餐饮服务人员基本礼仪

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1、 餐 饮 服 务 人 员 基 本 礼 仪 教 学 目 标1.能 迅 速 、 熟 练 地 按 仪 容 、 仪 表 要 求 做 好 上 岗 前 的准 备 。2.能 熟 练 、 规 范 地 运 用 站 姿 、 坐 姿 、 走 姿 、 蹲 姿 、手 势 和 眼 神 、 微 笑 。3.能 根 据 不 同 的 工 作 场 景 ， 恰 当 、 规 范 地 使 用 好 礼貌 服 务 用 语 。4.掌 握 常 用 的 见 面 礼 仪 知 识 （ 握 手 、 致 意 、 鞠 躬 、介 绍 、 名 片 ） ， 并 能 熟 练 运 用 。5.能 按 照 规 范 要 求 ， 掌 握 电 话 礼 仪 。6.通 过 实 践

2、 训 练 培 养 服 务 人 员 的 服 务 意 识 、 礼 仪 意识 ， 提 高 服 务 水 平 。 餐 饮 服 务 人 员 礼 仪 基 本 知 识 仪 容 、 仪 表 的 基 础 知 识 仪 态 的 基 础 知 识 服 饰 的 基 础 知 识 服 务 语 言 的 基 础 知 识 常 用 见 面 礼 仪 的 基 础 知 识 餐 具 使 用 的 基 本 礼 仪 知 识 返 回 一 、 仪 容 、 仪 表 的 基 础 知 识 1 头 发 修 饰（ 1） 确 保 头 发 整 洁 （ 2） 选 择 合 适 发 型（ 3） 头 发 美 化 适 当 2 面 容 修 饰（ 1） 化 妆 修 饰 （ 2）

3、口 部 修 饰（ 3） 鼻 部 修 饰 （ 4） 耳 部 修 饰（ 5） 颈 部 修 饰3 肢 体 修 饰（ 1） 上 肢 的 修 饰 （ 2） 下 肢 的 修 饰 返 回 二 、 仪 态 的 基 础 知 识 1 站 姿 2 坐 姿 3 走 姿 4 蹲 姿 5 表 情 6 手 势 影 音 播 放 返 回 站 姿（ 1） 站 姿 基 本 要 求 “ 正 看 一 个 面 ， 侧 看 一 条 线 。 ” 它 的 标 准主 要 是 正 和 直 。 （ 2） 站 姿 基 本 要 领 （ 3） 站 姿 不 同 形 式 侧 放 式 站 姿 前 腹 式 站 姿 后 背 式 站 姿 单 臂 式 站 姿 （ 4）

4、 站 姿 的 禁 忌 （ 5） 站 姿 的 训 练 方 法 返 回 侧放式站姿 返 回 前腹式站姿 返 回 后背式站姿 返 回 坐 姿（ 1） 坐 姿 基 本 要 求 “ 坐 如 钟 ” 。（ 2） 坐 姿 基 本 要 领 入 座 坐 姿 起 座（ 3） 坐 姿 不 同 形 式 正 襟 危 坐 式 垂 腿 开 膝 式 双 腿 斜 放 式 前 伸 后 曲 式 双 脚 内 收 式 双 脚 交 叉 式（ 4） 坐 姿 的 禁 忌（ 5） 坐 姿 的 训 练 方 法 返 回 正襟危坐式 返 回 垂腿开膝式 返 回 双腿斜放式 返 回 前伸后曲式 返 回 双脚内收式 返 回 双脚交叉式 返 回 走 姿（

5、 1） 走 姿 基 本 要 求 步 履 自 然 、 匀 速 、 稳 健 ， 步 态 轻 松 、 优 美 。（ 2） 走 姿 基 本 要 领 步 位 直 步 幅 适 度 步 速 平 稳 （ 3） 特 定 情 况 走 姿 的 标 准 与 客 人 迎 面 相 遇 时 陪 同 引 导 客 人 时 搀 扶 帮 助 他 人 时（ 4） 走 姿 的 禁 忌 （ 5） 走 姿 的 训 练 方 法 返 回 （ 1） 蹲 姿 基 本 要 求 蹲 下 屈 膝 ， 抬 头 挺 胸 ， 两 脚 合 力 支 撑 身 体 ，掌 握 好 身 体 的 重 心 。（ 2） 蹲 姿 的 不 同 形 式 高 低 式 蹲 姿 交 叉

6、式 蹲 姿 半 蹲 式 蹲 姿 半 跪 式 蹲 姿 （ 3） 蹲 姿 的 禁 忌 （ 4） 蹲 姿 的 训 练 方 法 蹲 姿 返 回 高低式蹲姿 返 回 交叉式蹲姿 返 回 表 情共 同 的 标 准 和 原 则 ： 第 一 ： 谦 恭 第 二 ： 友 好 第 三 ： 适 时 第 四 ： 真 诚 （ 1） 恰 当 的 眼 神 注 视 的 部 位 注 视 的 角 度 注 视 的 时 间 眼 神 的 训 练 方 法 （ 2） 亲 和 的 微 笑 微 笑 的 要 求 （ 真 诚 、 适 度 、 合 乎 规 范 ） 微 笑 的 标 准 （ 得 体 、 要 面 部 各 部 位 的 相 互 配 合 、 表

7、 里 如 一 ） 微 笑 的 训 练 方 法 返 回 手 势(1)手 势 的 基 本 要 领(2)手 势 的 禁 忌 (3)常 用 的 手 势 引 导 手 势 “ 请 ” 的 手 势 介 绍 的 手 势 鼓 掌 的 手 势 接 送 物 品 的 手 势 展 示 物 品 的 手 势 返 回 三 、 服 饰 的 基 础 知 识 1 服 务 岗 位 着 装 的 要 求 和 规 范 按 规 定 ， 服 务 人 员 在 工 作 岗 位 上 的 穿 着与 本 人 所 扮 演 的 服 务 角 色 是 相 称 的 职 业服 ， 它 应 具 有 正 式 规 范 、 庄 重 大 方 、 符合 身 份 、 实 用 便

8、 利 等 特 点 。 穿 着 时 要 注意 保 证 外 观 平 整 、 完 好 无 损 、 干 净 卫 生 、无 异 味 ， 并 要 成 套 穿 着 。 2 饰 物 佩 戴 的 要 求 符 合 身 份 ， 以 少 为 佳 ， 区 分 品 种 ， 佩 戴有 方 。 返 回 四 、 服 务 语 言 的 基 础 知 识 1 服 务 人 员 交 谈 技 巧（ 1） 语 言 礼 貌 ， 平 等 互 敬 （ 2） 用 语 准 确 ， 表 达 灵 活 （ 3） 渗 透 情 感 ， 声 音 优 美 （ 4） 表 情 自 然 ， 举 止 文 雅 2 服 务 人 员 岗 位 用 语 （ 1） 礼 貌 服 务 用

9、语 的 类 型 称 呼 语 问 候 语 应 答 语 致 歉 语 道 谢 语 告 别 语 （ 2） 使 用 礼 貌 服 务 用 语 的 注 意 事 项 3 服 务 人 员 电 话 用 语 （ 1） 电 话 服 务 礼 仪 要 求 接 听 电 话 拨 打 电 话 （ 2） 服 务 人 员 常 用 的 电 话 用 语 返 回 五 、 常 用 见 面 礼 的 基 础 知 识 1 握 手 礼 2 致 意 礼 3 鞠 躬 礼 4 介 绍 礼 5 名 片 礼 返 回 握 手 礼 （ 1） 握 手 的 方 式 两 人 相 距 1米 时 站 立 ， 上 身 略 向 前 倾 ， 右 手 手 掌 向 前 下方 伸

10、出 ， 与 地 面 垂 直 ， 四 指 并 拢 ， 拇 指 张 开 与 对 方 相 握 。双 目 注 视 对 方 ， 用 力 适 度 ， 上 下 稍 许 晃 动 三 四 次 ， 一 般时 间 是 3 5秒 ， 然 后 松 开 手 ， 恢 复 原 状 。 与 人 握 手 时 ，应 面 含 笑 意 、 并 要 问 候 对 方 。 异 性 之 间 最 好 不 要 双 手 捧握 。（ 2） 握 手 的 顺 序握 手 的 顺 序 要 体 现 “ 尊 重 为 本 ” 的 原 则 。（ 3） 握 手 的 注 意 事 项 返 回 致 意 礼（ 1） 点 头 礼 行 点 头 礼 时 ， 面 带 微 笑 ， 双

11、目 注 视 对 方 ，头 微 微 向 下 一 动 ， 点 头 时 速 度 不 要 过 快 ， 幅 度不 要 过 大 ， 次 数 不 要 过 频 。（ 2） 举 手 礼 站 立 ， 面 带 微 笑 ， 双 目 注 视 对 方 ， 举 起 右臂 ， 向 前 伸 直 ， 掌 心 朝 向 对 方 ， 指 尖 向 上 ， 手臂 不 要 左 右 来 回 晃 动 。 返 回 鞠 躬 礼（ 1） 鞠 躬 的 方 式 身 体 立 正 ， 目 光 平 视 ， 面 带 微 笑 、 面 向受 礼 者 ； 上 身 前 倾 15 至 90 之 间 ， 视 线 随之 自 然 下 垂 ； 身 体 前 倾 到 位 后 停 留

12、一 秒 钟 再恢 复 原 状 。（ 2） 鞠 躬 的 幅 度 一 般 的 问 候 、 打 招 呼 ， 鞠 躬 的 幅 度 在15 左 右 。 迎 客 、 送 客 等 场 合 ， 鞠 躬 的 幅 度在 30 至 40 ； 如 遇 悔 过 或 谢 罪 等 场 合 ， 则90 的 鞠 躬 才 能 表 示 出 其 诚 恳 之 意 。 返 回 介 绍 礼（ 1） 自 我 介 绍 自 我 介 绍 时 的 手 势 是 右 手 五 指 伸 直 并 拢 ，用 手 掌 轻 按 自 己 的 左 胸 ， 介 绍 时 ， 应 目 视 对 方或 大 家 ， 表 情 要 亲 切 坦 然 。（ 2） 介 绍 他 人 介 绍

13、他 人 的 手 势 介 绍 他 人 的 顺 序 介 绍 礼 的 注 意 事 项 返 回 名 片 礼（ 1） 递 送 名 片 将 名 片 正 面 面 对 对 方 ， 恭 敬 地 递 于 对 方 的 胸 前 ， 并 配 以 口 头介 绍 和 问 候 。 （ 2） 接 受 名 片 起 身 ， 面 带 微 笑 ， 以 双 手 拇 指 和 食 指 去 接 名 片 下 方 的 两 角 ，眼 睛 友 好 地 注 视 对 方 。 接 过 名 片 后 ， 要 认 真 地 看 一 遍 ， 最 好 能将 对 方 姓 名 、 职 务 、 职 称 轻 声 地 读 出 来 ， 以 示 对 对 方 的 尊 重 。 （ 3）

14、 索 要 名 片 最 好 不 要 向 他 人 索 要 名 片 。 若 必 须 索 要 名 片 时 ， 应 以 委 婉 、请 求 的 口 气 向 对 方 提 出 。 （ 4） 存 放 名 片 认 真 看 过 名 片 后 ， 将 名 片 郑 重 放 好 ， 一 般 是 放在 名 片 夹 、 上 衣 口 袋 里 。 （ 5） 使 用 名 片 注 意 事 项 返 回 六 、 餐 具 使 用 的 基 本 礼 仪 知 识 1 中 餐 餐 具 的 种 类 及 使 用 礼 仪（ 1） 餐 巾 （ 2） 筷 子 （ 3） 汤 匙 （ 4） 碗 （ 5） 盘 （ 6） 杯 （ 7） 湿 毛 巾 （ 8） 水 盂 （ 9） 牙 签 2 西 餐 餐 具 的 种 类 及 使 用 礼 仪（ 1） 餐 巾 （ 2） 刀 、 叉 （ 3） 餐 匙 （ 4） 餐 盘 （ 5） 杯 返 回