《商务礼仪》第九章销售礼仪课件

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1、第九章第九章 销售礼仪销售礼仪第一节第一节 销售礼仪概述销售礼仪概述 第二节第二节 销售人员的个人行为礼仪销售人员的个人行为礼仪第三节第三节 销售中的道德准则销售中的道德准则第四节第四节 售货服务的礼仪售货服务的礼仪第五节第五节 处理纠纷的技巧处理纠纷的技巧第1页，共65页。学习目标学习目标 知识目标知识目标n了解销售中的道德准则了解销售中的道德准则n掌握销售人员的个人行为礼仪掌握销售人员的个人行为礼仪n掌握商品推销礼仪、售后服务的礼仪、纠纷处理的技巧。掌握商品推销礼仪、售后服务的礼仪、纠纷处理的技巧。能力目标能力目标n能应用推销礼仪在商品销售中主动迎宾、热情服务、礼能应用推销礼仪在商品销售中

2、主动迎宾、热情服务、礼貌送客貌送客n能在商品销售过程中遵守起码的商业道德规范和个人形能在商品销售过程中遵守起码的商业道德规范和个人形象象n能应用销售的礼仪规范，正确地处理解决售后纠纷。能应用销售的礼仪规范，正确地处理解决售后纠纷。第2页，共65页。导入案例导入案例 n案例一：案例一：“退出了签字退出了签字”n国内的一家企业前往日本寻找合作伙伴。到了日本之后，通过国内的一家企业前往日本寻找合作伙伴。到了日本之后，通过多方的努力，这家企业终于寻觅到了自己的多方的努力，这家企业终于寻觅到了自己的“意中人意中人”一家一家享有国际声望的日本大公司。经过长时间的讨价还价，双方商定，享有国际声望的日本大公司

3、。经过长时间的讨价还价，双方商定，首先草签一个有关双边合作的协议。当时，在中方人士看来，基首先草签一个有关双边合作的协议。当时，在中方人士看来，基本上可以算是大功告成了。到了正式草签中日双方合作协议的那本上可以算是大功告成了。到了正式草签中日双方合作协议的那一天，由于种种原因，中方人员阴差阳错，抵达签字地点的时间一天，由于种种原因，中方人员阴差阳错，抵达签字地点的时间比双方预先正式约定的时间晚了一刻钟。当他们气喘吁吁地跑进比双方预先正式约定的时间晚了一刻钟。当他们气喘吁吁地跑进签字厅时，日方人员早已衣冠楚楚地排列成一行，正在恭候他们签字厅时，日方人员早已衣冠楚楚地排列成一行，正在恭候他们的到来

4、。不过，在中方人员跑进来之后，还没容他们做出任何有的到来。不过，在中方人员跑进来之后，还没容他们做出任何有关自己迟到原因的解释，日方的全体人员便整整齐齐、规规矩矩关自己迟到原因的解释，日方的全体人员便整整齐齐、规规矩矩地向他们鞠了一不大躬，随后便集体退出了签字厅。地向他们鞠了一不大躬，随后便集体退出了签字厅。第3页，共65页。n分析思考：分析思考：日方人员为什么退出签字日方人员为什么退出签字?第4页，共65页。n案例二：案例二：“推销与礼仪推销与礼仪”n南方某城市，炎夏的一天，一居民区李小姐家的门铃突然响了，正在做家务南方某城市，炎夏的一天，一居民区李小姐家的门铃突然响了，正在做家务的苏小姐打

5、开门一看，迎面而立的是一位戴墨镜的年轻男子，身着白衬衫、的苏小姐打开门一看，迎面而立的是一位戴墨镜的年轻男子，身着白衬衫、西裤，由于天气很热，上衣扣子解开了四颗。李小姐并不认识他，于是问道：西裤，由于天气很热，上衣扣子解开了四颗。李小姐并不认识他，于是问道：“请问您是请问您是”这位男士没有摘下墨镜，而是从口袋里摸出一张名片，递给李小姐：这位男士没有摘下墨镜，而是从口袋里摸出一张名片，递给李小姐：“我是保险公司的，专门负责这一地区的业务。我是保险公司的，专门负责这一地区的业务。”李小姐接过名片看了看，不错，他的确李小姐接过名片看了看，不错，他的确是保险推销员。但是这位推销员的形象却让她打心底里反

6、感，便说：是保险推销员。但是这位推销员的形象却让她打心底里反感，便说：“对不起，我们不对不起，我们不买保险。买保险。”说着就要关门。而这位男士动作却很敏捷，用手快速地挡住门，将说着就要关门。而这位男士动作却很敏捷，用手快速地挡住门，将一只脚迈进门内，挤了进来，一副极不礼貌的样子，在屋内一边打量一边说：一只脚迈进门内，挤了进来，一副极不礼貌的样子，在屋内一边打量一边说：“你们家的房子装修得这么漂亮，真令人羡慕。可天有不测风云，万一发生个火灾什么你们家的房子装修得这么漂亮，真令人羡慕。可天有不测风云，万一发生个火灾什么的，再重新装修，势必要花费很多钱，倒不如现在你就买份保险的，再重新装修，势必要花

7、费很多钱，倒不如现在你就买份保险”李小姐越听越李小姐越听越生气，光天化日之下，竟然有人闯进门来诅咒她的房子。于是，她把这位没礼貌的年轻男生气，光天化日之下，竟然有人闯进门来诅咒她的房子。于是，她把这位没礼貌的年轻男子赶了出去。子赶了出去。第5页，共65页。n分析思考：你认为这名保险推销员被李小姐分析思考：你认为这名保险推销员被李小姐赶出来的原因是什么？他在个人礼仪方面有赶出来的原因是什么？他在个人礼仪方面有哪些不妥之处？哪些不妥之处？第6页，共65页。n案例三：过于热情案例三：过于热情n一天，李先生走进一家电器商店，一台音色清纯透亮、低音浑厚且极富震撼一天，李先生走进一家电器商店，一台音色清纯

8、透亮、低音浑厚且极富震撼力的音响引起了他的注意。一位男售货员热情地迎上来，满脸职业微笑，主力的音响引起了他的注意。一位男售货员热情地迎上来，满脸职业微笑，主动介绍这种新产品。他的介绍很内行，很流畅，从性能优势到结构特点，从动介绍这种新产品。他的介绍很内行，很流畅，从性能优势到结构特点，从价格到售后服务一一道来，还进行演示。起初李先生被他那热情而熟练的价格到售后服务一一道来，还进行演示。起初李先生被他那热情而熟练的介绍所感动，对产品产生几分好感。本想问点什么，可是他连珠炮似的讲着，介绍所感动，对产品产生几分好感。本想问点什么，可是他连珠炮似的讲着，李先生总也插不上嘴，他不管客人懂还是不懂，也不管

9、客人反应如何，喋喋李先生总也插不上嘴，他不管客人懂还是不懂，也不管客人反应如何，喋喋不休地只顾自己讲，似乎客人不掏出钱包他就绝不罢休。于是，李先生心里不休地只顾自己讲，似乎客人不掏出钱包他就绝不罢休。于是，李先生心里有几分不悦了，特别是当他褒扬自己的品牌而贬低其他品牌时，李先生不免有几分不悦了，特别是当他褒扬自己的品牌而贬低其他品牌时，李先生不免对他的动机产生了疑问：如此夸夸其谈，产品性能是否果真高超？顿时，这对他的动机产生了疑问：如此夸夸其谈，产品性能是否果真高超？顿时，这种疑虑把先前产生的好感一扫而光。只是出于礼貌不好意思走开，幸好这时种疑虑把先前产生的好感一扫而光。只是出于礼貌不好意思走

10、开，幸好这时又来了一位顾客，李先生乘机又来了一位顾客，李先生乘机“逃逃”出了商店。那位售货员为他白费了的口舌出了商店。那位售货员为他白费了的口舌而有几分失望和怨愤。而有几分失望和怨愤。第7页，共65页。n分析思考：如何正确运用销售礼仪？分析思考：如何正确运用销售礼仪？第8页，共65页。第一节第一节 销售礼仪概述销售礼仪概述n一、商品推销的原则一、商品推销的原则n二、推销礼仪二、推销礼仪n三、商品推销的禁忌三、商品推销的禁忌第9页，共65页。一、商品推销的原则一、商品推销的原则n1 1与顾客建立和谐的关系与顾客建立和谐的关系n2 2态度要诚实质朴态度要诚实质朴n3 3让顾客按自己的意愿购物让顾客

11、按自己的意愿购物第10页，共65页。二、推销礼仪二、推销礼仪u（一）人员推销礼仪（一）人员推销礼仪u人人员员推推销销礼礼仪仪即即是是指指推推销销人人员员在在商商品品的的推推销销过程中所应当遵循的礼节礼仪。过程中所应当遵循的礼节礼仪。第11页，共65页。n1人员推销工作步骤：人员推销工作步骤：寻找和确定潜在的顾客：寻找和确定潜在的顾客：推销访问前作好准备工作，主要是了解潜在顾客的需要及确推销访问前作好准备工作，主要是了解潜在顾客的需要及确定访问目标、方法等；定访问目标、方法等；接近顾客，与顾客进行接触，引起顾客的兴趣；接近顾客，与顾客进行接触，引起顾客的兴趣；介绍论证产品，通过产品说明书、现场操

12、作等介绍产品特色；介绍论证产品，通过产品说明书、现场操作等介绍产品特色；处理异议，当顾客对产品、价格等有不同意见时，通过解释、说处理异议，当顾客对产品、价格等有不同意见时，通过解释、说服工作使顾客消除疑虑；服工作使顾客消除疑虑；结束访问工作，运用一定的技巧促成交易，签订协议；结束访问工作，运用一定的技巧促成交易，签订协议；善后工作，重视推销访问后续工作，保证顾客满意并重复购买。善后工作，重视推销访问后续工作，保证顾客满意并重复购买。第12页，共65页。n2 2寻找推销对象礼仪寻找推销对象礼仪 推销人员可从产品的适用性及公众对产推销人员可从产品的适用性及公众对产品的需求研究起步，通过个人观察、访

13、品的需求研究起步，通过个人观察、访问、调研或利用公众信息、社会关系寻问、调研或利用公众信息、社会关系寻找适合自己推销产品的潜在顾客。找适合自己推销产品的潜在顾客。第13页，共65页。n根据国外一些推销学专家的意见，寻找根据国外一些推销学专家的意见，寻找推销对象可以通过对顾客收入不同、年推销对象可以通过对顾客收入不同、年龄不同、性别不同、职业不同、文化教龄不同、性别不同、职业不同、文化教养不同、爱好不同、在组织中的地位不养不同、爱好不同、在组织中的地位不同等的深入研究来确定。同等的深入研究来确定。第14页，共65页。u3分析接近对象礼仪分析接近对象礼仪推推销销人人员员在在接接近近推推销销对对象象

14、时时要要有有诚诚心心与与耐耐心心，学学会会利利用用顾顾客客的的心心理理特特点点，采采用用投投其其所所好好、爱爱屋屋及及乌乌等等方方式式接接近近顾顾客客，以以便便缩缩短短距距高高，排除抗力。排除抗力。第15页，共65页。n4 4面谈说服对象礼仪面谈说服对象礼仪n与顾客面谈时，说好第一句话非常重要，与顾客面谈时，说好第一句话非常重要，要吸引顾客愿意继续听你说下去。要吸引顾客愿意继续听你说下去。n推销人员在使用礼貌语言时，切忌千篇推销人员在使用礼貌语言时，切忌千篇一律，而要针对不同的消费者，因人而一律，而要针对不同的消费者，因人而异，区别对待，这样才能取得良好的推异，区别对待，这样才能取得良好的推销

15、效果。销效果。第16页，共65页。n5 5约见顾客约见顾客n（1 1）约见时间要适宜）约见时间要适宜n（2 2）约见地点要方便）约见地点要方便n（3 3）约见方式要得当）约见方式要得当第17页，共65页。n6接待顾客接待顾客n（1）做好接待准备）做好接待准备n（2）对顾客礼貌相送）对顾客礼貌相送第18页，共65页。n7 7上门推销上门推销礼貌招呼客户礼貌招呼客户恰当介绍自己恰当介绍自己态度真诚和蔼态度真诚和蔼对客户信守诺言对客户信守诺言成交时更重礼仪成交时更重礼仪与客户保持联系与客户保持联系第19页，共65页。n8 8处理、解决问题的礼仪处理、解决问题的礼仪 在处理、解决问题阶段，推销人员既要

16、在处理、解决问题阶段，推销人员既要认真分析顾客异议的实质与根据，又要认真分析顾客异议的实质与根据，又要检查自己的所言所示及其产品本身的质检查自己的所言所示及其产品本身的质量，注重以诚感人，以实服人，以质量量，注重以诚感人，以实服人，以质量取胜。取胜。第20页，共65页。n9 9达成双方交易礼仪达成双方交易礼仪 在完成交易时，推销人员还应把顾客感在完成交易时，推销人员还应把顾客感兴趣的商品优点或自己可作的优惠让步，兴趣的商品优点或自己可作的优惠让步，再一次地集中起来告诉消费者，使其心再一次地集中起来告诉消费者，使其心满意足，还可以提供包修包换、送货上满意足，还可以提供包修包换、送货上门、定期检查

17、、风险赔偿等成交保证，门、定期检查、风险赔偿等成交保证，解除消费者的后顾之优，使其买得放心、解除消费者的后顾之优，使其买得放心、买得称心。买得称心。第21页，共65页。u非非人人员员推推销销礼礼仪仪即即是是指指组组织织在在非非人人员员推推销销产产品品过过程程中中所所应应遵遵循循的的一一系系列列行行动动规规范范和和礼礼仪仪准准则则，它它具具体体表表现现为为广广告告推推销销礼礼仪仪和和公公关关推推销礼仪。销礼仪。（二）非人员推销礼仪（二）非人员推销礼仪第22页，共65页。n1 1广告推销礼仪广告推销礼仪第23页，共65页。n2公关推销礼仪公关推销礼仪 公关推销必须遵循以事实为基础和尊重公公关推销必

18、须遵循以事实为基础和尊重公众、情感沟通以利益协调为基础、注重众、情感沟通以利益协调为基础、注重经济效益与社会效益相结合等原则，自经济效益与社会效益相结合等原则，自觉讲究礼仪，以诚心、诚恳、真诚、诚觉讲究礼仪，以诚心、诚恳、真诚、诚信感染或打动社会公众，为建设高度的信感染或打动社会公众，为建设高度的交往文明和精神文明作出自己应有的贡交往文明和精神文明作出自己应有的贡献。献。第24页，共65页。三、商品推销的禁忌三、商品推销的禁忌n1 1不宜固执不宜固执n2 2不宜欺骗不宜欺骗n3 3不宜贬低同行不宜贬低同行n4 4不宜约会迟到不宜约会迟到第25页，共65页。第二节第二节 销售人员的个人行为礼仪销

19、售人员的个人行为礼仪n一、销售人员的仪表要求n二、销售人员的举止要求n三、销售人员的语言要求n四、销售人员的微笑服务n五、销售人员的其他行为要求第26页，共65页。一、销售人员的仪表要求一、销售人员的仪表要求n仪表，即人的外仪表，即人的外表，一般是指人表，一般是指人的仪容、衣着打的仪容、衣着打扮和卫生状况。扮和卫生状况。销售人员的仪表销售人员的仪表包括服饰和修饰。包括服饰和修饰。第27页，共65页。n（一）服饰（一）服饰n服饰是指人的衣着穿戴。服饰是指人的衣着穿戴。n销销售售人人员员的的服服饰饰应应当当样样式式美美观观大大方方，色色调调和和谐谐雅雅致致，体体现现出出与与个个人人体体型型、工工作

20、作特特点点、环环境境条条件和民族习俗相协调统一的整体效果。件和民族习俗相协调统一的整体效果。第28页，共65页。n（二）修饰（二）修饰修修饰饰，主主要要是是指指对对容容貌貌的的化化妆妆和和对对装装饰饰品品的的佩佩带带。商商业业销销售售人人员员的的修修饰饰，应应当当体体现出健康向上、积极进取的精神风貌。现出健康向上、积极进取的精神风貌。第29页，共65页。n1 1男性销售人员的修饰礼仪特别提示男性销售人员的修饰礼仪特别提示n男性销售人员，要勤理发、洗手、勤剪指甲，男性销售人员，要勤理发、洗手、勤剪指甲，不留长发和怪发型，鬓角不可过长，不留胡不留长发和怪发型，鬓角不可过长，不留胡须，上班前不喝酒，

21、不吃生葱、生蒜等带强须，上班前不喝酒，不吃生葱、生蒜等带强烈刺激气味的食物。烈刺激气味的食物。第30页，共65页。2女性销售人员的修饰女性销售人员的修饰（1）头发的修饰）头发的修饰（2）面部化妆）面部化妆（3）指甲及其他方面的修饰）指甲及其他方面的修饰第31页，共65页。二、销售人员的举止要求二、销售人员的举止要求u（一）站姿（一）站姿u正正确确站站姿姿应应是是双双脚脚自自然然分分开开，上上身身正正直直，双手相拢放在小腹处，面带微笑。双手相拢放在小腹处，面带微笑。第32页，共65页。u（二）迎接（二）迎接u当当有有顾顾客客走走来来时时，应应当当观观察察顾顾客客的的意意向向是是浏浏览览还还是是购

22、购买买。如如是是浏浏览览，可可以以肃肃立立等等待待，以以自自然然、关关注注的的表表情情目目视视顾顾客客，准准备备接接待待。如如果果购购买买，则则应应主主动动上上前前招招呼呼。如如果果自自己己正正在在接接待待其其他他顾顾客客，可可以以招招呼呼其其他他有有空空闲闲的的销销售售人人员员来来接接待待，也也可可以以礼礼貌貌地地请请他他稍稍候。候。第33页，共65页。n（三）接待（三）接待n接待顾客是销售人员的主要任务，主要接待顾客是销售人员的主要任务，主要包括拿、放、展示、收款核算、包扎等包括拿、放、展示、收款核算、包扎等基本技术。基本技术。第34页，共65页。1“拿拿”的要求的要求 拿拿商商品品要要根

23、根据据顾顾客客的的眼眼神神、年年龄龄、身身材材、打打扮扮等等来来决决定定所所拿拿商商品品的的花花色色、品品种种、规规格格、型型号号。要要面面带带热热忱忱的的微微笑笑，尽尽快快地地拿拿出出适适合合顾客需要的商品。拿的动作也要轻捷、稳重。顾客需要的商品。拿的动作也要轻捷、稳重。第35页，共65页。n2“放放”的要求的要求 放的动作要轻缓、利落，显示出礼貌的放的动作要轻缓、利落，显示出礼貌的表情和动作。切忌随意扔、摔商品，好表情和动作。切忌随意扔、摔商品，好像自己很不耐烦。放下商品后要等待顾像自己很不耐烦。放下商品后要等待顾客说话，不要急于报价，好像在催促顾客说话，不要急于报价，好像在催促顾客购买一

24、样，这样会刺伤他的自尊心。客购买一样，这样会刺伤他的自尊心。第36页，共65页。n3 3“展示展示”的要求的要求n展展示示应应根根据据商商品品的的特特殊殊性性，用用不不同同的的展展示示方方式。动作要熟练、自然、礼貌、大方。式。动作要熟练、自然、礼貌、大方。n对于不宜轻易让顾客动手触摸的商品和不宜轻易拿放展示的商品，销售人员要礼貌地说明，详细地介绍，并由自己来操作、展示，请顾客尽可能了解商品的全部情况。第37页，共65页。u4“结算结算”的要求的要求 算算款款一一要要准准、二二要要快快。算算款款可可用用心心算算、珠珠算算、计计算算器器计计算算等等多多种种方方式式。计计算算时时要要态态度度认认真真

25、，精精力力集集中中，这这本本身身就就是是对对顾顾客客的的尊尊重重和和负负责责，既既可可以以提提高高效效率率，又又可可以以防防止止差差错。错。第38页，共65页。5“包装包装”的要求的要求一要牢固、结实，二要美观、大方。一要牢固、结实，二要美观、大方。第39页，共65页。三、销售人员的语言要求三、销售人员的语言要求u1 1要准确明白。要准确明白。u2 2要礼貌亲切。要礼貌亲切。u3 3要文明优美。要文明优美。u4 4要敏捷灵活。要敏捷灵活。第40页，共65页。柜台语言切忌生硬唐突、粗鲁烦躁、讽柜台语言切忌生硬唐突、粗鲁烦躁、讽刺挖苦和低级庸俗。刺挖苦和低级庸俗。第41页，共65页。四、销售人员的

26、微笑服务四、销售人员的微笑服务n1微笑可使宾客满意微笑可使宾客满意n2微笑可以密切主顾关系微笑可以密切主顾关系第42页，共65页。五、销售人员的其他行为要求五、销售人员的其他行为要求n1 1柜台、货架整洁柜台、货架整洁n2 2店内行走礼让顾客店内行走礼让顾客n3 3提供额外服务提供额外服务第43页，共65页。第三节第三节 销售中的道德准则销售中的道德准则n一、公平交易一、公平交易n二、诚实守信二、诚实守信第44页，共65页。一、公平交易一、公平交易n（一）保障质量（一）保障质量n（二）价格合理（二）价格合理n（三）计量正确（三）计量正确n（四）禁止强制或歧视交易（四）禁止强制或歧视交易第45页

27、，共65页。二、诚实守信二、诚实守信n（一）守法循礼（一）守法循礼n（二）讲究信用（二）讲究信用第46页，共65页。第四节第四节 售后服务的礼仪售后服务的礼仪n一、送货与安装服务一、送货与安装服务n二、商品退换二、商品退换n三、质量跟踪三、质量跟踪第47页，共65页。一、送货与安装服务一、送货与安装服务n（一）送货服务（一）送货服务n1 1遵守承诺遵守承诺n2 2专人负责专人负责n3 3免收费用免收费用n4 4按时送达按时送达n5 5确保安全确保安全第48页，共65页。n（二）安装服务（二）安装服务n1 1约期不误约期不误n2 2免收费用免收费用n3 3烟酒不沾烟酒不沾n4 4符合标准符合标准

28、n5 5当场调试当场调试 n6 6定期访查定期访查第49页，共65页。二、商品退换二、商品退换1.一般性的商品、服务，只要不残、不脏、不一般性的商品、服务，只要不残、不脏、不走样、没有使用过、未曾超过规定期限、不走样、没有使用过、未曾超过规定期限、不影响再次售出的，均可退换。影响再次售出的，均可退换。2.一有些商品、服务，虽经顾客进行过一定程一有些商品、服务，虽经顾客进行过一定程度的使用或试用，但对其质量、使用价值不度的使用或试用，但对其质量、使用价值不构成任何影响，应当予以退换。构成任何影响，应当予以退换。第50页，共65页。3.3.销售时已过期失效、残损变质、计量失准或承诺难于兑销售时已过

29、期失效、残损变质、计量失准或承诺难于兑现的商品、服务，通常应当予以退换。现的商品、服务，通常应当予以退换。4.4.凡属食品、药品、剪开撕断的大量商品、购买后超过有凡属食品、药品、剪开撕断的大量商品、购买后超过有效期的商品或服务、已经享用的服务、不易鉴别内部零效期的商品或服务、已经享用的服务、不易鉴别内部零件的精密商品、售出之后不再经营的商品或服务、难以件的精密商品、售出之后不再经营的商品或服务、难以鉴别质量的贵重商品或服务，以及明显污损不能再次出鉴别质量的贵重商品或服务，以及明显污损不能再次出售的商品，不予退换。售的商品，不予退换。第51页，共65页。5.5.精密度较高的商品，或技术标准较高的

30、服务，精密度较高的商品，或技术标准较高的服务，若能鉴别出其质量欠佳，则可根据具体情况，若能鉴别出其质量欠佳，则可根据具体情况，灵活掌握。有可能时，最好还是予以退换。灵活掌握。有可能时，最好还是予以退换。6.6.不能予以退换的商品或服务，如顾客要求代不能予以退换的商品或服务，如顾客要求代为转售，可根据实际情况，尽量对其加以帮助。为转售，可根据实际情况，尽量对其加以帮助。第52页，共65页。三、质量跟踪三、质量跟踪n1 1质量跟踪的形式质量跟踪的形式n（1 1）集中跟踪）集中跟踪 n（2 2）定向跟踪）定向跟踪 n（3 3）座谈评议）座谈评议 n（4 4）柜台评议）柜台评议 n（5 5）用户评议）

31、用户评议 n（6 6）传媒访查）传媒访查 第53页，共65页。n2 2跟踪服务的措施跟踪服务的措施n（1）质量信誉卡的发放）质量信誉卡的发放n（2）用户信访的处理）用户信访的处理n（3）咨询服务的提供）咨询服务的提供第54页，共65页。第五节第五节 纠纷处理的技巧纠纷处理的技巧n一、理智地面对纠纷一、理智地面对纠纷n二、认真地调查纠纷二、认真地调查纠纷n三、妥善地处理纠纷三、妥善地处理纠纷n四、疏解顾客抱怨四、疏解顾客抱怨第55页，共65页。一、理智地面对纠纷一、理智地面对纠纷n（一）面对纠纷的态度（一）面对纠纷的态度n1 1主动谦让主动谦让 n2 2宽宏大量宽宏大量 n3 3转移视线转移视线

32、 第56页，共65页。n（二）认真接待顾客投诉（二）认真接待顾客投诉n1 1由专人负责由专人负责 n2 2设投诉电话设投诉电话 n3 3认真进行反馈认真进行反馈 第57页，共65页。二、认真地调查纠纷二、认真地调查纠纷n（一）调查纠纷的常规方法（一）调查纠纷的常规方法n1 1现场调查现场调查 n2 2幕后调查幕后调查 n3 3登门调查登门调查 n4 4电话调查电话调查 n5 5专函调查专函调查 第58页，共65页。n（二）调查服务纠纷的注意事项（二）调查服务纠纷的注意事项n1 1要有备而来要有备而来 n2 2要依法办事要依法办事 n3 3要选择时机要选择时机 n4 4要循序渐进要循序渐进 第5

33、9页，共65页。三、妥善地处理纠纷三、妥善地处理纠纷n（一）树立正确的指导思想（一）树立正确的指导思想n（二）积极进行有效的沟通（二）积极进行有效的沟通n（三）采取稳妥的处理方法（三）采取稳妥的处理方法第60页，共65页。四、疏解顾客抱怨四、疏解顾客抱怨1.顾客的抱怨，并非冲着我来的；顾客的抱怨，并非冲着我来的；2.顾客之所以抱怨是由于某些问题困扰顾客之所以抱怨是由于某些问题困扰着他，需要我的帮助来解决；着他，需要我的帮助来解决；3.抱怨的顾客应由我来照顾疏解、提供服抱怨的顾客应由我来照顾疏解、提供服务，这是我的职责；务，这是我的职责；第61页，共65页。4.商务人员的信条是不与顾客争辩；商务

34、人员的信条是不与顾客争辩；5.商务人员的义务是寻找令顾客满意的答案，商务人员的义务是寻找令顾客满意的答案，以维持顾客乐于继续往来的意愿；以维持顾客乐于继续往来的意愿；6.商务人员的职责是快速、镇定、关心地找出商务人员的职责是快速、镇定、关心地找出问题并加以解决，使顾客在愉快和满足的状问题并加以解决，使顾客在愉快和满足的状况下完成交易。况下完成交易。第62页，共65页。思考练习思考练习n1 1人员推销人员礼仪包含那些人员推销人员礼仪包含那些n2 2人员推销具有以下特点人员推销具有以下特点n3 3广告必须遵循以下原则广告必须遵循以下原则n4 4销售人员的个人仪表特点销售人员的个人仪表特点n5 5销售中的道德准则销售中的道德准则n6 6销售人员纠纷处理的技巧销售人员纠纷处理的技巧第63页，共65页。实训项目实训项目1 1分组演示推销人员的推销工作步骤？分组演示推销人员的推销工作步骤？2 2分组演示销售人员处理纠纷过程？分组演示销售人员处理纠纷过程？第64页，共65页。第65页，共65页。