关于落实”首问负责制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、

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1、关于落实”首问负责制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、 ; 关于贯彻落实首问负责制、效劳承诺制、一次性告知制、限时办结制、岗位责任制、责任查究制六项制度的计划为标准政务效劳中心窗口工作，转变工作作风，提升政务效劳水平，提高办事效率和效劳质量，方便企业和大众办事，为入区企业和办事大众提供便捷效劳，树立政务效劳中心的良好形象。结合政务效劳中心实际，特制订本计划。一、 目标通过首问责任制、效劳承诺制、一次性告知制、限时办结制、岗位责任制和责任查究制六项制度的实施，进一步转变政务效劳中心工作作风，改良效劳质量，提高政务效劳中心工作效能；强化政务效劳中心内部管理，加强政务效劳中心工作人员的执行力，

2、为搭建一流的便民政务平台，建设新型政务效劳中心提供制度保障。二、 六项制度的实施范围 政务效劳中心全体窗口工作人员 三、 六项制度的内容及要求 (一) 首问负责制1. 首问负责制是指政务效劳中心接到公民、法人或其他组织 咨询或现场咨询办理相关业务时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或协助办理相关事项的制度。首次依照职责接待办事大众的工作人员是首问责任人。2. 建立首问负责制应当遵循热情、便民原那么，各项业务的首问责任人和责任内容，强化工作人员的责任意识和效劳意识，不断改良工作作风，提高公众的称心度。3. 适用首问负责制的事项主要包括：咨询、办理行政1许可、行政确认、公共效劳类、其他相

3、关业务的审批、备案、登记包括通过 、网络的方式。4. 申请办理或咨询、投诉事项属于首问责任人职责范围内的，首问责任人应当立即受理并予以登记，并按照有关规定及时办理或回答。需要相关部门配合办理的，应及时分送给具体承办机构，并负责跟踪办理；不属于首问责任人职责范围但属于政务效劳中心职责范围内的，首问责任人应当主动告知，及时将效劳对象引荐到相应窗口进行办理，并与相应窗口工作人员进行工作交接；不属于政务效劳中心职责范围内的，首问责任人应当表明情况，耐心解释，并尽可能提供指导和帮忙。执行首问负责制应当实行现场办理接待登记和收件回执制度。窗口业务咨询情况登记表内容详见附件一；咨询工作交接表见附件二5. 实

4、行首问负责制应建立受理及处理结果情况登记制度，建立登记台账，首问责任人对现场办理事项及时进行登记，登记内容包括：办事大众姓名、单位名称联系方式等根本信息，办理、咨询事项内容、受理时间、办结时间、业务属性等信息，首问责任人和承办人等相关信息。台账内容详见附件三6. 有关事项不能现场办理或回答的，首问责任人要向效劳对象出具回执，回执内容包括：首问责任人姓名及其联系 、业务类型、承诺办理或回答时间、监督投诉 等。回执单内容详见附件四7. 办事大众通过 咨询的，接听 的工作人员即为首问责任人。8. 政务效劳中心应当对首问责任人的效劳行为进行标准。首问责任人接待效劳对象，应做到热情主动、文明办事、2效劳

5、标准、及时高效。9. 首问负责制适用于政务效劳中心所有工作人员。效劳窗口的工作人员应当实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位和投诉方式，接受效劳对象监督。(二) 效劳承诺制1. 效劳承诺制是指政务效劳中心全体工作人员根据职能分工和工作要求，将效劳内容、办事程序、办事时限等相关事项向社会做出公开承诺，并严格按照承诺办事，接受社会监督，承当违诺责任的制度。2. 效劳承诺遵循依法、诚信、公开、高效、便民的原那么，以提高效劳水平、效率和公众称心度为目标，把各项效劳工作臵于社会和公众的监督下。3. 效劳承诺的主要内容： 1) 效劳工程和效劳规范； 2) 办理程序和办理时限；3) 收费依据和收费规范；4.

6、 保障措施：政务效劳中心结合各窗口、主管业务部门职能，围绕首问效劳、即时效劳、限时效劳、全程效劳、标准效劳、高效效劳，制定完善效劳承诺并向社会颁布。政务效劳中心对中心效劳承诺兑现和落实负总责。各主管业务部门对效劳承诺的兑现和落实负直接责任。5. 效劳承诺的要求：1) 简化办事程序。承诺办事程序要求科学合理，简便易行，办事必备条件具体、明确，最大限度方便办事大众。2) 缩小办事时限。承诺手续齐全，能办的即时办，不能即时办理的要限时办结。3) 提供优质效劳。全体工作人员应树立效劳意识，提3倡换位思考，做到文明礼貌，态度热情诚恳，为办事大众提供优质高效效劳。4) 政务中心办公场所显要位臵，悬挂?效劳

7、承诺标识牌。并将各窗口事项的法律依据、办理条件以及办理程序、时限等编印办事指南，放臵于业务窗口，以便办事大众顺利办理相关业务。同时中心工作人员的窗口前摆放的IPAD中同步显示?效劳承诺内容。并且在办理完相关业务后监察系统会自动提示办事大众对工作人员的效劳进行称心度评价。(三) 一次性告知制1. 一次性告知制是指办事大众通过来访、来电等方式，至政务效劳中心办理或咨询有关事项时，中心工作人员应一次性将其所要办理事项的依据、时限、程序、所需材料以及不予办理的理由告之办事人的制度。2. 一次性告知制度应坚持大众至上、热情效劳、为大众提供便利的原那么。3. 工作人员应为办事大众提供相应办理事项的办事依据

8、、法律法规、材料清单、受理工作人员、程序和时限等。4. 对需一次性告知的事项，除 咨询可用口头一次性告知的形式外，其他须以书面的形式告知办事大众。5. 一次性告知单分为 “三单，即：一次性咨询告知单、一次性补正告知单、受理通知单。一次性告知单分为一式两份，一份交给办事大众，另一份工作人员存档备查，应由办事大众和工作人员当场签收。一次性告知单内容详见附件五。6. 工作人员对办事大众提交的材料，应当认真仔细地进行初审，对申请材料齐全、合乎法定形式的，应当场填写4受理通知单予以受理；对合乎申请办理条件、申请材料不齐全或不合乎法定形式的，退回资料并出具一次性补证告知单，待办事大众按照书面告知单的要求补

9、充齐全材料后，工作人员应当及时予以办理。(四) 限时办结制1. 限时办结制是指政务效劳中心所有工作人员在向公民、法人和其他组织提供审批效劳或办理其他事项时，必须依照法律、法规、规章和政策的规定，在承诺的时限内办结或者予以回答的制度。2. 限时办结的事项和时限应在在办公场所和门户网站向社会公示，接受当事人和社会监督。3. 政务效劳中心对中心事项限时办结承诺兑现和落实负总责。各主管业务部门对限时办结承诺兑现和落实负直接责任。4. 工作人员办理的事项需要经过上级机关批准的，上级批准所需时间不计算在承诺办结的时限内。工作人员应在每个工作环节的承诺时限内办结相关事项，凡可即时办结的应即时办结。对特别紧急的事项，应急事急办、特事特办。尽量压缩办理时间。5. 工作人员在办理相关事项时所承诺的办结时限应当少于或等于规定的时限。因特殊情况不能按时限办结或予以回答的，应当依照有关规定，在承诺办结时限之前以书面或 形式的形式告知原因，并同时告知延期时限。假设因办事大众自身责任，未按政务效劳中心告知的时间到窗口办理相关手续，其申请办理的事项应视为已按时办结。延时办结告知单详见附件六6. 对限时办结事项，提前办理完毕的，不得以未到时5