餐饮前厅日常运营课件

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1、店 面 运 营店面运营的核心是什么？触觉触觉视觉视觉嗅觉嗅觉听觉听觉味觉味觉如何做好顾客体验？餐前-准备餐中-链接餐后-维护 店面为顾客提供的服务体验，可以分为两种：直接服务和间接服务。充分的准备工作是良好服务和高效运营的重要保证，准备工作不仅是奠定好的服务体验的基础，更是分担员工接待压力的重要环节。好的开始是成功的一半！好的开始是成功的一半！餐前都准备什么呢？餐前餐前准备准备人员人员设备设备物物品品卫卫生生工装保持干净整洁，无污渍、无破损、无褶皱。除第一颗扣子外其它扣子应全部扣上。符合着装规范佩戴帽子、围裙，标准同工装标准。黑色直筒长裤，着黑色皮鞋或布鞋、深色袜子，保持整洁。着装精神饱满、注

2、意力集中；面带笑容、充满激情；面部干净整洁、女士着淡妆。精神状态餐前准备餐前准备人员人员运转正常、干净整洁、无安全隐患餐前准备餐前准备设备设备河南柔时餐饮管理公司-培训部餐前准备餐前准备卫生卫生细节决定成败！餐前准备物品摆放整齐、准备充分、检查认真、落实到人。产品丰富、陈列美观、卫生干净、入店即视。场景场景需求需求组合组合需求需求视觉视觉需求需求心理心理需求需求关键关键需求需求未被满足的需未被满足的需求求多元需求如何多元需求如何满足满足什么是能让我什么是能让我一见钟情的视一见钟情的视觉表现觉表现除了吃好，还除了吃好，还有什么才能让有什么才能让我满足我满足什么是进店消什么是进店消费最关键的因费最

3、关键的因素素以消费者为中心，以超级产品符号为结点，满足消费者的合理需求，抢占消费者心智。餐中餐中接待接待迎宾迎宾服服务务员员传传菜菜保保洁洁收收银银接听礼仪接听礼仪铃响三声前接起，超过三声要致歉音量、语速适中，吐字清晰认真记录，重复确认找人的电话请对方稍等或转告稍后回电，电话要轻扣到桌子上道别后等对方先挂机电话预定电话预定微笑！对方可以感受得到你的笑意为客指引前来的道路在订餐本上做好记录，并重复确认道别：感谢您的来电！小板凳全体员工恭候您光临！致电超过预定时间的顾客，询问是否继续留位，对改变计划的顾客祝用餐愉快！希望有机会再次光临迎宾迎宾电话预定、接听礼仪电话预定、接听礼仪引领引领在距顾客身前

4、1米左右进行指引手势指引手势指引遇台阶、拐弯处要进行提示和明确的手势指引介绍介绍途中，向顾客介绍本店特色、现有活动拉椅让位呈递菜单与服务员交接迎宾引领入位根据顾客人数分别记录：大桌（4人以上）、小桌（2-4人）等位号，并记录在等位登记本上 填写等位卡要求：序号正确、字迹清楚、不落项，并告知顾客等位区域随时与前厅服务员、传菜员沟通翻台情况迎宾迎宾排号排号迎宾等位1、餐具清洁干净2、饮品充足，品质稳定3、照顾到所有等位顾客斟倒饮品斟倒饮品1、呈递菜单，主动介绍2、记录点餐内容，不用写台号3、到号时将点餐单给服务员，并将特殊要求详细告知。辅助点餐辅助点餐1、根据店内现有的活动进行介绍2、可提前参与的

5、活动（如发朋友圈），协助顾客完成。介绍活动介绍活动服务员服务员迎客迎客引领引领在距顾客身前1米左右进行指引手势指引手势指引遇台阶、拐弯处要进行提示和明确的手势指引介绍介绍途中，向顾客介绍本店特色、现有活动协助迎宾协助迎宾拉椅让位拉椅让位呈递菜单呈递菜单服务员服务员烫餐具烫餐具提前准备好烫餐具的工具：不锈钢盆、开水、夹子、白色毛巾找到餐具封边，两个大拇指向下按压，朝两边撕开，自下而上撕开封膜。注意：不能从小碗的上方扎开再撕，避免响声过大。1、餐具放入盆中时注意骨碟要立起来，给盆底留下空隙，避免盆底发黑和餐具炸裂。2、筷子插入盆中，在捞餐具时，右手拿夹子，左手握住筷子，防止滑落。注意：必须是水开之

6、后再捞餐具从盆中捞出餐具时要在白毛巾上沾掉餐具上的剩余水分，防止桌面上有水渍。介介 绍绍推荐推荐询询 问问 确确 认认下下 单单您好!3斤6两牛油锅底是我们的特色，.精选重庆石柱红辣椒，四川茂汶大红袍花椒，中原黄牛腰窝油，十三种天然香料，重庆师傅手工炒出，醇厚香辣，回味无穷.这款销量非常好，在我们其它连锁店点击率很高，配上我们番茄养生锅底，味道绝配！您今天是吃字母锅还是鸳鸯锅？能不能吃辣？番茄味是我们的特色口味非常棒您好！您点的是XX锅底X，配番茄还是骨汤，还是菌汤的，对吗？确认好锅底口味、先下锅底和小料的单子再点菜。您好！您看一下我们小板凳必吃榜，我先把锅底单子下了，等会再给您介绍菜品，好吗

7、？服务员服务员点锅点锅 锅底的锅底的介绍介绍3斤6两牛油子母老火锅 真材实料，好锅底无需蘸料简介：精选重庆石柱红辣椒，四川茂汶大红袍花椒，中原黄牛腰窝油，十三种天然香料，重庆师傅手工炒出醇厚香辣。产地：四川重庆市厂址：成都市郸都区中国川菜产业园永安路259号配料：牛油，植物油，鸡油，辣椒，花椒，老姜 米酒 八 角，草果，桂皮，香叶。口味：醇厚香辣，地道原产地原料，味道，很香，很辣，很过瘾口号：我的小板凳老火锅味道，巴适的很哦锅底：3.6斤牛油老火锅底料，纯净水2斤，料足才有味，好锅底无需蘸料。区别：市面正常火锅都在1斤底料，所以吃着吃着就没味道，或全靠蘸料。加汤：熬制去火凉茶老鹰茶，少加勤加，

8、以第一次出锅标 准为线，不可多加。养生番茄锅底养生番茄锅底简介：简介：天然头番茄天然头番茄 精选：精选：云南石头番茄，云南石头番茄，恰好的酸，沁心的甜，恰好的酸，沁心的甜，焯以小板凳大厨精工调制，焯以小板凳大厨精工调制，且常喝具有美容养颜、且常喝具有美容养颜、凉血平肝、降低血压的优凉血平肝、降低血压的优越功效。越功效。产地：云南石头番茄，云南年平均温度15.四季温差小，昼夜温差大，是最适合番茄生长的产地之一。特点：阳光日照充足 高温杀菌保鲜 口感酸甜平衡厂址：四川澄明食品有限公司口味：番茄汤底浓郁，久涮汤不泄，酸甜值为7度，新鲜酸甜可口，保证涮牛肉和海鲜时不会偏酸！喝汤美容养颜营养价值高能品到

9、番茄的沙沙颗粒感加汤：5升壶一壶一包番茄底料，开水搅匀，每次加汤以第一次出锅为线，不可多加，少加勤加。锅底的锅底的介绍介绍 野生菌汤锅底野生菌汤锅底简介：简介：精选云贵川高原珍贵野山菌，精选云贵川高原珍贵野山菌，每天大火现熬，每天大火现熬，醇厚鲜香，回味悠长。醇厚鲜香，回味悠长。锅底的锅底的介绍介绍特点：精选云贵川海拔2200多米深山长出来的野山菌，纯天然、无污染，味道鲜美，营养丰富，具有养生健体 延年益寿，是养生之道首先佳品。配料：茶树菇，牛肝菌，巴西古，松茸，香菇，老鸡等。口味：鲜香醇厚，鲜美可口，回味悠长！加汤：每锅都必须加原汤，以第一次出锅为先线，少加勤加，不可多加。锅底的锅底的介绍介

10、绍 养生骨汤锅底养生骨汤锅底简介：简介：精选鲜牛骨，老鸡当归枸精选鲜牛骨，老鸡当归枸杞天然上好的调料，杞天然上好的调料，每天小火慢炖每天小火慢炖24个小时，个小时，滋补鲜香，营养健康。滋补鲜香，营养健康。特点：骨汤色泽白说明骨源新鲜，精选鲜牛棒骨，老鸡上好的调料每天大火煮开，小火慢炖24小时滋补鲜香，营养健康。配料：牛棒骨，老鸡，枸杞，党参，桂皮，香叶等。口味：滋补鲜香，营养健康，回味悠长！加汤：每锅都必须加原汤，以第一次出锅为先线，少加勤加，不可多加。服务员点菜桌号、日期、人数、点菜员备注要清晰特色介绍为重点：提炼卖点、针对性讲解注：根据客人的人数推荐菜品数量，控制顾客点击（建议：2人:3个

11、荤菜4道涮菜；3-4人:4之5道荤菜6道涮菜；5-6人:荤菜6之7道8道涮菜；6-8人:荤菜7之8道10道涮菜）温馨提示：点菜时保持规范站姿；态度恭敬不卑微；语言清晰、语速适中、语气欢快；细心、耐心、用心服务员酒水推销1、观察：看顾客的组成、消费能力、喜好。2、男士推荐啤酒、白酒；女士推荐啤酒、饮品；老人儿童推荐饮料、果汁。展示1、右手拖住瓶底，左手执酒瓶上三分之一处，商标朝向顾客。2、清晰的报出酒水的名称，向顾客确认。3、得到顾客认可后，开启酒水。斟倒白酒：九分满啤酒：二分沫、八分酒红酒：三分之一饮料、果汁：八分满010203040506 开火：开火：上锅之后先打开电磁炉调至最高的档位上锅之

12、后先打开电磁炉调至最高的档位8 8档档成汤：成汤：锅开之后使用汤勺搅动锅底，为客人成取番茄汤，并介绍特点锅开之后使用汤勺搅动锅底，为客人成取番茄汤，并介绍特点 流程流程：必须在锅底完全沸腾融合后，先涮特色菜必须在锅底完全沸腾融合后，先涮特色菜,牛羊肉，毛肚牛羊肉，毛肚 鹅肠，虾滑，荤菜鹅肠，虾滑，荤菜 ，豆制品，蔬菜类按照这个流程，更营养，更健康，豆制品，蔬菜类按照这个流程，更营养，更健康提醒：您好！我们特色菜都有标准的涮菜时间您好！我们特色菜都有标准的涮菜时间，否则容易造成否则容易造成 影影 响锅底口味，菜品过老咬不动，或者太烂失去口感和响锅底口味，菜品过老咬不动，或者太烂失去口感和 营养价

13、值，按照准确的涮菜时间，有营养口味更佳。营养价值，按照准确的涮菜时间，有营养口味更佳。服务员锅底操作加汤：加汤：每份锅底都有标准配比，不可在没有开锅时加汤或下菜，每份锅底都有标准配比，不可在没有开锅时加汤或下菜，加原汤加原汤 以第一次出锅标准水位，为准不可多加以第一次出锅标准水位，为准不可多加口号口号：我的小板凳老火锅味道巴适的很哦我的小板凳老火锅味道巴适的很哦精选咱家牧场精选咱家牧场安格斯纯种小安格斯纯种小公牛，精选后公牛，精选后胸肉，口口珍胸肉，口口珍贵，百里挑一。贵，百里挑一。好牛肉好牛肉+好锅好锅底底=牛上加牛牛上加牛美人指美人指黑牛肉黑牛肉使用木瓜酶嫩使用木瓜酶嫩化技术，精致化技术，

14、精致而成，令毛肚，而成，令毛肚，更营养，更健更营养，更健康，更脆嫩，康，更脆嫩，7 7上上8 8下下1515秒。秒。至尊脆至尊脆毛肚毛肚 纯虾仁手工上纯虾仁手工上百次搅碎，反复百次搅碎，反复摔打含虾量摔打含虾量95%95%，少许鸡蛋清，少许鸡蛋清，工制作而成，产工制作而成，产地北海，口感鲜地北海，口感鲜嫩嫩Q Q弹。弹。为你定为你定制鲜虾制鲜虾滑滑 黄喉主要成黄喉主要成分为平滑肌属分为平滑肌属蛋白质，新鲜蛋白质，新鲜黄喉，色泽金黄喉，色泽金黄，爽脆弹牙，黄，爽脆弹牙，七上八下七上八下1515秒。秒。冰脆大冰脆大刀黄喉刀黄喉精选牛黄瓜精选牛黄瓜条部位肉，条部位肉，经过小板凳经过小板凳大厨精心制大

15、厨精心制作，使每一作，使每一片牛肉口感片牛肉口感嫩而有嚼劲，嫩而有嚼劲，够香，够辣，够香，够辣，够过瘾。够过瘾。霸王牛霸王牛肉肉千层肚又名牛百千层肚又名牛百叶，使用木瓜酶叶，使用木瓜酶嫩化，产品绿色嫩化，产品绿色健康，口感劲道，健康，口感劲道，肉感十足。肉感十足。生态千生态千层肚层肚服务员特色菜介绍美人指黑美人指黑牛肉牛肉鲜虾滑鲜虾滑至尊脆毛至尊脆毛肚肚霸王牛肉霸王牛肉上菜必须放在上菜必须放在餐桌明显位置，餐桌明显位置，告知客人开锅告知客人开锅沸腾后，用筷沸腾后，用筷子夹涮子夹涮3030秒，秒，使用肥牛专用使用肥牛专用料口感更佳。料口感更佳。提提 醒醒上菜必须放置上菜必须放置餐桌明显位置，餐桌

16、明显位置，询问客人是否询问客人是否下锅，下辣汤，下锅，下辣汤，还是不辣汤？还是不辣汤？操作时美观大操作时美观大方得体，面带方得体，面带微笑注视客人，微笑注视客人，操作用小勺沾操作用小勺沾点水，以免粘点水，以免粘勺，从虾滑一勺，从虾滑一边开始滑，滑边开始滑，滑成鹌鹑大一点，成鹌鹑大一点，轻放到锅里，轻放到锅里，飘起来即食。飘起来即食。介绍口感，下介绍口感，下完并说祝您用完并说祝您用餐愉快！餐愉快！上菜必须放置上菜必须放置餐桌明显位置，餐桌明显位置，用小杯子接开用小杯子接开水化干冰，告水化干冰，告知顾客不可一知顾客不可一次全部到入锅次全部到入锅中，老了就不中，老了就不好吃好吃.沸腾后沸腾后用用筷子

17、夹着涮七筷子夹着涮七上八下上八下1515秒粘秒粘蒜泥香油口感蒜泥香油口感更佳。更佳。上菜必须放置上菜必须放置餐桌明显位置，餐桌明显位置，告知顾客建议告知顾客建议涮之辣汤锅里，涮之辣汤锅里，涮涮1 1分钟口感嫩分钟口感嫩滑有嚼劲有肉滑有嚼劲有肉感。感。每一道特色菜，每一道特色菜，都有独特的特都有独特的特点，和涮菜时点，和涮菜时间，要第一时间，要第一时间给顾客介绍间给顾客介绍清楚，严格按清楚，严格按照操作标准涮照操作标准涮菜流程，涮菜菜流程，涮菜时间落实到每时间落实到每一桌客人，最一桌客人，最后祝大家就餐后祝大家就餐愉快！愉快！服务员特色菜操作服务员餐中互动注意力放在所属区域顾客身上，及时观察注意

18、力放在所属区域顾客身上，及时观察和发现顾客需求。和发现顾客需求。即使再忙也要留出余光给顾客。即使再忙也要留出余光给顾客。多巡视区域内的台位，上班期间没有闲人。随手多做事，不跑空趟。多与顾客交流，把顾客当成“恋人”。眼勤腿勤手勤嘴勤传菜员餐中产品验收产品验收-五不取五不取数量不对不取数量不对不取造型不足不取造型不足不取颜色异味不对不取颜色异味不对不取异物杂物不取异物杂物不取器皿不洁、破损不取器皿不洁、破损不取餐前小吃（落座即上）-凉菜（下单5分钟左右）-锅底（下单8分钟左右）牛羊肉-特色菜-荤菜-素菜-主食 （所有菜品下单后15分钟之内上齐，主食类最后上或是等顾客与吃完之后上）行走靠右，遇到顾客

19、停下侧身让路，并点头微笑示意，带有口罩的要向顾客问好传菜员思考：顺带点啥？保洁员餐中0102烫餐具协助高汤补充协助收台卫生协助维护维护卫生维护物品维护收银员餐中介绍介绍主动向顾客介绍店面现有的活动（如活动同时有两个以上，要根据顾客的消费金额，推荐更加适合的活动。活动介绍要站在为顾客省钱的立场上进行）买单买单报账单，先报优惠前金额，再报优惠后金额。（例：您好您今天消费一共是200元整，您是会员，打完折之后是180元。）唱收唱付（您好收您200元，需要找您20元，请稍等）零钱、发票、赠送要提醒顾客收好（您好！这是找您的20元和今天就餐的发票，另外还有送您的价值50元代金券，请收好）沟通沟通见到顾客

20、主动问好。主动询问顾客有无反馈意见，虚心、认真记录和倾听顾客的意见和建议。及时快速的将顾客不满的意见反馈给管理人员。不是顾客离店才需要送客的，离开吧台也一样（谢谢！请慢走！）飞机降落是最危险的时刻，因为飞行员注意力容易放松店面各项工作最容易出错的也是收尾工作，垃圾不隔夜垃圾桶内外清洁茶壶内外清洁倒扣控水、整齐摆放高汤不隔夜内外清洁、不留水印筷子清洁+高温消毒摊开晾晒、去除异味餐后收尾餐后收尾凉凉菜菜明明档档产产品品收收回回玻玻璃璃、展展台台清清洁洁无无污污渍渍酒酒水水盘盘点点数数目目明明冰冰箱箱内内外外干干净净整整洁洁等等位位区区域域物物品品回回收收桌桌椅椅整整齐齐、卫卫生生干干净净清清洁洁工工具具清清洗洗干干净净工工具具摆摆放放于于指指定定位位置置餐后收尾椅椅子子清清洁洁干干净净整整齐齐摆摆放放于于桌桌面面桌桌面面不不留留物物品品清清洁洁至至无无污污渍渍、无无油油渍渍地地面面干干净净无无污污渍渍、无无油油渍渍、无无水水渍渍卫卫生生间间干干净净整整洁洁、无无污污渍渍垃垃圾圾不不隔隔夜夜餐后收尾电源关闭监控、冰箱、门头灯，冰柜，不可关闭认知决定价值 执行创造财富知行合一