电子商务与企业信息化

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1、第9章 电子商务与企业信息化 本章学习目标企业信息化基础 ERP的产生与发展 CRM的产生与发展 SCM的产生与发展 ERP、CRM、SCM之间的关系企业电子商务系统建设案例九 9.1企业信息化基础9.1.1 企业信息化的基本概念9.1.2 企业信息化的主要内容9.1.3 企业信息化与电子商务 9.1.1企业信息化的基本概念 企业信息化是指企业利用现代信息技术，通过信息资源的深化开发和广泛利用，不断提升生产、经营、决策的效率和水平，进而提高企业经济效益和企业竞争力的动态发展过程。 定义的内涵从技术手段看，企业信息化是企业对现代信息技术的广泛应用。从作用对象看，企业信息化是企业对信息资源的组织、

2、开发和利用。从驱动机制看，企业信息化是以提高企业的生产、管理和决策的效率和水平为目的的。从演化过程看，企业信息化是一个不断提高和改善企业竞争力、效率和效益的动态发展过程。从系统角度看，企业信息化是一项复杂的系统工程。 图9-1 企业信息化的积极影响 图9-2 国内大型企业信息化程度 9.1.2企业信息化的主要内容生产过程的自动化和信息化。企业内部管理信息化。企业供应链和客户关系管理的信息化。 9.1.3企业信息化与电子商务 电子商务作为互联网技术发展日益成熟的直接结果，是未来商业发展的新方向。电子商务的发展是在企业信息化基础上建立起来的，同时电子商务也推动了企业信息化建设步伐，但是两者在实践上

3、也是有差异的。 四种观点 企业信息化大于电子商务，即电子商务是企业信息化的一部分，电子商务是企业信息化不断扩展和延伸的结果。电子商务大于企业信息化，即企业信息化是电子商务的一部分，因此对电子商务的考虑和规划自然包含了企业信息化的内容。企业信息化是信息技术在企业内部的应用，顶多延伸至供应链管理，而电子商务是信息技术(特别是互联网)在企业外部(市场)的应用。简言之，企业信息化主内，电子商务主外。电子商务是企业信息化的“高级阶段”，即信息技术在企业应用的高级阶段为企业信息化，到了该阶段就是电子商务了。 上述观点各执一词，都有正确的成分，但都是片面的，从根本上说都是不正确的。其不正确的要害在于将企业信

4、息化和电子商务放在同一范畴、同一层次上，认为企业信息化与电子商务的区别仅仅体现在范围和阶段的不同，只是“量”的不同。 企业信息化与电子商务的关系，可以简单概括为“一体二面”。“体”是指信息技术与(企业)商务的交互融合的过程和结果，“面”是指企业信息化和电子商务，形象地说，企业信息化与电子商务是一个硬币的两个侧面。 以机械与人的出行交互融合为例，企业信息化说的是“出行的机械化”，即如何将先进适用的机械技术应用于人的出行；电子商务说的是“机械化的出行方式”。对比起来看，企业信息化着眼于物、自然和应用过程，体现了信息技术与(企业)商务的交互融合的技术性一面，属于生产力的范畴；电子商务更着眼于人、社会

5、和应用形态，体现了信息技术与(企业)商务的交互融合的制度性一面，属于生产关系的范畴。 9.2ERP的产生与发展9.2.1 MRP与MRPII9.2.2 ERP 9.2.1 MRP与MRPII作为集成化的企业管理信息系统，企业资源计划ERP是计算机技术与企业管理技术结合的杰作。近年来，越来越多的企业采用ERP和CIMS（Computer IntegratedManufacturingSystem)等先进技术，提高了企业的整体效率和市场竞争能力。 ERP管理思想与技术经历了近40年的发展变革，从物料需求计划MRP（MaterialRequirementPlanning）到制造资源计划MRPII（M

6、anufacturingResourcePlanning），再进一步发展到企业资源计划ERP，逐渐成熟，如图9-3所示。 图9-3 ERP产生与发展过程 1.MRPMRP指的是企业的信息管理系统对产品构成进行管理，借助计算机的运算能力及系统对客户订单，在库物料，产品构成的管理能力，实现依据客户订单，按照产品结构清单展开并计算物料需求计划。实现减少库存，优化库存的管理目标。 MRP的基本任务：从最终产品的生产计划(独立需求)导出相关物料(原材料、零部件等)的需求量和需求时间(相关需求)；根据物料的需求时间和生产(订货)周期来确定其开始生产(订货)的时间。 MRP的基本内容包括编制零件的生产计划和

7、采购计划，其主要依据包括主生产计划(MPS)、物料清单(BOM)和库存信息，它们之间的逻辑流程关系如图9-4所示。 图9-4 MRP逻辑流程关系 主生产计划(Master Production Schedule, MPS) 主生产计划是确定每一具体的最终产品在每一具体时间段内生产数量的计划。 产品结构与物料清单(Bill of Material, BOM) 产品结构列出构成成品或装配件的所有部件、组件、零件等的组成、装配关系和数量要求。它是MRP产品拆零的基础。图9-5所示是自行车的产品结构图。 图9-5自行车产品结构图 表9-1 自行车产品的物料清单 注：类型中“M”为自制件，“B”为外购件

8、。 库存信息 库存信息是保存企业所有产品、零部件、在制品、原材料等存在状态的数据库。在MRP系统中，将产品、零部件、在制品、原材料甚至工装工具等统称为“物料”或“项目”。 MRP系统在七十年代发展为闭环MRP系统。闭环MRP系统除了物料需求计划外，还将生产能力需求计划、车间作业计划和采购作业计划也全部纳入MRP，形成一个封闭的系统。如图9-6所示为闭环MRP系统流程图。 图9-6闭环MRP系统流程图 2.MRP II 在八十年代，人们把生产、财务、销售、工程技术、采购等各个子系统集成为一个一体化的系统，并称为制造资源计划（Manufacturing Resource Planning）系统，英

9、文缩写还是MRP，为了区别物流需求计划（亦缩写为MRP）而记为MRP II。 MRP是一个比较完整的生产经营管理计划体系，是实现制造业企业整体效益的有效管理模式。 图9-7 MRP逻辑流程图 9.2.2 ERP 进入90年代，随着市场竞争的进一步加剧，企业竞争空间与范围的进一步扩大，80年代MRP主要面向企业内部资源全面计划管理的思想逐步发展为90年代怎样有效利用和管理整体资源的管理思想，企业资源计划ERP也就随之产生。ERP是在MRP-的基础上扩展了管理范围，给出了新的结构。 1.ERP与MRP的比较 两者的差异体现在资源管理范围、生产方式管理、管理功能、事务处理控制、跨国经营事务处理、计算

10、机信息处理技术等多个方面。 2.ERP系统的管理思想 ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，主要体现在以下三个方面： 体现对整个供应链资源进行管理的思想体现精益生产、同步工程和敏捷制造的思想 体现事先计划与事中控制的思想 3.ERP系统的基本功能 ERP系统基本功能涵盖了销售、生产、采购、库存、质量、财务、分析等各方面，一般采用多层模块设计，如图9-8所示为某公司ERP系统功能结构。采用成品/原料/物料三维管理，从原料的进货到成品的销售，实现系统化管理，同时实现了管理企业运行过程中必不可少的物料采购、销售和库存管理。 图9-8 某公司ERP系统功能模块 图9-9 某公司ERP数据

11、流模型 9.3CRM的产生与发展9.3.1 客户关系管理概述9.3.2 客户关系管理的内容9.3.3 CRM系统的基本功能 9.3.1客户关系管理概述 从1999年开始，客户关系管理(Customer Relation Management，CRM)得到了诸多媒体和企业的关注。由于企业经营策略和电子商务发展的需要，国内外很多软件商（如Oracle、TurboCRM等）推出了以客户关系管理命名的软件系统，也有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。 1.客户关系管理产生的背景需求的拉动技术的推动管理理念的更新 例如，营销人员在营销方面花费了2000万元，怎样才能知道这2000万的回报率？在

12、产品展览会上，一共收集了4700张名片，怎么利用它们？1000多人发放了公司资料，这些人对产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？应该和那些真正的潜在购买者多多接触，如何知道谁是真正的潜在购买者？怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过公司的站点了。但怎么才能知道这些人是谁？企业产品系列很多，他们究竟想买什么？ 2.客户关系管理的含义 CRM是指建立一种使企业在客户服务、市场竞争、销售及服务支持方面彼此协调的关系系统，帮助企业确立长久的竞争优势。 它有三层含义：体现为现代经营管理理念；是创新的企业管理模式和运营机制；是企业管理中

13、信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。 3.客户关系管理的管理思想 客户关系管理的核心思想是把客户资源作为企业发展最重要的资源之一，全面管理企业与客户发生的各种关系，进一步延伸企业供应链管理。把客户资源作为企业发展最重要的资源之一全面管理企业与客户发生的各种关系进一步延伸企业供应链管理 4.客户关系管理与传统客户服务的区别 与传统客户服务相比，客户关系管理在主动性、对待客户的态度、营销关系等几个方面都存在较大差异。 9.3.2客户关系管理的内容 客户关系管理通过对客户价值的量化评估，能够帮助企业找到价值客户，将更多的关注投向价值客户。 1.客户关系管理的核心 按照菲利普科特勒

14、的定义，提供给客户的价值(Customer Delivery Value)是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分。 客户关系管理的核心是客户价值管理。对企业来讲，客户的价值是不同的。企业80%的利润来自于20%的价值客户，已是众所周知的实践真理。 表9-2 客户关系管理与传统客户管理比较 2.客户关系类型 3.客户保持管理客户被企业所重视已经由来已久，在关系营销里面客户关系作为核心其重要性又一次被强调，强调和客户建立长期的稳定关系。关系营销的目的在于和客户结成长期的、相互依存的关系，发展顾客与企业及其产品之间新的连接交往，以提高品牌种类程度并巩固市场，促进产品的持续销售。因此保持已有的客

15、户关系对一个企业而言非常重要，可是大多数的企业却把绝大部分的精力放在寻找新客户，寻找新客户对于企业的重要性不言而喻。相关研究表明：一个企业如果将其客户流失率降低5%的话，其利润就能增加25-85%。因此客户关系管理首先提倡的是保持现有客户，实现现有客户的重复购买是企业追求的首要目标。其次才是开拓新市场，吸引新客户。 图9-11标准客户金字塔 美国联邦快运（Fedex）的做法就是一个很有说服力的例子。在联邦快运看来，虽然公司的一个客户只带来1500美元/月的收入，但是如果着眼于将来的话，假如客户的生命周期是10年，那么这个客户可以为公司带来1500 12 10=360,000美元的收入。如果考虑

16、到口碑效应，一个满意的、愿意和公司建立长期稳定关系的客户给公司带来的收益还要更多。 9.3.3 CRM系统的基本功能 一般地，CRM系统包括客户信息管理、营销活动管理、销售管理、服务管理、产品管理和系统管理等子系统。图9-12所示为通用CRM系统的基本功能模块，不同公司产品在功能模块名称和模块划分上存在一定差异。 图9-12 CRM系统基本功能 9.4 SCM的产生与发展9.4.1供应链管理概述9.4.2供应链管理的内容 9.4.1供应链管理概述 供应链（Supply Chain）是通过对前馈的信息流（需方向供方流动，如订货合同、加工单、采购单等）和反馈的物料流及信息流（供方向需方的物流伴随的

17、供给信息流，如提货单、入库单、完工报告等），将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的模式。它是一个范围更广的企业结构模式，包含了所有加盟的节点企业，从原材料的供应开始，经过链中不同企业的制造加工、组装、分销等过程直到最终用户。 图9-13 供应链结构示意图 图9-14供应链系统的分层结构 供应链管理(Supply Chain Management，SCM)是一种集成的管理思想和方法，执行供应链中从供应商到最终用户的物流的计划和控制等职能，它不是供应商管理的别称，而是一种新的管理策略，它把不同企业集成起来以增加整个供应链的效率，注重企业之间的合作。 国际上一些著名的企业如惠普

18、、IBM、DELL公司等在供应链管理实践中取得了巨大的成绩，使人更加坚信供应链管理是进入21世纪后企业适应全球竞争的一种有效途径。 9.4.2供应链管理的内容 供应链管理主要涉及五个主要领域：需求（Demand）、计划（Plan）、物流（Logistics）、供应（Sourcing）、回流（Return）。由图9-15可见，供应链管理是以同步化、集成化生产计划为指导，以各种技术为支持，尤其以Internet/Intranet 为依托，围绕供应、生产作业、物流（主要指制造过程），满足需求来实施的。供应链管理主要包括计划、合作和控制从供应商到用户的物料（零部件和成品等）和信息。供应链管理的目标在于

19、提高用户服务水平和降低总的交易成本，并且寻求两个目标之间的平衡，而这两个目标往往有冲突。 图9-15 供应链管理涉及的领域 图9-16 供应链管理流程结构 9.5ERP、CRM、SCM之间的关系 目前，在企业加强信息化和电子商务建设的背景下，ERP、CRM和SCM作为企业信息化的主要应用系统，三者关系可以概括为：ERP系统是企业电子商务建设的应用基础，是企业内部运行管理的基础；SCM和CRM是加强企业间合作及加强与客户间关系的接口。 表9-7 ERP、CRM、SCM的比较 图9-17 用友ERP-U8系统功能模块 9.6企业电子商务系统建设9.6.1 系统建设基本原则9.6.2 系统建设过程

20、9.6.1系统建设基本原则商务为本需求引导系统观念资源重组流程改造复合优势 9.6.2系统建设过程商务分析规划设计建设变革整合运行 案例九 案例场景联想（Lenovo）的电子商务起步于1998年，1999年实行了网上定单，2000年实现了第二代电子商务，运用了ERP系统，利用电子化、信息化的手段，使企业降低成本、提高效率、提升客户满意度，通过几年推进电子商务的过程，现在他们的日定单已经达到了上万件，通过信息化的手段，定单的处理能力大大加强，对代理的交货期从过去的十几天到现在的4.5天。 联想拥有计算机及网络体系的基础设施环境，所以开展电子商务的前期工作，首先是电子商务应用软件基础建设方面。联想

21、开始建设企业核心的业务管理应用系统和电子商务网站。为了整顿内部管理，提高工作效率，联想开始考虑实施ERP。通过ERP系统的实施，联想在企业信息功能和结构方面制订了统一的业务标准，建立了统一的信息平台，并利用这个平台，对整个公司的信息流进行统一的规划和建设。公司的财务管理、销售管理、库存管理等多个环节被集成在一个信息系统里，减少了数据冗余，并且信息流动更加有序和安全。由于系统高度集成，用户订单、库存、采购等业务流程中的数据能够实时更新，并能在用户之间集成和共享，同时又降低了运作成本，提高了盈利水平和工作效率。例如，财务结账日由原来的20天降低到1天，仅财务结算项目成本就减少了9成。 在加强内部信

22、息化建设、实施ERP的同时，联想也没有忽视自身品牌的宣传和企业形象的树立。为了及时向外发布企业信息，让越来越多的人了解企业，联想还建立了实现互动的外部网站，在电子商务领域内迅速占领了一席之地。外部主页既是企业对外进行品牌宣传、信息和产品发布的窗口，也是企业进行电子商务、电子服务的必需工具。这时，联想的电子商务已经具备了基本框架，有网络硬件和信息环境作基础，有ERP完善企业内部管理以及电子商务网站作宣传。接下来，联想开始了CRM、SCM和PDM三个核心应用系统的设计，并相继完成了系统建设和应用。 案例分析 ERP系统将联想内部原材料采购、生产计划、制造、订单处理与交付等环节有机地联系在一起，使得

23、企业对供货流程的管理更加科学、规范、高效；同时由于它能够对库存的数量和金额进行实时监控，能够有效的提高决策支持以及财务核算的效率，因此，它是联想实施电子商务最基础、最核心的应用系统。图9-18 所示为联想网上商城首页。 图9-18 联想网上商城首页 CRM、SCM、PDM等系统的成功实施，帮助联想实现了高效率、低成本的客户管理，提高了其满足客户个性化的需求和满意度的能力。联想通过信息化，使产品的设计和市场的需要趋于一致，并缩短了企业和客户之间的距离，真正实现了电子商务更丰实的内涵。 通过对联想电子商务案例的分析，不难发现，在具体的电子商务构建实施的过程中，并不是一定得按照从低到高的顺序来建设。

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