关于商业银行服务文化建设的思考与对策五篇

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1、关于商业银行服务文化建设的思考与对策五篇 第一篇:关于商业银行服务文化建设的思考与对策关于商业银行服务文化建设的思考与对策 随着经济全球化和国有商业银行股份制改革的不断深化,“以客户为中心”、“服务立行”已经成为国内商业银行的共同价值追求。在银行产品与服务同质化的今天,如何通过服务文化建设提升核心竞争力，已成为各家银行关注的焦点。本文就加快商业银行服务文化建设，提升服务水平和客户满意度，从而促进商业银行全面发展进行一些探讨。 一、“以客户为中心”是商业银行服务文化核心内涵 商业银行服务文化是商业银行在长期客户服务过程中所形成的服务价值理念、道德规范、管理机制、服务营销、服务创新、服务形象的总和

2、。它是以树立和实践银行价值观为核心,以创造客户忠诚、提升银行形象、增强银行市场竞争力为目标，以服务流程机制和行为规范为保证,以服务创新为动力的子文化，是商业银行企业文化的重要组成部分。一位管理专家曾说过：“我们必须清醒地认识到,只有把服务提升到文化层面，才能使员工由被动消极的服务变为主动用心快乐的服务，才能把握规律创新升级服务,才能使员工修炼成文化人、服务人,企业转型为服务型、文化型企业。” 金融业作为典型的服务行业，产品和服务日益同质化，服务文化的作用就显得尤其突出，因为产品可以模仿，服务可以借鉴,但文化不可复制或移植,建设银行郭树清董事长就着重指出,“衡量我们改革成败的最重要的标准是看建设

3、银行能否为客户提供最好的银行服务”，提出了要转变传统观念和经营方式,树立以客户为中心，积极推进差别化服务的具体要求。招商银行马蔚华行长直言,“客户是太阳,银行是葵花。葵花生长向着太阳,银行的生存依靠客户”。再如我们所熟知的中国工商银行“您身边的银行,可信赖的银行。”中国农业银行“大行德广伴您成长”等，都显示出了银行只有为客户提供满意的服务,才能稳健地发展。银行一切为客户服务,以客户为中心,突出了银行服务的本质属性。作为一种价值理念,服务文化侧重于经济服务背后的文化渗透和催化作用，增强员工服务意识。从客观上说,它是一把双刃剑，对银行的作用是双重的,既可以引领服务提升,也可能招致服务危机,引发客户

4、抱怨和投诉,甚至发生法律纠纷。因此，建设优秀的服务文化,对于提高员工服务的主动性、自觉性，不断提升精细化、专业化服务水平，增强银行竞争力具有重要作用。 二、加强商业银行服务文化建设是提升商业银行竞争力和价值创造力的必然选择 商业银行经营的全部内容可以概括为两个方面，一是银行产品,另一个就是银行服务。随着经济金融全球化,金融产品创新加快,各家银行不断推出具有自己特色的产品,诸如理财产品之类，但本质上讲这些产品都只是名称不同,实际上运作手法没有本质区别,很容易被复制和模仿，一般一家银行推出一种产品后,3-个月其他银行就能推出类似产品。金融服务则是各家银行最大的差异。目前，国内银行服务受到一致认可的

5、往往是一些中小股份制银行，如招商银行、民生银行等,国有大型商业银行服务则相对较弱。加强商业银行服务文化建设就是要提升银行服务水平,将服务标准规范化，服务管理制度化，从而提升为服务文化，让优质客户服务成为习惯,进一步提高银行经营管理水平。当银行的服务进入了文化境界，形成了独特的服务文化,则任何竞争对手都难以模仿,将保持一路竞争优势。 随着我国金融业对外开放的逐步加深,大量的具有国际化先进经营管理经验的外资银行不断涌入中国，其经营的业务范围不断扩大,国内商业银行面临激烈竞争,银行业已处于客户说了算的买方市场,如何转变服务观念、加快服务升级已经成为各家银行竞争的关键，也成为客户关注的热点，谁率先把服

6、务提升到文化层面,谁就掌握了竞争的主动权和市场竞争力。客户是商业银行实现自身价值的源泉,银行离开了客户价值的实现便成为无源之水。商业银行为客户提供的服务是有偿服务，有偿服务的实现和有偿服务价值最大化的实现是商业银行自身价值创造最大化的前提。建立优良的服务文化将有利于激发广大员工的工作热情，提高工作效率,有利于保持蓬勃生机与活力。因此,加强现代商业银行服务文化建设是提高银行核心竞争力和价值创造力的必然要求。 三、推进商业银行服务文化建设的具体措施 着力提升员工综合素质 员工是商业银行发展的根本和最大的财富，高素质的员工队伍是商业行可持续发展最重要的资源,是推进服务文化建设最坚实的基础和主体。提升

7、员工职业道德,打造专业化的员工队伍,是服务文化建设的基本内容。一是树立客户至上的服务理念。西方一位金融学家曾说，银行就是服务。作为商业银行一名员工,为客户提供优质的服务是最基本职业责任。因此，要牢固树立“以客户为中心”的经营理念,牢固树立服务神圣、服务光荣和服务快乐的职业理念，牢固树立服务就是形象、服务就是效益、服务就是竞争力的价值观念,做到用心、用情、用智服务,为客户供差别化、多样化和精细化服务。二是树立良好的职业道德。做好客户服务工作也是每个员工最基本的职业道德。因此，要加强员工职业道德教育,培养员工诚信、守法、合规、敬业的职业精神。这是提升员工队伍素质,建设优秀服务文化的根本前提和思想保

8、障。三是培育员工忠诚。坚持以人为本，关心员工成长,规划员工职业生涯设计,建立公平、公正的竞争机制和激励约束机制，为员工的职业发展和岗位成才提供良好的环境和展现的平台。强化价值理念的认同，形成共同愿景,培育职业理想与信念，增强凝聚力、认同感和忠诚度,激发员工的积极性和创造性,做到爱岗敬业、诚实守信、依法合规、服务客户。四是建设学习型团队。服务需要创新,创新源于学习。要积极创建学习型团队，增强团队的创造能力，提高工作效率,激励员工自我超越。加强职业素质、专业技能学习培训，广泛开展业务技术练兵比武活动，鼓励员工学业务、练技术,形成“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。激发员工学业务、钻技术、争优质、创佳

9、绩的热情,从而推动全行整体服务水平的提高,打造世界一流的员工队伍。 提高服务质量管理与营销水平 优质高效的服务是“以客户为中心”经营理念的具体实践,是创造客户感动、提高满意度和忠诚度的主要途径,更是市场竞争力与价值创造力的直接体现。一是要强化文明规范服务。机关和网点都要修炼服务礼仪，以规范的服务言行和流程，提升银行品牌形象和职业化水平,严格落实中国银行业服务标准及管理办法，强化窗口服务质量管理，认真执行该办法在职业道德、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施等方面的标准与规定,确保窗口服务质量,提高客户满意度。二是创新营销模式，实施差别化服务。深入城区、县区、社区等一线,不

10、定期组织投资理财讲座,向广大客户讲解个人投资理财知识和财富增值理念，并就客户感兴趣的问题进行深入交流和沟通，采用全新的营销理念和方式开展宣传工作,拓展和服务客户。三是完善和优化服务渠道建设。加大资源投入,加快营业网点规划调整、功能提升和自助服务渠道建设。积极宣传电子银行服务渠道,引导客户向低成本的自动化服务渠道转移，缓解柜台压力。四是不断创新和优化服务流程。以满足市场需求和让客户满意为导向,注重听取客户意见和建议,学习和借鉴中外服务管理的先进经验和做法，学习和运用科学工具，从规范管理、便捷服务、客户营销、信息技术等入手,不断改进和优化服务流程,提高服务效率和服务质量,努力实现零缺陷服务目标。五

11、是建立联动服务机制。加强客户服务信息沟通与联动配合,强化各分支机构、不同部门、不同产品、前中后台的服务联动协作,打破组织内部的条块分割、资源分散、各自为政的制度性障碍，通过理念引导和价值激励,建立全行上下一盘棋、纵横协调联动的服务机制,使服务向纵深拓展，不断提升服务质量和效率。 加快服务文化管理长效机制建设 服务文化建设是一个长期过程,是商业银行全行上下共同努力的结果。短期内服务提高容易,但持续地做好服务就不容易,这需要将服务形成机制，形成文化氛围。一是建立和完善客户投诉处置与反馈机制。牢固树立“投诉就是爱护，抱怨就是礼物”的观念，拓宽和畅通客户沟通、投诉渠道，主动征求意见,及时捕捉客户信息,

12、把“投诉客”变成“忠诚客”。完善投诉登记、投诉调查、投诉处理、投诉反馈等工作程序。要将投诉调查及处理结果及时与客户沟通，并不断总结经验教训，有效改进服务工作。二是建立健全“上级为下级、后台为前台、全行为客户”的大服务格局。建立商业银行领导接待客户制度,实施行领导网点挂钩联系制,及时了解一线工作情况,解决实际困难。开发并应用需求响应系统,强化服务监督，提升后台为前台服务的效率。建立前台对后台管理部门服务满意度考评机制，将考评结果纳入年度综合绩效考核体系，强化对内部服务的激励和约束。三是建立和完善服务质量检查、考核与奖惩机制。在建立和完善服务质量管理标准的基础上,整合服务管理资源,将客户满意度测评

13、、客户意见簿、神秘人暗访、社会机构测评及日常检查等实施一体化管理，明确牵头管理部门；建立和完善服务质量管理考核与奖惩办法,量化考核指标，定期对服务管理的各个环节进行检查与考核,并将“服务质量管理”纳入各级分支机构主要负责人的绩效考核。四是建立服务危机公关快速反应机制。在做好客户投诉工作的同时，要提高“化怨为机”、“化危为机”的意识和能力,敏锐发现和及时处理服务事故苗头。要建立和完善服务危机公关的快速反应机制，发现重大服务问题，及时通报信息，上下协同,搞好危机公关，最大限度地消除负面影响，维护建行的良好声誉和形象。 第二篇：农村商业银行企业文化建设的对策与建议农商银行企业文化建设的对策与建议 前

14、言 改制农商银行,对农村信用社的发展具有“划时代”的重大意义。农商银行成立后，将在金融领域扮演着更加重要的角色,农商银行成立前原有的价值观念、行为方式、管理理念等在新形势新环境下都面临着严峻挑战。农商银行要在激烈的金融竞争中赢得更多的市场份额，以新的姿态立足市场，求得超越式的发展,建立完善自身企业文化就显得极为迫切。同时，这也是增强农商银行软实力、核心竞争力及可持续发展的需要。 企业文化是企业在发展过程中形成的企业员工共享的价值观念和行为准则,属于企业的上层建筑,是精神层面的东西，是企业经营管理的灵魂。企业文化主要包括企业的经营理念、经营目的、价值观念、社会行为、企业形象等。实施企业文化,应从

15、培育全体员工的共同价值观念和企业本身的认同感、自豪感、归属感及社会责任感,使得员工尽心尽力地为企业谋发展,充分发挥各自的潜能为企业的发展强大献计献策，进而使企业在这没有硝烟的战场上获取优势,高效发展。做为新生的农商银行而言，建立具有自主特色的企业文化已经迫在眉睫。 农商银行企业文化现状及存在问题 农商银行企业文化现状既令人可喜又让人担忧。可喜的是，随着农商银行数量群体的壮大，很多农商银行逐渐开始重视企业文化的筑造。很多农商银行把建立自主特色的企业文化摆到了办公桌上,制定了详细的计划。让人担忧的是,目前农商银行企业文化缺乏一套行之有效的制度支持,没有比较成功的农商银行企业文化建设可以借鉴,更甚的

16、是,还有很多农商银行只是改名而已,其他方面,包括企业文化建设都跟不上时代的步伐。 笔者通过多方丰富的农商银行企业文化建设的相关资料及亲身调查实践,对于目前农商银行企业文化存在问题可以大致总结为以下几点: 一是缺乏特色。当前,农商银行改革历史不长,还处在边探索边实践阶段,多数农商银行还未形成特色鲜明、卓有成效的企业文化。转型的不彻底,造成企业文化迂腐味重,创新能力差。在农商银行发展体系中,还没产生它应有的作用。各家农商银行标识各异,鲜明度不够,缺乏特色。 二是根基较浅。农商银行前前后后加起来也有60多年的历史，但真正按照商业银行的理念来建设企业文化却只有不到十年的时间。加上以前我们对企业文化的不

17、重视，形成了现在根基浅,企业文化缺乏延续性。 三是贯彻较难。银行的行业特殊性,分支机构繁杂，管理人员素质背景差异大，整个企业文化体系贯彻的完整性不足。在贯彻落实中,无法做到“思行“统一，企业文化无法在企业的可持续发展中发挥应有的作用。 四是重视不够。银行经营的指标瓶颈,引导我们将更多的视线集中在业务拓展,提升市场份额,提高经济效益的领域上来，文化的重要性得不到足够的重视。甚至沦为一种可有可无的因素。 对策与建议 面对风云变幻的金融市场，面对同业的激烈挑战,如何提高核心竞争力，让农商银行在正确的轨道上长驱直进,笔者认为应该从企业文化建设入手，着眼于培育良好的企业文化。 首先是要从思想根源上入手。

18、,统一思想,充分认识建立农商银行企业文化的重要性。领导层要高度重视此项工作，以身作则做宣传，并动员员工积极参与到此项工作中,让全体员工认识到在农商银行建立完善企业文化的重要性、必要性和迫切性。从而培育出一块有利于企业文化建设和完善的土壤。 其次是要在行动认识上入手。加强培训，丰富知识,提高认识。可以全行上下开展集中培训和鼓励自学。让全体职工熟悉企业文化的基本知识及其功用,同时,以鲜活的例子来证实成功企业是如何利用企业文化抢市场、求发展，以通俗易懂的方式向员工进行宣传灌输，如有必要，可组织编写企业文化手册,下发到基层,人手一册。让先进的企业文化知识及企业经营理念融入到全体农商人心中。完整清晰的感

19、知和认可我们企业文化的含义及重要性，从而达到丰富知识，提高认识，推动工作的目的。 再次是要在把握重点上入手。在全行大兴调查研究之风,摸清企业动态,找准文化“素材”,确立农商银行企业文化建设重点。可以通过问卷的形式或与不同岗位人员谈心的方式了解各岗位人员对农商银行建立企业文化方面的心理预期和设计构想，然后进行汇总反馈给农商银行企业文化设计的牵头部门，真正实现农商银行企业文化来自群众，来自实践,服务实践，并在实践中不断完善的建设理念。 建立独具特色的农商银行企业文化，是一项长期的系统工作,正所谓“罗马不是一天建成的”，企业文化建设重在点滴积累,需要循序渐进,不可能一蹴而就，从目前的现状出发,笔者认

20、为我们可以从以下几个方面进行努力。 一、强化以人为本意识,营造和谐氛围。以人为本是企业文化建设的核心体现，建立农商银行企业文化,就应该有“员工是财富，客户是上帝”的设计理念，对内要时时尊重员工，关心员工，并把员工间相互关心协作作为企业文化建设的重点做好做细。对外要想客户所想、急客户所急,尽量满足不同层次不同需求客户的意愿。 二、加强制度建设，建立公证合理的考核约束机制。宜在原有制度框架范围内，对现有规章制度进行修订、补充、完善,在充分征求各岗位意见建议的基础上，制定出农商行新的制度规章,使其能更好地体现权利、责任及义务,让制度既存压力,又能使员工看到其合理性和可行性，使制度呈现出较为合理、科学

21、、公正、全面的特性。另外,考核激励机制也很有必要深入调查,认真研究，科学制定。考核指标既要考虑到激励和“施压”的效果，又要顾及经过努力能够完成的可能性，同时根据地区差异性及工作量大小的实际特点,制定出相应的考核办法,使考核办法更加合理科学有效。 三、完善奖励机制，激励员工追求上进,促进农商行各项业务全面发展。要根据不同岗位特点制定相应的奖励措施，强化员工行为，让员工体会到努力工作而被认同的成就感和荣誉感。同时要注意物质奖励和精神奖励的有机统一，让员工体会到好好工作就等于提高自身待遇,同时也能被大家认可和羡慕，从而从精神上有一种物质所不能取代的荣耀和自豪。所以，在奖励方法中正确处理好物质刺激和精

22、神鼓励的关系,对调动员工积极性，搞员工作效率将起到积极有效的功用。 四、重视形象塑造,提升社会公信度。要注重农商银行员工礼仪训，做到接物待人周到得体，解疑答难,口辞清楚，简洁准确,办理业务又快又好。树起农商人优质、高效、温馨、可亲的服务形象。强化视觉效果，在农商行名称、标志、办公用具、招牌、营业柜台、工作服制作等外象设计上注意色彩、规格、类型及字体字号的统一性,让员工及公众明确企业的社会定位及存在意义,从而对农村商业银行产生公众认识、依赖及好感，提升农商行可信度。 五、加强思想引导，培育忠诚度，认同感，归属感。农商银行领导层要身体力行，淡化私欲,多想公事,大讲正气，摒弃邪念,以自己的言行引导员

23、工，避免“以言代法”的简单思想工作方法。并要组织员工学习相关制度,让制度精神为员工所领会，搞高员工遵守制度的自觉性。同时把建立农商银行企业文化的重要性及必要性耐心向员工进行传导,让他们明白形成统一的价值观对自己及单位的双重要性,让员工对农商银行充满信心，并以作为一名农商银行职工而自豪,达到统一思想,强化认同、增加凝聚力和亲和力,促进农商银行以崭新的姿态发展的的目的。 砥砺七载锋初锐,行千里者不止于跬步。在未来的征程中，农商银行应围绕“立足县域经济、实施区域扩张、清晰客户定位、办成特色银行”的发展战略,始终坚持“零起点”意识,牢固确立“爬坡”观念,勇于否定自我，进一步调高发展标竿，以更加开放的姿

24、态迎接竞争和挑战,努力朝着打造区域性公众银行目标迈进。 第三篇：商业银行合规文化建设的实践与思考商业银行合规文化建设的实践与思考 融至道总裁金海腾为_银行业“法治金融大讲堂”带来202X年首场讲座 月2日下午，融至道总裁金海腾受乌鲁木齐银行邀请,做客_20X年首期“法治金融大讲堂”,为_维吾尔自治区金融办、人民银行乌鲁木齐中心支行、_银监局、证监局、保监局相关领导及70多名银行业金融机构领导和员工做了“商业银行合规文化建设”专题讲座。此次“法治金融大讲堂”由乌鲁木齐银行董事长杨黎主持，_银监局副局长骆家奇对讲座进行了点评和总结。 金海腾总裁从近期大案、要案频发的事实提出了一个合规文化建设中至为

25、关键的问题,“所有银行制度都一样,但执行的结果不一样，问题出在哪。”根据这个问题，金海腾指出，打造好的商业银行合规文化,必须回答以下四大命题：“是制度问题还是执行问题”、“是领导问题还是员工问题”、“是社会环境问题还是个人素质问题”、“是体制机制问题还是创新突破问题”。这些命题，是金海腾在丰富的银行、政府管理工作实践和对合规、对文化的长期深入思考基础上提出的。 合规的核心是人 金海腾指出,银行主要的生产经营活动是由人进行的,商业银行合规基础在员工,而员工队伍的职业化过程就是打造合规文化的过程。杭州广发在员工教育方面有着最为生动而成功的实践，自成立以来,杭州广发员工先后经历了“合格广发人（三年）

26、-职业广发人（三-四年)-专业广发人(三-四年)”三个阶段的蜕变。杭州广发所倡导的职业化，是员工要对所从事的职业饱含尊重和敬畏。在这个阶段,杭州广发推行了员工职业化标准，确立了“一念之差，终生后悔”、“宁可损失业务，不可制度让步”、“人生态度很难改变”等一系列重要理念,通过树立英雄人物、整肃行风行纪大会、严肃处理相关人员等措施,全行上下实现了“彻彻底底洗个澡，跨过管理上的分水岭。” 合规文化的核心是信用 信用,是银行经营的基础，是银行的立身之本,而合规文化建设的核心是信用文化的打造,金海腾鲜明地指出,信用是对社会秩序的尊重、遵守。当前中国正处在一个特定的转型时期，“全民腐败”与“全社会失信”已

27、成为中国迈向更高层次所必须解决的问题。广东“郁南模式”成功的关键就在于县政府讲信用。 “在这样一个充满不确定性的时代,只有文化才是企业长盛不衰的唯一保障”,金海腾引用美国安快银行o戴维斯的话,将合规文化建设上升到企业文化的高度。文化的构建需要鲜明的导向，打造信用文化、合规文化更是如此。金海腾总裁根据自己在银行管理中的实践，从“用人机制代表价值观导向,物质奖励体现公平性,精神奖励体现价值标准”这一理念出发,全面阐释了文化打造的方法。 合规与创新的辩证思考 在讲座的最后,金海腾提到了合规与创新的辩证关系。银行既是经营信用的，又是套利的，在这个不确定性的时代,银行发展已进入“无人区”,坚持合规下的创

28、新尤为必要。如果单纯为了创新而不坚持合规，银行即使在短时间内获得了快速发展，最终仍将走向失败,而如果为了合规不敢、不愿创新，那银行发展的生机与活力就停止了。 “法治金融大讲堂”由_银监局主办，乌鲁木齐银行承办，此次专题讲座,结合当前监管要求与20X年_银行业金融机构“合规文化建设年”的主题而举办。金海腾总裁的讲座引发了包括骆家奇副局长在内的在场听众的强烈反响和深刻思考。两个多小时的讲座内容丰富、讲授生动，现场座无虚席,无人走动和玩手机，听众们都被讲座中的观点和案例深深吸引。不少听众表示,这次讲座改变了大家传统认知中合规文化“僵硬”的印象，对于自治区金融行业“构建合规文化，防控金融风险”启发了思

29、路，引发了共鸣，提供了广泛的参考与借鉴。 第四篇：商业银行金融服务优化的对策与思路我国商业银行金融服务优化的对策和思路 财务801李君策 浙江工业大学之江学院浙江杭州3002 4摘要。商业银行在激烈的行业竞争中，不断创新业务，利用自身优势为客户提供多种金融服务，优质规范的金融服务已经成为商业银行经营管理最具有战略性意义的一个课题。我们用寻找问题,发现问题,解决问题的思路,对商业银行的金融服务内容、服务态度、服务程序的综合体进行剖析分解,提出我们优化金融服务的方法和思路。 关键词：金融服务;优化;对策 一、商业银行金融服务概述 近几年,随着金融业的快速发展，由于人们越来越不满足于存贷款这样的传统

30、银行服务方式,而金融业竞争的加剧,以及外资银行的不断涌入,也迫使商业银行不断通过优化服务功能来使提升自己的竞争能力,从而立于不败之地。金融服务对于商业银行来讲,是资源，是效益,是商业银行价值创造的重要环节,是商业银行生存与发展的必然选择。金融服务有狭义和广义之分,狭义的金融服务指金融机构为其客户提供传统的存贷款为主要内容的金融服务。广义的金融服务指除传统的金融服务外,还为客户提供资本市场领域的金融创新服务，包括项目融资、财务顾问、理财顾问、理财咨询、并购重组等投资银行业务。金融服务大大拓展了商业银行的业务范围，增加了利润增长点,而且丰富了人们的生活。金融服务已成为当代商业银行的重要职能。 近年

31、来我国商业银行通过优化金融服务流程、拓宽服务渠道、创新服务产品等途径不断满足各类客户日益增长的金融需求。但是,在国际金融危机背景下,全球经济紧密联系的今天,如何有预见性地通过优化创新金融服务来提升银行的核心竞争力,是一个意义重大的课题。 二、我国商业银行金融服务存在问题 1.地区发展部平衡。 东部金融服务发展较快，中西部金融服务发展缓慢。这主要体现在以下几个方面 (1）西部金融业发展落后。相对于东南沿海，中西部地区金融发展相对落后,社会闲散资金少，随着西部大开发的进展，相信这样的局面会相对有所好转。 （）西部百姓金融知识欠缺,与东部发达地区相比,较少少涉及其他金融工具的运用，因此西部金融市场交

32、易不够活跃。 城市金融服务发展较快，农村金融服务发展缓慢。这主要体现在以下几个方面 （1）农村信贷供给稀缺。由于商业银行基本退出了农村市场,只有信用合作社支撑了整个农村金融市场，因此农村金融市场不发达,融资结构简单,资金供给量小。很多企业贷款不足,产能低下,阻碍了农村经济的发展。 （)农村金融市场缺乏竞争力。从农业贷款比重来看农村信用合作社占了99以上， 基本垄断了农村金融市场，因此导致竞争不充分。 （3)农村信用缺失严重。由于农村社会金融环境较差.部份农民还款意识较差，因此很多赁款都是有去无回。 （4）农民的金融知识欠缺,一般都是进行存取款业务,很少涉及其他金融工具的运用,因此农村金融市场交

33、易不够活跃。 .金融服务管理水平及服务水平落后 金融服务管理水平落后，缺乏能充分体现科学管理和严格要求的服务评价体系和服务激励机制。银行属于传统行业,原有的行业规则和管理体系在人们心中仍根深蒂固,规章制度陈旧、业务流程烦琐。现阶段,各商业银行虽然加大了对服务工作的考核力度,实行了激励约束机制,员工收入也逐渐拉开了档次，但主要是尚未将个人收入与效益挂钩,没有体现出服务工作的重要性。 2员工服务意识不强,自身素质有待提高,客户至上的观念有待加强。许多员工自进入工作岗位之后就没有经过严格、系统的岗位培训,基本是员工之间互帮互带，进行分割性的业务指导,导致服务水平降低,复杂业务服务状况更差，不能适应商

34、业银行服务工作发展的要求,也无法做到根据服务对象需求及时调整工作重点，提供相应服务。业务处理效率低下,办理业务等时过长,造成客户普遍的抱怨。许多银行员工，还抱着计划经济旧体制下的服务态度，以及不能适应社会主义市场经济的需要。 3服务水平仍有较大提升空间,服务质量离客户期望值尚有较大差距。客观地讲,改革开放的三十年，我国的银行业快速发展,取得了巨大的成功，但是目前商业银行的服务质量参差不齐，有相当一部分银行管理者和员工没有真正从生存和发展的高度去认识和从事服务工作，服务观念差,热情不高，从而使其在服务工作中缺乏主动性、灵活性和针对性,在具体的业务操作中缺乏相应灵活变通的意识，主动服务意识不强。同

35、时，规章制度陈旧、业务流程烦琐也成为制约服务水平提升的原因。 3.服务同质化程度较高,创新能力差 目前,我国商业银行体制和金融技术虽然有所进步，但我国各商业银行的经营理念、发展策略、市场定位、经营方式和具体产品都极为相似，缺乏核心竞争力,服务功能的同质化程度相当高。正是由于同一性,使得商业银行服务品种少，创新意识差,服务方式、手段单一，不能满足不同客户的差异性需求。多年来商业银行业务集中在存货领域，中间业务开展程度较低。 近几年,客户对金融产品有了更高的要求，对金融产品的差异化、个性化需求明显增强,现有金融产品已明显不能满足客户需求。商业银行服务手段现代化速度滞后于服务的需要,影响了业务的发展

36、和对客户的服务。同时，服务产品缺乏多样性和灵活性,不能适应和满足客户日益增长的金融需求。另外科技研发的动力不足，也制约了优质服务的开展。大多数商业银行金融服务的创新能力和意识较低,惧怕开发新产品带来的风险，满足现有产品，即使开发新产品,大多数也只是创新力度不高、低技术含量的产品。 .金融服务服务规范及对客户诚信不到位。 银行在生活中扮演着财产保管的角色，银行的负面新闻常是社会媒体关注的热点。主要问题是商业银行在服务工作中未及时收集客户对服务的反应，或对客户的抱怨持应付态度，在很大程度上仍停留在“投诉才改正、曝光才着慌”的状态,有的甚至曝光也不思改进，明知不对却依然如故，有欺骗客户的行为。 三、

37、优化我国商业银行金融服务的对策建议 大力发展中西部及农村地区的金融市场 坚持西部大开发战略，大力发展西部经济,加大对西部信贷力度。对民众，加强金融服务宣传力度,使得西部低收入者也能利用金融工具使自己的财富最大化。 完善农村金融服务政策机制。政府应该金融支持与财政扶持并重,在加强支农惠农政策,加大财政支农力度的同时,逐步建立信贷支农的财政贴息、税收优惠、风险补偿、中介服务等政策机制,为农村金融服务创造良好的政策环境。加快农村金融服务创新。大力整治社会信用环境。对农民进行金融知识的培训，让农民利用各种金融工具使自己的财富最大化。2服务意识创新 服务意识的创新，首先是树立“以客户为中心”的服务理念,

38、客户购买金融产品是为了享受金融服务的，只有认识到客户的重要性，并且一切服务围绕着客户，才能留住客户,留住客户的资金。其次是树立“银行客户双赢”的经营理念,在服务产生的价值理解上要发掘深层次的内容。再次是树立“服务第一”的思想观念,在服务内涵上应根据市场需求的发展变化,开辟新功能,增加新内容，拓宽新的服务渠道。第四是服务要不断创新,紧跟时代步伐,在服务的空间上扩展；把商业银行金融服务创新由系统地吸收存款、发放贷款和发展中间业务转移到全方位支持社会经济的生产、分配、流通、消费等各个领域中去。最后是树立“服务到家”的主动服务理念，使服务意识与不断变化的服务需求和拍甚至超前。 引进回访制度。客户办理完

39、业务离开并不是服务流程的终止，需要建立创新性的银行回访制度。建立创新性的顾客回访制度一方面有助于银行保持现有顾客、寻找潜在顾客,使银行服务流程的终点重新又变为起点;另一方面还可以通过回访准确把握顾客需求,为产品创新提供必要的资源。 3明晰市场定位，实施差别化、个性化服务策略。 首先,建立客户信息管理系统。对客户的档案分门别类进行管理，根据个人的性别、年龄、职业、交易习惯和业务偏好等特点,提供有针对性的、专业化的个性化的金融服务。通过全方位的个性化特色服务，不断吸引客户,培育更多客户群。其次,银行要进行充分调研,结合本地实际情况,进行市场细分，将客户分为优质客户一般客户和低质客户等不同层次,不同

40、层次的客户对银行金融服务产品的需求各不相同，给银行带来的利润相差也很大。银行要根据自身特点，确定主要目标客户,为其置身定做个性化的金融服务产品,获取更大利润。 4提高金融创新能力,为客户提供丰富的金融产品和特色服务。 商业银行可以从三方面采取产品创新的措施。第一是改进。需要对现有的产品不断进行改进、优化、升级，适应市场发展的需要。第二是引进。引进的内容可以是国外的,可以是其它地区的,也可以是其它行业的,但引进不是简单的“拿来主义”，应该是结合自己实际情况的,改进式的，否则还不能称之为创新。第三是创造。从整体看，创造才是创新的根本,也是竞争中保持领先的法宝,只有创新,才能顺应市场需求。谁能发现和

41、解决客户需求更早、更快、更周全，谁就能比竞争对手更有效地赢得市场。 商业银行要认真广泛了解客户需求,进行市场调查,选择市场需求大、开发风险相对较小、成本低、收益高的业务品种进行开发创新，满足客户需求。在政策允许的范围内，积极研究开发具有前瞻性的金融产品和客户急需的难点金融项目，真正为客户解决困难。不断培育高科技人才投入到金融产品的研发中。每个银行应该成立专门的科研小组,尽可能多的创造金融产品,满足各种不同客户的需求。 5强化制度建设 建立健全内部激励约束机制、强化业务经营、用工管理及分配方式等方面的制度建设，建立健全内部管理机制，尤其是要建立新型人事管理制度，并且有效实施内部控制体系。对于金融

42、服务从业人员的监督要到位，防止工作人员利用职务之便,骗取客户资金,或者私自挪用客户资金。另外实行以人为本的管理方式,支持和鼓励员工为做好工作所作的全部努力,包括创新、对银行的忠诚和责任感等。建立员工业务考核奖惩机制,采用目标责任制的形式,将目标责任与考核奖惩挂钩,为了有效的调动人的积极性，可以从物质激励、事业发展激励、培训发展激励、工作激励、精神激励几方面人手。 6服务创新中的人才培养 服务创新中的人才培养商业银行应培养一批具有现代化科学技术和金融理论实践水平的人才，以适应新形势下金融为经济服务的客观要求。一要组建专门的创新团队，充实科技队伍，增强科技保障实力。二要加强对一线员工的培训，提高业

43、务技能。提升技术在服务创新中的支持力度通过技术创新推动服务创新，三是要加大科技投入力度，完善基础设施建设，把握先机,赢得发展的主动权。四是加快科技应用推广和创新步伐，进一步把商业银行的科技优势演变为核心竞争力，开拓服务领域,提升服务水平,在为客户提供更加全面的金融服务的同时，促进商业银行的超常规发展。 四、在银行经营方式转变过程中，需要注重的几个问题,首先，最重要的就是银行服务创新需要制度保障和约束 商业银行是经营货币产品的特殊企业，因此，银行服务必须以国家法律法规和金融政策为依据,合法合规经营。同时,银行服务的规范化操作，也是保证服务质量和服务效率的坚实基础。银行必须以自身规范化的服务,在社

44、会公众心目中树立并保持可靠稳定的信用形象,保证债权债务的正常转移,促进国民经济的健康发展，也为自身更多盈利创造良好的环境, 制度上引导和规范各级管理者追求长期稳定的收益而非单纯的短期收益。违法违规和随意化的银行服务尽管可一时有利于个别银行机构的盈利,但会导致社会金融秩序的混乱，破坏公众对金融体系稳定的信心,甚至诱发信用危机。总之,商业银行要想提升自己的竞争能力,就必须在遵守国家制度、行业规范的前提下搞好全方位的服务创新,积极实施服务优先的战略,这样才能使自己永远立于不败之地。 第二，完善考核体系，除了在董事会层面,对银行考核更加科学、准确之外,同时从高管层上也要努力探索引进经济利润和风险调整后

45、的资本回报率为核心的科学的业绩评价体系,将短期长期盈利水平结合起来，质量、规模效益结合起来，将风险和收益结合起来。 第三，持续优化银行流程，主要是以客户为中心，以价值链为管理重点推进业务流程再造和优化，在前后台分开基础上进行运营的集中，从管理体系、流程优化中防范风险、提高效益。 第四，银行内部加快资源整合,从客户队伍、渠道、产品、信息等多方面集约化的整合资源发挥协同效应。 第五，强化进一步的精细化管理,通过引进现代的量化技术手段和工具，准确度量风险成本、业务量等复杂关系，对风险技术调整加以合理量化，对资本和成本有效分配,使经营管理更加科学、准确。 总之，我国的商业银行在当代的金融服务市场里，一

46、切要以客户为中心,明确市场定位,实施差别化、个性化服务策略,不断提高金融创新能力,为客户提供丰富的金融产品和特色服务,使客户满意，获得客户与银行双赢,才能长久保持高速发展，才能在这个竞争激烈的金融服务市场站稳脚跟。 引用： 杨滢邮政储蓄发展中的个人金融服务问题研究学位论文02X西南大学:金融学席雍中小商业银行金融服务新模式202X/19 熊川优化我国商业银行金融服务的对策选择大众商务（下半月)20年2期赵晓英商业银行金融服务优化的对策与思路202X/11 曾帆地方中小商业银行金融服务存在问题及其对策 第五篇。商业银行加强企业文化建设问题的思考企业文化是由西方学者以及企业家共同发起研究,并逐步兴

47、起的。它是全人类文化、民族文化发展的成果。以美、日为代表的西方企业管理已经由经验管理、科学管理提升到现代管理、文化管理。有远见的企业管理者普遍认为，企业文化是企业及其员工的精神支柱；是企业可持续发展,造就“百年老店”、“航空母舰”的基础条件；是企业战略创新、制度创新、经营创 新、管理创新、技术创新、服务创新的理念基础；是企业精神升华、品牌延伸、形象提升、效率提高、效益增长的文化保障。进入新世纪以来，企业文化正以一种前所未有的力量影响着人们的思维，推动着企业的发展。从调查了解的情况看，当前，在商业银行加强企业文化建设方面，需要注重研究和把握以下几个方面的问题。 一、要在认知、认同商业银行企业文化

48、的科学内涵上下功夫 认知是认同的开端，认同是信奉的前提，信奉是自觉行动（实践)的基础。商业银行广大员工对企业文化只有做到明确的认知、高度的认同，才能真正信奉它,才会自觉自愿地付诸实践。 （一)要正确领会商业银行企业文化的基本涵义。商业银行作为金融企业,其自身的企业文化应当是具有行业特色、鲜明个性的价值观、经营理念、制度规范、行为准则和品牌形象的总和。也可以说,它是全行员工认同、信奉并付诸于实践的价值理念。因此，从形式上看，它属于思想范畴的概念,是法人及其全体员工的价值理念；从内容上看,它反映了本行的全部经营管理活动的价值理念，是本行制度安排和战略选择在人的价值理念上的反映;从性质上看,它不只是

49、一般信奉或者倡导的价值理念，而是要付诸于实践的价值理念;从属性上看,它是企业法人的价值理念，也就是本商业银行的灵魂；从作用上看，它是规范、约束经营管理活动和员工行为的价值理念,是着眼于解决改革与发展中存在的问题。正因为如此，那种把“企业文化”仅仅当成口号、标语、企业标识,或者简单地认为“企业文化”就是政治思想工作,甚至以文体活动代替“企业文化”等,显然是迫切需要加以克服和纠正的。 （二)要准确把握商业银行企业文化建设的本质要求。着眼于树立全行统一的企业价值观和经营理念,提高经营管理水平，提高金融服务质量,塑造商业银行品牌形象；着眼于树立以人为本的理念,促进员工的全面发展,培养和造就一支高素质的

50、员工队伍;着眼于弘扬和培育团队精神、敬业精神、创新精神、奉献精神,全面增强全行的亲和力、凝聚力、创新力和竞争力;着眼于为建设具有国际先进水平的现代金融企业提供强大的精神动力和文化支持，是商业银行企业文化建设的精神实质和本质要求。它要求我们在工作指导和具体实践中,必须体现时代性,把握规律性,富于创造性,保持先进性，使商业银行企业文化始终保持蓬勃生机、充满活力。商业银行企业文化建设所着力锻造的文化特色、文化优势、文化力,是亲和力、凝聚力、创新力和竞争力的有机统一。那种把“企业文化”理解为“亲情化”文化、“家族式”文化、“庭院式”文化的想法,显然是迫切需要加以克服和纠正的。 （三)要深刻认识企业文化

51、就是商业银行的核心竞争力。现在越来越多的企业家、银行家、经济学家、管理学家认为，企业文化是企业的灵魂，是员工的精神支柱，是企业生存与发展的行动指南,强有力的企业文化就是企业的核心竞争力。商业银行的企业文化及其核心价值观、企业精神、企业作风、经营管理理念,反映了商业银行的企业愿景和理想信念，体现了商业银行的精神境界和文化品格,全体员工一旦由认知、认同、信奉,进而转变为自觉意识和实际行动,那么所形成的企业文化力量,不仅将深深熔铸在商业银行的生命力、凝聚力和创造力之中,而且会使该行的核心竞争力不断得以增强。全体员工特别是各级领导者、管理者,应当深刻认清商业银行企业文化建设的战略地位和重要作用,以强烈

52、的使命感和高度的责任感，积极推进企业文化建设工作,不断提升本行的核心竞争力。那种把企业文化建设视为“软”任务,说起来是“核心竞争力”,做起来是“边缘化”；认为“紧抓松抓，多抓少抓，有人抓无人抓,无碍大局”,或者仅仅当成分管领导和具体部门的工作，甚至还停留在“口头上、文件上、墙壁上、广告上”等，显然是迫切需要加以克服和纠正的。 二、要在自觉实践商业银行企业文化及其价值理念上下功夫 国内外优秀企业的成功经验表明,企业文化不仅是企业决策者倡导、全体员工共同信奉的价值理念，更重要的是将价值理念付诸于实践。也就是说，企业文化要真正地指导企业制度的建立、战略的选择，规范、约束企业的运行行为和员工的行为。那

53、么，看商业银行企业文化建设能否充分发挥其导向、凝聚、激励、约束、协调、辐射等功能,关键是要靠全行各级领导者、管理者和广大员工自觉实践企业文化及其价值理念。 (一）要建立健全与企业文化及其价值理念体系相适应的管理体制、机制和制度。这是推进企业文化建设、贯彻落实价值理念的根本保证。一方面,要使企业文 化制度化。通过诊断、修改、提炼、创新、充实、完善等具体的工作过程，使企业文化及其价值理念充分体现在、渗透在制度安排、战略选择、经营管理之中,使制度更加科学、规范、严密,合法合理合情,更加便于操作。另一方面，要强化制度至上的理念,形成依法治行、严守规章的文化氛围。要经常查找制度与企业文化理念相悖之处，以

54、不断改进、完善制度，进而促进制 度的全面落实和制度文化的发展。此外,还应逐步建立健全企业文化建设实施工作的具体制度,如发展规划制度、培训推广制度、检查考评制度、信息宣传制度等。 （二）要在业务活动和员工行为之中充分体现企业文化及其价值理念。尤其是要把价值理念融入到各级管理者和员工的工作流程和岗位要求之中。这是企业文化的功能、作用能否得以充分发挥的关键所在。企业文化与业务工作的关系,如同人生观、世界观、价值观与人如何做人做事的关系,人的思想、品格、血液与人的言论、行为、肢体的关系一样，是辩证统一的关系，是一个整体的不同范畴,任何时候都密不可分的。那种认为企业文化与业务工作是互不相干的,是游离于经

55、营管理活动之外而独立存在的,甚至在经营管理活动中置企业文化于不顾的，正是落后文化的惯性思维及具体表现,需要在企业文化建设过程中着力加以克服和纠正。 (三）要紧紧围绕促进改革等艰巨而复杂的重要工作建设企业文化。这是我们党加强思想文化建设、培育民族精神的一条成功经验。几十年来，我们党领导人民在革命、建设和改革的各个历史阶段,特别是在面临艰难困苦、重大风险、乃至生死存亡的紧急关头,善于变挑战为机遇，在创造辉煌业绩的同时，培育和形成各具特点的精神财富,如井冈山精神、长征精神、延安精神、大庆精神、98抗洪精神、抗击非典精神、载人航天精神等，不断丰富民族精神，发展中国特色社会主义文化。当前，商业银行尤其是

56、国有商业银行正在实施的综合改革，无论深度、广度还是难度都是空前的,这无疑是一场深刻的革命、严峻的考验。怎样变挑战为机遇,在推进改革的实践中，加强企业文化建设，是摆在我们面前的重大课题。首先，要正确认识改革与企业文化建设是辩证统一的关系。企业文化为改革提供思想引导、理念基础、文化支撑；改革为企业文化建设创造新的机制、载体、制度。改革与企业文化建设最终目标都是为了把商业银行办成具有国际先进水平的现代金融企业。其次，要正确理解、全面贯彻“以人为本”的理念。越是深化机制、制度改革,越是面临企业重大转折,越需要自觉强化“以人为本”的理念，并通过具体的、实实在在的措施和行动加以贯彻落实。 （四)各级领导者

57、、管理者应当成为企业文化建设的积极倡导者、优秀组织者和自觉实践者。这是推进企业文化建设的决定性因素。企业管理者的综合素质和价值观是企业文化的基础因素；他们的身体力行、积极倡导是企业文化确定、形成的重要推动力;他们的学习能力、战略思维能力、实践能力、创新能力、应变能力是企业文化丰富、充实和发展的重要条件。凡是成熟的、优秀的企业领导者、管理者必然懂得、重视、善于抓企业文化建设。作为商业银行的各级领导者、管理者,应当带头学习、深刻领会企业文化的科学内涵,全面提高自身素质，增强自觉意识、责任意识、实践意识、表率意识,坚持在经营、管理、决策、用人、分配、服务等具体工作中,自觉实践企业文化及其价值理念,努

58、力在企业文化建设中充分发挥倡导作用、典范作用、推动作用、创新作用。 三、要在不断创新的过程中丰富和发展商业银行企业文化 创新是现代商业银行活的灵魂。创新是企业文化建设的生命力所在。只有坚持与时俱进,不断推动文化创新，使商业银行企业文化适应不断发展变化的世情、国情、行情，才会在先进文化的指导和推动下,造就一支富有创新精神的高素质的银行员工队伍,进而带动和促进制度、管理、技术、产品、服务等各方面的创新。 （一)要把观念创新摆在首位、落到实处。没有创新的观念,就不可能有创新的企业。在经济金融全球化、市场竞争日趋激烈的环境中，我国商业银行能否赢得生存和发展的主动权，首先在于观念的创新。只有确立新的观念

59、,才会有新的思路，新的出路。我们在创新思想观念、完善价值理念体系的过程中，要自觉坚持以科学的发展观,正确的政绩观和全新的人才观为指导，并借鉴国际一流商业银行的先进理念，对本行的核心价值观及管理理念、发展理念、效益理念、风险理念、市场理念、竞争理念、服务理念、科技理念、人才理念及其政策、措施等进行全面的检验、衡量，凡是符合要求的,要坚定不移地贯彻执行；不完全符合的，要尽快进行修改、完善；不符合的,要坚决加以纠正。比如,是否在重视业务发展的同时,自觉地坚持推动物质文明、政治文明和精神文明协调发展；是否坚持拓展业务经营与提高资产质量、强化风险管理并举，紧紧围绕提高资产质量和盈利能力开展各项经营管理活

60、动，努力提高效益水平，追求价值最大化；是否在注重当期业务发展、效益增长、费用增加的同时,更加注重抓打基础、管长远且难度大的工作,注重可持续发展能力的不断增强,注重实现速度与结构、质量、效益相统一的可持续发展;是否在坚持以业务发展为中心、以经济效益为目标,促进业务发展的基础上，自觉地关注实现银行的全面发展，实现相关者的正当权益，促进本行员工的全面发展；是否能够正确认识和处理好整体利益、局部利益与个人利益的关系,是在自觉维护统一法人利益的前提下，努力为本单位及员工谋利益，还是习惯于钻政策空子、“打擦边球”来为个人和小团体争利益;是否能够正确处理好改革发展稳定的关系，把改革的力度、发展的速度和社会、

61、本单位员工可承受的程度统一起来,在稳定中推进改革、促进发展;等等。只有这些问题解决好了,才能保证商业银行全面、协调、可持续的发展。 （二）要抓紧构建与实施股份制改造相适应的企业文化。企业文化是企业制度创新与经营战略创新的思想保障和理念基础。对于正在或即将实施股份制改造的商业银行来说，当务之急是需要实施新的企业文化战略,抓紧构建与其相适应的、高度吻合的企业文化。当前,最重要、最紧迫的任务应当是,积极引导广大员工切实增强“战略机遇期”意识,增强紧迫感和使命感,自觉地将股份制改造这一关系国家经济金融命脉的大事与个人的工作和责任联系起来，将全行整体利益与局部利益、个人利益真正结合起来，动员广大员工积极

62、行动起来,争做股份制改造及深化综合改革的支持者、促进者。要采取各种有效措施，激发大家围绕股份制改造这一重大而紧迫的历史使命开展工作的积极性、创造性,变观念创新为具体行动,变盼改革为促改革，变压力为动力,从现在做起、从我做起,自觉按照上市银行的高标准来衡量、检验各项工作,坚持用新的标准、新的思维、新的视角、新的策略,着力培育新的企业文化理念，拓展新的工作思路,提供新的发展动力，坚持以求真务实的精神、以国际先进银行为标准，不断丰富和创新企业文化内涵和功能;着力推动观念、作风实现根本性的转变,推动体制、机制、制度建设实现根本性的转变与突破,推动包括发展战略、组织构架、财务管理、人力资源管理、风险管理、营销管理、信息管理等在内的综合改革计划及其政策措施的制定和贯彻落实，推动股份制改革及各项工作的顺利开展，为把商业银行特别是国有商业银行办成“资本充足、内控严密、运营安全、服务和效益良好的现代金融企业”提供强有力的精神动力和文化支撑。 第 31 页 共 31 页免责声明：图文来源于网络搜集，版权归原作者所以若侵犯了您的合法权益，请作者与本上传人联系，我们将及时更正删除。