[精选]服务创造价值讲义

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1、服务创造价值一、服务工作的重要意义你的工资从何处来？一、服务工作的重要意义服务管理理论认为，旅客价值具有双重性：一方面，服务组织给旅客创造价值，另一方面，服务组织在创造旅客价值过程中创造自己的价值。一、服务工作的重要意义服务是为满足旅客的需要，供方和旅客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。服务就是为别人、社会、单位、公民、人民的工作。一、服务工作的重要意义服务，服务，服务，服务是企业成长的秘密武器。企业的服务质量提高1%，销售额可增加1%。服务员工怠慢1名旅客，会影响40名潜在旅客。一、服务工作的重要意义 人们的误解：改进质量就必然要提高成本，否则就只能维持在低效率中运行。首先，企业与

2、旅客之间的长期消费关系给企业带来了价值。其次，旅客口碑。最后，通过减少质量低劣问题所导致的成本增加来创造价值二、服务理念公司内在服务质量员工满意度员工忠诚度员工工作效率旅客所获价值旅客满意度旅客忠诚度企业获利能力公司内在服务质量二、服务理念服务的第一个层级是解决旅客的问题，第二个层次是发现旅客的问题，第三个层次是给旅客建议帮助他们创造价值。二、服务理念旅客对服务的满意主要有三个部分：(1)对核心服务的满意；(2)对接触人员的满意；(3)服务组织的满意。二、服务理念旅客对服务的期望与服务组织满足旅客期望之间的差距；服务提供者感知的旅客质量期望与将这个预期转换成为服务质量规格之间的差距；服务质量规

3、格与服务传递之间的差距；服务传递与外部对旅客传播沟通间的差距；消费者期望的服务与所感知服务之间的差距。二、服务理念企业盈利，服务为本；人人是服务形象，处处是服务窗口三、服务质量服务质量当指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。功能性 安全性 经济性 舒适性 周到性 知识性 文明性 三、服务质量服务质量具有如下六大特征：对服务人员的素质依赖性 服务质量标准的动态性 服务质量呈现的短暂性 服务质量的起伏 质量构成的综合性 服务质量的窗口性 四、客户服务人员的素质要求 1.心理素质的要求 2.品格素质的要求 3.技能素质的要求 4.综合素质的要求 四、客户服务人员的素质要求 1.心理素质的要求调

4、整自己的心态心态决定一切。有什么样心态，就有什么样的工作、人际关系、服务质量。心态要健康常想一、二适当放弃四、客户服务人员的素质要求 2.品格素质的要求（服务意识）有无服务意识有无正确意识（要自知自明、善解人意、无微不至、不厌其烦）四、客户服务人员的素质要求 3.技能素质的要求尊重沟通规范互动四、客户服务人员的素质要求 4.综合素质的要求 环境了解、能力提升五、优质服务的基本要求同样是微笑，我们力求更真诚一些；同样是服务，我们力求更精细一些；同样是承诺，我们力求更可靠一些；同样是消费，我们力求更明白一些；同样是广告，我们力求更可信一些；同样是竞争，我们力求更文明一些。五、优质服务的基本要求微笑

5、露一点；嘴巴甜一点；说话轻一点；脾气小一点；理由少一点；肚量大一点；脑筋活一点；行动快一点；做事多一点；效率高一点。谢谢！9、静夜四无邻，荒居旧业贫。9月-239月-23Friday,September 15,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。14:50:2114:50:2114:509/15/2023 2:50:21 PM11、以我独沈久，愧君相见频。9月-2314:50:2114:50Sep-2315-Sep-2312、故人江海别，几度隔山川。14:50:2114:50:2114:50Friday,September 15,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。9月-239月-2314

6、:50:2114:50:21September 15,202314、他乡生白发，旧国见青山。15 九月 20232:50:21 下午14:50:219月-2315、比不了得就不比，得不到的就不要。九月 232:50 下午9月-2314:50September 15,202316、行动出成果，工作出财富。2023/9/15 14:50:2114:50:2115 September 202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。2:50:21 下午2:50 下午14:50:219月-239、没有失败，只有暂时停止成功！。9月-239月-23Friday,Septe

7、mber 15,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。14:50:2114:50:2114:509/15/2023 2:50:21 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。9月-2314:50:2114:50Sep-2315-Sep-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。14:50:2114:50:2114:50Friday,September 15,202313、不知香积寺，数里入云峰。9月-239月-2314:50:2114:50:21September 15,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。15

8、 九月 20232:50:21 下午14:50:219月-2315、楚塞三湘接，荆门九派通。九月 232:50 下午9月-2314:50September 15,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/9/15 14:50:2114:50:2115 September 202317、空山新雨后，天气晚来秋。2:50:21 下午2:50 下午14:50:219月-239、杨柳散和风，青山澹吾虑。9月-239月-23Friday,September 15,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。14:50:2114:50:2114:509/15/2023 2:50:21

9、 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。9月-2314:50:2114:50Sep-2315-Sep-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。14:50:2114:50:2114:50Friday,September 15,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。9月-239月-2314:50:2114:50:21September 15,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。15 九月 20232:50:21 下午14:50:219月-2315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。九月 232:50 下午9月-2314:50September 15

10、,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023/9/15 14:50:2214:50:2215 September 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。2:50:22 下午2:50 下午14:50:229月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉