农村信用社服务话术手册

服务话术手册 　 ⅩⅩ县农村信用合作联社服务话术 第一章 服务用语要求 一、用语原则 　　（一）做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。 　　（二）称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客户的称呼要符合客户的年龄、性别、身份、地位等特征。工作中习惯使用 “请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。 　　（三）在与客户交谈中，要准确、简洁、清楚、表达明白，说话要分轻重缓急，讲求顺序，语调平稳轻柔，语速适中。言谈得体，做到善解人意、善于倾听、懂得赞美、宽以待人、永不争论。在需要表达自己的观点时，应采取谦恭、委婉的方法表达自己的意思。 　　（四）服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。应做到言必有礼、言必有的、言必有情、言必有度。语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语，不轻易说“对不起，这是我们的错”。要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语，用词讲究。语速适中，每分钟应保持在120个字左右。 （五）掌握处理应急事件的语言。针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，事先进行模拟训练，掌握常用处理语言和技巧，言谈要与自己的身份和授权状况相适应，掌握分寸。 二、基本礼貌用语 （一）迎客用语。例如“您好”、“您好，请问您需要办理什么业务”、“您好、欢迎光临”等，使用迎客用语时要灵活冠以尊称。 （二）抱歉用语。例如“对不起”、“对不起，设备线路故障，请稍等”、“今天比较忙，耽误了您的时间”、“对不起，让您久等了”等。对客户致以歉意，让客户感受到我们的诚意，取得同情和谅解。 （三）感谢用语。例如“谢谢您对我们的工作提出宝贵意见”、“感谢您对我们工作的支持”等，向客户致谢，态度要虚心、诚恳。 （四）送客用语。例如“请走好，再见”、“欢迎您再来，再见”、“请多提宝贵意见，再见”等。 三、电话礼仪 　　（一）接听客户电话时，应主动自我介绍：“您好，XX银行。”声音清晰、悦耳、吐字清脆。接电话时，应有“我代表XX银行”的意识。给客户打电话时，应主动表明身份：“您好，我是XX银行XX支行（网点）”。 　　（二）接、打电话时要保持喜悦的心情，端正自己的坐姿。 　　（三）在电话铃声响三声之内迅速接听。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应先向对方道歉。 　　（四）对于需后续跟进的电话应做好记录，内容应简洁、完备，牢记5W1H技巧。5W1H是指：When（何时）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（为什么）和How（如何进行）。 　　（五）结束电话交谈时，客气地道别，说一声“再见”，待对方挂机后再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 　　（六）面对客户时，不要接电话，如果情况紧急一定要接听电话，需征得客户同意；对未接听电话事后应及时回复客户。 　　（七）营业时间应将手机改为静音模式，以免打扰客户。 （八）营业网点应保证专人及时接听对外公布的电话并设置语音留言信箱，对于语音留言信箱的来电应在当天及时回复。 四、用语七忌 　　（一）忌谈话过长，喋喋不休，引起其他客户不满。 　　（二）忌开过分玩笑，应注意分寸，保持庄重。不可谈论他人是非或带有粗俗和低级趣味成分的话题。不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。 　　（三）忌泄露客户的账户情况和资金情况，遇客户账户资金不足或存取大额资金时，不可大声叫喊。 　　（四）忌泄露银行内部处理和审批程序，给银行工作带来不便。 　　（五）忌背后议论客户，特别是不可以评论客户的短处、长相、穿着和口音等，或讥笑客户不慎的事情。 　　（六）忌推诿、搪塞、拖延客户。 （七）忌否定和焦躁。 五、禁止用语 　　（一）不知道！ 　　（二）不是告诉你了吗？真啰嗦！ 　　（三）急什么，没看到我在忙吗？ 　　（四）所有数据都是计算机自动生成的，怎么会错呢？ 　　（五）电脑坏了，今天不办业务。 　　（六）这么简单都不懂，真笨。 　　（七）快下班了，明天再来吧。 　　（八）我的态度就这样，怎么啦？ 　　（九）你去告吧，告到哪儿都不怕！ （十）我忙着呢，你找XX去解决吧！ 六、提倡用语 　　（一）我想想办法，看能不能帮您。 　　（二）我们一起看看错在哪里。 　　（三）请稍候，请您先看一下产品说明。 　　（四）我能理解，真抱歉！ 　　（五）对不起，您看这样……如何？ 　　（六）我应该讲得再详细一些。 　　（七）我可以帮您咨询一下，过两天告诉您！ 　　（八）我给您解释一下，我们目前必须遵守相关规定，但我们会将您的意见向上级反映，我会在……时间内给您回复。 第二章 日常服务用语 　　一、大堂经理客户分流、接待 　　（一）了解客户需求 　　场景：客户走进营业网点，询问客户需求。 　　服务行动：看到客户走进网点，快步上前，站在客户左前侧或右前侧，面带微笑，询问客户需求。 　　话术：“您好，请问您办理什么业务？” 　　要求：要求语调上扬、态度热情、语速稍快。 　　（二）婉言拦截客户 　　场景：得知客户没有携带办理业务的相关有效证件，拦截并婉言拒绝客户办理业务。 　　服务行动：站立，上身微微前倾，伸出右手，手掌向上，五指并拢，指向大门外，面带歉意微笑请客户带好证件再来办理。 　　话术：“不好意思，办理这项业务需要您出示身份证，请您下次带好身份证再来，谢谢！” 　　要求：要求语调略低、态度诚恳。 　　（三）引导客户到自助服务区 　　场景：明确客户可以在自助服务终端办理业务，引导客户到自助服务区。 　　服务行动：走在客户左前方，伸出左手，手掌向上，五指并拢，引导客户到自助服务区。 　　话术：“您可以到自助终端办理，请跟我来。” 　　要求：态度热情，语速稍快。 　　（四）引导客户取号 　　场景：明确客户需要到柜台办理业务，引导客户到排号机前取号。 　　服务行动：站在客户左侧，侧向客户和排号机，询问客户办理的业务种类，引导客户取号后，示意客户在休息区等候叫号。 　　话术：“请您在这里取号后，在休息区等候叫号。” “请问您办的业务是……？” 　　要求：语气亲切，态度诚恳，语速适中。 　　（五）询问等候客户需求 　　场景：营业厅巡视中，走到客户等候区或排队的队伍中询问客户需求。 　　服务行动：上身微微前倾，逐一询问客户。 　　话术：“请问您办理什么业务？” 　　 “您前面还有X位客户，大约需要等待X分钟。” 　　要求：态度诚恳、稍带歉意、语气亲切、语速适中。 　　二、大堂经理客户教育 　　（一）教育客户使用自助终端 　　场景：在营业网点发现可以使用自助终端办理业务的客户，引导其到自助服务区，指导其使用自助设备。 　　服务动作：站在客户左侧，伸出右手，用食指按键，指导客户使用自助设备。 　　话术：“请跟我来。”、“您可以在这里……，先……” 　　要求：语气亲切，态度诚恳，音量稍低，面带微笑。 　　（二）教育客户使用新业务 　　场景：对目标客户进行常规性教育，介绍使用新业务。 　　服务动作：标准行姿走到客户跟前，上身微前倾，下身标准站姿。 　　话术：“这项新业务能够帮您……，您可以了解一下。” 　　要求：语气亲切，态度诚恳，面带微笑。 　　三、柜员业务接待 　　（一）迎接并询问客户办理业务类型 　　场景：普通客户走近柜台，请客户入座，主动询问客户办理的业务类型。 　　服务行动：看到客户走近柜台，面带微笑，注视客户，站立起身迎接，标准手势指向座椅，示意入座。 　　话术：“您好，请坐！”——站相迎 　　 “请问您办理什么业务？”——笑相问 　　 “XX先生/女士，我有什么可以帮助您？” 　　要求：语调上扬、态度热情、语速稍快。 　　（二）办理过程中的客户等待 　　场景：业务办理过程中需要客户等待时，对贵宾客户要进行有效地客户教育、以及产品营销；对普通客户提前告知并及时安抚。 　　服务行动：目光温和，注视客户，面带微笑，微微点头示意。 　　话术：“请稍等。” 　　 “您的这项业务办理大约需要X分钟，这是我们最新的服务介绍，您可以了解一下。”——巧推介 　　 “不好意思，让您久等了。” 　　要求：语调温和平稳、态度诚恳。 　　（三）递送单据/现金等款物 　　场景：业务办理过程中，与客户之间的款物交接。 　　服务行动：目光注视递送的物品或客户手部，面带微笑，轻拿轻放，不抛不丢，将款物尽量推至客户面前，或用双手接递款物，交接单据时把单据文字的正面朝向客户。 　　话术：“这是您的单据/现金，请收好。”——提醒递 　　要求：语调平稳，态度亲切。 　　（四）告知客户注意事项 　　场景：业务办理完毕，告知客户需要注意事项，必要时告知客服电话；如发现潜在客户即转入营销流程。 　　服务行动：目光亲切，注视客户，面带笑容。 　　话术：“相关事项，请您注意……” “如有疑问，请您随时与我们联系，或拨打我们的24小时客服电话96336”。 　　要求：态度诚恳，语速平稳温和。 　　（五）礼貌送客 　　场景：业务办理完成，客户离开柜台前，提醒客户做满意度评价，并礼貌送别客户。 　　服务行动：目光温和，注视客户，面带微笑，微微点头示意。 　　话术：“请问您还需要办理其他业务吗？” 　 　“谢谢，再见，请慢走。”——目相送 　　要求：语调上扬，态度热情，语速稍快。 　　四、客户挽留 　　（一）因特殊事件要求销户（如投诉跳号、大堂滑倒等） 　　场景：客户在大厅或柜台前，对工作人员有不满情绪。 　　服务行动：尽快赶到现场，及时为客户解决，并请客户到休息区休息，送上茶水。 　　话术：“您好，请问我能帮您什么？” 　　 “非常抱歉给您带来不便。” 　　要求：语气亲切，语调轻缓，面带微笑。 　　（二）价格敏感型客户比较后发现有更好选择要求销户 　　场景：客户发现他行有价格更低,费用更优惠的同样产品。 　　服务行动：解释我行产品的特点，根据客户要求介绍其他服务。 　　话术：“您好，请问有什么可以帮到您？” 　　要求：态度诚恳，业务熟悉，语调适中。 　　（三）因服务到期要求销户 　　场景：客户因某项服务到期要求销户，如：还清贷款要求销卡。 　　服务动作：介绍我行产品同时具有的其他功能。 　　话术：“您好，您的借记卡还可用作**用途，请允许我来为您介绍。” 　　要求：态度诚恳，业务熟悉，语调适中。 　　（五）客户不熟悉业务要求销户 　　场景：客户由于对我行的某项新业务（如自助设备、网银业务）不理解、不熟悉要求销户。 　　服务行动：了解客户的销户的具体原因。如有可能，请客户到体验区让其现场体验该项业务的方便之处，用通俗易懂的方式介绍，尽量少用专业术语。 　　话术：“请您随我来，让我为您演示一下自助设备（或网上银行）的使用方式。” 　　要求：态度诚恳，语调轻缓，语速稍慢，音量稍低。 　　（六）因生活方式改变要求销户 　　场景：如搬家、生育、毕业、工作更换等等，原产品不能再很好地满足客户需要。 　　服务行动：询问是否有可能为客户提供其他服务，推荐我行的其他产品。 话术：“感谢您这么长时间以来对我们的支持与信赖，很遗憾不能继续为您服务，希望以后您还能选择我行的服务。” “您可以考虑一下我行的**产品，它也能够做到*****” 　　要求：态度诚恳，语调轻缓，语速稍慢，音量稍低。 　　（七）大堂经理或客户经理二次挽留 　　场景：重要客户销户后，对其进行二次挽留。 　　服务行动：客户销户时留下客户联系方式，以便日后对其进行二次挽留和产品营销。 　　话术：“XX先生（女士），您上次是因为XX原因销户了，我行近期推出了XX产品比较适合您，如果您有兴趣的话可以来了解一下。” 　　 “感谢您对我们工作的支持。” 　　要求：态度真诚，语调轻柔，语速平缓。 　　五、业务营销话术 　　（一）引导营销、分流营销、等待营销、教育营销。 　　话术：“您可以了解一下xxx业务……”“这是我行新推出的xxx，您可以了解一下……。” 　　客户：我要转账，需要填单子吗？ 　　银行：是的，请问您转到哪里？ 　　客户：招行，还信用卡。 　　银行：您为什么不办个网上银行呢？在家就可以轻松的把业务办理了，而且手续费很便宜。 　　客户：那个不安全，也不会用。 　　银行：您很有风险意识。我们网上银行采用了先进的加密技术，我行的网银移动UKEY只能读取数据，不能写入数据，能有效防范病毒入侵，您可以放心使用。 　　客户：是吗？可是不会用。 　　银行：这个您不必担心，我们这边有网银体验机，我们会教您如何使用，操作简单，保证您一学就会。 　　客户：开一个吧。 　　要求：态度热情主动。 　　（二）针对目标客户营销 　　话术：“您这样的贵宾客户，建议您了解一下我行新推出的……。” 　　银行：您好，根据您现在的资产情况，您已经达到我行的贵宾客户级别，如果您成为我行的白金卡客户，您可以享受全省农信贵宾待遇，还有长乐机场、动车VIP室服务，同时享受特有的贵宾卡理财业务，全国异地跨行取款免手续费，全省异地存取、转账、汇款免手续费，以及存款证明免手续费，而且您还可以自主选择卡片上的四位个性化号码等。 　　客户：那这个卡收费吗？ 　　银行：只要您的资产达到日均X万，我们的卡不收费，万一遇到急事资金要转走，您只要在以后的连续三个月这内把钱转回就行了，我们卡是三个月考核一次，如果没达标才会收取管理费。 　　要求：态度热情主动。 　　（三）挖掘需求 　　话术：“如果您现在不着急使用这些钱，可以建议您购买最近新推的…。” 　　银行：您好，上次不是帮您开通网上银行了吗？您怎么又亲自来银行转账呢？是不是网银使用方面出现什么障碍了? 　　客户：那东西，用起来心里面还是毛毛的，不放心。 　　银行：哦，是这样啊！要不这样吧，我给您开通我们的电话银行业务，只有您的手机号码才能拨打我们的客服电话，以后转账不方便，就拿起您的电话拨打客服热线转账，就是在没有银行，没有电脑的情况下，您同样能方便办理业务，而且手续费和网银一样优惠。 　　要求：主动热情，切实满足客户需求。 　　（四）产品推荐及分析 　　话术：“方便介绍一下您的资金状况吗，这样我能根据您的情况为您推荐更适合的产品…。” 　　银行：您好，您如果资金长时间放置活期的话，收益较低，您可以尝试一下我们的短期理财产品。 　　客户：你们行不是没什么理财产品吗？ 　　银行：我们目前有一款富利宝理财产品很适合您这样的资产客户，只要五万起点。大体是这样的，这款理财产品相当于七天通知存款，只要在您的卡里面设置最低的留存金额，其余的流动资金就会自动转到富利宝理财里面，当您急需资金时，您只要提前到柜面来做一个通知约定就行了，这样您的这部分资金就可以享受到七天通知存款的利率，让这部分的流动资金收益最大化。 　　客户：这个不错。 　　要求：专业、严谨。 　　（五）决策帮助 　　话术：“相信这款理财产品能给您带来丰厚的收益……” “我可以现在就为您办理手续。” 　　要求：专业、严谨。 　　（六）客户风险承受能力测试和产品风险水平适合度检测 　　话术：“这款理财产品具有一定的风险，根据您的风险承受能力测试结果，您不适合购买这款产品，如果您一定想要购买的话，请写下承诺书……。” 　　（承诺书主要内容：贵行员工已经履行了风险告知义务，根据我的风险承受能力，我不适合购买此项产品，但我主动要求购买，产生的风险由我自行承担……） 　　要求：专业、严谨。 　　（七）客户追踪 　　话术：“请问今后如何与您联系呢？”、“以后有更适合您的理财产品时，我会及时与您联系…” 　　银行：您好，您好像经常过来办业务，是住这边吗？ 　　客户：是的，公司也在这边。 　　银行：那您公司开户是开在我们农商银行吗？ 　　客户:不是的。 　　银行：其实您离这里近的话，可以考虑一下将您的公司户头开在我们这边，以后办业务方便些，您知道我们服务这方面做的不错，如果有什么需要的话，我们可以上门为您办理。 　　客户：考虑一下。 　　银行:这样吧，到时候让我们行的客户经理跟您联系，如果您有什么疑问或想法可以跟他商量一下，有什么难题我们会竭尽所能帮助您解决。 　　要求：主动、专业。 第三章 网点投诉处理 　　一、投诉处理的基本原则与基本要求 　　在工作中，客户抱怨和投诉总是让人感到不愉快，但实践表明，会抱怨的客户才是我们的忠实客户。因此，正确处理好客户投诉，将其作为不断提升服务质量的动力，不仅能提高客户的忠诚度、满意度，更能避免引起更大纠纷和恶性事件，从而利用“投诉”创造财富。 　　（一）投诉处理的基本原则 　　1.积极主动性原则。要具备大局观，培养“我即ⅩⅩ联社”的主人翁意识，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度，积极主动地处理投诉，杜绝互相推诿退缩。 　　2.客观公正性原则。坚持公平公正的态度，客观理性的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。同时要具有同理心，能站在客户的角度思考问题。 　　3.专业性原则。要以专业化的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神。 　　4.效率性原则。力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级。对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉。 　　5.合规谨慎性原则。投诉处理中，应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎做出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识。 　　（二）投诉处理的基本要求 　　1.注重服务礼仪 　　投诉处理过程要遵守银行服务礼仪，言行举止充分体现银行人员的专业素养，让客户充分感受到被尊重、被重视，从而营造良好的沟通氛围。 　　2.明确投诉处理流程 　　针对客户投诉处理共性，提炼出投诉处理一般流程，并将该流程传达到每位员工，力求每位员工都能熟练掌握并有效应用，避免面对客户投诉时慌乱无措。 　　3.掌握投诉处理技巧 　　投诉处理过程中，适当应用投诉技巧，包括聆听的技巧、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。 　　4.明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道 　　员工对投诉处理权限划分上存在显著差异，因此必须明确人员权限划分，使全员“知其职、尽其责”，构建无缝链接的快速处理通道，并确保畅通，迅速化解投诉矛盾。 　　二、客户投诉产生原因及表现形式 　　（一）客户投诉产生的原因 　　1.市场竞争方面的原因 　　（1）产品品质不能达到客户的要求，例如：我社某项产品收费标准高于同业其他银行； 　　（2）刁蛮客户的长期培养； 　　（3）不断抬高客户对于服务和优惠力度的期望值； 　　（4）“二八定律”造就我们服务资源的倾斜； 　　（5）业务逐渐趋向于复杂； 　　（6）横向跨行业联合。 　　2.流程设置层面的原因 　　（1）办理业务不方便，使客户东奔西走； 　　（2）处理问题流程太长、太复杂，使客户失去耐性； 　　（3）客户抱怨外呼/反馈机制欠缺、浮于表面； 　　（4）一线权限不清，造成延误和推卸； 　　（5）承诺没有兑现、未能及时跟进； 　　（6）不同服务人员的答复不一致； 　　（7）其他客观原因，例如新员工上岗、新系统上线及系统故障等。 　　3.服务技巧层面的原因 　　（1）不够礼貌、热情而引起的不满； 　　（2）没有用心倾听而引起的不满； 　　（3）表达欠缺而使客户遇到麻烦引起的不满； 　　（4）情绪失控，同客户争执而引起的不满； 　　（5）业务知识不够精专而引起的不满； 　　（6）没有按照客户的要求做而引起的不满； 　　（7）客户引导不够，增大犯错机率； 　　（8）客户基础业务教育技巧不足，客户犯错后主观推卸； 　　（9）抱怨升级时未能正确、合理、及时使用正确的技巧。 　　4.其他不可控因素导致的原因 　　（1）客户自身的原因，例如，客户之前被某人（事）搞得心烦意乱；客户性格偏好，偏偏挑剔网点人员和服务等； 　　（2）环境和其他客观因素的影响导致客户需求未被真正理解，期望未被满足。 　　（二）客户投诉的表现形式 　　客户满意度是客户的感觉状态水平，是客户对产品/服务的实际效果与期望效果的比较。当客户得到的实际产品/服务小于客户期望，客户就会产生不满，甚至抱怨投诉。 　　1.不满 　　（1）出现急躁情绪，例如反复看叫号条、揉搓叫号条、反复看表、反复看叫号屏等； 　　（2）出现有敌意的外部表现，例如斜视柜台内员工，眼神充满蔑视、用鼻子发出“哼”等不友好声音、不耐烦的来回走动，并不断接近柜台，监督柜员办理业务。 　　2.抱怨 　　（1）向网点工作人员抱怨； 　　（2）向周围客户抱怨； 　　（3）向亲戚朋友抱怨。 　　3.投诉 　　（1）质问网点工作人员，要求提供投诉电话、网点负责人电话等； 　　（2）在网点内大呼大叫、情绪激动； 　　（3）恶意破坏网点设施，发泄私愤； 　　（4）向相关部门反映、向媒体曝光等。 　　三、投诉处理流程 　　客户投诉处理存在一定共性，可以参考以下七个步骤进行投诉处理：迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉（如果必要）、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。 　　（一）迅速隔离客户 　　客户当众投诉抱怨的传播力会非常强，其它客户的情绪会受到影响，将客户带离现场，进入到独立的空间，如客户接待室等。 　　（二）安抚客户情绪 　　1.对于客户的心情表示理解，如“请您先消消气，我非常理解，我要遇到这种情况比您还着急……”； 　　2.鼓励客户倾诉，认真倾听，重要经过适时重复，如“您说的是……这个意思吗？” 　　（三）适当道歉 　　1.让顾客知道你已经了解他的问题； 　　2.学会道歉的4种表达方式：不好意思！抱歉/非常抱歉！对不起！请您原谅！ 　　3.让客户知道他已经了解他的问题； 　　4.边听边记录可以使他感觉被重视；可以用精练和准确的语言重复和总结；应该用笔记本进行记录； 　　5.不要责怪出现错误的同事，更加不要责怪公司规章制度。 　　（四）搜集足够的信息 　　1.搞清楚客户到底要什么； 　　2.立即了解客户资料； 　　3.判断产生问题的根本原因是什么； 　　4.尽快判定形成解决方案的要素； 　　5.问有效果、有价值的问题。 　　（五）给出解决方案 　　1.是谁的问题，你能否解决；不能解决怎么办，有无替代方案； 　　2.降低客户期望值，恰当承诺解决时限； 　　3.转后台处理进行有效缓冲； 　　4.不要踢皮球； 　　5.注意掌控跟踪。 　　（六）征求客户意见 　　适时采用开放式或封闭式提问方式，例如询问客户“您希望怎样解决？”、“您希望我们怎么做？”、“您希望我们怎么帮您？”，来征求客户的意见。 　　（七）跟踪服务 　　1.处理过程中的跟踪服务，及时向客户反馈处理进程，第一时间掌握客户的情绪变化； 　　2.处理结束之后的跟踪服务。对于处理结束的投诉，应继续跟进，获取客户的信任，提高信赖度，培养忠实客户，从而通过投诉创造财富。 　　四、投诉处理技巧 　　（一）有效倾听的技巧 　　倾听的过程实际上是让客户充分宣泄的过程，也是诊断问题的过程。因此善于有效倾听是解决好投诉的关键。倾听中要有诚心，不要假装听，要抱着热情和负责的态度进行倾听；要有耐心，不要轻易打断客户的讲述，更不要匆忙做结论；同时要有同理心，不要用沉默代替倾听，要关注客户的语音语调和内在情绪变化，不漠视客户的痛苦。做一个主动的倾听者，并做好相应记录。 　　（二）积极引导的技巧 　　客户在投诉时往往情绪激动，表述混乱，这就需要我们在和客户沟通过程中进行积极引导，逐渐澄清问题掌握更多信息，确认双方理解一致避免加深误解。引导过程中，要善于提问，灵活采用开放式或封闭式提问方式，搜集有用信息，提高沟通效率。 　　（三）情绪控制的技巧 　　调整好心态，发挥好情感效应的作用将使投诉处理事半功倍。因此要努力摆正自己的心态，用真实感情与客户推心置腹的交流，以饱满的情绪和积极的态度感染客户，从而促进问题向良性方向发展。 　　（四）适当致歉的技巧 　　在处理客户投诉过程中，要适时主动向客户真诚致歉，说声“对不起”是姿态的体现、诚意的体现、胸怀的体现、素养的体现。道歉不是主动承认错误，应忽略主要矛盾，就非重要问题首先致歉，对错并不重要，让客户第一时间感受到我们的诚意非常重要。 　　（五）语言表达的技巧 　　良好的语言表达将是投诉处理中的润滑剂，因此要注重语言表达能力的提高。要保持适中的语速，坚持平和中有激情、耐心中有爱心的语气，避免不耐烦口气外露，并保持热情和自信，和客户的语言表达相匹配，尽量避免使用晦涩的专业术语。同时注意语言简洁，逻辑清晰，体现专业水准。 　　（六）向客户承诺的技巧 　　承诺要诚实严谨，要依法合规进行，不要随意承诺做不到的事情。承诺尽可能具体，但也要根据情况留有余地，不要妄下结论。实际问题不能进行承诺时，可以承诺态度。要言而有信，尽早实现诺言，并及时向客户通报进程。 　　（七）问题处理的技巧 　　投诉处理中，给出双方接受的解决问题的方案尤为重要。因此要提出多种解决方案供客户选择，同时多听取客户的意见，获取其认可和配合。在这个过程中可以适当让步，但是一定坚持底线，必要时以权威制胜，遏制住客户的非分要求。 　　（八）分析总结的技巧 　　建立投诉资料库。把客户投诉的全过程记录下来，分析产生的原因和存在的问题，避免以后发生同类事情，为今后的同类投诉创造解决问题的模板。 第四章 投诉处理话术案例分析 　　一、制度篇 　　（一）由于授权业务手续繁琐引发客户不满 　　客户：取6万现金还需要找领导？ 　　柜员：您好，先生。我们对较大资金的取款业务提供主管授权服务，这样做可能会稍稍影响您的等候时间，但对保障您的资金安全是非常有利的。 　　说明：礼貌应答客户→引导客户转换观念，将冷冰冰的“规章制度”解释成特意为客户提供的一种“升级服务”→使客户充分享受被尊崇感。 　　客户：好吧，知道是你们的规定，理解万岁嘛。 　　说明：客户怨气被化解，一笑了之，投诉未爆发。 　　（二）客户投诉在ATM或柜台取到假币 　　大堂经理：“我非常理解您现在的心情，假币会带来资金的损失，大家赚钱都是很不容易的。” 　　说明：首先安抚客户的情绪。 　　客户“那我的钱只能损失了？” 　　大堂经理：“您是如何发现这是假币的呢？” 　　说明：帮助客户回忆整个过程，尤其是把重点放在引导客户是否有可能在使用中被调包。 　　客户：“我是在买东西的时候，人家说是假币。” 　　大堂经理：“您是在大商场还是在小店中买东西被发现假币的呢？” 　　说明：暗示客户小店中被调包的可能性很大。 　　客户：“我在农贸市场买东西的时候发现的。” 　　大堂经理：“不要说您了，我的领导是非常有经验的老银行了，也曾经被出租车司机调包假币。那天晚上我们领导做出租车，在付钱时取出一张100元，司机以钱有一角撕破为由要求换一张，领导也没细想，就换了一张，回来仔细一看，换回来的是一张假币。” 　　说明：用类似举例的方式说明被调包的现象，同时也起到安抚客户情绪的作用。 　　“我们银行的柜员都必须持证上岗，在上岗前必须接受非常严格的专业反假培训，一定能严格把关的。我们的ATM在放钞过程都是经过双人复核且全程监控，用我们的制度保证不会有假币。” 　　说明：用婉转的方式强调银行不会有假币。 　　客户：“你怎么保证这次没有问题呢？” 　　“您放心，我们会就本次业务的整个操作流程查看录像，看看我们的柜员在操作中是否符合流程的规定。” 　　“我可以为您介绍一下如何识别假币的方法……” 　　（三）没有身份证大额取现 　　大堂经理：“请问您办理什么业务？” 　　客户：“我要取10万元。” 　　大堂经理：“请问您带身份证了吗？” 　　客户：“这里有本人的存折和密码。又是老客户，还要出示身份证吗？” 　　大堂经理：“谢谢您这么关照我们银行，也是为了保障像您这样老客户的利益，取款5万元以上的，我们会核实客户的身份，以防大额存款被冒领，给您造成的不便我非常抱歉，您是我们的老客户了，相信一定会配合我们工作的，所以更要谢谢您对我们工作的支持！” 　　客户：“那好吧！用一下你们的电话，通知我老公将身份证送过来。” 　　大堂经理：“这里是我们的内部电话，我帮您拨好吗？” 　　二、业务操作篇 　　（一）密码解锁为何不能在电话或网上操作 　　客户：“我的卡为何密码锁定了？” 　　大堂经理：“您的卡只要通过ATM、电话银行、网上银行等途径连续密码输错3次就会密码锁定的。” 　　客户：“密码为什么累计输错了3次就锁掉，为何不是每天3次？” 　　大堂经理：“我非常理解密码锁定给您带来的不便，我们银行这样设置也是为了客户的资金安全。如果客户的卡丢了，没有及时发现，每天可以尝试密码3次，客户卡上的资金就会存在风险，毕竟资金安全是最重要的。您带身份证了吗？” 　　客户：“带了。” 　　大堂经理：“您不用着急，马上就可以通过柜台办理解锁的，卡上的资金马上就可以取款了。” 　　客户：“以后每次锁了都要到柜台来办理也太麻烦了，你们为何不可以通过电话或网上银行操作呢？” 　　大堂经理：“以后密码一下子想不起来，不要急着试，尤其是两次错了以后，要好好的回忆一下，再尝试。我了解到银行来办理解锁需要您专门抽时间过来，电话和网上确实会方便一些，只是电话和网上无法确认您的真实身份，安全性会比柜台办理差很多，保障您的资金安全是我们的责任。” 　　客户：“好的，我知道了。” 　　（二）短信服务为何总是收不到 　　客户：“我开通了你们的短信通，为何有时收到有时收不到，太耽误事了，还要收费。” 　　大堂经理：“我了解及时收到短信对您的重要性，我先帮您看看您的短信开通情况。” 　　客户：“好的。我的卡号是……” 　　大堂经理：“我查了一下，您的短信开通情况没有问题，我帮您记录一下，我们会去技术部门去了解一下您短信没有收到的情况。非常感谢您把这个情况向我们反映。” 　　（三）排队等候时间太长 　　客户：“这么多客户你们为什么只开两个窗口，太慢了！” 　　大堂经理：“您好，请问您办理什么业务？” 　　客户：“我办理汇款。” 　　大堂经理：“我们的汇款业务可以通过ATM机或网上银行办理，您看需要我向您介绍如何通过ATM操作吗？” 　　客户：“我申请借记卡。” 　　大堂经理：“欢迎您办理我们的银行卡，您现在可以开通网上银行，我们网上银行可以办理很多业务，转账、买基金等很多业务都可以通过网上办理。” 　　（四）新年要换大额零钞 　　客户：“我想换10000元零钞，可以吗？” 　　大堂经理：“好的，只是您看快过年了，最近换零钞、新钞的人特别多，一下子不能给您换这么多，先给您换一部分，好吗？您要是急需，我可帮您联系附近的网点，看看能不能满足您？要不，您以后提前预约一下，我们提前为您准备好。” 　　客户：“我明天再来。” 　　大堂经理：“请告诉我们您需要的零钞的面额，我们好为您准备。” 　　客户：“好，我写下来。” 第五章 电话接听话术 　　一、接通电话问候语 　　1．对客户进线：“您好！****银行。”（通话后半段在确认性别后要使用称呼，如王先生、陈女士。） 　　2．遇到普通节日时：“节日快乐！ ****为您服务。” 　　3．遇到春节时：“新年快乐！ ****为您服务。 　　二、业务受理 　　1．询问情况用语： 　　“请问……” 　　“您的……” 　　“您贵姓？” 　　“麻烦您……” 　　2．表达认同用语 ： 　　“对。” 　　“是的。” 　　“您说的没错。” 　　3．表达歉意用语： 　　“很抱歉。” 　　“对不起。” 　　“非常抱歉。” 　　“请您谅解。” 　　“给您添麻烦了。” 　　“很抱歉，给您带来不便了。” 　　“我们代表农商行向您表示歉意。” 　　4．表示理解用语： 　　“我们理解……” 　　“我们明白……” 　　“您的心情我们理解……” 　　“我们理解您的心情……” 　　“在这方面我们也有同感……” 　　“遇到这种情况我们也会着急。” 　　5．表示安慰用语： 　　“请您不要生气。” 　　“请您先别着急。” 　　“请您不要着急。” 　　“您能冷静一下吗？” 　　“我们会尽最大努力帮助您。” 　　“**先生/女士，我们会尽力寻找解决问题的方法……”。 　　6．客户等候用语： 　　“请稍候，……” 　　“请您稍等，……” 　　等待时间在30秒--1分钟内有结果的（等待时间少于30秒的可直接回复问题）： 　　“感谢您的耐心等待。” 　　等待时间超过一分钟需征求客户意见的： 　　“先生/女士,您这个问题我们需要确认一下，您看是稍等几分钟,还是我们确认后再给您回电。” 　　7.客户转接用语： 　　转接前征求客户意见：“很抱歉，您的问题需要转接专员，可以吗？” 　　客户同意转接专员： 　　①专员可以接听：“请您稍等……我们为您转接。” 　　②专员无法接听：“请您稍等……很抱歉，专员正在忙线中，您看是稍等几分钟，还是我们稍后给您回电。” 　　客户拒绝转接： 　　“先生/女士,您这个问题我们需要确认一下，您看是稍等几分钟,还是我们确认后再给您回电。” 　　8.向客户征求意见时用语： 　　“……好吗？” 　　“……行吗？” 　　“……可以吗？” 　　“……您看可以吗？” 　　“您还有更好的办法吗？” 　　9.拒绝客户不合理要求： 　　①“很抱歉，我们很难满足您的要求。” 　　②“很抱歉，真的很难满足您的要求。” 　　③“您的要求已经超出我们的权限，很抱歉，我们很难满足您的要求。” 　　④ “我们已经尽了最大努力，很抱歉，真的很难满足您的要求。” 　　夜班时遇到咨询三个以上不同问题的难缠客户时： 　　“先生/女士，现在有很多客户在等待，麻烦您白天再来电咨询，好吗？” 　　三、结束语句 　　针对不同客户，应用不同话语结束，不能简单的以“再见”结束。 　　一般情况： 　　1.准备与客户结束谈话用语： 　　“请问您还需要其他帮助吗？” 　　2.结束与客户交谈用语： 　　①平时：“祝您愉快！再见。” 　　②遇到普通节假日：“祝您节日快乐！再见。” 　　③春节期间：“祝您新年快乐！再见。 　　投诉类： 　　直接结束谈话：“欢迎您继续监督农商行的服务，感谢您的来电！再见。” 　　四、禁用语 　　1.受理业务过程中的不规范用语：“我给您打听打听”、“好嘞”、“我给您在电脑上查一下”（过于口语）、“不”、“你必须……”、“那不行”（过于生硬，一般不用）。 　　2.当受理客户咨询时禁用语：“不知道”、 “不清楚”、“我不知道！”、 “我们没有这些资料！”、“这个业务不是我们管的”、 “我不是跟你说过了吗？”、“我们就是这么办理的，肯定没错。”、“不告诉你了吗，怎么还不明白”、“有完没完”、“想好了再来问我”。 　　3.当受理客户投诉时禁用语：“这我管不了”、“投不投诉随便你”、“是你自己造成的”、“急什么，会回复你的”、“天天投诉，真烦人”。 　　4.当业务忙时禁用语：“急什么，慢慢来”、“没听见我一直在接电话吗？”、“等一会再打电话来”、“请你快点”。 　　5.当客户对咨询有疑问时禁用语：“银行是国家的还能坑你吗”、“不信，问别人去”、“信不信由你”。 　　6.当受到客户批评时禁用语：“有意见找领导去”、“我的态度就这样，你要怎么样”、“要告谁告谁去”、“不满意，找别人去”。 　　7.当客户询问何时能调账时禁用语：“不知道”、“你等着吧”、“急什么，到时候就知道了”。 　　8.当客户反映网络出现故障时禁用语：“我有什么办法，又不是我让它坏的”、“我怎么知道什么时候好呢”。 9.当客户要求农商行赔偿损失时禁用语：“不可能赔偿你”、“你想钱想疯了”。 10.夜间值班人员禁用语：“这么晚了还要打电话”、“明天再来问”。