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1、清华大学经济管理学院高级培训中心 销售第三课 成不成交，关键在问 Company Logo 成不成交，关键在问v问什么样的问题，就会得到什么样的结果。v聪明的人没有正确的答案，他只是提出正确的问题。李维施特劳斯 Company Logo 用途1.认定需求 2.澄清事实 3.打破沉默 4.建立联系 提问的功能 Company Logo 什么是有效的问题？v(1) 了解现状的问题。v(2)了解需求的问题。v(3) 有助满足客户要求的问题。v(4) 有助于表达对客户关注的问题。 Company Logo 销：“你除了对我们公司的设备维修的响应速度不满外，还有其他不满意的地方吗？”客：“对，我们现在不
2、满的地方就是你们的响应速度。”开放式销：“我保证在接到你的电话后，我们的工程师将在24小时内到达贵公司，您认为可以吗？”客：“那太好了。” 封闭式 Company Logo A开放式问法v通常以：“什么”、“何时”、“在哪里”、“是谁”、“如何”、“为什么。例如：v “我看您今天心情好像不太好，为什么？”v “很久没来，最近在忙什么？”v “您平时都用什么品牌的化妆品？”v “您感觉我们的服务还有哪些不足？”v当你问这些问题的时候，就会让客户敞开心胸，说出他的想法。 Company Logo 提开放式问题的最佳时机：v1 初次见面了解客户想法。vv2 希望客户能提供更多有用信息。v“你觉得产品
3、要具备怎样的条件才符合你的要求？” “为什么你会这么想？” v3 当你想转变话题的时候。 Company Logo B封闭式问法v封闭式问题又称诱导式问题。当你很明确自己的目标，并且希望客户也和你有共同的认识时使用，最终使客户认同你的观点。 v开头以“你是否”、“你是不是”、“难道你不认为”，v末尾以“你说是不是?”、“你不这样认为吗？”、“你说对不对？”、“对吗？”、“是吗？” 结束。v它们的答案通常只有“是”或“不是”。v譬如，“你不觉得这辆车很漂亮吗？“v“你不认为穿上这件大衣，感觉更暖和吗？ Company Logo 每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”
4、。 Company Logo 封闭式案例1v某保险销售人员问题设计：v健康对每个人都很重要，是不是？v一个男人事业的成功，首先要有一个健康的体魄，你说对吗？v只有全家人健康安全，才会使家庭更加幸福美满！是吗？v我相信，您一定不希望家里的任何人出现意外，我也相信您是一位非常负责任的人，是吗？v如果有一个很好的计划，既能保证家人的安全，又使您有一个合理的财务规划，相信你会有兴趣了解一下，是还是不是？ Company Logo 封闭式案例2v“某经理，你相信业绩的提升决定于销售人员的成交能力吗？”v“你相信专业的销售技能来自于专业的训练吗？”v“你相信专业的训练来自于专业的训练师吗？”v“你相信专业
5、的训练师来自于他的实战经验吗？”v“具有实战经验的训练师来训练我们的销售人员，一定会大幅度提升他们的销售成交能力，你说是吗？ Company Logo C二选一法v尝试二选一策略，促使其认同，并有效主导，基本可以掌控客户的购买行为。例如：v “去拜访您，上午方便还是下午您较方便?v “您要哪种款式的?A型的或B型呢?v “您喜欢什么颜色呢?红色或白色?v “您使用现金、支票还是信用卡?无论客户选择哪一项，对我们都是有利的结果。 Company Logo D反问法v例如：客户：你们的产品有效果吗？销售员：你认为什么样的效果对你最重要？客户：你们的服务能保证吗？销售员：你需要什么样的特殊服务？客户
6、：我多快能得到货？销售员：噢，你认为什么时候交货最适合您呢？客户：你们有蓝色的吗？销售员：你喜欢蓝色的吗？(你认为蓝色是不是最适合你呢？) Company Logo E7+1法则v七加一法则v游戏：请伸出你的右手，和我一起说十遍“老鼠”,接着再说十遍“鼠老”。在心理学上有一个规律，就是如果你问对方问题，对方的回答是“是的”、“没错”、“是这样”、“我很认同等，都是一些肯定的回答，通常在你问到第七个问题后，下一个问题无论问什么都很容易得到对方肯定的回答，所以又叫“七加一法则。 Company Logo v美容师：小姐，你现在最大的问题是什么？v客户：脸上的斑点让我很烦心。v美容师：你想怎么样？是
7、变少呢，还是全部去掉呢？v客户：能变少也可以，最好是全部去掉。v美容师：既然如此，为什么到现在都没有去掉呢？v客户：我以前用了很多产品，但就是不见效果。v美容师：过去你曾经用过什么产品？v客户：某某品牌。v美容师：过去的方式或产品最不满意的是什么？v客户：当然是脸上的斑还没有去掉了。v(这时美容师开始解说产品的优势和效果，以及给客户带来的改善和好处，并促使客户作出购买的决定。)v美容师：您是希望早点把斑去掉呢，还是过一段时间再说? v客户：当然越快越好。 Company Logo (1) 你现在的问题是什么？(2) 你现在想得到什么样的结果？(3) 过去为什么没有得到这样的结果？(4) 过去你曾经用过什么方法？(5) 过去用的方法你最不满意的地方是什么？(6) 你对新产品最渴望的地方是什么或具备什么条件？(7) 你什么时候采取行动，开始尝试？v这套交流模式，可以让销售人员迅速把握客户的需求点、痛苦点，从而提出解决方案。通过这样的模式，销售人员可以充分了解客快速成交的七个问题 Company Logo v1问开始。v2问兴趣。v3问需求。v4问痛苦。v5问快乐。v6问成交。 Company Logo 七不问 不问年龄不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问信仰不问身体
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