医院客服年终总结

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1、医院客服年终总结医院客服年终总结总结是对某一特定时间段内的学习和工作生活等表现情况加以回忆和分析的一种书面材料，它能够使头脑更加清醒，目标更加明确，因此好好准备一份总结吧。我们该怎么去写总结呢？下列是小编为大家整理的医院客服年终总结，欢迎大家分享。医院客服年终总结120xx年是落实卫生部“三好一称心、“三改二推一评议和创立等级医院关键的一年。客服中心紧紧围绕医院的中心工作，在院两委的正确领导和分管领导的关怀支持下，客服中心遵循“诚信、尊重、关爱的效劳理念，以“效劳好，大众称心为准那么，以“满足需求、解决困难、实现冀望、获得信任为工作目标，继续将患者效劳工作做细做深做广，不断为病人提供多元化、个

2、性化效劳，创立和谐医患关系。现将半年主要工作情况总结如下：一、 效劳落实1、x至x月份门诊总挂号量xx人次，预约挂号总量xx人次，其中医院组织的预约挂号量xx人次(包括当日分时段预约人数)、通过xx健康热线预约xx人次。去年同期xx人次。2、拜访新入院病人xx人次。去年同期xx人次。3、出院病人 回访xx人次。去年同期xx人次。4、门诊病人称心度调查xx人次，平均称心率xx%;住院病人称心度调查xx人次，平均称心率xx%。去年同期门诊病人称心度调查xx人次，平均称心率xx%;住院病人称心度调查xx人次，平均称心率xx%。5、接待患者咨询求助xx余人次，落实患者倡议意见整改xx条。6、受理病人投

3、诉xx人次，处理反应率xx% 。7、门诊发放化验单与病理检查单 xx余份。9、组织发展“xx活动xx场，课题xx节，受众xx余人次。去年同期x场，人次xx人，去年全年人数xx人。二、效劳完善与开展1、上半年医院自助系统项目正式实施，客服中心本着方便患者，人性化效劳的原那么主动参与自助系统的设计、实施、调试、跟踪和完善，不断提出改良意见倡议，策动本院自助排队叫号系统与移动公司短信平台及“xx健康热线全省预约平台的数据对接。在多部门的协同配合下，目前自助系统已初具规模并投入试运行，有效缓解了门诊排长队、看病难的.现象。2、为进一步拓展预约效劳，我们积极与“xx健康热线联系，争取到其支持投入四台多功

4、能自助预约机，使患者在我院门诊即可自助预约省内各大医院专家门诊，将更有效方便患者选择医院和医生，真正体现公立医院为人民效劳的理念。3、继续完善患者效劳工作。上半年，我们根据以往新入院患者人工拜访成功率低、效果不理想的情况，调整思路，改用短信拜访，每天从系统中调取昨天新入院患者信息，使用短信平台发送问候短信，大大增加了拜访的覆盖率，使患者了解住院期间有不方便和不称心的地方可以拨打效劳 ，由客服中心为提供帮忙，大大缓解患者初入院时的陌生紧张情绪，为医患良好沟通奠定了好的根底。4、继续加强和完善行风建设工作，充沛发挥大众患者的监督作用，通过住院患者称心度调查和出院患者 回访，收集患者意见倡议，并制作

5、行风整改通知书。上半年我们改良了行风整改反应表的格式，做到一问题一整改一台帐，对整改中不认真、敷衍了事的科室，我们敢于拒绝，提出指导性整改意见，要求重新整改。5、继续加强患者投诉受理工作。上半年我们制作更新了门诊投诉 标识，加大行业作风的监督，站在患者的立场思考问题，诚心为患者解决困难，关注舆情和社会评价，有效化解矛盾危机，维护医院的社会形象。6、健康讲坛工作不断深入。今年我们加大了健康讲坛的宣传工作力度，设计制作精美的课题表，通过信函投递、上门联系和媒体宣传等形式广泛宣传健康讲坛活动，协助医师制作课件，向医师反应讲课效果和大众需求，并及时向xx市委宣传部发送健康讲坛活动简报。健康讲坛活动受到

6、当地政府和大众欢迎和好评，被xx市委宣传部推荐为“xx市基层理论宣讲工作先进单位。同时越来越多的组织单位主动与我科联系邀约讲坛授课活动。通过健康讲坛的活动进一步拉近了医师与大众的关系，促进医患和谐，提升医院与医师的社会出名度，成为医院效劳营销的拳头产品。7、等级医院创立工作。针对等级医院创立经验少，工作繁琐，任务重的情况，我科本着全院一盘棋的理念，不推诿、不拖延，主动承揽责任不明确的效劳工作，并努力学习研究工作思路和办法，将A、B、C三档结合定时间分阶段逐步推进，补缺补漏，通过发送协作通知小条的形式明确材料源头。目前大局部创立责任局部材料已明确来源，对缺漏局部正在按要示整改。三、工作缺乏与下半

7、年工作重点1、称心度调查受患者配合意愿制约，采集量偏少，结果的准确度有待进一步提高。下半年我科打算加强与智业软件项目师联系，设计完善患者称心度调查系统，并催促其尽快实施到位和不断改良。2、预约效劳中短信提醒功能和与海本健康热线数据交互功能还未完全。下半年打算重点催促与完善其功能。医院客服年终总结2首先，我要感激各位领导的信任和支持。你们的信任和支持给我的工作带来了热情和信心。随着医疗指导新形象的树立和咨询业务营业额的稳步增长，我们带领喜悦、体验、对现状的不满以及新年的方案和希望进入了新的一年。总结去年的经验和缺乏，不断改良和提高管理水平，切实提高部门工作质量。在我目前的工作中，我主要负责管理客

8、服医疗指导咨询热线。根据拟定的工作方案和领导的安顿，该部门的工作是顺利的。由于时间短，我现在总结三个月的主要工作。请批评和纠正我。具体内容总结如下：1、完成的主要工作。客户效劳与医疗指导管理客户效劳部作为我院的特色效劳部门和窗口部门，按照星级酒店的效劳规范和管理模式，努力配合医院的效劳建设，坚持集中培训与岗位监督相结合的原那么，实现周培训、月考核，有效提高医疗指导的综合质量，通过培训和考核，标准医疗指导工作中的语言和技能。行为和形象的礼仪要求加强了日常礼仪检查。注重礼仪，促进了医疗指导综合素质的提高，提高了效劳质量和品位，在实际工作中为我院创立“名牌医院的开展战略做出了自己的努力，体现了效劳热

9、情，医生应为诊疗客户倒一杯热水，使其感到和煦，主动接送行动不便的客户，为客户接送物品，现场指导和答复客户问题等；根据特殊的工作要求，医生不得长时间站在工作台上擅自离开，这会使医生的腿不同程度地静脉曲张。在一天结束时，他们有腿痛和腰部困倦，但他们没有抱怨；平均每天接待约100名初次和后续客户，重复“您好、“我能为您服务吗、“请稍等、“对不起等效劳条款，体现了我院热情周到、人性化的效劳，礼貌效劳，科室协作，克服科室一人一岗的困难，取消医疗指导轮休，同时支持护理部、方案部发行杂志等部门的工作。为了工作，医生们克服了一人在工作中身体上的不适，肩负着多重职责的繁重工作，努力工作而不抱怨，以积极主动、积极

10、主动的工作态度，将自己的工作热情无怨无悔地投入到处理患者投诉中，体贴耐心，本着对医院、对病人、对自己负责的工作原那么，认真受理每一个投诉，迅速转院长办公室，回复每一次咨询，最大限度地维护医院和病人利益的统一。针对我院日益遍及的新形势，客户效劳部建立了相对标准的客户倡议档案，认真了解客户情况，收集客户倡议，最大限度地缓解客户情绪，为其他业务部门提供便利，同时优化效劳质量。通过第一次投诉效劳，缩短了医患距离，丰盛了我院的效劳内容，增加了医院的亲和力作为医院的第一窗口单位，医疗指导平台工作繁重，事务繁杂，线索众多。针对这一实际情况，我加强了管理，严格标准，狠抓落实。在明确目标任务的根底上，带头做表率

11、、做表率。先做医生该做的，不要做医生该做的。在工作中，我们量化工作，明确奖惩，充沛调动全体医务人员的积极性和主动性，努力为我院争光，协调科室之间的工作，提高了我院整体工作质量和效率。会诊热线工作作为我院重要的效劳窗口，会诊热线工作根本上属于正常稳定开展阶段。自3月以来，从 咨询到预约的门诊病人数量也有不同程度的增加。在吴主任、董主任的监督帮忙下，在医生的诊疗配合下，病人预约率到达98%，提高了社会效益和经济效益；我主要做了下列工作：1制定科室参谋的岗位制度2与参谋讨论 营销方案，以提高患者的治疗率3进行突击检查，通过互联网和 与医院热线进行交流和学习4根据患者信息进行初步的市场调查和分析，以便

12、更好地发展工作5保持出院患者之间的良好关系，让患者通过我们的良好效劳叙述自己，在诊断期间和诊断后，培养患者周围的人，努力提高我院的经济效益和社会效益2、工作中的一些缺乏1由于他们对当地习俗和知识不足了解，不足专业知识，尽管他们工作谨慎，但仍然感到紧张，有时错误是不可防止的2有时医疗指导的要求过于教条，这反映在个人工作不足灵活性，有时不能根据个人特点和个人差别安顿工作。今后，我们将进一步加强调查研究，因人而异，充沛发挥每个人最大的优势和特长3由于客户效劳工作的不可预测性和反抗性，要有较强的沟通说服能力和处理过程中的现场决策能力。有时我觉得自己的工作在这方面还存在缺乏，因此需要在今后的工作中进一步

13、提高和提高自己的素质。4 热线的缺乏主要体现在：相关知识和经验较少，预测工作能力较弱；对市场信息了解缺乏；不足专业知识，未做好员工培训3、工作倡议1院领导应增加一线检查和检查的次数，充沛发挥质检组的质检有效性2医生应告知休息时的医疗指导，以便进行准确的分诊。3医院应尽最大努力满足不同人群的需求，满足低收入消费者的需求，尤其是咨询和预约患者的需求。医院客服年终总结320xx年是医院自主经营的第一年，也是走出困境、提高质量、加快开展的至关重要的一年。一年来，围绕院领导提出的“落实年的总体目标，效劳中心统一思想，齐心协力，以“星级效劳为规范，以落实、完善、开展、创新为主线，完成了下列工作。一、效劳落

14、实按照医院“落实年的总体部署和管理年及体系文件的各项规定要求，效劳中心首先抓好日常效劳工作的落实。110月份协助病人办理住院手续2840人次，陪送入院xx36人次；门诊全程陪诊884人次；共建出院回访病历2886份，除去 号码错误等因素，回访病人3xx7人，称心者2686人，根本称心17人，不称心者xx人，称心率98.1%，回访率84%，意见反应及时率100%。受理咨询记录181条，其中投诉意见23条，褒扬意见28条，寻医问药130条；办理夕阳红优惠卡260张，就医优惠卡264张。其次抓好效劳临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题8

15、8个，帮忙住院患者协调解决对食堂、用药等方面问题34个，提出医院效劳改良方面的倡议46条，受理协调效劳方面的投诉20余起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。从20xx年初开通的就医直通车共出车75次，接送病人297人次，大大方便了患者就医。第三，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，上级卫生部门和医院组织了中医中药中国行、中国血管健康行走进石家庄等大量宣传活动。在活动过程中，效劳中心与有关部门一道积极参与、协调配合，确保了各项活动的顺利发展。其中，在中国血管健康行走进石家庄义诊活动中，我们为大众义务测量血压100人次，完成了98人颈部血管彩超的预约、协调检查

16、工作；在科技周、中医中药中国行活动和血管健康知识竞赛中，共发放宣传材料1000余册；在平安生产万里行检查团参观我院时，担任了引导、讲解等工作；在免费劳模体检活动中，共发放劳模体检手册160本，全程陪同劳模门诊就医26人次；在爱岗敬业促开展活动中，核实活动参与者688人。二、效劳完善本着“为病人效劳无小事的原那么，我们认为真正出色的效劳就是“把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的事做好就是不平凡。为了不断强化大家的这种观念，我们从下列几个环节入手抓效劳。1、深化效劳培训。结合医院和卫生系统正在发展的“大培训、大比武、大练兵活动，我们根据自身工作实际，在培训中注重理论知识的掌握和口头叙述的

17、实践，为了让年轻的导医员尽快胜任角色，提高素质，熟悉医院的历史文化背景和医疗特色、医学专家，克服面对生人害怕怕羞、不敢说话等，我们定期举办导医竞赛，通过活动的发展，提高了年轻人关怀医院、了解医院、宣传医院的主动性和积极性，锻炼了他们的胆量和反馈速度；为及时了解学习国内外的先进效劳理念和做法，我们自购效劳书籍，坚持每周学习，开阔了大家的视野，提高了效劳意识，让大家逐渐认识并认可了这样一种理念：医院不仅要发明利润，更要发明客户，细致入微的效劳可以打动客户的心。2、细化效劳管理。参考国内其它医院效劳管理的先进经验，结合我院ISO9000规范学习，在认真掌握体系管理理论知识的根底上，完善了导医、咨询、

18、回访、病人意见处理及反应、病人称心度调查等效劳工作流程及效劳模板；建立了切合我院工作实际的导医员、咨询员、回访员岗位行为规范和效劳标准；引入海尔“日清日高的管理策略，坚持在日交班会上汇报工作量、汇报效劳细节，当场由大家点评效劳问题，使每个人都能及时吸取效劳工作中的教训和经验，提高效劳能力。3、注重效劳细节。俗话说：细节决定成败，尤其是体现在效劳工作中，比方回访出院病人的去电时间、说话语气还有语速的掌握，步行陪诊、轮椅送诊的方式掌握，出院病人的叫车效劳等等，所有这些小事的细节都被我们的效劳人员予以关注并讨论，力争做到完美。三、效劳开展通过两年来的效劳实践，使我们深深认识到，效劳工作绝非简单的美女

19、相向、笑脸迎送，其中蕴涵着一个医院的文化、历史底蕴，决定了医院未来的开展。因此我们在提高效劳人员根本素质的根底上，把效劳向营销和管理的方向靠拢。一方面致力于完善医院客户关系管理，稳固现有客户，采取了病人院后跟踪随访的方式，随访员通过 ，传达医院对病人的关怀和问候，耐心与病人沟通，细心体察病人的困难和想法，热心指导病人的保健康复，还主动帮忙一些再次来院者联系专家，导医导诊；又刚才发展了体检客户疾病检出阳性者的检后筛查、专家预约、陪同检查、跟踪追访，加强了体检客户的健康管理，在不到一个月的时间内，从939份体检结果中，筛查出阳性者544人，追踪并进行健康宣教180人，接待来院就诊13人。另一方面致

20、力于完善双向转诊客户的管理，重新制定完善了双向转诊效劳流程，迄今共接待双转病人35例，惠民病人42例。下一步准备发展“中心医院双向转诊合作医院共建健康档案的尝试，由效劳中心负责联系并指导社区医院进行出院患者的随访工作。四、效劳创新为病人效劳永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新。在实践根底上，我们尝试并发展了下列工作：一是效劳工作分析及报告制度的建立。我们根据每月的出院患者随访情况，对患者的称心程度，对医院管理和效劳提出的意见和倡议，进行整理、统计、归纳、分析，然后在交班会上通报。该制度的执行和落实，为院领导和职能部门提供了原汁原味的患者心声，反映出医院效劳的真实状况，对我们及时发现效劳问题

21、，采取整改措施，提高效劳质量提供了依据。二是“五个一活动的发展。长期前台效劳导致的工作倦怠，曾经一度成为效劳中心最难以解决的问题，为此我们多方请教、苦无良策，后来偶然尝试发展“五个一活动，收效较好。活动的主要内容就是做一件好事，与一个病人进行深入沟通，学一个知识点，发现一个问题，针对问题提一条倡议。在每周学习会上，组织大家相互讨论，共同交流，通过热情肯定工作中的优点激发工作热情，通过帮忙大家自己找出工作中的问题和差距，然后根据个人特点查漏补缺，提高自己的专业理论和沟通技能提高工作成就感。在效劳中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容无视。一是在效劳过程中，还突出的表现在创新思路不够开阔，新意不够多，点子不够多，方法不够多；二是效劳过程中需要进一步加强与临床科室的沟通；三是出院病人回访档案的内容愈来愈丰盛完善，但没能与临床科室实现资源共享，思想汇报专题共同以更加优质的效劳赢得患者的称心和认可。s(