流程管理-基本理念

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1、2005/04/20 by Jerry Yu 2005/04/20 by Jerry Yu 在 过 去 的 年 代 里 ， 谁 能 发 明 新 产 品 ， 谁 就 能 在经 济 上 取 胜 。 但 是 ， 在 21世 纪 ， 持 续 的 竞 争 优势 将 更 多 的 来 自 新 的 流 程 技 术 而 不 是 新 的 产 品技 术 。 反 向 工 程 （ Reverse Engineering） 已 经成 为 一 种 艺 术 ， 新 产 品 的 仿 制 不 再 是 难 事 。 过去 的 首 要 任 务 （ 发 明 新 产 品 ） 现 在 变 成 了 次 要任 务 ， 而 过 去 的 次 要 任

2、 务 （ 发 明 和 完 善 新 流程 ） ， 现 在 变 成 了 首 要 任 务 。 莱 斯 特 .斯 洛 世 纪 之 战 ： 未 来 的 日 美 欧 经 济 大 战 2005/04/20 by Jerry Yu 一 .流 程 （ Process）1 流 程 的 定 义 流 程 是 把 一 个 或 多 个 输 入 转 换 为 对 顾 客 有 价 值 的输 出 的 活 动 。 Michael Hammer 流 程 是 一 系 列 结 构 化 的 可 测 量 的 活 动 集 合 ， 并 为特 定 的 市 场 或 特 定 的 顾 客 产 生 特 定 的 输 出 。 T.H.Davenport 流

3、程 是 一 组 将 输 入 转 化 为 输 出 的 相 互 关 联 或 相 互作 用 的 活 动 。 ISO9000 2005/04/20 by Jerry Yu 2 流 程 六 要 素我满意，是因为流程为我创造了价值 相互作用输出结果输入资源若干活动顾客 输 入 资 源 输 出 结 果活 动 活 动 的 相 互 作 用 （ 即 结 构 ）顾 客 价 值 2005/04/20 by Jerry Yu 3 流 程 的 特 征目 标 性 有 明 确 的 输 出 （ 目 标 和 任 务 ）内 在 性 包 含 于 任 何 事 务 或 行 为 中整 体 性 至 少 由 两 个 活 动 组 成 ， “ 流

4、 转 ”动 态 性 按 一 定 的 时 序 关 系 的 从 一 个 活 动 到 另 一 个层 次 性 组 成 流 程 的 活 动 也 可 以 是 一 个 流 程 “ 嵌 套 ” 、 “ 分 解 ” 、 “ 子 流 程 ”结 构 性 多 种 表 现 形 式 2005/04/20 by Jerry Yu 第一层第二层第三层 业务流程管理是对组织中不同层级的流程进行重新设计来提高组织绩效 如果一个流程没有让三个不同岗位感到烦恼的话，就不要把它当作一个流程。 2005/04/20 by Jerry Yu 二 .流 程 的 分 类1 基 于 哈 佛 大 学 教 授 安 东 尼 的 企 业 经 营 管 理

5、 三层 次 ：战 略 计 划 流 程 战 略 计 划 层管 理 控 制 流 程 管 理 控 制 层操 作 控 制 流 程 操 作 控 制 层2 基 于 哈 佛 大 学 麦 克 尔 .波 特 的 价 值 链 模 型 ：基 本 流 程 为 企 业 增 加 价 值 的 活 动辅 助 流 程 支 持 目 前 和 将 来 的 基 本 活 动 的 辅 助 活 动 2005/04/20 by Jerry Yu 3 J.佩帕德&P.罗兰定义的高层流程： 战 略 流 程 组 织 规 划 和 开 拓 它 的 未 来 包 括 ： 战 略 规 划 、 产 品 服 务 开 发 、 新 流 程 开 发 经 营 流 程 组

6、 织 实 现 其 日 常 功 能 包 括 ： “ 赢 得 ” 客 户 、 满 足 客 户 、 客 户 支 持 、 现金 与 收 支 管 理 、 财 务 报 表 保 障 流 程 为 战 略 流 程 和 经 营 流 程 实 现 提 供 保 障 包 括 ： 人 力 资 源 管 理 、 管 理 会 计 、 信 息 系 统 管 理 2005/04/20 by Jerry Yu 4 蒋志青的分类： 经 营 流 程 “ 做 什 么 ” （ What） 包 括 ： 价 值 、 目 标 、 产 品 定 位 、 资 源 配 置 计 划 、 基本 流 程 确 定 和 考 评 政 策 与 原 则 业 务 流 程 “

7、怎 么 做 ” （ How） 包 括 ： 营 销 、 生 产 、 销 售 、 储 运 、 服 务 管 理 、 质 量管 理 、 财 务 管 理 管 理 流 程 “ 绩 效 考 评 ” （ Performance evaluation） 包 括 ： 人 力 资 源 管 理 流 程 、 技 术 及 设 施 管 理 流 程 、质 量 管 理 流 程 、 财 务 管 理 流 程 、 考 评 管 理 流 程 2005/04/20 by Jerry Yu 5.三 者 关 系战 略 流 程 （经营流程）经 营 流 程（业务流程）保 障 流 程（管理流程）战 略 流 程（经营流程）决 定 经 营 流 程（业务

8、流程）的 方向 ； 保 障 流 程（管理流程）是 战 略 流 程（经营流程）和经 营 流 程（业务流程）的 基 础 。 2005/04/20 by Jerry Yu 三 .流 程 的 范 围 与 规 模 流 程 要 从 规 模 和 范 围 两 个 方 面 加 以 考 察 。 流 程 的 范 围 ： 穿 越 的 经 营 部 门 或 职 能 科 室 等 组 织 单 位 数 量 宽 窄 流 程 范 围 的 识 别 有 助 于 协 调 流 程 的 接 口 和 并行 处 理 关 联 工 作 ； 考 察 跨 部 门 的 流 程 ， 会 发 现 流程 的 瓶 颈 ， 利 于 流 程 的 优 化 。 分 类

9、： 部 门 内 流 程 、 部 门 间 流 程 （ 同 一 事 业 部 ） 、 企 业 内 流 程 （ 跨 事 业 部 ） 、 企 业 间 流 程 2005/04/20 by Jerry Yu 三 .流 程 的 范 围 与 规 模 （ cont d） 流 程 的 规 模 ： 取 决 于 它 的 业 务 内 容 。 有 的 流 程 仅 由 几 个 非常 简 单 的 任 务 完 成 ， 而 有 些 则 可 能 包 括 众 多 高 度复 杂 且 又 相 互 关 联 的 任 务 。 取 决 于 它 的 产 品 和 服 务 内 容 的 简 单 与 复 杂 程度 以 及 企 业 的 产 品 规 模 。 产

10、 品 设 计 和 制 造 难 度 大 、 用 户 使 用 难 度 大 的产 品 的 流 程 规 模 大 。 多 品 种 公 司 的 流 程 规 模 大 。 2005/04/20 by Jerry Yu 三 .流 程 的 范 围 与 规 模 （ cont d）企 业 基 础 设 施人 力 资 源 管 理技 术 开 发采 购内政后勤生产经营外部后勤市场销售服务利润润利在 价 值 链 基 础 上 分 析流 程 的 范 围 和 规 模 流 程 穿 过 多 少 部 门 （ 组 织 ） ？ 流 程 包 括 多 少 活 动 或 步 骤 ？ 2005/04/20 by Jerry Yu 四 .流 程 管 理

11、（ Process Management） 一 种 以 规 范 化 地 构 造 端 到 端 的 卓 越 业 务 流程 为 中 心 ， 以 持 续 的 提 高 组 织 业 务 绩 效 为 目的 的 系 统 方 法 。 黄 艾 舟 、 梅 绍 祖 （ 北 京 科 技 大 学 ） 是 通 过 一 些 技 术 手 段 ， 对 企 业 的 业 务 流程 进 行 梳 理 ， 分 析 ， 改 善 和 监 控 ， 并 通 过 对业 务 流 程 的 不 断 优 化 ， 从 而 有 效 的 降 低 业 务处 理 成 本 ， 提 高 业 务 处 理 效 率 ， 并 快 速 反 应市 场 与 客 户 需 求 ， 进

12、而 提 升 企 业 决 策 反 应 能力 。 （ TQCS) AMT 2005/04/20 by Jerry Yu 2.四 个 关 键 词 ： 规 范 化流 程持 续 性系 统 化 2005/04/20 by Jerry Yu 五 .流 程 管 理 不 是 管 理 的 全 部 流 程 切 入 、 关 注 全 程5.1 “ 流 程 管 理 ” 仅 仅 是 “ 管 理 丛 林 ” 中 的 一棵 树5.2 各 种 管 理 体 系 的 共 性 ： 从 某 一 层 面 切 入 ， 有 自 己 的 关 注 点 ， 以 一 套 体 系为 结 果 ， 有 自 己 的 方 法 、 技 术 和 工 具5.3 流

13、程 管 理 ： 从 流 程 的 层 面 切 入 ， 关 注 流 程 是 否 增 值 ， 形 成 一套 “ 认 识 流 程 、 建 立 流 程 、 运 作 流 程 、 优 化 流 程 ”的 体 系 ， 并 在 此 基 础 上 ， 开 始 一 个 “ 再 认 识 流 程 ”的 新 循 环 ， 同 时 也 有 着 流 程 描 述 与 流 程 改 进 等 一 系列 方 法 、 工 具 和 技 术 。 2005/04/20 by Jerry Yu 五 .流 程 管 理 不 是 管 理 的 全 部 （ cont d）1. 企 业 的 使 命 是 为 顾 客 创 造 价 值4. 流 程 运 营 需 要 有

14、优 异 的 流 程 管 理3.企 业 的 成 功 来 自 于 优 异 的 流 程 运 营2.给 顾 客 创 造 价 值 的 是 企 业 的 流 程从 流 程 的 视 角 来 理 解 管 理 2005/04/20 by Jerry Yu 六 .理 解 增 值 流 程 是 由 一 系 列 活 动 组 成 ， 活 动 有 增 值 活 动和 非 增 值 活 动 之 分 。 流 程 管 理 关 注 流 程 的 增 值 客 户 愿 意 付 费 的 就 是 增 值 的 可 对 关 键 流 程 设 立 指 标 ， 考 察 活 动 对 流 程 指标 的 贡 献 或 损 害 ， 从 而 进 一 步 分 析 活 动

15、 是 否增 值 2005/04/20 by Jerry Yu 七 .流 程 管 理 的 三 个 层 次 （ 黄 艾 舟 、 梅 绍 祖 ） 规 范 流 程 优 化 流 程 再 造 流 程 2005/04/20 by Jerry Yu 八 .BEP方 法 论 模 型 （ 黄 艾 舟 、 梅 绍 祖 ）战 略 构 想流 程 评 价是 否卓 越 流 程流 程 再 造流 程 规 范 流 程 优 化组 织 转 换 流 程 转 换流程构造 2005/04/20 by Jerry Yu 九 .流 程 管 理 的 S-A框 图 （ 黄 艾 舟 、 梅 绍 祖 ） 2005/04/20 by Jerry Yu

16、十 .基 于 流 程 的 组 织 结 构 组 织 结 构 是 对 外 界 环 境 的 反 映 流 程 本 身 才 是 组 织 运 作 的 中 心 组 织 应 从 顾 客 需 求 出 发 来 设 计 流 程 ， 并 围 绕流 程 来 设 计 组 织 结 构 ， 构 建 以 流 程 为 中 心 的新 型 组 织 。 基 于 流 程 的 组 织 结 构 模 式 引 导 了 组 织 的 创 新和 变 革 ， 体 现 了 未 来 组 织 发 展 的 趋 势 。 网 络 化 、 扁 平 化 、 柔 性 化 2005/04/20 by Jerry Yu 传 统 组 织 vs. 流 程 型 组 织 2005/

17、04/20 by Jerry Yu 十 .基 于 流 程 的 组 织 结 构 （ cont d)组 织 结 构 维 度 的 两 种 观 点 ： 流 程 是 组 织 的 唯 一 组 成 成 分 基 于 流 程 的 组 织 是 一 种 多 维 结 构 ， 即 流 程 维和 职 能 维 的 组 合流程主导 维职能辅助维职 能 为 流 程 的 高 效运 作 提 供 服 务 性 支 持 。 2005/04/20 by Jerry Yu 十 二 .流 程 分 析 实 例 共 用 物 品 采 购l本 流 程 主 要 描 述 了 共 用 物 品 的 采 购 过 程 。l相 关 岗 位 职 责 分 工 质 保

18、部 ： 提 供 化 验 用 品 需 求 计 划 ， 由 部 门 经 理 审核 ， 储 运 部 复 核 ， 主 管 副 总 审 批 。 储 运 部 ： 提 供 月 劳 动 保 护 用 品 及 低 值 易 耗 品 需 求计 划 由 部 门 经 理 审 核 ， 报 主 管 副 总 审 批 。 设 备 部 ： 提 供 月 五 金 配 件 需 求 计 划 ， 由 部 门 经 理审 核 。 报 主 管 副 总 审 批 。 供 应 部 ： 根 据 相 关 需 求 计 划 进 行 采 购 。 储 运 部 ： 负 责 收 货 。 2005/04/20 by Jerry Yu 十 二 .流 程 分 析 实 例 共

19、 用 物 品 采 购l单 据 /报 表 需 求 计 划入 库 单l问 题 分 析 此 流 程 不 能 及 时 反 映 采 购 员 物 品 采 购 到 位 情 况 ，全 部 要 人 工 去 查 询 才 能 了 解 采 购 任 务 完 成 情 况 ， 各 部门 投 诉 较 多 ， 物 品 价 格 不 能 长 期 稳 定 。 2005/04/20 by Jerry Yu 流程详述 2005/04/20 by Jerry Yu 十 三 .目 前 流 程 管 理 存 在 的 问 题1. 中 文 论 文 资 料 太 少2. 很 多 研 究 没 有 跳 出 BPR的 束 缚3. 很 多 研 究 都 偏 向 于 IT技 术 应 用4. 尚 未 确 定 具 体 研 究 领 域 ： BPM的 理 论 框 架 与 实 现 基 于 流 程 的 组 织 结 构 研 究 流 程 管 理 技 术 （ IT） 跨 组 织 流 程 管 理 2005/04/20 by Jerry Yu