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1、移动营业厅管理制度样本转眼间，在容城大道营业厅实习已经块一个月了。在这接近一个月的日子里，我了解到移动营业厅并不只是缴费这么简单，而是移动公司的窗口，在移动公司营业厅前台工作，接触客户多，需要协调的事情多，除了正常的收费、办理业务等工作外，在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等方面也发挥着重要作用。所以，这一个月，我努力熟悉boss操作系统下相应业务的办理流程，掌握接待客户必须要做到的服务准则，争取使自己能在最短的时间内，完成从一个门外汉到移动员工的蜕变。杨经理是我进入移动后的第一位老师，她耐心的为我讲解了营业厅的组成，服务规范要求和一些基本的通信知识等；然后要我熟记和理解
2、公司的各种品牌和资费，以及每一种品牌套餐适合什么样的顾客。有了这些基础后，我便跟着营业厅的其他同事学习和熟悉前台操作系统，了解一些业务办理的流程和规定；有需要的时候引导客户办理业务和使用自助缴费机进行业务办理和缴费，与一些有疑问和不解的顾客进行交流沟通，进一步加深了对客户的理解。在接下来的工作中，我被安排在了台席实习，进行了比较系统的boss系统模块操作训练，在这段时间里，由于对相关模块与业务不熟悉，导致在为客户办理业务的时候速度缓慢，有的业务也没有解释到位，使有些客户怨声载道，给同事们带来了许多不必要的麻烦。现在，我在台席已经半个月了，基本的操作已经掌握，就是对某些资费的叠加办理与使用理解不
3、够清晰，在这方面我应该继续加强对移动业务的熟悉，努力提升自己的业务水平，能够更好的服务于客户，让每一位客户满意。在台席的工作中，每位同事都要轮流着参与到迎宾岗的工作。作为前台的营业员，除了要做到规定的礼仪服务外，还要积极主动地跟客户介绍业务内容，推荐适合他们的产品，使他们满意而归，更需要我们的热心服务。“主动问候、主动关怀、主动介绍”我相信很多人说我们大公司的服务态度就是好，这三主动起着至关重要的作用。除了平时安排的工作以外，我更是时常提醒自己要主动去学习业务知识，平时不懂的地方主动多向周围同事请问，要学会每天总结自己今天做了哪些工作，反省自己做得不好的地方，找出原因，以便在以后的工作中不犯同
4、样的错误。在这将近_多天的日子里，我深深地认识到了作为营业厅前台工作人员的酸甜苦辣。移动营业厅管理制度样本（二）为满足企业理财的目标和内容的管理要求，应对多运营商参与市场竞争和成本上升导致的毛利下降，以及按市场发展规律办事的需要，中移动营业厅的效益评估正日益提上议事日程。第一：控制成本，提高效益是企业的市场竞争优势之一，当企业的个别成本小于产品价格时，企业就可以获得利润；反之，则亏本。当企业的产品价格小于产品价值时，企业就可以获取消费者剩余；反之，则不能获得成本比较优势。第二：多运营商参与市场竞争，使市场竞争更为激烈，而能源、原材料、土地涨价、环保准入门槛增高以及人力资源等价格上升又引发企业的
5、运营成本上升，企业的毛利开始下降。第三：公司理财的目标是实现公司市场价值增长最大化，它以持续获利作为基础，降低成本，提高效益可以增加利润。第四：目前，移动通信市场虽仍有增长潜力，但用户渗透率已较高，客户对运营商的要求逐渐由功能性转为情感性，数据及其它复杂性高的业务不断推出，使客户教育日益重要，客户对营销网点提出了新的发展要求。中移动在网点建设与营业厅选址方面，总的来说随意性较大。目前的市场发展阶段要求中移动依据营业厅的价值评估优化营业厅布局，保留高效率与高效益的渠道，引导顾客使用更具经济效益的渠道提供服务，以达到保留高价值客户，防止低价值客户大量流失的目的。综合以上，目前中移动急切需要优化渠道
6、建设，对营业厅进行效益评估，解决提升渠道价值的问题。渠道建设，从企业经营的角度分析，主要是出于投入产出效益的考虑。因此，科学规划营业网点的前提是构建一套渠道价值评估指标，以测算渠道在特定的市场背景与商圈氛围下的财务收益与经济价值。中移动营业厅价值评估体系包括三个维度的内容。财务价值、经济价值和能力评估。财务价值是基于帐面数字，对营业厅的显性价值进行评估；经济价值是在财务价值评估的基础之上，加入对营业厅隐性价值的评估；能力评估通过一些效率指标的评估和测试，对营业厅财务、经济价值评估结果进行诊断，以此为基础对营业厅价值提升提供策略建议。渠道财务价值评估包括财务收入和财务成本评估两个方面。渠道财务收
7、入是指营业厅通过向客户提供的、并可直接考量、准确计数的业务/服务所获得的等同收入。比如：基础业务办理、终端产品服务、综合增值业务受理及新业务等。可采用与社会渠道等同佣金的计算方法，等同佣金可根据业务交易机会成本进行调高或调低。渠道的财务收入评估整体收入，也评估厅效、人效和坪效三大效率指标。财务成本的评估包括与渠道直接相关的细项成本，如建设装修折旧、传输建设折旧、办公家具折旧、设备租金/折旧、房屋租金、水电暖、人工成本及其他成本/费用。对渠道财务成本的评估包括成本结构是否合理，主要成本项是否合理，可控成本是否得到有效管理。营业厅的经济价值是评估营业厅在发展维系客户的价值增值和渠道品牌价值增值方面
8、的隐性价值。隐性价值是因为基于这一渠道资产能够获得资产增值溢价，综合考虑营业厅在新增市场发展、存量市场挖潜、客户关系维系上的功能定位，并结合营业厅对提高客户品牌感知的贡献来进行经济价值测算。通过经济价值评估可以量化评估分析客户价值提升和品牌价值提升的经济效益，还可以衡量营业厅经济效益结构是否合理。以效率型指标的横向和纵向比较对营业厅的能力进行评估，从管理过程来挖掘促进营业厅财务和经济价值提升的关键因素。渠道能力评估包括五类指标：经营能力、客户发展能力、对合作者的掌控能力、竞争能力和公众形象建设能力。通过与标杆营业厅或营业厅的平均水平对比，可以评估不同类型营业厅在销售、服务、营销和布局方面的能力水平。对营业厅的效益评估结果可以应用到三个方面。对营业厅的效益状况进行诊断，全面了解营业厅当前或阶段性的财务和经济的盈亏状况及盈亏变化趋势；对营业厅效益进行结构分析和敏感性分析，并结合对营业厅的能力诊断，明确营业厅改进方向和优化空间；依据营业厅价值评估模型和评估结果，为营业厅关停并转等调整优化提供决策参考。其中在营业厅规划建设方面的应用包括营业厅建设发展阶段的判断、营业厅布局和选址优化方向，以及营业厅组合优化政策要求（关店要求）三个方面。第5页共5页
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