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1、现代饭店员工的意识现代饭店员工的意识与技能与技能一、意识服务意识：就是一个人对服务的理解 以及在理解该服务后所表现出来 的一个自觉性行为。意识的要求：关心企业进步、没有思路就没有出来。1、服务意识主要认识客人:一、客人是具有优越感的人，为客人服务时应先应答。二、客人是情绪话的自由人三、客人是来寻求享受的四、客人是最好表现的人，作为饭店人员要注重 赞美别人，善于发现别人的闪光点。精品意识 服务的科学化：要求服务标准化、程服务的科学化：要求服务标准化、程序化、规范化、制度化。序化、规范化、制度化。坚持三个凡是：坚持三个凡是：1.1.凡是客人看到的都是整齐美观的。凡是客人看到的都是整齐美观的。2.2
2、.凡是提供给客人的都必须是安全有效凡是提供给客人的都必须是安全有效 的。的。3.3.凡是饭店员工见到客人必须是亲切礼凡是饭店员工见到客人必须是亲切礼 貌的。貌的。精品意识 服务的差异：服务的灵活性、针对性、个性化。要求做到服务的灵活性，服务的针对性，服务效果个性化。（案例：冰毛巾服务）精品意识 服务的超常规化(超常性），提供个性化的服务，让客人享受之后记下此服务是某酒店独有的，享受此服务只能来某酒店，因服务而记住某酒店（服务员的常客）精品意识 服务讲究情感性，提供个性化服务，对服务讲究情感性，提供个性化服务，对客人的热情、真诚服务。客人的热情、真诚服务。世界三大文化：世界三大文化：美洲的制度文
3、化美洲的制度文化 欧洲的古典文化欧洲的古典文化 亚洲的人情文化亚洲的人情文化 亚洲的人情文化，决定我们服务充满情感。亚洲的人情文化，决定我们服务充满情感。精品意识 服务的艺术性：服务的高境界是把服务上升到服务艺术的层面，艺术加风度，男性体现阳刚之气，女性体现温柔之美。团队意识 团队意识要求团队中的每一位成员，团队意识要求团队中的每一位成员，做到精诚团结、顾全大局。做到精诚团结、顾全大局。1 1、制度管理意识，制度就是高压线，、制度管理意识，制度就是高压线，制度是不认人的。制度是不认人的。2 2、企业意识，维护企业形象，不说有、企业意识，维护企业形象，不说有损企业的话，不做有损名誉的事。损企业的
4、话，不做有损名誉的事。团队意识 3、主动协作意识，客人的所需要的服务，很多情况不是一个人能够完成的，需要两个以上的部门或者人员相互协作，需要团队内成员的协作，协作服务是提高服务效率的保障。二、酒店人的心态 心态的涵义：人对事物的想法以及思维方式相适应的处事态度，抓住机遇迎接挑战或者欢迎挑战是每位酒店人应具有的心态。1、充满自信，办法总比困难多，坚持 终究会成功。2、辩证思维，两面考虑事物。3、宽以待人，不计蝇头小利。三、技能1.1.观察能力观察能力:对客人服务需求的观察，做到对客人服务需求的观察，做到服务在客人开口之前。服务在客人开口之前。2.2.记忆能力：对常客姓名、职务的掌握，记忆能力：对
5、常客姓名、职务的掌握，做到带姓称号。做到带姓称号。3.3.推销能力：对酒店产品和特色服务的推推销能力：对酒店产品和特色服务的推销，人人都是销售员，全员营销。销，人人都是销售员，全员营销。技能4.4.应变能力：面对突发事件的应变能力。应变能力：面对突发事件的应变能力。5.5.语言能力：如何使团队成员发挥自己的语言能力：如何使团队成员发挥自己的 语言技巧和艺术，得到客人的认可。语言技巧和艺术，得到客人的认可。6.6.操作能力：服务时的操作能力，是体现操作能力：服务时的操作能力，是体现服务的最佳方式。服务的最佳方式。日常服务9)9)提供服务时要严格遵守约定时间，做到不提供服务时要严格遵守约定时间，做
6、到不 误时，不失约，快速准确。误时，不失约，快速准确。10)10)上岗或在公共场所时，要做到动作轻稳，声上岗或在公共场所时，要做到动作轻稳，声音柔和，不影响宾客。音柔和，不影响宾客。11)11)爱护宾客行李物品，服务时轻拿轻放，不随爱护宾客行李物品，服务时轻拿轻放，不随意翻动宾客的物品。意翻动宾客的物品。注意事项 1)1)服务过程中要遵循服务过程中要遵循“三轻一快三轻一快”原原则：说话轻、操作轻、走路轻、速则：说话轻、操作轻、走路轻、速度快。度快。2)2)在宾客处事不够冷静时，要保持冷在宾客处事不够冷静时，要保持冷静，对待宾客不急躁，礼让宾客，静，对待宾客不急躁，礼让宾客，避免冲突。避免冲突。
7、注意事项3)3)在宾客有言语不合适或不礼貌行为在宾客有言语不合适或不礼貌行为时，要冷静并礼貌地对待宾客，不时，要冷静并礼貌地对待宾客，不应有不愉快的表情。应有不愉快的表情。4)4)在宾客不慎失手或做错事时，应主在宾客不慎失手或做错事时，应主动给予帮助，提供服务。动给予帮助，提供服务。注意事项5)5)不议论宾客，不讥笑宾客外貌。不议论宾客，不讥笑宾客外貌。6)6)不冷落宾客，不在宾客面前与同事讲方不冷落宾客，不在宾客面前与同事讲方言。言。7)7)不问外宾的年龄，必须询问时先向宾客不问外宾的年龄，必须询问时先向宾客致歉。致歉。注意事项 12)无论在什么岗位工作无论在什么岗位工作时，保持工作环境的安
8、时，保持工作环境的安静、优雅。静、优雅。13)员工应有秩序观念，员工应有秩序观念，自觉遵守公共秩序在有自觉遵守公共秩序在有多人等候的场合要自觉多人等候的场合要自觉排队，不允许有插队行排队，不允许有插队行为。特别在员工餐厅应为。特别在员工餐厅应自觉排自觉排 队，不准代买饭队，不准代买饭菜。菜。注意事项 14)14)进入办公室前应先敲门，经允许后进入。进入办公室前应先敲门，经允许后进入。15)15)应具有良好的礼貌习惯，不做宾客忌讳应具有良好的礼貌习惯，不做宾客忌讳的不礼貌动作，不说对宾客不礼貌的话的不礼貌动作，不说对宾客不礼貌的话 注意事项 上班或下班时,穿工装通过主干道时必须遵守员工行为规范排
9、队,三人排纵队;员工修养 礼貌修养的涵义:在与人交往中对人服务时养成的风度气质.它是在日常交往中逐步形成,不断的培养、锻炼逐步形成的.员工修养涵义:员工在经营管理中逐步形成的(文化、语言、知识)涵养的提高,外在待人处事的作风行为。员工涵养:诚实 勤劳 大方 主动亲切 真心的关心爱护别人与人为善 乐于助人养成良好的习惯习惯习惯:是人在长期的生活行为中是人在长期的生活行为中 养成的惯有行为倾向。养成的惯有行为倾向。员工应养成：节制员工应养成：节制 明静明静 沉默沉默 节节俭俭 果断果断 勤奋勤奋 诚恳诚恳 宽广宽广 公正公正 整洁整洁 自训的习惯自训的习惯.增强自制力有效的控制自制力有效的控制自制
10、力:1、控制时间、控制时间2、控制语言方式、控制语言方式3、控制性情、控制性情4、控制承诺控制承诺5、控制目标控制目标6、控制忧虑控制忧虑尽职尽量的工作,崇尚自我表现 拥有强烈的敬业精神和干一行爱一行的心态.大凡成功的人士对具有持之以恒的心态.没有致力于工作的心态,就不会把全部的精力用在研究业务中。诚挚的处事待人 1、良好的身体素质 2、强烈的事业心 3、对知识的不断扩充 4、拥有娴熟的业务技能 5、遵纪守法 6、养成良好的职业道德 礼貌服务 牢记牢记:制度是高压线制度是高压线 1、周到服务、周到服务 2、提供高尚主动服务、提供高尚主动服务 3、热情服务、热情服务 服务意识服务意识 服务格言:心中装有客人,客人在我心中!99+1100 100 1=0 0+1=100结束赠语:努力工作 创造人生 享受人生!
现代饭店员工的意识与技能
