酒店全面品質

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1、酒店全面品質管理酒店全面品質管理品質：不論是產品或服務凡能影響顧客滿意 度(Customer Satisfaction)的一切屬性與特徵。品質是顧客導向，品質的好壞是由顧客決定，而且具有主觀性與價值判斷。品質的定義 Quality立百代立百代 10元元萬寶龍萬寶龍 10,000元元哪哪一枝筆有較好的品質一枝筆有較好的品質?同樣的缺失有時會被認同樣的缺失有時會被認為品質不好，但有時不會？為品質不好，但有時不會？品質定義拆分使用者為基礎User-Based Definition使用者的滿意度產品為基礎Product-Based Definition產品的實體屬性以及材料、零組件製造為基礎Manuf

2、acturing Based Definition產品符合規格的程度價值為基礎Value-Based Definition產品被認為物超所值無形的感覺Transcendent Definition直覺的美感品質是顧客導向表達需求表達需求顧客顧客轉達具體轉達具體需求需求行銷人員行銷人員設計產品設計產品定義品質定義品質工程人員工程人員製造產品製造產品監督品質監督品質作業人員作業人員 User-based quality Product-based Manufacture-based業務單位業務單位 設計單位設計單位 製造單位製造單位提昇顧客滿意度提高作業效率降低作業成本增加市場佔有率提高企業信譽與

3、社會責任提昇國家國際形象（e.g.全球競爭力）品質的重要性品質成功的要件領導策略領導策略員工士氣員工士氣流程改善流程改善顧客滿意顧客滿意經營成果經營成果互動回饋互動回饋123465 品質三環品質控制Quality Control：首重製造、服务過程之品質檢測作業出品、接待过程、处理投诉、帮助客人品質保證Quality Assurance：首重產品、服务之品質改善作業改良設計、實驗、錯誤發現與改善、创新品質管理Quality Management：首重品質文化建立之整合管理領導、組織文化、教育訓練、團隊合作品質並非萬能（品质生命线）導入導入成長成長成熟成熟衰退衰退生生產產量量品質改善可增加收入品

4、質改善可增加收入產品已不受歡迎，改產品已不受歡迎，改善品質效果有限；但善品質效果有限；但可創新產品新用途，可創新產品新用途，再造產品新生命再造產品新生命品質的權宜之計 Contingency Approach to Quality權宜理論Contingency TheoryApproach沒有任何的理論或方法可以適用於所有狀況，因此品質策略的擬訂要與經營環境關鍵變數相互密合組織的品質內容與構面要依組織的實際運作而改變追求品質的方法要有彈性全面品質管理是一持續改進的哲學，透過全公司不斷地努力改進以吻合或超越顧客的滿意度。TQM是以顧客需求為中心，承諾要滿足或超越顧客的期望，全員參與，採用科學方法

5、與工具，持繼改進品質與服務，應用創新的策略與系統性的方法；它不但重視產品品質，也重視經營品質、經營理念與組織文化。也就是以品質為核心的全面管理，追求全面性的卓越績效。全面品質管理TQM（Total Quality Management）組織運作組織運作品質政策品質政策全員參與全員參與員工態度與承諾員工態度與承諾TQM實施方法實施方法單位政策與單位政策與首長支持首長支持顧客滿意顧客滿意忠誠忠誠推薦推薦TQM的成功要件組織運作企業領導者全力支持品質是企業經營極重要政策在全公司建立有效的品質改善推動方案各單位均給予必要的行政支援教育訓練產出：強調實施全面品質管理的必要性與追求目標品質政策以顧客為核心

6、 customer focus持續改進 continuous improvement標竿學習 benchmarking及時系統 just-in-time，JIT實施TQM的工具產出：如何有效地實施全面品質管理全員參與全員參與 fulfillment及授權 empowerment組織與員工間的相互承諾 commitment產出：全員的態度是能否有效實施全面品質管理最重要的關鍵因素顧客滿意吻合顧客的需求顧客願意再次購買產出：透過全面品質管理以建立有效率的組織與競爭優勢滿意滿意忠誠忠誠推薦推薦操作Operation能力Ability 舒适度Comfort 壽命Durability規格Conforma

7、nce服務Serviceability外觀Appearance印象Perceived quality效率Efficiency Quality產品品質屬性服務品質屬性可靠Reliability回應Responsiveness能力Competence接觸Access禮儀Courtesy溝通溝通Communication信譽信譽Credibility安全安全Security瞭解瞭解Understanding物品物品Tangibles服務品質構面實體Tangibles：提供服務的器材設施服務可靠度Service Reliability：完成服務的承諾實現度回應Responsiveness：服務者的積極

8、、主動與意願保證Assurance：服務者的知識、禮儀與能力因而獲致的信任度温馨Warm：服務單位所提供的個人化關懷與照顧服務品質觀顧客看不見的內部品質 internal qualities設備設施維護、教育訓練、組織文化顧客看得見的硬體品質 hardware qualities裝潢、食物、環境、器具、服裝顧客看得見的軟體品質 software qualities帳單、文宣品、報名方式、網站服務的時間與迅速性 time promptness等待時間、處理時間、回覆時間心理的品質 psychological qualities禮貌、態度、熱忱服務品質的重要性服務業8595%的業務是來至老顧客顧客

9、向他人傾訴不良經驗的人數大約810人，是愉快經驗的2倍留住老顧客會比開發新顧客容易多，成本太約1:6只有45的顧客會提出抱怨若能有效處理顧客訴怨仍可留住80%的顧客品質改善思維架構策略目標策略目標 Mission,StrategySWOT分析分析作業策略作業策略Tactics作業項目作業項目績效指標績效指標品質改善品質改善优势(Strengths)劣势（Weaknesses)竞争市场上的机会(Opportunities)威胁(Threats)全面品質管理原則持續改善即時管理(JIT)授權與全員參與品管圈學習標竿奖惩结合TQM 的實施工具PDCA模式要因圖(魚骨圖)帕雷多圖流程圖Shewharts PDCA 模式計畫Plan設定為達成目的所必需的計畫執行Do 按照計畫實施查核Check 調查與評估實施結果行動Action O.K.後正式實施PDCA品管模式4.Act1.Plan3.Check 2.Do改善流程問題描述問題描述原因初探原因初探資料收集資料收集重要原因重要原因改善方案改善方案訂定目標訂定目標進行改善進行改善PDCA連續改善連續改善循循环环再再检检查查