联想零售渠道店面管理规范

|2006 Lenovo河南分区店面规范河南分区店面规范河南分区河南分区 零售渠道处零售渠道处Page 2 of 12店面店面规范内容介范内容介绍细项解解读目目录Page 3 of 12主动主动迎送迎送善善陪同陪同，技巧，技巧专业态度专业态度优优能说会能说会练练占占主动主动，知己知彼知己知彼抢先机抢先机邀请邀请体验体验资料资料新，区隔新，区隔陈列出样陈列出样全全开机展示布置开机展示布置靓，靓，通道通道畅通畅通环境环境好好门头工服门头工服双合规，双合规，噪音竞品噪音竞品全消掉全消掉Page 4 of 12主动主动迎送迎送善善陪同陪同，技巧，技巧专业态度专业态度优优顾客进店时有问候语、面带微笑、站姿挺拔；店内顾客多时可点头致意；顾客进店时有问候语、面带微笑、站姿挺拔；店内顾客多时可点头致意；顾客离店时面带微笑，清晰说出再见、走好、欢迎再次光临等送客语言顾客离店时面带微笑，清晰说出再见、走好、欢迎再次光临等送客语言 顾客进店时及时迎接、招呼，离店时使用礼貌用语顾客进店时及时迎接、招呼，离店时使用礼貌用语店员与顾客保持适当距离（店员与顾客保持适当距离（1米以内），不会让顾客产生压迫感，同时在顾客需要米以内），不会让顾客产生压迫感，同时在顾客需要的时候能够很方便很快被找到的时候能够很方便很快被找到 对顾客保持合理的关注和距离对顾客保持合理的关注和距离主要询问用语为主要询问用语为“请问您给谁用请问您给谁用”“请问您主要做什么请问您主要做什么”等等,不能马上推荐产品，不能马上推荐产品，而不了解需求；而不了解需求；能够依据客户需求，有针对性的推荐联想产品。能够依据客户需求，有针对性的推荐联想产品。主动了解顾客需求，根据顾客需求介绍产品主动了解顾客需求，根据顾客需求介绍产品对联想的产品熟悉，熟练介绍，不完全需要借助彩页或者其他人的协助；对联想的产品熟悉，熟练介绍，不完全需要借助彩页或者其他人的协助；能正确介绍联想售后服务政策（三包政策、保修政策）等能正确介绍联想售后服务政策（三包政策、保修政策）等；熟练介绍产品配置和功能以及售后服务熟练介绍产品配置和功能以及售后服务Page 5 of 12主动主动迎送迎送善善陪同陪同，技巧，技巧专业态度专业态度优优不做与工作无关的事情，如聊天、吃零食、打私人电话等；不做与工作无关的事情，如聊天、吃零食、打私人电话等；没有让顾客认为不好、没有让顾客认为不好、不愉快的行为不愉快的行为:如不理顾客、叉腰、吃零食如不理顾客、叉腰、吃零食,聊天等行为聊天等行为;无轻视顾客购买与否态度不一致；热情，并且从始至终无任何不耐烦的表现。无轻视顾客购买与否态度不一致；热情，并且从始至终无任何不耐烦的表现。不做与工作无关的事，没有让人感到不愉快的行为不做与工作无关的事，没有让人感到不愉快的行为 没有批评联想产品、公司形象等言论没有批评联想产品、公司形象等言论(客观的比较联想产品之间差异不属于违规行客观的比较联想产品之间差异不属于违规行为为)没有影响联想品牌形象的行为没有影响联想品牌形象的行为 语调亲和，不尖锐、不大声，声调语调亲和，不尖锐、不大声，声调1米内听着清晰；客户没有不被尊重的感觉；米内听着清晰；客户没有不被尊重的感觉；不说服务忌语，没有责问、顶撞、恶意打断、嘲讽等语气；不说服务忌语，没有责问、顶撞、恶意打断、嘲讽等语气；与顾客交谈时尊重客户，无服务忌语和不良语气与顾客交谈时尊重客户，无服务忌语和不良语气对于不太熟悉电脑的客户，应该主动地详细介绍各种信息，对客户提出的问题给对于不太熟悉电脑的客户，应该主动地详细介绍各种信息，对客户提出的问题给予满意的答复；予满意的答复；顾客问题能得到满意答复顾客问题能得到满意答复Page 6 of 12能说会能说会练练占占主动主动，知己知彼知己知彼抢先机抢先机主动给顾客演示产品功能；主动给顾客演示产品功能；演示的功能是顾客所关心的内容，演示动作熟练、专业；演示的功能是顾客所关心的内容，演示动作熟练、专业；主动依据客户需求用演示的方法介绍产品功能主动依据客户需求用演示的方法介绍产品功能 响应时间在响应时间在60秒内，如顾客很多，销售人员应有秒内，如顾客很多，销售人员应有“请稍等请稍等”等响应话语，积极主等响应话语，积极主动地给与有效响应；动地给与有效响应；在顾客有需求时销售人员能主动提及联想促销或新品上市等活动；在顾客有需求时销售人员能主动提及联想促销或新品上市等活动；顾客有需要时，立即响应；主动介绍联想促销活动顾客有需要时，立即响应；主动介绍联想促销活动 能说出联想品牌和其他品牌相比的差异性优势，让顾客信服能说出联想品牌和其他品牌相比的差异性优势，让顾客信服 明确说明联想相对竞争品牌或兼容机的优势明确说明联想相对竞争品牌或兼容机的优势Page 7 of 12邀请邀请体验体验资料资料新，区隔新，区隔陈列出样陈列出样全全主动邀请用户上机体验产品功能；主动邀请用户上机体验产品功能；依据客户需求，指导用户体验感兴趣内容；依据客户需求，指导用户体验感兴趣内容；主动邀请用户上机并指导用户操作主动邀请用户上机并指导用户操作三产品彩页数量充足，满足当日发放；三产品彩页数量充足，满足当日发放；无过期布置物品；无过期布置物品；价签要摆放在产品附近，与产品一一对应，价格产品型号信息明了；价签要摆放在产品附近，与产品一一对应，价格产品型号信息明了；彩页充足不过期，价签与产品一一对应彩页充足不过期，价签与产品一一对应样机陈列有规律，三产品能够分区，方便顾客寻找产品并对产品进行比较；出样样机陈列有规律，三产品能够分区，方便顾客寻找产品并对产品进行比较；出样标准为：标准为：笔记本：笔记本：（旭日、天逸系列联想笔记本）旭日、天逸系列联想笔记本）1-31-3级城市：级城市：4 4台；台；4-54-5级以下城市：级以下城市：3 3台；台；6 6级城级城市市:2:2台；样机不覆膜；台；样机不覆膜；消台：消台：1-61-6级城市：级城市：3+X3+X台完整样机出样、每个产品系列不少于一台完整样机。完整样机指台完整样机出样、每个产品系列不少于一台完整样机。完整样机指主机、显示器、键盘、音箱、鼠标齐全；主机、显示器、键盘、音箱、鼠标齐全；扬天：扬天：1-61-6级城市：级城市：2+X2+X台完整样机出样，完整样机指主机、显示器、键盘、音箱、鼠标；台完整样机出样，完整样机指主机、显示器、键盘、音箱、鼠标；三产品样机出样齐全，陈列方式方便顾客购买三产品样机出样齐全，陈列方式方便顾客购买Page 8 of 12开机展示布置开机展示布置靓，靓，通道通道畅通畅通环境环境好好笔记本：笔记本：1-3级城市级城市3台；台；4-5级以下城市级以下城市2台；台；6级城市级城市1台以上样机开机；台以上样机开机；消台：消台：每个系列至少每个系列至少1台开机；台开机；扬天：扬天：2台以上样机开机；台以上样机开机；样机需要安装联想提供的桌面和屏保进行展示；如当期无开机展示方案，应有个样机需要安装联想提供的桌面和屏保进行展示；如当期无开机展示方案，应有个性屏保或个性桌面（指非性屏保或个性桌面（指非windows自带屏保或桌面）自带屏保或桌面）样机要开机且安装个性屏保桌面进行展示样机要开机且安装个性屏保桌面进行展示在主入口或主通道至少要有条幅、在主入口或主通道至少要有条幅、X X型展架或海报或条幅之一，悬挂位置醒目，型展架或海报或条幅之一，悬挂位置醒目，主画面无遮挡，主画面无遮挡，3-5M3-5M内可视；内可视；宣传资料在产品周边整齐摆放，物折角污迹，便于拿取；宣传资料在产品周边整齐摆放，物折角污迹，便于拿取；样机处理器与布置物中标明的处理器应该一致，联想为样机处理器与布置物中标明的处理器应该一致，联想为IntelIntel机型的设计发放的机型的设计发放的布置物、屏保、桌面只能摆放和使用在布置物、屏保、桌面只能摆放和使用在IntelIntel机型上；联想为机型上；联想为AMDAMD机型的设计发放机型的设计发放的布置物、屏保、桌面只能摆放和使用在的布置物、屏保、桌面只能摆放和使用在AMDAMD机型上；机型上；布置物醒目有序，信息一致布置物醒目有序，信息一致墙面无海报残角、不干胶、明显污迹；地面物品摆放整齐，无污迹、纸屑、脚印；墙面无海报残角、不干胶、明显污迹；地面物品摆放整齐，无污迹、纸屑、脚印；展台没有布置物遮挡，无污迹、灰尘、手印、杂物（与工作无关的物品）；展台没有布置物遮挡，无污迹、灰尘、手印、杂物（与工作无关的物品）；样机无污迹、灰尘、手印、接线整齐不零乱；样机无污迹、灰尘、手印、接线整齐不零乱；顾客购物通道无垃圾桶、包装箱等遮栏物；顾客购物通道无垃圾桶、包装箱等遮栏物；店内环境整齐干净，购物通道畅通店内环境整齐干净，购物通道畅通Page 9 of 12门头工服门头工服双合规，双合规，噪音竞品噪音竞品全消掉全消掉门头要求完好门头要求完好 ，没有布置物遮挡或部分遮挡；，没有布置物遮挡或部分遮挡；同店面内员工服装统一干净，胸卡佩戴端正；店员精神面貌自然向上，使人舒服同店面内员工服装统一干净，胸卡佩戴端正；店员精神面貌自然向上，使人舒服门头工服需要符合联想规范门头工服需要符合联想规范室内无异常噪音，客户能正常清晰听到销售人员介绍，能够用正常的音量与销售室内无异常噪音，客户能正常清晰听到销售人员介绍，能够用正常的音量与销售人员交流人员交流 室内声音不会影响客户购买室内声音不会影响客户购买 不能有非联想台式不能有非联想台式PCPC、笔记本陈列与销售；、笔记本陈列与销售；不能有开天、启天、扬天不能有开天、启天、扬天T T、昭阳和、昭阳和ThinkThink产品陈列与销售产品陈列与销售没有竞品和禁摆产品销售没有竞品和禁摆产品销售Page 10 of 12神秘顾客标准检测神秘顾客标准检测 关键点关键点序号序号标准标准专业能力、专业能力、了解客户需了解客户需求求(17分分)A1-1销售人员是否主动了解顾客需求销售人员是否主动了解顾客需求(3分分)标准：标准：主要询问用语为“请问您给谁用”“请问您主要做什么”等,不能马上推荐产品，而不了解需求；A1-2是否能依据客户需求进行产品介绍是否能依据客户需求进行产品介绍(4分分)标准：标准：能够依据客户需求，有针对性的推荐联想产品。A1-3是否熟练介绍产品配置和功能是否熟练介绍产品配置和功能(4分分)标准：标准：对联想的产品熟悉，熟练介绍联想产品，不完全需要借助彩页或者其他人的协助A1-4顾客问题是否能得到满意答复顾客问题是否能得到满意答复(3分分)标准：标准：对于对电脑不太熟悉的客户，应该主动地详细介绍各种信息，对客户提的给予满意的答复，以顾客主观感受为准A1-5是否正确介绍联想售后服务政策是否正确介绍联想售后服务政策(3分分)标准：标准：能正确介绍联想售后服务政策（三包政策、保修政策）等Page 11 of 12态度态度(8分分)（有一项（有一项没达到扣没达到扣3分，有两分，有两项没达到项没达到全扣）全扣）A2-1没有工作人员在做工作无关的事没有工作人员在做工作无关的事标准：标准：如聊天、吃零食、打私人电话等A2-2没有让人感到不愉快的行为没有让人感到不愉快的行为标准：标准：没有让顾客认为不好、不愉快的行为:无不理睬顾客、叉腰、吃零食,聊天等行为;无轻视顾客购买与否态度不一致；热情，并且从始至终没有任何不耐烦的表现。A2-3没有影响联想品牌形象的行为没有影响联想品牌形象的行为标准：标准：没有批评联想产品、公司形象等言论(客观的比较联想产品之间差异不属于违规行为)A2-4与顾客交谈时是否尊重客户与顾客交谈时是否尊重客户标准：标准：语调亲和，不尖锐、不大声，声调1米内听着清晰；客户没有不被尊重的感觉。A2-5与顾客交谈时无服务忌语与顾客交谈时无服务忌语标准：标准：如不行、不知道、找领导去、不知道就别说了等A2-6与顾客交谈时没有不良语气与顾客交谈时没有不良语气标准：标准：如责问、顶撞、恶意打断、嘲讽等Page 12 of 12介绍产品差介绍产品差异性优势（异性优势（5分）分）A3-1是否能明确说明联想相对竞争品牌或兼容机的差异性优势（是否能明确说明联想相对竞争品牌或兼容机的差异性优势（5分）分）标准：标准：能说出至少一条联想品牌和其他品牌相比的差异性优势，或让顾客信服主动性主动性 （7分）分）A4-1当顾客有需要的时候当顾客有需要的时候,销售人员立即响应销售人员立即响应(3分分)标准：标准：响应时间在60秒内，如顾客很多，销售人员应有“请稍等”等响应话语，积极主动地给与有效响应A4-2是否有意识、清晰介绍联想当期促销活动是否有意识、清晰介绍联想当期促销活动(4分分)标准：标准：在顾客有需求时销售人员能提到活动、新品、促销或体验等字眼演示演示 （5分）分）A5-1销售人员是否主动演示销售人员是否主动演示(2分分)标准：标准：主动给顾客演示产品功能A5-2销售人员是否依据客户需求用演示的方法介绍产品功能销售人员是否依据客户需求用演示的方法介绍产品功能(3分）分）标准：标准：销售人员演示的功能是否是顾客所关心的内容，是否熟练、专业，无长时间向其他销售询问的进行演示Page 13 of 12上机体验（上机体验（7分）分）B1-1是否主动邀请用户上机是否主动邀请用户上机(3分分)标准：标准：主动邀请顾客上机体验产品功能B1-2是否依据用户需求指导顾客上机操作感兴确的内容是否依据用户需求指导顾客上机操作感兴确的内容(4分分)标准：标准：销售人员在邀请上机体验时，能否依据客户需求做相应指导体验感兴趣内容；产品资料（产品资料（8分）分）B2-1彩页是否充足彩页是否充足(2分分)标准：标准：方便:便于客户自助拿取；充足:分别有三产品的彩页并且数量充足，满足当日发放。B2-2彩页彩页/宣传资料是否最新宣传资料是否最新,有无过期现象有无过期现象(3分分)标准：标准：过期:是指宣传资料上标明的日期已经不属于当期且店面已无相应机型销售B2-3是否有价签，价签和产品是否一致是否有价签，价签和产品是否一致(3分分)标准：标准：价签要摆放在产品附近，与产品一一对应，价格产品型号信息明了主动迎送（主动迎送（5分）分）B3-1进入店内是否有人及时迎接、招呼顾客进入店内是否有人及时迎接、招呼顾客(3分分)标准：标准：有问候语、面带微笑、站姿挺拔或在店内顾客多时点头致意B3-2客户离开店时客户离开店时,是否有礼貌用语是否有礼貌用语(2分分)标准：标准：面带微笑，清晰说出再见、走好、欢迎再次光临等送客语言客户陪同（客户陪同（2分）分）B4-1是否能保持合理的关注和距离（是否能保持合理的关注和距离（2分）分）标准：标准：店员与顾客保持适当距离（1米以内），不会让顾客产生压迫感，同时在顾客需要的时候能够很方便很快被找到Page 14 of 12出样机型（出样机型（6分）（少分）（少1台台就扣就扣1分，允分，允许倒扣）许倒扣）C1-1联想消台联想消台PC样机出样是否合格样机出样是否合格标准：标准：1-6级城市：3+X台完整样机出样、每个产品系列不少于一台完整样机。完整样机指主机、显示器、键盘、音箱、鼠标齐全且配套，(请分别说明每个系列有几台样机)备注：X值以当期公布为准，若未公布，X值视为零；C1-2联想笔记本出样是否合格联想笔记本出样是否合格标准：标准：1-3级城市：4台；4-5级以下城市：3台；6级城市:2台。出样机型为旭日、天逸系列联想笔记本。C1-3扬天样机出样是否合格扬天样机出样是否合格标准：标准：（统计是否有扬天A出样，不计分）1-6级城市：2+X台完整样机出样，完整样机指主机、显示器、键盘、音箱、鼠标齐全且配套。备注：X值以当期公布为准，若未公布，X值视为零；开机开机 （5分）分）（少（少1台就扣台就扣1分，允许倒分，允许倒扣）扣）C2-1消台消台PC样机是否开机样机是否开机 标准：标准：每个系列至少一台样机开机C2-2笔记本样机是否开机笔记本样机是否开机 标准：标准：1-3级城市：3台；4-5级以下城市：2台；6级城市：1台。出样机型为旭日、天逸系列联想笔记本。C2-3扬天样机是否开机扬天样机是否开机标准：标准：至少两台扬天样机开机Page 15 of 12展示内容（展示内容（5分）分）（1台所台所展示的内容展示的内容不符合条件，不符合条件，扣扣1分，允许分，允许倒扣）倒扣）C3-1消台消台PC样机是否展示样机是否展示 标准：标准：开机样机有当期的墙纸屏保展示方案（联想提供）；如当期无开机展示方案，应有个性屏保或个性桌面（指非windows自带屏保或桌面）C3-2笔记本样机是否展示笔记本样机是否展示标准：标准：开机样机有当期的墙纸屏保展示方案（联想提供）；如当期无开机展示方案，应有个性屏保或个性桌面（指非windows自带屏保或桌面）C3-3扬天样机是否展示扬天样机是否展示标准：标准：开机样机有当期的墙纸屏保展示方案（联想提供）；如当期无开机展示方案，应有个性屏保或个性桌面（指非windows自带屏保或桌面）陈列方式（陈列方式（3分）分）C4-1陈列方式是否方便顾客购买（陈列方式是否方便顾客购买（3分）分）标准：标准：陈列需要有规律，扬天、消台和笔记本能够分区，方便顾客寻找到产品并对产品进行比较；Page 16 of 12布置物布置物 （3分）分）C5-1是否有醒目促销信息是否有醒目促销信息(2分分)标准：标准：促销信息:在主入口或主通道至少要有条幅、X型展架或海报或条幅之一，悬挂位置醒目，主画面无遮挡，3-5M内可视C5-2宣传资料是否摆放且有序宣传资料是否摆放且有序(1分分)标准：标准：摆放：消台、扬天和笔记本产品周边有宣传资料（海报、机箱卡、头卡、桌卡、摇摇摆、彩页等其中一种）有序:宣传资料（例如海报、机箱卡、头卡、桌卡、彩页等）摆放整齐，并且没有折角、污迹等。C5-3布置物中表明的处理器与样机是否一致（本身无分，不合格倒扣布置物中表明的处理器与样机是否一致（本身无分，不合格倒扣3分）分）标准：标准：联想为Intel机型的设计发放的布置物、屏保、桌面只能摆放和使用在Intel机型上；联想为AMD机型的设计发放的布置物、屏保、桌面只能摆放和使用在AMD机型上整齐干净整齐干净 （4分）分）D1-1地面/墙面是否干净整齐(1分)标准：标准：地面/墙面:墙面无海报残角、不干胶、明显污迹；地面物品摆放整齐，无污迹、纸屑、脚印 D1-2展台展台/桌面是否干净整齐桌面是否干净整齐(2分分)标准：标准：展台/桌面:展台不能有布置物遮挡或部分遮挡；无污迹、灰尘、手印、杂物（与工作无关的物品如报纸、水杯等私人物品）D1-3样机是否整洁样机是否整洁(1分分)标准：标准：样机无污迹、灰尘、手印、接线整齐不零乱Page 17 of 12门头门头 （3分）分）D2-1门头是否符合联想规范门头是否符合联想规范(3分分)标准：标准：门头规范:主要要素不破损，门头不能有布置物遮挡或部分遮挡人员服装（人员服装（3分）分）D3-1员工着装是否统一员工着装是否统一(2分分)标准：标准：着装统一:同一店面内员工服装统一，服装无明显污迹、损坏D3-2店员仪表整洁和佩戴工牌店员仪表整洁和佩戴工牌(1分分)标准：标准：仪表整洁:精神面貌自然,向上，使人舒服；佩戴统一工牌:同一店面内员工工牌统一,并正确佩带在胸前店内声音（店内声音（2分）分）D4-1室内声音不会影响客户购买室内声音不会影响客户购买(2分分)标准：标准：室内无异常噪音:客户能正常清晰听到销售人员介绍，能够用正常的音量与销售人员交流通道通道 （2分）分）D5-1购物通道是否通畅购物通道是否通畅(2分分)标准：标准：购物通道:顾客购物通道无垃圾桶、包装箱等遮栏物竞品摆放竞品摆放E5-1是否有竞品陈列是否有竞品陈列标准：标准：台式PC:不能有非联想台式PC陈列/与销售 笔记本:不能有非联想笔记本陈列/与销售禁摆产品陈列禁摆产品陈列E5-2标准：标准：台式PC:不能有“开天”“启天”和“Think Center”扬天T产品陈列与销售 笔记本:不能有昭阳和Think产品陈列与销售Page 18 of 12店面店面规范内容介范内容介绍细项解解读目目录Page 19 of 12A部分：店员能力部分：店员能力 总分总分42分分 正确正确错误错误请问您给谁用？请问您给谁用？阿姨，您就买锋行吧阿姨，您就买锋行吧主要询问用语为主要询问用语为“请问您给谁用请问您给谁用”“请问您主要做什么请问您主要做什么”等等,不能马上推不能马上推荐产品，而不了解需求荐产品，而不了解需求 销售人员是否主动了解顾客需求销售人员是否主动了解顾客需求(3分分)Page 20 of 12A部分：店员能力部分：店员能力 总分总分42分分 正确正确错误错误您刚说要给孩子买电脑，您刚说要给孩子买电脑，就选择我们的联想家悦吧就选择我们的联想家悦吧其实电脑都差不多，其实电脑都差不多，贵的总比便宜的经用，贵的总比便宜的经用，要不您就买天骄好了要不您就买天骄好了能够依据客户需求，有针对性的推荐联想产品能够依据客户需求，有针对性的推荐联想产品 是否能依据客户需求进行产品介绍是否能依据客户需求进行产品介绍(4分分)Page 21 of 12A部分：店员能力部分：店员能力 总分总分42分分 正确正确错误错误这个是我们的新品，这个是我们的新品，双核技术、双核技术、1 1G G内存内存不好意思，我记不太清了，不好意思，我记不太清了，彩页让我看一眼彩页让我看一眼对联想的产品熟悉，熟练介绍联想产品，不完全需要借助彩页或者其他对联想的产品熟悉，熟练介绍联想产品，不完全需要借助彩页或者其他人的协助人的协助 是否熟练介绍产品配置和功能是否熟练介绍产品配置和功能(4分分)Page 22 of 12A部分：店员能力部分：店员能力 总分总分42分分 正确正确错误错误对顾客的问题对答如流对顾客的问题对答如流对于对电脑不太熟悉的客户，应该主动地详细介绍各种信息，对客户提对于对电脑不太熟悉的客户，应该主动地详细介绍各种信息，对客户提的给予满意的答复，以顾客主观感受为准的给予满意的答复，以顾客主观感受为准 顾客问题是否能得到满意答复顾客问题是否能得到满意答复(3分分)这个问题我这个问题我实在想不起实在想不起来了来了Page 23 of 12A部分：店员能力部分：店员能力 总分总分42分分 正确正确错误错误三包，实在想不起来了三包，实在想不起来了能正确介绍联想售后服务政策（三包政策、保修政策）等能正确介绍联想售后服务政策（三包政策、保修政策）等 是否正确介绍联想售后服务政策是否正确介绍联想售后服务政策(3分分)您看，我们联想的您看，我们联想的三包承诺都高于国三包承诺都高于国家三包的承诺家三包的承诺Page 24 of 12A部分：店员能力部分：店员能力 总分总分42分分 正确正确错误错误即使店面没有顾客时即使店面没有顾客时我们也不能松懈我们也不能松懈喂，小丽啊，喂，小丽啊，晚上去哪吃饭啊？晚上去哪吃饭啊？如聊天、吃零食、打私人电话等如聊天、吃零食、打私人电话等 没有工作人员在做工作无关的事没有工作人员在做工作无关的事 Page 25 of 12A部分：店员能力部分：店员能力 总分总分42分分 正确正确错误错误即使顾客摆脸，即使顾客摆脸，我们也要始终微笑如一我们也要始终微笑如一没有让顾客认为不好、没有让顾客认为不好、不愉快的行为不愉快的行为:无不理睬顾客、叉腰、吃零食无不理睬顾客、叉腰、吃零食,聊天等行为聊天等行为;无轻视顾客购买与否态度不一致；热情，并且从始至终没有任何不耐烦的表现。无轻视顾客购买与否态度不一致；热情，并且从始至终没有任何不耐烦的表现。没有让人感到不愉快的行为没有让人感到不愉快的行为 Page 26 of 12A部分：店员能力部分：店员能力 总分总分42分分 正确正确错误错误联想连续联想连续1111年年亚太地区销量第一亚太地区销量第一没有批评联想产品、公司形象等言论没有批评联想产品、公司形象等言论(客观的比较联想产品之间差异不属客观的比较联想产品之间差异不属于违规行为于违规行为)没有影响联想品牌形象的行为没有影响联想品牌形象的行为 其实联想电脑还其实联想电脑还没没HX的好的好Page 27 of 12A部分：店员能力部分：店员能力 总分总分42分分 正确正确 错误错误语调亲和，不尖锐、不大声，声调语调亲和，不尖锐、不大声，声调1米内听着清晰；客户没有不被尊重的米内听着清晰；客户没有不被尊重的感觉。感觉。与顾客交谈时是否尊重客户与顾客交谈时是否尊重客户 Page 28 of 12正确正确错误错误我们的宗旨我们的宗旨顾客就是上帝顾客就是上帝这个俺不知道这个俺不知道如不行、不知道、找领导去、不知道就别说了等如不行、不知道、找领导去、不知道就别说了等 与顾客交谈时无服务忌语与顾客交谈时无服务忌语 A部分：店员能力部分：店员能力 总分总分42分分 Page 29 of 12正确正确错误错误如责问、顶撞、恶意打断、嘲讽等如责问、顶撞、恶意打断、嘲讽等 与顾客交谈时没有不良语气与顾客交谈时没有不良语气 A部分：店员能力部分：店员能力 总分总分42分分 面带笑容、语面带笑容、语气温和气温和责问、顶撞。责问、顶撞。Page 30 of 12正确正确错误错误 HX HX的隐藏分区是可见的，容易破坏，的隐藏分区是可见的，容易破坏，而联想的是不可见的而联想的是不可见的其实联想同其实联想同HXHX也差不多啦也差不多啦能说出至少一条联想品牌和其他品牌相比的差异性优势，或让顾客信服能说出至少一条联想品牌和其他品牌相比的差异性优势，或让顾客信服 是否能明确说明联想相对竞争品牌或兼容机的差异性优势（是否能明确说明联想相对竞争品牌或兼容机的差异性优势（5 5分）分）A部分：店员能力部分：店员能力 总分总分42分分 Page 31 of 12正确正确错误错误那哥们咋不理我呢？那哥们咋不理我呢？响应时间在响应时间在60秒内，如顾客很多，销售人员应有秒内，如顾客很多，销售人员应有“请稍等请稍等”等响应话语，等响应话语，积极主动地给与有效响应积极主动地给与有效响应 当顾客有需要的时候当顾客有需要的时候,销售人员立即响应销售人员立即响应(3(3分分)A部分：店员能力部分：店员能力 总分总分42分分 Page 32 of 12正确正确错误错误我们联想笔记本现在促销。我们联想笔记本现在促销。您现在购买多合适您现在购买多合适对促销只字未提对促销只字未提在顾客有需求时销售人员能提到活动、新品、促销或体验等字眼在顾客有需求时销售人员能提到活动、新品、促销或体验等字眼 是否有意识、清晰介绍联想当期促销活动是否有意识、清晰介绍联想当期促销活动(4(4分分)A部分：店员能力部分：店员能力 总分总分42分分 Page 33 of 12正确正确错误错误主动给顾客演示产品功能主动给顾客演示产品功能 销售人员是否主动演示销售人员是否主动演示(2(2分分)A部分：店员能力部分：店员能力 总分总分42分分 您看，这就是我您看，这就是我们的家悦们的家悦100分学分学校，特别适合您校，特别适合您孩子使用孩子使用不予任何演示不予任何演示Page 34 of 12正确正确错误错误无旁人在场，无旁人在场，单独完成演示单独完成演示无法完成演示无法完成演示销售人员演示的功能是否是顾客所关心的内容，是否熟练、专业，无长销售人员演示的功能是否是顾客所关心的内容，是否熟练、专业，无长时间向其他销售询问的进行演示时间向其他销售询问的进行演示 销售人员是否依据客户需求用演示的方法介绍产品功能销售人员是否依据客户需求用演示的方法介绍产品功能(3(3分）分）A部分：店员能力部分：店员能力 总分总分42分分 Page 35 of 12正确正确错误错误主动邀请顾客上机体验产品功能主动邀请顾客上机体验产品功能 是否主动邀请用户上机是否主动邀请用户上机(3(3分分)B部分：店员主动性部分：店员主动性 总分总分20分分 您来上机感受一您来上机感受一下我们的杜比音下我们的杜比音效吧效吧只在一旁看着，对只在一旁看着，对于顾客的行动不做于顾客的行动不做出任何的反映出任何的反映Page 36 of 12正确正确错误错误您看，您看，这就是您刚提问到的闪联技术，这就是您刚提问到的闪联技术，您可以来试一下您可以来试一下没有邀请顾客上机体验没有邀请顾客上机体验销售人员在邀请上机体验时，能否依据客户需求做相应指导体验感兴趣销售人员在邀请上机体验时，能否依据客户需求做相应指导体验感兴趣内容；内容；是否依据用户需求指导顾客上机操作感兴确的内容是否依据用户需求指导顾客上机操作感兴确的内容(4(4分分)B部分：店员主动性部分：店员主动性 总分总分20分分 Page 37 of 12正确正确错误错误 没有发现有彩页没有发现有彩页方便方便:便于客户自助拿取；便于客户自助拿取；充足充足:分别有三产品的彩页并且数量充足，满足当日发放。分别有三产品的彩页并且数量充足，满足当日发放。彩页是否充足彩页是否充足(2(2分分)B部分：店员主动性部分：店员主动性 总分总分20分分 Page 38 of 12正确正确错误错误无过期布置物无过期布置物过期过期:是指宣传资料上标明的日期已经不属于当期且店面已无相应机型是指宣传资料上标明的日期已经不属于当期且店面已无相应机型销售销售 彩页彩页/宣传资料是否最新宣传资料是否最新,有无过期现象有无过期现象(3(3分分)B部分：店员主动性部分：店员主动性 总分总分20分分 Page 39 of 12正确正确错误错误价签要摆放在产品附近，与产品一一对应，价格产品型号信息明了价签要摆放在产品附近，与产品一一对应，价格产品型号信息明了 是否有价签，价签和产品是否一致是否有价签，价签和产品是否一致(3(3分分)B部分：店员主动性部分：店员主动性 总分总分20分分 没有价签没有价签Page 40 of 12正确正确错误错误你好！欢迎光临联想专卖店你好！欢迎光临联想专卖店你看你的，我做我的你看你的，我做我的有问候语、面带微笑、站姿挺拔或在店内顾客多时点头致意有问候语、面带微笑、站姿挺拔或在店内顾客多时点头致意 进入店内是否有人及时迎接、招呼顾客进入店内是否有人及时迎接、招呼顾客(3(3分分)B部分：店员主动性部分：店员主动性 总分总分20分分 Page 41 of 12正确正确错误错误您走好！您走好！欢迎再次光临欢迎再次光临只是目送，只是目送，无任何送客语言无任何送客语言 面带微笑，清晰说出再见、走好、欢迎再次光临等送客语言面带微笑，清晰说出再见、走好、欢迎再次光临等送客语言 客户离开店时客户离开店时,是否有礼貌用语是否有礼貌用语(2(2分分)B部分：店员主动性部分：店员主动性 总分总分20分分 Page 42 of 12正确正确错误错误店员与顾客保持适当距离（店员与顾客保持适当距离（1米以内），不会让顾客产生压迫感，同时在米以内），不会让顾客产生压迫感，同时在顾客需要的时候能够很方便很快被找到顾客需要的时候能够很方便很快被找到 是否能保持合理的关注和距离（是否能保持合理的关注和距离（2 2分）分）B部分：店员主动性部分：店员主动性 总分总分20分分 Page 43 of 12正确正确错误错误1-6级城市：级城市：3+X台完整样机出样、每个产品系列不少于一台完整样机。完整样机指主机、显示器、键盘、音箱、台完整样机出样、每个产品系列不少于一台完整样机。完整样机指主机、显示器、键盘、音箱、鼠标齐全且配套，鼠标齐全且配套，(请分别说明每个系列有几台样机请分别说明每个系列有几台样机)备注：备注：X值以当期公布为准，若未公布，值以当期公布为准，若未公布，X值视为零值视为零 联想消台联想消台PCPC样机出样是否合格样机出样是否合格 C部分：店面陈列部分：店面陈列 总分总分20分分 1 23 4123Page 44 of 12正确正确错误错误1-3级城市：级城市：4台；台；4-5级以下城市：级以下城市：3台；台；6级城市级城市:2台。出样机型为旭日、天逸系列联想笔记本。台。出样机型为旭日、天逸系列联想笔记本。联想笔记本出样是否合格联想笔记本出样是否合格 C部分：店面陈列部分：店面陈列 总分总分22分分 1 2 3 5 4 61 2 3 4 Page 45 of 12正确正确错误错误（统计是否有扬天（统计是否有扬天A出样，不计分）出样，不计分）1-6级城市：级城市：2+X台完整样机出样，完整样机指主机、显示器、键盘、音箱、台完整样机出样，完整样机指主机、显示器、键盘、音箱、鼠标齐全且配套。备注：鼠标齐全且配套。备注：X值以当期公布为准，若未公布，值以当期公布为准，若未公布，X值视为零；值视为零；扬天样机出样是否合格扬天样机出样是否合格 C部分：店面陈列部分：店面陈列 总分总分22分分 1 2 3 1 2 Page 46 of 12正确正确错误错误每个系列至少一台样机开机每个系列至少一台样机开机 消台消台PCPC样机是否开机样机是否开机 C部分：店面陈列部分：店面陈列 总分总分22分分 Page 47 of 12正确正确错误错误每个系列至少一台样机开机每个系列至少一台样机开机 笔记本样机是否开机笔记本样机是否开机 C部分：店面陈列部分：店面陈列 总分总分22分分 Page 48 of 12正确正确错误错误每个系列至少一台样机开机每个系列至少一台样机开机 扬天样机是否开机扬天样机是否开机 C部分：店面陈列部分：店面陈列 总分总分22分分 Page 49 of 12正确正确错误错误开机样机有当期的墙纸屏保展示方案（联想提供）；如当期无开机展示方案，应有个性屏保或个性桌面（指非开机样机有当期的墙纸屏保展示方案（联想提供）；如当期无开机展示方案，应有个性屏保或个性桌面（指非windows自带屏保或桌面）自带屏保或桌面）消台消台PCPC样机是否展示样机是否展示 C部分：店面陈列部分：店面陈列 总分总分22分分 Page 50 of 12正确正确错误错误开机样机有当期的墙纸屏保展示方案（联想提供）；如当期无开机展示方案，应有个性屏保或个性桌面（指非开机样机有当期的墙纸屏保展示方案（联想提供）；如当期无开机展示方案，应有个性屏保或个性桌面（指非windows自带屏保或桌面）自带屏保或桌面）笔记本样机是否展示笔记本样机是否展示 C部分：店面陈列部分：店面陈列 总分总分22分分 Page 51 of 12正确正确错误错误开机样机有当期的墙纸屏保展示方案（联想提供）；如当期无开机展示方案，应有个性屏保或个性桌面（指非开机样机有当期的墙纸屏保展示方案（联想提供）；如当期无开机展示方案，应有个性屏保或个性桌面（指非windows自带屏保或桌面）自带屏保或桌面）扬天样机是否展示扬天样机是否展示C部分：店面陈列部分：店面陈列 总分总分22分分 Page 52 of 12正确正确错误错误三产品分区域陈列三产品分区域陈列PCPC未摆放一起未摆放一起陈列需要有规律，扬天、消台和笔记本能够分区，方便顾客寻找到产品并对产品进行比较陈列需要有规律，扬天、消台和笔记本能够分区，方便顾客寻找到产品并对产品进行比较 陈列方式是否方便顾客购买（陈列方式是否方便顾客购买（3 3分）分）C部分：店面陈列部分：店面陈列 总分总分22分分 Page 53 of 12正确正确错误错误条幅、海报清晰的条幅、海报清晰的反映出促销信息反映出促销信息无任何促销信息无任何促销信息促销信息促销信息:在主入口或主通道至少要有条幅、在主入口或主通道至少要有条幅、X型展架或海报或条幅之一，悬挂位置醒目，主画面无遮挡，型展架或海报或条幅之一，悬挂位置醒目，主画面无遮挡，3-5M内可视内可视 是否有醒目促销信息是否有醒目促销信息(2(2分分)C部分：店面陈列部分：店面陈列 总分总分22分分 Page 54 of 12正确正确错误错误标准：摆放：消台、扬天和笔记本产品周边有宣传资料（海报、机箱卡、头卡、桌卡、摇摇摆、彩页等其中一标准：摆放：消台、扬天和笔记本产品周边有宣传资料（海报、机箱卡、头卡、桌卡、摇摇摆、彩页等其中一种）种）有序有序:宣传资料（例如海报、机箱卡、头卡、桌卡、彩页等）摆放整齐，并且没有折角、污迹等宣传资料（例如海报、机箱卡、头卡、桌卡、彩页等）摆放整齐，并且没有折角、污迹等 宣传资料是否摆放且有序宣传资料是否摆放且有序(1(1分分)C部分：店面陈列部分：店面陈列 总分总分22分分 Page 55 of 12正确正确错误错误联想为联想为Intel机型的设计发放的布置物、屏保、桌面只能摆放和使用在机型的设计发放的布置物、屏保、桌面只能摆放和使用在Intel机型上；联想为机型上；联想为AMD机型的设计发机型的设计发放的布置物、屏保、桌面只能摆放和使用在放的布置物、屏保、桌面只能摆放和使用在AMD机型上机型上 布置物中表明的处理器与样机是否一致（本身无分，不合格倒扣布置物中表明的处理器与样机是否一致（本身无分，不合格倒扣3 3分）分）C部分：店面陈列部分：店面陈列 总分总分22分分 Page 56 of 12正确正确错误错误地面地面/墙面墙面:墙面无海报残角、不干胶、明显污迹；地面物品摆放整齐，无污迹、纸屑、脚印墙面无海报残角、不干胶、明显污迹；地面物品摆放整齐，无污迹、纸屑、脚印 地面地面/墙面是否干净整齐墙面是否干净整齐(1分分)D部分：店面环境部分：店面环境 总分总分14分分 Page 57 of 12正确正确错误错误展台展台/桌面桌面:展台不能有布置物遮挡或部分遮挡；无污迹、灰尘、手印、杂物（与工作无关的物品如报纸、水杯展台不能有布置物遮挡或部分遮挡；无污迹、灰尘、手印、杂物（与工作无关的物品如报纸、水杯等私人物品）等私人物品）展台展台/桌面是否干净整齐桌面是否干净整齐(2(2分分)D部分：店面陈列部分：店面陈列 总分总分14分分 Page 58 of 12正确正确错误错误样机样机无污迹、灰尘、手印、接线整齐不零乱无污迹、灰尘、手印、接线整齐不零乱 样机是否整洁样机是否整洁(1(1分分)D部分：店面环境部分：店面环境 总分总分14分分 连接线比较乱连接线比较乱比较整洁比较整洁Page 59 of 12正确正确错误错误门头规范门头规范:主要要素不破损，门头不能有布置物遮挡或部分遮挡主要要素不破损，门头不能有布置物遮挡或部分遮挡 门头是否符合联想规范门头是否符合联想规范(3(3分分)D部分：店面环境部分：店面环境 总分总分14分分 Page 60 of 12正确正确错误错误着装统一着装统一:同一店面内员工服装统一，服装无明显污迹、损坏同一店面内员工服装统一，服装无明显污迹、损坏 员工着装是否统一员工着装是否统一(2(2分分)D部分：店面环境部分：店面环境 总分总分14分分 用户用户 短裤短裤Page 61 of 12正确正确错误错误仪表整洁仪表整洁:精神面貌自然精神面貌自然,向上，使人舒服；佩戴统一工牌向上，使人舒服；佩戴统一工牌:同一店面内员工工牌统一同一店面内员工工牌统一,并正确佩带在胸前并正确佩带在胸前 店员仪表整洁和佩戴工牌店员仪表整洁和佩戴工牌(1(1分分)D部分：店面环境部分：店面环境 总分总分14分分 Page 62 of 12正确正确错误错误 店员：您眼前这么多电脑店员：您眼前这么多电脑 总有一款适合您的总有一款适合您的 顾客：不错不错顾客：不错不错环境较为嘈杂环境较为嘈杂室内无异常噪音室内无异常噪音:客户能正常清晰听到销售人员介绍，能够用正常的音量与销售人员交流客户能正常清晰听到销售人员介绍，能够用正常的音量与销售人员交流 室内声音不会影响客户购买室内声音不会影响客户购买(2(2分分)D部分：店面环境部分：店面环境 总分总分14分分 Page 63 of 12正确正确错误错误台式台式PC:不能有非联想台式不能有非联想台式PC陈列陈列/与销售与销售 笔记本笔记本:不能有非联想笔记本陈列不能有非联想笔记本陈列/与销售与销售 是否有竞品陈列是否有竞品陈列 E部分：竞品摆放部分：竞品摆放Page 64 of 12正确正确错误错误台式台式PC:不能有不能有“开天开天”“启天启天”和和“Think Center”扬天扬天T产品陈列与销售产品陈列与销售 笔记本笔记本:不能有昭阳和不能有昭阳和Think产品陈列与销售产品陈列与销售 禁摆产品陈列禁摆产品陈列 E部分：竞品摆放部分：竞品摆放Page 65 of 12Thank You9、静夜四无邻，荒居旧业贫。5月-235月-23Monday,May 15,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。06:02:3206:02:3206:025/15/2023 6:02:32 AM11、以我独沈久，愧君相见频。5月-2306:02:3206:02May-2315-May-2312、故人江海别，几度隔山川。06:02:3206:02:3206:02Monday,May 15,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。5月-235月-2306:02:3206:02:32May 15,202314、他乡生白发，旧国见青山。15 五月 20236:02:32 上午06:02:325月-2315、比不了得就不比，得不到的就不要。五月 236:02 上午5月-2306:02May 15,202316、行动出成果，工作出财富。2023/5/15 6:02:3206:02:3215 May 202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。6:02:32 上午6:02 上午06:02:325月-239、没有失败，只有暂时停止成功！。5月-235月-23Monday,May 15,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。06:02:3206:02:3206:025/15/2023 6:02:32 AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。5月-2306:02:3206:02May-2315-May-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。06:02:3206:02:3206:02Monday,May 15,202313、不知香积寺，数里入云峰。5月-235月-2306:02:3206:02:32May 15,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。15 五月 20236:02:32 上午06:02:325月-2315、楚塞三湘接，荆门九派通。五月 236:02 上午5月-2306:02May 15,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/5/15 6:02:3206:02:3215 May 202317、空山新雨后，天气晚来秋。6:02:32 上午6:02 上午06:02:325月-239、杨柳散和风，青山澹吾虑。5月-235月-23Monday,May 15,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。06:02:3206:02:3206:025/15/2023 6:02:32 AM11、越是没有本领的就越加自命不凡。5月-2306:02:3206:02May-2315-May-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。06:02:3206:02:3206:02Monday,May 15,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。5月-235月-2306:02:3206:02:32May 15,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。15 五月 20236:02:32 上午06:02:325月-2315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。五月 236:02 上午5月-2306:02May 15,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023/5/15 6:02:3206:02:3215 May 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。6:02:32 上午6:02 上午06:02:325月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉