电话营销高手的九项修炼.ppt

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1、热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“ 2007中国十佳（经营型）培训机构”称 号 http:/ 电话营销课程结构 第一节 :找对人说对话； 第二节 :迅速取得客户的信任； 第三节 :把握客户的心理； 第四节 :客户类型分类以及跟踪策略； 第五节 :判断客户的四大标准； 热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“ 2007中国十佳（经营型）培训机构”称 号 http:/ 电话营销课程结构 第六节 :转移技巧的应用； 第七节 :电话营销新思维； 第八节 :客户异议处理技巧； 第九节 :促成成交技巧 。 热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“ 2007中国十佳（经营型）培训机构”称 号 http:/ 营销漫谈 ;

2、 营销是什么 ? 热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“ 2007中国十佳（经营型）培训机构”称 号 http:/ 主线 : 初访 -再访 -促成成交 热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“ 2007中国十佳（经营型）培训机构”称 号 http:/ 专业从事电话营销工作的基本条件 口齿伶俐 反应机敏 性格（比较）开朗 热爱营销工作 屡败屡战、工作热情高涨 善于学习 善于创新 热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“ 2007中国十佳（经营型）培训机构”称 号 http:/ 第一节：找对人说对话 1、 客户 （ 接电话者 ） 分为哪三大类 ？ 关键人 （ 决策者 ） ； 非关键人 （ 盟友 ） ； 非关联人

3、（ 无关人员 ） 。 热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“ 2007中国十佳（经营型）培训机构”称 号 http:/ 与 “ 非关键人 ” （ 盟友 ） 通话 基本要求： 顺序 、 全面 、 准确 、 气派 、 简短 、 易懂 内容 、 时间 、 地点 、 事件等 数量词 、 内容顺序 、 身份暴露与否 、 三头的 应用 热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“ 2007中国十佳（经营型）培训机构”称 号 http:/ 一群狗男女在裸睡 （偷拍）！ 热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“ 2007中国十佳（经营型）培训机构”称 号 http:/ 与非关键人通话的原则 、 目的 、 以及内容是什么 ？ 原则

4、：通话时间越短越好或不要太长。 目的：第一得到决策者的有效信息把包括通讯 联系方式（特别是手机电话号码）与老总关心 的问题。能否要到老总的手机电话是关系到工 作效率的关键，因此，一定要将寻找老总的手 机电话作为一个重要的通话内容。 内容：情感沟通 +信息反馈 +（有时）信息传递 热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“ 2007中国十佳（经营型）培训机构”称 号 http:/ 客户不再需要跟踪的条件 即决策者的明确表态。 误区一：对方“相关人员”说不要：人力资源部或计划部门 的主管。 误区二：对方“相关领导”说不要：办公室主任说在改制或 说有了 ISO或明确说不会买楼或不会去听课（书记与厂长）； 等

5、等 -且不听解释。 误区三：自己表述不清导致客户（或客户本身就有误区）认 为：写字楼即为商住楼； ERP至少需要几十万；大企业才需 要。 误区四：让非决策人转告或通过非决策人确认。 误区五：决策者仅仅说不要（自认为自己很懂） -误认为是 商住楼或 ERP不可能解决企业的眼前问题 -通知他参加相 关的免费课程或通过其相信的人（朋友、圈内人等）让其相 信。 热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“ 2007中国十佳（经营型）培训机构”称 号 http:/ 2、拜访方式： 陌生人拜访； 熟人拜访； 模糊拜访。 热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“ 2007中国十佳（经营型）培训机构”称 号 http:/ 2

6、、拜访方式 接电话的非决策人之客户心理分析 拒绝陌生人或不重视陌生人的拜访 -假如是熟人 就会广开一面 假如是推广人员说在传递的过程中就会打折 -假 如是领导吩咐的事情就会去办理 与自己无关的事情就会不揽或少揽 -无法确定时 就会去考虑或落实一下，以免自己承担责任 案例详见后面 “按需说话、”“熟人拜访”的相关 内容。 热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“ 2007中国十佳（经营型）培训机构”称 号 http:/ 陌生人拜访： 常见错误话术： 请问您是 *公司吗？ 请问您是 *部门吗？ 请问您是 *吗？ 热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“ 2007中国十佳（经营型）培训机构”称 号 http:/

7、 2-1、拜访方式 -陌生人拜访 在寻找决策人的时候要尽量避免采用陌生人 拜访的方式。 在与非决策人、非关联人通话时要尽量避免 采用陌生人拜访的方式。 热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“ 2007中国十佳（经营型）培训机构”称 号 http:/ 2-2、熟人拜访（按需说话）： 您好，（去掉 “ 请 ” ）转李总 -（加）朋友； - 我是 XXX公司的，我们有 注意：语气坚定、不能犹豫、不能自报家门；有主 人心态。 SDA. 您好，李总要的传真 -我给李总发个传真；我们有 个 ERP的讲座，请李总参加，麻烦您转交给李总 （ X）。 传真：根据您的要求，现将有关资料发给您 绕过非决策人：她以前跟我

8、们联系过，假如有这方 面的 要我一定通知他。现在刚好有 热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“ 2007中国十佳（经营型）培训机构”称 号 http:/ 2-3、模糊拜访 话术： 转老总：我们公司有五个王总，请问您找哪一 个？ 您好，你们老总和我通过电话了，它要我把资 料先过来，请问你们的传真号是多少，老总贵 姓 -当时我在公汽上，小灵通的效果不太好， 他只说要我打这个电话就会有人告诉我传真号 码。 热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“ 2007中国十佳（经营型）培训机构”称 号 http:/ 建议技巧： 将初访分为两个阶段：第一阶段问出相关信息， 比如总经理的姓名、传真等 -或将电话先打 到营销部

9、去了解相关情况；第二阶段再以熟人 拜访的方式与非决策人联系（可以过两天再打 电话） 热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“ 2007中国十佳（经营型）培训机构”称 号 http:/ 第二节：迅速取得客户的信任 信任： 信任企业 信任个人 信任产品 动机 热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“ 2007中国十佳（经营型）培训机构”称 号 http:/ 客户接受了我们的动机 才有可能接受我们的价值 热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“ 2007中国十佳（经营型）培训机构”称 号 http:/ 如何取得客户的信任？ 讲三头 牌头 噱头 派头 热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“ 2007中国十佳（经营型）培训机

10、构”称 号 http:/ 牌头： 讲述震撼性故事 ， 将自己推广 的产品或服务与客户或公众共 知的人物或事件等划上等号 。 现场互动案例： 激情与梦想 把信送给加西亚 热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“ 2007中国十佳（经营型）培训机构”称 号 http:/ 噱头： 根据客户的现实需求 ， 讲明自己推广 的产品或服务如何能有效地满足客户 的需求 。 噱头举例：通达全球 63个国家和 地区 （ 全球通 ） 。 早一粒 、 晚一粒解 除感冒困扰 （ 康泰克 ） ；每一滴鲜奶 都来自大草原 （ 蒙牛奶业 ） 。 热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“ 2007中国十佳（经营型）培训机构”称 号 htt

11、p:/ 派头： 以十分肯定的态度、语气、 （穿着）得体的服饰、（优雅 的）形体语言等向客户介绍您 的产品或服务。 热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“ 2007中国十佳（经营型）培训机构”称 号 http:/ 思考： 当客户不信任我们的时候 如何做？ 热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“ 2007中国十佳（经营型）培训机构”称 号 http:/ 第三节：把握客户心理 我们在推广的过程中 ， 客户的心态会 有什么变化 ？ 我们应如何应对 ？ “ 引 、 压 、 推 ” 推销技巧的应用 。 热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“ 2007中国十佳（经营型）培训机构”称 号 http:/ 引 ： 刚刚与对方

12、见面 ， 其高高在上 ， 本阶段的对 话要将对方的士气震住 。 在自我介绍后 ， 针 阶段对对方的实际情况 ， 引出 “ 话头 ” 。 本 阶段对方的特点：以一般的心态看待您的产 品或服务 ， 拒绝的成分大于接受的成分 。 讲 牌头 。 热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“ 2007中国十佳（经营型）培训机构”称 号 http:/ 压： 向对方讲解第一层面 （ 核心 ） 资料；向对方 讲震撼性的故事 。 本阶段对方的特点：对从 轻视 、 甚至蔑视的态度逐步转向怀疑的态度 。 讲噱头 。 热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“ 2007中国十佳（经营型）培训机构”称 号 http:/ 推： 根据对方感

13、兴趣的话题 ， 向对方宣讲电话推 广可以解决对方的问题 （ 应用相关模块资 料 ） 。 本阶段对方的特点：对您的产品或服 务有一定的认识和认可 ， 需进一步强化对方 对产品或服务的认可 。 讲如何解决客户关心 的问题 +讲派头 。 热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“ 2007中国十佳（经营型）培训机构”称 号 http:/ 第四节：客户五种类型及跟踪策略 市场细分 5种客户类型分析 目标市场动力 不需要推动者 企业经济条件好；有 培训预算；不惜代价 寻找相关咨询；企业 发展客观需要 需要推动者 企业经济条件较差；无 培训预算；有讨价还价 习惯；对该产品或服务 了解不够；有惰性 购 买 理 由

14、不需要 外界给 理由 主动寻找者 (A): 约占市场份额的 10% 讨价还价者 (B):约 占市场份额的 10% 需要外 界给理 由 需要提醒者 (C): 约占市场份额的 20% 需要帮助者 (D):约 占市场份额的 50% 超限 超限 顽固者 （ E） 约 占 10% 热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“ 2007中国十佳（经营型）培训机构”称 号 http:/ （ 1） 、 针对主动寻找者 (A):重点目标客户 。 将基本新观念发挥到位即可 。 （ 2） 、 针对讨价还价者 (B):基本介绍 +让 价策略 。 （ 3） 、 针对需要提醒者 （ C） : 基本介绍 +了解客户当前关心的工作与面

15、临的困 难 ， 告知该产品或服务如何能帮助其解 决相关问题 。 次重点 。 热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“ 2007中国十佳（经营型）培训机构”称 号 http:/ （ 4） 、 针对需要帮助者 (D):先用对 C类客户 的策略 ， 再加以对 B类客户的策略 。 次重点 。 （ 5） 、 针对顽固者 （ E） :暂时放弃 。 热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“ 2007中国十佳（经营型）培训机构”称 号 http:/ 第五节：判断客户的四大标准 思考？ 热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“ 2007中国十佳（经营型）培训机构”称 号 http:/ 必须有决策者的明确表态； 有足够的经济实力；

16、 有现实的需求； 认同我们的产品或服务。 热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“ 2007中国十佳（经营型）培训机构”称 号 http:/ 第六节：电话转移技巧 在以下情况下采用转移技巧： (1)、 对方对此不感兴趣 ， 一时难以扭转 ， 这 时要自己给自己找一个台阶下 ， 不要硬冲 。 (2)、 无法回答客户提出的问题 -做好记录和 承诺工作并按时履行 。 (3)、 需要表态时：比如在客户讨价时 ， 不要 马上答应 ， 推说领导不在或不会同意 ， 试一 下对方的反应 ， 然后再 “领导不在 -呦 ， 领导刚过来 ” 。 热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“ 2007中国十佳（经营型）培训机构”称

17、号 http:/ 营销系统思维模式 第七节：电话营销新思维 热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“ 2007中国十佳（经营型）培训机构”称 号 http:/ 思考： 为什么总是感到无法保证结果？ 为什么常常感到计划无法实现？ 为什么常常感到目标无法达到？ 为什么完成不了销售任务？ 热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“ 2007中国十佳（经营型）培训机构”称 号 http:/ 把窃听器放入石头可以吗？ 金首饰可以做成花卖吗？ 巧克力可以下火锅吃吗？ 可以在双黄线上开车吗？ 玫瑰花可以吃吗？ 巧克力可以做成照片销售吗？ 情人节给女朋友送礼物，但是让她拿不 走，并且还要让她感动，可以吗？ 热烈祝贺莱德（湖

18、北）管理咨询荣膺“ 2007中国十佳（经营型）培训机构”称 号 http:/ 1、 大胆假设： 想必须优先于做。想时 可以或完全不必要想到如何做。只要想就足 够了。 赫鲁晓夫与猪； 公司代表国家收税； 烟台华联地产销售 ; 海尔在美国将产品打入沃尔玛。 热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“ 2007中国十佳（经营型）培训机构”称 号 http:/ 2、 将已知条件全部或按需想象成未知条件 或： 将未知条件全部或按需想象成已知条件 众目睽睽下送礼；见某部委领导不送礼 没有介绍信而入门：工厂 、 部委； 用 1.06美元寄存价值 50万美元的贵重物品 赫鲁晓夫与女人 小偷与瓜农 买白糖 自行车的发明

19、 荒岛求生考试 热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“ 2007中国十佳（经营型）培训机构”称 号 http:/ 3、反向 180度思维。 处罚与奖励：火锅店对吃剩菜顾客的态度 毒药之喝与不喝：戴高乐与美国女议员 规劝与威胁：虐夫与警察； 战争与瘟疫： SARS 考与不考：小学生选拔考题 证明有罪与无罪：你又被俘了 热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“ 2007中国十佳（经营型）培训机构”称 号 http:/ 4、将好事变坏事；将坏事变好事。 某地产商务楼的 “ 新派 ” 推销； 可口可乐与百事可乐的促销活动 热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“ 2007中国十佳（经营型）培训机构”称 号 http:

20、/ 5、哲学的辩证观点 吉林某药厂 -代理商； 三家裁缝的比拼 热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“ 2007中国十佳（经营型）培训机构”称 号 http:/ 6、 小心求证：过程与实施细节保证 。 回乡卖货； 击落 U-2飞机； 座出租车不付钱； 某企业海关免税。 热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“ 2007中国十佳（经营型）培训机构”称 号 http:/ 第八节：客户异议处理技巧 异议处理步骤： 热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“ 2007中国十佳（经营型）培训机构”称 号 http:/ 一、 聆听 认同 二、 问题锁定 除了这个问题之外还 有没有其它的问题 三、 取得承诺 假如这些问题都不

21、是 问题的话，你看这 件事 情是否现在可以定下来吗？（自言自 语） 四、 问为什么？ 五、 针对性的合理的解释 热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“ 2007中国十佳（经营型）培训机构”称 号 http:/ 不理 没有讲清楚产品前 理一理 我知道你很关注价格的问 题，价格也确实是一个很重要的问题， 要不等会我们抽一个专门的时间，我 们详细的探讨一下价格的问题 反问 你今天在选择 . （产品）， 价格是你唯一的问题吗？ （锚定） 价格异议处理策略： 热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“ 2007中国十佳（经营型）培训机构”称 号 http:/ 第九节：促成成交 促成成交之内容要点把握（或要求） 合同

22、价格 合同签约时间 产品或服务总类 收款 热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“ 2007中国十佳（经营型）培训机构”称 号 http:/ 促成成交之营销要点把握（或要求） 总原则： 不让客户停下来：按需说话；维护客户价值；分清 客户身份；举轻若重与举重若轻。 合同价格： 让附加赠品或服务而不让价或少让价；对老板： 从提供总价值角度谈价格；对非老板之一：总价值 +合理的灰 色价值；对非老板之二：总价值 +象征性的让价。 在一通电话 (特别是客户来电中 )内敲定，而不要将决定 推到下一通电话中去！ 产品或服务总类： 对老板或决策者：提供多种选择 -跨度不 要过大，可以有跨度而不可跨大类；对非老板或盟

23、友：只就 提供客户认可的方案洽谈；确定后或收款后再向客户适时推 出其它产品或服务。 合同签约时间： 第三方（客户）的选择；相关资源的短缺 （比如座位、赠品）；讲清提前交款的好处：比如享受促销 好处； 收款： 同上。 热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“ 2007中国十佳（经营型）培训机构”称 号 http:/ 成交的注意点： 克服两种成交的心理倾向 （ 1）害怕提出购买请求 （ 2）认为客户会主动提出购买 保持自信 热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“ 2007中国十佳（经营型）培训机构”称 号 http:/ 成交的技巧： 直接请求成交法 假定成交法 压力成交法 热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“

24、 2007中国十佳（经营型）培训机构”称 号 http:/ 直接请求成交法： 注意事项： 应在客户发出明显的购买信号 时才提出购买请求 营销人员应主动提出成交意向 提出成交要求时应注意语气不 应过于紧张，兴奋。 热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“ 2007中国十佳（经营型）培训机构”称 号 http:/ 假定成交法 假定成交法是营销人员在 假定客户已经同意购买的 基础上，通过讨论一些具 体的问题而促成交易的方 法。 热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“ 2007中国十佳（经营型）培训机构”称 号 http:/ 压力成交法 适用的对象： 已经动心的客户 准备购买，但又有些 犹豫不决的客户。 热烈祝

25、贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“ 2007中国十佳（经营型）培训机构”称 号 http:/ 电话业务基本口诀 流程分为初再促， 一步一步流水出。 初访过关靠流程， 现场纠偏不能错。 再访首先找油头， 油头源于客心头。 促成成交步步进， 一次敲定不能逗。 热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“ 2007中国十佳（经营型）培训机构”称 号 http:/ 熟与模糊过秘书， 决盟身份确定出。 传递信息靠模块， 确认信息落实住。 取得信任讲三头， 功夫就在十秒内。 回答问题是小厨， 善提问题是高手。 提问到底勿重复， 不分你我称咱们。 确定事项有时数， 给出选择按需讲。 突出价值对老板， 让物让礼对盟友。 客户

26、东来你就西， 引导客户奔成交。 接听电话间歇问， 记住主线与促成。 客户永远都是对， 永不否定不辩论。 按需说话见功底， 突破滞障是基准。 屡败屡战是前提， 微笑真诚客溢喜。 心态到位路过半， 四种价值涌佳绩。 热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“ 2007中国十佳（经营型）培训机构”称 号 http:/ 营销高手促成口诀 主讲人：谭晓斌先生 2008年 3月 14日 武汉 授课单位：莱德（北京）管理咨询有限公司 莱德（上海）管理咨询有限公司 莱德（沈阳）管理咨询有限公司 莱德（武汉）管理咨询有限公司 莱德（宜昌）管理咨询有限公司 莱德（襄樊）管理咨询有限公司 莱德（十堰）管理咨询有限公司 电话营销高手的九项修炼