知识员工的激励与管理办法

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1、学问员工的激励与管理方法第一讲 学问员工带来企业绩效（上）随着以信息为载体的新经济浪潮在全球的引发，作为企业最强大的助力器智力资本，受到了空前的关注，甚至已超越了对金融资本的关注，成为企业竞争力的关键所在。企业的智力资本驾驭在学问员工的手中，他们通过驾驭并且应用各种学问来创建企业的价值并形成企业的竞争力。学问员工作为企业生存的核心力气，对他们管理的好坏确定了企业的成败。有基于此，本课程希望能为管理者供应激励和管理学问员工的方式方法。学问员工的范围首先，管理者有必要了解学问员工的范围，什么样的员工可以称之为学问员工？在企业里都有哪些类型的学问员工？学问员工所拥有的智力资本与企业的发展有怎样的关系

2、？（一）学问员工的定义学问员工的定义尚没有形成定论。 管理大师彼得德鲁克认为：学问员工属于那种“驾驭和运用符号和概念,利用学问或信息工作的人”。 其后的辛考茨基认为:学问员工是那些创建财宝时用脑多于用手的人们，他们通过自己的创意、分析、推断、综合、设计给产品带来附加值。1.学问员工定义的内涵学问员工的定义含有以下几层含义： 一方面，学问是学问员工赖以生存的根本，是他们工作的基础。 另一方面，在人力资源的管理中，学问员工驾驭和运用符号概念作为学问的载体，形成了一个壁垒，防止别人轻易地获得。2.学问员工定义的扩展随着学问的外延和内涵的不断丰富，学问员工的界定愈加模糊，学问员工的定义也有了新的扩展。

3、本课程认为学问型员工一般指从事生产、创建、扩展和应用学问的活动，为单位（或组织）带来学问资本的增值，并以此为职业的人员。下面这个案例可以帮助我们来理解这个定义。【案例】在弗朗西斯赫瑞比（Frances Horibe）的管理学问员工一书中有个案例，主要内容是：一位客人到美国银行的柜台去询问汇率状况，柜台的工作人员在帮他查了当日的汇率状况后问道：“您询问汇率是想换钱吗？”顾客告知她就是想换钱。工作人员又问道：“您只是换钱呢，还是要汇兑到国外去？”顾客回答是要汇兑到国外去。这位工作人员又问了：“您是要立刻汇呢？还是过一段时间再汇兑。”顾客答道：“我想在两个月后汇款。”工作人员又接着说道：“那这样吧，

4、假如您能将钱放在我们银行两个月，我们可以给您供应更好的汇率，并且会将汇率差调整到最小，我立刻给您联系我们的专业人员帮您处理，好吗？”顾客一听，欣然同意，立刻签了支票，由这家银行帮他办理这笔汇兑业务了。案例中的这位柜台工作人员，可能并没有特殊高的学历，她从事的也并不是高科技的工作。但是，她仅仅通过几句问话就为银行拉到了一笔几百万的汇兑生意，这就是学问员工给公司带来的增加价值。其实她完全可以这样说：“先生，我查过了，汇率是1：8.2”。顾客可能道声谢就走了，并不会为公司带来价值的增加。（二）学问员工的层级与划分随着拥有学问的深化，学问员工在相互的沟通过程中不行能总是停留在概念的层面上，这样可能会不

5、够精确和到位。因此大家都希望精确地探讨问题，而不是停留在一个大的概念范围里，这就须要了解学问员工的分类。1.依据专业领域区分可以分为如下三类： 技术专业人员。是指具有专业学问，有确定的学历，对于相关专业领域的学问已驾驭到确定水准，并能够在高新技术企业或须要专业技术学问的领域里工作。 管理专业人员。在现今的管理领域，管理专业人员越来越炙手可热，比如策划师、项目管理师以及在IT领域获得专项管理认证的人员等，这些都可以叫做管理专业人员。 行政专业人员。就像上面说的那种柜台的工作人员，他们可能并没有很强的专业学问，但是可以通过自己的才智和阅历为企业盈利。例如，企业出差的行政人员，可以通过节约差旅费等为

6、公司节约成本，从而提高盈利。2.依据层级划分学问员工依据层级划分，各自的职责主要是： 高层的决策者关注的是企业的战略和发展的方向。 中层人员更多是进行人员和事务的管理。 基层学问员工更多从事专业性的事务工作。（三）学问员工与新经济浪潮随着新经济浪潮的发展，学问员工驾驭的学问越来越多，作为个体而言，学问员工变更世界的实力是越来越强。企业对于学问员工的需求也日益剧烈，学问员工受到越来越多的重视，学问员工的重要性已得到普遍认同。1.智力资本的表述一般来说有三种表述方式： 人力资本 结构资本 客户资本这三种表述方式可描述如下： 人力资本人力资本更倾向于管理大师德鲁克所讲的学问员工的概念：通过信息、符号

7、等载体驾驭学问，形成内在的工作实力。结构资本就是作为团队共同工作的学问员工，积淀下来的可以供应别人学习和借鉴的一套工作体系。也就是一个组织把人力资本转变为其财宝的机制。【案例】在目前的教化制度下，培育一个高校生的成本将近10万元，作为父母，用自己血汗钱培育孩子的目的就是要让孩子学到学问。从个人角度来看就是通过智力投资来增加自身的价值，在找工作的时候就会为自己赢得更高的筹码，企业就会花更高的薪酬来雇佣您。企业雇佣您的目的就是要购买您的工作时间，看重的是您可能带来的工作成果，也就是说企业的管理者觉得您具有人力资本，值得付出。但是作为企业管理者来说，也担忧您有朝一日会离开，于是，就会想方法把您身上的

8、学问和阅历留在公司，以备新进的员工学习和参考，这种积淀下来的学问和阅历就是结构资本。 客户资本顾客是企业赖以生存的依据，正是顾客创建了财宝，假如顾客不进行购买，企业就不行能获得利润，因此就须要通过人力资本的工作，去赢得忠诚的客户，这样的资本就属于客户资本。【案例】世界知名的盖洛普询问公司，在美国的历届总统竞选里所作的民意测验，很少失败。盖洛普有一个特殊闻名的理论，就是企业的目的就是赢利，也叫做实现股东价值，要想实现股东价值就必需不断盈利，只有拥有忠诚的客户才能实现这一目标。这种忠诚的客户就是我们所说的客户资本，这能为企业带来许久的盈利。2.企业中管理者的权力 管理者权力的来源在企业中，管理者权

9、力的来源有三种： 组织赐予：就是您的职位给您带来的权力。 信息赐予：是指在组织中，某些信息只能有确定级别以上的管理者才能拥有，这就是信息赐予的权力，可以让管理者在与下属沟通的过程中驾驭更多的主动。 影响力赐予：是指管理者自身的人格魅力对下属的影响。 在学问员工管理中的作用随着经济的发展，在企业管理过程中，管理者的管理方式和方法都有了特殊大的变更，管理者不能再靠生死予夺的权力或者截留信息的方式去管理学问员工。因为，可能管理者所管理的员工比管理者还聪慧，比管理者信息来源还广泛，即使不是通过正规渠道获得。假如用强制的管理方式，就会使管理者特别被动，所以说，管理者要擅长利用上述的三种权力来源，管理好学

10、问员工。其次讲 学问员工带来企业绩效（下）学问员工的忠诚（一）企业忠诚与职业忠诚1.企业希望学问员工的忠诚毫无疑问，全部的企业都希望员工忠诚于企业，这在国营企业叫做有主子翁责任感；在私营企业叫做忠诚；而在外资企业又叫做企业文化的一样性，也就是要有相同的价值观。则，对于企业来说可以通过以下方式得到员工的企业忠诚： 终身雇佣制终身雇佣制流行于日本的企业，当员工从高校毕业进入企业后，企业就一步一步培育他，直至成为企业的高层甚至顶层管理人员，这就是终生雇佣制的做法。在中国，很多以前的国营企业也有类似的做法，也是从高校毕业进入企业起，逐步培育，不断提升。在这种状况下成长起来的员工，相对来说都会比较忠诚，

11、即用终生雇佣制换来的忠诚回报。 家族式的举荐人才对于私营企业而言，这种方式选拔的人才，一般能够保证员工足够的忠诚，这主要依靠的是血缘的裙带关系。 依靠各种关系的雇佣这包括三种关系的雇佣： 血缘关系。地缘关系，比如说老乡或者校友的举荐等。 工作关系，曾经长期共事过的挚友，在选择新的工作岗位时会共同进退，这种忠诚更倾向于个人忠诚，而不完全是对企业忠诚。2.员工更倾向于职业忠诚 学问员工职业忠诚的表现作为管理者或企业家，会希望员工忠诚于企业，但是对于学问员工而言，却更倾向于职业忠诚。例如：一个人力资源顾问，他会以职业经理人的道德标准和职业准则去要求自己，只会做好他该做的事情，假如哪天想跳槽了，由于在

12、人力资源方面的专业工作到位，也会得到新企业的接纳，对于原企业而言，只需做好离职前的工作即可。很多职业人士并不倾向于个人忠诚或者企业忠诚，他们更倾向于职业忠诚，对于职业生涯的每一步都会规划得很清晰，他会对所从事的职业精益求精，而不会频繁更换不同工作。假如在企业中，管理者想要求某位做人力资源的老员工转而去做财务，得到的结果可能会是员工的跳槽，因为，从员工的角度考虑，做财务工作不符合他自己的发展方向。 学问员工选择职业忠诚的缘由学问员工之所以更倾向于职业忠诚，主要是由于： 社会化的须要，随着社会发展得越来越专业化，对专业化的人才需求也日益高涨。这就要求学问员工要把自己所从事的职业做到最好。 在封建社

13、会的时候，为了生存，每个人一般都是一技傍身，就是学习一门技能，作为自己的金饭碗。这和现在的专业化概念的内涵基本一样，只不过外延扩展了而已，不仅仅是为了讨口饭吃，还有自我实现等需求。 职业化和价值实现的关联，就是指学问员工在职业发展的过程中，多方面地发展自己，从基层基础事务做起直至成为高级管理人员，就像从一个人力资源专员提升至人力资源副总裁一样，通过职业化来实现自身的价值。一般状况下，学问员工不会轻易变换自己的职业发展路径，而会选择踏踏实实的发展自己的职业实力。也就是说，学问员工更多考虑的是自身价值的变更，就是在不损害自身职业发展利益的状况下，去为增加企业价值奋斗。因此，管理人员应当留意保持企业

14、和员工的利益一样。（二）从职业忠诚发展到企业忠诚从职业忠诚发展到企业忠诚如图1-1所示：图1-1 从职业忠诚发展到企业忠诚图【图解】可以看出，对于价值观这些精神层面追求越多的企业，其学问员工的企业忠诚就会越高。这二者之间是一个正比的关系；但是对于一般员工来说，对于价值观的追求并不会影响他们的企业忠诚度，随着企业对价值观等精神层面追求的提高，一般员工的企业忠诚度基本保持在一个水平线上。对于学问员工来说，企业的要求和他个人职业发展产生冲突，将会是特殊严峻的问题，不仅影响员工个人的发展，对于企业来说也无法提高绩效，并且还可能造成人员的跳槽。这就须要企业要兼顾学问员工职业忠诚和企业忠诚的协调发展，帮助

15、员工从职业忠诚演化为企业忠诚。【案例】在浙江的一家加工厂，那里的女工，一个月只能领到工资600元，居住的地方是统一的，在一个大院子里，平常不能外出，一个月轮番休息一天，可以到街上去，其他人只能在院子里面呆着。对于这家工厂的这些一般员工，与工厂的关系只是依靠或者被依靠的关系，她的职业忠诚和企业忠诚的变更幅度不会太大，她能在这家工厂工作多长时间，并不取决于她的企业忠诚度或者是否与企业的价值观一样，可能只是一些随机的缘由。【自检1-1】不定项选择在以学问员工为主的企业，应当如何提升员工的企业忠诚？（）A.留意精神层面的引导。B.加强制度管理，针对不同员工制定不同的管理措施。C.同化员工的价值观，与企

16、业价值观保持一样。D.强化岗位职责，通过紧凑的考核推动员工工作主动性，达到提升其企业忠诚的目的。见参考答案1-1A C学问员工的价值特点学问员工的价值有三个特点，如下图所示：图2-1 学问员工的价值特点这三个特点具体表述如下：（一）学问员工价值时效性1.学问员工价值时效性的数据依据中国权威机构公布的数字来看：1976年毕业的高校生，10年以后他的学问过时；1986年毕业的高校生，8年以后他的学问过时；1996年毕业的高校生，5年以后他的学问过时；2006年毕业的高校生，几年以后他的学问过时？图2-2 学问员工所具有学问的时效性学问员工所具有的学问、技能、阅历随着时间的消逝而发生变更，依据权威部

17、门的统计如图2-2所示可以看出，随着时代的进步，学问的衰减周期愈加缩短。1996年毕业的高校生，到2001年的时候，他在学校所学习的学问就过时了，也就是学问的结构起先老化，须要补充新的学问。可以预见，到了2006年的时候，那时毕业的高校生，他们所拥有的学问会衰减得更快，依据这个趋势，可能只须要两三年就必须要进行充电了。2.学问员工价值时效性分析学问员工除了所学的学问外，还有多年工作积累下来的阅历，这些阅历能够持续相对长一点的时间，但是总体来说，随着时间的推移，学问员工所拥有的学问、技能、阅历都会流失、缩水。【案例】这种学问的缩水现象就犹如投资做生意，当商人投资了一笔生意，在赚了第一笔钱后，可能

18、刚够维持企业一两年，此时，他不会停步不前，而会努力去拓展生意范围，扩大生意规模，避开自己的投资缩水。学问员工同样也会有学问过时的恐惊感，在通过智力投资达到确定的学问水平后，还须要不断学习，这样才不至于跟不上时代发展的要求。（二）学问员工价值内隐性1.内隐性的表现作为企业管理者，当你聘请高校毕业生的时候，其实你并不知道你要聘请的员工是否能完全达到将来的工作须要，这就是学问员工实力的隐藏，即价值内隐性。2.人不行貌相学问员工的价值不能只是依靠相貌来推断。【案例】你会选择谁？现在有两个领袖，须要你作出选择跟随哪一个人。第一个人，喜爱跟一些不诚恳的政客来往，而且嗜吸雪茄，每天偷偷摸摸地喝很多白酒；其次

19、个人是一个国家英雄，并且是素食主义者，为了事业，很晚才结婚。你会选择追随谁呢？单从描述来看，作出客观选择，可能很多人会选择跟随其次位。其实要将这两个人的名字放在一起，大家可能会比较惊异，因为第一位形象糟糕的领袖就是美国总统罗斯福，而其次位却是希特勒，从这一点可以看出，推断一个人不能仅从表面去考虑，因为隐藏在不同外表下反映人本质的内隐性的东西差别很大。（三）学问员工的专业性1.企业对专业化的要求其实，在聘请员工时企业就已经确定了须要什么专业的人才，主要是由三个因素确定的： 客户要求服务的专业化，这是大势所趋，市场经济的基本规律就是优胜劣汰，面对激烈的市场竞争，你只有供应更专业、更到位的服务才能吸

20、引客户，从而不断盈利。 在企业发展过程中，随着国际化与地域化的发展，企业产品线变得越来越困难，此时，就必需把工作流程细分，做得更到位，这就要求有更专业的员工来支持。 所谓价值链的深化和延长，是指很多企业随着规模的扩大，起先向产业链的上游或下游延长。此时，对于企业员工的协调和管理实力要求更高，就须要更高层次的专业化学问员工，从事专业性的管理工作，这种管理的专业化，就是企业的内在要求。随着管理的专业化，也会给企业管理者的管理工作带来一些困难，由于高层管理者不确定熟识各专业部门的管理工作，简洁被部门管理者甚至专业技术人员蒙蔽。2.员工给专业化带来的问题随着企业专业化的深化，员工也会给管理工作带来一些

21、困难：员工在专业方面更权威当面对学问员工中专业方面的权威时，管理者有必要保持虚心的看法。 管理者熟识的专业学问老化随着管理者所熟识专业学问的老化，就须要通过再学习来补充，这就会引发两个问题： 要用金钱投资； 须要时间。在企业中常常会看到，很多财务、人力资源等管理人员常常去参与一些研讨会或培训班，这就是避开所学学问老化的一个必定选择。 管理者根本不了解某个领域的专业在企业的人力资源管理中，常会听到要学会鉴别人才，知人善用，用人不疑。但是真正须要甄别人才的时候并不是说起来这么简洁，因为某些专业领域可能管理者自己也完全不了解，这时，就会给选择真正适合企业发展的人才带来困难。【案例】甄别人才的困扰有一

22、位保健品公司的老总聘请了一位销售经理，这位经理曾经是一家企业的副总经理，并且有自己的一套理论。这位老总很是欣慰，觉得自己最终找到了擎天碧玉柱，驾海紫金梁，于是给他供应了很高的薪水和优越的工作条件。但是在实际工作中，这位老总很快发觉，在每次的业务探讨中，这位经理的规划和想法总是井井有条，但涉及到任务安排、监控和工作流程等细微环节问题时，却鲜有见地。于是，这位老总就要求这位经理给出当年的销售目标和实施方案。这位经理通过市场分析和统计给出了销售目标一个亿的规划，实施的方案就是：先建立几个销售团队，然后由这些团队到各个地区去收集老年人的档案，再进行销售。这位老总一听就傻了，凭他的行业阅历，这样的销售方

23、案根本没法实施，这位经理也根本就没有市场的概念，所以，不到两个月就辞退了这位经理。在这个案例中，假如管理者自己也没有销售的学问和阅历，可能就会依据这位经理的方案去实施，那后果就可想而知了。学问员工与企业绩效（一）企业价值与人力资本的关联1.人力资本的定义所谓人力资本是指员工在工作时运用的学问和阅历，是员工内在的工作实力。2.相关统计数据在弗朗西斯赫瑞比的管理学问员工一书中，给出了人力资本带给企业价值升值的具体数据，如下所示： 60%的公司价值可以由账面价值体现 62%（1982年）；38%（1992年）Margaret Blair（玛格丽特布莱尔） 微软公司股票价值：账面价值=10：1以上数据

24、说明，在1982年的时候，公司的账面价值可以体现公司价值的62，但是到了1992年，只能代表公司价值的38，就是说把这个公司全部的东西加在一起，进行资本重置，只须要花账面价值38%的资金就可以完成购买。另外的62%就是公司的无形资产，也就是人力资本所创建的那一部分，这主要包括人力资本、结构资本和客户资本三部分。而在微软公司，这一比例则更高。微软公司的股票价值与其账面价值的比值是10：1，也就是微软公司账面上的一美元在股市中就值10美元，因为，这一美元还附着各种各样的价值和资本，得到了升值。（二）结构资本与企业绩效的可量度性1.结构资本定义结构资本是指积淀在组织中，被管理成为固有组织实力的学问、

25、阅历与数据。2.结构资本与企业绩效的关系主要包括两个方面： 企业管理追求的其中一个目标是量化企业的实力以使企业将来绩效可预先量度，就是把企业中的学问员工组织起来，依据他们的实力，在年初的时候就制定出企业年底的产值，这也叫做企业管理的有效性，这样的量化处理将会极大地提升企业管理的有效性。 企业追求学问员工智力资本的企业化，现在的企业很多都有学问中心，并且还有首席学问官（CKO），一般就是利用ERP系统来建立企业的数据学问库，将管理规范化，提高可控性，也就是结构资本的形成过程。所以，企业追求学问员工智力资本的企业化，事实上就是在追求人力资本的结构化，最终形成结构资本和企业绩效的可量度性。对于企业而

26、言，人力资本结构化程度越高，企业绩效的可量度性就越强。【自检2-1】请阅读下面这段话，回答问题。在日常生活中，我们可能都有过卖杯子的经验，会发觉杯子的外观对价格的影响特别大。对于两个水平有差异的杯子设计师，设计出来的杯子价值也完全不一样。对于企业而言应当如何提高所生产杯子的整体质量呢？简要分析其缘由。见参考答案2-1企业应当保留那个更为优秀的设计师，辞退差的设计师，再通过各种激励措施让这位优秀的设计师主动工作，同时将他的技艺传授给其他员工，也就是将人力资本结构化。通过这个过程，企业生产出来的杯子整体外观都会比较美丽，也就能卖到比较好的价格，这就是学问员工所拥有的智力资本产生的附加价值。（三）客

27、户资本对企业业绩的影响1.客户资本定义客户资本是指企业通过员工与客户建立的稳定与长期的合作关系。2.客户资本对企业绩效的影响客户资本关系着企业的长远发展，对于企业绩效有着很大的影响，这主要是由于： 顾客忠诚是企业胜利的重要因素。忠诚的顾客带来的是持续的利润和股东价值的实现，能帮助企业不断发展。 开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的3倍。维护好客户资本将会极大地降低开发新客户的成本，提高企业盈利。第三讲 人力资本的发展与需求人力资本的需求分析（一）需求理论1.马斯洛的需求层次理论图3-1 需求理论如图3-1所示，马斯洛认为人的需求分为五个层次，具体表述如下： 生理需求指的是人为了生存而必须

28、要有的需求。对食物、水、空气和住房等需求都是生理需求，这类需求的级别最低，人们在转向较高层次的需求之前，总是尽力满足这类需求。一个人在饥饿时不会对其它任何事物感爱好，他的主要动力是寻到食物。管理人员应当明白，假如员工还在为生理需求而劳碌时，他们所真正关切的问题就与他们所做的工作无关。 平安需求平安需求包括对人身平安、生活稳定以及免遭苦痛、威逼或疾病等的需求。和生理需求一样，在平安需求没有得到满足之前，人们唯一关切的就是这种需求。对很多员工而言，平安需求表现为平安而稳定以及有医疗保险、失业保险和退休福利等。 社交需求人是群居动物，须要在团队里面生活，融入团队中工作。社交需求包括对友情、爱情以及隶

29、属关系的需求。当生理需求和平安需求得到满足后，社交需求就会突出出来，进而产生激励作用。 敬重需求敬重需求既包括对成就或自我价值的个人需求，也包括他人对自己的认可与敬重。有敬重需求的人希望别人依据他们的实际形象来接受他们，并认为他们有实力，能胜任工作，他们关切的是成就、名声、地位和晋升机会，这是由于别人相识到他们的才能而得到的。当他们得到这些时，不仅赢得了人们的敬重，同时内心中也因为自己价值的实现而充溢自信；反之不能满足这类需求，就会使他们感到懊丧。在团队中工作一段时间后，人们都希望在这个团队里被别人敬重，有两种可能性： 在团队里因为职位高而被别人敬重； 由于有很强的专业实力而被别人敬重。 自我

30、实现的需求自我实现需求的目标是自我实现或是发挥潜能。自我的实现主要指的是精神层面的追求，即所从事的工作要能够充分体现自身价值，实现自我的超越，不断追求更高的境界。【案例】在医院里，谁的技术水平高，谁就会被别人敬重，不只是当上院长就可以受到敬重。作为院长，既使管理实力再强，假如技术不够专业的话，也难以树立自己的威信。所以，为了在医院获得敬重，员工就要追求做技术专家，而不是去追求高职位带来的高工资。对于企业而言，在学问员工的管理过程中，学问员工的需求，并不只是为了钱，更多追求的是自我满足。但是，假如必需通过钱来满足须要的时候，他就会追求钱，当要通过其他方面来满足须要的话，他就会追求这个方面来获得满

31、足。2.学问员工的层次需求调查结果表3-1 调查结果1.对工作的爱好2.运用技能的机会3.个人发展4.感觉他们做的是重要的5.好的福利6.对精彩工作的认可7.友好的合作伙伴8.地点9.钱多【表析】在1996年，美国国家学院和雇主协会对5500名高校毕业生做了一次调查，调查的内容是毕业后会有怎样的追求。调查结果如上表所示，可以看出，对工作的爱好、运用技能的机会和个人发展排在了前三位。而对于金钱的追求排在了九个影响因素的最终一位。这也说明，金钱对于学问员工的影响力并没有想象中的则重要。（二）企业如何面对和引导人力资源的需求马斯洛的需求层次理论告知我们，人的需求的满足是一个上行的过程，员工也不例外，

32、只有在生理和平安须要被满足的基础上才会有更高一级的需求。而德国的组织行为学家赫兹伯格将人的需求分为两种：第一种就是生理、平安和一部分社会需求，这叫做保健因素；另一种包含一部分社会需求、敬重的需求和自我实现的需求，这叫做激励因素。1.保健因素的定义顾名思义，保健因素就是人的一些基本需求，人只有吃饱穿暖，才会有心思去谋求更高的层次追求。2.激励因素的定义激励因素是保持学问员工持续努力向上的动力，因为追求激励因素的最高境界就是自我的实现，只要学问员工所从事的工作符合他的发展趣向，假如组织同时赐予确定的敬重和社会需求方面的激励，就会起到很好的激励作用。【案例】层次需求理论的应用北京某公司雇佣了一些保洁

33、员和门卫，他们都是军队转业的退伍人员。军队转业人员找工作是很困难的，一般都只能拿到五六百元的工资，公司供应住宿。进入公司后，这些小伙子特殊勤快。公司觉得复员军人的素养也不错，于是就与他们签订了一个临时工合同，然后从中选拔了一个保安头目，甚至让他们代管一点后勤的事，同时给他们提了工资，这些员工工作更主动了。但是好景不长，渐渐地这些人工作就不是则主动了，还一起鼓动想转成正式员工，公司一起先还觉着挺反感，但经不住这些人的长时间鼓动，就改签了一个3年的正式合同。这件事说明，此时的保安已非当时的保安。这些保安刚在北京落脚的时候，主要的需求还是基本的生理需求，等到脚跟站稳，需求就上升到平安需求，要求转为正

34、式员工。当和公司签了3年合同以后，他们就觉得其实保安也不能只在地下室办公，应当搬到楼上去；另外，有些和保安工作相关的会议也应当有保安人员参与，当这些利益都争取到了后，保安们的工作也挺主动仔细，但是有一点，就是他们到处都掺和，什么事都有他们一份。这样过了将近一年的时间，他们又起先希望成立一个保安部，并作为公司总部的直属部门，也应当有一位保安经理。于是保安队的小头目就向公司的老总申请，希望公司任命他为保安部的经理，这样好多事情也好协调，因为保安部也是有身份的职能部门。这时公司里的其他员工就有看法了：“他们原来就属于编外人员，现在的状况已经很不错了，不应当再贪得无厌。”但是这个保安队长硬是说通了公司

35、领导，由公司下发文件通告全公司，保安队的队长现在是保安部的经理了，其他部门的人员都让这个任命给弄模糊了。到了这一步，这些保安人员也不是任何人都能请得动了，别人要用他们，必须要经过经理的同意，而经理也会不屑一顾，把很多事情都支到一边，渐渐形成了一种官僚的做法。最终，公司最终忍受不了这种做法，撤销了保安部，把这些保安人员都给遣散了。随后与东城区保安公司签订了一个合同，从保安公司雇佣保安人员。到这个时候，那些保安人员才起先急了，哪怕只让他们看门都行，也不须要则多的待遇，只要能留下来就可以，但却为时已晚了。在这个案例中，这些保安的需求是一个发展的过程。从最初的吃饱穿暖到被敬重、再到自我愿望的实现，想去

36、做职业的保安。其实，任何人的发展都在经验着这样的过程，都会处在这些需求的某个层面上，直至发展到他所期望的高度。但是，要想真正达到自我实现的目标，还要有足够的专业性和敬业精神才行。（三）人力资本的ROI模型图3-2 人力资本的ROI模型这个模型告知我们： 人要想将自己发展成为可用的人力资本就必须要进行教化的投入，同时须要不断工作和必要的训练投入； 接下来要将投入内化为个人的学问、阅历和技能。可能某些员工没有太多的学问，但是他通过工作阅历的积累和自己的提炼，最终也会拥有很高的阅历和技能； 当完成投入和内化两个过程后，员工就须要确定的回报，他会将自己所拥有的学问价值和市场的需求进行比较，索取合理的酬

37、劳，然后发展自己，取得成就。在学问员工的发展过程中，企业也会将他所拥有的学问和技能结构化，变为公司层面可以共享的学问和技能，通过人员的流淌，不断传承，逐步形成学问型、学习型的企业，确立企业自己的核心竞争力。人力资本的价值及发展（一）人力资本价值的挖掘人力资本的挖掘有两种方法：1.询问 询问的作用所谓询问就是要倾听员工有价值的看法。询问是挖掘人力资本价值的有力工具，体现在三个方面: 听取员工的看法，就是对他的敬重，这会起到激励作用； 有助于做出正确的确定； 有利于形成好的团队精神。 询问的步骤 确定是否询问； 得到上级确认； 介绍询问的背景； 听取看法； 处理结果。询问带来的好处是能够集思广益，

38、但是也会产生一个问题，对于关键性的学问员工，假如在结果中不接受他的看法，可能引起他的抗拒甚至是执行中的有意刁难。【自检3-1】请阅读下面这段话，并作简要分析。两个大公司要合并，各自都有将要被合并的地区分支机构，其中一个公司的地区经理里恩受命于他的老板阿莱克斯来运作这次合并，并确定新区域总部的位置。可行的选择有两个：要么是里恩所在的城市，要么是另一个公司的总部。当他正依据自己的想法工作时，阿莱克斯打电话说已选定了另外那个公司的总部，里恩将在另一地点向老板汇报工作。里恩感到自己被出卖了。他觉得阿莱克斯根本不考虑他的看法，为什么还让他接着提出看法呢？他甚至怀疑另外那个公司的竞争对手利用权术使自己的地

39、域被选中。里恩起先讥笑整个步骤，并告知全部情愿听的人。不但如此，他起先主动地找寻能发挥他的学问和阅历的公司。请就这段话中阿莱克斯在询问过程中所犯的错误作简要分析。见参考答案3-12.参与 参与的作用所谓参与就是授予员工参与决策的权利。参与不仅使员工有成就感，而且可以熬炼员工的实力。正如马克思在资本论里所说，企业通过榨取员工的剩余价值来获利，一般实行的措施有增加工作时间、提高生产率等。其本质就在于将高价值的工作交给低成本的劳动力去做。这可以降低成本，就等于是创建了更多的价值。同样，授权工作给学问员工会有同样的效果。 参与的流程这个流程可描述如下： 决策设计：决策权的设计就是要明确员工的具体权力，

40、比如签字权、批准权等； 建立监控：建立监控功能就是增加约束，降低授权的风险，否则就变成了放权； 订立目标：订立目标就是在授权后，要让员工清晰自己的目标； 结果回顾：就是要看目标的完成状况。第四讲 如何选择你须要的学问员工（上）扩大人力资本的价值回报对于企业而言，梦寐以求的就是拥有无人工厂，并且还能不断扩充、创新，这就须要扩大人力资本的价值回报。具体来说，有两种方式：1.结构资本取代人力资本 取代流程对于企业而言，人力资本结构化的程度越高越好。结构资本取代人力资本的流程如下： 自觉工作； 形成奖惩制度； 完善工作流程； 细化目标； 积淀工作方法和技巧。企业就是通过这些流程一步步将人力资本结构化的

41、。 取代方法在企业的实际管理实践中，常用的人力资本结构化的方法有： 用ERP优化工作流程； 用项目管理软件规范工作内容； 建立学问中心来共享学问，不断充溢和发展学问库； 建立学习型组织。2.客户资本的企业形象替代在实际中，我们可能会有这样的感觉，就是公司越小，销售人员的地位就越重要；而越是大的公司，销售人员反而显得不则重要。这主要是由于大的企业胜利地利用品牌，或者说是客户资本替代了企业形象，也就是用企业形象替代员工的个人形象，最终将客户资本企业化。例如，很多人都知道宝洁、摩托罗拉、惠普等等，却不确定知道他们的中国区负责人，主要是由于在客户心中已树立了胜利的企业品牌。所以说，将人力资本转变为企业

42、的固有竞争力和客户资本的企业形象替代是企业发展壮大必须要做的工作。岗位实力的确定（一）“大海”与“一瓢水”的区分在学问员工的选择过程中，管理者通常会面临这样的逆境，优秀的人才实在太多了，不知道应当选择怎样的人员来满足企业的需求，一般的策略有选择最好的或者选择最合适的。在实际的聘请过程中，企业应当选择最合适的员工，选择最好的不仅会使成本增高，还有可能造成奢侈。1.合适的与最好的之所以要在聘请的时候确定选择合适的，而不是一味追求最好的员工，主要是由于以下几个缘由： 成本问题：要选择最好的员工，必须要在前期投入更多的精力和时间，甚至是广告的宣扬等等，无疑会增加成本。 资源问题：当你聘请的是最好的员工

43、时，必定要耗费更多的资源去支持他，以能达到预期的成果。 风险问题：追求最好的员工，帮企业带来更好效益的时候，也会有潜在的风险，因为，一旦这个员工跳槽或者独立公司，就会给企业带来莫大的困难。2.与时俱进的策略要想选择最合适的员工，还要有与时俱进的策略，也就是说，在聘请员工的过程中，不要希望一次就能选到最合适的员工，假如有条件相近的候选人，就应当适时确定录用。不要死守既定的标准去对号入座，这样往往会无功而返。通过以上两点的分析，可以看出，企业要想聘请到合适的人才，除了要有明确的原则以外，还应当因地制宜，适时变通，实在不行的话，选择比较适合的人才也不失为上策。也就是说：大海虽大，满足你须要的可能就只

44、有一瓢水而已，别想拥有整个大海。（二）确定聘请标准其实聘请学问员工就像是找恋人，每个人都有自己找恋人的标准，依据自己的要求，在脑海里都会刻画出“意中人”的大致形象。聘请员工也不例外，同样须要先明确所聘请职位最合适的人选应当是什么样子，这主要包括以下几个方面的内容： 明确所聘请人的实力简洁说就是要具备怎样的实力才能胜任所聘请的职位。例如：有一位小伙子28岁，自身条件不错，月平均工资四千左右，希望他的意中人要能够上得厅堂、下得厨房；还能够独立。他选择女挚友的标准就比较明确了，也就是这个女孩不但要有不错的相貌和厨艺，还要有稳定的工作。他的这个“面试”过程中其实就比较简洁了：首先就看是否美丽；接下来考

45、核一下她的做饭实力，看看她做出的饭菜的味道是否适合自己；最终，在了解一下是否有稳定的工作。只要条件都具备的话，他自然就会努力去争取。企业在聘请员工时也是同样，要有一个实力的概念，就是要看学问员工具备怎样的实力，不用去和别人比较实力的凹凸，只要能满足岗位的需求，适合企业的发展就可以了。 建立面试胜利实力表明确所聘请人的实力后，还须要在实际工作中进行检验，这就不像找寻恋人那样简洁了，就要将所聘请的员工放到具体的工作环境中一试身手。例如，某企业要聘请一位行政助理，就可以选择几项相关工作来确定他的实力：首先可以通过收发传真来测试他的日常工作实力和办公工具运用水平；接下来就是文档管理工作，看看是否整理得

46、很有条理；最终再检验其对于办公用品的管理，是否足够细心、耐性和懂得节约。这些方面基本就能考核清晰这位应聘人员的工作实力，也就是应聘人的实力。在实际的应用中，可以用考核的几个方面来建立面试胜利实力表，以便清晰地检验应聘人的实力。 确认面试程序 面试程序表的意义建立好面试实力表后，就要确定面试的程序。还是以聘请行政助理为例，在企业里面，可能须要行政部的经理、总经理和人力资源部的经理去面试一个行政助理，对于工具的运用是否娴熟，可以由行政部经理去测试；文档管理是否有条理是总经理更为关切的方面，应当由他亲自面试；对于办公用品的管理是否细致、节约，可以由行政部经理和人力资源经理测试就行了。以此类似，可以依

47、据不同职位的面试需求，建立面试程序表。 面试程序表的目的建立面试程序表的目的就是要明确对应聘人的面试依次及问题类型，提高面试的效率和胜利率。在日常的面试中，我们常见的是，在面试的不同阶段，每一个应聘人被问及的基本都是同样的问题，这样并不能真正测试出应聘人的实力。而建立面试程序表后就可以避开这种问题的发生，因为面试表的建立是基于所聘请岗位的实力要求而定的，针对每个应聘人的测试点都是不一样的，在面试的每一个阶段，也会有不同的侧重，这将会极大地提高面试的针对性。例如，在对上面那位行政助理的面试中，假如要测试他的文档管理实力，总经理可能会说：我这里的文件比较乱，你帮我整理一下吧。而业务经理可能会说：你

48、原来所在的公司都有哪些文档？你又是怎么管的呢？这样，每位面试官就能够共同评估这个应聘者，这就是所谓的基于实力素养的面试方法。 学问员工面试的三阶段对于学问员工的评估，同样须要建立面试程序表。一般来说，学问员工的面试有如下三个阶段：第一个阶段是面试前；其次个阶段是面试中；第三个阶段是面试后。这三个阶段各占三分之一的效果，缺一不行。这是由于，现在的应聘者在参与面试前一般都会了解相关的学问，老师会告知学生不同的应聘方法，市面上关于面试的书籍也有很多，应聘者回答的大都是依照标准答案，或者是已经被各种书籍分析过的问题，这时，就很难看出应聘者的真正实力和看法。所以，在学问员工的面试过程中，应当结合面试的三

49、个阶段，全方位地考察和衡量。【案例】作者曾经面试过一个小女孩，在问及她有什么缺点时，她说我的缺点就是没有缺点。于是，我就问她：一个人不行能没有缺点，你认为自己在哪些方面比较弱呢？她考虑半天后，说道：我觉得我很自信，我的工作始终做得特殊好，工作中从来没有失误过，我觉得自己没有什么缺点。这让我觉得很是不解，随后，就与一位做人力资源的同事沟通，他告知我：这些都是一些书籍中的应聘技巧，在面试中确定不要暴露自己的缺点或者弱项，否则就会被面试官抓住不放，只有等到面试官问出问题来再说。听了这番话，我才明白了这位女孩的做法，这样的人员假如进入公司的话，假如她的爱好志向和工作不吻合的话，就会带来很大的问题。所以

50、说，在面试中应当对应聘者作全方位的衡量。面试的技巧与方法（一）设计面试问题1.面试中应当遵循的原则在面试的过程中，前期设计问题特别重要，这会让你在面试过程中驾驭主动，明确在不同阶段应当问的问题。若仅是依据应试者的简历提问，就会带来很多的问题，被面试的状况牵着走，效果自然不好，所以，在面试中应当遵循确定的原则。 Open_close questions（起先和结束时的问题） 只探讨事实 重要问题要多角度探寻 突出实力要求须要多行为例证 问题的次序要有逻辑性2.原则的说明 Open_close questions在面试中，应当要多设计“开口问题”。就是提出的问题，要能让面试者多说话，而应当尽量避开

51、“闭口问题”，这样就能很好地驾驭主动。 只探讨事实设计问题的时候要留意，只同应聘者探讨事实，这是由于事实可以考证，可以随时检查应聘者所说内容的真实性。 重要问题要多角度探寻在面试中，假如遇到特殊重要的问题，须要测试应聘者的岗位核心实力，就须要几个人从不同角度去问他这个问题。 突出实力要求须要多行为例证对于岗位要求的突出实力，要进行多行为的例证。例如，聘请行政助理的例子中，文档的条理化是一个特殊重要的实力，在面试中，就可以让他举例来说明这个实力，要通过他过去工作的事实来说明这个问题，这就是行为面试的概念。同时，要尽量避开提非行为性的问题，例如：你具不具有团队精神；是否情愿同别人一起工作等。 问题

52、的次序要有逻辑性也就是说，所提的问题应当有逻辑性，要留意问题间的相互承继性，以能够系统考察应聘者的实力。（二）面试的目的面试的目的主要有三个方面，在实际的聘请工作中应当引起留意： 搜集信息面试最重要的一个目的，就是作为一个过程，要确认得到正确的信息，就是要留意信息的收集，而不应当陷入具体的技术细微环节的探讨中。作为对学问员工的面试，重要的是要搜集足够的信息以利于随后人选的甄别。 确认信息的精确性一般的状况下，面试中会收到很多的简历，对于简历中的疑问要在面试中得到确认，验证应聘者供应信息的真伪。 树立职业的公司形象对于面试官而言，要树立自己的职业形象，对面试者产生吸引力。这就要求面试官要有确定的

53、实力，在与面试者的交谈中，做到恰如其分。面试的核心目的是收集资料和信息，以利于甄选人才。就是要接受结构化的行为面试法，依据岗位需求，提前列出问题清单，来面试全部的应聘者，到最终再汇总评估，择优录用。（三）提问的技巧图4-1 提问的STAR模式技巧1.STAR模式图提问的技巧有很多，应用最广泛的就是STAR模式。如图4-1所示，主要包括四个方面：2.具体说明 背景（Situation）在刚起先提问的时候，应当先让面试者介绍一下以前的工作状况，这主要有：所在公司的大小；在公司中的位置；公司的主要业务；销售额有多少；销售的大致状况等。了解这些状况后，就对面试者的背景有所了解了。 所干的工作（Task

54、）在了解了应聘者的大致背景后，就要进一步了解他曾经从事的工作，从中找寻和所聘请岗位接近的工作做深化了解。【案例】在一次办公室的行政专员的聘请中，面试官遇到了一位自称曾在葛洲坝水利枢纽工程建设中起了特殊重要作用的应聘者。面试官一听，做过这么大的项目，不敢怠慢，就具体地询问起来，了解到他在葛洲坝建设工程指挥部帮助总指挥和副总指挥工作，细问之下，他的主要工作内容是参与指挥、作会议记录、管理文档以及发放和整理文件。接下来，就让他详述一次他曾经参与过的高层会议的状况，他主要干的是先发通知与会人员，接下来作会议记录，然后将记录打印成文，找领导签字、审批、发文和归档，考核他的是总指挥办的主任。听到这里，面试

55、官明白了他的职位应当是秘书，同时还了解到，在那里工作的5年里，并不是全部的会议他都参与，只有机要秘书不在的状况下，才会由他代替，其实他的本职工作应当就是个档案员。据此，就可以推断出，它适合公司的办公室行政专员的职务要求。反之，假如真如应聘者自己所说的是同高层经理人员一起工作，反而不适合办公室行政专员的工作要求。 工作是怎么完成的（Action）当了解了应聘者的背景，界定清晰他的工作内容后，就应当了解他是怎样完成他的工作的，只有通过这个过程，才能抽丝剥茧，了解真正的信息，帮助甄别和筛选应聘者。 结果（Result）了解工作的结果有助于验证应聘者供应信息的真伪，同时，所取得工作的成果也是最终甄别的

56、参考因素。（四）面谈技巧1.时间限制图在面试中，面试官要留意对自身讲话时间的限制，如图4-2所示：图4-2 面试时间限制图2.具体说明对上图做具体说明如下： 面试的时候，面试官的讲话时间占20%，应聘者占80%，这是最合理的一种状况，因为言多必失，这样就可以尽可能全面地了解应聘者的真实状况。 双方讲话内容各占一半，这种状况下，就会给应聘者你要劝服他到你公司工作的感觉，这当然不利于甄选人才。 面试官的讲话时间占到80%，而应聘者只占20%，这种状况最糟，只是面试官在那里讲演，向应聘者作宣扬，根本不是面试。【自检4-1】下图为面试中面试官和应聘者所占时间图，请选择正确的选项，并简要阐明理由。注：上

57、图中纵轴表示时间，横轴表示时间占用状况。图中，浅色矩形表示面试官所占用时间，深色矩形表示应聘者所占用时间。见参考答案4-1第五讲 如何选择你须要的学问员工（中）面试的技巧与方法（一）面试的方法面试的过程中，常用的方法就是结构化行为面试法，如图5-1所示：图5-1 结构化行为面试法的定义和内容通过列举相关的问题清单，面试官就可以有条理地与应聘者沟通，也利于收集信息。（二）辨别真伪面试当中，最怕遇到的状况就是被虚假的信息所欺瞒，这就要求面试官对面试过程中事实和谎言的特征有所了解，如图5-2和5-3所示：1.事实事实：用第一人称说话很有信念明显和其他一些已知的事实一样目光坦诚符合STAR条件图5-2

58、 面试中的事实特征图符合上述条件的面试者才有可能成为后期评估的重点对象。2.谎言谎言：很难一语道破明显在举止上或言语上迟疑倾向于夸大自我语言流畅，但像背书目光漂移缺乏STAR要件不认同背景调查图5-3 面试中的谎言特征图 很难一语道破特殊表现在对具体细微环节的描述上，尤其是让他举例的时候，往往只是浅尝辄止或是围着弯说。 明显在举止或言语上迟疑当面试者的打算不足的时候，常常会表现迟疑和迟疑不决。 倾向于夸大自我这类应聘者往往只强调自己的自信和实力，不承认自己的弱点。 语言流畅，但像背书这种现象尤其表现在高校刚毕业的学生身上，很多问题他们只是提前背会，回答问题时很流利，却少有自己的见解。 目光漂移

59、依据心理学的探讨表明，当人说谎的时候，他的目光一般是飘来飘去的，不敢直视对方的眼睛。表现出来就是留意力不够集中。 缺乏STAR要件STAR的要素指的是背景、所从事工作、如何完成工作以及取得何等成果，虚假的信息往往缺乏其中的某些要素，特殊是对于成果的描述，往往模糊不清。 不认同背景调查当面试官强调要对面试内容具体记录，对于应试者所叙述的全部事实，要在以后去查证。此时，有些应试者就会说，在公司中，有些人与他有私人冲突，可能会在查证时瞎说，这类应试者常常是那些中高层的管理人员。对于这种不认同背景调查的应聘者，很有可能在他的简历或叙述中有虚假的信息。3.避开面试中一味地争斗在面试过程中，对于不确定的信

60、息，面试官不要一味地同应聘者去争斗，应当把精力放在了解和收集信息上。例如：当发觉面试者简历中的问题时，就会追根究底地问下去，直至应聘者理屈词穷为止。其实，当面试官发觉明显的错误的时候，没必要为了逞一时口快，穷追不放。只须要提出来，确认以后作下记号就可以了。（三）心理特点测试1.心理特点学问员工的面试过程中，会反映出如下的心理特点： 倾向于业务自信这种应聘者在面试中会表现得相当自信，对自己具有的业务优势会描述得相当充分，同时还能够正确相识自己的缺点，客观评价自己。 擅长伪装在学问员工的面试过程中，常常会遇到这样的状况，对于自己的缺点和弱点，在他向你描述的时候往往听起来更像是优点。例如：对于工作狂

61、来说，他们特殊爱较真，这一方面可以看作是固执，但又何尝不能认为是仔细？对于学问员工而言，一般都擅长伪装，能够修饰自己的言行。 试图影响面试官很多的管理类学问员工，驾驭的面试技巧很好，常常试图影响面试官，来左右这个面试的过程。例如：曾经有一位面试摩托罗拉的人，由于自身英语实力并不突出，就打算了10个问题背下来，参与面试时，当面试官介绍完摩托罗拉的状况后，他就起先问面试官问题，等到将打算的10个问题一一问完，面试的时间也到了。面试官就觉得他的英语实力不错，问的英语问题都特殊流利，其实，这位应聘者就主导了面试的过程。 情愿争取面试的机会学问员工特殊希望得到更多的面试机会，其实他主要的目的可能并不是想

62、换工作，更多的是想多相识人，特殊是对于那些高层次的管理人员。 跳槽比较慎重对于学问员工而言，他们变换工作时特殊慎重。他们会前思后想，瞻前顾后，考虑很长时间，在面试的时候会表现得特殊恳切，恨不得尽快为公司做贡献，其实到最终并不见得会跳槽。 更倾向于认为面试是一种沟通在心理上，有些学问员工会认为，面试是一种沟通，而不是得到一个工作机会。也就是说，参与面试并不是你对他的赏赐，他只是希望多了解竞争对手，或者别的公司他才来参与面试并与面试官沟通。2.应对策略在了解了学问员工在面试中表现出的心理特点后，就应实行确定的应对策略，常用的方法有： 使专心理学的测试软件进行解除，把那些有极端心理的初试者淘汰掉，然后再进行甄选。但是这种测试软件一般都有较大的局限性，因为学问