程通道或媒介通道或媒介噪声噪声反馈反馈信息信息1发

20、发送送者者/接接受受者者编码编码沟通目的沟通目的沟通背景沟通背景解码解码接接受受者者/发发送送者者理解（信息理解（信息2）黑箱：信息黑箱：信息符号系统符号系统黑箱：信息黑箱：信息符号系统符号系统市场销售部市场销售部发送者发送者生产管理部生产管理部接收者接收者传递传递传递传递反馈反馈反馈反馈信息信息信息信息1 1编码编码编码编码通道通道通道通道译码译码译码译码信息信息信息信息2 2共同背景共同背景共同背景共同背景噪声噪声噪声噪声沟通过程模型的例证沟通过程模型的例证沟通过程模型的例证沟通过程模型的例证1.2.2 1.2.2 沟通的构成要素沟通的构成要素发送者（信息源，发送者（信息源，Source）

21、接受者（听众，接受者（听众，Receiver）编码和解码（编码和解码（Encoding&Decoding）目标目标背景背景信息信息管道或媒介（管道或媒介（Channel）反馈反馈 噪音噪音 1 1、发送者（信息源）、发送者（信息源）“谁发起这个沟通行为？谁发起这个沟通行为？”“信息从哪里发出的？信息从哪里发出的？”“为什么要信任他？为什么要信任他？”等问题等问题发送者的动机、态度及其可靠性对沟发送者的动机、态度及其可靠性对沟通效果有重要作用通效果有重要作用2 2、接受者（听众）、接受者（听众）是什么促使他们接收和理解这些信息？分是什么促使他们接收和理解这些信息？分析听众的态度：析听众的态度：积

22、极听众、中性听众还是消极听众积极听众、中性听众还是消极听众关键听众还是次要听众（各是谁？）关键听众还是次要听众（各是谁？）直接听众还是间接听众直接听众还是间接听众潜在听众还是显在听众潜在听众还是显在听众有没有还没有被考虑到的听众？有没有还没有被考虑到的听众？3 3、编码和解码、编码和解码编码是发送者把自己的思想、观点、情感等编码是发送者把自己的思想、观点、情感等信息根据一定的语言、语义规则翻译成可以信息根据一定的语言、语义规则翻译成可以传递的符号形式的过程。发送者的词汇和知传递的符号形式的过程。发送者的词汇和知识将起着重要的作用。识将起着重要的作用。解码是信息接收者的思维过程，是信息接收解码是

23、信息接收者的思维过程，是信息接收者根据自己已有的经验和参考框架把所接收者根据自己已有的经验和参考框架把所接收的符号进行翻译、解释的过程的符号进行翻译、解释的过程不能保证黑箱中信息不能保证黑箱中信息1 1和信息和信息2 2完全吻合完全吻合4 4、目标、目标沟通想寻求的结果是什么，整个沟通过程沟通想寻求的结果是什么，整个沟通过程所要解决的最终问题所要解决的最终问题沟通前要对目标及其实现的成本进行比较。沟通前要对目标及其实现的成本进行比较。目标有价值吗？它和同等重要或更重要的目标有价值吗？它和同等重要或更重要的目标相冲突吗？沟通双方将怎样评价其风目标相冲突吗？沟通双方将怎样评价其风险和成果？险和成果

24、？5 5、背景、背景心理背景：沟通双方的情绪和态度；心理背景：沟通双方的情绪和态度；沟通者对对方的态度沟通者对对方的态度社会背景：沟通双方的社会角色关系；沟通社会背景：沟通双方的社会角色关系；沟通情境中对沟通发生影响但不直接参加沟通的情境中对沟通发生影响但不直接参加沟通的其他人其他人文化背景：沟通者较稳定的价值取向、思维文化背景：沟通者较稳定的价值取向、思维模式、心理结构的总和模式、心理结构的总和物理背景：沟通发生的场所物理背景：沟通发生的场所6 6、信息、信息针对特定的听众提供什么信息？针对特定的听众提供什么信息？多少信息可以实现沟通的目的？多少信息可以实现沟通的目的？他们可能会产生何种疑惑

25、？他们可能会产生何种疑惑？谁是信息的受益者？谁是信息的受益者？你的信息将会对它们产生何种利益？你的信息将会对它们产生何种利益？如何组织信息才具有最好的说服力和被接如何组织信息才具有最好的说服力和被接收者牢记在心中？收者牢记在心中？7 7、管道或媒介、管道或媒介信息得以从传播者到接收者所凭借的手段信息得以从传播者到接收者所凭借的手段 8 8、反馈、反馈接收者对于发送者传来的信息所作出的反应接收者对于发送者传来的信息所作出的反应如果接收者能充分解码，并使信息真正融入如果接收者能充分解码，并使信息真正融入信息交流过程中的话，则会产生反馈信息交流过程中的话，则会产生反馈反馈可以检验信息传递的程度、速度

26、和质量反馈可以检验信息传递的程度、速度和质量 9 9、噪音、噪音噪音：影响接收、理解和准确理解信息的噪音：影响接收、理解和准确理解信息的任何障碍因素任何障碍因素外部噪音来源于环境，阻碍人们听到外部噪音来源于环境，阻碍人们听到和理解信息和理解信息内部噪音发生在沟通主体身上，如注内部噪音发生在沟通主体身上，如注意力分散，存在某些信念和偏见等意力分散，存在某些信念和偏见等语义噪音是由人们对词语感情上的拒语义噪音是由人们对词语感情上的拒绝反应引起的绝反应引起的实战演练：沟通过程与要素实战演练：沟通过程与要素信息时代的沟通：管理者的作用是强信息时代的沟通：管理者的作用是强化还是淡化？全体同学将参加一场关

27、化还是淡化？全体同学将参加一场关于上述命题的讨论。于上述命题的讨论。演练程序演练程序第一步：全体同学分成三部分第一步：全体同学分成三部分左侧的同学将采取左侧的同学将采取左侧的同学将采取左侧的同学将采取“强化强化强化强化”的立场的立场的立场的立场右侧的同学将采取右侧的同学将采取右侧的同学将采取右侧的同学将采取“淡化淡化淡化淡化”的立场的立场的立场的立场中间的同学扮演观察员与评论员角色中间的同学扮演观察员与评论员角色中间的同学扮演观察员与评论员角色中间的同学扮演观察员与评论员角色第二步：左侧与右侧的同学各列出一份支第二步：左侧与右侧的同学各列出一份支持其论点的清单持其论点的清单第三步：来自各方的同

28、学组成辩论团队第三步：来自各方的同学组成辩论团队第四步：开始辩论，一共三个回合。第四步：开始辩论，一共三个回合。每个团对用每个团对用1010分钟介绍案例及其论点，所有分钟介绍案例及其论点，所有团队成员都应该参与，具体形式不限；由正团队成员都应该参与，具体形式不限；由正方开始，此时，对方只能倾听而不能反驳。方开始，此时，对方只能倾听而不能反驳。每个团对用每个团对用5 5分钟驳回对方的论点，并且按分钟驳回对方的论点，并且按需要建立自己的新论点。由反方开始。需要建立自己的新论点。由反方开始。观察员与评论员发表自己的意见与观点，然观察员与评论员发表自己的意见与观点，然后全班同学投票决定自己坚持的立场。

29、后全班同学投票决定自己坚持的立场。讨论：讨论：如何才能提高劝说效果？如何才能提高劝说效果？在沟通要素与过程方面有什么启示？在沟通要素与过程方面有什么启示？1.3 1.3 沟通的障碍沟通的障碍问题的根源问题的根源 问题的类型问题的类型信息来源信息来源过滤过滤编码与译码编码与译码 缺乏共同经验、语义不同缺乏共同经验、语义不同术语理解不同、媒介问题术语理解不同、媒介问题接收者接收者选择性注意，价值判断选择性注意，价值判断对信息来源缺乏信任，信息超载对信息来源缺乏信任，信息超载反馈反馈忽视反馈忽视反馈组织因素组织因素噪声，地位差异，时间压力噪声，地位差异，时间压力信息超载，网络结构信息超载，网络结构表

30、表1 管理中的沟通问题管理中的沟通问题沟通障碍沟通障碍错觉错觉 错猜错猜信誉不佳信誉不佳感觉失真感觉失真接收者接收者环境混乱环境混乱时机不适时机不适信誉选择不当信誉选择不当沟通技能较差沟通技能较差信誉选择不当信誉选择不当沟通技能较差沟通技能较差文化障碍文化障碍语言障碍语言障碍传递者传递者心理影响心理影响地位影响地位影响无反馈无反馈1 1、发送者对信息表达的障碍、发送者对信息表达的障碍错觉：歪曲的知觉，把实际存在的事物歪错觉：歪曲的知觉，把实际存在的事物歪曲地感知为与实际完全不相符合的事物曲地感知为与实际完全不相符合的事物错猜：人们的思想里往往存在着某种偏见错猜：人们的思想里往往存在着某种偏见或

31、先入为主的观念或先入为主的观念信息发送人的信誉不佳信息发送人的信誉不佳信息来源上的问题（选择性信息过滤）信息来源上的问题（选择性信息过滤）语言障碍语言障碍地位与心理障碍地位与心理障碍社会环境与知识经验的局限社会环境与知识经验的局限2 2、信息传递的障碍、信息传递的障碍时机不适时机不适媒介障碍与方式不恰当媒介障碍与方式不恰当信息传导错误信息传导错误沟通技能较差沟通技能较差环境混乱环境混乱3 3、接收者对信息理解的障碍、接收者对信息理解的障碍知觉的选择性知觉的选择性接收者对信息的过滤接收者对信息的过滤接收者的理解差异和曲解接收者的理解差异和曲解信息过量信息过量4 4、组织内部障碍与环境因素、组织内

32、部障碍与环境因素组织结构不合理引起的信息沟通障碍组织结构不合理引起的信息沟通障碍组织气氛不和谐组织气氛不和谐5 5、反馈的忽视、反馈的忽视反馈不足可能会产生两个问题：反馈不足可能会产生两个问题：沟通者可能发出第二次信息；沟通者可能发出第二次信息；接收者可能按不确定的信息行动。接收者可能按不确定的信息行动。Dealing with barriers Sender (5W1H)WHO:WHO:To whom should the message go?To whom should the message go?WHY:WHY:Why am I communicating?What are my m

33、otives?Why am I communicating?What are my motives?WHAT:WHAT:Decide Decide what what to to municate.Be Be clear clear about about what what you need to communicate.you need to communicate.WHEN:WHEN:Choose the best time for optimum reception.Choose the best time for optimum reception.WHERE:WHERE:Choos

34、e Choose a a location location which which will will not not interfere interfere with with the the reception,reception,understanding understanding and and acceptance acceptance of of the the message:message:privately?In a group?At work or outside?privately?In a group?At work or outside?HOW:HOW:Use U

35、se language language the the receiver receiver will will understand understand and and which which is unambiguous.is unambiguous.Keep checking with receiver.Keep checking with receiver.ReceiverBe fully attentive to sender.Listen actively to the message being sent.Ask for clarification,repetition whe

36、re necessary.Keep checking with sender.TogetherRealize that misunderstandings are bound to occur,and be alert for all cues to this effect.Listen,listen,listen,and listen again.Test your understanding of the message.Share opinions,feelings and perceptions generated by the message.有效管理沟通的检核表有效管理沟通的检核表

37、你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息的信息?你是否了解或掌握好了有关个体和组织的背景你是否了解或掌握好了有关个体和组织的背景资料和环境状况资料和环境状况?你是否明确要实现和能实现的目标你是否明确要实现和能实现的目标?你是否清楚听众的需要你是否清楚听众的需要?你是否清晰、生动和有说服力地表达你的观点你是否清晰、生动和有说服力地表达你的观点?你是否选择了正确的沟通渠道你是否选择了正确的沟通渠道?1.4 1.4 管理沟通的概念与内容管理沟通的概念与内容管理沟通的概念管理沟通的概念管理沟通与组织沟通的关系管理沟通与组织沟通的关系管理沟通的特征管理沟通的

38、特征1.4.1 1.4.1 管理沟通的概念管理沟通的概念在各种管理活动和商务活动中，沟通主体（沟在各种管理活动和商务活动中，沟通主体（沟通者）基于一定的沟通背景，为达到一定的沟通者）基于一定的沟通背景，为达到一定的沟通目标，在分析沟通客体（沟通对象）的基础通目标，在分析沟通客体（沟通对象）的基础上，通过一定的媒介（沟通渠道），将特定的上，通过一定的媒介（沟通渠道），将特定的信息或思想、观点、传递给客体，以期获得预信息或思想、观点、传递给客体，以期获得预期反应效果的全过程。期反应效果的全过程。1.4.2 1.4.2 管理沟通与组织沟通的关系管理沟通与组织沟通的关系沟通的方式与目的：沟通的方式与目

39、的：沟通的方式与目的：沟通的方式与目的：组织沟通作为沟通方式的一种，一般是与团队沟组织沟通作为沟通方式的一种，一般是与团队沟组织沟通作为沟通方式的一种，一般是与团队沟组织沟通作为沟通方式的一种，一般是与团队沟通、人际沟通等相比较而存在的，是从沟通的参与者通、人际沟通等相比较而存在的，是从沟通的参与者通、人际沟通等相比较而存在的，是从沟通的参与者通、人际沟通等相比较而存在的，是从沟通的参与者来定义的，而管理沟通是指在一个组织大的范围内，来定义的，而管理沟通是指在一个组织大的范围内，来定义的，而管理沟通是指在一个组织大的范围内，来定义的，而管理沟通是指在一个组织大的范围内，围绕组织的管理运行而进行

40、的沟通行为，管理沟通的围绕组织的管理运行而进行的沟通行为，管理沟通的围绕组织的管理运行而进行的沟通行为，管理沟通的围绕组织的管理运行而进行的沟通行为，管理沟通的目的是为了组织的有效运行。从沟通的目的来定义的，目的是为了组织的有效运行。从沟通的目的来定义的，目的是为了组织的有效运行。从沟通的目的来定义的，目的是为了组织的有效运行。从沟通的目的来定义的，是一个组织为了完成组织的目标，信息发送者把信号、是一个组织为了完成组织的目标，信息发送者把信号、是一个组织为了完成组织的目标，信息发送者把信号、是一个组织为了完成组织的目标，信息发送者把信号、观念或想法传递给其他人的过程，而组织沟通、人际观念或想法

41、传递给其他人的过程，而组织沟通、人际观念或想法传递给其他人的过程，而组织沟通、人际观念或想法传递给其他人的过程，而组织沟通、人际沟通、团队沟通等都是为组织的运行服务的，都是管沟通、团队沟通等都是为组织的运行服务的，都是管沟通、团队沟通等都是为组织的运行服务的，都是管沟通、团队沟通等都是为组织的运行服务的，都是管理沟通的一种方式。理沟通的一种方式。理沟通的一种方式。理沟通的一种方式。1.4.3 1.4.3 管理沟通的特征管理沟通的特征沟通的主体是人或社会组织，属于综合性沟通的主体是人或社会组织，属于综合性的沟通的沟通沟通发生在管理和商务活动中沟通发生在管理和商务活动中所有的沟通都扮演着组织各个层

42、面的角色所有的沟通都扮演着组织各个层面的角色1.5 1.5 管理模式与沟通管理模式与沟通管理沟通的作用管理沟通的作用影响管理沟通的因素影响管理沟通的因素管理沟通的内容管理沟通的内容1.5.1 1.5.1 管理沟通的作用管理沟通的作用管理沟通作用的理论描述管理沟通作用的理论描述管理沟通的实践作用管理沟通的实践作用1 1、管理沟通作用的理论描述、管理沟通作用的理论描述亨利亨利亨利亨利 法约尔法约尔法约尔法约尔:planningplanning计划计划计划计划,organizingorganizing组织组织组织组织,coordinatingcoordinating协调协调协调协调,commandi

43、ngcommanding领导领导领导领导,controllingcontrolling控制控制控制控制哈罗德哈罗德哈罗德哈罗德 孔茨：孔茨：孔茨：孔茨：“管理就是设计和保持一种良好环境，管理就是设计和保持一种良好环境，管理就是设计和保持一种良好环境，管理就是设计和保持一种良好环境，使人在群体里高效率地完成既定目标。使人在群体里高效率地完成既定目标。使人在群体里高效率地完成既定目标。使人在群体里高效率地完成既定目标。”亨利亨利亨利亨利 明兹伯格明兹伯格明兹伯格明兹伯格:“:“Verbal and written contacts are the Verbal and written contac

44、ts are the managers work.”“Managers must be able to managers work.”“Managers must be able to communicate easily and efficiently.”communicate easily and efficiently.”类别类别类别类别 角色角色角色角色工作内容工作内容工作内容工作内容人际人际人际人际关系关系关系关系类类类类挂名首脑挂名首脑挂名首脑挂名首脑执行仪式或象征性的工作执行仪式或象征性的工作执行仪式或象征性的工作执行仪式或象征性的工作联络者联络者联络者联络者建立内部和外部的信息

45、网络建立内部和外部的信息网络建立内部和外部的信息网络建立内部和外部的信息网络领导者领导者领导者领导者指挥、协调群体的工作指挥、协调群体的工作指挥、协调群体的工作指挥、协调群体的工作信信信信息息息息类类类类监听者监听者监听者监听者搜寻、接收和筛选信息搜寻、接收和筛选信息搜寻、接收和筛选信息搜寻、接收和筛选信息传播者传播者传播者传播者传递信息给他人传递信息给他人传递信息给他人传递信息给他人发言人发言人发言人发言人通过报告电视、等向外部提供信息通过报告电视、等向外部提供信息通过报告电视、等向外部提供信息通过报告电视、等向外部提供信息决决决决策策策策类类类类企业家企业家企业家企业家制定计划、建立秩序制

46、定计划、建立秩序制定计划、建立秩序制定计划、建立秩序障碍处理者障碍处理者障碍处理者障碍处理者 解决员工或部门中各种问题和冲突解决员工或部门中各种问题和冲突解决员工或部门中各种问题和冲突解决员工或部门中各种问题和冲突谈判者谈判者谈判者谈判者在谈判中代表部门或公司在谈判中代表部门或公司在谈判中代表部门或公司在谈判中代表部门或公司资源分配者资源分配者资源分配者资源分配者 决定资源分配的对象与数量等决定资源分配的对象与数量等决定资源分配的对象与数量等决定资源分配的对象与数量等表表2 2 明茨伯格的管理角色明茨伯格的管理角色表表3 3 四项管理职能中所涉及的沟通类型四项管理职能中所涉及的沟通类型计划计划

47、组织组织领导领导控制控制阐明目标阐明目标发布命令发布命令授权职责授权职责绩效评估绩效评估分担计划分担计划 分配工作量分配工作量培训培训控制生产进度控制生产进度实施计划实施计划安排职位安排职位激励激励撰写进度报告撰写进度报告2 2、管理沟通的实践作用、管理沟通的实践作用对变革的支持对变革的支持创新创新激励作用激励作用交流交流联系与协调联系与协调通知通知通知通知说服说服说服说服增进友谊增进友谊增进友谊增进友谊内部沟通协调：内部沟通协调：内部沟通协调：内部沟通协调：上级上级上级上级 平级平级平级平级 下级下级下级下级 股东股东股东股东外部沟通协调：外部沟通协调：外部沟通协调：外部沟通协调：顾客顾客顾

48、客顾客 供应商供应商供应商供应商 政府部门政府部门政府部门政府部门 社区社区社区社区 新闻媒体新闻媒体新闻媒体新闻媒体管理与商务沟通的关系协调功能管理与商务沟通的关系协调功能管理与商务沟通的关系协调功能管理与商务沟通的关系协调功能 “未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。部组织的有效沟通上。”约翰约翰奈斯比特奈斯比特1.5.2 1.5.2 影响管理沟通的因素影响管理沟通的因素外在因素外在因素组织结构组织结构组织的沟通环境组织的沟通环境内在因素内在因素管理者特点及其管理风格管

49、理者特点及其管理风格沟通风格沟通风格 1 1、组织结构、组织结构(1/2)(1/2)：直线职能型组织：直线职能型组织 1 1、组织结构、组织结构(2/2)(2/2)：矩阵型组织结构：矩阵型组织结构 总经理总经理项目总监项目总监制造总监制造总监市场总监市场总监HR总监总监财务总监财务总监项目项目A经理经理项目项目B经理经理制造经理制造经理制造经理制造经理市场经理市场经理市场经理市场经理财务经理财务经理财务经理财务经理HR经理经理HR经理经理2 2、沟通环境、沟通环境内部环境：组织内部环境和企业文化密不可分。内部环境：组织内部环境和企业文化密不可分。内部环境：组织内部环境和企业文化密不可分。内部环

50、境：组织内部环境和企业文化密不可分。组织文化的建设和推广离不开管理沟通与全员组织文化的建设和推广离不开管理沟通与全员组织文化的建设和推广离不开管理沟通与全员组织文化的建设和推广离不开管理沟通与全员培训，管理沟通是传播与倡导组织文化的重要培训，管理沟通是传播与倡导组织文化的重要培训，管理沟通是传播与倡导组织文化的重要培训，管理沟通是传播与倡导组织文化的重要工具；管理沟通的展开又与开明、积极、向上工具；管理沟通的展开又与开明、积极、向上工具；管理沟通的展开又与开明、积极、向上工具；管理沟通的展开又与开明、积极、向上的组织文化息息相关。的组织文化息息相关。的组织文化息息相关。的组织文化息息相关。外部

51、环境：外部环境各种因素的复杂性及其发外部环境：外部环境各种因素的复杂性及其发外部环境：外部环境各种因素的复杂性及其发外部环境：外部环境各种因素的复杂性及其发展变化，不可避免地会带来组织及其管理沟通展变化，不可避免地会带来组织及其管理沟通展变化，不可避免地会带来组织及其管理沟通展变化，不可避免地会带来组织及其管理沟通系统的变化，特别是外部环境的不确定性变化，系统的变化，特别是外部环境的不确定性变化，系统的变化，特别是外部环境的不确定性变化，系统的变化，特别是外部环境的不确定性变化，给组织带来更复杂的协调工作，从而影响组织给组织带来更复杂的协调工作，从而影响组织给组织带来更复杂的协调工作，从而影响

52、组织给组织带来更复杂的协调工作，从而影响组织内部的管理沟通形式和效果。内部的管理沟通形式和效果。内部的管理沟通形式和效果。内部的管理沟通形式和效果。3 3、管理者的特点及其管理风格、管理者的特点及其管理风格 扶持型扶持型指导型指导型委托型委托型命令型命令型低低高高高高管理员工的程度管理员工的程度与员工沟与员工沟通的程度通的程度Figure Four basic leadership stylesFigure Four basic leadership styles（1 1）命令型）命令型特点是管理者对员工以命令和强制为主，员特点是管理者对员工以命令和强制为主，员工只能服从而不能表达自己的想法和

53、意见。工只能服从而不能表达自己的想法和意见。沟通特点是自上而下的单向模式。沟通特点是自上而下的单向模式。管理者目标明确，并且能够控制整个进程，管理者目标明确，并且能够控制整个进程，对最终的结果承担所有责任。对最终的结果承担所有责任。（2 2）指导型）指导型管理者注重对员工进行指导，而不是单纯管理者注重对员工进行指导，而不是单纯的命令方式。的命令方式。沟通特点是自上而下为主，还有其他沟通沟通特点是自上而下为主，还有其他沟通方式。方式。上司大权在握，但是非常重视收集、分析上司大权在握，但是非常重视收集、分析并整合下属的建议或意见，在此基础上才并整合下属的建议或意见，在此基础上才作出决策。作出决策。

54、（3 3）扶持型）扶持型领导应帮助员工成长，通过塑造合适的组织领导应帮助员工成长，通过塑造合适的组织氛围，提供支持，使员工完成工作绩效。氛围，提供支持，使员工完成工作绩效。沟通方式一种自下而上的模式。沟通方式一种自下而上的模式。权力与责任的转移，部下与上司分担责任，权力与责任的转移，部下与上司分担责任，部下视上司为教练。部下视上司为教练。（4 4）委托型）委托型把工作委托给员工完成，领导者很少或不把工作委托给员工完成，领导者很少或不进行干预。进行干预。沟通的特点是双向沟通，共同讨论决策。沟通的特点是双向沟通，共同讨论决策。尊重并欣赏部下的能力和观点，上司应该尊重并欣赏部下的能力和观点，上司应该

55、寻找合适的部下，向他们授权。寻找合适的部下，向他们授权。（5 5）管理者的技能要求）管理者的技能要求分析技能（分析技能（Analytical Skills）：）：评价下属完评价下属完成任务的经验和主动程度成任务的经验和主动程度变通技能（变通技能（Flexibility Skills）：）：根据具体环根据具体环境的分析结果，变更并选择最佳领导模式境的分析结果，变更并选择最佳领导模式沟通技能（沟通技能（Communication Skills）：）：向下向下属解释为什么领导模式要随着环境的不同而属解释为什么领导模式要随着环境的不同而变化变化与职员的沟通程度管理职员的程度HHLLHM职员的工作经验和

56、工作积极性扶持型指导型委托型命令型运用环境领导法运用环境领导法评估下属人员用以完成任务的经验和主动程度；评估下属人员用以完成任务的经验和主动程度；根据分析结果变更并选择最适合的管理模式；根据分析结果变更并选择最适合的管理模式；向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。管理者运用四种领导模式实施管管理者运用四种领导模式实施管理，必须具备以下沟通技能：理，必须具备以下沟通技能：怎样简明扼要的说明任务性质？怎样简明扼要的说明任务性质？怎样简明扼要的说明任务性质？怎样简明扼要的说明任务性质？怎样去告知员工去做什么、如何去做？怎样去告知员工去做什么、如何去做？怎样去

57、告知员工去做什么、如何去做？怎样去告知员工去做什么、如何去做？怎样鼓励圆满完成任务的员工？怎样鼓励圆满完成任务的员工？怎样鼓励圆满完成任务的员工？怎样鼓励圆满完成任务的员工？怎样与员工建立和谐的关系？怎样与员工建立和谐的关系？怎样与员工建立和谐的关系？怎样与员工建立和谐的关系？怎样与员工一起探讨问题、听取他们的意见、怎样与员工一起探讨问题、听取他们的意见、怎样与员工一起探讨问题、听取他们的意见、怎样与员工一起探讨问题、听取他们的意见、了解他们的感情？了解他们的感情？了解他们的感情？了解他们的感情？怎样有效委托职责，以便了解员工应该向你提怎样有效委托职责，以便了解员工应该向你提怎样有效委托职责，

58、以便了解员工应该向你提怎样有效委托职责，以便了解员工应该向你提出的问题？出的问题？出的问题？出的问题？作为领导，怎样解释在特定环境中你的失常行作为领导，怎样解释在特定环境中你的失常行作为领导，怎样解释在特定环境中你的失常行作为领导，怎样解释在特定环境中你的失常行为？实际上，你本身就是一个矛盾的统一体。为？实际上，你本身就是一个矛盾的统一体。为？实际上，你本身就是一个矛盾的统一体。为？实际上，你本身就是一个矛盾的统一体。练习：测试你的领导风格练习：测试你的领导风格考虑以下两个事例，你通常是采取哪项行动，请作出选择：考虑以下两个事例，你通常是采取哪项行动，请作出选择：考虑以下两个事例，你通常是采取

59、哪项行动，请作出选择：考虑以下两个事例，你通常是采取哪项行动，请作出选择：1 1 1 1你的一名女雇员工作热情和效率一直都很高，每你的一名女雇员工作热情和效率一直都很高，每你的一名女雇员工作热情和效率一直都很高，每你的一名女雇员工作热情和效率一直都很高，每次都能圆满地完成工作指标，你对她的工作十分放心，不次都能圆满地完成工作指标，你对她的工作十分放心，不次都能圆满地完成工作指标，你对她的工作十分放心，不次都能圆满地完成工作指标，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新的工作，认为她完必予以监督。最近你给她分配了一项新的工作，认为她完必予以监督。最近你给她分配了一项新的工作，认

60、为她完必予以监督。最近你给她分配了一项新的工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但她的工作情况却令人失望，而全有能力胜任这项工作。但她的工作情况却令人失望，而全有能力胜任这项工作。但她的工作情况却令人失望，而全有能力胜任这项工作。但她的工作情况却令人失望，而且还经常请病假，占用了很多工作时间，你怎么办且还经常请病假，占用了很多工作时间，你怎么办且还经常请病假，占用了很多工作时间，你怎么办且还经常请病假，占用了很多工作时间，你怎么办?(1)(1)(1)(1)明确地告诉她去做什么，并密切注视她的工作。明确地告诉她去做什么，并密切注视她的工作。明确地告诉她去做什么，并密切注视她的工作。明确地告诉她去做

61、什么，并密切注视她的工作。(2)(2)(2)(2)告诉她去做什么，怎样去做，并设法查明她的问告诉她去做什么，怎样去做，并设法查明她的问告诉她去做什么，怎样去做，并设法查明她的问告诉她去做什么，怎样去做，并设法查明她的问题出在哪里题出在哪里题出在哪里题出在哪里?(3)(3)(3)(3)安慰她，帮她解决问题。安慰她，帮她解决问题。安慰她，帮她解决问题。安慰她，帮她解决问题。(4)(4)(4)(4)让她自己找出应付新工作的方法。让她自己找出应付新工作的方法。让她自己找出应付新工作的方法。让她自己找出应付新工作的方法。2 2、你刚刚晋升为车间主任，在你被提升以前，生、你刚刚晋升为车间主任，在你被提升以

62、前，生、你刚刚晋升为车间主任，在你被提升以前，生、你刚刚晋升为车间主任，在你被提升以前，生产平稳发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序产平稳发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序产平稳发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序产平稳发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任务分配。但是，你的员工不但不予配合，反而不断和任务分配。但是，你的员工不但不予配合，反而不断和任务分配。但是，你的员工不但不予配合，反而不断和任务分配。但是，你的员工不但不予配合，反而不断地抱怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何地好。地抱怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何地好。地抱怨说他们的前任老板在位时情

63、况是如何如何地好。地抱怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何地好。你怎么办？你怎么办？你怎么办？你怎么办？（1 1）实施变更，密切注视工作情况。）实施变更，密切注视工作情况。）实施变更，密切注视工作情况。）实施变更，密切注视工作情况。（2 2）告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会）告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会）告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会）告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。（3 3）同他们讨论打

64、算改变的工作计划，征求他们提）同他们讨论打算改变的工作计划，征求他们提）同他们讨论打算改变的工作计划，征求他们提）同他们讨论打算改变的工作计划，征求他们提高生产能力的建议。高生产能力的建议。高生产能力的建议。高生产能力的建议。（4 4）让他们自己找出完成生产指标的办法。）让他们自己找出完成生产指标的办法。）让他们自己找出完成生产指标的办法。）让他们自己找出完成生产指标的办法。如果你在两个案例中都挑选选择项如果你在两个案例中都挑选选择项如果你在两个案例中都挑选选择项如果你在两个案例中都挑选选择项1 1 1 1，则你的管，则你的管，则你的管，则你的管理风格可能是命令型；理风格可能是命令型；理风格可

65、能是命令型；理风格可能是命令型；如果你在两个案例中都挑选选择项如果你在两个案例中都挑选选择项如果你在两个案例中都挑选选择项如果你在两个案例中都挑选选择项2 2 2 2，则你的管，则你的管，则你的管，则你的管理风格可能是指导型；理风格可能是指导型；理风格可能是指导型；理风格可能是指导型；如果你在两个案例中都挑选选择项如果你在两个案例中都挑选选择项如果你在两个案例中都挑选选择项如果你在两个案例中都挑选选择项3 3 3 3，则你的管，则你的管，则你的管，则你的管理风格可能是扶持型；理风格可能是扶持型；理风格可能是扶持型；理风格可能是扶持型；如果你在两个案例中都挑选选择项如果你在两个案例中都挑选选择项

66、如果你在两个案例中都挑选选择项如果你在两个案例中都挑选选择项4 4 4 4，则你的管，则你的管，则你的管，则你的管理风格可能是委托型。理风格可能是委托型。理风格可能是委托型。理风格可能是委托型。但是，你偏向的管理风格可能在两个案例中并但是，你偏向的管理风格可能在两个案例中并但是，你偏向的管理风格可能在两个案例中并但是，你偏向的管理风格可能在两个案例中并不是最有效的方式。不是最有效的方式。不是最有效的方式。不是最有效的方式。3 3、沟通风格、沟通风格 控制性与敏感性是一个人行为中最为重要控制性与敏感性是一个人行为中最为重要的两个因素，两者结合在一起也就确定了的两个因素，两者结合在一起也就确定了人们的沟通风格。其中控制性反映了个人人们的沟通风格。其中控制性反映了个人的行为在他人眼中显示出来的坚强有力与的行为在他人眼中显示出来的坚强有力与始终如一，而敏感性则反映了个人在他人始终如一，而敏感性则反映了个人在他人眼中显示个人情感或关心他人的程度。眼中显示个人情感或关心他人的程度。表表1 沟通特征沟通特征4 4 4 4种类型沟通风格的特征图种类型沟通风格的特征图种类型沟通风格的特征图种类型沟通风格