中标项目管理流程记录

《中标项目管理流程记录》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中标项目管理流程记录（38页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、中标项目档案之一项目的管理流程（模 版）北京分公司二零零八年七月书目一、中标项目管理流程记录总表3二、中标设备分布图5三、中标项目概述5四、中标项目前期策划阶段8（一）. 中标项目信息的获得、核实及整理81、获得中标项目详细信息82、获得中标项目合同的复印件83、核实、整理中标项目信息9（二）. 依据中标项目的详细状况进行策划91、项目内容、工作量及人员储备的分析及策划92、培训的策划103、用户联谊会及抽奖活动的策划144、经营部在培训期间向用户进行产品宣扬和销售的策划145、万东医疗售后服务措施及承诺的策划166、再次开展强化及实际安装培训的策划177、中标项目配件储备的策划198、中标项

2、目安装的技术要求269、应急方案2610、客户关怀支配27五、中标项目详细实施阶段30（一）. 中标项目派工30（二）. 对中标项目执行过程实施监控31（三）. 目前项目进度32（四）. 项目进度统计及汇报33（五）. 项目配件更换34（六）. 对修理站的考核35六、中标项目总结汇报阶段36（一）.总结汇报的内容361、项目小组人员变动状况362、项目管理流程的完善状况363、项目前期策划的执行状况364、项目执行中发生的状况变更365、项目机组的运转状况376、产品质量状况377、服务网络执行实力和表现的分析说明378、项目执行中，我们成功的阅历和存在的问题37（二）.总结汇报的方式37（三

3、）.总结汇报的时间要求37七、相关附件37一、中标项目管理流程记录总表序号工作内容协作部门支配完成时间(年月日)实际完成时间(年月日)状况说明一中标项目前期策划阶段1中标项目信息的获得、核实及整理政府选购部商务部2依据本次中标项目的详细状况进行策划技术部客户部经营部项目内容、工作量及人员储备的分析及策划培训的策划用户联谊会及抽奖活动的策划经营部在培训期间向用户进行产品宣扬和销售的策划万东医疗售后服务措施及承诺的策划再次开展强化及实际安装培训的策划中标项目配件储备的策划中标项目安装的技术要求应急方案客户关怀支配二中标项目详细实施阶段3中标项目派工政府选购部技术部下发修理站：中标项目派工单下发修理

4、站：中标项目安装的技术要求4对中标项目执行过程实施监控技术部客户部监控1：用户信息监控2：产品发货状况监控3：修理站任务执行状况、执行中的问题和困难监控4：机组变更状况监控5：公司对项目执行过程中的看法监控6：用户对服务的看法和看法5项目进度统计及汇报6项目配件更换7对修理站的考核技术部、客户部三中标项目总结汇报阶段8项目小组人员变动状况技术部客户部9项目管理流程的完善10前期策划的执行状况关于任务分派状况关于培训的实施状况、效果评估关于售后服务措施及承诺的实施状况关于配件储备的实施状况关于客户关怀支配的实施状况11执行中发生的状况变更对突发事务的应急处理对用户换货状况的处理对验收时间、验收要

5、求变更的处理详细用户的安装问题汇总及解决12项目机组的运转状况13产品质量状况14服务网络执行实力和表现的分析说明15在项目执行中，我们成功的阅历和存在的问题二、中标设备分布图（一）插入中标项目所在省份地图，并在地图中标识中标设备数量及分布状况（二）简要注明修理站的支配区域及数量（附件1）三、中标项目概述（一）. 项目基本状况1. 项目名称：2. 项目机组型号配置及数量： 3. 服务用户及机组数量如下：序号安装单位用户名数量12345678910合计4. 配置清单中标产品配置清单（附件2）产品配置：（以招投标文件及出厂装箱单为准，主要配置如下）序号部（配）件名称规格型号数量备注1高频高压发生器

6、（带限制台）2X射线管组件3限速器4高压电缆5摄影床6诊断床78910增加配置：（以招投标文件为准，主要加配如下：）1旋转脚踏板2 3随机配件：12 3（二）. 投标单位：万东公司政府选购部（三）. 从政府选购部收到中标产品售后服务通知单（附件3）的状况记录：1. 年月日，收到份，机型及数量： ；2. 年月日，收到 份，机型及数量： ；(四). 签定合同:合同名称：1. 合同规定完成时间：年月日2. 公司内部要求项目实际完成时间：年月日，为保证项目能按时完成，公司内部要求项目完成时间应早于合同规定时间10天以上，以防出现项目延误或其他不利于公司的特别状况，一旦出现便于刚好进行调整，并依据项目要

7、求绽开后续的项目执行工作。（五）. 项目执行要求：1. 质保期限：安装调试验收合格后个月。2. 保修范围：质量保证期内，因设备正常运用出现的质量问题，卖方将提供免费修理或更换。3. 供货时间：合同签订后天内。4. 项目执行过程中严格执行万东技服分公司日周报制度：n 修理站在接到本通知后每日汇报工作进展和服务状态；n 每周四对于上周四至本周三的工作进行汇总以电子邮件的方式进行确认。n 汇报内容包括安装状况，修理状况，机组特别问题，重大质量问题。要求细致到时间和频率的要求。5. 当执行出现问题，无论大小、可否处理，必需第一时间上报技服分公司。四、中标项目前期策划阶段（一）.中标项目信息的获得、核实

8、及整理1、获得中标项目详细信息n 信息来源：公司政府选购部、商务部；n 获得方式：以电话或电子邮件(附件4)方式联系政府选购部中标项目的负责人，获得中标详细信息；以上两种方式必需同时或交替进行，避开信息缺失！n 单据要求：验收单回收时间：年月日前。验收单及填写要求说明：单据名称填写要求说明供应样本时间要求：政府选购部供应验收单据的填写要求及样本(附件5)，技服方可签字盖章确认。2、获得中标项目合同的复印件要求：1）项目合同中有关售后服务及回款的相关要求及说明部分须供应复印件（附件6）2）复印件字迹清晰；3）政府选购部和技服分公司双方签字确认。3、核实、整理中标项目信息1) 依据厂网发布的中标状

9、况，及政府选购部核实中标项目信息，并填写中标项目信息确认表(附件7)；2) 同时向政府选购部索取全面的中标项目用户信息，整理出最终用户信息明细。（二）. 依据中标项目的详细状况进行策划1、项目内容、工作量及人员储备的分析及策划1） 项目内容序号项目目前驾驭信息1机型及数量2安装周期3起先发货日期4最终客户资料2） 工作量分析： 项目工作量工时/每台总工时支配参加人员支配完成天数* 依据上表可得， 项目工程师需求量为人，支配 天可完成。该项目预留可供调配的储备时间为天。3） 项目目前的人员储备状况及分析参加站点及资源参加安装人数* 依据上表可得：项目工作主力为修理站点，此次共需调用修理站点资源人

10、，预备人，其中技术方面重点培训内容为：2、培训的策划1）关于省项目修理站工程师技能培训的策划n 培训目的：提高地区网络工程师的技能水平保障公司中标项目的顺当完成收集万东产品及服务在市场上的反映推广万东服务理念，深化万东服务对基层网络工程师的影响，为万东发展战略在服务层面打下坚实的基础n 培训目标：1、培育地区高频机组服务工程师 名2、规范地区网络工程师服务3、收集万东各种产品在地区运用状况及市场反映n 培训原则：1、技术资料保密原则 2、产品重点和核心技术保密原则3、阶段过程记录、严格考核原则 4、服务“三化”原则n 培训策划：工作进度时间要求工作内容留意事项阶段目标启动阶段内部培训阶段理论培

11、训阶段实操培训阶段 理论培训阶段n 培训时间：本部培训人员到达时间：修理站人员报到时间：n 培训内容：n 培训资料序号资料名称制作人完成时间123n 培训老师： n 培训方式： n 培训地点： n 预料费用：公司预料的费用开支 a、租用会议室元/天* 天 计元b、住宿费用元/2人*天 计元c、餐费元/天* 天 计元共计：元n 培训评估方式：试卷考试。通过理论考核的成果进入培训档案，在结合实操考核两者都通过的赐予相应的万东产品服务资格证。n 理论培训日程支配：日期时间培训内容主讲人预期效果实操培训阶段n 实操培训方法：分组状况： 各自职责：n 实操培训日程支配：日期时间培训内容用户实操指导预期效

12、果n 实操培训考核：实地考核要求具备的材料有：修理站实地考核表、客户书面鉴定（签章）、典型故障分析一例。2）、关于项目家用户培训会的策划n 培训目的 ：帮助用户正确运用万东产品，保证中标项目的顺当实施。收集万东产品及服务在市场上的反映，推广万东服务理念。n 培训内容： 50原理介绍； 机房布局要求； 简洁故障解除，机器日常维护； 高频机组投照技术；n 培训老师：技服分公司项目培训小组：n 培训对象： 应卫生局要求，此次培训用户共 家，卫生局 家。实际培训用户 人次。n 培训方式：集中授课方式n 培训地点：n 培训时间： 年 月 日- 日分为两期，培训周期各为 天。n 日程支配：（见下表）n 培

13、训相关附件如下： 项目客户培训会通知（附件8） 项目客户培训会日程表（附件9） 项目培训会培训资料（附件10） 关于项目机组用户培训的邀请函及信息表（附件11） 培训会签到册（附件12） 万东医疗产品培训推广专题会会议期间主持人串词（附件13）3、用户联谊会及抽奖活动的策划1）晚宴的主题：2）晚会的主持人员：3）晚会起先时间：4）抽奖活动设计：奖品等级奖品数量奖品名称金额特等奖一等奖二等奖三等奖纪念奖奖品费用合计5） 项目客户联谊会欢迎信（附件14）4、经营部在培训期间向用户进行产品宣扬和销售的策划 鉴于此次项目培训会干脆用户有家，数量较大，技服经营部支配在培训期间以培训的方式向用户进行产品宣

14、扬，制定出详细销售方案、培训用户信息表、合作方案（附件15）：1） 内容n 制作幻灯材料，向学员介绍设备的机房要求，在介绍中宣扬机房防护所用的材料，如：铅玻璃.铅板。 （幻灯材料制作人： ，完成时间为 年月日） n 介绍产品的运用条件和电源要求，宣扬稳压器的产品。（利用机房布局图介绍，年月日由 部帮助完成）n 介绍放射科的配套产品，宣扬洗片机.暗盒.增感屏.铅衣.储片箱。n 为此次培训制定参会用户实惠价格。（制定实惠价格时间： 年月日）n 为此次培训准备稳压器、洗片机、暗盒、增感屏等样机样品。（稳压器.洗片机建议厂家直发，暗盒.增感屏由公司邮寄，样品争取在当地消化）（完成样本准备时间： 年月日

15、）n 及修理站进行沟通及合作，促进配件及相关产品的销售。（完成中标产品的合作方案时间： 年月日）n 由于此次中标的用户分布在，其中不乏县级的医院，应当具备确定的购买实力。经营部制定信息收集表，收集用户在数字胃肠升级、电视产品升级等方面的资料。（完成信息收集表时间： 年月日）2）时间：年月日年月日3）经营部参加人员：人4）预期目标经营部支配利用中标项目，结合本次培训会议，实现干脆销售万元（其中可能有部分须要及代理商协作）。5、万东医疗售后服务措施及承诺的策划1）服务响应时间：n 接到用户服务需求4小时内赐予答复,不超过24小时内到达用户现场。n 万东分公司“假日无休”，保证服务需求的刚好处理。

16、2） 产品安装：n 万东分公司组织经过万东公司产品培训，持有万东医疗产品服务上岗证的工程师负责安装。n 服务工程师将帮助用户对产品安装前的机房及硬件设施进行设计和指导安装。n 在安装过程中，安装工程师将对院方操作人员进行设备操作和日常维护的培训，保证设备安装验收后，操作人员能够驾驭正确的操作和维护规范，提高设备寿命。n 万东医疗产品服务工程师负责产品的安装、调试和试运行。同时，万东医疗产品服务工程师帮助最终用户完成当地质量监督部门、防疫部门对产品的强制检测。3） 保修期内服务：n 产品保修期：2年（设备到货之日起14个月，安装之日起12个月，先到为准）。n 万东分公司不定期组织服务工程师对用户

17、进行多种形式的访问活动（包括电话和实地回访）。万东医疗设在各省的服务中心和配件中心将以最快的速度将修理所需零部件运输到修理地点。n 产品保修期内，凡因正常运用出现的质量问题，万东医疗服务工程师将供应免费修理或部件更换。n 万东医疗在产品安装完毕后，保证对用户进行8小时以上的临床培训。使操作人员能独立对设备进行操作和运用。4） 技术培训：n 针对医院的特别需求，万东医疗可有偿供应到万东公司本部学习和培训的机会。5） 保修期外服务：n 保修期终止后万东医疗负责设备的（产品生命周期内的）终身有偿修理维护。n 对于全部的万东产品，万东医疗将在接到用户服务需求后4小时内赐予用户答复，48小时内到达用户所

18、需现场。n 万东医疗将在保证成本的状况下，最大限度的降低用户的服务支出。6） 特色技术支持：n 万东医疗开设有专业技术服务网站，最终用户可以通过网络的方式了解产品的各种性能、操作方法和简洁故障解除。n 也可通过快捷牢靠的途径免费服务热线直线联接我们的呼叫中心，把您的须要告知我们我们会给您一个圆满的解决方案。北京万东售后服务热线：400 815 8800北京万东技服分公司网站：地址：北京市潮阳区建国门外郎家园6号邮编：1000227) 给用户的承诺函对于短暂不具备安装条件的用户，为消退其怀疑和担忧，技服分公司主动承诺，详细内容见承诺函（附件16）6、再次开展强化及实际安装培训的策划1) 培训内容

19、万东医疗中心专项资金乡镇卫生院基本设备选购项目中标机组（型号）技术及安装规范。实际操作，分为2-3组进行。家用户现场进行。服务网络系统应用培训。2) 培训资料n 万东医疗高频（型号）结构及原理技服分公司n 万东医疗高频（型号）安装手册项目技服分公司n 万东技服系统应用幻灯窦志鹏n 运用手册窦志鹏3) 培训时间n 报到时间：年月日下午时n 培训时间： 年 月 日下午 时4) 培训人员n 分公司领队：n 分公司培训主管：n 分公司中标管理：n 分公司工程师： 、5) 培训对象1.2.3.4.6) 培训日程日期时间培训内容主讲人预期效果年 月 日报到年 月 日8：3010：00（机型）结构原理幻灯讲

20、解，强化机组原理及设计思路认知10：0010：10休息10：10-11：40（机型）电路分析、答疑驾驭电路图分析、故障解除11：4512：45午餐13:00-14：00（机型）安装手册串讲针对产品安装进行规范14：00-14：10休息14：1015：40系统应用、配件管理15：4017：00实操讲解答疑窦致鹏、刘宏森、姜伟17：00实地安装分组年 月 日8：00小组集合动身8：30-12：00依照手册进行安装场培训预料时间为 天现场规范安装并考核14：00-16：00总结考核评分总结安装中的问题并进行解答；对参及操作的工程师进行考评。16：00结束7、中标项目配件储备的策划1）中标项目信息中标

21、项目名称中标产品及数量中 标 时 间当前进度状况2） 配件管理前移的目的n 提前做好修理站的配件储备，以当地的储备来满意当地需求，削减中间环节，能快速解决客户问题，提升我公司项目服务的效率和质量；n 能缩短因配件运输造成的安装延时和设备停机时间，降低由此对客户正常工作造成的消极影响，进一步提升客户对我公司的满意度和忠诚度。3） 中标产品配件的详细管理方式n 签定协议：技服分公司及修理站合作，在当地建立“中标项目专项配件储备库”，双方签定中标产品配件协议（表1），明确各自职责；4） 中标项目专项配件储备库的管理规定：n 配件的申领： 技服分公司配件部向公司进行中标产品配件的申请，对配件进行核对及

22、签收，并建立专项配件领用手册。 技服分公司配件部依据该专项配件储备库的配件动态管理表及配件损耗状况报警线所记录的配件运用状况，填写配件申请明细表（表2），向公司质检科递交补充配件申请报告（特别状况可随时申请），刚好申领补充该库的配件。n 配件的保管： 万东技服分公司为零配件的管理方，行使管理决策权；专项配件储备库负责万东公司产品零配件的保管、发放、返还、记录等工作。 该专项配件储备库相关管理人员有责任和义务保证万东零配件的存放平安。 该修理站必需严格依据万东医疗商务合同中规定的要求和服务区域，进行中标产品的质修服务，未经允许不得擅自挪用配件（特别状况须经技服分公司同意）。 技服分公司配件部负责

23、质修配件申请手续的办理，该专项配件储备库建立配件运用动态表及配件损耗对帐表，随时向技服分公司汇报状况。n 配件的发放： 配件发放指令来源于分公司，该专项配件储备库严格依据分公司管理规定执行，未得到分公司允许，该库无权发放配件，一旦发觉其违规行为，依照配件价格的2-10倍进行严厉惩处。 在产品保修期内，该修理站如需申请配件必需照实填写修理站安装质修申请支持单，并且签字、盖章后传真至技服分公司配件部审批。配件部填写质修供件反馈表，报公司质检科审批。公司批准后，技服分公司配件部以书面方式通知该库发放配件。n 配件的返还： 该专项配件储备库发放配件时需建立配件动态管理表，记录配件的状态，依照万东医疗产

24、品服务合同对配件领用单位进行监督，并将信息刚好上报技服分公司配件部。 对于申领单位返还给该专项配件储备库的配件，该库必需详细记录配件状态并集中返还技服分公司，技服分公司配件部必需立刻对返回的配件进行核实和登记，确认无误后报公司质检科，按质修进行配件补充。 该专项配件储备库配件返还时间为：配件领用单位将已坏配件退还该库后一周内。n 对专项配件储备库的考核： 该专项配件储备库对中标产品配件进行统筹管理，不准擅自挪作他用（特别状况须经技服分公司同意）。 技服分公司对该修理站负责的配件保管、申领、发放、返还、记录等工作依照万东医疗产品服务合同中相关条款进行考核。n 配件的赔偿： 该专项配件储备库要将中

25、标产品配件妥当保管，若因存放不当等人为因素导致配件损坏或丢失，必需依据配件实际价格赔偿。 宝贵配件损坏申领依据修理站重要配件管理规范方法执行。n 对帐：每周五，该修理站专项配件储备库及技服分公司配件部对本周配件的运用和储备状况进行对帐确认。n 汇报：对帐确认后，技服分公司配件部随即向公司领导提交重庆万东修理站中标产品配件运用状况分析报告，汇报该修理站的配件储备和流淌状况。5） 申请配件储备明细表申请部门：技服分公司技术部申请人：序号配件名称型号数量12345678910111213141516171819206） 中标产品配件的详细工作管理流程图修理站配件申请技服配件部填写质修供件反馈表质检科

26、审核登记填写质修配件报告单主管部门领导批准技服配件部登记技服配件部通知专项配件储备库发货质修配件动态管理记录（报警线）技服配件部登记、发货（补充配件）质修完毕旧件返回7） 后附表格n 表1：中标产品配件协议n 表2：中标机组配件清单表1中标产品配件协议序号：0802-01 编号：23434甲方：北京万东医疗装备股份有限公司分公司乙方：为保障重庆中标产品(50R)机组能够顺当的进行安装，甲方准备在重庆储备相应配件，现确定配件储存在乙方办公地点，以备修理更换之所需，经双方友好协商，签定如下协议：【甲方责任】1、 甲方负责将配件清单在配件储备之前进行确认，交付乙方。2、 甲方为保证专项配件库的有效运

27、作，于每月30日及乙方进行对帐。3、 甲方对于配件库未存的配件，经过确认负有快速申领配件的责任，以保证服务有效运行。4、 甲方负责制定中标产品配件的管理规定，对于配件库配件的运用手续进行明确。5、 甲方保证配件库的价值无损失，但是乙方必需帮助甲方负责妥当保管配件。【乙方责任】1、 乙方必需严格依据中标产品配件的管理规定执行。2、 针对宝贵配件损坏的申领，必需严格依据修理站重要配件管理规范的管理方法执行。3、 乙方应协作甲方依据规定时期进行对帐，保持帐帐、帐物平衡。4、 乙方负责配件的保管，不得发生丢失或者人为损坏，否则乙方依据配件清单价格赔偿。5、 中标产品配件要进行统筹管理，未经许可乙方不得

28、私自挪用，假如一经发觉，将严格进行处理。【其他条款】对本协议内容有异议或有未尽事宜，应本着同等互利的原则，由甲、乙双方友好协商，求得圆满解决。经甲乙双方签字盖章，本协议正式生效。甲方：北京万东医疗装备股份有限公司 乙方：分公司 (盖章)代表人： 代表人：200年 月 日 200年 月 日表2：中标机组配件清单序号配件名称型号数量单价合计金额123456789101112131415合计发送单位：万东医疗技服分公司 接收单位：（盖章） 接 收 人：200 年 月 日 200 年 月 日8、中标项目安装的技术要求序号机组安装的技术要求详细内容1机房条件、环境要求2电源要求3调试要求4其他留意事项9

29、、应急方案序号问题应急方案1项目机器批量出现相同故障向各修理站工程师收集故障资料（资料要以图片及文字相结合的方式供应），将整理好的各项资料上报公司领导及相关部门，并联系公司各部门协商解决方案，在第一时间将解决方发法下发到修理站工程师，进行现场解决。2出现重大部件损坏将损坏部件进行拍照，分析损坏缘由保留原始资料，将图片及详细文字说明编制报告，上报公司领导及相关部门，联系公司各部门协商解决方案，由配件部将损坏的配件从公司领出并发往用户处，由现场工程师进行现场更换处理。3修理站不能协作技服分公司完成项目安装将该修理站负责安装的其他用户调派给备用修理站进行安装，并扣除该修理站已安装项目机器安装费用的1

30、0。4多个用户同时申请安装，修理站人员调配不开由于项目机器时批量发货，可能出现多个用户同时安装的现象，在做方案时预先做好备用人员或备用修理站，依据临时变更调派周边地区修理站帮助完成安装工作。5用户要求提前安装先通过电话了解用户的详细安装时间，依据工程师的安装进度及用户的地理位置，改派离用户最近的工程师前去安装。6非人为缘由，导致时间延误如遇天气或地势条件的影响不能安装机器，先及用户联系了解详细状况，并说明缘由，制订下一步安装支配上报公司领导及相关部门。要求：在工作中遇到的新问题、新状况，需不断总结、完善本表内容。10、客户关怀支配1）目的我们制定客户关怀支配，旨在切实为客户着想，为客户供应优质

31、的服务，解决客户的后顾之忧，从而提升客户对我们服务的认可度和满意度，促进及客户关系的良性循环。为体现我们对客户的关怀，首先应依据该项目执行的状况，为客户解决以下问题：n 发觉目前用户设备运用中的问题，刚好排出故障，保证用户设备的正常运用，最大程度削减因设备故障造成的停机和用户的经济损失。n 支持修理站服务网络建设，提升其服务网络的技能水平，实现对修理站的承诺。n 提高修理站工程师的技能，将前期培训中存在的不足进行总结完善。为体现我们对客户的关怀，我们的工作还须要达到以下目标：n 通过我们工作，在当地卫生局和用户中树立万东产品和服务的优良形象。n 通过服务回访，体现万东技服分公司“优质服务，用户

32、唯一，顾客满意，感动常在”的服务理念，运用户了解万东，支持万东。2）原则n 用户唯一原则；n 真诚守信原则；n 执行过程统一协调的原则。3）小组分工及要求n 渠道管理小组：依据客户回访状况及公司工程师状况，制定周全的巡访支配；同时跟进巡访，并在巡访过程中按要求记录用户及产品信息资料；每日统计工程师的工作进展及用户反馈，并加以总结！每周向分公司领导报告巡访状况，且单一区域巡访完成后形成阶段性报告，第一时间上报公司相关领导及部门。此外，对该区域的设备表现和用户反映，也需刚好及当地卫生局进行沟通。n 技术部和业务部：按支配派遣工程师前往重庆绽开巡访工作，首先巡访发生故障的用户和地区，以最快速度解决用

33、户问题。特别应重视卫生局负责人提出的问题和看法。n 技术支持：密切关注并负责前方工程师的技术保障工作。n 培训主管：将前期所编写的安装手册进行编辑整理，一周内成册印刷。下发给地区服务网络工程师。n 配件小组：一周内将地区所需配件，协调到位；发往地区以作配给。4）详细实施方案年月日n 渠道管理小组电话回访地区用户及相关修理站负责人，详细了解和记录用户状况和设备表现，制定详细的巡访支配。n 配件小组整理项目所需配件种类和数量。n 培训主管将已做好的安装手册依据该地区的特点进行完善补充。n 技术部、渠道管理小组协商成立巡访小组，布置工作。处理原则以当地卫生局反馈问题及上述故障用户为先，分区域进行。年

34、月日，第一巡访小组动身，服务周期为 周n 第一巡访小组从万东技服分公司动身前往地区，依据客户回访状况分区域绽开巡访工作。n 渠道管理小组协调当地服务网络，协作整个巡访工作，且每周向分公司领导汇报巡访工作状况。n 技术支持随时关注并解决重庆方面的技术问题。年月日，确定后续执行小组n 依据第一巡访小组、修理站及用户在整个过程中的反馈信息，进行分析总结和汇报。n 制定相应的后续执行支配，并确定后续执行小组人员及分工。年月日，其次巡访小组动身，服务周期为 周n 其次巡访小组从万东技服分公司动身前往地区，依据已确定区域及要求，绽开巡访工作。n 渠道管理小组同样而协调当地服务网络，协作整个巡访工作，且每周

35、向分公司领导汇报巡访工作状况。n 技术支持随时关注并解决方面的技术问题。5）执行客户关怀支配时的留意事项n 执行过程中配件支持小组必需关注配件的运用状况，刚好调配补充。n 工程师现场巡访需携带的实地回访报告单、客户调查表，报告规范等，在工程师动身前应准备好。n 年月日前，须完成培训主管及渠道维护的准备工作。6）客户关怀支配执行小组组成人员组 长：业务部 姜伟成 员：业务部 张建堂 宁静思 技术部 王玉国 刘宏森 王宝强执行监督：肖 锋五、中标项目详细实施阶段（一）. 中标项目派工派工流程 需完成的工作1）厂网发布项目机组调试状态2）厂网发布或电话联系记录发货信息3）依据发货状况，对修理站进行任

36、务分派4）修理站对用户机房条件进行普查，确认电源状况以及安装时间依据厂网发布项目机组调试信息，填写中标项目机组调试记录从公司内网下载中标发运明细（u235_01），制作项目机组发货记录（附件21）；确定最终用户名单（附件22）。当用户信息有变更时，及储运站及政府选购部（2059）联系确认A联系当地各修理站，沟通安装任务并进行分派：B填写中标项目执行通知（附件23）C填写服务任务通知书（即派工单），（附件24），下发修理站填写用户机房安装条件确认回执表（附件25），在3个工作日内传回技服分公司（二）.对中标项目执行过程实施监控1、监控内容n 监控1：用户信息n 监控2：产品发货状况n 监控3：修

37、理站任务执行状况，执行中的问题和困难n 监控4：机组变更状况n 监控5：公司对项目执行过程中的看法n 监控6：用户对服务的看法和看法2、监控方式：n 客户关系管理系统n 电话联系n 电子邮件联系3、监控时间n 每日监控，且要求修理站每日下午17：00将当日项目执行状况核实后，填写修理站中标项目状况汇报表（总表和单个用户）（附件26），并上报技服分公司领导；n 每日对修理站的项目执行状况进行统计和分析；n 项目机组安装完成之日起第一个月，第六个月，保修期结束前，由修理站对用户各进行一次电话访问，填写用户电话跟踪访问记录（附件27），并将访问状况上报技服分公司；n 项目机组安装后1个月内，由修理站

38、对用户进行实地回访，填写实地回访调查表（附件28），并将访问状况上报技服分公司。n 技服分公司考核及回访组人员随机对中标项目用户进行电话访问抽查，了解设备运行状况及用户需求，同时也了解修理站的工作表现，并以此作为对修理站的一项重要考核内容。（三）.目前项目进度中标项目，启动时间为年月，项目前期准备工作于年月起先筹备。大批量发货始于年月，地区修理站服务网络自年月起先绽开安装工作。 1、项目机组型号配置：数量： 后期换货（如有）： 机型： 数量：2、 截止到年月日，历时个月，共安装设备台套，安装完成率为%。3、详细完成状况见下表：地区机组数量已发货修理站签单数量正在安装安装完成收单完成率安装完成率

39、总计附：柱状示意图（四）.项目进度统计及汇报1、统计及汇报的内容：n 每日及各修理站联系，了解并核实项目执行进展状况，包括当日签单状况、安装状况及遇到的问题、是否已解决、解决方案等内容；n 每日填写中标项目每日进展统计表（附件29），向分公司领导汇报，同时通过内网向公司领导进行书面汇报；n 每周五对修理站的任务完成状况进行统计，完成第X周中标项目管理状况汇报（附件30），并上报相关领导；n 同时，每周五对修理站本周的中标项目产品修理状况进行统计，完成中标产品质量周报（附件31）并上报相关领导；n 执行过程中出现的特别事务及重大状况，刚好以电话和书面方式向公司领导和相关部门汇报，确保随时驾驭最新

40、动态，适时实行应急措施。2、 汇报的方式：n 项目负责人在外地出差：以电话+电子邮件的方式向领导汇报；n 项目负责人在公司：以书面+口头形式向领导汇报。3、 汇报的时间：n 项目执行过程中，每日下午16：00-17：00向分公司领导汇报执行状况；n 每周向分公司领导汇报本周项目执行状况及相关问题的处理状况；n 对该项目进行每月、每季度、半年及年度总结汇报；n 特别状况在事务发生半小时内口头向上级领导汇报，当日必需完成书面汇报，且每日跟踪汇报事务动态状况。（五）.项目配件更换依据截止到年月日中标项目统计的数据显示，在已安装的家用户中，共有家用户的设备出现了故障并更换配件，详细状况见下表：序号医院

41、名称机型更换配件型号数量故障现象日期123456789101112131、故障统计：据统计，故障主要配件为：灯丝板 次 、板次、启动板 次、手闸 次、次、 次。其中：高压发生装置发生故障占%，床台故障占%，运输过程损坏占 %。 2、个别故障状况说明（举例）：1）卫生院（序号），灯丝板中2和2插头接反，造成东芝球管小焦点灯丝电压过高烧断，经公司协调，为医院更换球管。2）卫生院（序号），安装时出现问题，推断为故障。3）卫生院（序号），安装时发觉等相关配件损坏，协调公司进行处理解决。3、问题分析：技服分公司在项目的前期准备和执行过程中，曾先后次组织用户的服务网络工程师进行培训，并首次将万东公司的配件

42、库前移，即从公司协调部支配件存放至地区，其目的在于缩短为当地用户更换配件的时间，提升我们的服务质量和效率。然而，在此次中标项目中，用户设备需更换配件以解决故障的状况占已安装用户总数的%，比例较高；此外，在地区储备的配件也没能刚好地回收和调配，未能达到我们在当地设置配件储备库的初衷和目的，致运用户对我们万东产品的质量和服务产生了埋怨！从上述分析中可以看到，我们的设备故障率较高，稳定性较差，前期的问题须要我们在后期来补偿，“万东医疗”不能蒙上灰尘，我们必需要赢得地区政府和用户的满意，所以我们制定了客户关怀支配。鉴于我们产品的上述特点，我们在今后的工作中将把客户关怀作为例行工作，列入支配，并慢慢加大

43、工作力度。（六）. 对修理站的考核1、每年依据各签约修理站的服务执行实力和表现，对其考核标准进行修改。2、日常工作中，严格依据 万东医疗产品服务合同之附件四修理站考核管理细则对其进行考核。六、中标项目总结汇报阶段（一）.总结汇报的内容1、项目小组人员变动状况2、项目管理流程的完善状况3、项目前期策划的执行状况1) 关于任务分派状况2) 关于培训的实施状况、效果评估3) 关于售后服务措施及承诺的实施状况4) 关于配件储备的实施状况5) 关于客户关怀支配的实施状况4、项目执行中发生的状况变更1) 对突发事务的应急处理2) 对用户换货状况的处理3) 对验收时间、验收要求变更的处理4) 详细用户的安装问题汇总及解决5、项目机组的运转状况6、产品质量状况7、服务网络执行实力和表现的分析说明8、项目执行中，我们成功的阅历和存在的问题（二）.总结汇报的方式1、照实填写中标项目实施结果汇总表（附件32）；2、项目负责人以书面形式亲自向分公司领导进行详细汇报；（三）.总结汇报的时间要求1、项目每个执行阶段结束时，进行阶段总结报告（如策划完毕、签单完毕，安装完毕等）；2、项目完成后2日内，进行项目总体实施状况的总结报告。七、相关附件