《动车组餐服员实用教材》第一章 职业素养

《《动车组餐服员实用教材》第一章 职业素养》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《动车组餐服员实用教材》第一章 职业素养（76页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、动车组餐服员实用教材 主讲人：顾义蛟 第 一 章 职 业 素 养一 、 动 车 组 餐 服 乘 务 人 员 应 具 备 的 基 本 素 质 (一 )动 车 组 餐 服 工 作 的 服 务 本 质 (二 )动 车 组 餐 服 人 员 应 具 备 的 服 务 意 识 (三 )动 车 组 餐 服 人 员 应 具 备 的 综 合 素 质二 、 动 车 组 餐 服 乘 务 人 员 服 务 工 作 中 应 具 备的 基 本 心 态三 、 动 车 组 餐 服 乘 务 人 员 处 理 旅 客 投 诉 应 采取 的 基 本 方 法章 节 提 要 : 第 一 章 职 业 素 养本 章 节 就 表 面 看 内 容

2、不 多 ， 只 有 四 页 ， 但 个 人 觉 得 份 量 很 重 。“素 质 决 定 成 败 ”： 掌 握 自 己 的 命 运 ， 追 求 人 生 的 成 功 ， 就 必 须 使 自 己做 的 比 别 人 更 好 ， 具 备 有 别 于 常 人 的 优 秀 素 质 ， 也 只 有 这 样 ， 才 能 使自 己 立 于 不 败 之 地 。“ 态 度 决 定 一 切 。 ” 没 有 什 么 事 情 做 不 好 ， 关 键 是 你 的 态 度 问 题 ， 事情 还 没 有 开 始 做 的 时 候 ， 你 就 认 为 它 不 可 能 成 功 ， 那 它 当 然 也 不 会 成功 ， 或 者 你 在

3、做 事 情 的 时 候 不 认 真 ， 那 么 事 情 也 不 会 有 好 的 结 果 。这 个 章 节 就 是 本 着 这 两 点 来 的 ， 要 让 学 生 知 道 ， 我 们 的 餐 服 工 作中 为 什 么 要 注 重 素 质 、 端 正 态 度 ， 我 们 在 工 作 中 应 该 有 什 么 样 的素 质 ， 以 什 么 样 的 心 态 来 对 待 工 作 ， 遇 到 具 体 问 题 应 该 怎 么 做 ？因 此 ： 本 章 节 的 重 点 在 ： 第 一 和 第 二 部 分 ， 难 点 在 第 三 部 分 。 建 议 本 章 节 三 个 部 分 每 个 部 分 一 教 时 。 第

4、一 章 职 业 素 养一 、 动 车 组 餐 服 乘 务 人 员 应 具 备 的 基 本 素 质服 务 本 质 综 合 素 质服 务 意 识 服务本质 丰 富 的 专业 知 识 强 烈 的 事业 心 和 责任 感自 觉 的 组织 纪 律 严 格 的 行为 规 范高 尚 的 道德 情 操高 度 的 政治 觉 悟 服 务 意 识服 务 为宗 旨 、待 客 如亲 人 注 重 礼仪 、 礼貌 热 情 一 诺 千金 以 情 感 人 调 换 座 位 爱 在 平 时 爱 在 身 边乘 务 途 中 ， 列 车 员 帮 助 旅 客 调 换 座 位 的 事 情 几 乎 每 天 发 生 。20XX年 12月 19日

5、 ， G261次 列 车 疾 驶 如 飞 .3号 车 厢 有 一 位 乘 坐 轮 椅 的 旅 客 ， 这 是 位 二 十 出 头 的 姑 娘 ， 她 的 母 亲 一直 陪 在 他 身 边 。 母 女 俩 买 的 是 一 等 座 车 票 ， 到 合 肥 下 车 。列 车 员 小 严 看 到 姑 娘 的 母 亲 正 吃 力 地 扶 着 女 儿 入 座 ， 连 忙 走 上 前 ， “ 阿姨 ， 需 要 我 的 帮 助 吗 ？ ”姑 娘 的 母 亲 ： “ 我 女 儿 腿 脚 不 方 便 ， 到 合 肥 要 四 个 多 小 时 ， 用 厕 所 可 能不 太 方 便 ， 轮 椅 也 不 知 道 放 哪

6、儿 合 适 。 ”“ 我 来 替 你 们 想 办 法 ， 您 不 用 着 急 。 ” 小 严 安 慰 道 。小 严 说 完 走 到 4号 车 厢 ， 看 到 残 疾 人 座 位 上 有 一 位 持 票 男 旅 客 ， 也 是 合肥 下 车 ， 便 和 他 说 明 了 情 况 请 求 配 合 。 男 旅 客 很 乐 意 配 合 ， 主 动 提 出 调 换 座 位 。当 得 知 还 有 一 位 母 亲 同 行 时 ， 一 旁 的 一 位 女 士 也 同 意 调 换 座 位 ， 这 使 小 严 很 感动 。 很 快 ， 小 严 安 排 好 了 母 女 俩 的 座 位 。 残 疾 人 座 位 有 捆

7、绑 带 ， 可 以 将 轮 椅妥 帖 地 摆 放 在 旁 边 ， 离 残 疾 人 厕 所 也 很 近 ， 姑 娘 的 母 亲 对 小 严 的 安 排 十 分 满 意 ，连 连 表 示 感 谢 。 途 中 ， 小 严 常 过 去 询 问 母 女 俩 需 求 ， 及 时 提 供 帮 助 。列 车 到 达 合 肥 站 ， 小 严 推 轮 椅 一 直 将 姑 娘 送 到 站 台 上 。 餐 服 人 员 的 职 业 道 德 良 好 的 精 神 品 质 卓 越 的 职 业 风 貌 自 我 提 升 的 职 业 素 质综 合 素 养 优 质 服 务 文 明 待 客 勤 恳 敬 业廉 洁 奉 公 顾 全 大 局

8、 遵 章 守 纪Lorem ipsum dolor sit amet职 业 道 德 服 务 工 作 中 应 具 备 的 基 本 心 态 树 立 阳 光 心态正 确 观 念 目 标 情 绪 调 节让 你 的 服 务 快 乐 起 来 中 企 润 林 高 铁 学 院 乐 观心 胸 豁 达 的体 现 避 免 挫 折 的法 宝工 作 顺 利 和健 康 的 保 证 人 际 交 往 的基 础 三 观 一 般 而 言 是 指 世 界 观 、 价 值 观 、 人 生 观 ， 这 是 被 大 多 数 人 所认 知 的 三 观 ， 它 们 辩 证 统 一 ， 相 互 作 用 ， 崇 高 的 真 善 美 为 三 观

9、的追 求 目 标 。辩 证 唯 物 主 义 和 历 史 唯 物 主 义 是 唯 一 彻 底 的 科 学 的 世 界 观 ， 是 无产 阶 级 及 其 政 党 认 识 世 界 和 改 造 世 界 的 理 论 武 器 。大 公 无 私 ， 全 心 全 意 为 人 民 服 务 ， 把 为 实 现 社 会 主 义 和 共 产 主 义而 奋 斗 ， 看 作 人 生 的 最 高 目 的 和 最 大 乐 趣 ， 这 是 高 尚 的 革 命 的 人生 观 ， 是 共 产 主 义 人 生 观 。价 值 观 是 以 无 产 阶 级 和 人 民 大 众 为 主 体 、 以 在 全 世 界 实 现 社 会 主义 和

10、共 产 主 义 为 理 想 目 标 、 以 辩 证 唯 物 主 义 和 历 史 唯 物 主 义 为 指导 、 以 全 心 全 意 为 人 民 服 务 为 价 值 取 向 、 以 集 体 主 义 为 核 心 的 新价 值 观 。 。 中 企 润 林 三 观 人 生 观 ： 完 成 学 业 实 现 就 业 ， 融 入 企 业 ， 爱 岗 敬 业 ， 干 好 事业 ， 成 家 立 业吃 苦 观 ： 肯 吃 苦 ， 吃 一 阵 子 苦 ， 怕 吃 苦 ， 吃 一 辈 子 苦纪 律 观 ： 令 必 行 ， 禁 必 止 理 念 ： 我 与 企 业 共 命 运 ， 最 终 改 变 我 命 运 让 你 的 服

11、 务 快 乐 起 来 中 企 润 林 高 铁 学 院缩 短 人 与 人之 间 的 距 离 沟 通 彼 此 心灵 获 得 快 乐 购 物 体 验 送 上 灿 烂 的 笑 容 留 下 暖 暖 的 回 忆“ G147次 列 车 列 车 员 请 注 意 ， 车 站 已 开 始 放 客 ， 请 做 好 准 备 ，迎 接 旅 客 上 车 .。 ”此 时 ， 一 对 年 轻 夫 妇 推 着 一 轮 椅 已 来 到 3号 车 厢 门 口 ， 轮 椅 上坐 了 一 位 被 裹 得 很 严 实 的 老 太 太 ， 不 难 看 出 老 太 太 大 病 初 愈 身 体 还未 完 全 恢 复 。3号 车 厢 YIP乘

12、务 长 小 许 见 此 情 景 ， 立 马 上 前 。“ 您 好 ， 上 海 铁 路 欢 迎 您 ， 请 注 意 脚 下 安 全 。 ” 小 许 随 即 扶住 老 人 ， 亲 切 地 说 ， “ 老 奶 奶 ， 您 行 动 不 便 ， 让 我 来 帮 您 吧 。 ” 边说 边 和 她 同 行 人 一 起 将 老 人 搀 扶 进 车 厢 。小 许 将 老 人 安 排 在 离 车 门 和 卫 生 间 最 近 的 1F座 位 。 家 人 告 诉小 许 ， 为 了 让 老 人 家 旅 行 能 舒 服 些 ， 特 意 买 了 这 商 务 座 的 车 票 ， 而他 们 自 己 买 的 却 是 二 等 座

13、车 票 。 可 否 在 商 务 车 厢 的 连 接 处 站 立 ， 以便 照 顾 母 亲 。 “ 请 两 位 放 心 ， 我 会 像 自 家 亲 人 一 样 照 顾 好 老 人 的 。 这 离 上海 还 有 好 几 个 小 时 的 路 程 ， 你 们 一 路 奔 波 肯 定 也 累 了 ， 你 们 安 安 心 心 的 回 去 坐 着 ， 这 里 有 我 照料 。 ” 小 许 真 诚 地 说 道 。听 到 小 许 的 承 诺 ， 这 对 小 夫 妻放 心 地 回 到 自 己 车 厢 。途 中 ， 小 许 时 不 时 地 走 过 去 嘘寒 问 暖 ， 倒 开 水 、 送 防 寒 毯 。用 餐 时

14、间 到 了 ， 老 人 的 儿 子 把已 经 准 备 好 的 饭 菜 拿 了 过 来 ，可 没 吃 几 口 老 人 突 然 感 到 胸 闷 、头 晕 、 想 吐 ， 脸 发 白 。 小 许 立即 用 对 讲 机 通 知 列 车 长 ， 并 赶紧 广 播 寻 医 。 没 多 久 ， 列 车 长小 罗 拎 着 医 药 箱 快 步 走 来 ， 身后 跟 着 一 位 旅 客 医 生 。 经 过 医生 诊 治 ， 老 人 慢 慢 好 转 ， 脸 上也 有 了 血 色 ， 大 家 都 送 了 一 口 气 。 小 罗 收 集 了 医 生 的 诊 断 自 述 材 料 ， 留 下 其 身 份 证 号 码 等 个

15、 人信 息 ， 并 表 示 感 谢 。“ 随 着 列 车 的 飞 驰 .” 终 到 的 广 播 响 起 了 。小 夫 妻 和 老 人 早 早 在 车 门 口 等 候 下 车 ， 小 罗 走 来 向 他 们 告 别 。“ 你 是 我 见 过 笑 容 最 美 ， 心 底 最 好 的 姑 娘 ， 比 自 己 闺 女 还 讨喜 。 ” 老 人 激 动 地 拉 着 小 罗 的 手 说 。小 罗 带 着 暖 暖 的 笑 容 送 走 了 他 们 ， 同 样 也 给 自 己 留 下 了 暖 暖的 回 忆 。 充满爱心正 面 情 绪 愉 快 光 明 温 暖 笑 容 积 极 真 挚 强 烈微 笑 是 一 种 力

16、量 成 交 微 笑 是 对 自 己 的 一 种 鼓 励 ， 给 自 己 的 一 种 力量 ， 微 笑 是 可 以 传 递 的 “ 兴 奋 剂 ” 。 很 多 时 候 ，旅 客 购 买 的 不 仅 仅 是 产 品 本 身 ， 更 是 来 自 餐 服乘 务 人 员 身 上 的 热 情 、 自 信 和 力 量 。 用 热 情 打 动 旅 客 ， 用 自 信 赢 得 尊 重热 情 的 态 度优 质 服 务挑 战 自 己充 分 自 信 赢 得 信 任 、 尊 重 宽 容 、 耐 心 服 务包 容 心 理 解 细 致控 制 情 绪 耐 心 沟 通 旅 客 满 意 尽 善 尽 美 服 务 到 底 负 责 到

17、 底尽 心 尽 力 做 好 本 职 工 作不 断 完 善 充 实 自 己义 不 容 辞 承 担 责 任 如 何 处 理 旅 客 投 诉 ？千 万 不 要 推 卸 责 任道 歉 总 是 难 免 的言 语 不 接 触 及 个 人巧 妙 对 付 “ 难 缠 ” 旅 客用 幽 默 缓 和 气 氛巧 妙 避 开 双 方 的 异 议给 旅 客 意 外 惊 喜分 流 你 的 坏 情 绪 模 拟 要 求 ：1.十 人 一 组 ， 每 组 分 别 选 出 一 名 小 组 长 。2.每 组 以 设 计 出 一 场 情 景 剧 。3.以 餐 服 乘 务 人 员 应 具 备 的 素 质 或 工 作 中 应具 备 的

18、基 本 心 态 为 题 ， 各 组 自 由 发 挥 。 千 万 不 要 推 卸 你 的 责 任 经 典 案 例 ： 因 果(不 负 责 任 的 后 果 )大 仲 马 和 小 仲 马 父 子 同 为 举 世 闻 名 的 作 家 ,为 他 们 的 家 族 取 得 了 至高 无 上 的 荣 誉 .一 般 人 都 会 以 为 父 子 俩 的 关 系 一 定 非 常 密 切 ,其 实不 然 .小 仲 马 并 不 认 大 仲 马 这 个 父 亲 ,小 仲 马 写 作 和 大 仲 马 也 没 有任 何 关 系 .原 因 在 于 ,年 轻 时 的 大 仲 马 生 活 极 不 检 点 ,跟 小 仲 马 的 母

19、亲 一 名 女 工 发 生 了 情 感 纠 葛 ,而 且 生 下 了 小 仲 马 .更 为 遗 憾 的 是 ,大 仲马 并 不 是 一 个 责 任 心 很 强 的 人 ,他 不 但 抛 弃 了 小 仲 马 的 母 亲 ,而 且也 不 认 小 仲 马 这 个 儿 子 ,这 些 在 小 仲 马 的 内 心 留 下 了 很 深 的 创 伤 .如 此 特 殊 的 成 长 环 境 造 就 了 小 仲 马 一 颗 痛 苦 的 心 灵 .其 实 人 们 从 小仲 马 的 代 表 作 茶 花 女 中 也 可 以 看 出 ,他 是 那 样 关 注 下 层 女 性 ,对 她 们 抱 有 骨 肉 相 连 的 同 情

20、 .其 实 ,这 些 和 他 母 亲 的 人 生 遭 遇 不 无关 系 .小 仲 马 一 生 写 过 20多 个 剧 本 ,基 本 上 都 以 妇 女 、 婚 姻 、 家 庭为 题 材 ,而 作 品 中 所 要 探 讨 的 问 题 ,大 都 与 道 德 有 关 .这 样 我 们 就 不 难 明 白 ,小 仲 马 每 篇 作 品 里 的 每 个 文 字 都 在 谴 责 大 仲 马 对 他 们 母 子不 负 责 任 的 轻 浮 态 度 .一 切 都 有 因 果 的 ,不 是 吗 ? 经 典 案 例 ： 80年 后 的 信 函(企 业 应 该 对 顾 客 负 责 到 底 ) 武 汉 市 鄱 阳 街

21、有 一 座 建 于 1917年 的 6层 楼 房 ,该 楼 的 设 计 者 是英 国 的 一 家 建 筑 设 计 事 务 所 .20世 纪 末 ,也 即 那 座 叫 做 “ 景 明 大 楼 ”的 楼 宇 在 漫 漫 岁 月 中 度 过 了 80个 春 秋 后 的 某 一 天 ,它 的 设 计 者 远 隔万 里 ,给 这 一 大 楼 的 业 主 寄 来 一 份 函 件 .函 件 告 知 :景 明 大 楼 为 本 事务 所 在 1917年 所 设 计 ,设 计 年 限 为 80年 ,现 已 超 期 服 役 ,敬 请 业 主 注意 . 80年 前 盖 的 楼 房 ,不 要 说 设 计 者 ,连 当

22、年 施 工 的 人 ,也 不 会 有 一个 在 世 了 吧 ?然 而 ,至 今 竟 然 还 有 人 为 它 的 安 危 操 心 !操 这 份 心 的 ,竟然 是 它 的 最 初 设 计 者 ,一 个 异 国 的 建 筑 设 计 事 务 所 .这 个 更 新 换 代了 数 茬 人 的 机 构 ,经 过 近 一 个 世 纪 的 变 迁 ,仍 然 守 着 一 份 责 任 、 一个 承 诺 .面 对 中 国 数 不 清 的 豆 腐 渣 工 程 ,那 种 对 人 的 性 命 的 漠 视 与不 负 责 任 ,我 们 需 要 的 不 只 是 反 思 . 经 典 案 例 ： 梅 契 尼 科 夫 献 身 科 学

23、 事 业(对 事 业 要 有 坚 定 的 责 任 心 ) 俄 国 优 秀 的 生 物 学 家 、 病 理 学 家 梅 契 尼 科 夫 把 一 生 都 贡 献 给了 科 学 事 业 ,并 取 得 了 巨 大 的 成 就 .他 是 巨 噬 细 胞 和 噬 菌 作 用 的 发现 者 ,是 免 疫 学 的 创 始 人 之 一 .他 对 无 脊 椎 动 物 发 音 的 共 同 规 律 的研 究 ,为 比 较 胚 胎 学 奠 定 了 基 础 .1908年 他 获 得 了 诺 贝 尔 生 物 学 奖和 医 学 奖 .他 病 逝 前 ,早 已 决 定 将 遗 体 捐 献 供 医 学 解 剖 用 ,并 内 定

24、了解 剖 医 师 .临 终 前 ,他 对 那 位 医 师 说 :“ 你 还 记 得 我 们 之 间 的 约 定 吗 ?我 的 尸 体 ,是 由 你 负 责 解 剖 ,请 注 意 我 的 肠 胃 .我 身 体 的 毛 病 ,八 成 是发 生 在 那 里 .” 经 典 案 例 ： 翻 车 事 故(不 负 责 任 酿 惨 祸 ) 1982年 5月 28日 ,一 列 旅 客 列 车 在 从 东 北 驶 向关 内 的 途 中 ,因 为 一 个 20岁 的 铁 路 工 把 起 道 机 放在 线 路 上 没 有 拿 下 来 ,便 擅 自 离 开 岗 位 去 买 冰 棍 吃 ,造 成 了 一 起 震 惊 中

25、外 的 列 车 翻 车 事 故 . 这 次 事 故 使 10节 车 厢 报 废 ,3名 乘 客 丧 生 ,给 国家 造 成 119万 元 的 经 济 损 失 .这 次 事 故 ,无 疑 是 由 于这 个 青 年 工 人 玩 忽 职 守 造 成 的 . 经 典 案 例 ： 医 生 的 责 任 心(责 任 是 对 人 们 道 德 的 一 种 约 束 ) “ 缺 啥 不 能 缺 钱 ,得 啥 不 能 得 病 .” 人 一 旦 进 了 医 院 ,就 只 能 听 医 生 的 话 ,任 医 院摆 布 了 .这 一 方 面 是 因 为 这 关 系 到 自 己 的 身 体 健 康 甚 至 身 家 性 命 ;另

26、 一 方 面 则 是 因为 病 人 不 懂 医 术 ,只 能 信 任 医 生 .可 有 几 人 能 想 到 :有 些 药 不 一 定 必 须 吃 、 有 时 候 不一 定 需 要 住 院 呢 ?去 年 底 ,重 庆 市 第 三 人 民 医 院 发 生 了 一 起 因 医 患 矛 盾 而 引 起 的 爆 炸 案 ,一 名 眼 病 患者 因 为 花 了 1万 多 元 眼 睛 也 没 有 被 治 好 而 迁 怒 于 医 生 ,于 是 制 造 了 一 起 5死 35伤 的大 爆 炸 . 南 方 周 末 的 记 者 在 对 该 案 进 行 重 新 深 入 调 查 时 了 解 到 ,重 庆 三 院 眼 科

27、的 领 导 曾 下 达 了 要 将 住 院 部 病 人 住 床 率 提 高 到 80%以 上 的 任 务 ,规 定 医 生 要 尽 可能 让 每 个 病 人 住 院 ,尽 可 能 延 长 病 人 的 住 院 时 间 .而 眼 科 负 责 人 则 对 记 者 说 ,各 个 科都 存 在 这 种 情 况 ,医 院 给 每 个 科 室 下 达 了 包 括 住 院 率 、 门 诊 人 数 等 10项 指 标 ,而 这些 指 标 完 成 的 难 度 很 大 . 在 医 生 面 前 ,患 者 几 乎 没 有 发 言 权 .除 了 发 生 了 大 的 医 疗 事 故 而 引 起 纠 纷 或 者 发 生 官

28、司 才 有 可 能 被 追 究 之 外 ,医 生 的 行 为 几 乎 不 受 监 督 .事 实 上 ,该 吃 什 么 药 、 吃多 少 药 ,该 不 该 住 院 、 该 住 多 长 时 间 ,该 不 该 动 手 术 、 该 采 用 哪 种 手 术 方 案 ,不 可 能有 “ 标 准 答 案 ” ,不 同 的 医 生 当 然 可 以 有 不 同 的 诊 断 ,他 们 也 应 该 有 处 方 上 的 “ 自由 裁 量 权 ” .从 法 律 的 角 度 讲 ,很 难 确 认 医 生 有 多 开 药 等 方 面 的 “ 主 观 故 意 ” ,也 很难 找 到 其 坑 害 患 者 的 证 据 ,这 也

29、正 是 医 疗 官 司 难 打 的 主 要 原 因 .也 就 是 说 ,医 生 在 很大 程 度 上 干 的 是 “ 良 心 活 ” ,他 们 是 否 依 医 行 事 ,主 要 取 决 于 职 业 道 德 “ 医 德 ” 。 经 典 案 例 ： 为 小 树 交 罚 款(做 人 要 勇 于 承 担 责 任 ) 2005年 1月 3日 凌 晨 4点 多 ,北 京 金 建 32分 公 司 的 出 租 车 司 机 孙 涛 在开 车 经 过 东 三 环 中 路 国 贸 东 门 辅 路 时 ,因 避 让 一 骑 自 行 车 的 行 人 ,将 1一 棵 小 树 撞 断 .当 时 天 还 没 亮 ,路 上 行

30、 人 也 很 少 ,几 乎 没 人 看 到 这 一 情景 ,但 孙 涛 马 上 找 到 国 贸 的 保 安 处 ,把 自 己 撞 断 树 的 情 况 登 记 下 来 .接 下 来 的 几 天 里 ,撞 坏 的 车 被 送 到 修 理 厂 修 理 ,孙 涛 则 开 始 一 家 家 地找 附 近 的 居 民 和 单 位 ,询 问 这 棵 小 树 是 属 于 哪 里 ,要 接 受 处 罚 .在 先 后找 过 国 贸 、 绿 化 队 、 城 管 等 部 门 后 ,9日 ,他 终 于 找 到 分 管 单 位 朝 阳 区 建 外 城 管 队 ,说 明 当 时 事 故 原 因 ,为 那 棵 小 树 交 上

31、了 50元 的 罚款 .一 位 普 通 出 租 车 司 机 在 误 损 公 物 之 后 ,主 动 报 警 赔 偿 ,其 觉 悟 之 高 实在 令 人 感 到 敬 佩 ,特 别 是 他 “ 保 护 城 市 环 境 人 人 有 责 ,撞 了 树 就 得 赔 ”的 责 任 感 ,应 当 是 我 们 每 个 人 都 值 得 学 习 的 . 经 典 案 例 ： 为 小 树 交 罚 款(做 人 要 勇 于 承 担 责 任 ) 现 实 生 活 中 ,每 个 人 都 难 免 犯 一 点 这 样 或 那 样 的 错 误 ,有 的 错 误发 生 时 有 人 在 场 ,有 的 错 误 发 生 时 或 许 没 有 人

32、 知 道 ,前 后 的 环 境 不 同 ,相 比 认 识 错 误 的 程 度 就 不 同 .出 租 车 司 机 孙 涛 在 犯 错 误 后 ,主 动 寻 找城 管 队 并 交 罚 款 ,我 以 为 ,首 先 他 的 心 灵 是 高 尚 的 ,有 敢 于 承 担 责 任 的勇 气 ,体 现 了 良 好 的 诚 实 守 信 的 公 民 道 德 意 识 ;其 次 ,他 做 错 了 事 负 责到 底 ,不 认 为 是 给 自 己 找 麻 烦 ,反 而 积 极 寻 找 管 理 单 位 .孙 涛 的 行 动 无疑 是 一 种 良 好 的 道 德 修 养 ;最 后 ,孙 涛 的 主 动 负 责 ,也 正 是

33、 我 们 这 个 社会 文 明 进 步 的 一 种 体 现 .它 说 明 ,犯 错 误 与 改 正 错 误 并 没 有 矛 盾 ,孙 涛的 这 种 主 动 认 错 对 于 今 天 我 们 不 断 强 调 精 神 文 明 建 设 ,不 失 为 一 个活 教 材 .。 看 更 多 道 歉 总 是 难 免 的 1.作 为 专 业 的 一 名 铁 路 餐 服 员 ， 当 你 在 工 作中 遇 到 下 面 这 种 情 况 ， 你 会 怎 么 做 ？ G156次 列 车 在 A站 台 乘 降 完 毕 ， 后 被 告 之 因 机 车 故 障延 迟 出 站 。 半 小 时 后 ， 餐 车 内 的 客 人 们

34、就 有 些 等 得 不 耐 烦了 。 有 些 人 发 牢 骚 ； 有 些 人 会 去 找 餐 服 人 员 “ 理 论 ” ； 更有 个 别 人 会 鼓 动 游 客 不 要 等 列 车 开 行 了 ， 因 为 是 故 障 延 迟 ，就 是 修 好 了 也 不 一 定 安 全 。 (3)言 语 不 触 及 个 人 (4)巧 妙 对 付 “ 难 缠 ” 顾 客 “ 顾 客 是 上 帝 ” ， 这 句 话 并 不 是 空 泛 的 口 号 ， 对 餐 服 人 员而 言 ， 它 是 至 真 之 理 。 我 们 知 道 ， 在 旅 客 中 都 有 “ 难 缠 ” 的顾 客 ， 这 是 一 个 群 体 ， 一

35、 个 稍 微 有 点 特 别 的 群 体 ， 但 这 个 群体 并 不 排 除 在 “ 旅 客 群 ” 之 外 ， 它 们 仍 然 是 组 成 旅 客 群 的 一个 重 要 部 分 。 一 个 餐 服 人 员 必 须 尊 重 旅 客 ， 这 就 好 比 一 个 商人 应 当 重 视 自 己 的 利 益 来 源 一 样 ， 道 理 十 分 浅 白 。 既 然 难 缠的 旅 客 也 是 旅 客 ， 那 么 ， 我 们 在 应 对 难 缠 的 旅 客 时 也 应 当 给予 他 们 尊 重 。 这 就 是 我 们 应 对 难 缠 旅 客 的 一 个 基 本 精 神 。 对 待 难 缠 顾 客 的 十

36、大 原 则 要 有 耐 心 要 恰 当 地 赞 美 要 讲 究 技 巧 要 给 对 方 台 阶 下 不 要 刺 激 客 人 要 讲 时 机 要 宽 容 对 方 给 顾 客 必 要 的 理 解 和 关 怀 尽 量 满 足 顾 客 的 要 求 要 有 全 局 观 案 例 ： 在 一 家 发 廊 ， 中 午 时 分 来 了 三 位 客 人 ， 一 进 发 廊 就 嚷 着 洗 头 ， 然 后 就 随 手 把 烟 头 扔 在 地 上 ， 服务 人 员 马 上 微 笑 地 走 过 去 拾 起 ， 但 服 务 人 员 的 微 笑 与 行 动 却 没 有 取 得 他 们 的 理 解 。 他 们 又 故 意 在

37、 地 上 吐 了 几 口 痰 。 服 务 人 员 耐 心 地 对 他 们 说 ： “ 先 生 ， 请 您 不 要 随 地 吐 痰 。 ” 客 人 斜 着 眼 睛 瞪 了 她 一 下 ， 又 往 地 上 吐 了 一 口 痰 。 这 是 非 常 失 礼 的 行 为 ， 服 务 人 员 心 中 很委 屈 ， 但 想 到 顾 客 至 上 的 店 规 ， 她 没 说 话 ， 立 即 拿 起 纸 巾 ， 蹲 下 身 去 ， 把 地 上 的 痰 迹 擦 干 净 。 这 时 ， 发 廊 突 然 显 得 出 奇 的 “ 静 ” ， 周 围 的 顾 客 对 那 吐 痰 的 客 人 投 去 轻 蔑 的 神 情 ，

38、那 吐 痰的 客 人 也 微 微 低 下 “ 高 贵 ” 的 头 。 当 三 位 客 人 就 洗 头 过 程 中 ， 服 务 人 员 发 现 其 中 一 个 客 人 面 色 苍 白 ， 一 副 难 受 的 样 子 ， 估 计是 喝 酒 过 量 ， 马 上 为 他 泡 了 一 杯 浓 茶 给 他 说 ： “ 先 生 ， 请 喝 了 这 杯 浓 茶 ， 就 舒 服 一 点 了 。 ” 不 一 会 ， 客 人 呕 吐 不 止 ， 服 务 人 员 马 上 又 为 他 倒 了 一 杯 白 开 水 ， 并 递 上 一 块 毛 巾 ， 微 笑 着送 到 了 这 位 客 人 手 中 。 在 整 个 接 待 过

39、 程 中 ， 始 终 “ 待 之 以 礼 ， 动 之 以 情 ” ， 客 人 很 是 感 动 。 人 非 草 木 ， 孰 能 无 情 。 当 他 们 离 开 时 ， 吐 痰 的 那 位 先 生 以 十 二 分 感 激 的 心 情 对 服 务 人 员 说 ：“ 小 姐 ， 刚 才 的 一 切 请 原 谅 。 ” 客 人 并 从 口 袋 里 取 出 100元 钱 以 表 心 意 ， 服 务 人 员 婉 言 谢 绝 了 。 在 旁 边 的 其 他 客 人 也 都 对 这 位 服 务 人 员 耐 心 、 热 情 的 服 务 精 神 赞 叹 不 已 。 在 案 例 中 ， 服 务 人 员 在 接 待 服

40、 务 工 作 中 对 客 人 的 多 次 有 意 刁 难 和 耍 弄 ， 采 取 了 不 急 躁 、 不厌 烦 的 态 度 。 在 整 个 接 待 过 程 中 ， 始 终 不 离 耐 心 ， 不 离 “ 情 礼 ” ， 最 终 使 客 人 深 受 感 动 ， 证 明了 耐 心 的 服 务 可 以 感 化 客 人 ， 赢 得 客 人 的 心 。 (5) 用 幽 默 缓 和 气 氛 (5) 用 幽 默 缓 和 气 氛 语 言 要 讲 究 艺 术 与 随 机 应 变 服 务 中 常 常 都 会 遇 到 一 些 紧 张 气 氛 或 者 某 些 尴 尬 的 场 面 ，这 时 我 们 就 应 该 随 机

41、应 变 用 巧 妙 的 语 言 来 恭 维 缓 解 了 紧 张气 氛 。 案 例 ： 2月 15号 下 午 2： 23有 一 位 客 人 在 （ 胡 先 生 ） 广 州 大 厦 的 大 堂 吧等 人 ， 但 是 那 为 客 人 却 迟 迟 未 来 。 大 堂 吧 的 环 境 虽 然 优 雅 、 温 馨 ， 胡先 生 却 有 些 坐 立 不 安 ， 毕 竟 此 次 生 意 的 成 败 关 系 到 公 司 的 兴 衰 .先 生 ，请 您 把 脚 放 下 来 ， 好 吗 ？ 服 务 员 小 林 一 边 添 加 开 水 一 边 委 婉 地 轻 声 提醒 时 。 胡 先 生 这 才 发 现 自 己 竟

42、不 经 意 地 把 脚 搁 在 对 面 的 椅 子 上 摇 晃 ，此 时 引 起 了 其 他 客 人 频 频 注 视 。 本 来 等 待 的 不 耐 烦 已 令 胡 先 生 极 为 烦燥 。 未 加 思 索 ， 他 带 了 怨 气 盯 着 服 务 员 一 字 一 句 地 说 ： “ 我 偏 不 放 下 ，你 能 拿 我 怎 么 办 ？ ” 有 片 刻 的 沉 默 ， 服 务 员 笑 了 笑 ： “ 先 生 ， 您 真 幽默 ， 出 这 样 的 题 目 来 考 我 。 我 觉 得 您 满 有 素 质 的 。 ” 说 完 ， 她 面 带 微 笑 转 身 就 离 开 ， 并 且 始 终 没 有 回

43、头 。 稍 后 ， 胡 先 生 弯 腰 借 弹 烟 灰 的 刹那 ， 把 脚 放 了 下 来 。 以 上 案 例 可 以 看 出 服 务 员 小 李 先 以 恰 到 好 处 的 巧 妙 恭 维 缓解 了 紧 张 气 氛 ， 又 及 时 的 离 开 给 宾 客 一 个 台 阶 下 ， 令 原 来想 耍 脾 气 的 客 人 缓 和 下 来 ， 并 感 觉 到 不 好 意 思 再 那 样 做 。最 后 把 脚 放 下 。 小 李 的 语 言 艺 术 和 随 机 应 变 用 不 仅 维 护 了宾 馆 的 大 堂 形 象 、 服 务 形 象 ， 又 给 客 人 留 足 了 面 子 。 语 言艺 术 与 随 机 应 变 能 力 在 酒 店 服 务 中 是 何 等 的 重 要 。 （ 6） 巧 妙 避 开 双 方 的 异 议 A耐 心 ，积 极 地倾 听 B探 索 性 反问 ， 找 到根 源 C选 择 技巧 和 方案A肢 体（ 口 头 ）表 达 你在 听 （ 7） 给 旅 客 意 外 惊 喜 获 得 补 偿 给 予 惊 喜 柳暗花明 (8)分 流 你 的 坏 情 绪 有效地管理自己的情绪01 烦恼留在工作外 02 开心愉快地工作03 传递快乐 04