2023年供电公司供电服务质量提升考核方案

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1、2023 供电公司供电效劳质量提升考核方案最版名目供电公司供电效劳质量提升考核方案最版1一、总体思路2二、工作目标2三、根本原则2四、工作内容3一强化效劳风险预控3二建立重点类诉求市级直查机制6三完善效劳质量管控机制7四强化责任追究7五严峻典型问题考核9四、其他要求10一加强组织领导。10二强化责任落实。11三留意宣传推介。11第 1 页 共 11 页为深入贯彻国家深化“放管服”改革和我省创优“四最”营商环境的决策部署，认真落实国家进展改革委 国家能源局关于全面提升“获得电力”效劳水平持续优化用电营商环 境的意见要求，大力整治供电效劳突出问题，全面推行城 乡供电效劳一体化治理，提高供电效劳质量

2、，满足经济社会 进展和人民生活的用电需求，特制定供电公司供电效劳提 升工程实施方案以下简称“实施方案”。一、总体思路贯彻落实上级总体工作部署，践行“四个效劳”宗旨， 从“规划建设、电网运维、供电效劳、乡镇供电所治理、队伍建设、体制建设、协同联动”等方面入手，实施供电效劳提升工程，强化供电效劳突出问题整治，消退供电效劳隐患， 促进供电效劳水平显著提升。二、工作目标全年供电效劳合规率到达 90%以上，万户诉求数量同比下降 20%；业务处理满足率不低于95%；不发生影响公司形象的重大效劳大事。三、根本原则1. 典型引领、创进展。持续推行低压用电报装“三零”效劳、高压客户用电报第 2 页 共 11 页

3、装“三省”效劳，充分发挥政府和企业乐观性、主动性和创造性，鼓舞支持各县区开拓创，不断推出优化用电营商环 境举措、模式。2. 分类施策、逐步推广。围绕用电报装时间、环节、本钱、供电牢靠性等方面， 针对不同客户类型分类施策，因地制宜、科学合理制定目标 任务和提升举措，结合实际、先易后难，扎实提升“获得电 力”效劳水平。3. 政企协同、合力推动。健全完善提升“获得电力”效劳水平协同工作机制，强 化责任意识，形成政企协同联动、相互协作、信息共享，共 同推动各工程标任务的落地落实。四、工作内容一强化效劳风险预控1. 标准本地效劳渠道治理。供电效劳指挥分中心 24 小时专人值守，标准接听本地抢修 ，具体记

4、录客户诉求并进展闭环治理。加强本地渠道 的宣传推广，提升本地效劳渠道知晓率，为客户供给标准、 快捷的供电效劳。2. 加强全渠道诉求工单质量过程管控。第 3 页 共 11 页对全渠道工单与工单进展同质化治理，供电效劳指挥分中心对工单的处理时限、处理质量进展督办，严格审核各类 工单回复的合理性、完整性和标准性，提前做好工单质量管 控，确保全渠道诉求工单处理准时，避开客户诉求升级，降 低效劳风险。3. 建立效劳风险预警、督办、通报闭环治理机制。供电效劳指挥分中心对客户诉求进展初判，对存在效劳风险的客 户诉求进展预警公布，提示相关单位准时实行措施防范。（1） 对涉及诉求升级、省公司下发的转接工单预警等

5、紧急类效劳风险，相关单位在接到预警后，由营销部 15 分钟内联系客户，安抚客户心情，同时安排工作人员 1 个小时内到达客户现场，准时解决客户诉求，并将处理结果准时反响。 对于临时无法解决的，各供电所负责人亲自到现场跟客户沟通解释，向客户承诺解决时限，并严格在承诺时限内解决客户诉求。对于客户不合理诉求，各单位负责人要做好客户的解释工作，争取客户的理解，必要时收集材料做好报备。（2） 对涉及人身安全、省公司下发的危害人身安全预警等效劳风险，相关单位在接到预警后，马上安排工作人员 按抢修承诺时限内到达客户现场，准时处理客户诉求，消退 风险隐患，并按标准回复诉求工单处理状况。（3） 对省公司下发的其他

6、预警、重点类客户诉求等服第 4 页 共 11 页务风险，各单位在接到预警后，要妥当处理客户诉求，并将处理结果准时反响，同时按工单处理时限标准回复诉求工单。 对客户反映状况属实的，要依据市公司专业部门调查意见进展查处；客户反映状况不属实的，做好客户的沟通解释工作， 消退客户不满心情。（4） 各单位要对效劳风险预警工单和重点类客户诉求， 开展问题分析，深挖问题根源，针对存在的短板，从业务、治理、制度等方面制定整改措施加以整改。市公司对各单位开展措施执行效果评估，以诉求工单倒查，对问题整改不力、 同类问题频繁发生的下发督办单，促进问题整改闭环和效劳水平提升。（5） 公司对各单位效劳风险处理、重点类客

7、户诉求处理以及重点问题整改状况进展通报，对于督办过后照旧发生 的诉求工单加倍考核。4. 强化学问库应用。常态开展学问库宣贯学习，指导效劳人员乐观使用学问 库，保持统一口径答复客户诉求，防范效劳风险；准时修订 完善易引发歧义、不利于向客户解释说明的业务内容条款， 以及和现场不符的内容。5. 提高重要效劳事项报备效率。加强重要效劳事项标准学习，娴熟把握重要效劳事项报第 5 页 共 11 页备范围和标准，乐观开展重要效劳事项报报备；严格落实省公司报备工作要求，各单位明确营销、运检类报备责任人， 建立报备工作网络，提升投诉风险防范意识；对符合重要效劳事项报备范围的大事，提前主动收集材料，准时在系统内发

8、起线上报备流程，妥当处理客户效劳纠纷，准时化解冲突。6. 标准特别客户治理。对长期拖欠电费或屡次催收仍不准时交费的客户，在提 前 7 天进展欠费停电通知后，准时、标准在系统中发起欠费停电流程，标准实施欠费停电；对经过现场查处确认的违约 用电、窃电客户准时在系统中发起用电检查流程，并流转至 现场检查确认环节；将长期欠费、违约通电、窃电客户合规 纳入特别客户治理。二建立重点类诉求市级直查机制1. 组建供电效劳现场检查柔性团队，选取各专业专家对重点类诉求实行公司直查。营销类投诉和重点类意见诉求由 营销部组织调查，运检类投诉和重点类意见诉求由运检部组 织调查，被查供电所及责任人严禁参与调查工作。重点类

9、服 务申请等工单由公司营销部运检部组织提级管控。2. 对于涉及违反政府部门批准的收费工程和标准向客户收费、承受客户吃请、收受客户礼品礼金和有价证券、利用 职务之便侵害客户利益、利用职务之便为个人或亲友谋取不第 6 页 共 11 页正值利益等违反廉洁从业和违规违纪问题的投诉，由公司纪委办公室参与联合调查。3. 坚持重点类诉求快速处理机制。全部重点类诉求均要在发生 24 小时内由单位负责人书面汇报调查状况，并依据投诉工单处理要求，编制“四不放过”调查处理报告。三完善效劳质量管控机制1. 开展供电效劳领域突出问题专项整治，以抄表催费、业扩报装、业务变更等诉求热点问题为突破口，分专业制定 业务处理流程

10、和要求，对问题整治不力、同类问题频繁发生 的单位下发督办单，不断夯实营销业务根底。2. 开展重点类诉求高发班所专项整治，按月通报各 供电所发生的重点类诉求状况，实施供电所治理包保责任制， 对连续 3 个月重点类诉求万户率处于市前 10 位的供电所，进呈现场指导督办，催促整改提升。3. 加重营销类意见工单考核。细化责任认定机制，完善考核处理方法，除个人惩罚外加强对责任单位惩罚，引起各 所重视，形成人人自我约束、相互监视提示的有利局面。四强化责任追究1. 对重点类诉求的调查分析，应以事实为依据，查明效劳大事发生的缘由、经过、责任及造成的损失与社会影响，第 7 页 共 11 页落实治理责任，准确定位

11、责任单位、责任人。在调查过程中，有关单位、人员应乐观协作，按要求准时、全面、真实供给 调查所需要的资料和依据。2. 对发生有人员责任的营销类投诉，惩罚直接责任人2023-3000 元，有治理责任或有其次责任人的，惩罚 1000 元。3. 对发生有人员责任的重点类营销意见工单，惩罚直接责任人 1000 元，有治理责任或有其次责任人的，惩罚 300-500 元。4. 对发生有人员责任的其他类营销意见工单，惩罚直接 责任人 400-500 元，有治理责任或有其次责任人的，惩罚200-300 元。5. 被省公司通报为典型案例的营销类意见工单，依据上 述标准双倍惩罚。6. 对发生有人员责任的营销类投诉和

12、意见工单的，所在供电所担当连带考核责任。发生投诉的供电所当月同业对标归 E 档，假设当月同业对标已应为E 档，则顺延下月惩罚；发生有责重点类营销意见工单，涉及供电所当月同业对标扣 1 分；发生有责的其他类营销意见工单，涉及供电所当月同业对标扣 0.5 分。7. 对于不属实或无人员责任的客户恶意投诉，经市公司营销部认定后，可免于惩罚或从轻惩罚。对涉及违规违纪行第 8 页 共 11 页为的，按纪检监察有关规定处理。8. 涉及业扩报装“体外循环”大事，如特别重大业扩报装“体外循环”大事、重大业扩报装“体外循环”大事、较大业扩报装“体外循环”大事、一般业扩报装“体外循环” 大事，依据国网阜阳供电公司业

13、扩报装“体外循环”认定方法中第三章 业扩报装“体外循环”大事认定标准，并依据相应认定结果对责任人进展相关处理。对发生一般业扩报装“体外循环”大事的责任供电所，扣当月同业对标 1 分； 对发生较大业扩报装“体外循环”大事的责任供电所，扣当月同业对标分 2 分；发生特别重大业扩报装“体外循环”大事和重大业扩报装“体外循环”大事，处理措施依据上级公司意见执行。9. 对上升到发生不同等级的效劳质量大事，如一般质量事故、较大质量事故、重大质量事故、特大质量事故，导致造成经济损失和社会影响，依据国家电网公司供电效劳奖惩规定中“供电效劳质量大事与供电效劳过错惩罚比照表” 执行，具体处理措施依据上级公司意见执

14、行。五严峻典型问题考核1. 未落实“首问负责制”、“一次性告知”，接待客户诉求处理不准时或增加用户来回次数，引发客户投诉的，依据投诉考核标准 2 倍惩罚；对于前期下发过投诉预警的，照旧发第 9 页 共 11 页生投诉的，依据投诉考核标准 2 倍惩罚；对于应报备未报备发生投诉的，依据投诉考核标准 2 倍惩罚。2. 对省公司或营销效劳中心已经预警的效劳事项，照旧导致投诉的，每件投诉加倍考核，对省、市公司已经下发督 办工单，照旧导致投诉的，每件3 考核。3. 发生虚报、瞒报等哄骗手段掩盖事实真相的，或应当依据本方法进展惩罚而未惩罚的，从严追究直接当事人和相 关单位领导责任。4. 一年内，由同一责任人

15、引发的第 2 起有责营销投诉； 半年内，由同一责任人引发的第 2 起有责营销意见工单，依据考核标准的 2 倍执行。5. 与客户发生肢体冲突、存在吃拿卡要、乱收费、干私活、里勾外联、酒后上岗、擅离职守等违反员工效劳“十个 不准”其次、四、八、九、十条规定，依据投诉考核标准的 2 倍进展惩罚。四、其他要求一加强组织领导。建立健全“获得电力”工作专班机制，定期调度工作进 展，协调解决实际问题，提升整体效劳质量。建立完善工作 协调机制，加强业务指导和沟通，推动各项工作有序开展。第 10 页 共 11 页二强化责任落实。对标沪苏浙等地先进做法，比照任务清单，实行清单化、 闭环式治理；要对标先进找差距，着力解决工作中存在的薄弱环节和突出问题，准时协调帮助用户解决办电和用电过程中遇到的困难和问题，确保工作取得实效。三留意宣传推介。总结推广典型阅历做法，多形式、多渠道开展宣传报道， 促进相互学习借鉴，持续营造优化用电营商环境的良好气氛。 准时梳理总结提升“获得电力”效劳水平的创举措、阅历成果、典型案例等，并准时报送有关状况。第 11 页 共 11 页