核心原则的标准化管理

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1、精 煉 沃 爾 瑪 全 球 化 零 售 經 驗剖 析 沃 爾 瑪 奇 蹟 式 成 功 秘 訣夜 四 技 行 銷 三 甲 l 核 心 原 則 的 標 準 化 管 理l 開 店 籌 畫 的 標 準 化 管 理l 連 鎖 擴 張 的 標 準 化 管 理l 顧 客 服 務 的 標 準 化 管 理l 同 仁 關 係 的 標 準 化 管 理l 物 流 採 購 的 標 準 化 管 理l 資 訊 技 術 的 標 準 化 管 理l 危 機 應 對 的 標 準 化 管 理l 企 業 文 化 的 標 準 化 管 理 l 結 論 1. 天 天 平 價 也 能 獲 得 高 利 潤2. 女 褲 理 論 成 就 天 天 平

2、 價 3.怎 樣 實 現 天 天 平 價 成 本 控 制 採 購 制 度4. 堅 持 顧 客 永 遠 第 一 的 信 念5.除 了 優 質 服 務 ， 還 要 為 顧 客 精 打 細 算 6.嚴 格 控 制 日 常 開 支7.發 揮 員 工 最 大 效 益 才 省 錢8.有 效 控 制 行 銷 成 本9.充 分 發 揮 內 部 數 位 化 系 統10.有 效 率 的 物 流 中 心11.建 立 全 球 購 物 網 路 12. 沃 爾 瑪 式 採 購l 對 供 應 商 進 行 品 質 認 證l 採 購 業 務 洽 談l 對 供 應 商 實 施 合 作 夥 伴 式 的 策 略 模 式13.獨 特

3、的 促 銷 方 式14.高 科 技 的 技 術 創 新15.有 效 率 的 物 流 配 送 1.避 免 競 爭 ， 開 店 先 從 小 鎮 開 始2.進 軍 大 城 市3.嘗 試 新 銷 售 模 式 ， 打 造 全 方 位 營 業 團 隊 折 扣 商 店 購 物 廣 場 山 姆 會 員 店 社 區 店 鄰 家 商 市 4.店 面 選 址 ， 以 地 利 為 優 先 考 慮5.確 定 商 圈6.選 址 原 則 從 連 鎖 發 展 計 畫 出 發 選 擇 經 濟 發 達 的 城 鎮 獨 立 調 置 門 市 選 擇 城 鄉 結 合 區 7.店 址 調 查 交 通 便 性 可 見 度 適 用 性8.科

4、 學 化 的 賣 場 設 計 ， 吸 引 顧 客 的 心 成 功 的 賣 場 規 劃 科 學 化 的 賣 場 陳 列 藝 術 不 同 型 態 的 賣 場 陳 列 沃 爾 瑪 賣 場 陳 列 的 零 售 規 律 9.營 造 輕 鬆 、 舒 適 的 購 物 氛 圍10.確 定 富 有 競 爭 力 的 商 品 結 構l 以 銷 售 作 用 分 類 :1.主 力 商 品2.輔 助 性 商 品3.關 聯 性 商 品l 以 顧 客 選 擇 分 類 :1.便 利 品2衝 動 購 買 品 l 沃 爾 瑪 決 定 商 品 結 構 的 考 慮 因 素 :1.單 店 自 身 情 況2.消 費 者3.同 產 業 的

5、競 爭 者4.季 節 的 變 化l 商 品 結 構 的 優 質 化 組 合11.靈 活 的 商 品 定 價 策 略l 商 品 屬 性 定 價 法 l 量 販 定 價 法 新 店 價 格 策 略 促 銷 商 品 定 價 法 ： 1.滾 動 定 價 法 2.特 殊 事 件 定 價 法 3.數 量 折 扣 定 價 法12. 會 員 制 銷 售 創 造 奇 蹟 限 制 商 品 種 類 ， 精 選 高 品 質 品 牌 的 策 略會 員 制 的 基 本 類 型 ： 沃 爾 瑪 實 行 的 是 屬 於 混 合 會 員 制會 員 制 給 消 費 者 帶 來 的 優 惠 會 員 制 為 沃 爾 瑪 帶 來 的

6、利 益 13.長 期 折 扣 銷 售 塑 造 平 價 形 象14.最 少 的 錢 ， 最 好 的 廣 告 效 果 做 直 接 有 效 的 廣 告 。 減 少 廣 告 投 入 精 心 挑 選 廣 告 商 品 挑 選 廣 告 商 品 的 技 巧15.精 簡 機 構 ， 以 求 有 效 率 運 作沃 爾 瑪 在 精 簡 機 構 上 還 有 兩 個 重 要 的 原 則 :1.辦 公 費 用 只 能 占 營 業 額 的 百 分 之 二2.防 止 官 僚 作 風 。 1.從 新 的 領 域 尋 找 新 的 成 長 點2.以 低 成 本 策 略 贏 得 競 爭 優 勢3.推 動 沃 爾 瑪 股 票 上 市

7、計 畫4.收 購 兼 併 成 就 國 際 化 之 路5.利 用 自 身 優 勢 ， 迅 速 推 行 全 球 化 6.獲 取 利 潤 的 六 個 關 鍵l 合 理 的 商 品 結 構l 低 價 格 競 爭l 技 術 創 新l 沃 爾 瑪 式 採 購l 獨 特 促 銷 方 式 7. 全 面 實 行 直 營 連 鎖 發 展 模 式 扁 平 化 管 理 結 構 產 品 組 合 管 理 8.以 本 土 化 策 略 實 行 全 球 管 理9.不 恥 於 學 習 競 爭 對 手 的 長 處10.創 新 ， 從 細 微 之 處 著 手11.知 己 知 彼 ， 方 能 贏 得 競 爭 分析競爭對手 應對競爭的策

8、略 1.顧 客 服 務 理 念 ， 顧 客 永 遠 是 對 的l 三 公 尺 微 笑 原 則l 日 落 原 則l 提 供 顧 客 比 滿 意 更 滿 意 的 服 務2.顧 客 滿 意 才 是 最 關 鍵 的 問 題l 盡力維護顧客的利益l 為顧客提供最專業服務l 展開多元服務，滿足顧客需求 3.全 員 行 動 ， 才 能 提 供 優 質 服 務4.無 時 間 點 服 務 ， 無 條 件 退 貨 無 時 間 點 服 務 無 條 件 退 貨 1.吸 收 並 留 住 最 適 合 公 司 發 展 的 人 才l 用 人 制 度 的 調 整l 人 力 資 源 高 手l 充 分 而 有 效 的 授 權2.以

9、 行 動 詮 釋 同 仁 是 合 夥 人 l 利 潤 分 享 計 畫l 同 仁 認 股 計 畫l 損 耗 獎 勵 計 畫 3. 店 中 店 理 論 的 授 權 實 踐4.形 式 多 樣 的 同 仁 培 訓 方 式l 培 訓 觀 念l 經 驗 式 培 訓l 跨 級 培 訓l 高 層 管 理 人 員 的 培 訓 班l 分 店 經 理 的 業 務 能 力 培 訓l 交 叉 培 訓l 培 訓 圖 書 館 5.推 行 開 放 式 的 管 理 式l 上 對 下 的 溝 通l 下 對 上 的 溝 通l 分 享 資 訊l 利 用 科 技 方 式 加 強 溝 通6.有 效 地 激 勵 ， 激 發 同 仁 最 大

10、 的 潛 能l 物質激勵措施 l 精神激勵方法l 同仁晉升制度 1.成 立 沃 爾 瑪 物 流 中 心 ， 建 立 配 送 系 統 1969年，沃爾瑪第一個物流中心在本頓威爾建成，當時即可集中處理公司所有銷商品的百分之四十，明顯提高公司大量採購商品的能力。l 物 流 中 心 的 基 本 流 程 ： 是 指 供 應 商 將 商 品 送 到 物流 中 心 後 ， 經 過 核 對 採 購 計 畫 、 進 行 商 品 檢 驗 等流 程 ， 分 別 送 到 貨 架 的 不 同 位 置 存 放 。l 物 流 中 心 的 類 型 ： 乾 貨 、 食 品 、 山 姆 俱 樂 部 、 服裝 、 進 口 商 品

11、、 退 貨 等 物 流 中 心 。l 運 用 高 科 技 的 管 理 方 式 2.憑 藉 迅 速 的 運 輸 車 隊 ， 達 到 有 效 率 配 送3.建 立 一 個 無 縫 的 物 流 系 統 無縫是指整個供應鏈成為非常順暢的鏈結。沃爾瑪指的供應鏈是說產品從工廠到商店的貨架，這種產品的物流應該是盡可能的平順，就像一件好的衣服一樣是沒有縫隙的。 4.沃 爾 瑪 &寶 僑 :一 個 產 銷 合 作 的 典 範 雙 方 成 立 一 個 合 作 團 隊 共 同 控 制 商 品 的 品 質 。 以 結盟 的 模 式 ， 透 過 電 腦 實 現 商 品 資 訊 資 料 共 用 。 另 一 方面 ， 沃

12、爾 瑪 向 寶 僑 回 饋 市 場 和 消 費 資 訊 ， 直 接 對 寶 僑調 整 產 品 結 構 、 改 進 產 品 品 質 等 問 題 提 出 建 議5.發 揮 多 元 採 購 模 式 的 優 勢 集 中 採 購 國 外 採 購 直 接 採 購 買 斷 方 式 聯 營 方 式 6.與 眾 不 同 的 供 應 商 管 理 方 案 建 立 准 入 制 建 立 供 應 會 見 制 包 括 三 方 面 要 求 ：1.接 待 時 間 要 求2.接 待 地 點 要 求3.洽 談 內 容 要 求 禮 品 饋 贈 政 策 定 期 評 價 供 應 商 7.設 立 專 門 的 工 廠 認 證 計 畫 沃 爾

13、 瑪 的 供 應 商 標 準 涵 蓋 健 康 安 全 問 題 及 報 酬 、工 時 、 童 工 、 歧 視 、 工 作 環 境 、 遵 守 相 關 國 家 法 律 規定 等 。l 工 廠 認 證 計 畫 的 宗 旨 :1.審 核 管 理 實 務2.讓 工 廠 清 楚 瞭 解 並 遵 守 當 地 的 法 律 規 定 和 沃 爾 瑪 標 準 的 要 求3.鼓 勵 實 施 必 要 的 改 善l 供 應 商 的 工 廠 認 證 審 核 流 程 :1.工 廠 認 證 流 程 必 須 先 由 供 應 商 提 出 申 請2.工 廠 審 核 應 該 在 沃 爾 瑪 產 品 開 始 生 產 的 三 十 天 之

14、前 完 成3.年 度 審 核 應 該 在 初 審 日 之 後 一 年 內 進 行 。 l 改 善 計 畫 8.確 保 整 個 採 購 流 程 透 明 、 公 正 沃爾瑪採購的基本原則就是品質要好，價格要低，不過即使兩者都符合，也要需要經過複雜的流程以及多次的討價還價過程。在整個採購過程中，企業憑產品品質取勝，黑箱運作的方式在沃爾瑪採購中是不被允許的。9.以 最 低 價 格 採 購 商 品 10.成 為 推 動 QR運 動 的 主 要 力 量 QR(Quick Respone)的意涵是快速回應，是建構夥伴合作的供應鏈關係的一種方法，當時是隨著美國的國貨運動而產生和發展。沃爾瑪是推動QR的主要力量

15、。11.與 供 應 商 建 立 合 作 夥 伴 關 係 沃爾瑪改善與供應商的關係的做法，是透過網路和電子資料交換系統與供應商分享資訊，進而建立夥伴關係。 12.優 質 化 供 應 鏈 ， 創 造 更 多 價 值l 形成樹狀結構的物流過程: 沃爾瑪進行物流業務的指導原則，不管是在國內還是世界其他地方，都是百分之百和一致完整的物流體系l 強化對運輸車隊的管理l 透過供應商分擔費用 1.實 現 企 業 經 營 與 資 訊 技 術 的 結 合l 2002年 ， 沃 爾 瑪 與 NCR的 人 因 工 程 部 一 起開 發 了 NCR網 際 網 路 資 訊 站 的 系 統 軟 體 。l 2002年 十 月

16、 份 ， 沃 爾 瑪 與 IBM公 司 合 作 ， 開 發智 慧 驅 動 供 應 鏈l 2002年 末 ， 沃 爾 瑪 、 英 國 超 市 連 鎖 店 Tesco和 美商 吉 利 聯 手 測 試 新 的 智 慧 貨 架 (smart shelf)技 術 。 2.開 發 強 大 的 資 料 庫 ， 實 現 資 訊 共 享 沃 爾 瑪 採 用 資 料 倉 儲 ， 與 INFORMIX公 司 合 作 建 立IN-FORMIX資 料 庫 系 統 。 透 過 資 料 倉 儲 獲 得 的 交 易 資訊 不 僅 包 括 購 買 量 、 目 錄 要 求 及 送 貨 日 期 和 商 品 的 訂單 。3.充 分

17、發 揮 聯 合 預 測 補 貨 系 統 的 作 用 聯 合 預 測 補 貨 系 統 (Collaborative Forecast And Replenishment， CEAR)是 利 用 Internet透 過 零 售 企 業 與 生產 企 業 的 合 作 ， 共 同 作 出 商 品 預 測 ， 並 依 此 實 施 連 續補 貨 的 系 統 。 4.領 先 運 用 電 子 資 料 獲 取 技 術 沃 爾 瑪 是 最 早 採 用 條 碼 技 術 的 零 售 商 。l POS系 統 : 即 為 銷 售 時 機 技 術 ， 利 用 POS系 統 的 範 圍 從 企 業 內 部 擴展 到 整 個

18、供 應 鏈 。l POS系 統 作 用 :1.商 品 管 理 、 同 仁 管 理 、 顧 客 管 理2.自 動 讀 取 銷 售 時 機 資 訊3.集 中 管 理 資 訊4.連 接 供 應 鏈 的 有 效 工 具 。 5.運 用 衛 星 隨 時 控 制 庫 存 和 進 貨 衛 星 通 訊 系 統 可 支 援 從 支 票 確 認 到 自 動 訂 貨 再 到 傳遞 銷 售 資 訊 和 會 計 資 訊 的 連 鎖 店 營 運 領 域 ， 所 有 連鎖 店 遍 佈 各 地 的 電 腦 工 作 站 、 電 子 收 銀 機 和 信 用 卡讀 卡 器 、 條 碼 掃 描 裝 置 均 可 互 相 聯 繫 。6.

19、搶 先 投 資 W 2000年 11月 首 次 進 軍 網 際 網 路 ， 推 出 W線上 零 售 站 。 1.設 法 擺 脫 財 務 危 機 1969年 8月 ， 由 於 發 展 過 快 ， 沃 爾 瑪 的 資 金 嚴 重 短缺 。 沃 爾 瑪 利 用 開 行 股 票 解 決 財 務 危 機 。2.處 理 反 對 沃 爾 瑪 運 動 為 了 化 解 反 對 沃 爾 瑪 運 動 ， 沃 爾 瑪 向 其 股 東及 社 區 居 民 發 出 公 開 信 ， 說 明 沃 爾 瑪 為 小 鎮 帶 來的 益 處 。 沃 爾 瑪 同 時 也 設 立 社 區 獎 學 金 制 定 慈 善助 計 畫 ， 不 斷

20、努 力 改 進 回 饋 社 區 的 方 法 。 3.成 功 化 解 勞 資 危 機 ， 贏 回 同 仁 的 心 二 十 世 紀 五 年 代 ， 美 國 勞 工 部 注 意 到 沃 爾 瑪 的 經 營規 模 ， 命 令 他 至 少 要 依 照 政 府 的 規 定 支 付 同 仁 薪 資 。 七 年 代 起 ， 沃 爾 瑪 為 了 進 一 步 團 結 同 仁 ， 在 處 理 勞資 關 係 方 面 邁 出 一 大 步 。 他 們 改 善 了 以 往 的 錯 誤 ， 並在 公 司 內 部 建 立 起 真 正 意 義 上 的 合 夥 關 係 。4.扭 轉 經 理 人 大 出 走 的 危 機 沃 爾 瑪

21、處 理 人 事 危 機 的 過 程 中 ， 不 斷 地 尋 找 更 出 色 的人 才 來 為 其 效 命 ， 並 在 公 司 培 養 出 一 種 合 作 交 流 的 團隊 精 神 ， 這 才 是 處 理 人 事 危 機 的 最 大 法 寶 。 1.永 恆 的 主 題 追 求 卓 越 沃 爾 瑪 已 經 連 續 數 年 位 居 全 球 商 業 企 業 榜 首 ， 但其 同 仁 卻 沒 有 因 此 而 自 滿 ， 仍 展 現 不 斷 追 求 卓越 的 企 業 精 神 。2.營 造 歡 樂 愉 快 的 工 作 氣 氛 透 過 有 趣 的 遊 戲 ， 使 沃 爾 瑪 同 仁 和 領 導 人 員 之 間

22、更 加 親 切 ， 也 使 他 們 覺 得 趣 味 十 足 ， 而 且 還 成 為一 種 最 好 的 宣 傳 和 促 銷 方 式 。 3.展 現 沃 爾 瑪 輕 鬆 文 化 的 週 六 例 會 沃 爾 瑪 的 週 六 例 會 充 分 展 現 出 其 企 業 文 化 。 每 週 六早 上 七 點 半 ， 公 司 高 級 主 管 、 分 店 經 理 和 各 級 同 仁 近千 人 集 合 在 一 起 ， 由 公 司 總 裁 帶 領 喊 口 號 ， 然 後 大 家就 公 司 經 營 理 念 和 策 略 等 議 題 ， 集 思 廣 益 、 暢 所 欲 言 。4.沃 爾 瑪 式 歡 呼 沃 爾 瑪 特 有

23、 的 歡 呼 口 號 ， 從 中 可 以 感 受 到 沃 爾 瑪 成 員 們強 烈 的 榮 譽 感 和 責 任 心 。 5.堅 持 一 切 以 人 為 本 l 尊 重 每 一 位 同 仁l 沃 爾 瑪 的 公 僕 領 導 始 終 把 與 同 仁 溝 通 放 在 首要 位 置 。l 以 制 度 留 住 人 才6.保 持 謙 虛 經 營 的 準 則l 每 次 只 考 慮 一 家 商 店l 溝 通 再 溝 通l 傾 聽 最 基 層 的 聲 音l 促 使 同 仁 提 出 各 種 想 法 l 保 持 精 簡 ， 反 對 官 僚 。 7.讓 股 東 們 暸 解 一 個 真 實 的 沃 爾 瑪 沃 爾 瑪

24、的 股 東 大 會 與 其 他 上 市 上 櫃 公 司 所 舉 辦 的方 式 截 然 不 同 ， 沃 爾 瑪 說 的 少 ， 做 的 多 ， 能 讓 投資 者 們 自 己 去 發 現 、 觀 察 ， 然 後 得 到 自 己 的 評 價 ，而 不 是 聽 信 金 融 專 家 的 高 論 。8.重 視 社 會 ， 開 設 環 保 商 店 在 1991年 ， 沃 爾 瑪 環 保 顧 問 委 員 會 提 出 開 設 生 態商 店 的 方 案 。 1993年 6月 ， 沃 爾 瑪 第 一 家 生 態 商 店 在 堪 薩 斯 州 的勞 倫 斯 市 開 張 。 9.回 饋 社 會 ， 贏 得 美 譽 在 1985年 ， 山 姆 向 為 沃 爾 瑪 供 貨 的 三 千 家 美 國 公司 發 了 一 封 公 開 信 ， 邀 請 他 們 參 加 買 美 國 貨 的 運 動 。 山 姆 購 買 美 國 貨 的 聲 明 獲 得 了 來 自 政 治 家 、新 聞 界 和 許 多 大 眾 百 姓 的 好 評 。 沃 爾 瑪 之 所 以 成 功 ，在 於 領 導 人 的 能 力 、 創 新 的 態 度 、以 及 獨 特 的 觀 察 力 ，成 就 了 沃 爾 瑪 成 為 全 球 最 大 的 零 售 商 。