前台接待员岗位职责标准版本（四篇）.doc

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1、前台接待员岗位职责标准版本1、登记的主要内容（1）获取宾客个人资料;（2）满足宾客对客房和房价的要求;（3）办理登记手续。2、登记的目的（1）使酒店获取客人的主要信息;（2）为客人分房和定房价;（3）确定客人预期离店的日期。3、入住登记操作过程的五个重要概念（1）收集资料：酒店在入住登记过程中收集有关宾客要求，预期离店日期，支付方式与个人背景资料;（2）分房客价：分配客房及定房价;（3）信用限额酒店根据宾客付款方式及酒店信用限额制度确定宾客享用的客房;（4）供房计划：酒讓根据可供房状况宾客预期离店日期最大限度的消售客房;（5）控制流量：通过根据程序调解和控制酒店分房和定价过程。4、登记表的确定

2、内容（1）所需客房和床数（登记客房后数和床数）;（2）预计逗留时间;（3）付款方式（现金：信用卡）;（4）客人的姓名和地址。5、登记过程中应注意的原则（1）客房的分配和定价以酒店的状况可供客房的状况为基础;（2）入住登记时应向客人说明房价目请客人签名。6、分配房价和定房价分配房间与办理住宿登记手续同时进行，在分配房间时要根据旅客的不同特点要求和客房的具体情况。（1）对VIP客人一般要安排较好的或豪华的房间;（2）对一般客人，特别是散客，由于他们对住酒店的各异要有针对性的做好分房工作。（例如：做生意的客人对房价的高低不太敏感，可以安排房费较高但比较安静的房间，而度假客人则可安排房价较低的房间）;

3、（3）对于团体客人应尽量安排同一层楼，客人所住的房间要求也要相同，这样即方便客人活动又有利于管理;（4）对年老伤残或带小孩的客人，一般安排在低层楼面，离服务台或工作间较近的房间以便照顾;（5）对于新婚或和家住店的客人一般安排在楼层边解或有大床的房间或双连间（套间）使他们感到服务的周到和热情;（6）分配给客人的房间要当面向客人讲清房间特点房相外加服务费等;（7）根据客人是否持有遗宾卡确定贵宾优惠价;（8）根据客人是否会约挂帐公司确定合约价;（9）根据团体客或旅行社合约折扣确定合约价;（10）根据老总董事签名确定折扣价;（11）一般散客按现行房价确定房价;7、确认保证方式（1）根据酒店规定和不同房

4、类收取相应现金作为担保;（2）根据客人意愿接受信用卡预先录卡为拾保;（3）根据客人是否属合约挂帐公司进行挂帐，签章行事担保;（4）根据客人意愿抵压存放有效证件和贵重物品进行抵压担保。（5）根据客人的重要性与老总董事关系请老总董事签名担保;（6）属负责接待_请示老总和有关有权人员签属无需担保。8、完成入住登记手续（1）分房、定房价：确认担保行事后把客房钥匙分给房客;（2）招呼行理再带客人进房并致谢;（3）填写客房水泥控制输入登记资料与电脑接待系统;（4）建立客人有关资料档案室。前台接待员岗位职责标准版本（二）1、在工作期间，要始终保持服务台的干净、整洁。2、发型应梳理整齐、干净，长发要盘起，短发

5、要齐耳。不得染异色发和梳理奇异发型。3、上班时间只允许戴一枚小型耳钉和一枚戒指。4、不得浓妆艳抹，要化淡妆，使用淡雅香水。手部和面部要始终保持卫生，不留长指甲，不涂有色指甲油。5、一律在休息室梳妆打扮，更换制服。6、服务台人员应保持坐姿端正，举止文雅。发现有顾客前来咨询时，应迅速起立问候。7、与客人交谈时，要面带微笑，目光温和的正视对方。说话时表情、动作要适中。8、客流密集时要保持站立姿势态，与顾客谈话时应尽量简洁扼要。9、接听电话时要长话短说，使用文明语言并做好记录。10、认真学习贵宾卡与代金券的管理办法，严格按规定管理与发放，要认真做好发卡记录和日报表，在发放贵宾卡时要及时将顾客资料输入电

6、脑。11、能熟练操作电脑和掌握管理流程，能独立使用电脑处理业务。12、顾客档案要进行有序的编号和管理并存档备查，顾客查询资料时应要求其出示有效凭证，并能快速、准确回答顾客所需要的资料。13、熟练掌握商场功能布局和分类商品的布局，当顾客咨询时，要能迅速和准确的回答顾客。14、要熟练各种包装技巧，包装时要认真负责、热情主动，包装工艺要精细。15、要妥善保管礼品、礼券，发放时要按当时活动的规定和VIP管理办法认真核实后发放，不得有乱发，私领等徇私舞弊行为。发放时认真填写登记表，下班后要认真进行汇总核对，做到当日上报。16、开具发票时，要严格按照财务规范要求，认真填写。开具发票后，要同时收回购物小票，

7、以备查询。发票不能虚开，乱开，并妥善保管。17、如有疑难问题或突发事件要尽快协调处理，并向主管或相关部门汇报。18、交接班时要认真清点柜台存放的券、卡、票据、物品等，核实后做好交接班记录并签字。19、其它行为规范及文明礼貌用语，遵照员工手册进行。前台接待员岗位职责标准版本（三）服从接待处经理、主任之工作安排。异常特殊事情必须向上级汇报。随时接受上司委派之任何工作。做好关于客人资料之收集和存档工作，并对有关资料进行核查。接待宾客、及时处理客人在酒店内遇到的困难和要求，提供相应的服务的必要的协助。提供查询服务，但切记不要随便将客人资料告知他人。打印各种营业报表。注意酒店内的各种宣传活动。推销客房及

8、酒店各项设施及服务。参加接待员例会，有问题及时解决，发扬主人翁精神和责任感。前台接待员岗位职责标准版本（四）1.负责在前台对来宾、来访初步接待,指引、联系协调，使外来人员迅速顺利地和公司相关人员接洽。2.负责公司电话号码簿电话号码提示的准确，及时与系统科电话号码负责人员更新信息。3.负责支持物业管理人员负责的总机接线人员处理、转接进人总机的电话（上班时间），使电话询问人顺利获得公司对外公布的基本信息，或使外来电话迅速和公司相关人员接洽。4.负责会议室的预定和调配，使大楼公共会议室合理高效使用。5.负责管理信函收发，使大楼信函安全迅速送达收信人。6.负责维护大楼前台秩序，使前台保持清洁、安静、有序的环境。第6页共6页