电话礼仪培训提纲

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1、电话礼仪培训提纲电话礼仪培训提纲接电话礼仪要求1、态度：礼貌、专注、谨慎、亲切；2、表情：微笑表情;语气温和;语速均匀;语言清晰;融入情感。接电话礼仪要求3、接电话环境请勿大声喧哗；请将电器、电子声音调整到低音；到安静的环境中接听；4、礼貌用语 用语：使用简单、凝练的语言。“请”字不离嘴；“谢谢”常挂口；“对不起”挂句首。4、礼貌用语错误用语错误用语正确用语正确用语原因原因上洗手上洗手间间了了不好意思，不好意思，现现在不在位子上在不在位子上臭味臭味领导领导正和他正和他谈话谈话不好意思，不好意思，现现在正在开会在正在开会可能犯可能犯错误错误了了不在不在不好意思，不好意思，现现在有事走开了在有事走

2、开了生硬生硬等一下等一下不好意思，不好意思，请请您稍等一下您稍等一下生硬生硬正在吃正在吃饭饭不好意思，不好意思，刚刚刚刚走开一会走开一会不是不是时时候候5、转接电话中：主动报家门；如果对方打错了电话，应当及时告之；接电话时，不与第三方人讲话，不吃东西；如需讲话，请盖上听筒；接电话礼仪要求6、电话铃声尽量在三声内接听、三分钟内接完；三声内接听、三分钟内接完；接电话礼仪要求7、主动提供帮助及相关信息事情不分大小，责任胜于能力事情不分大小，责任胜于能力接电话礼仪要求8、不要让别人等得太久。让客人等待不超过三分钟。如无把握，建议给客人回电。回话时要说“不好意思，让您久等了”。接电话礼仪要求 9、任何找

3、您上司、同事的电话，如要人没在 公司，须做好记录，以便回电。接电话礼仪要求10、等对方先挂电话，以示尊重！接电话礼仪要求首问责任制第一个接触到（客人）咨询和提问的员工,有帮助客人解决问题的义务。二、电话转接1、总机接听：“你好！xx集团!有什么帮到您？2、总机:“好的，您要找*部*（姓名），转接中请稍后！三、接听电话早上好，我是人力资源部诸葛亮，请问哪位找？外部电话外部电话1、本人接听：问候语自报部门本人姓名2、代听电话你好！XXX没在座位上！请问哪位找？3、留言转达 序号序号步步 骤骤要要 点点 原原 因因 1 1 认真聆听认真聆听准备好纸、笔、便签纸准备好纸、笔、便签纸培养记录的习惯培养记

4、录的习惯 2 2 完整准确完整准确*打电话的日期、时间打电话的日期、时间*来电人的公司名称来电人的公司名称*来电人的姓名来电人的姓名*来电人的电话号码来电人的电话号码*所要传递的信息（所要传递的信息（事件内容）、事件有效日期*签署接电话人姓名签署接电话人姓名正确程序正确程序 3 3 复述内容复述内容向来电人复述所要传递向来电人复述所要传递的信息的信息确保正确确保正确内部电话处理对不起，请问你对不起，请问你（找）是哪位？（找）是哪位？1、内话处理。接到领导来电，需本部门同事听电话的情况“确认身份；“王（黄）总，请稍等.！”没清楚对方的声音，或者公司有多个同姓的领导或者客人口音不够标准的客人，引导

5、客人报全名来区别,以防止接错。如：如：“徐、许徐、许”，“黄、王黄、王”，易混淆，易混淆 话务处理A、确认同事在位时-立即转接；B、同事不在时：反馈不在其座位;C、向领导确认事件的紧急程度：一般-留言给同事；紧急-接同事手机（或者让同事复机给领导）；外部来电不好意思，刘总现在没在位置上，请问需要留言吗？2、需要公司领导接听电话：首先，确认是否在办公室（公司）；然后，转告哪里来电，并问讯上司是否接电话；上司在，确认方便接听电话，立即转接；上司在，不方便接听电话；如：王、黄总，转接秘书处；告知对方，（上司与会中、待客中）不方便接听电话.留下对方姓名、电话，以便回电；上司不在：*现在不在位上。是否需要留言留 言时间：公司：宾客：电话：事件：（有效日期）有效日期）留言姓名：留言日期：谢谢 谢！谢！