厦门航空公司地面服务质量管理研究DOC

毕业论文 题目名称：厦门航空公司地面服务质量管理研究 学院名称：经济管理学院 班 级： 学 号： 学生姓名： 指导教师： 2013年5月 论文编号： 厦门航空公司地面服务 质量管理研究 The research of ground service quality management of Xiamen Airline Company 学院名称:经济管理学院 班 级:空乘101 学 号: 学生姓名: 指导教师: 2013年12月 摘 要 随着国内首家民营航空公司春秋航空公司厦门至上海航线的开通，宣告着新一轮激烈竞争的开始。在此之前，国内的很多航空公司在厦门设置了相应的航班线路，其中有深航、东航与国航。与此同时，国外也有很多航班开始飞往厦门，更有新加坡惠旅航空公司以及泰国亚洲航空公司等廉价航空加入厦航企业之中，这使得厦航的运输变得空前的热闹，同时也使得厦航面临着前所未有的压力。不同公司的加入使得航空之间的竞争演变成为了一种价格战。从经济学的角度而言，价格战永远都不是占据市场优势的最佳方法，同时也不利于企业的持续经营与发展。只有他通过推进产品的品牌价值，获得不同顾客的认识与理解，才能使得企业得到更好的发展，同时也使得企业的潜力更大。因而打造服务品牌，提高服务运作管理水平将成为竞争的主要手段之一。地面服务作为服务动作中的一个重要环节，直接影响整体服务水平，因此加强地面服务质量管理成为增强厦航竞争力的关键，其中地面服务中存在的问题尤为值得重视，因此对于厦航地面服务质量管理的现状以及其中存在的问题及相关对策的研究就有着非常重要的现实意义。本文首先阐述民航地面服务质量管理的相关理论，对民航地面服务进行初步的理解分析。其次分析厦航公司地面服务质量管理的现状和特点，并根据其现状和特点以及现今我国航空业的发展和旅客的要求找出其中存在的问题，之后分析问题产生的原因。最后针对分析问题产生的原因提出对策及完善建议。 关键词：厦门航空公司，地面服务质量管理，研究现状，研究问题 Abstract As the first domestic private airlines Chunqiu airlines company opened the route from xiamen to Shanghai. It declares the beginning of a new round of fierce competition. Many domestic airlines set up the corresponding line in xiamen to flight with it before. And many foreign airlines company also join flight to xiamen. They conclude Singapore trip airlines and Thai AirAsia. Which makes ShaHang transportation has never been busy. At the same time also makes the ShaHang facing unprecedented pressure. The joining of different companies makes the competition between airlines evolved into a price war. From the perspective of economics, the price war is not always the best way to occupy the market advantage. It but also not conducive to the continuing operations and development of enterprises. Only by promoting brand value of products, for different customer's understanding which could make the enterprise get better development. At the same time, it also makes the enterprise potential is greater. Thus make service brand, improve the level of service operation management will become one of the main means of competition. Ground service acts as an important part in the service action which has a direct impact on the overall service level. Thus strengthening the ground service quality management becomes the key to increase the competitiveness of ShaHang. The problems that exist in the ground service is particularly worthy of attention. So for ShaHang ground service quality management present situation and the existing problems and relevant countermeasures research has very important practical significance. The paper expounds the civil theory relateing to the aviation ground service quality management which makes the preliminary understanding of civil aviation ground service. Secondly the paper analysis ShaHang company the status quo and characteristics of the ground service quality management. And according to its present situation and the characteristic and the development of the industry in our country nowadays and the request by the passenger, find out the problems, to analyze the causes of the problem after finally based on analysis of the causes of problems put forward countermeasures and Suggestions. Keywords: Xiamen airline company; ground service quality management; research status; research problems 目 录 摘 要 II Abstract III 1 民航地面服务质量管理的相关理论 1 1.1 民航地面服务质量的概念 1 1.1.1民航地面的服务产品 1 1.1.2 构成服务的三大规范组成 1 1.2 民航地面服务质量管理的内容 2 2 国内民航地面服务质量管理研究的现状和发展趋势 2 2.1 国内民航地面服务的现状 2 2.2国内民航地面服务质量管理的发展趋势 3 3 厦航地面服务质量管理的现状 5 3.1 厦门航空有限公司简介 5 3.2 厦航地面服务质量管理运行的程序 5 3.3 厦航地面服务质量管理的特点 6 4 厦航地面服务质量管理中存在的问题及原因分析 7 4.1厦航地面服务质量管理中存在的问题 7 4.1.1 厦航机场设备硬件方面的问题 8 4.1.2 厦航服务人员管理方面的问题 8 4.2厦航地面服务质量管理问题产生的原因 9 5 针对厦航地面服务质量管理问题提出的建议 9 5.1 提升厦航地面服务质量管理层次 9 5.2 坚持厦航地面服务的核心价值观 10 5.3 完善厦航地面服务的硬件设施 11 5.4 提供员工合理的福利保障和培训机会 11 5.5 建立先进规范的管理制度 12 6 结论与展望 13 6.1 本文结论 13 6.2 研究展望 13 参考文献 14 1 民航地面服务质量管理的相关理论 民航地面服务在民航系统中有着非常广泛的含义，其主要是与民航空中服务相对应，为民航地面服务的一个总称[1]。 1.1 民航地面服务质量的概念 民航地面服务的概念，目前没有明确的定义。从广义上而言[2]，民航地面服务包含有：机场、航空公司以及相关的航空代理企业为相应旅客与货主所应当提供的各种服务，以及一些航油公司、飞机的空管企业、飞机的维修企业等想航空公司所提供的一种服务。从狭义而言，民航地面服务即为机场、航空公司以及相关的航空代理企业为相应旅客与货主所应当提供的各种服务，如机楼问询、电话问询、航班信息的分布、广播服务、接听旅客投诉电话、安检服务、引导服务、候机服务等等。 民航地面服务质量主要以质量为中心建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意及组织成员和社会的利益。即通过地面服务来有效提升顾客的体验度，实现民航地面服务的最有效性。 1.1.1民航地面的服务产品 民航地面服务主要是指通过基础设施载体为相关的顾客与货主提供相应的候机、出入港；仓储以及运输的代理服务。同时还包含以顾客与货主为主要目的，以航空器为载体所提供的安全、准时、快捷以及舒适的位移代理服务。这几项服务主要包含：人身安全与保障；舒适环境与设施；快速便捷的服务过程以及相关的支持性服务等等。 1.1.2 构成服务的三大规范组成 对于一个服务体系而言[4]，其规范性组成有以下的几个部分。 第一，服务规范。服务规范主要是指服务人员的用语、着装以及仪表等等。因此民航地面服务应从员工的用语规范、着装得体、仪表仪容良好等三个方面进行规范。通过规范化的员工行为与形象，来塑造出更好的民航地面服务形象。因此民航的员工应掌握相关的必要知识与技能，如员工的礼仪知识、化妆技能等，通过监督检查，强化落实的方式，实现员工服务的规范化； 第二，服务提供的规范化。机场环境、机场设施、机场服务流程都是影响民航地面服务质量的重要因素。因此民航应对于自身机场的硬件设施是否满足顾客服务需求进行相关的调研，结合内部的评估信息来及时进行改进与完善。 第三，服务检查的规范性。监督、检查与评估流程是推动民航地面服务质量的必要手段，只有通过监督与检查，才能实际了解工作人员服务岗位的实际情况，以及旅客心中的实际感受。如此才能更好实现民航地面服务质量的提高。 1.2 民航地面服务质量管理的内容 服务生产与消费的同时性，要求顾客参与服务传递过程。因此，从顾客角度看，服务质量不仅与服务结果有关，还与服务过程有关。服务质量包括两个重要的方面： 第一，技术质量指服务结果的质量，如银行为顾客提供存款服务，能给顾客带来一定的存款利息。通常对于这一类质量许多顾客能够比较客观地评价。 第二，功能性质量指服务过程的质量。顾客参与服务过程，服务人员如何提供服务，必然会影响顾客对服务质量的看法。服务过程的质量不仅与顾客的个性特点、态度、知识、行为方式等因素有关，而且与服务时间、服务地点、服务人员的仪表仪态、服务态度、服务方法、服务程序和服务行为方式等有关。 民航地面服务管理的主要内容为实现服务的技术质量以及功能性质量，通过这两种质量的实现，有效将民航地面服务本身贯彻于旅客服务的全过程。 2 国内民航地面服务质量管理研究的现状和发展趋势 完善的质量评价体系是提升企业服务业的根本[6]。只有不断的注重于客户感受，并执着于地面顾客的服务反馈，才能更有效的使得质量评价体系变得完善。然而未来低敏服务质量管理体系将会有所不同，其客户的信息反馈系统将会更加的方便与快捷，对于反馈信息的处理也会更加迅速。地面评价系统创新，其核心思想仍然不变，即通过地面服务流程质量管理来提高服务的效率，使得顾客满意度提高，更好促进企业的发展。从中我们可以看出企业质量管理体系是否完善直接影响服务质量的优劣。 2.1 国内民航地面服务的现状 航空公司地面服务质量有一个产生、形成和实现的过程。这种过程是由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。我们用一个不断循环的封闭的环来表示这种过程，这就是“航空公司地面服务质量环”。航空公司地面服务质量环是指从最初识别社会、旅客需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的一系列活动及其相互作用的循环流程中的一轮循环，是通用性模型的典型化设计，对航空公司地面服务质量的产生、形成和实现过程的抽象描述、理论提炼和系统概括。服务地面质量环循环过程中的活动一环扣一环，互相依存、互相制约、互为基础、互相促进。这种过程不断循环，每经过一轮循环，就意味着服务质量的一次提高。航空公司服务质量环将运输服务质量形成的全过程分解为若干相互联系而又相互独立的阶段，以便对航空公司服务质量的全过程进行分析、控制、管理和改进。 近些年来，民航地面服务在不断运行之中实现了不断的完善，相对与过去而言，民航地面服务质量的提升明显，却依然有些突出的问题，主要表现为以下的几个方面。 第一，旅客服务不规范，信息服务跟不上，信息获取不充分，决策依据不充分，紧急应对思考不充分，导致服务和旅客体验会不一致，对于民航的地面服务褒贬不一。这主要是由于地面服务总体上的发展程度不高，一般的服务人员的服务业务不纯熟，服务业务开展基本依靠的是对讲系统以及电话等方式，同时严人力的资源配置不足，导致一些服务处理不及时，使得客户与企业之间的矛盾激化严重，机场形象受损，企业运营业绩也受影响。究其原因，企业发展的规模化发展迅速扩大，而其业务量急剧攀升的同时，服务业务没有紧随其后，导致了地面服务的人员配置以及管理深度没有及时跟上最新的复杂情况和局面。 第二，地面服务业务运用不充分，业务模式不成熟，还包含了内部体制长期遗留的问题都极大地影响了地面保障和服务的能力的提升，和国外的先进模式之间的差距进一步扩大。民航业正在飞速发展之中，然而飞速的发展所需要的技术，管理，硬件设施以及服务体系等依然还亟待建设与完善，由于地面服务质量管理中缺少资金投入以及相关业务的优化与培训方面的投入，同时地面服务质量管理系统不完善，导致市场激烈竞争中依然处于被动地位。 第三，信息化建设时代背景下，航空业服务的安全，正点对于民航地面服务制造了困难，解决安全正点快捷问题是航空地面发展的关键所在。飞机的晚点是导致顾客情绪不满的直接导火线，因此航班延误所导致的旅客和地面服务人员之间发生冲突的情况屡见不鲜。这种问题发生的主要原因在于地面服务人员没有及时的为旅客提供可信赖的信息服务，且没有及时进行旅客关怀服务，导致了冲突的发生。这种问题的解决成本巨大，且造成的社会影响差。从地面服务这个层面而言，航班误点的根源在于地面服务人员缺乏与顾客之间的及时性的信息共享与沟通服务，导致了顾客情绪低落，对于地面服务产生不满。 第四，系统性的人员配置不够优化，导致了民航的地面服务体系质量依然不够完善。主要体现在一些一线的地面服务人员加班严重，尤其是航班突然发生变化时，地面服务就需要等待航班进入之前，对于相应的旅客提供服务。这样的不规律性加班无疑会导致航空服务人员的流动性大。可见，对于地面服务人员而言，最重要的莫过于服务理念以及服务意识的养成，这就需要实现人才资源的优化配置，来最有效实现地面服务人员的作息规律。 2.2国内民航地面服务质量管理的发展趋势 质量的概念最初引入航空地面服务之中是在20世纪的80年代初期，当时的服务质量方面的研究大都集中于一些服务行业之中[7]。传统的营销模型研究过程中，由于缺乏标准的质量概念以及质量管理的模型，导致质量成为了一项被给定的变量。随着时代的发展，关于航空地面服务质量的研究工作有了很多的进展，其主要研究成果集中于下面的几个方面。 第一，民航地面服务概念创新。服务业中也需要有所创新，一层不变的服务模式可以形成一种服务特色，却同时也会使得服务对象产生一种厌倦。因为名航为了的地面服务发展趋势应更趋向于一种服务模式的创新。传统的地面服务认为地面服务所包含的只是旅客登机之前所应享受的服务，然而这种服务本身却又十分有目的性与针对性。如何在如此针对性的地面服务中体现出一种服务的优势，这就不可避免需要进行地面服务概念的一种创新。这种创新应该作为一种理念创新而被所有人所认可。 第二，民航地面服务对象创新。航空企业的发展日趋快速，这就意味着航空企业有着无限的市场潜力，不断拓宽的市场范围，将会导致地面的服务对象趋于多样化，越来越多样化的人群，自然离不开越来越多样化的服务，因此地面服务未来的发展趋势将会被无限细分，以便满足于不同的客户人群。 第三，民航地面服务产品过程创新。民航的地面服务常常被认定是一个复杂性高标准化流程多的服务过程，不同的旅客沿着同一个服务流程完成整体的服务。单从服务流程上分析，服务本身的多样化始终是一种发展的趋势与发展的必然。就如旅客的购票付款方式而言，从传统的单一的现金支付发展到目前的各式各样的支付手段。从旅客的登机手续而言，传统的登机服务流程层次清晰明了，却导致了登机手续过程中，发生长时间的等待。这无疑会导致地面服务质量下降。目前登机流程也逐渐形成了多样化，使得乘客可以选择最优化的登机流程，减小其登机的等待时间。 第四，民航地面服务管理模式创新。科技的日新月异，无疑给于民航地面服务在服务模式上的创新提供了可能。目前新技术在民航地面服务中的应用层出不穷，如将卫星的通信技术应用于机舱的通讯中，如此乘客便可以在飞机上实现互联网与通讯。如将信息化服务应用于地面服务体系之中，使得地面服务更趋于一种自主化的服务，提高服务效率的同时，促进了服务质量。目前我国民航对于相关的技术投资越来越大，这也使得民航地面服务的发展趋势日趋明显，即通过不断更新的硬件设施，更好促进信息化技术在民航地面服务中的发展，使得民航地面服务变得更加快捷与便利，提高地面服务效率，同时也促进地面服务的质量。 3 厦航地面服务质量管理的现状 依据厦航的发展战略，“十一五”末期，机队规模达到 70 架，实现运力运量翻番；“十二五”将实现运力运量再翻番，机队规模将达到 130架以上，形成辐射全国及东北亚、东南亚相对完善的航线网络。厦门航空坚持科学发展，提供卓越的服务为顾客创造价值，创造一流的经营业绩并与员工共享发展成果。厦航致力于成为公众最信赖的航空公司。 3.1 厦门航空有限公司简介 厦门航空有限公司（简称厦门航空、厦航），是中国大陆首家按企业化运作的航空公司。1984 年7月25日在北京宣告成立。厦门航空是自主经营的法人实体，是国际航协正式会员，承运人代码为“MF”。厦门航空的企业标志是“蓝天白鹭”，被认定为中国驰名商标。 厦门航空总部设在厦门，在福州、杭州、南昌、天津设有分公司，在境内外 40 多个大中城市设有营运基地、办事处和营业部。厦门航空选择技术先进、安全舒适的现代化飞机构建机队，截至2009年底拥有波音系列飞机59架。厦航主营的是国航客货运输，同时被福建省与其他的民航局批准进入指定地区与国家的航空客运业务，如今厦航通过天津、南昌、杭州、武夷山、泉州、福州、厦门等地始发的航班，到中国内地，港澳地区以及东南燕地区的航线以及达到了150多条。但是厦航依然以国内航线为主，国外航线目前只有5条，分别为厦门至新加坡、吉隆坡、大阪、东京、首尔地区。国际航班的稀少从某种程度上制约了厦航的发展，同时使得厦航地面服务质量体系的发展受到了相应的制约。 多年来，厦门航空在保证航空安全，提升地面服务质量方面做出了不懈的努力，为了实现厦航的安全、准时、快捷化运输服务而不断努力，多年来获得了社会群众的广泛认同。在不断探索创新中形成了具有鲜明特色的经营管理模式。厦门航空自 1987 年起连续实现盈利，是国内保持连续盈利时间最长的航空公司，也是唯一获得中国民航最高安全奖“金雁杯”三连冠和“金鹰杯”三连冠的航空公司。 3.2 厦航地面服务质量管理运行的程序 以厦航的地面服务服务作为企业的增值手段，只有通过特色化品质化的地面服务模式，有效提高厦航的市场竞争优势，才能更好促进企业的发展[9-11]。 厦航与其他航空公司一样，厦航公司一直致力于地面服务管理质量的提升。厦门航空公司服务质量管理体系建立和运行的总目标是实现该体系运行的适宜性、有效性和充分性。为确保该目标的实现，厦航公司在地面服务管理的运行方面进行了以下的努力[12]。 第一，准确市场定位，有效提升企业的竞争力。由于厦门航空的资金与规模还不太成熟，其机队、市场以及网络都不支持超优质的航空商务模式服务，使得企业的发展模式一直介于低成本航空与超优质航空之间的一种商务模式，称为优质航空公司。厦门航空通过把握自身发展的主旋律，明确优质服务的内涵，即以旅客所最关注的安全、准点、便捷作为服务的核心内容，如此才可以最好推动企业的发展； 第二，服务意识的提高。厦航在确立品牌优势之后，通过旅客需求的变化出发，地面服务中力求提供全流程化的便捷服务，通过不断加强的服务建设的标准，服务不断的细化，以便全力提升旅客对于地面服务的满意度，通过创造特色的地面服务，最大程度提高旅客的满意度，以此来确立品牌优势。结合新型的地面服务，如丰富机上配餐品种、旅客服务信息系统、协调机场地服礼遇、头等舱休息室改造等个性化的精品化服务。同时提高与顾客的沟通与处置能力，有效提高旅客的认知度与满意度。通过不断加强的过程监督，使得地面服务得到不断改进，同时设置相应的质量目标与考核方式，以此完善地面服务的管理体系。 第三，促进地面服务质量的稳步发展。提高市场执行力，企业需要稳扎稳打，有效控制市场风险的同时，最大程度落实地面服务战略，通过优质的地面服务来促进市场规模的开拓[13-17]。同时，市场的竞争将会一种维持，不断增长的行业会导致竞争愈加剧烈，如何促进企业自身的稳定发展，离不开最优化的地面服务体系的生成。 3.3 厦航地面服务质量管理的特点 厦航地面服务质量管理主要体现在厦航服务以顾客作为服务中心，将厦航地面服务质量建立于客户的最大限度满足的基础之上[19-20]。航空公司作为一种服务性的组织，进行航空地面服务时，厦航秉承了以顾客为宗旨，充分满足顾客需求，以获取自身的最大利益，对于厦航而言，满足顾客需要是厦航一切工作的出发点与落脚点。厦航地面服务质量管理的特点主要有以下几个方面。 其一，厦航地面服务的无形性。厦航地面服务本身在所购买的机票之中，然而服务本身确实一种无形的存在，即服务在拥有机票开始，到完成旅行而结束，期间的服务贯穿于整个旅行过程之中，却又看不到，摸不着，以无形的形式而存在； 其二，厦航地面服务的不可分离性。厦航地面服务的提供者与服务业务不可分离，同时服务的过程与服务的提供也不可分离，服务本身是首先通过销售，之后的服务全过程就贯穿于整个生产与消费的服务之中，不论是通过人或者是机器为相关的旅客与货主提供服务，那么服务人员本身就成为了服务中的一部分。由于厦航地面服务过程中，服务的提供者与顾客之间以及不同顾客之间相关的服务经营形成了一个完整的服务体系，服务体系之中不同服务之间有着不可分离的特性，同时不同服务提供者之间又有着完全不同的服务理念。 其三，厦航地面服务有着可变性的特征。服务质量不仅仅取决于服务人员的服务业务方式，同时也取决于服务所提供的地点与时间，最重要在于被服务者的接受服务时的结果。因此从人的角度而言，不同的服务人员对于同一服务的理解会有所偏差，因此不同服务人员执行服务过程会导致完全不同的服务结果产生；另一方面而言，不同旅客与货主对于同一服务的接收也会有着偏差，甚至于同一旅客与货主对于同一服务在不同时刻、不同场合都会对于服务本身的感受不同，如此可以体现出服务的可变性特点。就厦航而言，一些暴雨导致的机场航班延误，如此会导致本身满怀期待的旅客瞬间变得怨声载道；一个设备的故障，一次突发的断电，甚至于一个服务人员一个小声的嘟嚷，都有可能导致旅客对于这一服务质量的不满，甚至于对于企业本身产生怀疑。 第四，厦航地面服务的易消失性。厦航地面服务不可储存用作后续的销售与使用。因此服务产品的供应与需求在时间上有着一致性的特点。需求稳定时，服务的易消失性可以得到理解；然而需求发生改变时，服务提供者就会遇到一些困扰与麻烦。服务的消失无疑会导致的是品牌本身的意义的消失。当然这种服务消失对于一些大品牌而言不可能显现，而对于一些支线的机场而言，却会由于服务不被需要而被迫停航或者是断线。 厦航的地面服务管理系统还具有的服务特点有：安全性、功能性、经济性、舒适性、文明性等等。 4 厦航地面服务质量管理中存在的问题及原因分析 保证设备、设施与应用技术上的改进的同时，厦航运输公司应更多考虑的是挖掘人力资源上的潜能，以提高其服务质量。国内外的民航运输企业的成功经验告诉我们，企业之中员工素质的高低，直接影响着企业在市场经济体制下的核心竞争力。然而厦航在这一方面依然有所欠缺。 4.1厦航地面服务质量管理中存在的问题 从厦航机场的现状而言，机场与航空运输的发展、旅客的服务需求以及航空公司规模的壮大方面，依然存在着不适应的矛盾之处。具体体现设施的建设方面以及服务人员的服务意识方面[21]。与此同时，厦航机场硬件设施方面也存在有一定的问题，厦航机场硬件设备不利于厦航地面服务的开展。 4.1.1 厦航机场设备硬件方面的问题 硬件是服务开展的基础，对于很多国际机场而言，有着非常完善的硬件设施，进行硬件设施的建立时，无处不渗透着对于旅客的一种方便式的服务。然而，不论如何，厦航在机场的硬件服务体系的建立上，依然存在着一定的空缺与缺陷，具体表现如下。 第一，候机楼的使用面积难以满足当前运输量的增长需求。首先表现为机楼的CHECK-IN柜台以及旅客的休息场所使用面积不足，导致了旅客在柜台前排长队以及没有足够座椅休息的情况发生，尤其是一些运输忙碌时刻，这一现象就非常常见。目前厦航机场的旅客休息场所所能够提供的作为约有两万个作用，这个可以满足于一般情况下的旅客休息，然而在输运的忙碌时刻，客流量甚至于会超过三万人，导致了很多旅客的休息场所紧张，造成旅客的不满。如果遇到了天气的原因导致了航班出现了晚点时，无处休息的旅客怎么可能不怨声载道；其次，航空公司本身也由于受到了空间限制导致了很多正常服务与特色服务无法开展，如中转、淋浴室、婴儿休息室、贵宾休息室等服务项目，如此便导致了厦航公司与一些国际航空公司在地面服务上失去了竞争优势。 第二，登机口数量不足，完全不能满足高峰期的等级需求。厦航的进出港航班目前为133643班，平均每天的航班数达到了367班。通常情况下，高峰期间的航班可以达到11个班次，然而可使用的登机口目前只有9个。此种情况之下，不得不推迟旅客的登机时间，这样一来不仅会导致航班出现延误，还会导致原本就不宽敞的候机大厅变得更加拥挤，使得旅客情绪难以安抚，最终影响厦航的地面服务质量。 第三，候机楼内的引导标志不明显与不规范。不明显与不规范的候机楼内标志无疑会给旅客的手续办理与候机过程造成不必要的困扰，主要体现为厦航候机内部的广告位相对比较醒目，然而一些引导标志相对比较小，且放置于一些不明显的位置，如此会造成问询服务出现拥挤，也会成为旅客误机误点的一个隐患。例如在厦航候机室的内部，最关键的登机、出口处的标示，都是以小标示为主，但是一些广告位的标示则非常大。此外厦航的候机楼内部的标志繁多，有些引导性的标志不明显，如一些指导转弯的标志，放置于一些非常不显著的地方，给旅客造成了困扰。 4.1.2 厦航服务人员管理方面的问题 目前厦航依然与国际的航空公司存在着差距，其从业人员的素质以及业务技能是一个重要的影响因素。因此可以看出，加强员工的培训工作时企业生存与发展的关键所在[22]。然而厦航企业始终缺乏对于人员的素质方面的培养有所忽略，导致了服务业务始终低于国际航空公司。根据统计可以知道，目前，美国对于每名地面服务人员每年的培训投入平均为900美元，法国的航空公司对于在职人员每年的培训费用达到了1100美元，而我国航空公司对于对于地面服务人员的培训费用则不足200美元，厦门航空公司的人均培训费用相对于全国平均水平还要低。此外，一些发达国家对于航空服务工作人员的福利待遇要明显高于国内的航空企业。相关的数据显示，一些发达国家的航空服务人员的年收入水平约为我国航空服务人员薪资的两倍左右。造成这种现象的主要原因在于我国航空公司的效益相比于一些国际航空企业而言，依然相距甚远。 由此可见，厦航对于地面服务的培训方面重视依然不够。如此势必会导致厦航企业的服务人员的服务意识跟不上社会的发展，存在明显的落后现象。厦航服务人员管理方面的不足，势必会导致厦航的市场核心竞争力有所不足，最终影响厦航的发展。 4.2厦航地面服务质量管理问题产生的原因 通过上述的分析，可以看出厦航的地面服务仍然与一些国际的航班公司存在差距，造成这一差距的主要原因在于厦航地面服务体系的不完善，从根本上而言，厦航地面服务管理问题产生的原因主要有以下两个方面。 第一，地面服务体系始终没有实现与国际的接轨。厦航目前的发展以国内的航班为主，国际航班为辅。目前厦航的国内航班班次较多，基本有通向全国各地机场的班次，然而国际的班次主要以东南亚、东北亚为主，厦门出发，有到大阪、东京、首尔、新加坡、吉隆坡5条航班；福州基地出发，则只有到新加坡与吉隆坡两条航线。国际班次的稀少，不仅导致企业的发展受限，同时也不利于国际大品牌的生成。丧失国际品牌的发展，使得厦航的地面服务体系很难实现与国际的接轨，导致了厦航的地面服务体系处于发展的劣势。 第二，缺乏地面服务的高级管理人才。厦航虽然已经得到了多年的建设与发展，但是目前依然存在高级管理人才的缺失现象，导致了其地面服务质量管理出现不足。高级管理人才的缺乏，无疑会导致管理执行力下降，地面服务质量降低。加上不少的管理者责任意识不强，管理水平较低，导致了厦航的市场竞争力下降，使得厦航的发展不断受到限制，如此表会进入一种恶性循环的状态。可见高级管理人才的匮乏直接导致了在地面服务体系中的质量管理问题变得困难。 5 针对厦航地面服务质量管理问题提出的建议 民航本身是一个高科技含量、高投入以及高风险的行业[23-25]，其行业对于安全与服务有着极高的要求，因此民航地面服务的整体关联协调性非常的强，其地面服务并非一个单位可以实现独立完成的。 5.1 提升厦航地面服务质量管理层次 实际的地面服务工作中，对于一些服务的处理过程中，往往由于出现过多的个人与部门单位之间的利益考虑，导致了服务过程中的相互推诿现象发生，使得一些实际需要服务的旅客或者货主得不到相应的服务，同时造成一种不必要的麻烦，导致了对于相关地面服务的印象变差。 长久如此，势必会导致服务整体质量的下降，同时也会导致民航的集体利益受损，因此可以看出，民航地面服务本身为不可分割的一个整体，一个服务阶段的失误，就会产生对于民航的重大影响，且这种影响本身并非一时一地的事情，而是会严重阻碍民航整体行业的持续健康快速发展。 目前，我国国内运输企业在社会主义市场经济体制下，有着公开公正有序的竞争，其核心竞争力的体现往往在于服务质量的优劣。只有明确的地面服务质量管理层次，实现地面服务管理体系的整体统一性，不同管理部门之间的相互协调与相互促进，才能有效确保地面服务的整体质量，确保市场竞争中的战略地位。厦航地面服务体系中的管理层次依旧混乱，提升其管理层次对于整体服务水平的提升有着重要的意义。因此改善厦航地面服务质量的首要在于提升厦航地面服务管理层次。 5.2 坚持厦航地面服务的核心价值观 马斯洛需求层次理论是行为科学的理论之一，按马斯洛的理论，个体成长发展的内在力量是动机。但是不同个体的内在动机又会有所不同，不同个体的内在需要之间，存在一定的次序关系与高低之分，通过理论分析将个体的需求依照从高到低的顺序可以分为五种。分别自我实现的需求、尊重的需求、情感和归属的需求、安全上的需求、生理上的需求。还有着另外的两种需要，分别为审美的需要与求知的需要，这两种需要没有被列入相关的层次需求之中，马诺斯认为这两种需要介于自我实现的需求与尊重的需求之间的一种特殊的需求，因此不属于五种需求之一。 地面服务的人工有着不同程度的心理需求与需要，这些直接相关的便是其对于工作的满意度，工作的满意度便直接关系着他们对于工作的热情，实现地面服务质量与效率的提升[26]。然而工作的满足程度直接取决于员工个体对于工作回报的满意程度，当其工作的预期回报高于实际的回报值时，就会导致员工个体对于实际情况的不满，这无疑会导致企业核心价值体系的建立与完善，对于地面服务质量的提升没有任何好处。相对而言，民航的地面服务人员的工作满意度主要包含有工作环境、工作的企业、工作的回报期望等等。 且工作的期望又包含有对于工作挑战性以及工作优越性的期望，然而这些期望的满足感则主要源自于对于工作的实际回报。实际回报主要有两个部分，第一部分为工作过程中心理的一种愉悦感，另一部分为工作之后的直接受益。现实情况而言，很多的地面服务人员对于其工作回报没有任何的满足感，因此只有加大对于其心理愉悦感的培养，才能有效的促进民航地面服务质量的提升。地面服务工作心理愉悦感的生成离不开良好的企业核心价值体系理念的培养。只有员工具备着这一核心价值体系的理念，并将这一理念在工作过程中不断进行贯彻与实施，才能最好的促进地面服务质量的提升。对于回报而言，即使是相同的工作环境、工作力度，不同的员工对于工作的期望值不同，因此其满意度会有所不同，如此导致工作的整体性满足感出现不同，在这一点上很难得到调节，然而企业核心价值体系的建立，将核心价值体系的理念不断深入与贯彻，使得每一个员工对于企业本身有着更加强的归属管与满足感，如此才能更好实现地面服务的提升，促进企业的不断发展。 5.3 完善厦航地面服务的硬件设施 目前民航的地面服务管理体系的硬件设施依然不够完善，至少相比于国外的先进管理设施而言，存在不小的差距。硬件设施对于地面服务管理的质量有着非常大的影响，单从服务流程上分析，服务本身的多样化始终是一种发展的趋势与发展的必然[27]。就如旅客的购票付款方式而言，从传统的单一的现金支付发展到目前的各式各样的支付手段。从旅客的登机手续而言，传统的登机服务流程层次清晰明了，却导致了登机手续过程中，发生长时间的等待。这无疑会导致地面服务质量下降。目前登机流程也逐渐形成了多样化，使得乘客可以选择最优化的登机流程，减小其登机的等待时间。由此可见，技术改变了人们的生活方式，也改变了人们的服务方式，只有不断进行技术上的革新，才能更完善其地面服务质量。 同样的，一些硬件设施的完善，也可以不断促进地面服务的质量与效率的提升，如候机楼内的引导标志不明显与不规范[28]。不明显与不规范的候机楼内标志无疑会给旅客的手续办理与候机过程造成不必要的困扰，主要体现为厦航候机内部的广告位相对比较醒目，然而一些引导标志相对比较小，且放置于一些不明显的位置，如此会造成问询服务出现拥挤，也会成为旅客误机误点的一个隐患。因此进行这些硬件方面细节的改变同样可以促进服务质量的提升。 由此可见，硬件设施的完善主要包含有两个方面，分别为技术上的完善以及基础设施建设方面的完善。只有服务过程中，多替服务者考虑，多从服务者的立场进行思考，如此才能实现民航地面服务质量与服务效率的全面提升。只有如此，才能更好的实现与国际地面服务的同步，同时使得企业的市场竞争力增强，如此使得企业有着更好的发展空间与潜力，这样便又反过来促进企业基础设施的完善，只有不断的发生，导致这种良性循环的产生，才能使得地面服务质量发生质的改变。 5.4 提供员工合理的福利保障和培训机会 保证设备、设施与应用技术上的改进的同时，厦航运输公司应更多考虑的是挖掘人力资源上的潜能，以提高其服务质量。国内外的民航运输企业的成功经验告诉我们，企业之中员工素质的高低，直接影响着企业在市场经济体制下的核心竞争力。目前厦航依然与国际的航空公司存在着差距[29-30]，其从业人员的素质与及业务技能是一个重要的影响因素。因此可以看出，加强员工的培训工作时企业生存与发展的关键所在。大力靠站培训工作的同时，也要注意以下几个方面。 第一，深刻认识与理解培训的价值所在，争取地面服务培训中投入更多的资金。过去航空公司在进行风行人员方面培训工作时，其投入开支往往都会很大，然而对于航空地面服务的投入则相对较小，如此往往会导致一些员工对于相关的业务工作不熟练，最终导致直接的经济损失发生。例如行李的错运与损坏，都会导致航空公司承受直接的经济损失； 第二，培训教员对于的建设与培养工作的加强。富有实际工作经验与教学经验的教员，是航空地面服务在职人员培训工作实行的重要保障。同时应注重提升教员在企业之中的地位，其中包含收入水平，同时为教员提供相应的学习、深造机会，使得他们能够更身心投入于地面服务的培训工作之中。 第三，制定相应的切实可行的培训计划。培训计划的制定应依据相关企业与部门的实际情况，结合业务部门的具体工作，制定出短期培训计划、中长期的培训计划，使得地面服务的员工不仅仅有机会接受岗前的培训，还有机会接受就职后的再教育，能够及时实现知识的与时俱进。 第四，专业知识与服务业务培训的同时进行。服务业务的技巧培训，在于处理棘手问题时，保证服务技巧的使用，导致其事半功倍的效果。然而要想发挥地面服务人员的人力资源潜力，就需要进行相关专业知识的培训。马诺斯曾经说过，不同阶段的人有着不同层次方面的需求，随着需求的不断提高，其所需要的素质就应相对提升。因此进行服务业务方面的培训的同时，应保证其专业方面的培训，以保证相关工作人员有着更好的晋升机会，如此才会对工作充满更大的热情。 5.5 建立先进规范的管理制度 伴随我国经济体制改革的不断深入，导致了民航的政企出现分类，同时使得自主权不断得到落实。如此形势也导致了民航的利益主体走向了多元化的趋势[31]。航空公司，机场当局以及不同的保障部门与旅客、货主之间，各自的利益矛盾不断的凸显与激化，导致原油的管理手段与传统的协调方式对于这一形式变得不再使用。《民用航空法》以及配套制度的颁布实施，为民航工作提供了相应的法律保障，使得以往的经营工作以及问题的惯例处理方式得到了很大的改变。然而对于很多国内的民航企业而言，依然存在不完善之处。厦航对于一些顾客的利益矛盾始终没有能够实现彻底的解决，导致了顾客的忠诚度下降，最终使得企业的效益降低。 目前国内的运输企业在《民用航空法》以及相应制度的制约下，结合参考国际航空运输协会与国际民航组织的相关规定与标准，几种精力编写相关的营运与操作手册，坚持以人文本，建立更为先进的地面服务管理体系，这是一项有着长远意义的业务建设工作。通过相关地面服务管理制度的建立，使得工作人员在操作中有章可循，同时有效调节不同服务之间的协作关系，以此避免实际工作中的相互推诿现象的发生。对于厦航而言，先进管理制度的建立是改善厦航地面服务不足的根本所在，只有不断加强地面服务质量管理体系本身的建设，才能有效实现厦航地面服务整体质量的提升。 先进地面服务管理体系的建立时，应注意借鉴国外的优秀经验的同时，又结合自身的实际情况[35-41]，同时使用各种媒体工具来宣传，使得旅客与货主深刻明白自身的权利与义务，如此可以有效配合地面服务的过程，同时达到相互理解，相互提高的目的。 6 结论与展望 本文的主要创新之处在于建立了一套行之有效的厦航地面服务质量管理管理体系。这是本文的一个主要研究的重点问题。优质地面服务质量体系的建立有效的促进客户满意度的提升，同时保证企业的盈利能力。通过层次管理、企业核心价值体系、地面服务的硬件设施、再培训教育机会的建设、以人为本的先进管理制度的建立，有效保证了厦航企业的地面服务的发展，更好促进其企业的盈利，创造更多的社会利益。 6.1 本文结论 民航地面服务质量直接关系着民航自身的发展与扩大，我国民航发展时间依然较短，民航地面服务体系中，有很多不规范之处。由于信息服务与旅客服务之间的不协调，导致旅客体验度有所不同，加上民航地面业务模式的不成熟，导致民航地面服务与国外依然存在明显的差距。如何提升民航地面服务质量，关系着我国民航的实际发展，有着重要的意义。 本文针对厦航地面服务质量管理方面进行了深入研究，分析了厦航地面服务中存在的不足，主要包含厦航地面服务设备方面以及人员管理方面所存在的问题进行了分析。其中厦航地面服务设备的不完善主要包含有厦航登机搂面积满足不了日益增长的人员需求、厦航登机口不足以满足旅客登机需求以及厦航候机室内部的标示还有待规范。本文针对上述厦航地面管理中所存在的问题提出了相应的解决对策即战略目标的定位讲提升厦航地面服务质量管理层次；树立和坚持企业核心价值观提升地面服务质量；建立完善的地面服务管理体系的硬件设施；给予员工给为合理的福利保障和培训机会；在以人为本的概念核心下建立更为先进规范的管理制度。 6.2 研究展望 本文的研究了我国民航企业的地面服务的现状与未来的发展情况，结合厦门航空公司的地面服务管理现状与理论结合，提出了一些相应的解决措施。但是由于题目本身所涉及的范围的广泛性，深度性，加上个人能力的局限性，导致了很多问题的研究都是深入浅出，问题有以下几个方面： 第一，相关数据的获取的不便，导致了对于厦航地面服务体系的形成机制缺乏相应的定性指标分析，因此整体的分析依然处于一个定性的范畴之内。如此就没有能够通过实际的数据分析，来发现更深刻层次问题，因此其建议的意义便紧紧停留于一个定性的程度之上； 第二，本文对于厦航的地面服务管理现状与理论进行研究的过程中，缺乏对于全国各机场的比较，导致了相应的分析不够深入，其结果本身便只是一个大概的趋势性结果。只有结合不同民航企业的纵向比较，通过地域、经济发展状况、人们生活习惯的比较对于地面服务不同进行深入的分析比较，进而使得提出的相关建议更具有科学性与指导性。 参考文献 [1] 刘光才，刘继林.从旅客投诉内容看中国机场服务质量改进重点[J].经济研究地刊，2012（19）：215-218 [2] 李冰黎.对航空运输地面服务领域的思考[J].航空公司管理，2006（190）：31-33 [3] 张建明，杨子敬.法兰克福机场地面服务的管理经验及其对中国的启示[J].经济研究导刊，2010（25）：197-199 [4] 谢田军，郭健.服务即经营服务亦即管理——浅析航空公司如何提升机场地面服务供应效率[J].2010（239）：29-31 [5] 李微.关于民用航空运输地面服务企业建设企业文化价值体系的思考[J].商业文化，2010（10）：160-161 [6] 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